Auswertung der Kundenbefragung 2015 des SPZ in Meckenheim Die diesjährige Kundenbefragung richtet sich verabredungsgemäß an die Klienten und Besucher des SPZ. Angeschrieben wurden - aktuelle Klienten des ambulant aufsuchenden Dienstes (allgemein) die Besucher und Besucherinnen der Kontaktstellen in Meckenheim und Bornheim aktuelle Nutzer des Betreuten Wohnens Besucher und Besucherinnen der Tagesstätte. Insgesamt wurden 114 Fragebögen versandt bzw. persönlich ausgehändigt. Der Befragungszeitraum war 09.11. bis 22.11.2012. Fragebögen, die bis zum 24.11. ausgefüllt im SPZ vorlagen, wurde in die Auswertung aufgenommen. Das waren 48 also 42% der ausgegebenen Bögen. In diesem Jahr fällt die Rücklaufquote ein bisschen besser als in den Vorjahren aus. Wir vermuten, dass das daran liegt, dass wir versucht haben, möglichst viele Fragebögen persönlich bei den Klienten abzugeben und sie motiviert haben, uns ihre Rückmeldung zu geben. Diese erfolgte dann aber anonym über den Postweg oder in die Briefkästen der Einrichtung in Meckenheim oder Bornheim. Statistische Angaben zu den Befragten: - die meisten gaben an, von Mitarbeiterinnen des SPZ zuhause beraten zu werden , 58,24% gefolgt von Besuchern der Kontaktstelle in Meckenheim, 33,3% die Kontaktstelle in Bornheim nutzen 18,75 % in die Tagesstätte kommen 20,8% und die Beratung im SPZ nutzen 16,64%. Bei dieser Frage waren Mehrfachnennungen möglich. 54,08% der Befragten nutzen ein Angebot des SPZ; 45,92% nutzt zwei und mehr Angebote. Das Durchschnittsalter der Befragten liegt bei 47,9 Jahren. Aufgegliedert nach Altersgruppen ergibt sich - - 33,28 % unserer Klienten und Besucher, die den Bogen ausgefüllt haben, sind zwischen 50 und 59 Jahren. 27,04 %% sind zwischen 40 und 49 12,48 % sind über 60. Hier schlagen sich die älteren Besucher der Kontaktstellen nieder, denn die Befragung richtet sich nicht an unsere gerontopsychiatrischen Klienten. Diese werden in einem anderen Rhythmus separat befragt. 10,04 % sind zwischen 30 und 39; 6,24 % sind zwischen 20 und 29. Jünger ist keiner, da das Angebot Fips und auch die Jugendhilfe nicht befragt wurden. 10,04 % haben keine Angaben zum Alter gemacht. Die Herkunftsorte unserer Nutzer sind wie in den vergangenen Jahren nicht gleichmäßig auf den linksrheinischen Rhein-Sieg-Kreis verteilt. Besonders häufig werden die Orte genannt, wo ein Kontakt- und Beratungsstellenagebot besteht oder in der Nähe ist: Meckenheim, Rheinbach, und Bornheim liegen mit je 20,8 % gleich auf. Swisttal holt mit 16,64 % auf. Aus Wachtberg und Alfter kommen je 8.32 % der befragten Klienten und aus anderen Gemeinden (4,16%). Die weiblichen Klientinnen des SPZ sind offensichtlich motivierter, ihren Fragebogen auszufüllen, denn 72,8 % der Befragten sind weiblich; 27,2 % männlich. Dies entspricht nicht der Geschlechterverteilung bei den Ratsuchenden. Es haben viele Kontaktstellenbesucher die Fragebögen zurückgegeben und hier ist der Anteil der weiblichen Besucherinnen höher als der der Männer. Vielleicht ist das eine Erklärung. Die Hälfte der Befragten lebt alleine (50%). Dies ist ein Phänomen, das wir im SPZ schon seit Jahren beobachten. Die chronisch verlaufenden psychischen Erkrankungen führen oft dazu, dass Familien auseinanderbrechen oder erst gar kein Lebenspartner gefunden werden. Die Alleinlebenden sind eine Gruppe von Betroffenen, deren Bedürfnis bei der gerade beginnenden Umsetzung des Sozialraumkonzepts besonderes Augenmerk gelten muss. Denn für sie ist es besonders wichtig, eine wohnortnahe, soziale Anbindung zu haben. Die übrigen Befragten verteilen sich auf die Kategorien: in der Familie (29,12 %) mit dem Partner (8,32%) mit Eltern (8,32%) und in einer WG (4,12%). Das SPZ in Meckenheim/ Bornheim hat viele regelmäßige Nutzer. Mehrmals im Monat kommen bzw. nutzen es 52% und mehrmals in der Woche 35,36%. Nur selten kommen 2,08% und bis zu 10 Mal im Jahr 6,24%. Der Rest hat keine Angaben gemacht. Dieses Ergebnis ist ein bisschen irreführend, da die regelmäßigen Nutzer mit Sicherheit auch die „regelmäßigsten“ Ausfüller des Fragebogens sind. Auf der anderen Seiten sind dies natürlich auch die Menschen, die ein fundiertes Urteil übe die Arbeit des SPZ abgeben können. Unter denen, die ihre Fragebögen ausgefüllt haben, waren viele, die schon lange Kontakt zum SPZ haben: 2-5 Jahre 52%; 6- 10 Jahre und über 10 Jahre jeweils 12.48 %; bis zu einem Jahr 16,64 % und ohne Angaben 6,24 %. Zu den Fragen im Einzelnen 1. Hat sich Ihre Lebensqualität durch die Hilfe des SPZ verbessert? 93,6% der Befragten geben an, dass sich ihre Lebensqualität verbessert hat. Da es sich bei den Klienten und Besuchern des SPZ in der Regel um Menschen handelt, die an einer chronischen psychischen Erkrankung leiden, ist das ein sehr gutes Ergebnis. Dies gilt besonders, wenn man betrachtet, dass von dieser Prozentzahl sogar 22,88% sagen, dass sich ihre Lebensqualität sehr gut verbessert, bzw. 33,28 % gut verbessert hat. (Durchschnittsnote 2,27) 2. Können Sie durch die Hilfe des SPZ besser mit Ihrer Erkrankung umgehen? Ein vergleichbares Ergebnis wie in Frage 1. 83,2% der Befragten geben an, dass es ihnen insgesamt besser gelingt, mit ihrer Erkrankung umzugehen; nur 14,96 % sagen, dass sie kaum oder überhaupt nicht besser mit der Erkrankung umgehen können. Die o.g. 83,2% verteilen sich auf „sehr viel besser“ 14,56%; „viel besser“ 16,64% und „besser“ 52%. (Durchschnittsnote 2,72). 3. Können sie die Mitarbeiter des SPZ erreichen, wenn Sie sie brauchen? Nur zwei (4,16%) der Befragten geben an, dass sie das SPZ kaum oder gar nicht erreichen können. Die meisten Nutzer geben an, dass das SPZ und seine Mitarbeiter sehr gut zu erreichen sind (45,76%). Gut erreichbar (41,6 %) und erreichbar gaben 10,4 % an. (Durchschnittsnote 1,9). Dies ist ein Wert, der uns sehr freut, da wir im SPZ Meckenheim großen Wert darauf legen, für unsere Klienten ein zuverlässiger Ansprechpartner zu sein. Anregungen zur Verbesserung der Erreichbarkeit gab es keine, aber einige Notizen unserer Klienten: - Bereitschaftsdienst für Notfälle AB mit Öffnungszeiten besprechen Bereitschaftstelefon Mehr Unternehmungen Mehr SMS, nicht jeder redet gerne Als Durchschnittsnote ergibt sich eine 1,7. 4. Fühlen Sie sich von den Mitarbeitern des SPZ verstanden und ernst genommen? „Kaum verstanden“ gab es bei einem Befragten; „überhaupt nicht verstanden und ernst genommen“ gab es bei keinem Befragten als Antwort. 54,08 % unserer Klienten fühlen sich sehr verstanden und angenommen; gut verstanden (24,96 %) und 18,72 %% fühlen sich verstanden. Ein überzeugendes Ergebnis, da sich psychisch Kranke wegen ihrer Erkrankung oft unverstanden fühlen. Es zeigt die Professionalität der SPZ Mitarbeiter, was die Fachkenntnisse, aber auch die Wertschätzung und Empathie angeht. (Durchschnittsnote 1,67). 5. Konnten die SPZ Mitarbeiter bei den Menschen in Ihrer Umgebung Verständnis für Ihre Erkrankung wecken? Nicht alle Befragten haben uns auf diese Frage geantwortet. Wenn man bedenkt, dass 50% der Befragten alleine leben und viele von Ihnen sogar sehr isoliert leben, ist diese Rückmeldung verständlich. Von denen, die geantwortet haben, sprechen sich 60,32 % dafür aus, dass sich in ihrer Umgebung eine positive Veränderung ergeben hat. (12,48 % sehr gut; 14,56 % gut; 33,28 % ein einfaches ja). 8,32 % konnten keine Veränderungen feststellen, bzw . 12,48 % kaum Veränderungen. (Durchschnittsnot 2,8) 6. Wenn Sie an der Arbeit im SPZ etwas zu kritisieren haben: Ist das möglich? Die Befragten geben an, dass man notwendige Kritik im SPZ sehr gut (10,04%), gut (33,28 %) oder möglich (27,04 %) anbringen kann. Erstaunlich ist die relativ große Zahl (27,04 %) von Nutzern, die kaum oder gar keine Möglichkeit sehen, sich im SPZ zu beschweren. Die Vermutung war, dass durch die Einführung eines Beschwerdemanagers eine Situation entsteht, in der auch mit unzufriedenen Klienten wertschätzend und angemessen umgegangen wird. Dem Phänomen müssen wir im Rahmen des Qualitätssicherungsprozesses des LVR nachgehen. Durchschnittsnote 2,89. 7. Sind die Öffnungszeiten im SPZ für Sie ausreichend? Zwei Drittel der Befragten bewerten die Öffnungszeiten mit sehr gut (31,3 %) und gut (35,36 %). Mit ausreichend bewerten die Öffnungszeiten (10,08 %). Kaum ausreichend und überhaupt nicht ausreichend gaben jeweils 4,16 % der Befragten an. Keine Angaben machten 8,32 %. Durchschnittsnote 2,06. Zum Thema Öffnungszeiten wurden einige Anregungen gegeben. In Klammern wird angegeben, aus welcher Nutzergruppe die Anregung kommt: - Wünsche mir mehr häusliche Besuche über einen längeren Zeitraum (Kontaktstelle B) Etwas für Notfälle entwickeln (Beratung zu Hause) Bürokraft beschäftigen, die in der Pause Telefonate entgegen nimmt (Beratung zu Hause) Könnte etwas länger nachmittags sein (Kontaktstelle M) Längere Öffnungszeiten in der Kontaktstelle (Kontaktstelle M) 8. Sie müssen für einige Leistungen des SPZ bezahlen. Wie bewerten Sie die Preise? Alle Punkte wurden in Bezug auf den Preis als gut bewertet. Im Einzelnen wurde nach dem Essen, den Getränken, den Ausflügen, der Ferienfreizeit und dem Hol- und Bringdienst gefragt. Nur einem Nutzer war das Essen zu teuer. Immerhin acht der befragten Personen würden für Essen, Getränke und Ausflüge auch mehr bezahlen. 37,44 % der Befragten machten keine Angaben, vermutlich, weil sie die Angebote, die zu bezahlen sind, nicht nutzen. Die Preisgestaltung im SPZ ist also sehr an den Bedürfnissen der Nutzer orientiert, was natürlich kleine Preise zur Folge hat, da unsere Besucher in der Regel eher wenig Geld zur Verfügung haben. 9. Fühlen Sie sich in den Räumen des SPZ wohl? Sehr wohl (27,04 %) und wohl (47,84 %%) fühlt sich der überwiegende Teil unserer Besucher. Manchmal wohl geben 4,16% der Befragten an, überhaupt nicht wohl 2,02%. Insgesamt sicher ein erfreuliches Ergebnis, wenn man bedenkt, dass weder die Kontaktstellenräume in Meckenheim noch die in Bornheim für eine solche Einrichtung konzipiert worden sind. Mit viel Kreativität und Mut zur Farbe, versuchen wir das Beste daraus zu machen. Und es geling uns auch offensichtlich. Trotzdem verstehen wir die Anmerkungen, die uns Besucher machen: - Kaffeebude könnte öfter genutzt werden Kaffeebude könnte größer sein Beim Mutterfrühstück Kinderstühle bereit stellen Mehr Spielzeug für Kleinkinder Krabbeldecke Internetzugang für die Kontaktstelle 10. Werden Ihre Angelegenheiten im SPZ vertraulich behandelt? 54,08 % der Befragten geben an, dass das SPZ „ absolut vertraulich“ arbeitet, „sehr vertraulich“ geben 18,72 % der Befragten an und“ vertraulich“ 20,8 %. Der Rest der Antworten verteilt sich auf weitgehend vertraulich (2,08%) und ohne Angaben (4,16%), „gar nicht vertraulich“ wird in keinem Fall angekreuzt, so dass man davon ausgehen kann, dass die Klienten und Besucher des SPZ sich im SPZ sehr gut aufgehoben fühlen, wenn es darum geht, Dinge zu besprechen und zu bearbeiten, die sie nicht an die Öffentlichkeit bringen möchten. Da psychische Erkrankungen immer noch stark tabuisiert sind, ist dieses Ergebnis für das SPZ sehr wichtig und positiv, da wir davon ausgehen, dass Wertschätzung und Vertraulichkeit die Basis unserer Arbeit sind und dass sich gute Erfahrungen in diesem Bereich unter den Nutzern herumsprechen und für die Einrichtung werben. 11. Das SPZ hat eine Reihe von Angeboten…. reicht dieses Angebot für Sie aus? Alle Befragten haben zu dieser Frage eine Antwort gegeben. Unzufrieden mit dem Angebot waren nur wenige Personen (4,16 %). „Völlig ausreichend“ und „sehr ausreichend“ bewerteten 66,56 % (54,08%+12,48%); „ausreichend“ nannten es 29,12% der Befragten. Konkreter befragt, was am Angebot des SPZ noch fehlt, gab es die folgenden Antworten: - Schwimmgruppe Wieder Urlaub in Holland machen. Hat mir sehr gut getan Eine Kontaktstelle in Alfter wäre sehr gut - Kontaktmöglichkeiten zu Selbsthilfegruppe wäre sehr gut Beim Wandern sollte mehr Rücksicht auf die langsamen Läufer genommen werden. Ansonsten ist das Wandern richtig klasse und die Tourenplanung super Dass mehr Sachen auch in Bornheim stattfinden Angebote von Fips sollten frühzeitig – vor allem die Ferienangebote – bekanntgegeben werden. würde mir gerne einen Tagesausflug wünschen Gesprächsrunden, Meditation, Yoga u. ä., regelmäßiger Musikkreis Spielenachmittage in der Tagesstätte Bereitschaft am Wochenende Ausflüge und Aktivitäten finden öfter in Meckenheim statt. Bevor wir es in Bornheim erfahren, sind die Plätze schon belegt Das Angebot finde ich ausreichend, insbesondere da Vorschläge zu vielen Aktivitäten von den Gruppen nach Wunsch und Möglichkeit, sowie Interesse angenommen werden. Besonders lobenswert von allen Mitarbeitern, die versuchen, jeden zu ermutigen mitzumachen. Persönlich würde ich mir wünschen, dass das Angebot der wöchentlichen Sportstunde mehr Resonanz finden würde. 12. Wie bewerten Sie die folgenden Angebote? Bis auf wenige Ausnahmen gibt es für alle Angebote nur sehr gute und gute Bewertungen. Als Durchschnittsnoten ergeben sich für - Beratung im SPZ Beratung zu Hause Kontaktstelle Meckenheim Kontaktstelle Bornheim Tagesstätte 1,53 1,68 1,56 1,77 1,45 Insgesamt also ein sehr erfreuliches Ergebnis, an dem sich die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen des SPZ auch in den nächsten Jahren orientieren können. Für die Bereiche Fips und ADele wurden keine Bewertungen abgegeben. Zusammenfassung der Ergebnisse und Ausblick Die Stärken in der Arbeit des SPZ in Meckenheim/ Bornheim stellen sich wie folgt dar: - - - - - - Es gelingt den Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen der Einrichtung häufig gemeinsam mit ihren Klienten und Besuchern deren Lebensqualität zu verbessern und dazu beizutragen, dass sie besser mit ihrer psychischen Erkrankung umgehen können. Das ist Auftrag des SPZ und er wird von uns gut erfüllt. Die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen des SPZ sind sehr gut erreichbar. Wenn man betrachtet, welch große Region zu bearbeiten ist und wie viele Termine außerhalb des SPZ stattfinden, ist das ein sehr gutes Ergebnis. Das Nutzen von Diensthandys, Emails, Onlineberatung und kollegialer Zusammenarbeit im Team, ermöglichen dieses Resultat. Die beste Einzelbewertung erhalten die Mitarbeitenden des SPZ in der Fragestellung „Fühlen Sie sich von den Mitarbeitern des SPZ verstanden und ernst genommen“. Mit einer Durchschnittsnote von 1,67 gelingt das offensichtlich sehr gut. Die konsequente Anwendung der Methode Marte Meo im gesamten SPZ trägt sicher zu diesem positiven Ergebnis bei. Eine ähnlich positive Bewertung gibt es zur Frage zur Vertraulichkeit. Mit einer durchschnittlichen Bewertung von 1,69 bekunden uns die befragten Klienten, wie sehr sie die Vertraulichkeit im SPZ schätzen. Für uns Mitarbeiter ist dies die Grundvoraussetzung , um psychische Probleme und den Umgang damit konstruktiv ansprechen und bearbeiten zu können. Voraussetzung ist die Haltung der Wertschätzung. Erkennbar ist, dass wir uns im SPZ dem Thema „Beschwerden“ widmen sollten. Wenn 27% der Befragten sagen, dass sie nicht wissen, wo sie Beschwerden vorbringen können, dann ist das verbesserungswürdig. Auch im Zusammenhang mit dem LVR-Qualitätssicherungsprozess gab es eine ähnliche Anregung. Die Anregungen zur Verbesserung des Angebots der Kontaktstellen werden wir aufnehmen, wobei uns bewusst ist, dass neue Angebote immer bedeuten, dass andere Angebote zurückgefahren werden müssen, da die personelle Kapazität mittelfristig nicht ausgeweitet wird. Die Anregungen zum Kinderraum werden wir zeitnah umsetzen. 21.12.2015 Sabine Graaf
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