Online Sales&Service: The new face to the customer

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Vertrieb und Kundenservice
cronos info 39 • Dezember 2015
Online Sales&Service:
The new face to the customer
Mit seinem neuen Kundenportal schafft cronos eine durchgängige
Integration vom Online-Angebot bis hin zu SAP CRM und SAP IS-U.
Damit lassen sich zahlreiche Prozesse deutlich beschleunigen, bei
gleichzeitiger Reduzierung der Kosten.
ie gesetzlichen Anforderungen sowie der zunehmende Wettbewerb im
Energiemarkt erfordern mehr
und mehr eine permanente Innovationsfähigkeit und die konsequente Ausrichtung am Kunden.
Neben den zahlreichen Herausforderungen bringt das neue
Energiezeitalter jedoch auch lohnende neue Geschäftschancen
mit sich. Durch effiziente Abläufe, verbesserten Kundenservice
und mehr Umsatz über das Internet lassen sich entscheidende
Wettbewerbsvorteile generieren.
D
Die hieraus resultierenden Anforderungen an eine entsprechende Online-Strategie sind
vielschichtig.
Zum einen gilt es, durch die
Verbesserung des Serviceangebots für Neu- und Bestandskunden, die Automatisierung
wichtiger Geschäftsprozesse
und den Wegfall manueller Vorgänge in der Auftrags- und Bestandsverwaltung die Kosten
wirkungsvoll zu senken. Auf
der anderen Seite erwarten die
Kunden heute, Verträge online
abschließen und verständlich
aufbereitete, individuelle Kunden- und Verbrauchsdaten abrufen sowie über Self-Services
einsehen und bearbeiten zu
können.
und umfänglichen Abwicklung der Geschäftsprozesse in
Vertrieb und Service inklusive
einer sicheren Anbindung der
CRM- und Abrechnungssysteme.
Folglich liegt der Fokus bei
der Portalgestaltung auf einer
möglichst kundenorientierten
Mit Online Sales&Service
steht nun eine neue Komplettlösung zu Verfügung, die
Online Sales&Service
Auf Basis der umfassenden
SAP-CRM- und IS-U-Expertise
unterstützt cronos bereits seit
Jahren eine Vielzahl von Kunden bei der Konzeption und
Realisierung von Online-Kundenportalen auf Basis unterschiedlicher technologischer
Plattformen.
Portaloberfläche, Content-Management-System (CMS) und
Schnittstelle in die BackendSysteme vereint und somit eine kostengünstige und schnelle Reaktion auf Markttrends,
Fusionen und Deregulierung,
soziale Medien und den mobilen Zugriff für alle Kunden
ermöglicht.
Der Ansatz ist maximal flexibel: Kundenindividuelle Lösungen mit oder ohne SAP Multichannel sind genauso möglich wie die Anbindung eines
vorhandenen CMS. Durch die
vollständige Integration in SAP
CRM und/oder SAP IS-U werden Abläufe vereinfacht und
Medienbrüche verhindert.
cronos info 39 • Dezember 2015
Die Kernbestandteile der Lösung:
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Vertrieb und Kundenservice
Q Portal
Auf Basis eines leistungsfähigen,
flexiblen und komfortablen ContentManagement-Systems vereinigt das
Portal zentrale Prozesse aus Vertrieb
und Kundenservice. Funktionalitäten
wie Tarifrechner, Katalogverwaltung, Cross-Selling-Features und
umfangreiche Warenkorb-Features
in moderner Kacheloptik und im Responsive Design unterstützen die
Verbesserung der Kundenbindung
sowie die Neukundengewinnung.
Über einen Editor können Layouts
und Inhalte direkt in der Webseite
gepflegt werden.
Q Neukundenprozess
Die Integration eines PLZ-scharfen
Tarifrechners mit einfachem, wiederverwendbarem Eingabeprozess in
Widget-Form stellt Inhalte wie z. B.
PLZ, Verbrauch, Sparte sowie weitere Kriterien wie Preisbindung/Sicherheit oder Öko-Affinität zur Verfügung.
Die Preisermittlung für Neukunden
mit detaillierter Darstellung der Preisbestandteile greift beispielsweise auf
SAP CRM oder SAP IS-U zurück und
vermeidet somit eine Doppelpflege.
Der geführte, mehrstufige Bestellprozess zeichnet sich unter anderem
durch die kontextsensitive Ermittlung
von Pflichtfeldern, die Verifikation von
Eingaben oder auch die automatische
Ermittlung der Bankdaten anhand
der eingegebenen BIC aus. Somit ist
ein valider Prozess bis hin zum Vertragsabschluss mit anschließender
Übergabe der Daten an das BackendSystem sichergestellt.
Q Kundenservice
Im Self-Service-Bereich können
Kunden sowohl ihre Stamm- und
Vertragsdaten verwalten als auch
Um- und Auszugsprozesse anstoßen.
Des Weiteren sind Zählerstände,
Abschläge, Tarife und auch Rechnungen einsehbar. Eine Visualisierung
der Verbräuche und Kosten ist ebenfalls möglich. Im Fokus steht dabei
die übersichtliche Darstellung der
relevanten Informationen sowie die
einfache Handhabung und Navigation
durch den Anwender bzw. Kunden.
Q Konfiguration
Für die Redaktion und Konfiguration des Online-Portals steht eine
entsprechende Admin-Sicht zur
Verfügung. Hier können Rechte, Rollen und Nutzer administriert sowie
sämtlicher Content (CMS, Kataloge,
Produkte etc.) des Portals verwaltet
werden. Die vollständig webbasierte
Applikation ermöglicht eine schnelle
Lernkurve für die Administratoren
und zeichnet sich durch vordefinierte,
leicht anzupassende Seitenkomponenten sowie eine freie Gestaltung
von Seiten und Produktdarstellungen
direkt in der Seitenansicht aus.
Q Backend-Integration
Ein wesentlicher Vorteil der Lösung
ist die nahtlose Integration in die
Backend-Landschaft des Energieversorgers, beispielsweise über die
Anbindung eines SAP-CRM- und
oder SAP-ISU-Systems. Ob mit
oder ohne SAP Multichannel Foundation: Die Integration erfolgt über
Standard-Schnittstellen, welche
wesentlicher Bestandteil von Online
Sales&Service sind.
Fazit: Das neue Energiezeitalter
erfordert eine nachhaltige OnlineStrategie mit entsprechender
IT-Umsetzung. Mit cronos Online
Sales&Service steht eine funktionsfähige und schnell einsatzbereite Lösung für Versorgungsunternehmen zur Verfügung, die sich
durch hohe Flexibilität und geringere Gesamtkosten für Einführung, Betrieb und Administration
auszeichnet. Neben den aktuellen
Funktionalitäten im Bereich Privatkunden werden in einer weiteren
Ausbaustufe die Themen Sondervertragskunden und Wohnungswirtschaft integriert.
Peter Kerpal
Jahrgang: 1977
Studium: Wirtschaftsingenieurwesen und Wirtschaftsinformatik an
der Fachhochschule Südwestfalen
Werdegang: Seit 2007 Berater bei
der cronos; seit 2013 Themenverantwortlicher für den Bereich
Projektmanagement CRM
Tätigkeitsschwerpunkte:
Vertriebs- und Marketingthemen,
Projektmanagement speziell im
Zuge der Umsetzung von energiewirtschaftlichen Prozessen in ITSysteme mit dem Fokus SAP CRM

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