10 Vertrieb und Kundenservice cronos info 39 • Dezember 2015 Online Sales&Service: The new face to the customer Mit seinem neuen Kundenportal schafft cronos eine durchgängige Integration vom Online-Angebot bis hin zu SAP CRM und SAP IS-U. Damit lassen sich zahlreiche Prozesse deutlich beschleunigen, bei gleichzeitiger Reduzierung der Kosten. ie gesetzlichen Anforderungen sowie der zunehmende Wettbewerb im Energiemarkt erfordern mehr und mehr eine permanente Innovationsfähigkeit und die konsequente Ausrichtung am Kunden. Neben den zahlreichen Herausforderungen bringt das neue Energiezeitalter jedoch auch lohnende neue Geschäftschancen mit sich. Durch effiziente Abläufe, verbesserten Kundenservice und mehr Umsatz über das Internet lassen sich entscheidende Wettbewerbsvorteile generieren. D Die hieraus resultierenden Anforderungen an eine entsprechende Online-Strategie sind vielschichtig. Zum einen gilt es, durch die Verbesserung des Serviceangebots für Neu- und Bestandskunden, die Automatisierung wichtiger Geschäftsprozesse und den Wegfall manueller Vorgänge in der Auftrags- und Bestandsverwaltung die Kosten wirkungsvoll zu senken. Auf der anderen Seite erwarten die Kunden heute, Verträge online abschließen und verständlich aufbereitete, individuelle Kunden- und Verbrauchsdaten abrufen sowie über Self-Services einsehen und bearbeiten zu können. und umfänglichen Abwicklung der Geschäftsprozesse in Vertrieb und Service inklusive einer sicheren Anbindung der CRM- und Abrechnungssysteme. Folglich liegt der Fokus bei der Portalgestaltung auf einer möglichst kundenorientierten Mit Online Sales&Service steht nun eine neue Komplettlösung zu Verfügung, die Online Sales&Service Auf Basis der umfassenden SAP-CRM- und IS-U-Expertise unterstützt cronos bereits seit Jahren eine Vielzahl von Kunden bei der Konzeption und Realisierung von Online-Kundenportalen auf Basis unterschiedlicher technologischer Plattformen. Portaloberfläche, Content-Management-System (CMS) und Schnittstelle in die BackendSysteme vereint und somit eine kostengünstige und schnelle Reaktion auf Markttrends, Fusionen und Deregulierung, soziale Medien und den mobilen Zugriff für alle Kunden ermöglicht. Der Ansatz ist maximal flexibel: Kundenindividuelle Lösungen mit oder ohne SAP Multichannel sind genauso möglich wie die Anbindung eines vorhandenen CMS. Durch die vollständige Integration in SAP CRM und/oder SAP IS-U werden Abläufe vereinfacht und Medienbrüche verhindert. cronos info 39 • Dezember 2015 Die Kernbestandteile der Lösung: 11 Vertrieb und Kundenservice Q Portal Auf Basis eines leistungsfähigen, flexiblen und komfortablen ContentManagement-Systems vereinigt das Portal zentrale Prozesse aus Vertrieb und Kundenservice. Funktionalitäten wie Tarifrechner, Katalogverwaltung, Cross-Selling-Features und umfangreiche Warenkorb-Features in moderner Kacheloptik und im Responsive Design unterstützen die Verbesserung der Kundenbindung sowie die Neukundengewinnung. Über einen Editor können Layouts und Inhalte direkt in der Webseite gepflegt werden. Q Neukundenprozess Die Integration eines PLZ-scharfen Tarifrechners mit einfachem, wiederverwendbarem Eingabeprozess in Widget-Form stellt Inhalte wie z. B. PLZ, Verbrauch, Sparte sowie weitere Kriterien wie Preisbindung/Sicherheit oder Öko-Affinität zur Verfügung. Die Preisermittlung für Neukunden mit detaillierter Darstellung der Preisbestandteile greift beispielsweise auf SAP CRM oder SAP IS-U zurück und vermeidet somit eine Doppelpflege. Der geführte, mehrstufige Bestellprozess zeichnet sich unter anderem durch die kontextsensitive Ermittlung von Pflichtfeldern, die Verifikation von Eingaben oder auch die automatische Ermittlung der Bankdaten anhand der eingegebenen BIC aus. Somit ist ein valider Prozess bis hin zum Vertragsabschluss mit anschließender Übergabe der Daten an das BackendSystem sichergestellt. Q Kundenservice Im Self-Service-Bereich können Kunden sowohl ihre Stamm- und Vertragsdaten verwalten als auch Um- und Auszugsprozesse anstoßen. Des Weiteren sind Zählerstände, Abschläge, Tarife und auch Rechnungen einsehbar. Eine Visualisierung der Verbräuche und Kosten ist ebenfalls möglich. Im Fokus steht dabei die übersichtliche Darstellung der relevanten Informationen sowie die einfache Handhabung und Navigation durch den Anwender bzw. Kunden. Q Konfiguration Für die Redaktion und Konfiguration des Online-Portals steht eine entsprechende Admin-Sicht zur Verfügung. Hier können Rechte, Rollen und Nutzer administriert sowie sämtlicher Content (CMS, Kataloge, Produkte etc.) des Portals verwaltet werden. Die vollständig webbasierte Applikation ermöglicht eine schnelle Lernkurve für die Administratoren und zeichnet sich durch vordefinierte, leicht anzupassende Seitenkomponenten sowie eine freie Gestaltung von Seiten und Produktdarstellungen direkt in der Seitenansicht aus. Q Backend-Integration Ein wesentlicher Vorteil der Lösung ist die nahtlose Integration in die Backend-Landschaft des Energieversorgers, beispielsweise über die Anbindung eines SAP-CRM- und oder SAP-ISU-Systems. Ob mit oder ohne SAP Multichannel Foundation: Die Integration erfolgt über Standard-Schnittstellen, welche wesentlicher Bestandteil von Online Sales&Service sind. Fazit: Das neue Energiezeitalter erfordert eine nachhaltige OnlineStrategie mit entsprechender IT-Umsetzung. Mit cronos Online Sales&Service steht eine funktionsfähige und schnell einsatzbereite Lösung für Versorgungsunternehmen zur Verfügung, die sich durch hohe Flexibilität und geringere Gesamtkosten für Einführung, Betrieb und Administration auszeichnet. Neben den aktuellen Funktionalitäten im Bereich Privatkunden werden in einer weiteren Ausbaustufe die Themen Sondervertragskunden und Wohnungswirtschaft integriert. Peter Kerpal Jahrgang: 1977 Studium: Wirtschaftsingenieurwesen und Wirtschaftsinformatik an der Fachhochschule Südwestfalen Werdegang: Seit 2007 Berater bei der cronos; seit 2013 Themenverantwortlicher für den Bereich Projektmanagement CRM Tätigkeitsschwerpunkte: Vertriebs- und Marketingthemen, Projektmanagement speziell im Zuge der Umsetzung von energiewirtschaftlichen Prozessen in ITSysteme mit dem Fokus SAP CRM
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