Kundenbetreuer(innen) der mittleren Führungsebene

Firmeninterne Seminare
Kundenbetreuer(innen)
der mittleren Führungsebene
Objektleiter(innen),
Bereichsleiter(innen),
Bezirksleiter(innen) etc.
bestMAKER Service GmbH
Tel.: +49(0)30-8026550
Fax: +49(0)30-8023124
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bestMAKER Firmen-Seminare nach Maß
Kundenbetreuer(innen) der mittleren Ebene
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Seminarbewertung fast ideal
Nach jeder Trainingseinheit, nach jedem Seminar nehmen die Teilnehmer eine selbstständige Bewertung vor.
Die hier abgebildete Bewertungs-Grafik ist typisch. Das Urteil der Teilnehmer deckt sich fast mit der Ideallinie.
Sie stammt von einem Seminar bei einem großen norddeutschen Dienstleister.
Besonders wichtig für Ihre Entscheidung:
1. Die Stoffmenge wird als genau richtig bewertet.
2. Das Teilnehmerurteil zeigt: höchster Bezug des Seminars zur praktischen Arbeit. Also eine Garantie, dass
Ihre Mitarbeiter die Inhalte tatsächlich bei Ihrer Arbeit umsetzen werden.
Teilnehmer-Bewertung
3
2
Ideal-Linie
1
0
1
2
3
Stoff zu viel
Stoff zu wenig
zu schwer
zu leicht
zu sehr gefordert
zu wenig
gefordert
sinnvoll
sinnlos
praxisnah
praxisfern
gut präsentiert
schwach präsent.
Inhaltsverzeichnis
Seminarbewertung fast ideal ...................................................................................................................................2
Das Wichtigste auf einen Blick ................................................................................................................................3
Der Drahtseilakt im Außendienst ... und wie man ihn als Kundenbetreuer(in) mit Erfolg meistert .........................4
Beschwerde- und Reklamationstechnik ..................................................................................................................6
Vom Greenhorn zum Profi-Betreuer........................................................................................................................6
Vom Gegner zum fairen Partner..............................................................................................................................7
Menschenführung - Grundsätze für die Alltags-Praxis............................................................................................7
Mitarbeiter-Gespräche erfolgreich meistern ............................................................................................................8
Sonderarbeiten erkennen, anbieten und verkaufen ................................................................................................8
Recht bekommen ohne Rechthaberei .....................................................................................................................9
Seminar-Organisation..............................................................................................................................................9
bestMAKER ... wir machen die Besten
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Das Wichtigste auf einen Blick
3
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3
3
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3
3
Größte Nähe zur Praxis:
Hinter dem Training stecken mehr als 20 Jahre Erfahrung in der personalintensiven Dienstleistung.
Praxis-Umsetzung sofort:
Keine graue Theorie - konkrete Übungen aus Ihrer Branche. Ihre Mitarbeiter(innen) identifizieren sich sofort.
Hohe Bereitschaft zu lernen:
Warum? Weil die Teilnehmer(innen) spüren: "bestMAKER kennt wirklich unsere Probleme vor Ort!"
Mehr Kompetenz bei Kunden:
Ihre Kunden-Betreuer(innen) arbeiten mit mehr Erfolg, mit mehr Selbstbewusstsein und mit mehr Motivation
– insgesamt mit mehr Kompetenz.
Starkes Führungsverhalten:
Mehr Disziplin, mehr Motivation Ihrer Mitarbeiter(innen). Höhere Akzeptanz als Vorgesetzter.
Zielgerichtetes Auftreten beim Kunden:
Mehr Erfolgswillen, kraftvolles Auftreten, geschickte Argumentation, bessere Preisdurchsetzung
Maßgeschneiderte Inhalte:
Genaue Absprache mit Ihnen.
Worauf kommt es bei Ihrer Mannschaft genau an?
Wo hapert es bei Ihren Mitarbeitern?
Was verlangt Ihre Firmenstrategie?
Also kein 08/15-Training.
Für alle Führungsebenen:
Von der obersten bis zur untersten Führungsebene. Jeweils exakt zugeschnitten auf die entsprechenden
Aufgaben und Probleme.
Vom Geschäftsführer bis zum Vorarbeiter.
Und allen dazwischen liegenden Ebenen.
Trainer für alle in diesem Katalog angebotenen
Seminare ist der anerkannte
Dienstleistungsspezialist Hartmut H. Wolff.
Als ständiger Autor und Kolumnist in Fachzeitschriften ist er ebenso bekannt wie durch seine
Vorträge und Seminare.
Foto: rationell reinigen
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Der Drahtseilakt im Außendienst ...
... und wie man ihn als Kundenbetreuer(in)
mit Erfolg meistert
Für Kundenbetreuer(innen) an der Objekt-Front wird der Alltag immer schwieriger und komplizierter. Nur wer
das nötige Rüstzeug besitzt kann sich mit Erfolg behaupten. Zum Vorteil Ihres Unternehmens.
In diesem Seminar werden Ihre Kundenbetreuer(innen) der mittleren Führungsebene mit dem nötigen Rüstzeug
ausgestattet. Alles, was sie für ihre Aufgabe dringend brauchen. Einige Beispiele:
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Umgang mit Reklamationen und das Reklamationsgespräch;
Führungsleitlinien für die Führung gewerblicher Mitarbeiter;
Aufbau positiver Kundenbeziehungen durch maßgeschneidertes Eingehen auf die Kunden-Psyche;
Cooler Umgang mit den eigenen Aggressionen;
Einweisung neuer Mitarbeiter vor Ort.
Ihre Mitarbeiter(innen) an der Objekt-Front gehen aus diesem Seminar nachweislich gestärkt und kompetenter
hervor. Sie reagieren angemessen auf die verschiedenen Problemsituationen und verbessern ihre Beziehung
gerade zu schwierigen Kunden.
Übersicht: Kompetenz-Training in 3 Modulen
Modul I:
 Basis-Modul
 Verständnis der psychologischen Grund-Strukturen
 Umsetzung in der Kundenbetreuung
 Wie überzeuge ich?
Modul II:
 Konkrete Umsetzung in
der Führung
 Führungsgrundsätze und
ihre Anwendung
 Zielvereinbarung, Kontrollund Kritikgespräch
Modul III:
 Konkrete Umsetzung in
der Beschwerde-Technik
 Das ReklamationsGespräch nach der
A-D-A-C-Regel
 Fehler als Quelle der
Verbesserung
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Die Lerninhalte in der Übersicht:
Trainingsmodul I:
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1. und 2. Tag
Selbstanalyse des individuellen Persönlichkeitsprofils
Grundlagen des Profiling: Deuten der eigenen und vor allem fremder Persönlichkeiten mit dem Ziel, Kunden- und Mitarbeitergespräche partnerorientiert zum Erfolg zu führen.
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Beobachtungskriterien erarbeiten und erlernen, mit denen fremde Persönlichkeits-Profile ausgelotet werden
können
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Ableitung entsprechender Verhaltens- und Argumentations-Richtlinien
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Aktivierung der darin verborgenen Führungsreserven, Abwendung von persönlichkeitsfremden Führungsformen
Eigen-Bekenntnis zum persönlichen Durchsetzungs- und Wirkungspotenzial
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Praktische Gesprächsübungen (kunden- und mitarbeiterbezogen)
Trainingsmodul II:
3. und 4. Tag
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Erkennen, durch welche Faktoren eine starke Führungskraft "gemacht" wird
Erkennen, welche Faktoren die Stärke einer Führungskraft untergraben
Abstreifen Angst erzeugender Verhaltensformen
Psychologisch richtige Heranführung neuer Mitarbeiter an die Arbeit
Die Schlüsselpersonen aus dem eigenen Mitarbeiterkreis (z.B. Vorarbeiterinnen) durch Zielvereinbarung
und Kontrolle für den eigenen Erfolg aktivieren
Verhaltensweisen im Sinne einfacher Führungsgrundsätze
Die Elementar-Gesetze menschlicher Verhaltensweisen und Antriebskräfte (Angst, Jagdinstinkt, Rangstreben, Gewohnheit) verstehen, für die eigenen Zwecke einsetzen und praktisch anwenden
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Einführungsprogramm für neue gewerbliche Mitarbeiter
Trainingsmodul III:
5. und 6. Tag
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Abgrenzung echter und unechter Kundenbeschwerden
Auf echte Beschwerden angemessen reagieren und die Bewusstseinslage des Kunden berücksichtigen
Bei unvermeidlichen Sachkonflikten mit dem Kunden Streit vermeiden
Aggressionsfreie verbale und nonverbale Kommunikation
Erlernen von Verhaltensweisen nach der ADAC-Regel ( Anhören - Durchdenken - Abstellen - Controlling) in
konkreten Beschwerdesituationen.
Zeitbedarf: 3 x 2 Tage
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Beschwerde- und Reklamationstechnik
Wie man mit Reklamationen so umgeht, dass kein bleibender Schaden entsteht
Der Umgang mit Reklamationen und Beschwerden ist für jeden Dienstleister eine Überlebensfrage. Denn: unvermeidbar sind Reklamationen niemals. Entscheidend ist: Wie geht der Außendienst damit um?
Aus Kundenbefragungen wissen wir: Der falsche Umgang mit Reklamationen ist der meistgenannte Kündigungsgrund. Ihr Außendienst hat es in der Hand.
Die Lerninhalte in der Übersicht:
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die richtige Einstellung gewinnen
Verhaltensentscheidung
Aschenputtel-Methode und Follow-me-Technik
die ADAC-Regel als persönliche Pannenhilfe
Beschwerden in Geld verwandeln
Umgang mit Querulanten und Besserwissern
der Kunde als "Erpresser"
persönliche Attacken parieren
Zeitbedarf: 1 x 2 Tage
Vom Greenhorn zum Profi-Betreuer
3 Tage Intensiv-Training für Berufsneulinge im Außendienst
Der Alltag im Außendienst wird immer härter. Gute Mitarbeiter(innen) werden immer seltener. Ihre Kunden nehmen das Wort "Betreuung" immer ernster. Gerade Neulinge im Außendienst haben es ständig schwerer, sich
schnell zurecht zu finden.
Sie können Ihren Mitarbeitern helfen. Sie werden es ganz genau spüren: Nach diesem Seminar werden Ihre
Mitarbeiter(innen) noch erfolgreicher arbeiten als bisher. Warum? Weil sie das Verhalten von Kunden und Mitarbeitern besser durchschauen und besser darauf eingehen können.
Drei Tage voller Praxis, ohne viel theoretischen Schnickschnack. Ihre Mitarbeiter(innen) erhalten ganz konkrete
Ratschläge für den eigenen Alltag. Keine allgemeinen Luftblasen.
So urteilt einer der größten Dienstleister in Deutschland: "Wenn wir heute darauf stolz sind, durch die Qualität
unserer Mitarbeiter einen Wettbewerbsvorsprung zu haben, dann liegt das in einem erheblichen Maße an Ihrer
Schulung."
Dieses Seminar ist besonders geeignet für:
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Berufsneulinge in der Dienstleistungsbranche
Anfänger im Außendienst
Die Lerninhalte in der Übersicht:
1. Seminartag
Umgang mit Kunden:
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Die Zufriedenheit des Kunden als psychologisches Problem
Wie man die wirklichen Bedürfnisse des Kunden erkennt und maßgeschneidert darauf eingeht
Der Aufbau einer positiven Brücke zum Kunden durch gezieltes Verhalten
Praktische Ratschläge für den Alltag der Betreuung draußen "an der Front"
2. Seminartag
Umgang mit Mitarbeitern:
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Vom Arbeiter zum wirklichen Mitarbeiter: über den Umgang mit gewerblichen Arbeitskräften
Die richtige psychologische Einweisung neuer Mitarbeiter am ersten Arbeitstag
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Kundenbetreuer(innen) der mittleren Ebene
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Wie erhöht man die Bindung des Mitarbeiters an Arbeitsplatz und Unternehmen (Stammpersonal statt Taubenschlag)
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Das richtige Selbstverständnis als Führungskraft
3. Seminartag
Umgang mit Reklamationen:
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Wie kann man echte und unechte Reklamationen wirklich unterscheiden
Mit vier gezielten Schritten auf Reklamationen reagieren:
o Anhören
o Denken, Nachdenken, Prüfen
o Abstellen und die Ursache beseitigen
o Kontrolle
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Mit dem Kunden nicht streiten - ihn gekonnt überzeugen
Zeitbedarf: 1 x 3 Tage
Vom Gegner zum fairen Partner
Wie man als Betreuer im Außendienst die Bindung an seinen Kunden mit System festigt
In der Praxis machen es sich Mitarbeiter(innen) im Außendienst oft besonders schwer. Sie reagieren auf feindliche Verhaltensweise des Kunden mit eigener Aggressivität. Was die Lage nur verschlimmert.
Sobald man ihnen den Hintergrund erklärt hat, sind die Betreuer(innen) in der Lage, das Verhalten des Kunden
zu durchschauen und darauf klug zu reagieren.
Sie passen ihr eigenes Verhalten der Bedürfnislage des Kunden an. Aus der zunächst negativen Grundhaltung
entsteht mittelfristig eine positive Zusammenarbeit.
Die Lerninhalte in der Übersicht:
Die Teilnehmer lernen ...
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... warum der Kunde verschiedene, für uns ärgerliche Verhaltensweisen an den Tag legt.
... welche psychologischen Ursachen dahinter stecken.
... mit welchen einfachen Methoden man aus einer feindlichen Kundenhaltung eine partnerschaftliche Beziehung entwickeln kann.
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... mit Geschick ihr eigenes Verhalten der Bedürfnislage des Kunden anzupassen und sich so das Leben
leichter zu machen.
Zeitbedarf: 1 x 2 Tage
Menschenführung: Grundsätze für die Alltags-Praxis
Was bei der Führung gewerblicher Mitarbeiter in der Dienstleistung beachtet werden muss
Nichts ist für einen erfolgreichen Dienstleister wertvoller als seine Mitarbeiter(innen). Vor allem seine gewerblichen Mitarbeiter(innen) draußen beim Kunden. Sie stellen das wertvollste Kapital dar. Ohne Zweifel.
Jeder Verlust eines guten Mitarbeiters schadet Ihrem Betrieb doppelt: Die eigene Firma wird etwas schwächer,
der Wettbewerb gestärkt. Außerdem: Stammpersonal wird auf allen Ebenen immer wichtiger - gerade in den
unteren Rängen. Besonders in Ihrer Branche. Sie werden mit diesem Problem Tag für Tag konfrontiert. Wer als
Dienstleister diese Fragen im Griff hat, wird in der Zukunft den Ton angeben.
Die Lerninhalte in der Übersicht:
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Welche Faktoren bestimmen aus der Sicht des Mitarbeiters ein "gutes Betriebsklima"?
Wie nimmt die Führungskraft durch ihr Verhalten auf das Betriebsklima Einfluss?
Was verbirgt sich hinter dem komplizierten Wort "Motivation"?
Was heißt das in der Praxis auf der Arbeitsstelle?
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Kundenbetreuer(innen) der mittleren Ebene
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Durch welche leicht umzusetzenden Grundregeln wird die Leistungsbereitschaft der Mitarbeiter gesteigert?
Welche Saiten im Inneren des Mitarbeiters muss die Führungskraft zum Klingen bringen?
Zeitbedarf: 1 x 2 Tage
Mitarbeiter-Gespräche erfolgreich meistern
Wie Führungskräfte schwierige Gespräche mit Mitarbeitern gekonnt handhaben
Das hat jeder Vorgesetzte schon einmal erlebt: Das gut gemeinte Gespräch mit der/dem Mitarbeiter(in) verpufft
im Leeren. Endlose Debatten führen zu nichts. Man hat das Gefühl: Beim einen Ohr gehen die Worte hinein,
beim anderen kommen sie wieder heraus. Mehr nicht.
Das muss nicht sein. Aber: Kluge Gesprächsführung will gelernt sein. Schließlich ist das gesprochene Wort das
wichtigste Handwerkszeug jeder Führungskraft. Wie man mit diesem Instrument richtig umgeht - darum geht es
in diesem Seminar.
Mit diesem Seminar bieten Sie Ihrer Führungs-Mannschaft eine echte, faire Chance. Die Chance, mit mehr
Sicherheit im Außendienst erfolgreich Ihre Mitarbeiter(innen) zu führen.
Die Lerninhalte in der Übersicht:
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Die Bedeutung des Gesprächs mit Mitarbeitern
Die verschiedenen Gesprächsformen in der Praxis
Durch gezielte und gekonnte Kritikgespräche die Leistung und Qualität verbessern
Bearbeitung von Fallstudien aus dem Alltag
Zeitbedarf: 1 x 2 Tage
Sonderarbeiten erkennen, anbieten und verkaufen
Grundlagen des Verkaufs für Objekt-Betreuer(innen) im Außendienst
Dieser Punkt der Kundenbetreuung wird vom Außendienst nachweislich sehr oft vernachlässigt. Ein eindeutiger
Minuspunkt in der Kundenbetreuung. Denn das erwarten Ihre Kunden vom Betreuer: Er soll mit offenen Augen
alle Bereiche der Objekte betrachten und notwendige Arbeiten oder Leistungen aktiv ansprechen.
Ihre Großkunden werden gegen die Angriffsversuche des Wettbewerbs rundum abgesichert. Über Sonderarbeiten versucht der Wettbewerb, bei Ihren Großkunden den Fuß in die Tür zu bekommen. Jeder nicht abgedeckte
Kundenbedarf ist die Einladung zum Einbruch in Ihren Bestand für jeden Wettbewerber.
Die Lerninhalte in der Übersicht:
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Wie kann man den Bedarf für Sonderarbeiten systematisch erkennen?
Wie führt man als Kundenbetreuer ein Verkaufsgespräch vor Ort?
Wie führt man als Betreuer ein Anbahnungsgespräch vor Ort?
Wie erkennt man Vorwände des Kunden?
Wie geht man wirkungsvoll mit Einwänden des Kunden um?
Wie setzt man sich erfolgreich mit dem Preiseinwand auseinander?
Zeitbedarf: 1 x 2 Tage
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Recht bekommen ohne Rechthaberei
Wie man Konflikte mit dem Kunden lösen kann, ohne dass es zum Streit kommt
"Der Kunde hat immer recht!" so ein Quatsch! Nicht jeder Forderung kann man so einfach nachgeben. Nicht
jede Kröte muss man schlucken! Recht behalten ohne Rechthaberei - darauf kommt es an.
Im sachlichen Konflikt den persönlichen Streit vermeiden. Beim Streit kann der Dienstleister stets nur verlieren.
Er sitzt am kürzeren Hebel. Der Kunde hat den langen Hebel in der Hand. Die Kunst, andere Menschen zu
überzeugen, ist kein Geheimnis. Man kann sie erlernen.
Dieses Seminar ist besonders geeignet für:
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Alle, die Recht bekommen wollen, ohne den Kunden zu verlieren.
Führungskräfte der mittleren und oberen Ebene - soweit sie Verhandlungen führen sollen.
Alle, die im Geschäftsalltag schwierige Verhandlungen bestehen müssen.
Die Lerninhalte in der Übersicht:
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Wie man den inneren Neandertaler des Kunden an die Leine legt
Wie man den eigenen Neandertaler unter Kontrolle hält und an die Leine legt
Wie man die verhärteten Standpunkte des Kunden "aufweicht"
Wie man seinen Standpunkt vorträgt und durchsetzt, ohne dass Streit entsteht
Wie man vermeidet, sich unnötig zu ärgern, weil Ärger im Bauch nur die eigene Position schwächt
Wie man Erfolge erzielt, mit denen auch der Kunde zufrieden ist
Zeitbedarf: 1 x 2 Tage
Seminar-Organisation
Teilnehmerzahl
bestMAKER-Seminare sind intensive Arbeitsseminare. Dabei kommt es entscheidend auf die ständige Aktivierung der Teilnehmer(innen) an. Die optimale Gruppengröße liegt deshalb bei zwölf Teilnehmern, im äußersten Fall bei 14 Teilnehmern.
Tagungs-Ort
Um die vereinbarten Lernziele zu erreichen, ist die volle Konzentration der Teilnehmer notwendig. Eine ungestörte, von der Tagesbelastung freie Atmosphäre fördert diese Konzentration in hohem Maße und wird angestrebt. Eine Seminardurchführung außerhalb der Geschäftsräume wird deshalb dringend empfohlen.
Arrangement
Die Organisation der Seminare (Tagungsort, Verpflegung, Übernachtung etc.) können Sie in freiem Ermessen
vornehmen.
bestMAKER ... wir machen die Besten

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