Deutsche_Apothekerzeitung

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in Lacher gratis
Warum die Cottage-Apotheke in Wien eine Lach-Apotheke ist
I Gute Arzneimittel, gute Beratung - das
darf man in guten potheken erwarten. Und Freundlichkeit. In der Wiener Cottage-Apotheke allerdings gibt's
mehr als das, mehr als ein Lächeln: einen Lacher, mindestens! Auf die Quittung. Als Lach-Stempel, aber auch
live und in Farbe von der Apothekerin und ihren itarbeiterinn n: pothekerin
agister ina Fuchs ist
überzeugt, dass sich Lachen positiv auf die Gesundheit
auswirkt. Daher schenken sie und ihr Team den Kunden
ein Lachen - ein echter Mehrwert. Die Kunden danken's
und kommen gerne wieder - nicht nur zum Lachen.
Von Peter Ditzel
Ich gestehe: Dem freundlichen Lachen der Wiener Apothekerin ina Fuchs kann man sich nicht entziehen. Und man
merkt es sofort: Lachen schafft eine freundliche, vertrauliche
tmosphäre, Lachen öffnet eine neue Art von Gesprächsebene, auch wenn es um ernste Dinge wie Arzneimittelberatung
geht. Lachen strahlt auf die Kundenbeziehung aus, Lachen
chafft ein herzlich offenes Betriebsklima, das so manche
schwierige Alltagssituation, den Stress, die Bürokratie (die es
auch in Österreichs potheken gibt) erträglicher macht.
Der Junkie zwischen Bodyguards
Doch von vorne: Wie kam sie dazu, sich als Lach-Apotheke zu
positionieren? Ihre Geschichte dazu:' "Eines Tages gab es eine
groteske Situation bei uns in der Apotheke", berichtet sie und
muss schon lachen. "Ich stecke mitten in einem anstrengenden Beratungsgespräch mit einer gestressten Kundin. In diesem Moment kommt ein Substitutionspatient herein, sichtbar
tätowiert, mit einem sabbernden Hund. Der Patient muss auf
mich warten und stellt sich in eine Ecke der Apotheke. Kurz
darauf kommt ein Botschafter mit seinen zwei Bodyguards in
die Apotheke. Da unsere Apotheke im Botschaftsviertel liegt,
ist da bei uns nichts Ungewöhnlkhes. Die beiden Bodyguards,
wie man sie so von Filmen her kennt, mit Headset im Ohr,
steUen sich ebenfalls in die Ecke, zufällig rechts und link
vom Substitutionspatienten hjn - ein bizarres Bild. Ebenfalls
zufällig schaut sich die gestresste Kundin dieses Grüppchen
an und fängt zu lachen an, ich schaue im gleichen Moment
diese Dreier-Gruppe an und muss ebenfalls lachen - und der
Stress unseres Beratungsgesprächs löst sich sofort in Lachen
auf und war wie weggeblasen. Wir konnten unser Gespräch
nett und locker fortsetzen. Die Kundin ist sogar lachend aus
der Apotheke hinausgegangen. Das brachte mich auf die Idee:
Eigentlich müsste man öfters solche kuriosen Situationen aufbauen, die die Kunden unwillkürlich zum Lachen bringen."
atürlich ist der Pharmazeutin bewusst, dass man solche Momente nicht künstlich erzeugen kann, außerdem: "Ich bin ja
keine Komikerin, sondern Apothekerin", lacht sie, "und es ist ja
auch eine Gratwanderung", fügt sie nachdenklich hinzu: "Wie
weit können wir gehen, um noch ernst genommen zu werden?"
Aufladestation für gute Laune
Diese Herausforderung, hier einen Mittelweg zu finden, nimmt
sie gerne an und überlegt, wie sie ihren Kunden signalisieren
kann, dass man auch in einer Apotheke ruhig mal lachen darf:
Lachen als Medizin, Lachen zum Wohlfühlen. "Apotheke wird
von Haus aus mit Krankheit in Verbindung gebracht, mit ernsten und seriösen Fragestellungen", überlegt sie, "aber werde
ich von meinen Kunden noch ernst genommen, wenn ich lache, wenn ich ihnen einen Smiley schenke?" Ihre Sorge ist
unbegründet, wie sich bald zeigt. "Die Kunden lechzen heute
nach dem Lachen", strahlt sie, "sie kommen zu uns in die Apotheke wie zu einer Aufladestation für gute Laune."
Dennoch bleibt die Frage: Wie geht sie mit der Situation um,
wenn Patienten in ihre Apotheke kommen, die eine ernste
Diagnose von ihrem Arzt bekommen haben? "Wir machen das
jetzt rund anderthalb Jahre. Im Lauf dieser Zeit haben wir
eine gewisse Kompetenz und Erfahrung auf diesem Gebiet
bekommen", so Apothekerin Fuchs, "wir haben ein fingerspitzengefühl entwickelt, wie weit wir gehen können, ohne dass
unsere Kunden das Lachen falsch auffassen könnten." Und sie
fügt hinzu: "Es gibt in der Tat Untersuchungen, die zeigen
konnten, dass durch die Ausschüttung von Endorphinen
Lachen daUJ beitragen kann, Schmerzen zu lindern. Gerade
lachen hilft - auch im stressigen Alltagsbetrieb der Apotheke. Apothekerin Nina Fuchs (2.V.I.) konnte ihr Team vom
Wert des Lachens überzeugen.
Ein lachendes Herz erhalten die Kunden als Stempel auf
die Rechnungen.
diesen Patienten können wir helfen, mit einem kleinen Lachen
ihr Schicksal erträglicher zu machen", weiß sie aus Erfahrung
und aus dem, was ihre Patienten ihr spiegeln. "Wir sind da auf
jeden Fall vorsichtig, aber wir geben trotzdem ein Lachen mit.
Wir sind keine Komiker, die eine Show abziehen, sondern wir
gehen da ganz behutsam vor."
"Lachen unterstützt"
Es wirkt in der Tat nicht aufgesetzt und äußerst sympathisch,
wie die Cottage-Apotheke ihren Kunden vermittelt, dass Lachen gesund ist und positive Wirkungen hat. in Beispiel: Auf
den Dosierungsetiketten, die auf die Packungen geklebt werden, steht nicht nur die Dosierung, sondern auch der Satz "Lachen unterstützt". "Es sind die kleinen Hinweise, die wir vermitteln wollen: Auch wenn es dir schlecht geht, versuch zu
lachen - es hebt deine Stimmung", lächelt die Apothekerin.
Mittlerweile erwarten ihre Kunden schon, dass sie angelacht
werden, dass sie mindestens ein Lächeln bekommen: "Es
kommen schon Kunden rein und fordern: Krieg ich einen
Lacher von Ihnen?" berichtet Apothekerin Fuchs und muss
selbst lachen.
Lachyoga - "was hat die Chefin geraucht?"
Einfach nur lachen, ist ihr jedoch zu wenig. Sie interessiert sich
schon bald fürs Lachen als Medizin. Ihre Recherchen führten
sie 2013 zum Lachyoga. So fährt sie l}urzerhand nach Indien
und macht eine Ausbildung zur Lachyoga-Trainerin: "Bei diese~ Ausbildung bekommt man noch einen besonderen Lachenergie-Schub." Als sie nach dem zehntägigen Kurs in Indien
wieder nach Wien in die Apotheke kommt, stellt sie sich vor
ihre Angestellten und sagt: "So, wir machen jetzt eine LachApotheke". "Sie können sich vorstellen, wie die Reaktion meiner Mitarbeiterinnen war: Ob, was hat unsere Chefin in Indien
gemacht? Was hat sie dort geraucht, was hat sie genommen?",
muss sich die Apothekerin vor Lachen ausschütten, als sie an
diese Situation denkt. Doch sie konnte ihre Mitarbeiterinnen
überzeugen. "ALs ich anfing, Lachyoga mit meinem Team zu
praktizieren, war das natürlich eine Herausforderung: Man
begibt sich auf eine andere Ebene, man lässt im übertra- -+
genen inn die Hüllen fallen, man kommt sich anfang in W~
wi er Wei e lächerlich vor, aber chan nach kurzer Zeit ist e
einem egal. Letzten Ende haben ich fast alle meine Mitarbeiterinnen darauf eingela en, wer es nicht wollte, i t gegangen."
Heute ist ihr Team davon begeistert, Lachen, auch Lachyoga
wird in der Apotheke gel bt, Lachen wird bewusst einge etzt,
um das Betriebsklima, das tägliche Miteinander im Betrieb
zu verbe ern., Wir sind in d I' Apotheke vielen negativen
Dingen ausge etzt, Krankheit, Leid - mit Lachen kann man
iel abfedern und auffangen", weiß ie au Erfahrung. "Wir
machen tägl ich 01'- und nachmittags ei n paar" bu ngen, jeweils nur fünf Minuten. Aber du merk t ofort, es lockert die
timmung auf, es ent pannt. Wenn etwas nicht po iti läuft,
wenn e tre sige Kunden gibt, macht man eine kleine Lachbung und chon sieht man da Problem viel einfacher oder
man wird gelö t 1''', berichtet sie aus Erfahrung. "Selbst wenn
man nur wenig Zeit hat: Dafür nehmen ich alle Zeit und
Oie Cottage Apotheke ist die erste Lach-Apotheke nach ISO
9001:2008 zertifiziert: Im Audit/Begutachtungsbericht der
Quality Austria wurde im Oktober 2014 von einem unabhängigen Prüfer erstmals bestätigt, dass die meisten
Kunden die Apotheke tatsächlich mit einem Lächeln verlassen. hihihaha
liehe in unserer Dekoration, aber das merken nicht alle."
Wa allerdings jedem auffallen dürfte: "Am Ende de Beratung - und Verkaufsgespräch tempeln wir unser Logo, ein
lachende Herz, auf die Recbnung. Und wir sagen dem Kunden: Ich gebe Ihnen noch einen Lacher mit für einen lachenden Tag, für ein lachende Wochenende. Oder: Ich gebe Ihnen
noch ein Lachen mit, damit da Schmerzmittel rasch wirkt."
Ein Lachen als Zugabe für den Kunden - die meisten Kunden
ind da on überra cht, halten kurz inne, lachen und bedanken ich für den Lacher. "Einige falten die Rechnung ogar
so, dass ie den Smiley gleich sehen, wenn ie ihre Brieftasche öffnen", erinnert ich pothekerin Fuch . Manchmal
entwickelt sich auch ein Gespräch über Lachen und eine
po iti en uswirkungen. "Selbst bei eiligen Kunden können
wir damit einen Impul etzen, an den sich der Kunde gerne
erinnert und wieder kommt. E i t ein positiver lmpul , der
eine" berraschung i t und der die Alltag hektik unterbricht."
Beim
lachyoga-Gruppe beim Lachfest der Cottage-Apotheke.
lachen" chmunzelt ie, "e wirkt besser und effizienter als
ein kleiner spresso. Danach geht die Arbeit wieder schneller. Da S höne dabei: Meine Autorität al Chefin leidet darunter in keiner Wei e. I h bin nicht der pothekenclown."
on den po iti en Wirkungen de Lachyoga ist sie so überzeugt, dass sie den Cottage-Lachtreff in Leben gerufen hat,
eine offene Gruppe von Lachbegeisterten, zu der jeder hinzustoß n kann. Durchschnittlich zehn Per onen treffen ich
in der Regel einmal in der oche - und lachen. Daneben gibt
sogar ine zweite Gruppe von sieben Apothekenkunden,
die ich jeweil donnerstags zum Kurs "Lach dich ge und"
treffen um die vollen positiven, körperlichen und psychichen u wirkungen der regelmäßig angewandten Lachübungen zu püren.
achen als Z gabe
nd wie merkt man als Kunde, da die Cottage-Apotheke
anders ist al andere? "Lachen Sie mich ofort an, wenn ich
als neuer Kunde in Ihre Apotheke komme?" möchte ich von
pothekerin uch wissen. "Wir gehen gerne mit einem Lächeln auf unser Kunden zu. Wir haben auch einige Kleinigkeiten in unserer Apotheke, die darauf hindeuten, dass wir
gerne lachen, ir haben Lachsticker und Lachkarten, die
jeder mitnehmen kann und Sie finden z. B. Smileys und" hn-
rag n
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"Ob sie auch chan Lachpillen im Programm hat?" möchte ich
von ihr wi sen - und damit hab' ich ie zum Lachen gebracht.
"Soweit geht' noch nicht, allerdings stellen wir eine Lachcreme als Eigenmarke her.' Abgefüllt wird eine einfache Salbengrundlage, die sie als Pflegecreme verkauft mit dem Hinweis auf dem Etikett: "mit Lachen auftragen, wirkt belebend!"
"Ein großer Erfolg", berichtet sie, "kommt bei meinen Kunden
gut an. ie kaufen die Lachcreme zum Bei piel auch als Geschenk für eine Bekannte, von der ie meinen, die braucht
das." ittlerweile lässt sie auch ein Duschgel mit der Lachmarke anfertigen - "Ein Duschgel zum Lachen - da kann der
Tag doch nur gut werden."
"Haben Kunden schon danach gefragt, ob sie auch etwas gegen Lachfalten verkauft, gegen die Falten, wenn man zu viel
lach ?" - " ein", muss Apothekerin Fuchs laut lachen, auf
diese Idee sind meine Kunden noch nicht gekommen. Das ist
vielleicht die nächste tufe. bel' auf einer Creme teht heute
bereits: ,Lachen i t das schönste Make-up'."
Peter Ditzel ist Herausgeber der DAZ Deutsche Apotheker Zeitung
[email protected]

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