Mystery-Check Gastfreundschaft Gastronomie Mystery-Check Gastfreundschaft Gastronomie Name des Betriebes: Datum des Besuches: Ansprechpersonen/Mitarbeitende (optional): Beobachtete Bereiche vor Ort: Eindruck insgesamt 1 © Hochschule Luzern, 2015 Mystery-Check Gastfreundschaft Gastronomie Begrüssung trifft nicht zu trifft voll zu nicht beantwortbar Bei meinem Eintreffen werde ich gleich begrüsst und an den Tisch geführt oder mir wird durch Blickkontakt signalisiert, dass ich zur Kenntnis genommen wurde und gleich jemand kommt. ☐☐☐☐ ☐ Die Begrüssung durch das Personal empfinde ich als freundlich. Die Mitarbeitenden schenken mir ein Lächeln. ☐☐☐☐ ☐ Falls ich vorgängig reserviert habe, finde ich beim Tisch ein ansprechendes Schild mit meinem Namen. ☐☐☐☐ ☐ Falls ich bei der Reservation Wünsche betr. Tischwahl geäussert habe, wurden diese entsprechend berücksichtigt. ☐☐☐☐ ☐ Kommentar/Bemerkungen Während dem Restaurantaufenthalt Die Mitarbeitenden erkennen meine Bedürfnisse und können dadurch so auf mich eingehen, wie ich mir das wünsche. ☐☐☐☐ ☐ Sämtliche Angestellte sind fachlich kompetent. Sie können meine Fragen zu Tagesmenüs, Wein etc. beantworten. ☐☐☐☐ ☐ Sonderwünsche werden offen entgegengenommen. ☐☐☐☐ ☐ Das Lokal denkt auch an die kleinen Gäste. Es gibt eine Spielecke, ein Kindermenü, eine Sirupbar o.ä. ☐☐☐☐ ☐ Ich werde während dem Verzehr gefragt, ob mir das Essen schmeckt. ☐☐☐☐ ☐ Die Mitarbeitenden schenken mir während unseren Kontakten ihre volle Aufmerksamkeit und nehmen sich Zeit, ohne sich ablenken zu lassen. ☐☐☐☐ ☐ Die Sprache meiner Ansprechpersonen ist gut verständlich, der Situation angemessen und positiv formuliert. ☐☐☐☐ ☐ 2 © Hochschule Luzern, 2015 Mystery-Check Gastfreundschaft Gastronomie trifft nicht zu trifft voll zu nicht beantwortbar Die Mitarbeitenden haben während Konversationen mit mir Augenkontakt und eine offene Körperhaltung. ☐☐☐☐ ☐ Während meinem Aufenthalt im Lokal werde ich mindestens einmal vom verantwortlichen Gastgeber/Chefkoch begrüsst. ☐☐☐☐ ☐ ☐☐☐☐ ☐ Die Mitarbeitenden reagieren auf eine möglichen Beanstandung/Rückmeldung grosszügig und haben die Kompetenzen, mir eine kleine Aufmerksamkeit (z.B. Gutschien, Werbeartikel) zu schenken (ohne weitere Abklärungen). ☐☐☐☐ ☐ Falls nötig, können sich die Mitarbeitenden in den gängigsten Fremdsprachen mit den Gästen verständigen. ☐☐☐☐ ☐ Die Mitarbeitenden kennen sich mit fremden Kulturen aus. ☐☐☐☐ ☐ Kommentar/Bemerkungen (grau hinterlegte Fragen als optionaler Zusatz prüfbar) Mit meiner möglichen Beanstandung/Rückmeldung können die Mitarbeitenden kompetent umgehen. Die Mitarbeitenden Die Mitarbeitenden haben merklich Freude an ihrer Arbeit, diese Motivation spüre ich auch als Gast. ☐☐☐☐ ☐ Ich fühle mich von den Mitarbeitenden als Gast wertgeschätzt und von Herzen willkommen. ☐☐☐☐ ☐ Die Freundlichkeit der Mitarbeitenden empfinde ich als echt und nicht als aufgesetzt. ☐☐☐☐ ☐ Arbeitsplatz/Atmosphäre Der/die Vorgesetze (falls erkenntlich) agiert für mich als Gast klar wahrzunehmen als Vorbild für seine Mitarbeitenden. ☐☐☐☐ ☐ 3 © Hochschule Luzern, 2015 Mystery-Check Gastfreundschaft Gastronomie trifft nicht zu Die Mittarbeitenden reagieren rechtzeitig auf hohes Gästeaufkommen und können rasch zusätzliches Personal beiziehen. trifft voll zu nicht beantwortbar Kommentar/Bemerkungen ☐☐☐☐ ☐ Verabschiedung Die Mitarbeitenden verabschieden mich persönlich und nennen dazu auch meinen Namen. Sie bedanken sich für meinen Besuch. ☐☐☐☐ ☐ Ich fühle mich von allen Mitarbeitenden durch ihre Art und ihr Verhalten herzlich bedient und respektiert. ☐☐☐☐ ☐ Die Mitarbeitenden bedienen mich offen/unvoreingenommen. Sie können sich in meine Situation hineinversetzen. ☐☐☐☐ ☐ Ich gehe als zufriedener Gast aus dem Unternehmen, meine Erwartungen wurden erfüllt. ☐☐☐☐ ☐ Das Unternehmen/die Mitarbeitenden haben meine Erwartungen nicht nur erfüllt, sondern konnten mich verblüffen. (z.B. durch den inklusiven Nachservice…). ☐☐☐☐ ☐ Ich empfehle das Unternehmen aktiv Freunden/Bekannten weiter. ☐☐☐☐ ☐ Mein Befinden Quelle: in Anlehnung an Qualitäts-Gütesiegel für den Schweizer Tourismus (www.swisstourfed.ch/index.cfm?parents_id=939) 4 © Hochschule Luzern, 2015
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