Patientenbefragung als Chance zur Qualitätsverbesserung

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Patientenbefragung als Chance
zur Qualitätsverbesserung
Wird QM richtig verstanden und umgesetzt, drückt
sich dies auch in der Patientenzufriedenheit aus. Wie
eine Befragung hierfür nützlich sein kann, beschreibt
das Praxisteam von Frau Stockberg-Bakir aus Aachen.
Wo muss sich zuerst etwas ändern, damit es in einer
Praxis besser läuft? Eine Patientenbefragung kann hier
als Chance zur Qualitätsverbesserung verstanden werden. Vorausgesetzt, dieses im Praxisalltag so entscheidende Thema findet ausreichend Berücksichtigung im
einrichtungsinternen QM.
Nachweislich ist die Einführung und Umsetzung von
Patientenbefragungen, Teambesprechungen und Beschwerdemanagement im QM-Handbuch festzuhalten.
Patientenorientierung, Patientenmitwirkung sowie Patienteninformation und -beratung stehen dabei Mitarbeiterorientierung, Praxismanagement und der Gestaltung
von Kommunikationsprozessen gegenüber.
Doch aller Anfang ist schwer und kostet Überwindung –
da ist sich das Praxisteam einig. „Wir haben zwar schon
vor vier Jahren mit QM begonnen“, berichtet Monika
Defourny, „das Thema Patientenbefragung aber haben
wir immer vor uns hergeschoben“. Die QMB sagt selbst,
dass sie seit 13 Jahren in der Praxis arbeitet, aber man
noch nie von außen bewertet wurde. Ähnlich sieht dies
auch Annika Cloesgen, die seit acht Jahren als MFA im
Team mitarbeitet und natürlich bei einer Befragung
möglichst gut abschneiden und wenig negative Resonanz erfahren möchte.
Aktive Unterstützung bei der Durchführung der Patientenbefragung erfuhr die Praxis durch eine TÜV geprüfte
QMB der BergApotheke. Nach gemeinsamem Aufbau des
Hygiene-, Impf- und Notfallmanagements hat sich die
Praxis im Sommer 2011 nun aus dem pädiatriespezifischen QM-Ordner der BergApotheke unter vier Fragebogenvorlagen die für ihre Praxis am besten geeignete
Fassung ausgesucht.
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Das Praxisteam: Monika Defourny, Ursula Stockberg-Bakir
und Annika Cloesgen (v.l.n.r.)
Insgesamt lief die Befragung über acht Wochen nach
den Sommerferien. Alle 80 verteilten Fragebögen wurden
– und das ist eine große Seltenheit – von den Patienten
oder deren Eltern vollständig ausgefüllt und zurückgegeben. Angesprochen waren vor allem Angehörige, die
ihre Kinder zur Vorsorge vorgestellt haben. Da die Eltern
in diesem Rahmen bereits mehrere Unterlagen ausfüllen,
konnte der Patientenfragebogen direkt beigelegt werden.
Für die Rückgabe der Bögen war eine Sammelbox gebastelt worden, aber da viele Patienten schon langjährig
mit der Praxis verbunden sind, erhielten die MFAs die
Bögen auch schon mal mit dem Kommentar in die Hand
Alle Patienten haben gerne ihre Meinung abgegeben
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Qualitätsmanagement
gedrückt, „Sie dürfen ruhig sehen, dass es uns hier gut
gefällt“. Was wünscht man sich mehr!
Tipps für eine Patientenbefragung
„Am meisten hatten sich meine Mitarbeiterinnen vor der
Bewertung der Wartezeit gefürchtet“, erläutert die Pädiaterin Ursula Stockberg-Bakir. Im Ergebnis hat die Praxis
hier aber besser abgeschnitten als erwartet, denn 79%
der Befragten waren mit der Wartezeit „sehr zufrieden“.
Noch besser schnitten die Mitarbeiterinnen sogar bei der
Begrüßung und Freundlichkeit ab.
• Befragen Sie, wenn möglich, mindestens 100 Patienten, um eine gute Aussagefähigkeit der Ergebnisse zu erhalten.
• Planen Sie ausreichend Zeit für die Befragung und
Auswertung ein (ca. 3 Monate).
• Wählen Sie einen Zeitraum mit möglichst wenig
Akutpatienten (Frühjahr/Sommer).
• Informieren Sie vorab über die geplante Befragung
oder legen Sie dem Fragebogen ein Anschreiben
bei.
• Sichern Sie den Teilnehmern Anonymität zu.
• Halten Sie den Fragebogen kurz und knapp, zu
viele Fragen schrecken eher von einer Teilnahme
ab.
• Stellen Sie Fragen, deren Ergebnisse für Ihre tägliche Arbeit wichtig sind:
Beurteilung der Patientenansprache und Organisation
Dass Kleinigkeiten viel ausmachen, merkte das Team an
veränderten Arbeitsabläufen und damit einhergehender
Patientenzufriedenheit. So hat sich die Wartezeit bei der
Terminsprechstunde auf 15 Minuten verkürzt, bestimmte
Zeitblöcke sind für Vorsorgen reserviert und Akutfälle
können kurz vor Sprechstundenbeginn abgeklärt werden.
Positiv aufgenommen wurde auch eine Neuerung im Sanitärbereich, welche im Fragebogen moniert worden war.
Ergebnisse einer Befragung sind also nicht unbedingt als
Kritik zu fürchten, sondern stellen häufig eine Bestätigung der bisherigen Leistungen dar.
Nina Passoth
• Begrüßung, Freundlichkeit
• Wartezeit, Erreichbarkeit
• Praxisausstattung, Hygiene
• Service Terminerinnerung
• Angaben zum Alter des Kindes
• Formulieren Sie möglichst geschlossene Fragen,
das erleichtert die Auswertung.
• Informieren Sie die Patienten über die positiven
Ergebnisse.
• Gehen Sie auf Kritik ein, indem Sie geplante Änderungen und Verbesserungen bekannt geben.
Mehr zum Thema QM finden Sie unter:
www.impf-serviceapotheke.com
(Rubrik: Service)
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