Verbraucherschutz-Pegel - Verbraucherzentrale Hamburg

Wo drückt der Schuh?
Verbraucherschutz-Pegel Hamburg
Ergebnisse einer vom 1. November 2015 bis zum 31. Januar 2016
durchgeführten Online-Umfrage
Hamburg, Februar 2016
Verbraucherzentrale Hamburg e. V.
Kirchenallee 22
20099 Hamburg
[email protected]
www.vzhh.de
Inhalt
1.
Anlass und Hintergrund der Umfrage ..................................................................... 3
2.
Methodik ................................................................................................................3
3.
Drängende Probleme des Konsumalltags .............................................................. 3
3.1.
Problemhäufigkeit und Themenbereiche ......................................................... 3
3.2.
Einzelne Themen ............................................................................................ 5
3.2.1.
Lebensmittel ............................................................................................ 5
3.2.2.
Finanzdienstleistungen ............................................................................ 7
3.2.3.
Telekommunikation und Internet .............................................................. 9
3.2.4.
Gesundheit .............................................................................................. 9
3.2.5.
Sonstiges Verbraucherrecht..................................................................... 9
3.2.6.
Energie .................................................................................................... 9
3.2.7.
Verkehr und Reise ................................................................................... 9
3.3.
Themen bereichsübergreifend im Vergleich .................................................. 10
4.
Nutzung und Zufriedenheit mit der Verbraucherzentrale Hamburg....................... 10
5.
Zufriedenheit mit Behörden und Ämtern............................................................... 11
6.
Fazit ..................................................................................................................... 12
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1. Anlass und Hintergrund der Umfrage
Die Behörde für Gesundheit und Verbraucherschutz der Freien und Hansestadt
Hamburg hat die Verbraucherzentrale Hamburg e.V. beauftragt, eine Online-Umfrage
bei den Hamburgerinnen und Hamburgern zu den Verbraucherschutzproblemen sowie
zur Zufriedenheit mit Behörden und Verbraucherzentrale durchzuführen.
Hintergrund ist folgende Festlegung im Koalitionsvertrag:
„Wir werden die Hamburger Verbraucherinnen und Verbraucher in Kooperation mit der
Verbraucherzentrale Hamburg e. V. regelmäßig zu ihren Problemen befragen und die
Ergebnisse in einem „Verbraucherschutz-Pegel“ veröffentlichen. Dabei soll auch die
Zufriedenheit mit dem Verbraucherschutz der öffentlichen Hand sowie mit den
Dienstleistungen der Verbraucherberatung ermittelt werden.“
Die Befragung lief vom 1. November 2015 bis 31. Januar 2016 auf der Internetseite der
Verbraucherzentrale Hamburg www.vzhh.de. Verlinkt war die Umfrage u.a. auf der
Seite www.hamburg.de/kundenschutz.
Beteiligt haben sich 577 Verbraucher/innen. Nach den Erfahrungen der
Verbraucherzentrale mit Online-Umfragen ist dies ein guter Wert.
2. Methodik
Der Fragebogen bestand aus 3 Fragen mit insgesamt 37 Antwortmöglichkeiten, davon
25 Ja/Nein-Optionen und Freifelder für offene Ergänzungsantworten.
Die Befragung hat zwar mit 577 Teilnehmern eine gute Resonanz erreicht, kann aber
keinen Anspruch auf Repräsentativität für die Bevölkerung erheben, da bei einer
Online-Umfrage – anders als bei einer Telefonumfrage – die Teilnehmer nicht nach
sozio-demographischen Merkmalen ausgewählt bzw. gewichtet werden können.
Zudem ist nicht gewährleistet, dass alle Teilnehmer Hamburger/innen sind. Es ist aber
davon auszugehen, dass dies ganz überwiegend der Fall ist, da sehr deutlich im
Vorspann der Umfrage sowie in Pressemitteilungen darauf hingewiesen wurde, dass
sich die Umfrage an die Hamburger Verbraucher/innen richtet.
3. Drängende Probleme des Konsumalltags
Den größten Block des Fragebogens machten die Probleme des Konsumalltags aus.
Gefragt wurde:
„In welchen Bereichen Ihres Konsumalltags sehen Sie derzeit die drängendsten Probleme?“
Vorgegeben waren dabei insgesamt 7 Konsumbereiche mit insgesamt 32 einzelnen
Themen, davon 25 vorgegebene und 7 Freifelder.
3.1. Problemhäufigkeit und Themenbereiche
Bei den Antworten waren Mehrfachnennungen möglich, wovon die Teilnehmer/innen
regen Gebrauch machten. Die insgesamt 577 Teilnehmer/innen gaben zusammen
4.345 mal Probleme an. Durchschnittlich waren das 7,5 Themen je antwortendem
Verbraucher. Vier von fünf Teilnehmer/innen lagen im Bereich von 4 bis 11
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Beschwerden, 7 sahen gar keine Probleme in den vorgegebenen Bereichen; 10
Teilnehmer/innen empfanden 15 und mehr Themen als problematisch.
Nennungen je Teilnehmer/in der Umfrage (n = 577)
Nennungen je Teilnehmer/in
Häufigkeit
Prozent
0
7
1
4
,7
2
14
2,4
1,2
3
20
3,5
4
42
7,3
5
58
10,1
6
88
15,3
7
80
13,9
8
61
10,6
9
62
10,7
10
38
6,6
11
35
6,1
12
32
5,5
13
19
3,3
14
7
1,2
15
3
,5
16
1
,2
17
5
,9
18
1
,2
Summe
577
100,0
Von den insgesamt 7 Themenkomplexen wurden im Schnitt 4,8 als problematisch
genannt.
Drängendste Problembereiche des Konsumalltags (n = 577)
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Nahezu alle Teilnehmer/innen (94,6 Prozent) machten zumindest ein Kreuz im
Themenkomplex Lebensmittel. Probleme mit Finanzdienstleistungen (84,4 Prozent)
und Telekommunikation und Internet (82,3 Prozent) wurden ähnlich häufig genannt.
Etwa drei Viertel der Antwortenden machte Angaben bei Gesundheitsthemen.
Sonstiges Verbraucherrecht (63,6 Prozent) und Energiethemen (50,3 Prozent) waren
für jeweils gut die Hälfte der Antwortenden relevant, Verkehrs- und Reisethemen noch
für ein gutes Viertel (25,5 Prozent).
3.2. Einzelne Themen
Die Ergebnisse zu den einzelnen im Fragebogen vorgegebenen Themen sind in
nachstehender Tabelle wiedergegeben.
Drängendste Probleme des Konsumalltags nach Themen geordnet (n = 577)
Themenbereich
Lebensmittel
Finanzdienstleistungen
Thema
395
68,5
343
59,4
Gammelfleisch oder andere verunreinigte Lebensmittel
182
31,5
Sonstiges
103
17,9
Niedrige Sparzinsen
323
56,0
Überhöhte Dispozinsen
226
39,2
Kürzung der Überschussbeteiligung bei Kapitallebens- oder priv. Rentenversi
107
18,5
Falsche bzw. zu teure Versicherung wurde mir verkauft
72
12,5
Sonstiges
56
9,7
Überzogener Dispo / Schulden
48
8,3
Zu hohe Vorfälligkeitsentschädigung bei Immobilienkredit
37
6,4
Mir wurde der Bausparvertrag gekündigt
15
2,6
2
0,3
Werbemails
354
61,4
Unerwünschte Werbeanrufe
298
51,6
Abofallen im Internet
153
26,5
33
5,7
Abmehnung wegen Urheberrechtsverletzung durch Filesharing
Sonstiges
Gesundheit
0
0,0
Zu lange Wartezeit beim Arzt
292
50,6
Falsch behandelt beim Arzt bzw. im Krankenhaus
176
30,5
Mir wurden IGeL-Leistungen aufgedrängt
159
27,6
Einsicht in Krankenunterlagen verweigert
56
9,7
Sonstiges
Sonstiges
Verbraucherrecht
Kein Durchblick beim Kleingedruckten (AGB)
Vertreter an der Haustür
Sonstiges
Energie
Energiepreise
Energieanbieterwechsel
Sonstiges
Verkehr und Reise
Prozent
Mogelpackungen
Mir wurde der Ratenkredit gekündigt
Telekommunikation und
Internet
Häufigkeit
Irreführende Kennzeichnung von Lebensmitteln
Entschädigungsansprüche Bahn
Entschädigungsansprüche Flugverkehr
Sonstiges
0
0,0
341
59,1
71
12,3
0
0,0
249
43,2
74
12,8
0
0,0
117
20,3
63
10,9
0
0,0
3.2.1. Lebensmittel
Bei den Lebensmitteln ist deren irreführende Kennzeichnung der häufigste
Beschwerdegrund, dicht gefolgt von den Mogelpackungen.
Zudem wurden in 103 Fällen Angaben zu sonstigen Themen gemacht. Die
vorgegebenen Themen finden sich teilweise in den Freiantworten wieder, etwa in 36
Fällen Kritik an einer unzureichenden Kennzeichnung. Häufig genannt wurden eine
fehlende Ampelkennzeichnung der Lebensmittel, die schlechte Lesbarkeit und
fehlende Bestimmungen zur Herkunft. Hier eine Auswahl:
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„Fehlende Ampel zur leichteren Information über Nährstoffzusammensetzung nach
britischem Vorbild.“
„Ist "Bio" wirklich Bio?“
„Fehlende Herkunftsangaben.“
„Fehlender Warnhinweis in Bezug auf Genmanipulation.“
„Alles viel zu klein geschrieben. Meistens kann man nichts lesen.“
„Bessere Information der Verbraucher rüber regionale Lebensmittel, Bio-Produkte und
Alternativen im Bereich Konsum, z.B. Energiebilanz zwischen importierten Produkten und
regionalen Produkten. Die Arbeit der VZ und der BGV ist zu stark allein auf den Preis von
Waren orientiert.“
„Bestandteile von Kosmetika.“
„Das MHD steht überall woanders oder ist sehr schlecht lesbar, etwa, wenn es auf Flaschen
gedruckt ist.“
„Keine klare vegetarisch/vegan Kennzeichnungspflicht.“
„Kennzeichnung von Inhaltsstoffen von Lebensmitteln in Restaurants (unwissendes
Personal).“
„Sieg der Lobbyisten gegen die Ampel.“
Ungesunde und als gefährlich empfundene Inhaltsstoffe wurden 19-mal genannt:
"Gesunder" Süßkram für Kinder.“
„Belastete Lebensmittel (Pestizide, Herbizide, Fungizide).“
„Fruktose.“
„Gesättigte Fettsäuren.“
„Glyphosat.“
„Immer mehr Chemie.“
„Nanopartikel.“
„Pestizide / Neonecotinamide in der Landwirtschaft.“
„Medikamenten-pestizid- und durch Umweltgifte belastete Lebensmittel.“
„Viel zu viele schlechte Fertiglebensmittel im Angebot.“
„Zusatzstoffe.“
„Zu viele verarbeitet, energiereiche Lebensmittel mit zweifelhaften Hilfsstoffen.“
Mangelndes Angebot kritisierten die Teilnehmer/innen in 5 Fällen:
„Angebote, die dann schon 2 Stunden nach Öffnung nicht mehr erhältlich sind.“
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„Auf einmal gibt es nur noch wenige Bioeier? Bei REWE gab es sonst immer welche.“
„Kein Biosupermarkt in Jenfeld.“
„Keine Fleisch-Qualität beim Discounter, z.T Supermarkt.“
„Mangelndes Angebot für Alleinstehende.“
Probleme mit Verpackungsmaterialien und Verpackungsgrößen wurden 5 mal
angesprochen. Beispiele:
„Krumme Portionsgrößen (z. B. 170g).“
„Zuviele unnötige Verpackungen.“
„Zuviel Plastikverpackung, Plastiktüten etc.“
„Wachsender Verpackungsmüll aufgrund des Fertiggerichte-Booms.“
In drei Fällen wurde in den Freiantworten das TTIP-Abkommen angesprochen.
3.2.2. Finanzdienstleistungen
Im Bereich der Finanzdienstleistungen ist die aktuelle Niedrigzinsphase und deren
Folgen der häufigste Beschwerdegrund, gefolgt von den Dispozinsen. Insgesamt 56
Teilnehmer/innen machten Angaben bei den Freiantworten. Häufig, in 13 Fällen,
wurden mangelnde Beratung und Verkaufspraktiken insbesondere der
Kreditinstitute thematisiert. Hier einige Beispiele:
„Aufdrängen von Produkten bei Banken/Sparkassen.“
„Bankberater, die einem neue Produkte aufdrängen wollen.“
„Deutliches Misstrauen bei Beratung durch Banken.“
„Einige Dienstleistungen nur mit Termin, um ungewünschte Produkte angedreht zu
bekommen.“
„Grundsätzliche Unehrlichkeit bei Beratungen. Man wird immer übers Ohr gehauen.“
„Falsche Beratung beim Immobilienkredit.“
„Nach wie vor qualitativ schlechte Beratungen - man hat versucht, älteren Angehörigen
dubiose Anlageformen aufzuschwatzen, bei denen nur die Provision für den Vermittler hoch
war.“
„Provisionsgier selbst, wenn man nur eine kurze Frage stellt (z.B. wie ändere ich das
Tageslimit am Geldautomaten) wird das Gespräch auf Versicherungen, Riester-Renten,
Kreditkarten usw. gebracht.“
Daneben waren in 9 Fällen zu hohe Zinsen und Entgelte Stein des Anstoßes:
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„Die Post verlangt Gebühren für die übliche, beleghafte Überweisung.“
„Fast alles kostet Gebühren.“
„Gebühren bei beleghafter Überweisung finde ich nicht in Ordnung.“
„Gebührenerhebung, obwohl ein gebührenfreies Girokonto vereinbart wurde.“
„Schlechter Service bei Banken: man muss alles selber machen, online Banking, aber sie
nehmen Gebühren.“
„Undurchsichtige Gebühren bei Riester/BU/Lebens-V.“
„Was mich ärgert ist, dass meine Hamburger Bank zwar die Dispozinsen gesenkt hat, dafür
aber dann im Gegenzug Die monatlichen Kontogebühren um knapp 2 Euro erhöht.“
„Viel zu hoher Kreditzins bei aktuellem Leitzins.“
„Die Dispo-Kampagnen der Verbraucherzentralen finde ich albern. Bin zwar kein
Bankenfreund, aber wem der Dispo zu hoch ist, der soll halt nur so viel Geld ausgeben, wie
er hat.
Mangelnde Transparenz und Informationen bezüglich der Finanzdienstleistungen
wurden acht Mal genannt:
„Das Angebot und die Verbraucherinformationen sind viel zu unübersichtlich und für
Nichtfachleute unverständlich.“
„Hinhalte- Verschleierungstaktik.“
„Hohes Risiko von ( teuren ) Fehlentscheidung wegen unüberschaubarer Produktvielfalt und
Komplexität.“
„Intransparente Finanzpolitik der Banken.“
„Themen sollten Bestandteil der Lehrpläne in den Schulen sein.“
„Schwieriger Dschungel an AGBs und Gesetzen, die es in diesem Feld dem Verbraucher
schwer machen, auch aus Zeitgründen, ein vernünftiges Angebot zu wählen. Wenig
verbraucherfreundliche Gesetze diesbezüglich.“
„Unklare "kann"-Bestimmungen in Verträgen.“
„Versicherungsleistungen zu intransparent.“
In weiteren acht Fällen wurden vertragswidriges Verhalten, ungewollte
Vertragsanpassungen und Leistungskürzungen als Probleme genannt:
„Änderungen während der Laufzeit, Zinsversprechen.“
„Kündigung von Risikoversicherungen (z.B. Gebäudeversicherung nach
Schadenregulierung).“
„Kürzung der Leistungen für Privatkunden (nicht alle machen online-banking).“
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„Kürzung Einzahlung bei Bausparvertrag.“
„Leistungsverweigerung BU-Versicherung.“
„Leistungsverweigerung der Versicherungen.“
„Vertragswidriges Verhalten durch Lebensversicherer. Hinauszögern der Bearbeitung: 1
Brief Antwort 6 - 8 Monate später Beantwortung.“
„Vertragswidriges Verhalten der Finanzdienstleister.“
„Kreditkarte wird fürs Ausland generell gesperrt und nur bei Ankündigung von
Auslandsaufenthalten kurzzeitig freigeschaltet.“
Weitere Einzelthemen waren die Altersvorsorgeprodukte und ihr Sinn, der Verkauf
von Kreditinstituten, Inkassoeintreiber, die schleichende Enteignung, die
Schließung von Zweigstellen der Kreditinstitute und die Kosten der
Bankenrettung.
3.2.3. Telekommunikation und Internet
Im Bereich der Telekommunikation und des Internets fühlten sich die Verbraucher
am häufigsten durch (61,4 Prozent) und unerwünschte Werbeanrufe (51,6 Prozent)
belästigt. Abofallen im Internet fanden 26,5 Prozent der Teilnehmer/innen
kritikwürdig; Fälle der eigenen Abmahnung oder der Abmahnung einer nahestehenden
Person wegen Urheberrechtsverletzung durch Filesharing gaben 5,7 Prozent als
problematisch an.
3.2.4. Gesundheit
Zu lange Wartezeit beim Arzt wurde insgesamt 292 mal, entsprechend 50,6 Prozent
der Fälle, angeklickt. Ein knappes Drittel der Befragten meldete eine
Falschbehandlung durch Arzt oder Krankenhaus (30,5 Prozent). Ein etwa gleicher
Anteil (27,6 Prozent) gab an, IGeL-Leistungen seien aufgedrängt worden. Fast
jedem zehnten Befragten (9,7 Prozent) wurde die Einsicht in Krankenunterlagen
verweigert.
3.2.5. Sonstiges Verbraucherrecht
Zwei im Fragebogen vorgegebene Themen wurden hier genannt. Kein Durchblick
beim Kleingedruckten (AGB) bemängelten 341 Personen, entsprechend 59,1
Prozent. Insgesamt 71 Befragte (12,3 Prozent) fühlten sich durch Vertreter an der
Haustür gestört.
3.2.6. Energie
Energiepreise und Schwierigkeiten mit dem Anbieterwechsel sind im Bereich der
Energie die dominierenden Probleme. Preishöhe und Intransparenz gaben 249 der
Befragten an (43,2 Prozent); den Energieanbieterwechsel 74 Befragte (12,8 Prozent).
3.2.7. Verkehr und Reise
Der Themenbereich mit der insgesamt geringsten Kritikhöhe war Reise und Verkehr.
Entschädigungsansprüche Bahn waren für 117 Personen (20,3 Prozent)
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problematisch; Entschädigungsansprüche im Flugverkehr für 63 Personen (10,9
Prozent).
3.3. Themen bereichsübergreifend im Vergleich
Das Ranking der größten Verbraucherprobleme wird angeführt durch die irreführende
Kennzeichnung von Lebensmitteln (68,2 Prozent). Die unerwünschten Werbemails
(61,4 Prozent) landeten auf Platz 2, dicht gefolgt von den Mogelpackungen (59,1
Prozent). Am vierthäufigsten beschwerten sich die Verbraucher/innen über
mangelnden Durchblick beim Kleingedruckten (58,6 Prozent); am fünfthäufigsten über
die niedrigen Sparzinsen (55,6 Prozent). Damit sind unter den „Top Five“ zwei Themen
aus dem Bereich der Lebensmittel.
Drängendste Probleme des Konsumalltags im Vergleich (n = 577)
4. Nutzung und Zufriedenheit mit der Verbraucherzentrale Hamburg
Auf die Fragen:
„Haben Sie schon einmal Dienstleistungen der Verbraucherzentrale Hamburg in Anspruch
genommen (Internetseite besucht, Broschüre geholt/bestellt, Beratung in Anspruch
genommen)? Falls Ja: Waren Sie zufrieden?“
antworteten die Teilnehmer/innen wie folgt: 61,2 Prozent gaben an, Nutzer der
Verbraucherzentrale zu sein. Von diesen Nutzer/innen zeigten sich 88 Prozent mit den
erhaltenen Dienstleistungen zufrieden.
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Nutzung der Dienstleistungen der VZ
(n = 577)
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Zufriedenheit mit Dienstleistungen der VZ
(Nur Nutzer, n = 350)
Die Frage:
„Sind Sie zufrieden mit der Barrierefreiheit der Verbraucherzentrale Hamburg?“
Wurde von gut der Hälfte der Befragten (51 Prozent) beantwortet. Etwa neun von zehn
der Antwortenden gaben an, mit der Barrierefreiheit zufrieden zu sein.
Zufriedenheit mit Barrierefreiheit der VZ (n = 577)
5. Zufriedenheit mit Behörden und Ämtern
Auf die Frage:
„Fühlen Sie sich durch Behörden und Ämter hinreichend in Ihrer Gesundheit und Sicherheit
als Verbraucher geschützt?“
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antworteten 184 Personen (31,9 Prozent) mit „ja“, 309 Personen (53,6 Prozent) mit
„nein“ und 84 Personen (14,6 Prozent) machten keine Angaben.
Zufriedenheit mit Schutz durch Behörden und Ämter (n = 577)
Antwort
Häufigkeit
Prozent
ja
184
31,9
nein
309
53,6
84
14,6
keine Angabe
6. Fazit
Die Umfrage kann zwar kein repräsentatives Bild der Problemwahrnehmung durch die
Hamburger Verbraucherinnen und Verbraucher zeichnen. Doch gibt sie Hinweise auf
aktuell relevante Sorgen und Beschwerden der Konsumenten, sie erfüllt daher eine
gewisse Sensorfunktion.
Es zeigt sich, dass Lebensmittel Thema Nr. 1 ist. Dies zeigt einerseits das große
Erregungspotential des Themas, erklärt sich aber andererseits auch daraus, dass alle
Konsumenten von Lebensmitteln betroffen sind und praktisch jeder dazu „eine
Meinung hat“. Bei den Finanzdienstleistungen, die in der Beratungsnachfrage der
Verbraucherzentrale Nr. 1 sind, ist die Betroffenheit dagegen ausdifferenziert – jeder
hat mit Lebensmitteln zu tun, aber nicht jeder mit Bausparverträgen.
Die Antworten auf die offenen Fragen geben interessante Hinweise auf
Handlungsoptionen für den zivilgesellschaftlichen und den behördlichen
Verbraucherschutz.
Die Antworten auf die Fragen zur Zufriedenheit dürfen bei einer nichtrepräsentativen
Online-Umfrage nicht überinterpretiert werden.
Die Umfrage sollte in einem Abstand von einem oder zwei Jahren wiederholt werden,
dann aber möglichst in Form einer repräsentativen Befragung.
***

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