06 Gesprächsführungstraining II

Mitarbeiter/ Kunde
Gesprächsleitung*
Beobachter/innen der jeweiligen Gesprächsleitung*
Inhaltl. Vollständigkeit
A (1-3)
B (4-6)
C (7-9)
Übung: Gesprächsführungstraining nach außen: Beschwerdegespräch:
Ausgangssituation: Beschwerden wegen zu langer Wartezeiten bei der Ausleihe/
Rückgabe oder bei Vorbestellungen oder bzgl. Qualität der Recherche/ Beratung
Kategorien/Fälle
1. Beschwerdegespräch:
Kunde- Bibliotheksmitarbeiterin
Mitarb.einter/in ist überfordert,
ängstlich, schüchtern, gibt Fehler nicht zu,
rechtfertigt sich, verweist auf
zu wenig Personal, zu geringe Qualifikation
von Aushilfen und Assistenten, usw.....
Kunde läßt nicht locker.....
2. Beschwerdegespräch:
Kunde- Bibliotheksmitarbeiter/in
Kunde ist ungehalten/ frech und fordert
unverzügliche Bereitstellung der Medien oder
der Recherche (was völlig übertrieben ist),
droht mit Presse und Universitätsleitung.
Bibliotheksmitarbeiter/in ist auf Deeskalation
aus, um den Kunden nicht zu verlieren und
öffentlichen Ärger zu vermeiden..
3. Beschwerdegespräch:
Kunde- Bibliotheksmitarbeiter/in
Kunde ist schüchtern, möchte sich eigentlich
nicht beschweren, braucht die Sache aber
wirklich dringend, legt dazu auch
Dringlichkeitsschreiben eines Professors vor,
ist Lieblingsschüler/in dieses Professors,
der wiederum in der Universitätsleitung sitzt.
Bibliotheksmitarbeiter/in will
»gerecht« verfahren.
LWL
D (10-12)

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