RESSOURCENORIENTIERTES VERHANDELN

INNOVATIONS-INKUBATOR
RESSOURCENORIENTIERTES
VERHANDELN
Ein Ratgeber für das Handwerk
» www.leuphana.de/inkubator-kundenmanagement
RESSOURCENORIENTIERTES VERHANDELN // INHALT
RESSOURCENORIENTIERTES VERHANDELN // INHALT
5 VORWORT: WER GUT VERHANDELN KANN,
HAT MEHR ERFOLG
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KOMMUNIKATION: DIE BASIS
ERFOLGREICHER KUNDENKONTAKTE
Warum Gesprächsführung in Verhandlungen
so wichtig ist
Wie man Gespräche gezielt strukturiert
Sammelphase: Aktives Zuhören als Werkzeug
Beschlussphase: Ziel erreichen mit
Leit- und Lenkfragen
ERGEBNISSE VON VERHANDLUNGEN
Verschiedene Lösungsarten von Verhandlungen
Berichte aus dem Projekt: Einigungen in den
befragten Betrieben
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S TRATEGIEN FÜR GUTE LÖSUNGEN:
VERHANDELN MIT SYSTEM
18 Allgemeine Strategien
20 Win-win-Strategien: Gemeinsam eine Lösung finden
22 Win-lose-Strategien: Sich in Verhandlungen
durchsetzen
23 Was ist „ressourcenorientiertes“ Verhandeln?
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VORBEREITUNGEN VON VERHANDLUNGEN
Analyse: Genaue Vorbereitung im Vorfeld
der Verhandlung
Ausbau: Erweiterung der Verhandlung
Anwendung: Strategien in der Verhandlung einsetzen
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KONFLIKTE: UMGANG MIT SCHWIERIGEN
VERHANDLUNGEN
29 Warum Konflikte entstehen
30 Der Weg aus dem Konflikt
33 V ERHANDLUNGEN BEI
KOSTENVORANSCHLÄGEN
33 Wie lassen sich Nachverhandlungen auffangen?
34 Die Struktur von Kostenvoranschlägen: Was die
erste Forschung sagt
37 D AS PROJEKT: VERHANDLUNGEN
IM HANDWERK
38QUELLENVERZEICHNIS
39IMPRESSUM
RESSOURCENORIENTIERTES VERHANDELN // VORWORT
Kunde
Verträge
Preise
Material
Kooperation
Zulieferer
Aufgaben
Qualität
Bezahlung
Rabatte
Schichten
Team
Arbeitszeiten
Aufgaben
Urlaub
Liefertermine
Privat
Flohmarkt
Anschaffungen
Taschengeld
WAS WILL ICH, WAS BRAUCHST DU?
Gerade Handwerker sind ständig in Verhandlungen.
RESSOURCENORIENTIERTES VERHANDELN // VORWORT
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VORWORT
WER GUT VERHANDELN KANN, HAT MEHR ERFOLG
Als Inhaberin oder Inhaber eines kleinen oder mittelständischen Handwerksbetriebs muss man heutzutage ein
Allrounder sein. Man ist Vertriebsleitung, Marketing und
Kundenberatung in einer Person. Dabei gibt es immer
wieder Reibungspunkte. Ein sicherer Umgang mit Verhandlungstechniken und fundiertes Wissen zu möglichen
Stolperfallen in solchen Situationen kann helfen, souverän
mit den Herausforderungen des Berufsfeldes umzugehen.
Gerade im Handwerk können diese Kompetenzen der
Schlüssel zum Erfolg im Wettbewerbsfeld sein. Wer in
Verhandlungen mit Kooperationsfirmen und bei Absprachen mit Zulieferbetrieben, Mitarbeiterinnen und
Mitarbeitern gute Einigungen findet und so Konflikten
vorbeugt, ermöglicht reibungslose Abläufe bei der
Auftragsbearbeitung. Auch Verhandlungen mit Kundinnen und Kunden sind entscheidend, da nur über
Zufriedenheit auch eine langfristige Bindung und Weiterempfehlungen gewährleistet werden können. Somit
sind Verhandlungen wichtig für die Auftragsvergabe,
die Umsetzung und eine langfristige und gleichmäßige
Auslastung des Betriebs.
Dieser Ratgeber bündelt Hinweise und Tipps zum erfolgreichen Verhandeln. Er richtet sich speziell an Handwerkerinnen und Handwerker. Grundlage der Informationen
ist die Forschung und Entwicklung im Projekt „Nachhaltiges Kundenmanagement - ressourcenorientiertes
Verhandeln“ der Leuphana Universität Lüneburg.
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KOMMUNIKATION:
DIE BASIS ERFOLGREICHER
KUNDENKONTAKTE
WARUM GESPRÄCHSFÜHRUNG IN VERHANDLUNGEN SO WICHTIG IST
Kommunikation ist die Basis jeder Verhandlung und
einer der entscheidendsten Faktoren für das Finden einer
Einigung. Eine gelungene Verständigung dient insbesondere dem Austausch wichtiger Informationen, die für gute
Einigungen unerlässlich sind. Denn nur wer möglichst
genau erkannt hat, worauf es dem anderen ankommt,
kann dieses Wissen später gezielt nutzen, um zu guten
Ergebnissen zu kommen.
Missverständnisse stehen Lösungen im Wege und können
schnell zu Unzufriedenheit und Konflikten führen. Daher
ist es hilfreich, sich der Abläufe von Kommunikation
bewusst zu sein und einige Grundregeln im Hinterkopf zu
behalten. Besonders in Kundengesprächen kann hier der
Grundstein für langfristige Zufriedenheit, positive Zusammenarbeit und Weiterempfehlungen gelegt werden.
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RESSOURCENORIENTIERTES VERHANDELN // KOMMUNIKATION: DIE BASIS ERFOLGREICHER KUNDENKONTAKTE
WIE MAN GESPRÄCHE GEZIELT STRUKTURIERT
Eine klare Struktur hilft, den Faden in Gesprächen nicht
zu verlieren und die Kommunikation zum gewünschten
Ziel zu lenken. Gespräche lassen sich dabei in zwei
Hauptphasen aufteilen.
1. SAMMELPHASE
In der ersten Gesprächsphase ist das Ziel, alle wichtigen Informationen über das Anliegen des Gegenübers
zusammenzutragen und über wichtige eigene Punkte
zu informieren.
Beispiel Kundengespräch:
– Was hat der Kunde oder die Kundin für ein Anliegen?
– Was ist ihm oder ihr dabei besonders wichtig?
– Welches Material soll verwendet werden?
– Was für ein Budget hat der Kunde oder die Kundin?
–W
ie sind die Vorstellungen des Kunden oder der
Kundin handwerklich umsetzbar?
–W
elche Rahmenbedingungen sind wichtig?
–W
elche Bedingungen gibt es von meiner Seite?
– S ind Informationen, wie beispielsweise das Kundenbudget, schwieriger in Erfahrung zu bringen
als andere, können gezielte Fragen und aktives
Zuhören helfen.
2. BESCHLUSSPHASE
Nachdem alle relevanten Informationen gesammelt
sind, sollte der Fokus des Gesprächs immer auf dem
Ziel liegen. Dafür ist es hilfreich, leitende und lenkende Fragen einzusetzen.
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RESSOURCENORIENTIERTES VERHANDELN // KOMMUNIKATION: DIE BASIS ERFOLGREICHER KUNDENKONTAKTE
beschließen
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sammeln
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Gespräch aufbauen
(aktives Zuhören)
Ziel erreichen
(Leit- & Lenkfragen)
RESSOURCENORIENTIERTES VERHANDELN // KOMMUNIKATION: DIE BASIS ERFOLGREICHER KUNDENKONTAKTE
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SAMMELPHASE: AKTIVES ZUHÖREN ALS WERKZEUG
Beim aktiven Zuhören geht es darum, jemanden dort
abzuholen, wo er oder sie gerade steht, und ihm oder ihr
zu vermitteln, dass man versteht, worum es ihm oder
ihr geht. Aktives Zuhören ist eine Strategie, die in vielen
Situationen helfen kann einen guten Eindruck bei Ihrem
Gegenüber zu hinterlassen. Meist werden die Techniken in
Gesprächen unbewusst bereits angewendet. Gerade bei
schwierigen Kontakten kann es jedoch helfen die einzelnen Aspekte aktiv einzusetzen, um dem Gegenüber noch
stärker zu signalisieren, dass man bemüht ist, sich für das
Gespräch interessiert und versucht zu verstehen, was ihm
oder ihr wichtig ist. So kann eine Vertrauensbasis für ein
gutes Ergebnis geschaffen werden.
Folgende Aspekte sollten Sie im Gespräch im Hinterkopf
haben:
——Zusammenfassen als Hilfsmittel
Gesprächsabschnitte in regelmäßigen Abschnitten in
Ihren eigenen Worten zusammenzufassen kann Missverständnissen vorbeugen und zeigt Ihrem Gegenüber,
dass Sie sich bemühen seine/ihre Wünsche richtig
nachzuvollziehen.
——Aktive Rückmeldungen geben
Verbale Bestätigung („ja“, „Mmh-mmh“) zeigt dem
Gegenüber, dass Sie dem Gespräch folgen. Damit signalisieren Sie volle Konzentration und Aufmerksamkeit
auf Ihr Gegenüber.
——Körpersprache
Sich einander zuwenden, mit dem Kopf nicken und
den Blickkontakt halten, können wichtige Faktoren
im Gespräch sein und sollten gerade in Situationen,
in denen Sie mehrere Aufgaben parallel erledigen müs-
sen, beachtet werden. Bei Telefongesprächen fallen
diese visuellen Reize weg, hier sollten Sie verstärkt auf
verbale Rückmeldung achten.
——Ausreden lassen
Diese Grundregel kann gerade in Konflikten in Vergessenheit geraten. Ins Wort fallen führt beim Gegenüber
dazu, dass er sich nicht ernst genommen fühlt – so
verschärft sich der Konflikt meist zusätzlich. Bei Beschwerden und Reklamationen lohnt es sich ruhig zu
bleiben. Hören Sie sich erstmal an, was der/die Kunde/
in auf dem Herzen hat, und nehmen Sie Tempo raus.
RESSOURCENORIENTIERTES VERHANDELN // KOMMUNIKATION: DIE BASIS ERFOLGREICHER KUNDENKONTAKTE
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BESCHLUSSPHASE: ZIEL ERREICHEN MIT LEIT- UND LENKFRAGEN
Wer fragt, gewinnt – auch im Arbeitsalltag. Sie können
gezielte Fragen nicht nur nutzen, um Informationen zu
sammeln, sondern in der zweiten Gesprächsphase beim
Gesprächsabschluss auch, um das Gespräch in die gewünschte Richtung zu lenken. Behalten Sie das Ziel
des Gespräches immer im Auge.
Versuchen Sie, das Gespräch mit Leitfragen zu den
folgenden Themen aktiv zu lenken:
——Was ist genau zu tun?
Strukturieren Sie Ihr Gespräch, indem Sie die beschlossenen Punkte zusammenfassen. Beispiel: Ein
Kunde möchte besonders hochwertige Materialien.
Lenken Sie anschließend den Fokus auf noch unklare
Punkte. Beispiel: Bis wann soll der Auftrag durchgeführt werden?
——Wie wird der Auftrag ablaufen?
Beispiele: Was wird auf den Kunden oder die Kundin
zukommen? Gibt es Arbeiten, die Lärm, Schmutz oder
andere Unannehmlichkeiten verursachen? Wird das
Wasser oder der Strom abgeschaltet? Muss der Kunde
oder die Kundin auf bestimmte Dinge achten, wie etwa
die Einfahrt freihalten, Möbel aus dem Weg räumen?
Gibt es sonst Besonderheiten, die der Handwerker oder
die Handwerkerin einplanen sollte?
——Wie sehen die nächsten Schritte aus?
Klären Sie, wer welche konkreten Aufgaben übernimmt. Halten Sie zum Beispiel fest, dass Sie als
nächstes den Kostenvoranschlag berechnen, Lieferzeiten von Materialien abklären und sich anschließend
beim Kunden melden.
——Wann finden die nächsten Schritte statt?
Stellen Sie eine grobe Zeitplanung für die nächsten
Schritte auf, zum Beispiel wann der Auftrag frühestens
starten könnte. Geben Sie hier möglichst realistische
Bearbeitungszeiten oder Zeitspannen an, so schaffen
Sie Verbindlichkeit und verhindern Unzufriedenheit.
——Welche Punkte müssen noch abgeklärt werden?
Eine Aufstellung der offenen Fragen hilft dem Kunde
oder der Kundin und Ihrem Team bei der Auftragsbearbeitung. Beispiele wären: Ist das gewünschte Material
lieferbar? Haben Sie noch vertragliche Punkte abzuklären? Seien Sie hier genau, um klare Arbeitsanweisungen geben zu können und Ihrem Kunden oder Ihrer
Kundin einen Einblick in den Ablauf zu ermöglichen.
Transparenz schafft Vertrauen.
——Gibt es auf Kundenseite noch offene Fragen?
Beispiele: Fehlen dem Kunden oder der Kundin noch
Informationen? Gibt es noch Unsicherheiten? Möchte
er oder sie noch etwas überdenken? Muss der Kunde
oder die Kundin noch Genehmigungen einholen?
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ERGEBNISSE
VON VERHANDLUNGEN
Gute Verhandlungsergebnisse zeichnen sich dadurch
aus, dass beide Seiten zufrieden aus der Verhandlung
gehen und das Ergebnis fair finden. Das ist insbesondere
wichtig, wenn man langfristig zusammenarbeiten
möchte – ob im Team, mit Kundinnen, Kunden oder
Zulieferern. Dabei kann es zu verschiedene Arten von
Einigungen kommen.
Möglich ist entweder ein Kompromiss, eine Win-winLösung, eine Win-lose-Lösung oder eine Lose-loseLösung. Diese vier Möglichkeiten werden im Folgenden
vorgestellt.
Die Forschung der Psychologen der Leuphana Universität
Lüneburg hat gezeigt, dass ein Kompromiss im Alltag von
Handwerksbetrieben bislang die am häufigsten angewandte Lösung ist.
RESSOURCENORIENTIERTES VERHANDELN // ERGEBNISSE VON VERHANDLUNGEN
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VERSCHIEDENE LÖSUNGSARTEN
VON VERHANDLUNGEN
——Der Kompromiss
Die bekannteste Lösung ist der Kompromiss, bei dem
sich beide Parteien in der Mitte treffen. Verhandeln
Sie über den Preis eines Auftrages, können sich beide
Seiten ein Stück entgegenkommen und sich auf einen
Preis im mittleren Bereich treffen. Das führt meist zu
Zufriedenheit und wird als fair empfunden.
——Die Win-win-Lösung
Häufig gibt es noch eine bessere Einigungsmöglichkeit – die Win-win-Lösung. Dabei geht es darum
zu berücksichtigen was einem selbst und dem/der
anderen besonders wichtig ist. Ist einer Kundin beispielsweise ein günstiger Preis wichtig und Ihnen ein
bestimmter Arbeitstermin, können Sie eine Win-winLösung erreichen. Die Kundin kommt Ihnen mit dem
Termin entgegen und Sie können den Auftrag in einer
Zeit ausführen, in der es weniger Aufträge gibt. Dafür
kommen Sie der Kundin etwas im Preis entgegen.
——Die Win-lose-Lösung
Nicht alle Verhandlungen bieten die Möglichkeit, eine
Win-win-Lösung zu finden. Wollen beide Parteien das
Gleiche in der Verhandlung, kommt es zu Win-loseLösungen. Der eigene Gewinn bedeutet dabei einen
Verlust für die Gegenseite. Setzt sich in der Verhandlung einer durch und bekommt deutlich mehr als der
andere, führt das zu Unzufriedenheit beim Verlierer
der Verhandlung. Dies kann künftige Zusammenarbeit
erschweren.
——Die Lose-lose-Lösung
Diese Art der Einigung sollte möglichst vermieden
werden: Hier bekommen beide Parteien nicht das,
was sie gerne hätten und gehen unzufrieden aus der
Verhandlung.
Nicht jede Verhandlung bietet die Möglichkeit für
Win-win-Lösungen. Spricht man zum Beispiel nur über
einen Gegenstand, ist jeder Gewinn, den man selbst
herausschlägt ein Verlust für die andere Partei. In solchen
Win-lose-Verhandlungen ist ein fairer Kompromiss meist
die gerechteste Lösung. Häufig lassen sich auf den zweiten Blick aber doch Möglichkeiten finden, zu Win-winLösungen zu gelangen – beispielsweise indem man über
zusätzliche Verhandlungsgegenstände spricht.
RESSOURCENORIENTIERTES VERHANDELN // ERGEBNISSE VON VERHANDLUNGEN
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BERICHTE AUS DEM PROJEKT:
EINIGUNGEN IN DEN BEFRAGTEN BETRIEBEN
Das Team des EU-Forschungsprojekts „Nachhaltiges
Kundenmanagement – Ressourcenorientiertes Verhandeln“ hat mit Geschäftsführern von 27 Handwerksbetrieben aus 15 verschiedenen Gewerken rund um Lüneburg
über Verhandlungen im Handwerk gesprochen und folgende Lösungen in den berichteten Fällen gefunden:
Konflikte zwischen den verschiedenen Parteien im Handwerk können zu jedem Zeitpunkt eines Auftrages stattfinden. Am häufigsten kommt es noch vor der Auftragsvergabe zu Unstimmigkeiten, wobei potenzielle Kundinnen
und Kunden verloren gehen können. Problematisch sind
jedoch auch die Unsicherheiten und Konflikte bei der Auftragsabnahme, die zu finanziellen Einbußen und negativer
Außenwirkung führen können.
Nicht selten werden dabei auch juristische Verfahren in
Gang gesetzt, die gerade für kleine und mittelständische
Handwerksbetriebe bedrohlich sein können. Verzögerte
oder ausfallende Zahlungen durch Rechtsstreitigkeiten
können Gründe für eine Insolvenz sein. Eine gekonnte
Verhandlungsführung im Vorfeld kann dazu beitragen,
zufriedenstellende Einigungen für beide Seiten zu finden
und solche Rechtsstreitigkeiten zu verhindern
Auftragsvergabe
Auftragsabwicklung
Auftragsabnahme
Während im Berufsalltag Kompromisseinigungen bereits
relativ häufig sind, werden Win-win-Lösungen selten entdeckt. Da man in Verhandlungen mit Kunden insbesondere
Win-win-Lösungen finden möchte, sollte man aufpassen
nicht voreilig zu Einigungen zu kommen und dabei noch
bessere Lösungen zu übersehen.
Der Anteil an Win-Lose- und Lose-lose-Lösungen zeigt, das
gerade im Handwerk schwierige Verhandlungssituationen
entstehen können, die durch gezielten Strategieeinsatz
besser bewältigt werden. Hierzu finden Sie im nächsten
Abschnitt wertvolle Informationen.
Win-win-Lösung: Beste Einigung für
beide Parteien
Kompromiss: Parteien treffen sich in der Mitte
Win-lose-Lösung: Schlechte Einigung für
beide Parteien
Lose-lose-Lösung: Gute Lösung nur für
eine Partei
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STRATEGIEN FÜR GUTE
LÖSUNGEN: VERHANDELN MIT
SYSTEM
Es gibt verschiedene Arten von Strategien, die man in
Verhandlungen einsetzen kann. Diese zu kennen hilft, sich
gut auf Verhandlungen vorzubereiten und auch zu bemerken, welche Strategie das Gegenüber verfolgt.
Die wichtigsten allgemeinen Strategien werden im Folgenden vorgestellt. Wussten Sie schon, was Chamäleons und
Anker mit Verhandlungen zu tun haben und wie man gezielte Formulierungen, Erklärungen und die Körperhaltung
besonders gut einsetzen kann?
Um Win-win-Lösungen anzustreben kann eine strategische Suche nach Informationen und das richtige Maß
an Zugeständnissen helfen. Auch die Haltung eines
Schachspielers einzunehmen und mehr Flexibilität in die
Verhandlung zu bringen zeigt häufig neue Wege auf.
Welches Vorgehen besonders geeignet ist, hängt dabei
stark von der Situation ab.
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RESSOURCENORIENTIERTES VERHANDELN // STRATEGIEN FÜR GUTE LÖSUNGEN: VERHANDELN MIT SYSTEM
ALLGEMEINE STRATEGIEN
1. DIE CHAMÄLEON-STRATEGIE
Sympathien gewinnen und Vertrauen aufbauen
2. DER ANKEREFFEKT
Warum es hilft der Erste zu sein
Eine persönliche Ebene mit dem Verhandlungspartner zu
finden, ist wichtig. Jemand, der einen sympathisch findet
und sich im Gespräch wohlfühlt, ist nicht nur eher bereit,
einem den Zuschlag für einen Auftrag zu geben, sondern
auch größere Zugeständnisse in einer Verhandlung zu
machen. Ein verblüffend wirksamer und einfacher Tipp,
um schneller einen Draht zu anderen zu entwickeln, ist die
Chamäleon-Strategie: Ahmt man Mimik und Gestik sowie
die Wortwahl von seinem Gegenüber leicht nach, fühlt
sich dieses wohler und findet einen sympathischer.
Der Ankereffekt ist einer der bekanntesten Effekte der
Verhandlungsforschung. Die Forschung hat gezeigt, dass
die erste Zahl, die in Verhandlungen genannt wird, die
Preisvorstellung der Verhandelnden verzerrt. Sie orientierten sich unbewusst an dieser Zahl, wodurch das eigene
Gegenangebot und die spätere Einigung beeinflusst werden. Selbst Expertinnen und Experten auf ihrem Gebiet –
wie Richterinnen und Richter bei der Strafmaßwahl oder
Managerinnen und Manager bei Gehaltsverhandlungen –
können durch eine zufällige Zahl verankert werden.
Forscher haben herausgefunden, dass diese Strategie
Kellnern bis zu 68 Prozent mehr Trinkgeld einbringen
kann. Aber Achtung: Natürlich sollte man nur in einem
angemessenen Rahmen nachahmen, in dem man sich
auch wohlfühlt, da es sonst schnell aufgesetzt und unnatürlich ankommen kann.
Sie können diesen Effekt in Verhandlungen gezielt einsetzen. Versuchen Sie selbst die erste Zahl in den Raum
zu stellen und setzen sie diese lieber etwas zu hoch als
zu niedrig an. Alternativ können Sie auch Preisspannen
einsetzen, also zum Beispiel sagen: „Je nach Ausführung
kann so ein Auftrag zwischen 50.000 und 100.000 Euro
kosten.“ Dadurch bewahren Sie sich Verhandlungs-
spielraum, um auf Ihr Gegenüber einzugehen. Sollte der
Auftrag doch günstiger machbar sein, kann der veranschlagte Preis nach der Auftragsdurchführung nach unten
korrigiert werden, was deutlich besser ankommt als eine
Korrektur nach oben.
Das Wissen über den Ankereffekt alleine reicht nicht
aus, um sich davor zu schützen. In Situationen, in denen
es Ihnen nicht möglich ist, der oder die Erste zu sein,
kann es helfen die Schmerzgrenze und das eigene Ziel
vor Augen zu haben. Versuchen Sie, sich aktiv daran zu
orientieren, um sich nicht von der ersten Zahl Ihres
Gegenübers beeinflussen zu lassen.
RESSOURCENORIENTIERTES VERHANDELN // STRATEGIEN FÜR GUTE LÖSUNGEN: VERHANDELN MIT SYSTEM
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3. DIE FORMULIERUNGS-STRATEGIE
Lieber Angebote machen als Forderungen stellen
4. DIE ERKLÄRUNGS-STRATEGIE
Überzeugendes Argumentieren
5. DIE KÖRPERHALTUNGS-STRATEGIE
Power-Posing
Beim Verhandeln hat man zwei Möglichkeiten, Vorschläge
zu machen: Entweder man sagt zuerst, was das Gegenüber bekommt, oder man stellt das, was man selbst
möchte, an den Satzanfang. Verhandeln Sie mit einem
Kunden über einen Ring, können Sie sagen „Ich gebe
Ihnen den Ring für 1285 Euro.“ Oder Sie sagen: „Für
1285 Euro bekommen Sie den Ring.“ Inhaltlich gibt es
keinen Unterscheid. Aus psychologischer Sicht sollte man
aber immer als erstes nennen, was das Gegenüber bekommt. So wird betont, was der oder die andere bekommt,
den Ring, und nicht, was dafür hergegeben werden muss,
1285 Euro. Das Gegenüber ist dann eher bereit Zugeständnisse zu machen. Wenn Sie also in Zukunft über den
Preis einer handwerklichen Dienstleistung verhandeln,
betonen Sie zuerst, welche Leistung Sie bieten und erst
danach, welchen Preis Sie dafür möchten.
Diese Strategie wird häufig intuitiv eingesetzt. Hier geht
es darum, verhandlungsrelevante Argumente zu finden,
um damit die Bereitschaft zum Nachzugeben beim
Gegenüber zu erhöhen oder zu erklären, weshalb man
selbst nicht weiter nachgeben kann. Ein bestimmter Preis
für eine Dienstleistung lässt sich beispielweise durch den
Arbeitsaufwand oder die Materialkosten erklären – diese
als Argumente zu erwähnen kann helfen, den Kunden oder
die Kundin von Rabattforderungen absehen zu lassen.
Diese Strategie klingt erstmal wie eine Benimmregel:
Setzen Sie sich gerade hin, machen Sie sich groß und
versuchen Sie diese Haltung in der gesamten Verhandlung
zu halten. Psychologische Studien zeigen, dass etwas
so Simples wie die richtige Körperhaltung dazu führen
kann, dass Sie sich in Verhandlungen besser durchsetzen
können, ernster genommen werden und selbstbewusster
wirken. Überraschenderweise wirkt diese Strategie nicht
nur auf ihr Gegenüber, sondern auch auf Sie selbst. Wer
sogenannte Powerposen einnimmt, fühlt sich selbstbewusster und verhält sich souveräner. Achten Sie also
insbesondere wenn Sie sich unsicher fühlen darauf, dass
Sie sich nicht klein machen.
Beachten Sie, dass Verhandlungen nicht nur über Argumente gewonnen werden können, setzen Sie Argumente
deshalb nur unterstützend ein.
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RESSOURCENORIENTIERTES VERHANDELN // STRATEGIEN FÜR GUTE LÖSUNGEN: VERHANDELN MIT SYSTEM
WIN-WIN-STRATEGIEN:
GEMEINSAM EINE LÖSUNG FINDEN
1. DIE INFORMATIONS-STRATEGIE
Austausch zu Vorlieben und Möglichkeiten
2. DIE ZUGESTÄNDNIS-STRATEGIE
Das richtige Maß an taktischer Nachgiebigkeit
Die Vorlieben Ihres Gegenübers in der Verhandlung
herauszufinden kann helfen, zu Win-win-Lösungen zu
kommen. Stellen Sie gezielte Fragen, um herauszufinden,
welche Aspekte Ihrem Kunden oder Ihrer Kundin besonders am Herzen liegen. Ist Ihr Kunde oder Ihre Kundin
alleinstehend oder lebt er oder sie in einer Familie? Legt
er oder sie großen Wert auf Design oder eher auf Praktikabilität? Ist er oder sie technisch an der Entstehung
des angebotenen Produktes interessiert oder mehr aufs
Endergebnis fokussiert? Richten Sie Ihr Angebot und Ihre
Verhandlung auf diese Informationen aus und gehen Sie
auf Interessen ein.
Zugeständnisse zu machen und in einigen Punkten nachzugeben, gehört meistens zum Finden einer Lösung dazu.
Bei Zugeständnissen gilt es grundsätzlich den richtigen
Zeitpunkt und das richtige Maß zu finden.
Wer zu schnell nachgibt, riskiert, dass Win-win-Lösungen
übersehen werden und vorschnell ein ungünstiges Ergebnis entsteht. Zu große Schritte führen schnell zu dem
Punkt, an dem Zugeständnisse nicht mehr gewinnbringend sind. Daher sollten Sie Ihre Schmerzgrenze immer
sehr genau vor Augen haben.
Zu starkes Beharren auf dem eigenen Standpunkt kann
ebenfalls negative Auswirkungen auf die Verhandlung
haben, Win-win-Lösungen können dabei verhindert
werden. Wer seinem Gegenüber gar nicht entgegenkommt,
riskiert außerdem den Abbruch der Verhandlung und kann
Unzufriedenheit auslösen.
Wichtig bei Zugeständnissen ist zu entscheiden, bei
welchen Punkten man nachgeben will und kann. Taktische
Zugeständnisse sind eine sehr effektive Verhandlungsstrategie für mehr Gewinn und Zufriedenheit auf beiden
Seiten. Versuchen Sie Verhandlungspunkte zu finden, die
Ihnen selbst nicht so wichtig sind, für die Zufriedenheit
des Gegenübers aber nützlich sind. Wenn Sie bei einem
für Sie weniger wichtigen Gegenstand nachgeben, können
Sie Ihr Gegenüber sehr elegant zu Zugeständnissen auf
einem für Sie wichtigen Gegenstand bewegen.
RESSOURCENORIENTIERTES VERHANDELN // STRATEGIEN FÜR GUTE LÖSUNGEN: VERHANDELN MIT SYSTEM
4. DIE FLEXIBILITÄTS-STRATEGIE
Erweiterung der Verhandlungsmasse
Versuchen Sie sich im Vorfeld aber auch während der
Verhandlung in das Gegenüber hineinzuversetzen, um zu
verstehen, welche Interessen hinter den Vorlieben Ihres
Kunden stehen. Hat sich zum Beispiel ein junges Paar auf
eine ganz bestimmte Art von Küchenaufbau versteift, der
so nicht realisierbar ist, müssten Sie die Verhandlung abbrechen und würden sie als Kunden verlieren. Wird Ihnen
aber durch die Perspektivenübernahme deutlich, dass
vielleicht die anstehende Kinderplanung und Gedanken
zur Sicherheit des geplanten Nachwuchses dahinter
stecken, können Sie gezielt alternative Angebote zu diesem Wunsch anbieten und so eine Lösung finden.
Um mehr Flexibilität und vielfältige Lösungsmöglichkeiten
zu schaffen, kann die Einführung zusätzlicher Verhandlungsgegenstände helfen. So lässt sich der Spielraum
erweitern und die Wahrscheinlichkeit für Win-winLösungen steigt. Dabei sollten Sie über den Tellerrand der
Verhandlung schauen und nach weiteren Verhandlungsgegenständen suchen, die bei der Einigung helfen können.
Gerade in festgefahrenen Verhandlungen kann dies ein
Ausweg sein. Neue Verhandlungsgegenstände können je
nach Kunde oder Kundin unterschiedliche Erweiterungen
sein, beispielsweise Wartungsvereinbarungen, Terminabsprachen, kleinere Zugaben wie ein Helm zum Motorrad
oder verschiedene Materialien. Durch diese Flexibilität
schaffen Sie zusätzliche Optionen und mehr Zufriedenheit
bei Ihrem Kunden oder Ihrer Kundin.
Ergebnisqualität
3. DIE SCHACHSPIELER-STRATEGIE
Einnehmen der Perspektive des Gegenübers
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-
Zugeständnisbereitschaft
+
Bei Zugeständnissen entscheidet das richtige Maß: Wer weder zu früh
noch zu spät nachgibt erzielt die besten Lösungen.
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RESSOURCENORIENTIERTES VERHANDELN // STRATEGIEN FÜR GUTE LÖSUNGEN: VERHANDELN MIT SYSTEM
WIN-LOSE-STRATEGIEN:
SICH IN VERHANDLUNGEN DURCHSETZEN
Wer einen Kunden langfristig binden will, sollte auf kurzfristige
Durchsetzungsstrategien verzichten.
Häufig wird angenommen, dass man für eine erfolgreiche
Verhandlung seinen Standpunkt sehr bestimmt vertreten
muss und nicht nachgeben darf. Die Überzeugung, dass
es in Verhandlungen einen Gewinner oder eine Gewinnerin
und einen Verlierer oder eine Verliererin gibt, führt oft
dazu, dass Win-lose-Strategien eingesetzt werden, obwohl
sie nur in manchen Situationen angebracht und nützlich
sind. Diese Strategien haben grundsätzlich das Ziel, den
eigenen Gewinn zu vergrößern ohne dabei auf den Gewinn
des Gegenübers zu achten. Das kann in Ausnahmesituationen nötig sein, führt aber häufig zu Unzufriedenheit. Daher ist es wichtig zu erkennen, wenn das Gegenüber diese Strategien einsetzt, um möglichst gut darauf
zu reagieren. Solche Strategien sind:
1. Interessenskonflikte vortäuschen
2. Grenzen mitteilen, Beispiel:
„Unter 300 € kommen wir nicht zusammen.“
3.Drohen
4. Lügen und Bluffen
5. Tatenlosigkeit und Verzögerung
Diese Strategien können für die Seite, die sie einsetzt,
tatsächlich zu besseren Gewinnen führen und in kurzfristigen Verhandlungskontakten wie auf Flohmärkten oder
im Urlaub auf einem Basar hilfreich sein. Gleichzeitig
können Win-lose-Strategien aber auch zu Verärgerung,
Vertrauensverlust und Unzufriedenheit beim Gegenüber
sowie zum Abbruch oder einer Eskalation der Verhandlung
führen. Aus diesem Grund sollte für langfristige Kundenkontakte, Absprachen im Team oder mit Kooperationsbetrieben der Fokus auf den Win-win-Strategien liegen.
Wenn das Gegenüber Win-lose-Strategien einsetzt, sollte
man versuchen deren Wirkung auszuhebeln:
——Ruhig bleiben
——Keine unüberlegten Entscheidungen treffen
——Druck aus der Verhandlung nehmen und
Bedenkpausen erbitten
——Schmerzgrenze und Ziel im Auge behalten
RESSOURCENORIENTIERTES VERHANDELN // STRATEGIEN FÜR GUTE LÖSUNGEN: VERHANDELN MIT SYSTEM
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WAS IST „RESSOURCENORIENTIERTES“ VERHANDELN?
Für eine langfristige Zusammenarbeit mit einem Zulieferbetrieb oder eine nachhaltige Kundenbindung ist es wichtig auch die Interessen der Gegenseite zu berücksichtigen.
Nur so können Zufriedenheit und Vertrauen entstehen,
was zu zukünftigen Aufträgen und Weiterempfehlungen
verhelfen kann. Hier setzt der Ansatz der ressourcenorientierten Verhandlung an.
Was sind Ressourcen?
Als „Ressourcen“ werden alle Verhandlungsgegenstände
bezeichnet, die für eine Lösung wichtig sein können. Das
können sowohl tatsächliche Gegenstände wie beispielsweise der bei einem Tischlerbetrieb beauftragte Esstisch
sein, Teilaspekte dieses Gegenstands wie die Tischplatte
oder der Anstrich, aber auch der Preis, Terminabsprachen,
Garantievereinbarungen, Zahlungsmodalitäten und vieles
mehr.
Meist konzentriert man sich in Verhandlungen vor allem
auf die andere Person und was gerade in dieser Person
passiert. In ressourcenorientierten Verhandlungen soll
der Blick zusätzlich auf die Verhandlungsgegenstände
gerichtet werden.
Der Gegenstand, über den man verhandelt sowie seine
Eigenschaften, werden häufig vernachlässigt, dabei liegt
gerade hier oft der Schlüssel zu Win-win-Lösungen. Wenn
Sie z.B. mit einer Kundin über einen Auftrag verhandeln
und die Arbeiten grundsätzlich gemacht werden sollen, es
der Kundin aber zu teuer ist, kann es hilfreich sein sich
Folgendes zu überlegen:
—— Kann der Auftrag in kleinere Einheiten zerlegt werden?
Dann können die wichtigsten Arbeiten sofort erledigt
werden und nach und nach alles andere.
—— Kann der Kunde oder die Kundin einige Dinge in Eigenleistung erledigen? Beispiele: Material, Transport,
Abrissarbeiten.
—— Könnte eine für Sie sehr günstige Zusatzleistung den
Kunden oder die Kundin vom veranschlagten Preis
überzeugen?
—— Gibt es einen anderen, günstigeren Weg zum
gewünschten Ergebnis zu kommen?
Fokus auf Ressource
Ein systematischer Blick auf die Ressourcen vereinfacht
Verhandlungen.
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VORBEREITUNGEN VON
VERHANDLUNGEN
Strategien können zu unterschiedlichen Zeitpunkten in
der Verhandlung ansetzen. Als Struktur für Vorbereitung
und Verhandlung kann man sich an die AAA-Struktur
halten:
eine gute Vorbereitung gerade bei wichtigen Verhandlungen das A und O für ein erfolgreiches Ergebnis. Insbesondere Informationen zum Verhandlungsgegenstand,
das Gegenüber und der Situation sind zu sammeln.
ANALYSE
Genaue Vorbereitung im Vorfeld der Verhandlung
Wissen ist Macht – auch in Verhandlungen. Daher ist
a) Wissen über die Gegenstände
——Worüber wird verhandelt: Welche Ressourcen gibt es
in der Verhandlung? Beispiele sind: Preis, Material,
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Terminvereinbarung oder Zahlungsmodalitäten.
——Welche Eigenschaften haben die Ressourcen?
Beispiele sind Teilbarkeit, Erweiterung, gemeinsame
Nutzung.
Die Eigenschaften einer Ressource sind deshalb
wichtig, weil sie die Verhandlung maßgeblich beeinflussen. Manche Ressourcen lassen sich in kleinere Teile
untergliedern, wie beispielsweise Geld, andere lassen
sich auch gemeinsam nutzen, wie Maschinen, wiederum
andere bieten Erweiterungsmöglichkeiten, so dass man
über mehrere Gegenstände spricht, wie beispielsweise
eine zusätzliche Garantievereinbarung. Bezieht man den
Gegenstand und seine Eigenschaften in die Planung der
Verhandlung ein, lassen sich häufig neue und oft auch
bessere Lösungen finden. Hier bietet sich die Möglichkeit,
eine Verhandlung, die stark auf Preisrabatte fokussiert
ist, auf andere Aspekte umzulenken.
b) Wissen über das Gegenüber
——Fokus: Was ist der anderen Person wichtig? Beispiele
sind Preis, Material oder Liefertermin.
——Präferenzen: Wie wichtig sind dem Gegenüber welche
Verhandlungsgegenstände? Ist zum Beispiel das
Material, der Preis oder der Liefertermin am wichtigsten?
——Interessen: Warum sind die Verhandlungsgegenstände demjenigen oder derjenigen besonders wichtig?
RESSOURCENORIENTIERTES VERHANDELN // VORBEREITUNGEN VON VERHANDLUNGEN
Bei einer jungen Familie könnte etwa die Kindersicherheit einer neuen Küche hinter bestimmten Wünschen stecken, bei älteren Menschen beispielsweise
die Sorge um zukünftige Barrierefreiheit.
Auf Basis der gesammelten Informationen lassen sich
später gezielt Strategien für die Verhandlung wählen.
Außerdem lässt man sich so weniger durch Strategien
des Gegenübers beeinflussen und verhindert, sich in
schnellen Verhandlungen überrumpeln zu lassen und
Entscheidungen zu übereilen.
AUSBAU
Erweiterung der Verhandlung
Beim Ausbau geht es darum, über den Tellerrand der
Verhandlung zu schauen. Lösen Sie sich von reinen Preisdebatten und versuchen Sie die Verhandlung immer vor
dem Hintergrund der Informationen aus der Vorbereitung
zu sehen. Gibt es eventuell weitere wichtige Gegenstände
neben dem Preis, wie den Liefertermin oder das Material?
Wenn Sie hier ein offenes Ohr haben und sich nicht zu
sehr auf eine Sichtweise versteifen, können Sie dadurch
Win-win-Lösungen ermöglichen und Einigungen finden,
mit denen beide Seiten zufrieden sind. Versuchen Sie hier,
alle relevanten Gegenstände in die Verhandlung und insbesondere deren Lösung einzubeziehen. Erst nach diesem
zweiten Schritt der Vorbereitung sollten Sie auswählen,
welche Strategien sinnvoll sein könnten.
ANWENDUNG
Strategien in der Verhandlung einsetzen
Nach der Vorbereitung können Sie jetzt Ihr gesammeltes
Wissen und Ihre vorbereiteten Taktiken nutzen, um in
der Verhandlung sicher und souverän aufzutreten und
Ihre Ziele umzusetzen. Versuchen Sie die Informationen
für Lösungsvorschläge zu nutzen, halten Sie die Interessen Ihres Gegenübers immer im Hinterkopf und nutzen
Sie Ihr Wissen für passgenaue Angebote, in denen Ihr
Kunde oder Ihre Kundin sich wiederfindet. So können Sie
im Wettbewerb mit anderen Betrieben glänzen, indem
Sie nicht nur das handwerkliche Paket für eine Leistung
anbieten, sondern darauf achten, dieses so gut auf
den Kunden oder die Kundin zuzuschneidern, dass sie
Konkurrenten im Wettbewerb nicht über den niedrigsten
Preis, sondern die beste Vorbereitung ausbooten können.
Wird die Vorstellung eines Kunden oder einer Kundin
nur bei Ihnen genau richtig umgesetzt, wird er oder sie
sich eher für Sie entscheiden und weniger stark nachverhandeln als wenn er oder sie nur ein vorgefertigtes
Leistungspaket angeboten bekommt.
Häufig fällt eine ausführliche Vorbereitung im ganz
normalen Alltagsstress hintenüber. Aber falls Ihnen eine
wichtige Verhandlung bevorsteht, probieren Sie eine
strukturierte Vorbereitung doch einfach einmal aus und
beantworten folgende Fragen für sich:
1. Mit wem führen Sie die Verhandlung? Wie sind Zeitrahmen und Ort? Wer ist anwesend?
4. Was ist Ihre Schmerzgrenze, auf die Sie sich gerade
noch einlassen würden, bevor Sie abbrechen?
7. Welches Wunschergebnis hat die Gegenseite
vermutlich als Verhandlungsziel? Beim Budget?
Beim Liefertermin?
2. Was ist Ihr Wunschergebnis als Verhandlungsziel?
5. Wie können Sie Ihr Ziel erreichen? Wie möchten Sie
sich in der Verhandlung verhalten? Zum Beispiel nicht
zu schnell nachgeben oder aktiv zuhören?
8. Welche Interessen stehen vermutlich hinter dem
Wunschergebnis der Gegenseite? Kosten sparen?
Ansehen?
3. Welche Interessen stehen hinter Ihrem Wunsch
ergebnis? Beispiele: ein rentables Ergebnis, ein
interessanter Großkunde.
6. Was wissen Sie über die anwesenden Personen? Über
ihren Lebensstil, Alter, Kinder? Was mögen sie? Was
mögen sie nicht? Was für ein Verhandlungstyp sind sie?
9. Welche Gegenstände könnten in der Verhandlung
wichtig sein?
RESSOURCENORIENTIERTES VERHANDELN // KONFLIKTE: UMGANG MIT SCHWIERIGEN VERHANDLUNGEN
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Sichtbares Verhalten
Sachinhalt
Beziehung
Absicht
Gefühle
Unsichtbares Verhalten
RESSOURCENORIENTIERTES VERHANDELN // KAPITELNAME
29
KONFLIKTE: UMGANG MIT
SCHWIERIGEN VERHANDLUNGEN
WARUM KONFLIKTE ENTSTEHEN
Konflikte entstehen immer dann, wenn unterschiedliche
Ansichten, Absichten oder Ziele aufeinandertreffen. Auch
verschieden Herangehensweisen können Unstimmigkeiten
auslösen.
Konflikte werden meist auf der Sachebene ausgetragen,
haben ihren Ursprung aber häufig unter der Oberfläche,
zum Beispiel könnten unbeabsichtigt Beziehungen,
Absichten oder Gefühle der Verhandlungspartner berührt
werden. Versuchen Sie zu erkennen, was dem Konflikt
eigentlich zugrunde liegt.
Um einen Konflikt zu lösen, gibt es ebenfalls viele Wege.
Die wirkungsvollsten sind Vertrauen zu schaffen, gute
Vorbereitung signalisieren, Druck aus Konfliktsituationen
zu nehmen, Probleme erneut zu analysieren, Ziele und
Lösungen systematisch zu suchen und klare Vereinbarungen zu treffen.
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RESSOURCENORIENTIERTES VERHANDELN // KONFLIKTE: UMGANG MIT SCHWIERIGEN VERHANDLUNGEN
DER WEG AUS DEM KONFLIKT
Vertrauen schaffen
Verärgerte Kundinnen oder Kunden haben häufig die
Sorge, dass ihr Problem nicht anerkannt wird. Oft hilft es
deshalb dem Kunden oder der Kundin aktiv zu signalisieren, dass Sie ihn oder sie und sein oder ihr Problem sehr
wohl ernst nehmen.
Dies gelingt zum Beispiel:
——durch aktives Zuhören
——durch schnelle Bearbeitung
——dadurch, das Problem erstmal zur Chefsache
zu machen
Vorbereitung
Natürlich ist eine Vorbereitung nicht immer möglich. Im
Zweifel bitten Sie den Kunden oder die Kundin einen
Moment Geduld zu haben, während Sie die Auftragsdetails heraussuchen, um alle relevanten Informationen
griffbereit haben. Am Telefon können Sie fragen, ob Sie
in zehn Minuten zurückrufen können.
Druck rausnehmen
Versuchen Sie emotionale Distanz zu wahren und ruhig zu
bleiben. Formulieren Sie Ihre Aussagen möglichst wertfrei
und bleiben Sie bei sich. So lässt sich das Problem sachlich klären und man verstrickt sich nicht in gegenseitigen
Schuldzuweisungen. Ist wirklich etwas schief gelaufen, ist
es hilfreich den Fehler einzugestehen. So nimmt man dem
Gegenüber Wind aus den Segeln und zeigt sich vertrauenswürdig.
gespräch als Verhandlung, in der Sie versuchen den Kunden oder die Kundin wieder zufrieden zu stellen. Trennen
Sie hier Person und Problem klar voneinander.
Analyse des Problems
Versuchen Sie zwischen den Zeilen zu lesen. Oft sind es
die kleinen Dinge, die zu besonders starken Reaktionen
führen. Achten Sie darauf, keine generellen Vorwürfe zu
machen oder Verallgemeinerungen zu benutzen.
Nachbereitung
Dieser Teil umfasst alles, was nach dem Gespräch in die
Wege geleitet werden sollte. Für künftige Konflikte hilft es
zu überlegen, was bei dem Konfliktgespräch gut gelaufen
ist und was man in Zukunft vielleicht verbessern möchte.
So gewinnt man Sicherheit für schwierige Gespräche und
sammelt Erfahrungen, welche Strategien bei welchem
Kundentyp gut funktionieren.
Ziele und Lösungen
Hat man herausgefunden, wo genau das Problem liegt,
kann man sich an die Lösung machen. Hierbei sollte man
sich fragen was das gewünschte Ergebnis ist und wie
man dorthin kommen kann. Sehen Sie das Konflikt-
Vereinbarungen und Abschluss
Zuletzt sollte man festhalten, für welchen Weg man sich
entschieden hat und wer was bis wann tut um dorthin zu
kommen. Beispiel: „Meine Mitarbeiterin wird in zwei Tagen
vorbeikommen und das Gerät reparieren“.
Auch wenn die Bearbeitung von Konflikten oft unangenehm ist, sollte man ihr eine hohe Priorität einräumen,
31
da ein Aufschieben des Gesprächs oder der Nachbereitung
zu noch größerer Unzufriedenheit beim Kunden oder der
Kundin und zur Eskalation der Situation führen kann.
Kümmern Sie sich stattdessen schnell und zuverlässig
darum, das Problem zu lösen, können Sie dadurch einen
guten Eindruck beim Kunden oder der Kundin hinterlassen.
Vertrauen
Vereinbarungen
Ziele & Lösungen
Analyse des Problems
Vorbereitung
Eröffnung & Druck raus
Führung von Konfliktgesprächen
Nachbereitung
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RESSOURCENORIENTIERTES VERHANDELN // VERHANDLUNGEN BEI KOSTENVORANSCHLÄGEN
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VERHANDLUNGEN BEI
KOSTENVORANSCHLÄGEN
WIE LASSEN SICH NACHVERHANDLUNGEN AUFFANGEN?
Kostenvoranschläge werden von manchen Kundinnen und
Kunden als Verhandlungsbasis aufgefasst, obwohl ihnen
klare Kalkulationen von Aufwand und Kosten zugrunde
liegen. Daher kommt es häufig zu Nachverhandlungen
am Preis auf Seiten des Kunden oder der Kundin. Dabei
besteht die Gefahr für den Handwerker oder die Handwerkerin, sich stark herunter handeln zu lassen und dadurch
nur sehr geringere Gewinnmargen zu bekommen.
Es stellt sich die Frage, wie sich der Wunsch nach Nachverhandlungen schon vor Entstehen verhindern lässt.
Um das zu klären hat sich aus dem EU-Projekt „Nachhaltiges Kundenmanagement – ressourcenorientiertes
Verhandeln“ ein neuer Forschungsstrang zu Kostenvoranschlägen entwickelt.
Die ersten Auswertungen dieser Forschung geben hilfreiche Anhaltspunkte für Handwerkerinnen und Handwerker.
RESSOURCENORIENTIERTES VERHANDELN // VERHANDLUNGEN BEI KOSTENVORANSCHLÄGEN
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DIE STRUKTUR VON KOSTENVORANSCHLÄGEN:
WAS DIE ERSTE FORSCHUNG SAGT
I. Teilpreise angeben
Erste Studien zeigen, dass es sinnvoll ist, detailliert
aufzuschlüsseln aus welchen Leistungen sich ein Preis
zusammensetzt. Anstatt nur den Gesamtpreis zu nennen,
kann es helfen auch die Teilpreise für Material, einzelne
Module oder Arbeitsaufwand aufzunehmen. Zum einen
wird dadurch für den Kunden oder die Kundin nachvollziehbarer, wofür er Geld bezahlt. Zum anderen kann man
so Befürchtungen von überteuerten Preisen auffangen.
Ihre Erfahrung und Kompetenz auf dem Gebiet werden
so unterstrichen und der Kostenvoranschlag eher als das
wahrgenommen, was er ist: eine genaue Berechnung des
Aufwandes. So wird der Kunde oder die Kundin weniger
Verhandlungsspielraum wahrnehmen und seltener
versuchen nachträglich zu verhandeln und den Preis
zu drücken.
II. Gesamtpreis ans Ende
Der Gesamtpreis sollte am Ende des Kostenvoranschlags
stehen, nachdem der Kunde oder die Kundin bereits gelesen hat, welche Leistungen er oder sie dafür bekommt.
III. Krumme Zahlen verwenden
Verwenden Sie in Kostenvoranschlägen eher krumme Zahlen und runden Sie nicht ab. Studien haben gezeigt, dass
bei Preisen wie beispielsweise 3164 Euro weniger stark
nachverhandelt wird als bei einem Preis von 3000 Euro.
IV. An Teilpreisen anstelle von Gesamtpreisen
verhandeln
Versuchen Sie an Teilpreisen nachzugeben statt beim
Gesamtpreis. Insgesamt werden Sie so weniger Nachlass
geben müssen und sich auf einen höheren Preis einigen
als wenn Sie Rabatte auf den Gesamtpreis geben.
RESSOURCENORIENTIERTES VERHANDELN // VERHANDLUNGEN BEI KOSTENVORANSCHLÄGEN
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DAS PROJEKT:
VERHANDLUNGEN IM HANDWERK
Dieser Ratgeber ist im Zuge des Forschungsprojektes
„Nachhaltiges Kundenmanagement – ressourcenorientiertes Verhandeln“ im EU-Wirtschaftsförderungsprojekt
Innovations-Inkubator der Leuphana Universität Lüneburg
entstanden, das den Austausch von Wirtschaft und Wissenschaft fördern soll. Kleine und mittelständische Handwerksbetriebe sollen ihren Stand im Wettbewerb festigen
können. Dazu arbeiteten drei Verhandlungsforscherinnen
um Prof. Roman Trötschel mit 27 lokalen Handwerksbetrieben aus 15 verschiedenen Gewerken zusammen.
Über 13 Monate führten sie Interviews, realisierten
individuelle Gesprächstermine in den Betrieben und eine
Tagesfortbildung zu Verhandlungen im Handwerk.
DAS FORSCHUNGSTEAM
Prof. Dr. Roman Trötschel
Dipl.-Psy. Stefanie Weyand
Lisan Bumann, M.Sc.
Anja Dohmen, M.Sc.
Das Team der Leuphana Universität forscht seit mehr
als zehn Jahren zu Verhandlungen, Konfliktlösungen und
Mediation. Das gewonnene Wissen soll nicht nur Bücher
füllen, sondern auch in der beruflichen Praxis genutzt
werden – beispielsweise in Ihrem Betrieb.
RESSOURCENORIENTIERTES VERHANDELN // QUELLENVERZEICHNIS
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QUELLENVERZEICHNIS
Bazerman, M. H., & Moore, D. A. (2008). Judgment
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negotiation. In M. Olekalns & W. L. Adair (Eds.), Handbook
of research on negotiation. Northampton, MA: Edward
Elgar Publishing.
RESSOURCENORIENTIERTES VERHANDELN // IMPRESSUM
IMPRESSUM
Leuphana Universität Lüneburg
Innovations-Inkubator
Scharnhorststraße 1
21335 Lüneburg
VERANTWORTLICH FÜR DEN INHALT: Prof. Dr. Roman
Trötschel, Lisan Bumann, Stefanie Weyand, Anja Dohmen
LEKTORAT: Ursula Zipperer
GESTALTUNG UND SATZ: Meike Winters
FOTOS: Merle Busch Seite 2, Ralf Brinkhoff/Birgit Mögenburg Seite 37, Anne Gabriel-Jürgens Titel, Seite 6, 12,
16, 24, 32, 35, Hannes Harnack Seite 36, industrieblick/
fotolia.com Seite 22.
AUFLAGE: 300 Stück
DRUCKEREI: Bartels Druck GmbH
Dieses Projekt wird gefördert von:
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