Dienstleistungen digital richtig präsentieren

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Dienstleistungen
digital richtig präsentieren –
in 5 Schritten zum optimalen digitalen
Dienstleistungsportfolio
Partner im Projekt „eBusiness-Lotse Mitteldeutschland“
Abteilung für
Betriebliche Informationssysteme
Haftungserklärung:
Das Werk mit seinen Inhalten wurde mit größtmöglicher Sorgfalt erstellt und gibt den zum Zeitpunkt der
Erstellung aktuellen Stand wieder. Dennoch kann für seine Vollständigkeit und Richtigkeit keine Haftung
übernommen werden. Interviews spiegeln die Meinung Dritter wider und stimmen nicht zwingend
mit der Meinung der Herausgeber überein.
Die Informationen Dritter, auf die Sie möglicherweise über die in diesem Werk enthaltenen Links oder
sonstigen Quellenangaben zugreifen, unterliegen nicht dem Einfluss der Herausgeber. Auf Grund des
ständigen Wandels der Sach- und Rechtslage kann der vorliegende Leitfaden ein konkretes Informationsgespräch für den Einzelfall nicht ersetzen.
Hierfür steht Ihnen das Team des eBusiness-Lotsen Mitteldeutschland aber gern zur Verfügung.
Dienstleistungen digital richtig präsentieren . 3
Inhalt
Einführung .......................................................................................................................................................................................................... 4
Die Vorarbeit ....................................................................................................................................................................................................... 8
Den Internetauftritt in wenigen Schritten optimieren . . ............................................................................................................ 10
Die praktische Umsetzung in 5 Schritten ......................................................................................................................................... 12
Anhang .............................................................................................................................................................................................................. 22
eBusiness-Lotse Mitteldeutschland .................................................................................................................................................... 29

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4 . Dienstleistungen digital richtig präsentieren
Einführung
Die Dienstleistungslandschaft von heute ist durch eine Fülle an ähnlichen oder gleichen
Dienstleistungen gekennzeichnet. Kunden haben es schwierig, sich im Dschungel der
Dienstleistungsangebote zurechtzufinden. Sie klagen oftmals über eine mangelnde
Markttransparenz aufgrund der Vielfalt und der fehlenden Vergleichbarkeit von Angeboten verschiedener Dienstleister. Untersuchungen in der Praxis belegen immer
wieder, dass Anbieter große Probleme bei der kundengerechten Darstellung ihrer
Angebote haben. Dies kann unter Umständen zu Umsatzeinbüßen führen. Eine
verständliche Kommunikation mit Ihren Kunden bei der Erbringung der gewünschten Dienstleistungen ist an dieser Stelle von besonderer Bedeutung, damit Sie unter
all den Dienstleistern konkurrenzfähig bleiben können. Eine Erleichterung dieser
Kommunikation für Ihre Kunden bietet zum Beispiel die aussagekräftige Darstellung
Ihres Portfolios auf der Unternehmenswebseite.
In unserer digitalen Arbeitswelt ist das Internet als Plattform für das Suchen und
Finden von Dienstleistungen nicht mehr wegzudenken. Ein guter Internetauftritt
ist essentiell und eine klare Präsentation des Dienstleistungsangebots elementar
für jedes Unternehmen. Gutstrukturierte Dienstleistungsportfolios als Marketinginstrument und als Grundlage für ihr digitales Dienstleistungsangebot können
maßgeblich zur Kaufentscheidung ihrer Kunden beitragen. Denn Studien in verschiedenen Branchen zeigen immer wieder Mängel in der Gestaltung von Dienstleistungsportfolios auf. Viele Unternehmen präsentieren ihre Dienstleistungen im
Internet nicht optimal. Webseiten oder Webshops sind zu unstrukturiert oder spiegeln
das komplette Angebot nur ungenügend wieder. Ein Grund hierfür kann eine mangelnde Datenbasis und Strukturierung für Dienstleistungen in den Unternehmen
sein. Eine Erhöhung der Transparenz auf dem Markt kann nur dann entstehen,
wenn Dienstleistungsangebote vergleichbarer werden und somit die Auswahl der
Kunden unterstützt wird.
Dieser Leitfaden bietet Ihnen eine Basis zur strukturierten Beschreibung Ihrer Dienstleistungen. Ziel ist es, Angebote individuell und vollständig zu beschreiben und diese

Dienstleistungen digital richtig präsentieren . 5
mit Hilfe der hier empfohlenen Werkzeuge digital als Portfolio darzustellen. Der Leitfaden bietet ihnen Hilfestellungen bei der Erstellung eines Dienstleistungsportfolios,
die mit wenig Personal- und Zeitaufwand durchgeführt werden können. Als Ergebnis verfügen Sie über ein Dienstleistungsportfolio, das ihre tatsächlich angebotenen
Dienstleistungen lückenlos und optimal abbildet. Ihr persönliches Portfolio kann so
als Grundlage genutzt werden, Ihren Kunden eine strukturierte Übersicht zur Auswahl von individuellen Dienstleistungen anzubieten, vor allem über Webseiten und
Webshops. Diese Marketinginstanzen müssen Sie in einem weiteren Schritt mit den
gewonnenen Informationen und Strukturen aus dem Portfolio „füttern“ .
Und welchen Nutzen hat dies konkret für mein Unternehmen?
Die folgende Übersicht zeigt Ihnen, welchen speziellen Nutzen ein gut strukturiertes
Portfolio für Sie haben kann. Darüber hinaus zeigen wir Ihnen auch auf, welche Vorteile sich daraus für Ihre Kunden und Ihre (potentiellen) Geschäftspartner ergeben
können.
Noch ein paar Worte zur Verwendung dieses Leitfadens.
Der Leitfaden beinhaltet praktische Anwendungen, die parallel zum Lesen ausführbar sind. Dazu finden Sie im Anhang ab Seite 22 Vorlagen, die Sie mit Hilfe der Anleitungen im Leitfaden ausfüllen können. Wir haben für Sie an den entsprechenden
Stellen im Leitfaden markiert, an welcher Stelle welcher Blankovordruck zu nutzen
ist. Details zum hier verwendeten Werkzeug zur Digitalisierung des Beispielportfolios finden Sie im Leitfaden „Dienstleistungen entwickeln, die Kunden begeistern –
Grundlagen, Methoden und Werkzeuge“, der Ihnen im Downloadbereich unserer
Website zur Verfügung steht. Zudem haben wir in Merkboxen weitere Hinweise
und Links zu anderen nützlichen Werkzeugen für Sie bereitgestellt.
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6 . Dienstleistungen digital richtig präsentieren
Sie sind Anbieter von Dienstleistungen und wollen diese
auch digital verkaufen?
… dann sind Ihre Produkte …
►►
immateriell,
d. h sie sind keine physischen Produkte wie bspw.: ein Brot oder ein Instrument
(sie können aber auch in Kombination mit Produkten auftreten).
►►
leistungsfähig,
d. h sie bewirken eine gewünschte Veränderung zum Beispiel an einem
Gegenstand.
►►
integrativ,
d. h. sie integrieren externe Faktoren. So nimmt bspw. der Kunden selbst am
Dienstleistungsprozess teil, indem er Personal bereitstellt, das mit dem Dienstleister zusammenarbeitet.

Dienstleistungen digital richtig präsentieren . 7
Ihre Dienstleistungen sind durch Ihren (fehlenden)
Internetauftritt nicht optimal repräsentiert?
… dann kennen Sie folgende Probleme …
►►
fachlich falsche/ungünstige Benennung von Dienstleistungen
►►
ungenaue Benennung der Dienstleistungen
►►
schlechte logische Strukturierung der Dienstleistungen
►►
fachlich falsche/ungünstige Unterteilung der Dienstleistungsbestandteile
►►
unstrukturierte/ungenaue Beschreibung der Dienstleistungen
►►
lückenhafte Aufführung der Dienstleistungen
►►
uneinheitliche Strukturierung der Dienstleistungen zwischen Anbietern
►►
unterschiedliche Präsentationsformen zwischen Anbietern
►►
unterschiedlicher Detaillierungsgrad zwischen Anbietern
Und …
… sollten Ihre Dienstleistungen konkret bezüglich dieser Probleme
analysieren.

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8 . Dienstleistungen digital richtig präsentieren
Die Vorarbeit
Bevor Sie also mit der Erstellung Ihres Dienstleistungsportfolios beginnen, sollten Sie
ihre Dienstleistungen analysieren. Versuchen Sie herauszufinden, an welchen Stellen
es Unklarheiten oder Probleme gibt. Die folgenden Listen können Ihnen dabei helfen.
Analysefeld 1: Probleme bei der Präsentation von Portfolios
Kategorie
Problem
Terminologie zur Benennung von
Dienstleistungen
Fachlich falsche/ungünstige Benennung von Dienstleistungen
Strukturierung der
Dienstleistungen
Form der Angebotspräsentation
Ungenaue Benennung der Dienstleistungen
Schlechte logische Strukturierung der Dienstleistungen
Fachlich falsche/ungünstige Unterteilung der Dienstleistungsbestandteile
Unstrukturierte/ungenaue Beschreibung der Dienstleistungen
Lückenhafte Aufführung der Dienstleistungen
Analysefeld 2: Probleme innerhalb von Branchen
Kategorie
Problem
Terminologie zur Benennung von
Dienstleistungen
Unterschiedliche Benennung der gleichen Dienstleistung zwischen
Anbietern
Strukturierung der
Dienstleistungen
Uneinheitliche Strukturierung der Dienstleistungen zwischen Anbietern
Form der Angebotspräsentation
Unterschiedliche Präsentationsformen zwischen Anbietern
Unterschiedlicher Detaillierungsgrad zwischen Anbietern
Die Vorarbeit
Dienstleistungen digital richtig präsentieren . 9
Der folgende Bogen bietet Ihnen zudem eine
Vorlage zur praktischen Analyse Ihrer Dienstleistungen. Als Analysebasis nehmen Sie Ihre
Broschüren, Internetpräsentation (Website/
Webshop) und sonstige kundenbezogene Beschreibungen Ihrer Dienstleistungen zur Hand.
Hinweise zum Bogen 1
Sie haben die Möglichkeit:
►► die Analyse in einem unterschiedlichen
Detaillierungsgrad durchzuführen.
►► in der Spalte Vorhanden beispielsweise
mit ja oder nein einzutragen, ob ein
Problem vorhanden ist.
►► sich
Bogen 1 – die Analyse bisheriger Präsentationsformen ihrer Dienstleistungen
konkrete Dienstleistungen ihres
Portfolios vorzunehmen und diese
ausführlich zu bewerten. In diesem
Fall können Sie die Tabelle mehrfach
für unterschiedliche Dienstleistungen
ausfüllen.
Vorhanden:
Kategorie
Problem
Hier können die Inhalte, die Struktur und die
Präsentation der eigenen Angebote bewertet
und Schwachstellen identifiziert werden.
Terminologie zur Benennung Fachlich falsche/ungünstige Bevon Dienstleistungen
nennung der Dienstleistungen
Ungenaue Benennung der
Dienstleistungen
Strukturierung der
Dienstleistungen
Schlechte logische Strukturierung der Dienstleistungen
Fachlich falsche/ungünstige Unterteilung der
Dienstleistungsbestandteile
Form der
Angebotspräsentation
Unstrukturierte/ungenaue Beschreibung der Dienstleistungen
Lückenhafte Aufführung der
Dienstleistungen

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10 . Dienstleistungen digital richtig präsentieren
Den Internetauftrit t in wenigen Schrit ten optimieren
…dann können Ihnen die folgenden 5 Schritte weiterhelfen...
Schritt 1
Erhebung Datenbasis
Dienstleistungen
Schritt 2
Strukturierung
Dienstleistungen
Schritt 3
Erhebung Datenbasis
Eigenschaften
Schritt 4
Digitalisierung
Dienstleistungen
Schritt 5
Einführung KVP
Schritt 1: Übersicht des Dienstleistungsangebotes erstellen
Wenn bei Ihnen eine vollständige Übersicht Ihrer angebotenen Dienstleistungen
fehlt, sollte diese als Grundlage erstellt werden. Nur wenn Sie genau wissen, welche
Dienstleistungen Sie anbieten und wie diese aufgebaut sind, können Ihre Dienstleistungen auch angemessen für ihre Kunden auf Webseiten oder im Webshop etc.
präsentiert werden. Eine vollständige Übersicht Ihres Angebots liegt dann vor, wenn:
►►
jede Dienstleistung in textueller Form erfasst ist,
►►
alle Dienstleistungen in einer klaren Aufstellung aufgeführt sind.
Die Analyse Ihrer Dienstleistungen im Rahmen der Vorarbeit (siehe Seite 4 und 5)
kann Ihnen an dieser Stelle sehr hilfreich sein.
Schritt 2: Strukturierung von Dienstleistungen
Besonders bei Portfolios mit vielen Dienstleistungen ist deren Strukturierung und
damit ihre sinnvolle Zusammensetzung wichtig. Das ist die Basis, damit Ihre Kunden
die entsprechend gewünschten Dienstleistungen auch online problemlos auswählen können. Die Problemanalyse, die im Rahmen der Vorarbeit durchgeführt wurde,
sollte auch an dieser Stelle hinzugezogen werden.
Schritt 3: Beschreibung der Dienstleistungen durch Eigenschaften
Für eine kundengerechte Präsentation von Dienstleistungen ist es wichtig, diese so
ausführlich wie möglich zu beschreiben. Der Umfang dieser Beschreibung kann dabei variieren. Da im Internet kein persönlicher Kontakt mit dem Kunden stattfindet,
Den Internetauftritt in wenigen Schritten optimieren
Dienstleistungen digital richtig präsentieren . 11
in dem Dienstleistungen ausführlich erklärt und Fragen beantwortet werden können,
sollten Sie sich für diesen Schritt genügend Zeit nehmen. Zur Beschreibung Ihrer
Dienstleistung sollten Sie konkrete Eigenschaften (wie bspw. auf Seite 10 zusammengefasst) heranziehen.
Schritt 4: Digitalisierung der Dienstleistung
In der digitalen Arbeitswelt von heute kann eine kundenorientierte Präsentation
Ihrer Dienstleistungen maßgeblich zum Unternehmenserfolg beitragen. Hier ist es
wichtig, die Dienstleistungen für den Kunden leicht auswählbar zu machen und
diese möglichst klar zu präsentieren. Ein erster Schritt hierzu ist die Digitalisierung
Ihrer Dienstleistungen und damit die Erstellung eines soliden Portfolios. Dieses
kann daraufhin als Basis für Ihren Auftritt im Internet in folgenden Bereichen genutzt werden:
►►
für den Direktvertrieb Ihrer Dienstleistungen im Internet, z. B. über Webshops
oder Plattformen
►►
für Ihren Internetauftritt auf Ihrer Homepage.
Dazu übertragen Sie die die Strukturen in das System, welches Sie als Webshop/
Webseite nutzen, wie beispielsweise Typo3, Drupal, Wordpress o. Ä. Falls Ihre Website von einem externen Anbieter betreut wird, sollte dieser Zugriff auf Ihr Dienstleistungsportfolio haben, um diese Struktur zu übernehmen.
Schritt 5: Kontrolle und Verbesserung der Dienstleistungen
Um auch langfristig ein stets aktuelles Portfolio zu präsentieren, empfiehlt sich eine
regelmäßige Überprüfung und ggf. Anpassung. Hierzu kann ein Unternehmen verschiedene, zyklisch ausgeführte Maßnahmen, wie regelmäßige Workshops mit Mitarbeitern oder Kundenbefragungen, festlegen.
Sie wollen nun ihren Internetauftritt optimieren?
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12 . Dienstleistungen digital richtig präsentieren
Die praktische Umsetzung in 5 Schrit ten
In Schritt 1 erstellen Sie eine vollständige
Übersicht Ihrer Dienstleistungen.
Bitte nutzen Sie für Schritt 1 Bogen 2.
Diesen finden Sie im Anhang auf Seite 24.
Aufgabe:
Tragen Sie die Dienstleistungen Ihres
Unternehmens vollständig in Bogen 2
untereinander ein…
Wir haben dies am Beispiel eines Beautysalons
für Sie dargestellt.
Dienstleistung
Teildienstleistung
Haare waschen
Haare schneiden
Haare schneiden Frauen
Haare schneiden Männer
Haarfarbe ändern
Haare färben
Haare tönen
Haare Föhnen
Barthaare entfernen
Augenbrauen zupfen
Kopfmassage
Maniküre
Pediküre
Gesichtspflege
Sie wollen nun ihren Internetauftritt optimieren?
Nutzen Sie als Vorlage bestehende
Materialien Ihres Unternehmens wie
Broschüren, Webseiten, Webshops
und untersuchen Sie, welche Dienstleistungen noch nicht aufgelistet sind!
Teildienstleistung
Dienstleistung
Dienstleistungen digital richtig präsentieren . 13
In Schritt 2 strukturieren Sie die Dienstleistungen Ihres Unternehmens.
Aufgabe: Ordnen Sie die Dienstleistungen aus Bogen 2 in Bogen 3 hierarchisch.
Beispiel Beautysalon: Bogen 2 – Strukturierung der Dienstleistungen hierarchisch
Dienstleistung
Teildienstleistung
Friseurleistungen
Haare waschen
Haare schneiden
Teildienstleistung
Teildienstleistung
Haare schneiden Männer
Haare schneiden Frauen
Haare schneiden kurz
Haare schneiden schulterlang
Haare schneiden lang
Haarfarbe ändern
Haare färben
Haare tönen
Haare föhnen
Barthaare entfernen
Kosmetikleistungen
Augenbrauen zupfen
Kopfmassage
Maniküre
Nägel schneiden
Nägel feilen
Künstliche Nägel aufbringen
Künstliche Nägel pflegen
Pediküre
Gesichtspflege
Gesichtsmassage
Gesicht porentief reinigen
Gesichtsmaske aufbringen
Gesichtspflege auftragen

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14 . Dienstleistungen digital richtig präsentieren
In Schritt 3 beschreiben Sie die Dienstleistungen Ihres Unternehmens ausführlich.
Aufgabe: Wählen Sie Eigenschaften aus der folgenden Liste aus und ...
Eigenschaft
Erläuterung
mögliche Ausprägungen
Freitext
Durch eine Beschreibung in Form eines Freitextes können alle relevanten
Informationen zur Funktionalität einer
Dienstleistung frei erfasst werden.
textuelle Beschreibung
Beispiel:
Die Dienstleistung bietet Funktionalität
XY und erzielt dadurch einen Nutzen in
Form von YZ.
Kennung
Eindeutige Bezeichnung der
Dienstleistung.
Identifikation
Beispiel: XY-075
Finanzielle
Beschreibung
Beschreibung der Eigenschaften zu
den Kosten der Dienstleistung.
Zahlungsbedingungen
Verkaufspreis
Währung, Preiseinheit
Zahlungsart
Art der Abrechnung
Zeitliche
Bereitstellung
Beschreibung des Zeitrahmens und des
Zeitpunktes der Erbringung der Dienstleistung.
Hierdurch wird festgeschrieben, wann
und wie lange die Ressourcen zur Verfügung stehen müssen.
Intervall
(Zeitpunkt der Erbringung)
Beispiel: einmalig, zyklisch alle XX Tage,
24h/365 Tage
Zeitraum
(Zeitspanne in der Erbringung erfolgt)
Beispiel: XX Jahre, XX Tage
Erbringungsdauer
(Zeitdauer der Erbringung)
Beispiel: XX Minuten, XX Tage
Lieferzeit
(Zeitspanne nach Beauftragung)
Beispiel: Erbringung XX Wochen nach
Beauftragung
Verfügbarkeit

Auswahl
Dienstleistungen digital richtig präsentieren . 15
Örtliche Bereitstellung/
Erbringung
Beschreibung, wo die Funktionalität der Region
Dienstleistung erbracht wird (StandBeispiel: Adresse, Land
ort, an dem die Dienstleistung wirkt).
Qualität
Darstellung der Qualität einer
Dienstleistung.
Standards/Normen
Richtlinien
Zertifikate
Reputation
Referenzkunden
Partner
Sonstige
Weitere frei wählbare Eigenschaften,
die je nach Art der Dienstleistung relevant sind.
Sprache
Beispiel: deutsch/englisch
Für eine kundengerechte Präsentation
von Dienstleistungen ist es wichtig, diese
so ausführlich wie möglich zu beschreiben.

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16 . Dienstleistungen digital richtig präsentieren
…beschreiben mit den gewählten Eigenschaften ihre Dienstleistungen in Bogen 4!
Beispiel Beautysalon: Bogen 3 – Beschreibung der Dienstleistung „Gesichtspflege“
Dienstleistung
Eigenschaft
Beschreibung
Gesichtspflege
Freitext
Durch die Gesichtspflege verleihen wir unserem Kunden
ein frisches Aussehen. Die Haut wird gestrafft und Falten
gelindert. Eine Behandlung besteht aus verschiedenen
Stufen. Wir verwenden ausschließlich Naturprodukte,
die frei von Schadstoffen sind.
Kennung
DL1 (gerade für die digitale Verarbeitung wichtig)
Preis
20
Währung
Euro
Erbringungsdauer
1 Stunde
örtliche Bereitstellung
in unserem Salon: Musterstr. 24 in 01234 Musterhausen
Verfügbarkeit
Montag – Freitag; 08.00 – 18.00 Uhr
Zertifikate
Unsere Mitarbeiter haben das Kosmetikerzertifikat XY.
In Schritt 4 digitalisieren Sie die Dienstleistungen Ihres Unternehmens.
Aufgabe: Übertragen Sie zuerst die beschriebenen Dienstleistungen in ein
Modellierungswerkzeug und beschreiben Sie die Dienstleistungen ausführlich
über Eigenschaften.
Beispiel: Beautysalon, Beauty-Dienstleistung

Dienstleistungen digital richtig präsentieren . 17
Nutzen Sie das von Ihnen
verwendete Software-Werkzeug zur
Digitalisierung Ihrer Dienstleistungen.
Die beispielhaften Dienstleistungen dieses
Leitfadens wurden im Service Modeller
digitalisiert.
Weitere Informationen und Alternativen
dazu finden Sie im Anhang auf Seite 23.

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18 . Dienstleistungen digital richtig präsentieren
Sind alle vier Schritte durchgeführt, haben Sie ein vollständig digital beschriebenes
Portfolio.
… und können dieses als Basis für die
Präsentation Ihrer Dienstleistungen
verwenden …
Ihre nun strukturiert beschriebenen Dienstleistungen können beispielsweise in Flyer oder
Unternehmensbroschüren übernommen werden oder sie werden mit Hilfe weiterer Werkzeuge, wie Wordpress oder Typo3, direkt in Ihr
Internetportfolio (Website und/oder Webshop) Ihres Unternehmens übertragen. Das
Dienstleistungsportfolio hilft Ihnen, eine
sinnvolle und systematische Struktur Ihrer
Dienstleistungen zu erstellen, die in weiteren
Schritten im Web oder auch analog in Flyern
noch programmiertechnisch bzw. grafisch
umgesetzt werden muss. Folglich unterstützen
Dienstleistungsportfolios eine optimale Präsentation mittels verschiedener Medien und
die damit zusammenhängende optimale Auswahl Ihrer Dienstleistungen für den Kunden.

Nutzen Sie das von Ihnen
verwendete Softwarewerkzeug
(z. B. Wordpress, Typo3 u. A.) zur Erstellung von Webseiten/Webshops, um Ihr
Dienstleistungsportfolio entsprechend
zu präsentieren!
Auch der hier vorgestellte Service Modeller
bietet die Möglichkeit, Ihre Dienstleistung
lokal auf Ihrem Rechner Ihren Kunden entsprechend präsentieren zu können. Mit der
Konfiguratorfunktion können Ihre Kunden
dann bspw. während eines Kundengespräches Ihre gewünschten Dienstleistungen
zusammenstellen bzw. auswählen.
Weitere Infos zum Service Modeller finden
Sie unter:
http://europa.informatik.uni-leipzig.de/
servicemodellertest/
Dienstleistungen digital richtig präsentieren . 19
In Schritt 5 stellen Sie eine regelmäßige Aktualisierung sicher.
… hierzu führen Sie in regelmäßigen Abständen verschiedene Maßnahmen
zum Abgleich zwischen Dienstleistungen und Portfolio durch, wie …
Aktualisierung des Portfolios auf Basis:
►►
regelmäßiger Workshops mit Mitarbeitern, um ihr Angebot zu aktualisieren bzw.
richtig zu stellen,
►►
neuester Vorlagen, wie allgemeine Klassifikationen, Normungsdokumentente usw.,
►►
von Kundenbefragungen,
►►
von Auswertungen der Statistiken Ihrer Internetseite, wie Zugriffe oder
Kaufstatistiken, Conversion Rate, Verweildauer usw.,
►►
der Erhebung neuer Eigenschaften zur ausführlicheren Beschreibung.
Auf dieser Grundlage können schließlich Anpassungen am Portfolio vorgenommen
werden.
Die ausgewählten Maßnahmen
sollten kontinuierlich durchgeführt werden,
damit Ihre Dienstleistungen immer auf dem
neuesten Stand präsentiert werden.

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20 . Dienstleistungen digital richtig präsentieren
Wie geht es weiter?
Am Ende dieses Ratgebers haben Sie einen praktischen Einblick gewonnen, wie Sie
Ihr Dienstleistungsportfolio digital beschreiben können. Sie haben eine Schritt-fürSchritt-Anleitung zur Strukturierung und systematischen Beschreibung Ihrer Dienstleistung in die Hand bekommen. Ihren Kunden können Sie nach Anwendung dieser
Schritte eine klare und lückenlose Übersicht ihrer individuellen Dienstleistungen
anbieten.
Der Service Modeller ermöglicht Ihnen Übersichten zu erstellen, die Ihre Dienstleistungen bis ins Detail optimal abbilden. Diese können sie wiederum schon als erste
Präsentationsmöglichkeit gegenüber dem Kunden zur gemeinsamen Konfiguration
individueller Dienstleistungsangebote nutzen. Das Portfolio ist das Gerüst um Ihre
Dienstleistungen im Internet systematisch zu präsentieren. Sie müssen sich in einem
weiteren Schritt nur noch an die Umsetzung wagen. Dazu können sie bspw. Ihren
externen Webseitenadministrator oder Ihre hausinterne IT-Abteilung damit beauftragen, die Portfoliostruktur in Ihrer Webseite zu verankern bzw. Ihre Webseitenstruktur entsprechend Ihrer Portfoliostruktur anzupassen.

Dienstleistungen digital richtig präsentieren . 21

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22 . Dienstleistungen digital richtig präsentieren
Anhang
Diese Tabelle zeigt eine Übersicht von Ansätzen zur Klassifikation von Dienstleistungen und bietet Ihnen eine Auswahl, die Sie konkret verwenden können.
Bereich
Erläuterung/Einsatzgebiet
eCl@ss
http://www.eclass.de
eCl@ss versteht sich als branchenübergreifender Standard zur
Klassifikation/Beschreibung von Produkten und Dienstleistungen mit der Zielsetzung, den elektronischen Handel klassifizierter Produkte zu vereinfachen.
ETIM
http://www.etim-international.com/
ETIM ist eine internationale Initiative im Bereich Elektrotechnik,
die einen offenen Standard für die Klassifikation von Produktdaten adressiert.
Klassifikation von Nizza
http://dpma.de/service/klassifikationen/
nizzaklassifikation/index.html
Die Klassifikation von Nizza ist ein international geschlossenes
Abkommen über die Aufgliederung von Waren und Dienstleistungen.
UNSPSC®
http://www.unspsc.org/
Der UNSPSC® ist ein global eingesetzter offener Standard in
Form eines branchenunabhängigen Klassifikationssystems für
Dienstleistungen und Produkte.
Anhang
Dienstleistungen digital richtig präsentieren . 23
Infos zum Service Modeller
Der Services Modeller steht Ihnen unter
http://europa.informatik.uni-leipzig.de/servicemodellertest/
zur Verfügung.
Grundlagen zur Verwendung des Service Modeller finden Sie in unserem Leitfaden:
Dienstleistungen entwickeln, die Kunden begeistern –
Grundlagen, Methoden, Werkzeuge.
Andere Werkzeuge mit denen Sie Ihre erstellten Bögen digitalisieren können sind:
USDL-Editor, ARIS-Toolset, Signavio, PICTURE.
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24 . Dienstleistungen digital richtig präsentieren
Bogen 2: Vorlage zur Erfassung all Ihrer Dienstleistungen
Dienstleistung
Anhang
Teildienstleistung
Teildienstleistung
Dienstleistung
Dienstleistungen digital richtig präsentieren . 25
Bogen 3: Vorlage zur hierarchischen Strukturierung Ihrer Dienstleistungen
Dienstleistung
Teildienstleistung
Teildienstleistung
Teildienstleistung
Hinweis: Je nach Unternehmen kann es auch mehr bzw. weniger als 4 Ebenen der
hierarchischen Gliederung geben.
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26 . Dienstleistungen digital richtig präsentieren
Bogen 4: Beschreibung Ihrer einzelnen Dienstleistungen (Teildienstleistungen)
Hinweis:
Dieser Bogen dient zur Beschreibung einer spezifischen (Teil-) Dienstleistung. Die
spezifischen Eigenschaften von Dienstleistungen variieren je nach Unternehmen
und Dienstleistungstyp. Dieser Bogen kann beliebig gekürzt bzw. erweitert werden.
(Teil-) Dienstleistung
Anhang
Eigenschaft
Beschreibung
Dienstleistungen digital richtig präsentieren . 27
Literaturverzeichnis:
[Bött09] Böttcher, Martin. Architektur integrierter Dienstleistungssysteme – Konzeption, Metamodell und
technikraumspezifische Konkretisierung.
Leipzig: Universität Leipzig; 2009.
[BöKl11] Böttcher, Martin; Klingner, Stephan. Komponentisierung zur Steigerung der Dienstleistungsproduktivität.
Wiesbaden: Forum für Dienstleistungsmanagement; 2011.
[BuSc09] Bullinger, Hans-Jörg; Scheer, August-Wilhelm. Service Engineering – Entwicklung und Gestaltung
innovativer Dienstleistungen.
Berlin, Heidelberg: Springer-Verlag; 2009.
[DIN14]
Deutsches Institut für Normung e.V. DIN SPEC 91310 Klassifikation von Dienstleistungen für die
technische Betriebsführung von Erneuerbare-Energie-Anlagen.
Berlin: Beuth Verlag GmbH; 2014.
[Sonn13] Sonnenberg, Michael. Phasenbezogene Klassifikation von Dienstleistungen im Bereich erneuerbare
Energien in den Sparten Windenergie, Biomasse und Solarenergie.
Leipzig: Universität Leipzig; 2013.

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28 . Dienstleistungen digital richtig präsentieren
Standorte des eBusiness-Lotsen in Deutschland
Dienstleistungen digital richtig präsentieren . 29
e Business-Lotse Mit teldeutschland
Der eBusiness-Lotse Mitteldeutschland ist Ihr Ansprechpartner in Leipzig, Halle und
Umgebung, wenn es um den Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologien (IKT) in Ihrem Unternehmen geht. Egal ob Sie neue Technologien einführen
wollen, bestehende verbessern oder Informationen suchen – wir sind gern für Sie da!
Unsere Schwerpunktthemen:
„IT-Sicherheit“
„Online-Marketing und Social Media“
„IT-basierte Dienstleistungen“
weitere Themen zu Ihren Fragen wie:
E-Bilanz, E-Vergabe, Webseitenbewertung, Suchmaschinenoptimierung, Online-Recht, Onlinehandel usw.
Der eBusiness-Lotse Mitteldeutschland ist Teil der Förderinitiative „eKompetenzNetzwerk für Unternehmen“, die im Rahmen des Förderschwerpunkts „Mittelstand-Digital – IKT-Anwendungen in der Wirtschaft“ vom Bundesministerium für
Wirtschaft und Energie (BMWi) gefördert wird.
Der Förderschwerpunkt unterstützt gezielt kleine und mittlere Unternehmen (KMU)
sowie das Handwerk bei der Entwicklung und Nutzung moderner Informationsund Kommunikationstechnologien (IKT).
Mittelstand-Digital setzt sich zusammen aus den Förderinitiativen „eKompetenz
Netzwerk für Unternehmen“, „eStandards: Geschäftsprozesse standardisieren und
„Einfach intuitiv – Usability für den Mittelstand“.
Weitere Informationen finden Sie unter www.mittelstand-digital.de.
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30 . Dienstleistungen digital richtig präsentieren
R au m f ü r I h r e N ot i z e n
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Redaktion:
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Christian Zinke, wiss. Mitarbeiter
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Layout & Satz:
Maxi Bley . www.bleystift.de
(im Auftrag der Universität Leipzig)
Stand: Juni 2015
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