Vorbereitung NotSan Ergänzungsprüfung Kommunikation, Interaktion & Deeskalation Crew Ressource Management Zwischen Hilfe und Aggression - Deeskalation im Rettungsdienst Crew (Crisis) Ressource Management Wer sind die Schuldigen? Was Ursachen? Vorbereitung NotSan Ergänzungsprüfung Kommunikation, Interaktion & Deeskalation Ursachen 70 % sogenannte „Human Factors“ • Probleme beim Umsetzen des Wissens unter den Bedingungen der Realität • Probleme im Umgang mit Komplexität Team, Kommunikation Vorbereitung NotSan Ergänzungsprüfung Kommunikation, Interaktion & Deeskalation Arbeit Mensch Sozial Familie / Privat Konfliktpotenzial in Ausnahmezuständen!!! - Privat Vorbereitung NotSan Ergänzungsprüfung Kommunikation, Interaktion & Deeskalation Konfliktpotenzial The Big 3 1. Rollen und Rollenerwartungen 2. Rollenkonflikte 3. Kommunikation (Konfliktvermeidung und Konfliktlösung) Vorbereitung NotSan Ergänzungsprüfung Kommunikation, Interaktion & Deeskalation Die Abhängigkeit von Interaktion und Kommunikation Menschen / WER? Rettungsdienst Umstände & Situation Sozial Ziel / Aufgabe WOZU!!! Konfliktpotenzial in Ausnahmezuständen!!! Vorbereitung NotSan Ergänzungsprüfung Kommunikation, Interaktion & Deeskalation Kenne die Bedürfnisse Vorbereitung NotSan Ergänzungsprüfung Kommunikation, Interaktion & Deeskalation Vorbereitung NotSan Ergänzungsprüfung Kommunikation, Interaktion & Deeskalation Vorbereitung NotSan Ergänzungsprüfung Kommunikation, Interaktion & Deeskalation Fehlertheorie „Fehler“ sind keine Ursachen von Zwischenfällen Fehler sind Folgen (Konsequenzen) aus mehreren Ursachen (die man erst suchen muss ...) Vorbereitung NotSan Ergänzungsprüfung Kommunikation, Interaktion & Deeskalation Handlungskompetenzen 1. Konfliktvermeidung Präventiv / Reflektion 2. Konfliktlösung Aktiv Wer ein Wozu hat, erträgt jedes Wie!!! (Nietzsche) Vorbereitung NotSan Ergänzungsprüfung Kommunikation, Interaktion & Deeskalation Fehlertheorie F B1 U1 U2 U3 F B2 nach Reason Vorbereitung NotSan Ergänzungsprüfung Kommunikation, Interaktion & Deeskalation Wahrnehmungseffekte Selbst – und Fremdreflexion Vorbereitung NotSan Ergänzungsprüfung Kommunikation, Interaktion & Deeskalation Wahrnehmungsabhängikeiten 1. Umwelt 2. Medium (z.B. Geräusche) 3. Rezeptoren 4. Sinnesnerven 5. Sensorische Zentren 6. Reaktion Vorbereitung NotSan Ergänzungsprüfung Kommunikation, Interaktion & Deeskalation Wahrnehmungsgesetze 1. Gesetz der Nähe 2. Gesetz der Ähnlichkeit 3. Gesetz von Figur und Hintergrund Vorbereitung NotSan Ergänzungsprüfung Kommunikation, Interaktion & Deeskalation Top-Down-Prozess = engl. "von oben nach unten" "Prozesse, die im Gehirn entstehen und die Auswahl, Organisation oder Interpretation von Sinnesdaten beeinflussen, nennt man Top-Down-Prozess. - Abstraktes Gedanken - Vorhandenes Wissen - Glaubens- und Wertesysteme - Aspekte der höheren geistigen Prozesse - Reize Beispiel: Wenn man Hunger hat, dann wird das Gehirn angeregt und man nimmt jetzt andere Quellen, die unsere Bedürfnisse stillen, wahr. Wir suchen zum Beispiel eine Bäckerei, weil wir das Bedürfnis befriedigen wollen. Anderes wird gar nicht mehr bewusst bemerkt, weil man sich auf das Bedürfnis konzentriert. Vorbereitung NotSan Ergänzungsprüfung Kommunikation, Interaktion & Deeskalation Bottom-up-Prozess = engl. "von unten nach oben“ In der modernen Kognitionspsychologie gebräuchlicher Begriff für die Prozesse der Aufnahme und Organisation von Informationen, wenn angenommen wird, dass sie von den "Rohdaten" der direkten Erfahrung geleitet werden. Beispiel: Eine Person wird von einer anderen Person geschubst und somit wird ein Reiz gegeben, der von außen kommt. Das Gehirn wird aktiviert und wir bemerken, dass wir zum Beispiel das Gleichgewicht verlieren und wieder erlangen müssen. Unser Körper gibt dann eine Reaktion auf diesen Reiz. Vorbereitung NotSan Ergänzungsprüfung Kommunikation, Interaktion & Deeskalation Kommunikationsvarianten nach Watzlawik Man kann nie nie kommunizieren! verbal nonverbal paraverbal Vorbereitung NotSan Ergänzungsprüfung Kommunikation, Interaktion & Deeskalation Kommunikationsvarianten nach Watzlawik verbal Gesprochene o. geschriebene Wörter nonverbal paraverbal Äußeres Erscheinungsbild Einzelne Laute Kleidung Stimmungsstärke Mimik Stimmlage Blickkontakt Sprechgeschwindigkeit Gestik intonation Räumliches Verhalten Körperlontakt olfaktorische Vorbereitung NotSan Ergänzungsprüfung Kommunikation, Interaktion & Deeskalation Konfliktlösung aktiv - verbal! Vorbereitung NotSan Ergänzungsprüfung Kommunikation, Interaktion & Deeskalation Sender – Empfänger /Codierung und Decodierung Vorbereitung NotSan Ergänzungsprüfung Kommunikation, Interaktion & Deeskalation Schulz von Thun (4-Ohren Modell) Vorbereitung NotSan Ergänzungsprüfung Kommunikation, Interaktion & Deeskalation Kommunikation schließen – immer! Kommuniziere sicher und effektiv VERSTANDEN ist nicht gemacht! GEMEINT ist nicht gesagt ! Close the loop! GEHÖRT ist nicht verstanden! GESAGT ist nicht gehört! Dies gilt für Sender und Empfänger! Vorbereitung NotSan Ergänzungsprüfung Kommunikation, Interaktion & Deeskalation Konfliktlösung aktiv – physisch! Vorbereitung NotSan Ergänzungsprüfung Kommunikation, Interaktion & Deeskalation Distanzzonen nach Hall Vorbereitung NotSan Ergänzungsprüfung Kommunikation, Interaktion & Deeskalation Das „10-Sekunden-für-10-Minuten-Prinzip“ Problem ? 10 sec! Rall, Glavin, Flin: BJA Bulletin 2008 Probleme? Team, Fakten, Planen, Verteilen Vorbereitung NotSan Ergänzungsprüfung Kommunikation, Interaktion & Deeskalation Dynamic Decision Making FOR-DEC (Lufthansa CRM-Kurs) Execution Options Vorbereitung NotSan Ergänzungsprüfung Kommunikation, Interaktion & Deeskalation Die 15 Kernaussagen 1. Kenne Deine Arbeitsumgebung (Technik und Organisation) 9. 2. Antizipiere und plane voraus 10. Habe Zweifel und überprüfe genau 3. Fordere Hilfe an (lieber früh als spät) 4. Übernimm die Führungsrolle oder sei ein gutes Teammitglied 11. Verwende Merkhilfen und schlage nach 5. Verteile die Arbeitsbelastung 6. Mobilisiere alle verfügbaren Ressourcen (Personen und Technik) 7. Kommuniziere sicher und effektiv 8. Beachte und verwende alle vorhandenen Informationen Verhindere und erkenne Fixierungsfehler 12. Re-evaluiere die Situation immer wieder (10-für-10) 13. Achte auf gute Teamarbeit 14. Lenke Deine Aufmerksamkeit bewusst 15. Setze Prioritäten dynamisch Nach Rall, Gaba in: Miller, Anesthesia 7th Edition (2009) Vorbereitung NotSan Ergänzungsprüfung Kommunikation, Interaktion & Deeskalation Letzte Kaskade Immer die Flucht nach hinten
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