Branche Mystery-Shopping MFP-Markt Voll daneben! eine aus der puste gekommene Druckerund mFp-Flotte auf Vordermann zu bringen, ist im gegensatz zu dem, was die Anbieter behaupten, kein zuckerschlecken. Das bekam die FActS-redaktion von den unterschiedlichsten unternehmen schon oft zu hören und stellte fest, dass sich vermeintliche Fachleute häufig nicht mit ruhm bekleckern. mit ihren falschen Versprechungen machen sie den einkäufern jedenfalls das leben ziemlich schwer. 14 FACTS 12/2015 014_018_FAC_1215_MYS_MFP_Markt.indd 14 27.11.2015 13:30:37 Uhr D ie regelmäßige Berichterstattung im Rahmen von Myster y-Shopping-Vergleichen kommt bei Einkaufs- und Investitionsentscheidern in Unter- nehmen, Organisationen und Behörden gleichermaßen gut an. Regelmäßig melden sich in der FACTS-Redaktion Mitarbeiter, die MYSTERY-SHOPPING vor der Aufgabe stehen, neue Investitionen rund um Büroorganisation, -kommunikation und -einrichtung zu tätigen. Entweder, um sich konkrete Anregungen und Tipps rund um Ausschreibungsverfahren und Angebotsvergleiche zu holen, oder auch, um ihre eigenen Erfahrungen mit den Anbietern sich bringt: ein buntes Durcheinander ver- die FACTS-Redakteure übrigens vor Ort ein zu schildern. Dabei gibt es neben vielen äu- schiedener, teilweise veralteter Modelle Bild machen, denn die Einkäufer baten dar- ßerst positiven Erlebnissen, die FACTS gern unterschiedlicher Hersteller mit entspre- um, ihnen bei dem Ausschreibungs- und zum Anlass für eine anschließende Bericht- chend teurer und aufwendiger Versorgung Vergleichsverfahren mit dem einen oder an- erstattung nimmt, eben auch eine ganze mit Verbrauchsmaterialien. Hinzu kam die deren nützlichen Hinweis unter die Arme zu Menge schlechter Erfahrungen. mangelnde Kostentransparenz dieser „Sys- greifen. Diese Gelegenheit nahm die Redak- temflotte“ für die Verantwortlichen. tion natürlich gerne wahr. Schließlich ergibt Ein Beispiel für einen Ausschreibungs- sich nicht häufig die Gelegenheit, so nah prozess, bei dem sich viele an sich namhafte und renommierte Anbieter und Hersteller aus dem Bereich Dokumentenoutput ganz MangelnDe KoSTenTranSParenz dran zu sein und den FACTS-Lesern bei deren täglicher Arbeit einmal ausführlicher und gar nicht mit Ruhm bekleckerten, ereig- Dass eine grundlegende Modernisierung nete sich in einem namhaften Unternehmen an der Zeit war, darüber waren sich Einkauf, Die Uneinigkeit im Unternehmen schien der Gesundheitsbranche, das vor die Aufga- IT-Abteilung und Geschäftsleitung einig. jedenfalls absolut begründet gewesen zu be gestellt war, seine komplette Drucker- Und zwar im großen Stil: Insgesamt weit sein, denn: „Von Anfang an gestaltete sich und MFP-Infrastruktur grundlegend zu mo- über 1.000 Drucker und MFPs mussten aus- die Ausschreibung als äußerst mühselig und dernisieren. „über die Schulter zu schauen“. getauscht werden. Weniger einig waren sich kompliziert“, sagt einer der Einkaufsverant- Der Grund dafür waren die altbekannten die Beteiligten über das genaue Wie der wei- wortlichen. „Trotz vorheriger gründlicher Probleme, die eine solche Ist-Situation mit teren Vorgehensweise. Davon konnten sich Marktanalysen – vielleicht auch gerade 12/2015 FACTS 014_018_FAC_1215_MYS_MFP_Markt.indd 15 15 27.11.2015 13:30:47 Uhr Branche Mystery-Shopping MFP-Markt deshalb – erlebten unsere Mitarbeiter in den stundenlangen Klärungsgesprächen mit einer Reihe verschiedener Anbieter und deren Vertriebsmannschaften echte ‚Aha-Erlebnisse‘ nur äußerst selten.“ Zu sehr schienen die geschulten Vertriebsprofis der MFP- und Druckeranbieter darauf aus gewesen zu sein, einen lukrativen Auftrag an Land zu ziehen und sich selbst entsprechend in Szene setzen zu wollen. „Die für uns maßgebliche fachlich-technische Beratung geriet ins Hintertreffen, denn in diesem Punkt zeigten sich die vermeintlichen Experten als wenig sattelfest“, erinnert sich der IT-Leiter des Unternehmens. Schade, wo doch in Zeiten schwindender Margen für das reine Box-Moving allerorten die Be- VersprecHen nicht eingehalten: Neue MFP-Systeme sind nicht unbedingt leiser als die älteren Modelle. deutung einer fundierten Beratung, die sich ganz stark nach den vorhandenen individuellen Bedürfnissen des Anwenders richten soll, so sehr betont wird. Nach diesen wenig erfreulichen und we- Anbieter sehr deutlich von seinen Wettbe- schiede. Zu diesem Ergebnis kommen auch nig konstruktiven Vorarbeiten machten sich werbern ab – laut Angaben der Entscheider die FACTS-Tester immer wieder in ihren die Einkäufer an die Auswertung und zogen sogar „uneinholbar“. Das zeigt: Auch wenn Produkt-Einzeltests. Und auch die Erfah- Bilanz. Eine wichtige Erkenntnis dieser Er- sich die Produkte der Hersteller im Hinblick rungsberichte von Anwendern oder Fach- gebnisfindung: Hinsichtlich der Funktiona- auf technische Ausstattung und auch preis- händlern zeigen die qualitativen Unter- lität, Geschwindigkeit und Qualität im Be- lich immer weiter annähern mögen, so gibt schiede immer wieder deutlich auf. reich der A4-Laserdrucker setzte sich ein es doch immer noch beträchtliche Unter- Zweites Ergebnis der Einkäufer: Entgegen den Versprechungen der meisten Hersteller seien die neuen Drucker- und MFP-Modelle Viel zu Kompliziert: Bei Managed Print Services lassen sich die Angebote der Hersteller so gut wie nicht vergleichen. Jeder Anbieter am Markt hat hier seine eigenen Definitionen, obwohl es so große Unterschiede gar nicht gibt. nicht unbedingt leiser als die älteren. Ein wichtiger Faktor – wo doch gerade in großen Unternehmen Mitarbeiter zunehmend in Open-Space-Umgebungen und nicht mehr im Einzelbüro arbeiten. Dort kann wirklich niemand übermäßige Lärmbelästigung durch die Bürotechnik gebrauchen. Und auch Systeme mit übermäßig großem Platzbedarf sind dort völlig fehl am Platz. Schwer nachvollziehbar Ein dritter Punkt, der den Einkäufern das Leben unnötig schwer machte, war die wenig sinnvolle Kategorisierung der angebotenen Modelle. So stellte sich die gewünschte detaillierte Beschreibung der jeweiligen Leistungsklassen in der Ausschreibung als sehr schwer nachvollziehbar heraus. Oder der Hersteller bezog sich selbst ausschließlich auf seine eigenen Systeme; auch das machte den Auswahlprozess nicht gerade einfacher. 16 FACTS 12/2015 014_018_FAC_1215_MYS_MFP_Markt.indd 16 27.11.2015 13:30:51 Uhr Branche Mystery-Shopping MFP-Markt Noch schwieriger wurde es, als es um Klickpreismodellen oftmals teure Mogelpa- durch den Kundensupport behoben. Auch das Thema Software ging. Als echtes Problem ckungen verbergen, die den Kunden dann für technische Mängel, die mehrere Syste- stellte sich in diesem Zusammenhang her- endgültig verprellen – darüber hat FACTS me betrafen, wurde schnell eine Lösung ge- aus, dass jeder der großen Anbieter am Markt schon häufiger berichtet. funden. „Im Bereich Software gibt es allerdings noch großen Verbesserungsbedarf – seine eigene Definition und ein eigenes Verständnis von Managed Print Services (MPS) hat. Böse Zungen sprechen in diesem Zusam- Böse Überraschung gerade was das Flotten- und Tonermanagement betrifft“, verrät der Einkaufsleiter. menhang gerne von reinen „Marketing-Bla- Trotz aller Schwierigkeiten gab das Un- „So unglaubwürdig das auch klingen mag, sen“. Ärgerlich und fast unlösbar für einen ternehmen dann vor einigen Monaten doch aber für einige unserer Probleme konnte Entscheider, wenn sich die angebotenen Be- einem Anbieter den Zuschlag und beauf- man uns noch immer keine probate Lösung zahlmodelle, der Funktionsumfang und die tragte ihn, neue Systeme zu liefern, zu ins- präsentieren.“ Schnittstellen so voneinander unterscheiden, tallieren sowie die Wartung und Versorgung Alles in allem waren die Erfahrungen der dass sie sich in einer offenen Ausschreibung mit Verbrauchsmaterial und Papier zu über- Einkäufer im gesamten Ausschreibungsprozess kaum noch nebeneinander darstellen, ge- nehmen. Bis heute erlebte das Unterneh- äußerst ernüchternd. Die Beteiligten konnten schweige denn vergleichen lassen. Insgesamt men jedenfalls in puncto Hardware keine also durchaus den Eindruck gewinnen, dass alles keine guten Voraussetzungen für einen bösen Überraschungen. Die nur sehr selten nur wenige der Anbieter im Markt ihren wohl- transparenten, fairen und objektiven Ver- auftretenden Störungen wurden sehr schnell klingenden Verheißungen auch konkrete Taten gleich. Und dass sich hinter den sogenannten folgen lassen. Zu viel schuldig blieben sie hinsichtlich einer wirklich tief gehenden technischen Beratung – und zu wenig gingen sie ein auf die konkreten individuellen Anforderungen und Probleme der Anwender. FAZIT Obwohl sie uns bekannt sind, darf FACTS in diesem Bericht „Ross und Reiter“ nicht nennen, da die Mitarbeiter des Anwenders darum gebeten haben. Zudem war die FACTS-Redaktion bei einigen Gesprächen, an denen auch die Anbieter teilgenommen haben, „undercover“ anwesend. FACTS wird in Zukunft sehr genau beobachten, welche weiteren Erfahrungen in diesem und anderen Unternehmen gemacht werden und ob alle Beteiligten am Ende eines Verkaufsprojekts zu einer wirklich zufriedenstellenden wirtschaftlichen und effizienten Lösung kommen. Sollte dies nicht der Fall sein, wird die Redaktion im nächsten Jahr über diese Fälle ausführlich berichten und die Defizite aufdecken. 18 Daniel Müller / Klaus Leifeld g FACTS 12/2015 014_018_FAC_1215_MYS_MFP_Markt.indd 18 27.11.2015 13:30:57 Uhr
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