LEITFADEN ZUR REKLAMATIONSBEARBEITUNG FÜR DEN

LEITFADEN ZUR REKLAMATIONSBEARBEITUNG FÜR DEN LIEFERANTEN
Per E-Mail werden Sie über den Eingang einer Reklamation informiert. Die E-Mail
enthält einen Link, über den Sie zu der entsprechenden Reklamationsmeldung
gelangen und diese bearbeiten können.
Im Lieferantenportal über die Navigationsleiste -> „Reklamationen“ sind alle
eingegangenen Reklamationen aufgelistet.
Reklamationsbearbeitung
07.01.2016 KH
LEITFADEN ZUR REKLAMATIONSBEARBEITUNG FÜR DEN LIEFERANTEN
In der der Reklamationsmeldung erhalten Sie die relevanten Informationen zu dem Vorgang:
Kundeninformation
- Titel der Reklamation
- Auftrittsdatum des Mangels
- Status der Reklamationsmeldung
- Reklamierter Artikel (Artikelnummer und -bezeichnung)
- Gelieferte und Beanstandete Menge
- Angefügte Bilder / Dokumente
- Bestellnummer / Positionsnummer
- Verursacher: Lieferant
Fehlerinformationen
- Begründung: MHD, Charge, Fehlercode und Reklamationsgrund
- Benötigte Antwort: erwartete Art der Rückmeldung (kurze Rückmeldung, 3D-Report, 5D-Report)
- Datum, bis wann die Rückmeldung erwartet wird
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07.01.2016 KH
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Erfassung der Rückmeldung
Die mit * gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder und müssen zwingend ausgefüllt werden.
Je nach Fehlerschwere wird eine umfangreiche Stellungnahme (3D-/5D-Report) oder eine kurze Bestätigung zur Kenntnisnahme der Reklamation verlangt.
1. Kurze Bestätigung
Bei der kurzen Bestätigung können Sie die Reklamation „akzeptieren“ und bestätigen somit den Reklamationsgrund. Ist die Reklamation aus Ihrer Sicht nicht
gerechtfertigt, wählen Sie „Rückgewiesen“ aus und geben eine Begründung in dem Kommentarfeld ein. Für die Übermittlung an die Conditorei Coppenrath &
Wiese KG klicken Sie auf „An Kunden senden“.
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07.01.2016 KH
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2. 3D-Report
Schritt 1: Begründung
In diesem Schritt erkennen Sie die Reklamation an und bestätigen den angegeben Reklamationsgrund.
-
Reklamation berechtigt/ unberechtigt: Geben Sie hier an, ob die Reklamationen von
Ihnen akzeptiert / nicht akzeptiert wird.
-
Fehlerbeschreibung akzeptiert / nicht akzeptiert: Geben Sie hier an, ob Sie den
angegebenen Reklamationsgrund akzeptieren / nicht akzeptieren.
-
Begründung: Ist der Reklamationsgrund nicht korrekt oder unvollständig, beschreiben Sie
bitte Ihre Fehlerbeschreibung und / oder ergänzen Sie unsere. Wenn Sie die Reklamation
nicht anerkennen, begründen Sie dies bitte.
-
Außerdem haben Sie die Möglichkeit Dateien zur Reklamation zu hinterlegen.
Schritt 2: Ursachen
Geben Sie im 2. Schritt nach Ihrer Fehleranalyse hier die wahrscheinlichen Fehlerursachen ein.
-
Klicken Sie auf „Ursache hinzufügen“
-
Ein neues Fenster öffnet sich: Wählen Sie aus den Vorgaben zuerst aus, in
welche Kategorie sich die Ursachen einteilen lassen. In dem Freitextfeld folgt
die detailliertere Ursachenbeschreibung.
-
Da Fehlern mehreren Ursachen zugrunde liegen können, geben Sie bitte jede
Ursache einzeln ein (Ursache hinzufügen).
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Schritt 3: Sofortmaßnahmen
-
Klicken Sie auf „Hinzufügen“
-
Ein neues Fenster öffnet sich: Unbedingt auszufüllen sind die Beschreibung der Sofortmaßnahmen und das geplante Enddatum, bis wann die
erforderlichen Maßnahmen umgesetzt sind (Pflichtfelder).
Außerdem können Sie den Status der Maßnahmen (Geplant, Läuft oder Erledigt), Start- und
Abschlussdatum, den verantwortlichen Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen angeben und
Dateien anfügen.
Klicken Sie auf „Speichern“, um die Maßnahmen in der Reklamationsmeldung zu
hinterlegen.
Auch hier können Sie unterschiedliche Sofortmaßnahmen hinzufügen.
Wenn die 3 Schritte bearbeitet sind, klicken Sie am Ende der Reklamationsmeldung auf „An Kunden
senden“, die Reklamation kann jetzt nicht mehr von Ihnen bearbeitet werden.
Möchten Sie die Reklamationsmeldung zu einem späteren Zeitpunkt weiter bearbeiten, klicken Sie
auf „Speichern“. Die von Ihnen bearbeitete Reklamationsmeldung wird noch nicht an die Conditorei
Coppenrath & Wiese KG gesandt.
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3. 5D-Report
Schritt 1-3 siehe 3D-Report
Schritt 4: Präventive Maßnahmen
In diesem Schritt nennen Sie Ihre geplanten Vorbeugemaßnahmen, um eine Fehlerwiederholung zu vermeiden.
-
Klicken Sie auf „Hinzufügen“
-
Ein neues Fenster öffnet sich: Zuerst können Sie die entsprechenden Ursachen
auswählen, die Sie zuvor unter Schritt 2 angegeben haben. Geben Sie außerdem die
Pflichtfelder „Maßnahme“ und das „geplante Enddatum“ der umgesetzten Maßnahmen
an.
Unter „Beschreibung“ können Sie die präventive Maßnahme ausführlicher erläutern.
Außerdem können Sie den Status der Maßnahmen (Geplant, Läuft oder Erledigt),
Startdatum für die Umsetzung der Maßnahme, den verantwortlichen Mitarbeiter in
Ihrem Unternehmen angeben und Dateien anfügen.
Da mehrere Maßnahmen zur zukünftigen Fehlervermeidung notwendig sein können, können Sie
diese einzeln hinzufügen. (Präventive Maßnahmen hinzufügen)
Schritt 5: Abschlussbemerkung:
-
In diesem Schritt haben Sie die Möglichkeit Anmerkungen und Hinweise zur Reklamation zu geben.
Zum Absenden der bearbeiteten Reklamationsmeldung auf „An Kunden senden“ klicken, die Reklamation kann von Ihnen jetzt nicht mehr bearbeitet werden.
Möchten Sie die Reklamationsmeldung zu einem späteren Zeitpunkt weiter bearbeiten, klicken Sie auf „Speichern“. Die von Ihnen bearbeitete
Reklamationsmeldung wird noch nicht an die Conditorei Coppenrath & Wiese KG gesandt.
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