HERZLICH WILLKOMMEN! Leitfaden Gastronomie, Hotellerie & Catering - SERVICE - BEMOVA GmbH Brecherspitzstraße 8 81541 München Leitfaden Gastronomie, Hotellerie & Catering (Service) Übersicht 1. Wir stellen uns vor ......................................................................................................................... 3 2. Einführung ....................................................................................................................................... 3 3. Erscheinungsbild / Uniform ......................................................................................................... 3 3.1 Allgemeine Kleiderordnung ................................................................................................... 4 4. Service Informationen................................................................................................................... 6 4.1 Mundservietten / Serviettenformen.................................................................................... 6 4.2 Gläserkunde / Getränkekunde ............................................................................................ 10 4.3 Kleine Besteckkunde............................................................................................................. 12 4.4 Grundregeln eindecken ........................................................................................................ 13 4.5 Grundregeln servieren & abräumen.................................................................................. 14 4.5.1 Tellerservice ................................................................................................................... 15 4.5.2 Servicearten .................................................................................................................... 19 4.5.3 Service Methoden........................................................................................................... 19 5. Unser kleines ABC ........................................................................................................................ 20 6. Fremdwörter / Fachbegriffe...................................................................................................... 22 7. Das wichtigste im Überblick ...................................................................................................... 23 8. Kontakt ........................................................................................................................................... 23 Leitfaden Gastronomie, Hotellerie & Catering (Service) 1. Wir stellen uns vor Der Grundstein für die BEMOVA GmbH wurde bereits im Jahr 2012 gelegt. Zunächst agierte das Unternehmen unter dem Name „Mahr Gastronomie Personalservice“ und bot sehr erfolgreich individuelle Personallösungen für die Hotellerie, Gastronomie, Gemeinschaftsverpflegung und nicht zuletzt für die Catering-Branche an. Auf Grund des steigenden Bedarfs an qualifiziertem Personal und den sehr guten Resonanzen von Kunden und Mitarbeitern, entstand im Jahr 2014 aus dem Einzelunternehmen „Mahr Gastronomie Personalservice“ die BEMOVA GmbH. Die BEMOVA GmbH ist bundesweit im Bereich der personalintensiven Dienstleistungen tätig und beschäftigt derzeit knapp 100 Mitarbeiter am Standort in München. Wir bieten den Kunden aus allen Bereichen der Wirtschaft, Kultur und Sport nachhaltige, flexible und stets individuelle Personallösungen. Die Kernkompetenz der BEMOVA GmbH liegt in der Personalbereitstellung für namhafte Unternehmen der Hotellerie, Gastronomie, Gemeinschaftsverpflegung und Cateringbranche. Kunden der BEMOVA GmbH können stets maßgeschneiderte Lösungen in Verbindung mit Zuverlässigkeit, einer persönlichen Betreuung durch uns sowie weitreichende Kompetenz erwarten – nicht zuletzt durch langjährige Erfahrung im Gastronomie, Hotellerie & Eventbereich. 2. Einführung Gute Umgangsformen erleichtern das Leben; So dass sich viele Türen von ganz allein öffnen. Wer im Beruf, Karriere und auch in privaten Beziehungen weiterkommen möchte, kommt ohne gute Umgangsformen nicht aus. Wir bewegen uns beruflich in einem Umfeld, in dem gutes Benehmen, Anstand, Schliff und Etikette als selbstverständlich vorausgesetzt werden. All diese Merkmale sind maßgeblich für einen exzellenten Service am Gast. Neben den guten Umgangsformen, ist auch die Fachkenntnis und Qualifikation entscheidend, daher haben wir diesen Leitfaden entwickelt. Das erwartet der Gast vom IHNEN Gastfreundschaft – Die Basis ist ein freundliches, aufmerksames, respektvollen, höfliches und dienstleistungsbereites Auftreten. Sauberkeit und gutes Aussehen – Diese Elemente umfassen das gesamte Erscheinungsbild, wie Kleidung, Frisur, innere Ausstrahlung, Sie vermitteln ein Gefühl von Kompetenz und Zuverlässigkeit. Persönliche Aufmerksamkeit – Dazu gehören ein freundlicher Empfang, Garderobe abnehmen, Tisch empfehlen und platzieren, schnelle Bedienung, Augenkontakt bei der Bestellung, freundliche Verabschiedung. 3. Erscheinungsbild / Uniform Alles beginnt bei der eigenen Person. Der erste Eindruck zählt! Etwa 7 Sekunden dauert es, bis sich der Mensch von seinem Gegenüber intuitiv eine Meinung gebildet hat. Das alte Sprichwort „Kleider machen Leute“ ist bis heute unverändert gültig. Die strengen Kleidervorschriften vergangener Zeit haben sich zwar sehr stark gelockert, aber dennoch gibt es gesellschaftliche Übereinkünfte zur angemessenen Kleidung in bestimmten Situationen, wie Berufskleidung, Freizeitkleidung oder Kleidung zu festlichen Anlässen. Dresscodes gibt es für die unterschiedlichsten Berufsgruppen. So tragen Bankangestellte korrekte Businesskleidung und im Pflegebereich ist bequeme Hygienekleidung angesagt. In der gastronomischen Branche gibt es für Service und Küche eine klassische Kleiderordnung. Man spricht von schwarzen (Service) bzw. Weißen (Küche) Brigaden. Die Standardkleidung unserer Servicemitarbeiter orientiert sich am klassischen Vorbild, sie muss den Vorstellungen der verschiedensten Kunden Rechnung tragen. Leitfaden Gastronomie, Hotellerie & Catering (Service) 3.1 Allgemeine Kleiderordnung Hose Schwarze lange Stoffhose, einheitlich, keine Jeans, Cordhose oder ähnliches. Gürtel Klassischer schwarzer Gürtel ohne Logos, Muster etc. Hemd / Bluse weißes Hemd mit Kentkragen / Bluse. Bitte beachten: • • • • • • ausschließlich lang Arm hoch schließbar uni weiß, ohne Webmuster keine Rüschenblusen keine Puffärmel stets gebügelt und Fleckenfrei Unter Hemden muss immer ein weißes T-Shirt / Top getragen werden – ohne Aufdruck. Ärmel werden grundsätzlich nicht hochgekrempelt oder umgeschlagen. Schuhe Bitte beachten: • • • • • • • nur Schnürverschluss keine Metallapplikationen keine Plateau- oder Kreppsohlen keine Stiefeletten oder Stiefel keine Slipper kein Lackschuh keine Sportschuhe Für alle gilt: Die Kleiderordnung / Uniform kann Veranstaltungsbedingt abweichen – je nach Wunsch des Kunden. Grundsätzlich müssen alle Mitarbeiter frisch rasiert und mit einem ordentlichen Haarschnitt erscheinen. Lange Haare sind nur bei Damen gestattet und müssen mit einem dezenten Haargummi zusammengebunden werden bzw. hochgesteckt (Dutt) sein. Ab Schulterlangen Haaren sollten die Haare zu einem Dutt zusammengesteckt sein. Extreme Haarfarben oder ausgefallene Frisuren sind nicht gestattet! Bitte nur dezent schminken (Make Up, Tusche etc.), keinen auffälligen Nagellack bzw. auffälliges Nageldesign. Sichtbare Tattoos und Piercings sind grundsätzlich verboten und entsprechend zu entfernen, abzukleben bzw. abzudecken – auch Zungenpiercings sind nicht erwünscht. Bitte auch darauf achten, dass keine übermäßigen Mengen Parfüm oder Rasierwasser verwenden werden. Schmuck ist nur dezent gestattet – keine Kreolen, „protzige“ Uhren oder große Ringe. Kleine Ohrstecker und Eheringe sind in Ordnung. Leitfaden Gastronomie, Hotellerie & Catering (Service) 3.2 Krawatten binden Den einfachen Knoten müssen alle beherrschen! Leitfaden Gastronomie, Hotellerie & Catering (Service) 4. Service Informationen 4.1 Mundservietten / Serviettenformen Obwohl sie während des Essens auch zum Schutz der Kleidung verwendet wird, dienen sie vor allem zum Abwischen des Mundes. Das ist insbesondere vor dem Trinken wichtig, damit keine Speisereste an den Rand des Glases gelangen. Im Anspruchsvollen Service sind die Mundservietten Teil der dekorativen Ausstattung von Menügedecken. Es ist selbstverständlich, dass zu diesem Zweck Stoffservietten verwendet werden. Der Einsatz von Mundservietten aus Papier und Zellstoff sollte auf einfache Formen des Services beschränkt bleiben. Hygiene und Sauberkeit sind das oberste Gebot. Kunstvolles Brechen der Mundservietten ist nur noch bei besonders festlichen Anlässen üblich. Es sollte mit Handschuhen (Hygiene!) durchgeführt werden. Meist werden die Servietten in einfache Formen gelegt. Die häufigsten Serviettenformen sind: Welle Serviette mittig zum Rechteck falten. Die rechte und linke Seite zu jeweils einem Drittel einrollen. Den mittleren Teil über die rechte Welle schieben, sodass gleich große, übereinander liegende Wellen entstehen. So sieht die fertige Wellenserviette aus! Leitfaden Gastronomie, Hotellerie & Catering (Service) Bischofsmütze Die Serviette zur Hälfte so falten, dass die offene Seite nach oben zeigt. Die rechte Ecke A zum Punkt O (gedachte Mitte) falten & die untere Ecke B entgegengesetzt nach oben legen. Ergebnis Die Serviette auf die andere Seite wenden und so drehen, dass die langen Seiten horizontal liegen. Die Serviette nun zur Hälfte in Längsrichtung nach oben falten. Die rechte Spitze wird herausgezogen. Die Serviette um 180 Grad drehen und die äußeren Spitzen ineinanderstecken. Fertig ist die doppelte Bischofsmütze. Leitfaden Gastronomie, Hotellerie & Catering (Service) Fächer Von der unteren Seite etwa 12 mm breite Streifen falten. Der obere Teil der Serviette bleibt ungefaltet und sollte etwa halb so lang wie breit sein. Von der unteren Seite etwa 12 mm breite Streifen falten. Der obere Teil der Serviette bleibt ungefaltet und sollte etwa halb so lang wie breit sein. Die Serviette mittig so falten, dass die Plisseefalten nach außen zeigen. Die rechten oberen Ecken des ungefalteten Teils diagonal falten. Die Serviette aufstellen - fertig ist der Fächer! Leitfaden Gastronomie, Hotellerie & Catering (Service) Lilie Die Serviette diagonal nach unten falten. Die spitze A und B zum Punkt C legen. Die Spitzen A und B nach oben zum Punkt E falten. Das unten entstandene Dreieck wird von den Spitzen C und D aus vierfach und ziehharmonikaartig gefaltet. Die Spitzen F und G werden auf der Rückseite ineinander gesteckt. Die Spitzen A und B nach unten ziehen. Fertig ist die Lilie! Leitfaden Gastronomie, Hotellerie & Catering (Service) 4.2 Gläserkunde / Getränkekunde Gläser sind zerbrechliche Gebilde, die vor jedem Gebrauch überprüft werden müssen. Nach dem Spülen bzw. vor dem nächsten Einsatz werden alle Gläser nachpoliert. Dabei ist auf mögliche Schäden zu achten. Gesprungene Gläser oder sonst wie beschädigte Gläser werden sofort kompromisslos aussortiert um die erheblichen Verletzungsgefahren zu vermeiden. Gläser mit Restschmutz gehen zurück in die Gläserspüle. Bitte vorab eventuelle Probleme in der Gläserkunde klären um peinliche Momente auf einer Veranstaltung zu vermeiden. 1. Gläser werden niemals in der bloßen Hand getragen. Nicht nur beim Servieren, auch beim Abservieren gehören Sie auf das Tablett. 2. Kelchgläser werden am Stiel und nicht am Kelch angefasst. Becherförmige Gläser, wie Longdrink Gläser, fasst man immer im unteren Drittel an. 3. Greifen Sie beim Ausheben benutzter Gläser niemals oben an den Glasrand und keinesfalls mit den Fingern ins Glas. Das ist ein absolutes K.O. Kriterium für die Tauglichkeit im Service. 4. Flaschen werden generell nicht auf dem Glasrand aufgesetzt. 5. Es werden ausschließlich Weine und Mineralwasser mit dem Etikett zum Gast eingeschenkt. 6. Softgetränke in Literflaschen werden im Backoffice eingeschenkt, kleine Flaschen am Tisch zur Hälfte eingeschenkt und die Flasche am Tisch gelassen – mit dem Etikett zum Gast. 7. Immer auf die Temperatur achten, keinen warmen Sekt, Bier oder Weißwein servieren oder gar kalten Rotwein. Bei Heißgetränken, bitte darauf achten, dass diese sofort serviert werden und nicht stehen bis diese kalt sind - Zucker bzw. Sahnemenagen nicht vergessen. 8. Mischgetränke wie Longdrinks werden an der Bar vorbereitet und am Tisch durch eingießen des alkoholfreien Getränks serviert. Bei Wodka Lemon z.B. wird das Bitter Lemon erst am Tisch zur Hälfte eingeschenkt und die Flasche am Tisch gelassen – mit dem Etikett zum Gast. 9. Bitte denkt immer daran, dass jede Veranstaltung und jeder Gast anders ist und es ggfls. verschiedene oder andere Abläufe sein können. Leitfaden Gastronomie, Hotellerie & Catering (Service) Glasbeispiele Wasserglas / Softgetränke, ½ gefüllt Longdrink ¾ gefüllt Rotwein (größer) ¼ gefüllt Weißwein (kleiner) ¼ gefüllt Biertulpe bis Füllstrich, 3 Finger Schaumkrone Weißbier bis Füllstrich, 3 Finger Schaumkrone Sekt / Champagner, ¾ gefüllt Cocktails / Allzweck ¾ gefüllt Leitfaden Gastronomie, Hotellerie & Catering (Service) 4.3 Kleine Besteckkunde Großes Besteck Mittel Besteck für Hauptspeisen, Suppen in für kleinere Speisen, Tellern / Tassen, Vorlegern Vorspeisen, v. Speisen Zwischengänge, größere Süßspeisen oder Käse Kleines Besteck Fischbesteck für kleinste Speisen, Suppen, Kaffee, Kuchen, Dessert, Eis für Fischspeisen, Fischvorspeisen und Fischhauptgänge So gehen Sie richtig mit Besteck um: Besteckteile müssen sauber und frei von Wasserflecken sein (Besteck polieren!) Sie werden immer mit einem sauberen Tuch / Handschuh gehalten, NIE mit der bloßen Hand Beim Eindecken hält man die Besteckteile mit einer Handserviette / Handschuh Sind Gäste zugegen, wird Besteck immer auf einem Mittelteller getragen Neben den gezeigten Besteckarten gibt es noch eine Reihe von Spezialbestecken, auf die einzugehen allerdings den Rahmen der Schulung sprengen würde. Leitfaden Gastronomie, Hotellerie & Catering (Service) 4.4 Grundregeln eindecken Je nach Tagesmahlzeit (Frühstück, Mittagessen, Kaffee, Abendessen oder aus mehreren Gängen bestehende Menüs) werden verschiedene Geschirr-, Gläser und Besteckteile eingedeckt. Die grundlegenden Arbeitsgänge sind jeweils gleich. Besteck- und Geschirrteile, die rechts oder in der Mitte eingedeckt werden, werden in der linken Hand auf einer Handserviette getragen und mit der rechten Hand aufgelegt. Besteck- oder Geschirrteile, die links im Gedeck ihren Platz haben, werden entsprechend umgekehrt gehandhabt. Dadurch steht man beim Eindecken stets vor dem Gedeck und hat eine bessere Übersicht. Die Bestecke werden von innen nach außen aufgedeckt. Leitfaden Gastronomie, Hotellerie & Catering (Service) 4.5 Grundregeln servieren & abräumen Während sich die Vorbereitungsarbeiten des Service gleichsam „im Verborgenen“ abspielen, muss die Servicekraft beim Servieren von Speisen und Getränken ihre berufliche Qualifikation „vor dem Gast“ unter Beweis stellen. Neben diesen Qualifikationen soll der Gast freundlich behandelt und fachlich richtig beraten werden. Alles, was dabei an Regeln, Richtlinien und Arbeitstechniken von Bedeutung ist, wird in den folgenden Abschnitten beschrieben und erläutert. Störungsfreie und kräftesparende Wege Insbesondere in den Hauptgeschäftszeiten müssen viele Wege zurückgelegt werden. Damit aber die Vorgänge bei aller notwendigen Eile und Zügigkeit störungsfrei und reibungslos ablaufen, gilt: Auf den „Verkehrswegen“ immer rechts gehen bei den Serviceabläufen immer vorwärts, nie rückwärts laufen und nicht plötzlich stehen bleiben Möglichst keinen Weg im „Leerlauf“ zurücklegen, denn zwischen den Abgabestellen, dem Servicetisch und den Tischen der Gäste gibt es immer etwas zu transportieren. Rücksichtnahme Der Gast hat das berechtigte Bedürfnis, sein Essen in ungestörter und entspannter Atmosphäre einzunehmen. Deshalb sind vonseiten des Service in Bezug auf Lärm, Hektik und Belästigungen wichtige Regeln zu beachten: Lärm Die durch den Service bedingten Geräusche sind stets auf ein Mindestmaß zu begrenzen. Das gilt z.B. für das Sprechen der Servicekraft mit dem Gast sowie für das Handhaben der Tischgeräte beim Servieren. Hektik Bei aller Eile, die während des Service oftmals geboten ist und die sich meistens ganz automatisch einstellt, ist es wichtig, nach außen hin Ruhe zu bewahren, niemals zu renne und keinesfalls heftig zu gestikulieren. Das Lächeln nicht vergessen – das strahlt Sicherheit aus! Belästigungen Die Servicekraft darf den Gast nicht belästigen durch übertriebene Aufmerksamkeit beharrliches Aussprechen von Empfehlungen eine schlechte Arbeitshaltung oder durch nicht beachten sachgerechter Arbeitstechniken beim Bedienen am Tisch Reihenfolge des Bedienens von Gästen Eine solche Reihenfolge wird heute nur noch beachtet, wenn zusammengehörende Gäste in einem kleinen Kreis bedient werden. Dabei ist nachstehende Rangfolge zu beachten. Ehrengäste Damen Herren Gastgeber Leitfaden Gastronomie, Hotellerie & Catering (Service) 4.5.1 Tellerservice Die Hände erfüllen wichtige Funktionen beim sachgerechten Aufnehmen, Tragen, Einsetzen und Ausheben von Tellern. Die rechte Hand ist die Arbeitshand. Sie ist zuständig für das Aufnehmen der Teller, für die Übergabe in die linke Hand sowie für das Einsetzten und Ausheben am Tisch. Einsetzten von Tellern Teller werden meist von der rechten Seite eingesetzt. Das entspricht der natürlichen Bewegungsrichtung des angewinkelten Armes, der den Teller im Bogen um den Gast herumführt. Aufnehmen von Tellern Ein Teller Den Teller zwischen Zeigefinger und Daumen halten und mit den übrigen Fingern unterstützen. Der Daumen liegt angewinkelt auf dem Tellerrand. Zwei Teller Hier können beim Tragen zwei verschiedene Griffe angewendet werden: Tragen mit Untergriff Tragen mit Obergriff Den ersten Teller als Handteller aufnehmen, dem zweiten Teller auf dem Handballen, den Unterarm und die seitlich hochgestellten Finger aufsetzten. Den zweiten Teller muss man unter dem Handteller bis an den Zeigefinger heranschieben und mit den restlichen, fächerartig gespreizten Fingern unterstützen. Drei Teller - Den ersten Teller als Handteller aufnehmen, - den zweiten Teller unterschieben (Unterteller) - das Handgelenk nach innen abwinkeln, - den dritten Teller auf den Rand des Untertellers und den Unterarm aufsetzen Am Tisch wird der jeweilige Teller in die rechte Hand übernommen und von der rechten Seite des Gastes eingesetzt. Das entspricht der natürlichen Bewegungsrichtung des angewinkelten Armes, den Teller im Bogen um den Gast herumführt. Vergleichen Sie dazu die Belästigung des Gastes durch den angewinkelten Arm beim Einsetzten von der linken Seite. Leitfaden Gastronomie, Hotellerie & Catering (Service) Ausnahmen Beim Einsetzten von Tellern, die ihren Platz links vom Gedeck haben (z.B. Brot- und Salatteller). Von der rechten Seite würde der Gast zu sehr belästigt. Ausnahmen gibt es auch dann, wenn die Platzverhältnisse das Einsetzten von rechts nicht zulassen. Laufrichtung beim Einsetzen Unter Beachtung der Forderung, vorwärts zu gehen, erfolgt das Weitergehen beim Einsetzen im Uhrzeigersinn, d.h. von rechts nach links. Vergleiche dazu das jeweils umständliche Umdrehen, wenn das Weitergehen gegen den Uhrzeigersinn erfolgt. Ausheben von Tellern, Gedecken usw. Für das Ausheben gelten die gleichen Regeln wie für das Einsetzten: Ausheben von der rechten Seite des Gastes Laufrichtung im Uhrzeigersinn von rechts nach links Beim Ausheben wird im Allgemeinen die Methode „Zwei Teller im Obergriff“ angewendet. In Verbindung mit Speiseresten auf den Tellern ist auch die Methode „Drei Teller im Unter- und Obergriff“ üblich. Damit es nicht wie ein „protziger Kraftakt“ aussieht, werden beim Ausheben höchstens vier Teller aufgenommen. Ausheben im Obergriff Den ersten Teller als Handteller aufnehmen und das Besteck darauf ordnen: Dabei die Gabel so ausrichten, dass sie am Griffende mit dem Daumen gehalten werden kann. Durch diesen Haltepunkt wird die gesamte Besteckablage gesichert und das Abrutschen verhindert. das Messer im rechten Winkel unter die Wölbung der Gabel schieben Den zweiten Teller als Oberteller aufnehmen und das Besteck auf dem Handteller ablegen. Die weiteren Teller auf den Oberteller aufsetzten und das Besteck jeweils der Besteckablage auf dem Handteller zuordnen. Ausheben von zwei und mehr Tellern (Obergriff) Leitfaden Gastronomie, Hotellerie & Catering (Service) Ausheben im Ober- und Untergriff Diese Methode wird angewandt, wenn die Gäste Speisereste auf ihren Tellern zurücklassen. Während es bei geringen Mengen üblich ist, die Reste auf den Handteller neben die Besteckablage abzuschieben, wird bei größeren Menden die Methode mit 3 Tellern angewandt. Ausheben von frei und mehr Tellern Der Handteller dient zur Besteckablage auf den Unterteller werden jeweils mit dem Messer die Speisenreste abgeschoben (dazu wendet man sich aus dem Blickfeld des Gastes), der Oberteller dient zum Aufnehmen weiterer Teller Bei sehr großen Mengen von Speiseresten ist es ratsam, die Teller wie bei Einsetzten mit Unter- und Obergriff aufzunehmen und das Sortieren der Bestecke und Speisenreste im Office vorzunehmen. Tragen, Einsetzen und Ausheben von Gedecken Unter Gedeck versteht man in diesem Zusammenhang die Kombination von Unterteller und aufgesetztem Gedeckteil. Die Vorbereitung solcher Gedecke erfolgt in der Regel bereits beim Mise en place, damit während des Essens keine Verzögerung eintreten. So werden z.B. vorbereitet und entweder an der Speisenabgabestelle oder auf einem Servicetisch gestapelt: Gedeck für Suppen in Tassen Unterteller mir kleiner Serviette oder Deckchen und Suppenuntertasse. Gedeck für Vorspeisen oder Desserts in Gläsern oder Schalen Unterteller mit kleiner Serviette oder Deckchen Tragen von Suppentassen Leitfaden Gastronomie, Hotellerie & Catering (Service) Aufnehmen, Tragen und Einsetzten Die am Küchenpass übernommenen Tassen mit der Suppe und die Gläser oder Schalen mit der Vorspeise bzw. dem Dessen werden auf die vorbereiteten Unterteller aufgesetzt und wie folgt serviert: Mit der linken Hand zwei Gedecke (Obergriff), mit der rechten Hand eventuell ein drittes Gedeck aufnehmen, von der rechten Seite des Gastes einsetzten, von rechts nach links fortschreiten. Ausheben von Gedecken Grundsätzlich ist es möglich und auch üblich, sowohl Suppengedecke als auch Gedecke von Vorspeisen, Salaten oder Desserts wie bei Einsetzten mit dem Besteck abzutragen. Andererseits ist es bei entsprechendem Geschick auch möglich, die Gedecke bereits beim Ausheben zu ordnen. Suppengedecke Das erste Gedeck als Handgedeck aufnehmen, das zweite Gedeck unterschieben, die Tasse und den Löffel des Handgedecks auf das Untergedeck übernehmen, das dritte Gedeck auf das Handgedeck aufsetzten und den Löffel auf dem Untergedeck ablegen, das dritte Gedeck auf das Handgedeck aufsetzten und den Löffel auf dem Untergedeck ablegen. Vorspeisen- und Dessertgedecke mit Schalen Das erste Gedeck als Handgedeck aufnehmen, das zweite Gedeck unterschieben und die Dessertschale auf dem Handgedeck stapeln, den Löffel des Handgedecks auf dem Unterteller ablegen, das dritte Gedeck als Obergedeck aufnehmen, die Schale auf dem Handgedeck stapeln und den Löffel auf den Unterteller übernehmen, das vierte Gedeck auf das Obergedeck aufsetzten und den Löffel auf dem Unterteller ablegen Zusammenfassung Bewegungsabläufe einhalten keine Umständlichen Bewegungsabläufe niemals „leer“ laufen von rechts einsetzten, Ausnahme: Salat, Desserts vorlegen von der linken Seite Leitfaden Gastronomie, Hotellerie & Catering (Service) 4.5.2 Servicearten Table-d’hôte-Service Wichtiges Kennzeichen dieses Service ist es, dass zu einem festgelegten Zeitpunkt für alle Gäste des Hauses das gleiche Menü serviert wird. Bankett-Service Auch bei diesem Service werden die Gäste zu einem festgelegten Zeitpunkt mit dem gleichen Menü bedient. Abweichend vom Table-d’hôte Service handelt es sich um eine geschlossene Gruppe. A-la-Carte Service Die Bezeichnung kommt daher, dass der Gast Speisen und Getränke nach der Karte (á la carte) auswählt. Er wird nach Aufgabe seiner Bestellung individuell bedient. Alle Leistungen rechnet die Servicekraft direkt mit dem Gast ab. Büffet-Service Buffets sind Angebotsformen besonderer Art zu unterschiedlichsten Anlässen: - Frühstücksbuffet - Salatbuffet - Lunchbuffet - Kuchenbuffet - Kaltes Buffet - Getränkebuffet Buffets werden an sich zur Selbstbedienung aufgebaut. Meist stehen aber auch Servicekräfte und Köche zur Betreuung der Gäste bereit. Zu deren Aufgaben gehören: - beraten bei der Wahl von Speisen und Getränken Tranchieren uns Vorlegen von Speisen Anbieten und Ausgeben von Getränken Sauberhalten und Nachbestücken Etagenservice Wie der Name schon sagt, wird bei diesem Service der Gast auf dem Zimmer bedient. Das kann nur ein Frühstück sein, kleine Speisen oder auch komplexe Menüs. 4.5.3 Service Methoden Unter Methode versteht man die Art und Weise des Servierens und unterscheidet dabei grundlegend zwischen Teller- und Plattenservice. Tellerservice (amerikanischer Service) Beim Tellerservice werden die Speisen in der Küche auf Teller angerichtet. Im weiteren Sine gehören aber auch solche Speisen dazu, die in unterschiedlichen Gefäßen angerichtet und auf Untertellern ausgesetzt werden: - Vorspeisen und Desserts in Gläsern / Schalen Suppen in tiefen Tellern oder in Suppentassen Zwischen- und Hauptgerichte Süßspeisen Plattenservice Plattenservice bedeutet, dass die Speisen durch die Küche auf Platten bzw. im weiteren Sinne auch in Schüsseln angerichtet sind und erst am Tisch auf die Teller vorgelegt werden. Leitfaden Gastronomie, Hotellerie & Catering (Service) 5. Unser kleines ABC Ambiente Achtet bitte auf alles, was den Gast oder den Arbeitsablauf stören könnte. Hierzu zählen zum Beispiel zu wenig Licht, Zugluft und die Temperatur. Ebenso spiegelt die Sauberkeit auf den Tischen, am Boden, an der Essensausgabe und im Barbereich unsere Einstellung zum Beruf und unserer Professionalität wieder! Achtet darauf, dass die Oberflächen nicht kleben, nicht nass sind und es rundherum ordentlich ist! Anfahrt Anfahrtskosten / Anfahrtszeit werden innerhalb des Stadtgebiets nicht erstatten. Bei Ausnahmen usw. werden wir das im Vorfeld mit Ihnen klären. Arbeitszeiten Am Einsatzort wird die Zeit vom zuständigen Ansprechpartner / TL / OK erfasst und ist die Berechnungsgrundlage für den Lohn. Bitte die Zeiten selbstständig notieren und bei dem Verantwortlichen beim auschecken gegenzeichnen. Arbeitsbeginn Die Startzeit im Schichtplan ist Arbeitsbeginn. Ab diesem Zeitpunkt müssen alle Einsatzbereit und umgezogen sein! Grundsätzlich bitte 20 Min. vorher einchecken! Arbeitsende Das Ende richtet sich immer nach dem Verlauf einer Veranstaltung und kann leider nicht immer vorhergesagt werden. Es ist von einer Mitarbeit bis zum Abbau der Veranstaltung auszugehen. Bitte klären Sie vorzeitige Beendigungen auf Grund von Verkehrsanbindung und der gleichen rechtzeitig mit dem zuständigen Ansprechpartner. Erhaltene Arbeitskleidung / Utensilien sind bei Veranstaltungsende wieder abzugeben. Umziehen und Check-Out erst nach Abmeldung beim zuständigen Ansprechpartner! Auftreten Wir erwarten von allen Mitarbeitern ein professionelles Auftreten. Das beginnt schon damit, körperlich fit zu sein, mit allen notwendigen Arbeitsutensilien und der richtigen (sauberen) Kleidung. Selbstverständlich ein gepflegtes Äußeres (Hygiene, Haare) und Pünktlichkeit. Im Einsatz sind wir immer Mitarbeiter des Auftraggebers und nicht die von BEMOVA! Alkohol (Drogen) Vor und insbesondere während der Veranstaltung ist Alkoholkonsum untersagt! Zuwiderhandlung führt zu einer fristlosen Kündigung. „Feierabendgetränke“ sind vom zuständigen Ansprechpartner zu erlauben! Briefing In der Regel erfolgt ein Briefing vor jeder Veranstaltung und enthält allgemeine und spezifische Informationen zur Veranstaltung / Ablauf. Bitte immer an diese Briefings halten. Falls Briefings schriftlich erfolgen sind diese vertraulich zu behandeln und nicht an Dritte weiterzugeben! Diebstahl Wird ausnahmslos zur Anzeige gebracht und führt zur sofortigen fristlosen Kündigung. Disposition In der Disposition erfahrt Ihr alles zu den Einsätzen. Bitte nutzt selbstständig unser Dispo Tool oder meldet euch jeden Donnerstag wann Ihr in der Folgewoche arbeiten könnt. Wenn Ihr im Schichtplan (easyPEP) eingeteilt seid, ist die Schicht fix! Dispo – Tool Das Dispo Tool ist unser Online-Schichtsystem. Ihr findet es unter http://dispo.bemova.de – Kein Zugang? Dann bitte im Büro melden! Eigenverantwortung Alle Gäste werden freundlich begrüßt Wir hören unseren Gästen zu und reagieren grundsätzlich höflich und hilfsbereit. Wie servieren (und räumen) Gläser immer mit Tablett ab und greifen NIEMALS von oben in oder an den Rand der Gläser. Der Rand gehört dem Gast. Grundsätzlich ist jeder für seinen Servicebereich verantwortlich. Dennoch ist es erforderlich, i.S. des Service- und Teamgedankens, jedem Gast, egal wo er gerade steht und geht aufmerksam zu begegnen. Solltet Ihr Hilfe benötigen, sagt bitte sofort Bescheid. Um Unterstützung zu bitten kostet nichts, den Gast im Nachhinein zufrieden zu stellen kostet ein Vermögen! Erscheinungsbild Immer Ordentlich auch bei Aufbau / Abbau, keine zerrissenen Hosen, Flip Flops etc.! Leitfaden Gastronomie, Hotellerie & Catering (Service) Freundlichkeit Ihr seid die Visitenkarte unseres Unternehmens! Schenkt unseren Gästen einen großartigen Abend, Freundlichkeit und Aufmerksamkeit sind selbstverständlich. Informiert Euch bitte vorher über die Infrastruktur: - Wo sind die Toiletten? Wo ist die Garderobe? Was ist zu tun, falls ein Taxi gewünscht wird? Smile – You are on Stage !! Bitte nehmt euch das zu Herzen !! Fehlverhalten Kann je nach Art und Schwere zur Abmahnung, Kündigung oder finanziellen Abzügen führen. Besser einmal zu viel fragen! Gästeessen / Getränke Das Gästeessen (egal ob Menü, Buffet o.ä.) ist ausschließlich für die Gäste! Das gilt auch für Brotkörbe, Fingerfood etc. Für die Mitarbeiter gibt es gesondert Speisen & Getränke. Eigenmächtiges „bedienen“ am Gästeessen bzw. Getränken kann zu Abmahnungen und Kündigung führen! Gruppenbildung Bitte vermeidet Grüppchenbildung – wir wissen alle, dass es immer wieder Phasen gibt, die eher „schleppend“ sind. Trotzdem bitte nicht in Grüppchen „ratschen“, oder an Tischen, Bars etc. anlehnen. Handy Bei jedem Einsatz sind Handys grundsätzlich verboten und komplett abzuschalten! Telefonieren & SMS während der Arbeitszeit ist nicht erlaubt! Hygiene Saubere Fingernägel, Frische Rasur, dezent geschminkt, kein Haarschmuck, keine sichtbaren Tattoos / Piercings Kommunikation Bei unklaren Fragen und Situationen bitte immer nachfragen. Zunächst gelten als 1. Ansprechpartner Eure Service / Teamleitung. Sollten Euch Dinge auffallen, die fehlen oder Situationen, die zu Engpässen führen könnten, bitte sprecht uns an! Krankmeldung Bitte rechtzeitig melden - mindestens 24 Stunden vorher – damit wir genug Zeit haben adäquaten Ersatz zu finden! Bei nicht erfolgter Krankmeldung oder nicht erscheinen müssen Sie mit finanziellen Konsequenzen rechnen! Kleidung Wir können euch die Kleidung bzw. Erstausstattung zur Verfügung stellen. Die Kosten dafür werden mit dem Lohn verrechnet. Sollten die Kleidungsstücke nicht behalten werden, müssen diese gereinigt und gebügelt zurückgegeben werden! Rauchen Geraucht werden darf ausschließlich an den dafür vorgesehenen Orten! Respekt Vor unseren Kunden, deren Gästen, Euren Vorgesetzten und Kollegen! Schmuck Dezenter Schmuck ist in der Regel gestattet! Siehe Punkt 3. Erscheinungsbild! Sorgfalt Wir erwarten von allen Mitarbeitern, dass Sie sorgfältig und gewissenhaft arbeiten. Es gilt: Immer mit offenen Augen und niemals leer laufen! Stundenzettel Es sind immer Stundenzettel auf Veranstaltungen vorhanden, sollte einmal kein Stundenzettel vor Ort sein oder es nicht möglich sein euch auszutragen, notiert euch bitte eure Arbeitszeit und meldet es im Büro! Vgl. auch Punkt „Arbeitszeit“! Taschen Bitte auf Veranstaltungen keine großen Taschen / Rucksäcke da meist nur begrenzt Platz zur Verfügung steht! Verpflegung Wenn Ihr im Einsatz seid, habt ihr normalerweise immer die Möglichkeit etwas zu Essen oder Pause zu machen und etwas zu kaufen. Trotzdem gilt: Niemals mit leerem Magen oder durstig erscheinen!! Es kann immer etwas dauern bis zur ersten Pause! Grundsätzlich wird nicht im Gästebereich gegessen oder getrunken. Wertsachen Bitte nehmt keine wertvollen Gegenstände, viel Bargeld etc. mit! Es kommt oft vor, dass es keine Möglichkeiten gibt diese einzuschließen. Zu spät kommen Solltet Ihr auf Grund von Selbstverschulden zu spät kommen, dann kann das zum Geldabzug führen – oder im Wiederholungsfall zur Kündigung! Leitfaden Gastronomie, Hotellerie & Catering (Service) 6. Fremdwörter / Fachbegriffe A part Alibert Amuse Geule Aperitif Backoffice Catering Champagnerbowl Chafing Dish Dekantieren Etagere Filetieren Fingerbowle Flambieren Frapieren Glochen Gueridon Guest Check Humidor Hussen Inkasso Kellnerbesteck Küchenpass (Pass) Menage Mise es place Molton Napperon Rack Rechaud Sauciere Schlitten Set Up Skirting Sommelier Tranchieren Vinaigrette Vorleger separat serviert, z.B. Sauce, Dressing Kiste für Non-Food Equipment (z.B. Teller) „Maulfreude“ – ein kleiner Gruß aus der Küche alkoholisches Getränk vor dem Essen Raum für den Rücklauf / Servicebereich professionelle Bereitstellung von Speisen & Getränken großer Kühler für Kaltgetränke Warmhaltegerät für Speisen elektrisch / Brennpaste Trennen von Wein und Depot in Karaffe mehrstöckiges Gestell für Speisen Fisch am Tisch von Gräten befreien Wasser mit Zitrone zum Reinigen der Finger Speisen am Tisch mit Alkohol entzünden schnellen herunterkühlen von Flaschen Abdeckung für Teller um diese warmzuhalten Beistelltisch Rechnungsbeleg für den Gast bei Inkasso Feuchtschrank für Zigarren Überzug für Stühle oder Stehtische Arbeiten mit Geldbeutel Werkzeug des Kellners zum öffnen v. Flaschen Ausgabe von Speisen, meist warm Salz/Pfeffer, Essig/Öl etc. etwas an der rechten Platz gestellt (Vorbereitung!) Unterlage unter der Tischdecke, Lärmvermeidung Deckchen über Tischdecke Behälter für genormte Gläser Wärmeplatte für Speisen Behälter für Saucen großes Tabeltt um Speisen & Geschirr zu tragen Aufbau einer Veranstaltung (Eindecken, Tische stellen etc.) Vorhänge welche an Buffettischen angebracht werden Weinkellner im Restaurant Fleisch am Tisch zerteilen Dressing aus Essig, Öl, Kräutern und Gewürzen Besteck für Buffets (meist große Löffel, Zangen etc.) Leitfaden Gastronomie, Hotellerie & Catering (Service) 7. Das wichtigste im Überblick Wir schenken allen Gästen ein Lächeln Rauchen, Kaugummi & Handys sind nicht gestattet keine Gespräche / Diskussionen vor Gästen keine Grüppchenbildung! Jeder arbeitet an seiner Station Bei Toilettengang & Pause immer beim Vorgesetzten abmelden! Auf Kollegen achten, falls Hilfe benötigt wird! Teamwork! Im Rücklauf ruhig arbeiten, leise sprechen und keine Hektik! Keine Diskussion mit den Gästen Im Gästebereich darf nicht gegessen oder getrunken werden Alkohol und Betäubungsmittel sind generell verboten Im Gastbereich wir JEDER mit SIE angesprochen Informationen von Veranstaltungen unterliegen der Schweigepflicht Es dürfen keine Getränke, Speisen, Gegenstände, Dekoration etc. von Veranstaltungen mitgenommen werden! Ggfls. finden unregelmäßig Kontrollen der Taschen statt! 8. Kontakt Anschrift BEMOVA GmbH Brecherspitzstraße 8 81541 München Telefon, Fax & Mail Tel. 089-45667021 Fax. 089-45667022 E-Mail: [email protected] Notfall: 0151 – 585 38 590 Bürozeiten: Montag – Freitag 9:00 Uhr bis 18 Uhr Samstag, Sonntag & Feiertag erreichbar über Notfalltelefon
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