„Buchhaltung“ beendet

EDV 2008
After-Sales /
Elektronische Planungssysteme können einen
erheblichen Beitrag zur Optimierung der Serviceprozesse
leisten, wie das Beispiel des
„Gruber Simmerl“ zeigt.
„Buchhaltung“
beendet
Von Dieter Väthröder
E
igentlich sollte Werkstatttermin- und Kapazitätsplanung
„zu Fuß“ der Vergangenheit angehören, schließlich
spielen Themen wie Auslastung und Produktivität im
Service gerade in kosten- und ertragssensiblen Zeiten eine ständige Hauptrolle im Autohaus. Elektronische Planungssysteme, die in
der Regel modular aufgebaut sind und individuell an die betrieblichen Anforderungen angepasst werden, können deutlich zur
Optimierung von Prozessen im Service beitragen, wie das Unternehmen Simon Gruber, das auf eine fast 60-jährige Tradition zurückblickt, beweist.
Der Betrieb des im typischen Bayrisch „Gruber Simmerl“ genannten Firmengründers machte sich im Münchner Südosten bald
einen Namen als Landmaschinenwerkstatt und -handel, was dem
Inhaber wegen seiner Geschäftstüchtigkeit den Beinamen „Mähdrescherkönig von Oberbayern“ brachte. Seit 1948 ist man Vertragswerkstatt der damaligen Daimler-Benz AG. Heute gehören zur
Simon Gruber GmbH & Co. KG zwei Betriebe mit drei Standorten
in Ottobrunn und Landsham, in denen insgesamt 96 Mitarbeiter
beschäftigt sind. Jährlich werden vom Unternehmen rund 250 Neu-,
20 Autohaus
1.400 Jahres- und 400 Gebrauchtwagen vermarktet und 12.500
Werkstattdurchgänge im Pkw- und 4.800 Werkstattdurchgänge im
Lkw-Bereich bewältigt.
„Alte Zeiten“
An der Rosenheimer Landstraße in Ottobrunn befindet sich ein
reiner Mercedes-Benz-Servicebetrieb für Pkw- und Lkw-Reparaturen, wo seit jeher reger Werkstattbetrieb herrscht. Aus der Historie des Betriebes heraus kamen die Kunden in der Regel unangemeldet, um morgens ihre Fahrzeuge zur Reparatur zu bringen.
Später wurde dann ein Terminbuch eingeführt, mit dem mehr
schlecht als recht versucht wurde, eine Tagesplanung durchzuführen. Serviceleiter Jörg Lemmer erinnert sich noch gut an die alten
Zeiten: „Die Platzverhältnisse in der Fahrzeugannahme waren recht
beengt, morgens zwischen sieben und neun Uhr standen die Kunden
Schlange bis ins Freie – wenn es regnete mit Schirm – und warteten,
bis sie ihr Serviceannehmer aufrief. Später wurde das Terminbuch
eingeführt, in das die Aufträge eingetragen wurden. Aus Erfahrung
wusste man, dass mit einer vollen Seite im Buch auch der Werkstatt-
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Tag ausgeplant war.“ Trotzdem es immer wieder zu KapazitätsEngpässen kam, weil noch „ein guter Bekannter“ eines Meisters
nachgetragen wurde oder unangemeldete Kunden kamen, lief es in
der Werkstatt einigermaßen rund. Ein wachsendes Problem waren
jedoch die Kapazitätsschwankungen, die vor allem in Stoßzeiten
wie etwa in der Reifenwechselsaison auftraten. Da darunter auch
die Produktivität des Betriebes litt, reifte die Erkenntnis, dass die
Abläufe dringend optimiert werden mussten und dass dies mit dem
Terminbuch nicht zu bewerkstelligen war.
Elektronisches Werkzeug
Bei der Internetrecherche nach einer Lösung für das Problem stieß
man auf die Software der HRF GmbH & Co. KG, mit deren Werkstattplanungssystem WPS sich die Kapazitäts- und Personalauslastung in der Werkstatt steuern lässt. Jörg Lemmer: „Mit dem System
können wir disponieren, wie viele Mitarbeiter zur Verfügung stehen
und wie viele Arbeitswerte für einen Tag vergeben werden können.
Die anfallenden Arbeiten lassen sich effektiver auf die Mitarbeiter
in der Werkstatt verteilen, die Termine werden nach Vergabe an die
Kunden je nach freien Kapazitäten auf die Serviceberater verteilt.“
Nach der Entscheidung für WPS wurde die Software auf die spe-
Mithilfe elektronischer Werkstattplanungssysteme können Termine und
Kapazitäten exakt geplant werden, sodass auf etwaige Kapazitätsengpässe oder -überhänge schnell reagiert werden kann.
ziellen Bedürfnisse des Hauses angepasst. Dann folgte die Einführung mit Unterstützung durch HRF. Einführungs- und inhaltlich
spezifisch auf die jeweiligen Anwender abgestimmte Schulungen
sollten den Einstieg erleichtern.
Schwieriger Start
Doch die Mitarbeiterakzeptanz war anfangs recht gering. Vor allem
ältere Mitarbeiter taten sich schwer, eingefahrene Wege zu verlassen und das althergebrachte Terminbuch gegen den Umgang mit
dem PC zu tauschen. Und obwohl das Programm große Erleichterung bei der Terminannahme und -vergabe brachte, war die Umstellung anfangs ein Kampf, auch weil die Meister etwas um ihre
Terminautorität bangten. „Gerade als Führungskraft braucht man
am Anfang viel Ausdauer, bis alles rund läuft“, so Serviceleiter Jörg
Lemmer. „Und man muss selbst von dem System überzeugt sein,
sonst wird es von den Mitarbeitern nicht angenommen.“ Mittlerweile haben jedoch alle die Notwendigkeit und Vorteile elektro-
Die Simon Gruber GmbH & Co. KG, hier der Servicebetrieb in Ottobrunn, hat dank maßgeschneiderter
Software Produktivität und Kundenzufriedenheit
gesteigert
Geschultes Personal nimmt die Termine an und
gibt sie an die Serviceberater weiter. Dabei wird
darauf geachtet, dass die Termine über den Tag
verteilt und entzerrt werden, sodass genügend
Zeit für Direktannahme und Kundengespräch ist.
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bekommt den Termin mit allen relevanten Daten von der Annahme weitergeleitet. So wird
beispielsweise vermerkt, ob eine Dialogannahme oder eine Beratung am Fahrzeug gewünscht
ist oder ob bereits am Telefon eine Vordiagnose
getroffen wurde. Wichtig ist, dass ein Termin
exakt stimmen muss, weil mittlerweile viele
weitere Bereiche des Betriebes mit am System
Serviceberater Jörg Lemmer: hängen, wie zum Beispiel das Lager und die
„Man muss selbst vom System überTeilebestellung.
zeugt sein, sonst wird es von den So wird gerade intensiv daran gearbeitet,
Mitarbeitern nicht angenommen“
die Abprüfung der Lagerbestände an die Aufgewisse Disziplin tragseingänge zu koppeln und eventuell notwendige Bestellungen
auszulösen. Wenn etwa ein Kunde eine neue Windschutzscheibe
braucht, die aber wegen der fahrzeug- und ausstattungsspezifischen
Radikaler Schnitt
Vielfalt nicht ständig am Lager ist, wird bei der Terminvergabe
Als Erstes mussten die Serviceberater lernen, mit der Software überprüft, ob die Scheibe vorhanden ist oder bestellt werden muss.
umzugehen. Es wurden alle Termine aus dem Terminbuch in die Die Lieferzeit wird dann bei der Terminierung bereits berücksichMaske des Werkstattplanungssystems übertragen – und anschlie- tigt. Die Termintreue gegenüber den Kunden konnte so schon
ßend wurde das Buch konsequent entsorgt! Diese radikale Maß- deutlich verbessert werden. Darüber hinaus ist man dabei, die
nahme war laut Jörg Lemmer notwendig: „Es musste deutlich Abholtermine so zu gestalten, dass dem Serviceberater genug Zeit
werden, dass das Terminbuch nicht mehr zeitgemäß ist.“ Parallel bleibt, dem Kunden eine Rechnung ausführlich zu erläutern.
wurden die Abläufe im Haus neu organisiert, auch der Annahmebereich wurde räumlich umgestaltet, weil man es heute keinem Schnell reagieren
Kunden mehr zumuten kann, eventuelle Wartezeiten im Regen zu Vor allem zu saisonalen Stoßzeiten, wie etwa dem Räderwechsel
verbringen. Allerdings lassen sich heute die Annahme- und Abhol- zum Winterbeginn, lässt sich anhand der Kapazitätsentwicklung
termine wesentlich besser steuern, so dass kaum noch Wartezeiten im System frühzeitig erkennen, wann die Termine überzulaufen
entstehen. Vor allem aber die Werkstattauslastung kann wesentlich drohen. Für Jörg Lemmer ist dann der Zeitpunkt gekommen, kurzeffektiver gestaltet werden, Kapazitätsschwankungen und in der fristig einen Aktionstag „Reifenwechsel“ einzurichten, um alle
Folge mangelhafte Auslastung und Produktivität gehören der Ver- Reifenkunden auf diesen Tag zu lenken. So lässt sich der Termindruck in der Werkstatt entzerren und ein weiterer positiver Neben
gangenheit an.
effekt tritt ein: „Gerade zu den Stoßzeiten hat man die meisten
Kundenkontakte und könnte am meisten verkaufen, hat aber am
Genaue Planung
Mittlerweile orientiert sich der gesamte Werkstattprozess an der wenigsten Zeit. Um diesen Widerspruch aufzulösen, sind solche
Struktur der Software. Die Termine werden von qualifizierten Aktionstage bestens geeignet“, so Jörg Lemmer.
Ein weiterer kundenfreundlicher Effekt des WerkstattplanungsAnnahmemitarbeitern aufgenommen und über den gesamten Vormittag bis in den Nachmittag hinein „entzerrt“. Der Serviceberater systems: Da die Anbindung an öffentliche Verkehrsmittel am
Standort des Betriebes nicht optimal ist, bietet man den Kunden
einen kostenlosen Fahrdienst an. Mit den Termindaten aus WPS,
wo auch der Wunsch nach einem Fahrdienst hinterlegt wird, lassen
sich die Touren mit dem Shuttlebus effektiver und vorausschauender planen. Dieser Punkt funktioniert auch bei der Vergabe von
Werkstattersatzwagen. Als nächster Schritt zu mehr Kundenservice
ist geplant, die Abholtermine aus WPS direkt ins Internet zu stellen.
„Da viele unserer Kunden sowieso den ganzen Tag am Computer
arbeiten, sparen sie sich so einen Anruf und können jederzeit ihren
Abholstatus erfragen“, so der Serviceleiter.
nischer Werkstattplanung erkannt. Die anfängliche Skepsis wich einem routinierten Umgang,
viele Mitarbeiter fragen heute schon nach weiteren Funktionen und Einsatzmöglichkeiten des
Systems. „Das macht ein gutes Programm aus.
Es muss zum Herzstück des Betriebsalltags
werden, zum zentralen Medium, dann kann man
nichts mehr falsch machen“, so Lemmer, „wenn
man das System den Mitarbeitern einreden oder
es gar zwangsweise durchsetzen muss, funktioniert es nicht, weil sich keiner darauf verlässt,
was drinsteht.“ Deshalb ist es auch wichtig, dass
beim Eintragen der Daten in das System eine
eingehalten wird.
Fazit
Werkstattdisponent Zoran Stefanec verteilt von seinem „Leitstand“ aus die Aufträge an die Teams.
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Mit einer ausgereiften und auf die Bedürfnisse eines Betriebes
abgestimmten Software lassen sich sowohl die Produktivität als
auch Kundenzufriedenheit steigern. Elektronische Werkstattplanungssysteme bieten optimale Voraussetzungen für einen verbesserten Kundenservice durch Auftragsabwicklung just-in-time und
vorausschauende Planung der Werkstattauslastung.
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