Krisenkommunikation: Vorbereitet, handlungsfähig und glaubwürdig Anné Schwarzkopf Projektspektrum Presseortstermine Politikgespräche Rednerplatzierung PR-Workshops Bau-PR Medientrainings Redaktionsbesuche Events (Wie) ist Sicherheit planbar? • • • • • • • • Wetter Verantwortlichkeiten Genehmigungen Versicherungen Sicherheitskonzepte Ordnungsdienste Gutachten Crowd-Management • Krisenkommunikation? Ein Megathema TAZ,17.11.15 Ein Megathema Fragen • • • • • Wie kann Kommunikation der Krise begegnen? Kann eine Organisation sich auf Krisen vorbereiten? Wie? Wie verhalte ich mich, wenn die Krise da ist? Wie kann eine Krise stärken? Wollen Sie so aussehen? Was ist eine Krise? Institut für Krisenforschung, in Kiel: „Als Krise werden alle internen oder externen Ereignisse bezeichnet, durch die akute Gefahr droht für • • • • Lebewesen Umwelt Vermögenswerte Reputation eines Unternehmens / Institution“ Was ist eine Krise? Eine Krise ist… …eine ungewollte, unvorhergesehene und unklare Situation, die Betroffenheit auslöst und die Einzelnen vor eine akut nicht lösbare Herausforderung stellt. Aber: • Lösung ist alternativlos • Gut vorbereitete Krisenkommunikation stärkt • Nach der Krise ist vor der Krise! Ursachen von Krisen Beispiele extern • • • • Wetter enttäuschte Mitarbeiter Rufmord durch Wettbewerber Einfluss auf Öffentlichkeit durch Fehlverhalten gleicher Branche • Produkterpressung Ursachen von Krisen Beispiele intern • • • • • • • Insolvenzen Entlassungen Streiks Produktionsfehler Managementfehler Betriebsunfälle Untreue, Unterschlagung, Steuerhinterziehung Ursachen von Krisen Jeder 3. Krisenfall durch Medienberichterstattung über tatsächliches oder vermeintliches Fehlverhalten ausgelöst: 20,9 Prozent Medien „Only Bad news are good news!“ • • • • • • • Neuigkeitswert Entwicklungspotenzial Emotionalisierung Bedeutung von Person / Unternehmen / Ereignis Goliath-Effekt Anschlussfähigkeit an populäres Thema Medienwandel durch das Internet Medien Meinungsmacher • machen Meinung • verstärken Meinung • urteilen unter Zeit- und Wettbewerbsdruck • definieren Krise • bedienen Sterotype Medien Krisen-Kommunikationsformel: Medien bedienen Sterotype und verstärken latente Ängste Angst + Medien = Krise Die Macht der Bilder Bilder sagen mehr als 1.000 Worte „Manchmal kann ein Bild irreführend sein, weil es nicht die ganze Geschichte erzählt.“ Eddie Adams, US-Fotograf, Kriegsreporter (1933-2004) Wie fühlt sich Krise an? Wie fühlt sich Krise an? Angst! Verhalten in der Krise Angst auf Seiten der Verursacher • Imageverlust • Strafen • Karriereknick • Schadensersatzklage • Kosten = Angst vor aktivem Krisenmanagement und aktiver Kommunikation Verhalten in der Krise Angst auf Seiten der Betroffenen • Schmerzen • Kosten • Wut • Enttäuschung • Verlust an Lebensqualität • Vertrauensverlust = Kampf dem Verursacher Duisburg http://reportage.wdr.de/loveparade#11279 Duisburg 5 Jahre danach steht die Krise immer noch im Raum! • • • • Verantwortung Schuld Aufarbeitung Ereignis klebt am Ort „Duisburg? Die Stadt in der 21 Menschen ums Leben gekommen sind!“ Duisburg (Wie) ist Sicherheit planbar? „Es gibt nicht die totale Sicherheit, man lernt immer dazu.“ Helmut Spahn Aktuelles Sportstudio, 14.11.15 Krisenmanagement 4-Phasenmodell nach Prof. Eytan Gilboa 1. Prävention 2. Eskalation 3. Lösung 4. Aussöhnung 1. Prävention „Krisen meistert man am Besten, indem man ihnen zuvorkommt.“ Walt Whitman Rostow (1916 - 2003), amerikanischer Wirtschaftswissenschaftler 1. Prävention Reputation als Vertrauensvorschuss Frank Roselieb, GF Institut Krisenforschung, über den Germanwings-Absturz 2015. 1. Prävention Vorbereitung für „Fall der Fälle“ • Einrichtung Krisenstab • Kommunikation im Krisenstab verankern • Issue-Management / Szenarien • Krisenablaufpläne • Krisenhandbuch (Umgang mit Medien, Behörden, Adressenpool, Zuständigkeiten, Informationsbefugnisse) • Krisentrainings (handlungsfähig vs. gelähmt) 2. Eskalation Akutphase • • • • • Eigendynamik Schock Wahrnehmung / Lage feststellen Reflex zur De-Eskalation Trainiertes Lösungsschema in Bewusstsein 3. Lösung Handlungsphase • Intervention • Schadensbegrenzung • Krisenbewältigung 3. Lösung Baustein lösungsorientierte Kommunikation • Erreichbarkeit • One-Voice-Prinzip • schnell, offen, direkt • Verantwortung übernehmen • Kritik annehmen • Empathie 3. Lösung 4. Aussöhnung Verständnis- und Aussöhnungsphase • • • • • Analyse Nachbearbeitung Mitgefühl Rehabilitation Rückkehr in die Prävention = Kritische Analyse ermöglicht Optimierung und Sicherheit! Krisentools Survival-Pack für die Krise • • • • • • • Krisenhandbuch Notfallplan Q&A Dark-Sites Kommunikationskanäle Pressekonferenz Medientrainings Ein Megathema Fazit • • • • • Wie kann Kommunikation der Krise begegnen? Präventiv. Kann eine Organisation sich auf Krisen vorbereiten? Ja. Wie? Mit professionellem Krisenmanagement. Wie verhalte ich mich, wenn die Krise da ist? Keep Calm. Wie kann eine Krise stärken? Lernen. So werden Sie nicht aussehen! Machen Sie sich selbst sicher! Vielen Dank für Ihr Interesse. Weiterführende Links • Deutsche Gesellschaft für Krisenmanagement e.V. – DGfKM: Berufsverband und Netzwerk der Krisenmanager und Compliancemanager, Restrukturierungsmanager und Insolvenzmanager (www.krisenstandard.de) • Krisennavigator – Institutfür Krisenforschung, ein Spin-Off der Universität Kiel (www.krisenstandard.de) • Fachzeitschrift "Krisenmagazin" (ISSN 1867-7541, (www.krisenmagazin.de) • Standards zu Krisenmanagement, Krisenkommunikation und Krisentraining (www.krisenstandard.de) • Branchenkongress "Krisengipfel" (www.krisenkongress.de) • Internet-Dienst "Krisenjournal" (www.krisenjournal.de)
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![A3 Vortrag Weg(e) aus der Krise 25.3.201[...] - Christ](http://s1.expydoc.com/store/data/007860682_1-cdc842fa0b886e107fe5aced2c18ea1d-250x500.png)
