Ausbildung 2015/2016 Gute und schlechte Formulierungen So lieber nicht Kunde denkt Besser so formulieren Das habe ich nicht damit gemeint. Sie müssen... Ach ne, sondern? Ich meine es anders, nämlich... Ich muss gar nichts! Da haben Sie mich falsch verstanden. Das können wir nicht schaffen. Das geht nicht. Bin ich ein Idiot? Bitte achten Sie darauf… oder Ganz wichtig ist… Tut mir leid. Da habe ich mich falsch ausgedrückt. Was halten Sie von... (Alternativen anbieten) Genügt es Ihnen vielleicht, wenn... Aus meiner Sicht... Es ist besser/einfacher, wenn… Ich habe folgende Erfahrung gemacht... Das gibt es doch gar nicht. Dann gehe ich halt zur Konkurrenz! Es gibt auch noch andere Trainer! Ach ja? Was habe ich denn falsch gemacht? Bin ich zu blöd? Argumentiere ich etwa unlogisch? Aber bei mir! Kann schon sein, dass..., aber... Das ist mir egal. Ist er anderer Meinung als ich? Mir auch. Das mag ja theoretisch sein... Hier liegen Sie völlig daneben! Damit ich mich nicht wiederholen muss... Sie sind auf dem Holzweg. Und das sagt dieser eingebildete Theoretiker mir als einem Praktiker? Das habe ich mir schon gedacht! Sind wir hier in der Schule? Sie auch, mein Lieber! Das sehe ich völlig anders. Ja, dann wollen wir mal... ersatzlos streichen Darauf kommt es nicht an. Und worauf denn? Wichtiger wäre… Da muss ich Sie korrigieren. Das ist doch logisch. Wir haben offenbar große Will er sich mit mir Meinungsverschiedenheiten. streiten? Copyright: perroCC (mit Ausnahme der mit *gekennzeichneten Quellenangaben) Das ist mir neu, davon habe ich noch nichts gehört. Frage stellen, Vorschlag machen Diese Entscheidung überlasse ich Ihnen... In der Praxis hat sich gezeigt, dass... Block 13 Was halten Sie davon, wenn wir... (Alternativen anbieten) ersatzlos streichen ersatzlos streichen ersatzlos streichen 160 Ausbildung 2015/2016 Sender und Empfänger Gedacht ist nicht gesagt Gesagt ist nicht gehört Gehört ist nicht verstanden Verstanden ist nicht einverstanden Einverstanden ist nicht ausgeführt Ausgeführt ist nicht beibehalten Sender-Empfänger-Modell Eine Nachricht ist etwas Gesagtes, das der Sender verbal, durch Gestik, Tonfall und Mimik an den Empfänger sendet. In einem Gespräch wechseln sich die Rollen von Sender und Empfänger sehr schnell ab. Sender Nachricht Empfänger Nachrichten werden sowohl vom Sender als auch von Empfänger modelliert bzw. durch die eigenen Filter wahrgenommen. Das kann die Bedeutung oder Aussage der Nachricht ändern und ist kontextabhängig. Sender (Trainer) Nachricht Empfänger (Kunde) Empfänger (Trainer) Rückmeldung Sender (Kunde) • • • • • • • Wer Was Wann Zu wem In welchem Umfeld Mit welcher Vorgeschichte Mitteilt Block 13 Erzeugt beim Empfänger unterschiedliche Bedeutungen und Interpretationen der Nachricht. Sender-Empfänger Modell 1: Copyright: perroCC (mit Ausnahme der mit *gekennzeichneten Quellenangaben) 161 Ausbildung 2015/2016 Um zu zeigen, wie eine Kommunikation zu Missverständnissen führen kann, beschreibt Schulz von Thun als Beispiel die folgende Situation: Ein Mann und eine Frau sitzen beim Abendessen. Der Mann sieht Kapern in der Soße und fragt: „Was ist das Grüne in der Soße?“* Er meint damit auf den verschiedenen Ebenen: Sachebene: Da ist was Grünes. Selbstoffenbarung: Ich weiß nicht, was es ist. Beziehung: Du wirst es wissen. Appell: Sag mir, was es ist! Die Frau versteht den Mann auf den verschiedenen Ebenen folgendermaßen: Sachebene: Da ist was Grünes. Selbstoffenbarung: Mir schmeckt das nicht. Beziehung: Du bist eine miese Köchin! Appell: Lass nächstes Mal das Grüne weg! Die Frau antwortet gereizt: „Mein Gott, wenn es dir hier nicht schmeckt, kannst du ja woanders essen gehen!“* *Quelle: Schulz von Thun, Friedemann: Miteinander Reden. 1: Störungen und Klärungen. Reinbek bei Hamburg 1981, S. 62 f. Sender-Empfänger Modell 2: Block 13 Copyright: perroCC (mit Ausnahme der mit *gekennzeichneten Quellenangaben) 162
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