家族様アンケート集計 平成 27 年度実施 職員の対応で不満に思っていることはありますか。当てはまるものに全部に○をつけてください。 チェック項目 １ 言葉遣いが悪い ０ 子供扱いする １ 介護・看護が荒っぽい ０ 話を聞いてくれない １ 態度が悪い ０ 挨拶しない １ 公平性に欠ける ２ 依頼したことをしてくれない １ 希望を聞いてくれない ６ 忙しそうで話しかけられない ６０ 特に不満はない １０ 未記入 回答 ご意見欄 ・やはり年上に対しては敬語が望ましい。毎日するべきことが２， ３日してもしていないことがある。（その日によって）してく れる人とそうでない人がいる。 ・お一人だけ目立って悪い。 ・２名ほどの人がおられますが、他の人は親切です。 ・まだ期間が短いので十分に分からない。 ・職員さんの挨拶にはいつも元気をもらっております。皆さん明 るいです。 ・家族がたびたび行っているので様子などを言ってもらえたらあ りがたいのですが。 ・ちょっと聞きたいことがあるときだれに話せばよいか。 ・職員さんが少なく忙しそうで日常の様子などのことが話せな い。 ・職員の方の人数が少ないと感じます。 不満に思われるような対応となっており申し訳ありません。丁寧な言葉遣いと対応ができるよう に指導と注意喚起をしていきます。また、利用者様対応以外の業務で忙しい時もありますが、利用 者様、家族様の依頼などは最優先で対応しますので、遠慮なく声をお掛けください。 職員の数に関しては、国の配置基準は十分満たしています。しかし、基準そのものが最低限のも のであり、現在当施設が目指しているサービスを提供するためには足りないのも事実です。随時募 集を行っていますが、景気の改善もあり、職業のなかでも介護職の応募はほとんど期待できないの が現状です。 職員の挨拶、言葉遣いに好感はもてますか。 チェック項目 ５８ 好感がもてる ２１ まあまあ好感がもてる １ あまり好感がもてない ０ 好感がもてない ０ 未記入 回答 ご意見欄 ・ため語が多く先輩としての念が薄い。 ・対応に不満はありません。 丁寧な言葉遣いが基本であると考えています。接遇の研修を定期的に行い全職員がしっかりと意 識できるように指導していきます。 職員の対応に好感はもてますか。 チェック項目 ５６ 好感がもてる ２２ まあまあ好感がもてる １ あまり好感がもてない ０ 好感がもてない ２ 未記入 ご意見欄 ・好感の持てる人とそうでない人の差がある。介護のやり方が一 定していない（統一するべきだと思う） 。 職員全員が好感を持っていただけるように努力していきます。 回答 統一した介護サービスの提供は必要なことであり、大切なことだと考えています。介護職員間で 情報共有を行い、施設サービス計画書（ケアプラン）に沿った介護の提供について重点的に取り組 んでいきます。 職員の服装・見だしなみに好感はもてますか。 チェック項目 ５３ 好感がもてる ２５ まあまあ好感がもてる ０ あまり好感がもてない ０ 好感がもてない １ 未記入 ご意見欄 ・余りにも古いのは好ましくない。 4 年に 1 度、制服選定委員会を開催し、制服の見直しをしています。 回答 また、汚損のある制服は交換し、常に清潔な制服着用を心掛けています。 これからも、不快感を与えないよう、服装・身だしなみに注意を払います。 施設に対する苦情の申し立て方法をご存知ですか。 チェック項目 ２１ 知っている ２０ なんとなく知っている ３６ 知らない １ 未記入 ご意見欄 ・知ってはいるが、その反面利用者に跳ね返る懸念を考えると申 し立てを躊躇する。 ・人のお世話は大変だということを知っていますので、満足をし ております。 ・あれば職員の方に言わせていただきます。 カンファレンス案内時や面会時に要望等をきけるように努めます。また、意見箱を玄関、各階サ ービスステーションに設置しています。無記名で結構ですので安心してご利用ください。 得られた苦情や要望は利用者様の介護に反映しています。また、プライバシーは厳格に保護して 回答 います。 苦情窓口は重要事項説明書に記載されています。また、事業所以外にも京都府社会福祉協議会に 運営適正化委員会が設置されている他、市町村、国民健康保険団体連合会に相談窓口が設置されて います。 施設サービス計画書（ケアプラン）の作成後、定期的または必要に応じて相談や意見を言う機会があり ますか。 チェック項目 ３２ ある １８ 時折ある １２ あまりない ６ １１ 回答 ご意見欄 ・ケアマネとか職員にその場で相談する。 ・２回ほどしかまだ利用していません。 ・まだ期間がみじかいので。 ない 未記入 カンファレンス開催時やご面会時にご意見を伺うように心がけていますが、日程が家族様のご都 合とあわずにご迷惑をおかけすることがあります。日頃から話しやすい関係を築けるように努力し てまいります。 ご家族や知人が面会しやすい雰囲気ですか。 チェック項目 ５０ 面会しやすい １９ まあまあ面会しやすい １ 少し面会しやすい ０ 面会しにくい ９ 未記入 回答 ご意見欄 ・面会時にプライバシーを確保できる面会室があれば嬉しい。 ２Ｆにサロン畦道を準備しています。面会室としても利用できますので、希望される方は職員ま で声をお掛けください。 利用時間は９時～１５時となっています。 照明や臭気、騒音、装飾など、快適な生活が送れる環境となっていますか。 チェック項目 ４６ なっている ２１ まあまあなっている ３ あまりなっていない ０ なっていない ９ 回答 未記入 ご意見欄 ・オムツ交換後（交換時）の換気がもう少し強かったらと思いま す。しばらく部屋の臭気が消えません。時間帯により廊下も臭 うのが気になります。 ・換気が少し気になるときがあります。 ・ベッドの下はいつも汚い。 ・デイルームの照明が少し暗い。 ・同じ部屋の人のテレビの音が気になった。 ご迷惑をおかけしております。臭いについては、現在換気と消臭剤の使用で対応しています。ご 指摘いただいたように、換気を強化していきます。 照明については、日中は節電対策として一部消灯している箇所もあります。曇天時など外光が弱 い時は、点灯箇所を増やし対応させていただきます。 また、ユニットごとに外部からの採光量が違うため暗く感じられることがあります。特に東山手 側が暗く感じられるため、枯れている木や雑木を一部伐採し採光量が多くなるよう対応をさせてい ただいています。 テレビの音については、イヤホンの使用をお願いしていきます。 ご利用者様の希望・個性に配慮されていると思いますか。 チェック項目 ３９ 配慮されている ２９ まあまあ配慮されている ２ あまり配慮されていない ０ 配慮されていない ９ 未記入 回答 ご意見欄 利用者様の思いを大切にし、自己選択と自立支援につながるように、個人個人の状態に応じて対 応していきます。 あらゆる場面でプライバシーが守られていますか。 チェック項目 ３６ 守られている ３０ まあまあ守られている ０ あまり守られていない １ 守られていない １２ 回答 ご意見欄 ・動きのとれない利用者にはどこまでがプライバシーなのか分か らない。 ・分からない。 未記入 どの方でも変わらず、プライバシーの保護に努めています。今後も定期的に研修を行い努力して いきます。お気付きの点があれば職員までお伝えください。 トイレは清潔に保たれ、気持ちよく使用できるように配慮されていますか。 チェック項目 ５０ 配慮されている １５ まあまあ配慮されている ０ あまり配慮されていない ０ 配慮されていない １４ 回答 ご意見欄 ・見ていないのでわかりません。 未記入 みなさまに使用していただく共用のトイレですので、気持ちの良い排泄を行えるようにこれから も清潔に保っていきます。 施設が行う行事に満足されていますか。 チェック項目 ４８ 満足している ２３ まあまあ満足している ０ あまり満足していない １ 満足していない ７ 未記入 ご意見欄 ・行事などご案内をいただきますが、仕事の関係などなかなか参 加させていただけなくて内容などあまり存じませんので、？。 申し訳なく。 ・参加していないのでわからない。 ・行事中にショート重ならず。 ・まだ分からない。 現在、平日に行う行事が多く、ご家族の皆様にご参加いただけないこともありご迷惑をお掛けし ております。平日以外でも土曜日に開催している行事もございますので、ご参加いただきますよう 回答 よろしくお願いいたします。内容等につきましては、アイリスだよりに掲載させていただきます。 また、ショートステイでご利用中の皆様にも参加していただけるよう、できるだけ多くの行事を 計画し、実施してまいります。 ご利用者様の疾病への対応・健康状態の説明、薬の管理などの健康管理体制に満足されていますか。 チェック項目 ５０ 満足している ２３ まあまあ満足している １ あまり満足していない １ 満足していない ２ 未記入 回答 ご意見欄 健康面や薬などでご不明な点またはご質問等ございましたら、ご遠慮なく医師または看護師に声 をお掛けください。 口腔（口の中、入れ歯など）の清潔の仕方に満足されていますか。 チェック項目 ４１ 満足している ２７ まあまあ満足している ２ あまり満足していない ３ 満足していない ６ 未記入 ご意見欄 ・洗面台のコップがいつも汚れている。 ・入れ歯の洗浄はしてもらっているのか、口臭がするので気にな ります。残っている歯もあるのでそれも歯磨きできているのか なと思います。 ・歯間ブラシでのそうじもお世話になって感謝しています。 ・分からない。 ・歯がない。 洗面台のコップについて、定期的に洗浄するようにしています。 回答 義歯の洗浄は、出来る方はご本人でしていただき、チェックを行っています。ご本人でできない 方は職員が介助を行っています。また、定期的に洗浄剤（ポリデントなど）で洗浄を行っています。 個別に回答させていただきますので、職員へ声をお掛けください。 連絡の方法・内容・頻度など、施設とご家族様との関わり方に満足されていますか。 チェック項目 ５２ 満足している ２６ まあまあ満足している １ あまり満足していない ０ 満足していない ０ 未記入 回答 ご意見欄 ・できれば緊急以外は携帯ではなく自宅の留守電へお願いした い。 ・連絡を聞いていないときがあったり、退所の時のチェックで○ がしてあっても入っていない物があったりする。 連絡方法について、ご希望があれば職員へお伝えください。個別に対応させていただきます。 施設での生活に満足されていますか。 チェック項目 ５０ 満足している ２６ まあまあ満足している ２ あまり満足していない ０ 満足していない １ 未記入 回答 ご意見欄 ・本人が言わないのでわからない。 利用者様、家族様に信頼され、満足していただける施設を目指して情報発信を行っていきます。 施設の気に入っているところ、良いところがございましたらご記入ください。 ご意見欄 ・きれいである。 ・本人の意思（正しいかどうか分からないが）を尊重されているところ。 ・短期の利用でしたが、家族、本人も良い印象しかありませんでした。本当はお世話になりたいぐらいの 施設でした。 ・明るく清潔であること。職員の方々が親切なこと。 ・広々とした空間が多く開放的に思えます。あまり面会に行くことは多くないのですが、さりげなく最近 の様子を伝えてくださったり、感謝しています。 ・エントランスがきれいでうれしいです。 ・要望をお伝えしたら、それに応じてくださろうと色々と考えていただいて嬉しく思っています。夜中の トイレ誘導もたびたびあるようなのに嫌な顔せずにちゃんと連れて行ってくださっているようで感謝し ています。今後共、よろしくお願いいたします。 ・いつ伺っても清潔で掃除が行き届いていること。職員の方がどなたも笑顔で明るく対応してくださって とても感じがよろしいです。利用者の方がに対しても同様です。 ・まず最初にアイリス福祉会のおかげ、職員さまのおかげで私は仕事その他ができますことに心から謝礼 申し上げます。皆さまは３６５日笑顔、優しい言葉等々頭が下がりっぱなしです。要介護５でもレスト ランで外食を家族でできますのも送迎をして下さる貴施設ならではと感謝申し上げます。もう７年間も お世話になり、８７歳になっておりますので熱が出たりと色々とご厄介をおかけしますが何卒よろしく お願いいたします。いつもありがとうございます。 ・介護の作業は非常に環境条件が悪いと思っています。ですが、当施設の従業員さんはいつも笑顔で対応 してくださいます。常に感心しております。いつもありがとうございます。 ・明るく田園風景のよい場所ですのでほっとします。 ・自然の中にあって館内は広く清潔にされています。職員の方々も気持ちよく挨拶をしてくださるので嬉 しく思っています。分からないことや悩みまで真剣に聞いてくださり答えてくださるので、安心してお 願いできます。皆さんには感謝の言葉でいっぱいです。装飾などすばらしいです。本人も感謝しており ます。 ・親身にお世話していただきとても感謝しております。本人も明るく楽しそうに生活させていただいてい る様子、ありがとうございます。今後ともよろしくお願いいたします。 ・車を送迎していただいていますが、とても職員さんの対応が良くお世話になっています。 ・私はいつも感謝しております。私たちも高齢になり主人は病気になり私も足を悪くしております。私た ちの勝手をお許しください。いつもいつもありがたく思っております。 ・職員の方が明るく挨拶してくれ、施設全体に清潔感があると思います。スタッフの皆さまにはいつも感 謝しています。 ・自由に面会できる。何よりも本人がいつも「食事は美味しいしとてもよくしてくださる。 」と穏やかに私 たちに話をしてくれるので安心しております。 ・施設は常に清潔にされ、また職員の方の応対にも大変好感を持っている。今後もこのままの状態を維持 していってほしい。 ・職員さんが忙しい中でも気を配って世話をしてくれてありがたいです。 ・職員さんの挨拶、言葉遣いなど申し分ないです。 ・良心的な職員さんの対応に感謝しています。日に日にややこしくなりご迷惑をかけており申し訳なくお もっており、本当に家族は喜んでいます。 ・環境が良い。 ・好感がもてるきれいなところでよかったと思っております。 ・長年お世話になり感謝しています。 ・職員の皆さまにはいつもきちんと挨拶をしていただき、気持ちよく過ごさせてもらっています。特にグ ループ長（リーダー）の方は何でも相談でき、家族にとって頼れるたのもしい存在です。本当に大変だ とは思いますが、今後共よろしくお願いいたします。 ・笑顔の職員が多いところ。 ・施設内は常に整理が行き届いており、また衛生的に管理され快適な環境で過ごさせていただいています。 ・入所して一年になりますがいつも母の機嫌がよく、施設や職員の方々を悪く言ったりすることもなく、 家族はとても感謝しております。 ・数少ない面会の中でも良くしていただいていることが分かります。今後共よろしくお願いいたします。 ・職員の方と気軽に話せるので嬉しく思います。母は長期入所となっているので今後共よろしくお願いし ます。 ・明るくて広々している。 ・家族ですが、来所した時に顔を合わせた時に職員さんの方から挨拶をされ、気持ち良くなり、ここなら 良質な介護が提供されていると思った。 ・カフェ（ちょっといっぷく）気に入っています。皆様にあえて話ができて喜んでいます。 ・広い空間、間取りなど気に入っています。 ・いつも対応が丁寧で安心して利用させていただいています。 ・施設がきれいである。 ・職員の方々に明るく接していただき、気になるところも連絡していただいたり行ったときに聞かせてい ただいています。いつも本当にありがとうございます。 回答 ご意見ありがとうございます。いただいた意見を心にとめ、これからも皆様に同じ思いでいてい ただけるよう努力していきます。 施設に対する要望、疑問点、また介護に関する質問など、その他ご意見がございましたらご記入ください。 ご意見 回答 ・ショートステイで時々荷物の入れ間違いや忘れ物 申し訳ありませんでした。返却忘れや入れ間違い があったことがあるので気を付けて欲しい。 を防ぐために荷物のチェック方法の見直しを随時行 っています。これからもより良い方法を検討してい きます。 ・部屋のベランダのガラスが汚いです。家族が見る 申し訳ありません。ベランダのガラスについては と他の箇所を美しくされているだけに少々がっか 今後も定期的に清掃を行っていきます。 りします。 食器、水回りについては、不潔にならないように ・食器と洗浄するところ（水回り）が不潔です。 こまめに清掃します。 ・服が汚れているときがあり、気になります。食事 申し訳ありません。現在も汚れたら服を着替える のときにこぼすのだと思うのですが、着替えは週 こととなっています。きちんと行えるように指導を ２回のお風呂のとき以外はないのかなと思いま 行っていきます。 す。 ・食べこぼして汚れている洋服は着替えさせて欲し いです。車いすの周辺も食べこぼしでいつも汚れ ています。 ・用事で電話をしたとき、長いこと待たされること ご迷惑をおかけしております。今後は、転送に時 がよくある。一度電話を切って、そちらから再度 間がかかりそうなときは、お電話番号を確認し、こ かけ直してほしい。待っている間結構イライラし ちらから改めて連絡をさせていただきます。 ます。 ・各部門（看護師さん、ケアマネさん、現場の介護 申し訳ありませんでした。職員全員が情報を共有 さん）などの連絡が機能していないように思える。 できるように、伝達をしっかりと行っていきます。 頼んでおいても介護の人は知らないことが多いと フロア主任とユニットリーダー、補佐が中心となり、 思います。健康上、疾病に関しては問題だと思い 職種間の連携と情報伝達を行っていきます。 ます。申し送り、記録のチェックなどしっかり見 て欲しいと思います。 ・設備に関してですが、車いすがテーブルの下にし っかり入らないのは問題。テーブルの高さが少し 低いのでは。車いすの肘のところがテーブルに引 っかかって入らないので食べにくい。テーブルの 脚を少しあげてください。レストラン、他の施設 のテーブルは車いすがしっかり入ります。 一つのテーブルを多数の利用者様が利用されてい ます。車いすのアームレスト部よりテーブルを上げ てしまうと高くなりすぎてしまう利用者様もおられ るため今回の問題が発生したと思われます。可能な 限り高さ調整を行いますが、できないテーブルでは、 オーバーテーブルなどを使用し、個別に高さ調整が 行えるものへ変更していきます。 ・外の散歩コースがあれば。小さな水族館とか。 隣接のふないの里まで遊歩道を設けさせていただ いていますので散歩の際にご利用ください。 また、中庭の池に鯉やフナなどが泳いでいますの で、ご鑑賞ください。 ・毎日４時前後は職員が不在になり、利用者だけに なっている。もしこの時間に何か起こったら如何 されますか。 ・利用者さんの集まっているフロアに誰も職員さん がいないことが多い。誰か一人は見守っていて欲 しいと思います。各フロアの職員数は足りている のですか。 ・職員の方の異動が早いように思います。なれた頃 に変わられるのでなじみにくいです。 ・現在は、４時前後は各ユニットに一人の職員配置 となっています。なるべく業務をなくし、見守りを 重視していますが、利用者様への対応などでフロア にいない場合がございます。ユニット間やサービス ステーション配置の職員と連携をとり、応援や協力 に努めます。また、職員の確保に努力します。 ・努めて同じユニットで働けるようにしていますが、 職員の異動は施設の運営上やむを得ない場合がござ います。ご理解をよろしくお願いいたします。 ・衣料について、どんなものがよいか教えてもらえ 現在、必要時には職員の方から連絡をしています れば。 のでご協力お願いします。また、疑問があれば気軽 に職員へ声をお掛けください。 ・たまにしか行けない面会時に職員さんから本人の 面会にきていただきありがとうございます。職員 生活の様子など簡単にでも伝えていただければあ からも積極的に声を掛けさせていただき、利用中の りがたい。 様子も説明をさせていただきます。また、家族様も ・利用中の様子を今よりももう少し詳細に伝えて欲 どうぞお気軽に職員へ声をお掛けください。 しい。家族感情なしで職員さんが感じたありのま まで（良くても悪くても） 。 ・体調が悪くなり、シミズ病院に受診するときに、 受診の付き添いについては、現在家族様にご協力 家族の方もシミズ病院にきてくださいって言われ をお願いしています。今後もご理解とご協力をお願 ますが、仕事中だとすぐには行けずに困ります。 いいたします。 内科以外の受診も施設から連れて行ってもらいた いと思います。 ・病院などで診察を受けるため身内など立ち合いが 必要になるのですが、なかなか出向いていけない ので大変申し訳なく思っています。今後とも施設 の方でよろしくお願いしたく思います。 ・体調の急変などの対応についてはよろしくお願い 急変時には、医療機関と連携し速やかな対応がで します。定期健診もしていただいているので主治 きるよう心掛けております。 医の診断に任せます。 今後もご協力をお願いいたします。 ・エレベーターの乗り降りをするのにスイッチを押 ご迷惑をおかけして申し訳ありません。現在は利 してもらわなければ乗れないのが不便です。 用者様の安全を確保するためエレベーターの使用を 制限しています。ご理解をお願いいたします。 ・インフルエンザやノロウイルスの患者さんがでた これからも何かあれば連絡させていただきますの ときなどに家族に連絡をくださり、面会に来ない でよろしくお願いいたします。また、手洗いやうが ようにと伝えてもらえるのはとてもありがたいで いの徹底、感染対応の勉強会を実施し感染が出ない す。 ように努力していきます。家族様にもご協力をお願 いいたします。 ・私はシングル、仕事もパートではなく個人事業で これからもみなさまに満足していただけるよう すので仕事のボリュームが多く、一週間に一度ぐ に、日々努力していきます。 らいしか行けず申し訳ないという気持ちでおりま ご意見ありがとうございました。 す。最初のうちはそれに対して圧力のある方がお られ悲しくなった時もありました（今は全くない です） 。退職夫婦で３６５日悠々自適の方から現役 で何役もしないと家が回らない方様々な家庭事情 です。ので、その辺、何卒寛大なお気持ちにお願 いしたいと過去には思いました。今は本当に心か ら感謝をしています。皆さまにはご無理のないよ うご自愛ください。 ・私自身が高齢ですので、日々生活に追われ、また 健康に気を付けて、常にお世話になっていること に感謝をしてありがたく頑張っております。 ・職員の方の対応に大変満足しています。いつもあ りがとうございます。 ・特にありません。いつもご親切にお世話いただき ありがとうございます。 ・介護する人は大変やなと思います。行くたびにあ りがたいなぁと思っております。よろしくお願い いたします。 ・施設職員に対して急に暴力をふるうなど、ご迷惑 をおかけしていますが、親切な対応をいただきお 礼を申し上げます。
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