2016 年度電話応対コンクール模擬応対者の方へこの度は電話応対コンクールの模擬応対者（お客様役）をお引き受けいただき、誠にありがとうございます。競技の出来栄えを大きく左右する重要な役割ですので、どうぞよろしくお願いいたします。実施にあたっては、以下の点に留意し、実際にお客様になったつもりで、競技者が話しやすいように、自然な会話で応対してくださるようお願いいたします。なお、本資料では、「平成 28 年度電話応対コンクール問題」で提示したお客様情報に基づき全体の流れについて説明いたします。１．役割のイメージあなた（模擬応対者）は、㈱ユーザスポーツクラブ企画課長山本臨（やまもとのぞみ）さんです。㈱水のハルカスの田中翼（たなかつばさ）社員が、あなた（模擬応対者）の大学時代の先輩である、もしもし商事㈱の吉田修（よしだおさむ）さんの紹介で電話をかけてきました。用件は、「水の宅配サービスの提案の件で一度会っていただきたい」ということです。下記の「山本臨さん（模擬応対者）情報」に基づき対応してください。なお、アポイントの依頼に対しては、「山本臨さん（模擬応対者）のスケジュール表」を見ながら対応してください。電話があったのは、11 月 18 日（金）午後２時という設定です。また、この問題では、山本臨さんの年齢や性別などの人物像は特定しておりません。２．模擬応対者の応対について ( 1 )競技者の質問に対して、「山本臨さん（模擬応対者）情報」に記載された内容に基づき、自然な話し方で応対をしてください。 ( 2 )応対にあたっては、競技者の発言内容をよく聴き、短い言葉、または相づちで返答してください。 ( 3 )自分が話しやすい言葉を使ってください。ただし「～ですが。」「～ですけれども。」などの文節止めは、相手が次に来る言葉を待ってしまい、不自然な「間」があくことがありますので、避けてください。 ( 4 )できる限り公平な条件の下で競技を行うために、声の調子やスピード、表情など、競技者全員に同じ話し方で応対をするように努めてください。ただし、必要以上に公平性を意識し過ぎますと、かえって不自然な応対になりますので、競技者の話し方や内容に応じて、声の調子等を変えていただいても結構です。 ( 5 )明瞭で聞き取りやすい言葉で話してください。 ( 6 )競技順の前半と後半とで、トーンやテンションにムラが出ないように気をつけてください。 ( 7 )応対時間（3 分）がオーバーとならないように配慮してください。 ( 8 )模擬応対者の方から先に誘導することはさけてください。 ( 9 )模擬応対者からの質問はしないでください。 (10)自分が話した内容（名前等）を、競技者が間違えた場合は、違うということを伝えてください。 (11)競技者の言葉が出なかった場合は、ゆっくり２～３呼吸（５秒程度）待って、適切な相づちを打つか、前のセリフ（模擬応対者の）を繰り返してください。 (12)最後は、競技の運営上、競技者から切ることにより終話とします。「お客様情報（模擬応対者用）」会社名株式会社ユーザスポーツクラブお客様名住企画課長所山本臨（男女の特定はしません）大阪市北区中之島 6-2-27 （㈱水のハルカスからの移動時間は 30 分を想定）電話番号 0６-６５３４-８６１８業務内容（課長席直通）フィットネスクラブ、スイミングスクール、テニススクール等があるスポーツクラブで、従業員は 50 人。ニーズ等の情報・山本さんは、吉田さんと㈱水のハルカスとの取引関係については把握していません。・㈱ユーザスポーツクラブは、通常の冷水器は設置していますが、水の宅配サービスは利用していません。・新たな会員サービスとして、運動効果アップにつながるような水の宅配サービスの利用を検討しています。＜サービスを選ぶ場合のポイント＞・ボトルの交換が簡単 11月のスケジュール（勤務時間　9：00～17：30） 10:00 11:00 12:00 日曜日 9:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 打合せ 18 金 21 月 22 火 23 水休日 24 木出張（本社企画会議へ参加） 25 金 28 月 29 火 30 水プロジェクトミーティング来客来客打合せ打合せ来客支配人への説明打合せ来客来客企画会議・空き時間でスケジュール調整してください。 ※全国大会では、複数のお客様情報の中からランダムに出題しますが、「お客様情報（模擬応対者用）」の下線部分は変わりません。３．言葉の例（競技者の問いに合わせて短い言葉で答えてください。この通りに答えるということではありません。） ①今、電話はできるか、時間があるかと聞かれた場合「はい」もしくは、「どうぞ」等、競技者に合わせて答えてください。 ②吉田さんからの紹介であることを言われた場合「そうですか」等の好意的な相づちをうってください。 ③飲用水サービスの利用について＜山本臨さん（模擬応対者）情報＞に基づき答えてください。 a.水の宅配サービスは利用しているかと聞かれた場合「水の宅配サービスは利用していません」等 b.水の宅配サービスに関心はあるかと聞かれた場合「はい、利用を検討しています」等 ④アポイントの依頼をされた場合「はい、いいですよ」等 ⑤スケジュール調整について＜山本臨さん（模擬応対者）のスケジュール表＞に基づき答えてください。 a.空いている日時を聞かれた場合半日空いている日時を 2 つ答えてください b.日時を指定された場合（複数の場合含む）「その日は空いていません」、または「その日の○時であれば大丈夫です」等と答えてください。 ⑥当日、ユーザスポーツクラブの何処に行けばよいか聞かれた場合「ユーザスポーツクラブの１Ｆの受付で呼び出してください」等と答えてください。以上