株式会社 導入事例 ・ 「電話」 活用 分析 CS向上 収益力強化 実現 導入 : 課題 ・繁忙期 ・ 対策 客 「電話 電話 ・ 」 原因 導入 、着信前 株式会社 営業部事業戦略 ・可視化 ・ ・ 相原 良夫氏 改善策 見 状況 的確 把握 ・機会損失 原因 可視化 、 効果 課題 攻 確 活用 声 少 「 」 活用 姿勢 解決 店舗運営、販促施策 PDCA 客様 購買行動 把握 顧客接点強化 実現 課題 原因 、電 話 改善策 見 宅配寿司市場においてNo.1シェアを誇る 「銀のさら」 、 そして釜飯の宅配という新たな市場を切り 開いた 「釜寅」 など、 デリバリービジネス業界で業績を伸ばしている株式会社ライドオン・エクスプレ ス。 「銀のさら」 は日本全国に360店舗以上、 「釜寅」 は180店舗以上 （ともに2015年6月時点） のほか、 バラエティ豊富なデリバリーブランドを展開している。毎年行われている 「EXPRESS FORUM」 では、 全国の直営店・フランチャイズ加盟店の従業員を中心に1,000名以上が一堂に集い、 優秀店舗が業 績アップのための手法やお客さまサービス向上への取り組み、 店舗運営に欠かせないスタッフの育 成方法など、 店舗でのさまざまな工夫や成功事例を発表し合うことで、 従業員のモチベーション向上 や顧客満足度を高める店舗運営を実現し、 「銀のさら」 や 「釜寅」 の圧倒的なシェアにつながっている。 このようにデリバリービジネス市場で成長を続けるライドオン・エクスプレスにとって、顧客から 企業情報 社名 株式会社 ・ 事業概要 食 環境変化 大 捉 「 、新世代 （ 複合化 ） 」 構築。宅配 寿司市場 No.1 誇 「銀 」 、 釜飯 宅配 新 市場 切 開 「釜寅」 、 業界 業績 伸 。 URL www.rideonexpress.co.jp の注文を受ける 「電話」 は事業を支える重要機能。顧客からの注文をウェブサイトや各店舗の電話 で受けるところから始まり、その後商品を調理して配達するというのが一連の流れになる。ここで 重要なのが 「顧客からの電話」 であり、話し中などでつながらなければ顧客からの注文を逃してし まうことになる。実際、繁忙期になると、顧客から 「電話がつながらない」 という声を聞くことが少な くなかったと、 ライドオン・エクスプレスの相原良夫氏は言う。 「正直、つながらない電話に対して、 これまでは具体的な対策を打てていませんでした。どの時 間帯にどれくらいの頻度で電話がかかってきているのか、それすら把握できていませんでしたし、 単純に電話の回線数が足りないのか、それとも1件あたりの応対が長過ぎて話し中になってしまう のかといったこともわからなかったのです。このように現状が見えなければ、 どこにメスを入れる べきかを判断することもできません。こうした課題は早くから認識されており、本部での一括受注 導入事例 の検討や設備の見直しが図られましたが、根本的な解決には至りませ また、販促活動における “無駄” が見えたことにも驚いたと、相原氏は んでした」 (相原氏)。 話を続ける。 「『ろくめいかん』は新たなブランドだったこともあり、割引 率の高いクーポンを配布するなど大々的なキャンペーンを実施しまし 対策 た。これによって多くの注文の電話がありましたが、 レポートを見ると受 機会損失 実態 把握 課題 攻 姿勢 解決 けきれなかった着信がとても多く、販促費効果を最大化できていない ことがわかったのです」 。 「繋がらない」 ということは、単に販促費の無駄や機会損失になるだけ でなく、顧客の心証も悪くなる可能性があると相原氏は危惧する。 「特 「ナビダイヤルは、 コールトラヒックのデータを取得して分析できる に、 これまで大々的な販促を実施した際には、電話がつながらないとい ので、 これまで課題と感じていたことに対して攻めの姿勢で解決策を考 う同様の状況が発生していたのではないかと思います。それが見えて えることができます。それにより、無駄なコストをかけずに売上をアップ いなかったというのは怖いですよね。店舗としては『すべての注文を取 させるイメージをつかむことができました」 (相原氏)。 りきった』 と考えていますが、実は電話をかけていただいた多くの人た ナビダイヤルは、 0570から始まる全国統一の専用番号を利用できる ちの中には『全然電話がつながらない、もう二度と電話しない』 と思わ ことに加え、電話の状況を的確に把握できる 「トラヒックレポート作成 れる方もいるはずです。この乖離は大きな問題だと考えています」 ツール」 が用意されており、つながったコール数はもとより 「つながらな 何らかの施策を講じる際は、 まず計画して実行し、検証した結果に基 かった人数」 や 「つながらなかった理由」 「 、何回目のコールであきらめた づき改善する。このPDCAサイクルを考えたとき、実行した結果を可視 のか」 など、 多くの情報を実数値で可視化することで、 改善点が浮き彫り 化できなければ、当然ながら適切な改善にはつながらない。 「ろくめい になるという点に大きなメリットを感じたという。 「そもそも電話が鳴らな かん」 における販促の実施と検証は、 まさに状況を可視化することの重 いという問題と、 電話が鳴っているのに取れていないという問題では、 解 要性を示すエピソードではないだろうか。 決に向けて動き出す方向が180度変わります。ナビダイヤルを使えば、 こうしたナビダイヤルでのコール分析や顧客接点強化に向けた取り組 それを明確にすることができる。そこが一番響きましたね」 （相原氏） 。 みに加え、 店舗でPBXなどの設備を持たずに通信環境を構築することが 顧客から注文の電話がないのであれば、 その対策はクーポンなどを使っ できる、 Arcstar Smart PBXによる 「電話環境のクラウド化」 というNTTコ た販促の強化が有効になる。一方、 電話が鳴っているのに取れていないの ミュニケーションズの提案にも期待を寄せているという。出店準備や店 なら、 電話を受けるための体制強化を講じるなど運営指導が急務となる。 舗運営の効率化を実現することで機動力が一段と向上し、 同社のさらな このように課題が明確化できれば、 無駄なところに労力を注がずに、 確実に る成長をサポートすることができるのではないだろうか。 成果につながる具体的な改善施策を考えることができる。ナビダイヤルを 導入することで 「改善のスピードを上げていける」 （相原氏） というわけだ。 図 活用 INT PO 効果 回線話 中 X件 応答率 高 重要性 再認識 機会損失防止 仕組 CS向上 顧客接点強化 X件 機会 鳴 損失!! 受付時間外 X件 客 不完了呼 （未着信） ナビダイヤルのメリットに期待を持ったライドオン・エクスプレスでは、 宅配寿司ブランドの一つである 「ろくめいかん」 で試験的にナビダイヤル を導入。その結果、 「繁忙期には予想以上に受け付けできていないコール があることがわかりました。あるケースでは、1件あたりの対応が非常に 長いために不完了呼を発生させており、 店舗に確認したところピークタイ PBX 人数 発信者 地域属性 発信者 番号情報 完了呼 （着信） T POIN 接続前 可視化 今 、接続後 情報把握 ムに新人が対応していたことが原因でした。また、 1回目の電話でつなが らなかった場合、同じ顧客がもう一度かけ直す割合は極めて低いことも を高めることの重要性を示す結果と言えます」 と相原氏は語る。 活用 ＝ ナビダイヤルのレポートによって見えてきました。 これは、 1回目の応答率 T POIN 取得 顧客接点強化、収益力向上、人材配置最適化 お問い合わせ先 ホームページ www.ntt.com/navidial/ ●記載内容は 2015 年 8 月現在のものです。 ●表記のサービス内容は予告なく変更することがありますので、お申し込み時にご確認ください。 ●記載されている会社名や製品名は、各社の商標または登録商標です。 2015.8 Copyright © 2015 NTT Communications
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