『光ギガ』サービス申込み受付の品質向上に向けての取組みについて

平成 28 年 3 月 30 日
各
位
東京都豊島区西池袋一丁目 4 番 10 号
株式会社 Hi-Bit
『光ギガ』サービス申込み受付の品質向上に向けての取組みについて
当社は、光ギガサービス（以下「本サービス」といいます。）の販売勧誘活動に関する
総務省からの指導を受け、平成 27 年 12 月 5 日以降、本サービスの販売活動および新たな
申込みの受付けを自粛しておりますが、本サービスの申込み受付の品質向上に向けての当
社の取組み状況につきまして、別添のとおり、ご報告させていただきます。
お客様および関係者の皆様におかれましては、多大なるご心配およびご迷惑をおかけし
ておりますこと、重ねてお詫び申し上げますとともに、当社といたしましては、お客様を
はじめ関係者の皆様に安心と信頼を持っていただけるような体制の再構築により、当社及
び関係各所における当社体制の改善の確認ができることを条件として、本サービスの販売
活動および申込み受付を再開してまいりたいと考えております。
具体的な再開の見通しやスケジュール等につきましては、確定し次第、改めてご報告さ
せていただきます。
以上
1
別添
【これまでの当社の取り組み内容】
１.既存のご契約者様への対応
（１）当社より既存のご契約者様へのフォローコールの実施
平成 27 年 12 月 5 日時点のお申込者様に対して、勧誘時の状況の確認のためのフォ
ローコールを実施しております。実施状況については別紙のとおりとなります。
（２）お客様問い合わせ窓口の設置
平成 27 年 12 月 8 日より、当社ホームページにて、
具体的な勧奨のケースを列挙し、
該当するご契約者様向けに専用のお問い合わせ窓口のご案内（別紙）を行っており
ます。当該専用窓口へのお問い合わせ件数及びお問い合わせ後のご契約者様の光ギ
ガサービス契約の取扱状況については別紙のとおりとなります。
２.新たな申込み受付を行う際の改善策について
（１）電話勧誘方法の変更
販売活動の再開後について、電話勧誘の方法を別紙の「重要変更点①」に示す方法
（当社が指定する重要事項説明のための書類を発送し、当該書類に沿って説明事項
を全てまとめて説明した後に、お客様において転用承諾番号を取得してもらう仕組
み）にすることとしています。
（２）サービス利用条件の見直し
① 切替費用
転用時に設けていた切替費用に関して、料金等の構成が複雑だったため、切替費
用の設定および月々割を伴うプランの販売を停止し、発生する費用を明確にいた
します。
※なお、既にご契約済のお客様に関しては、既存のサービス利用条件を継続とさ
せていただきます。
② 契約期間
契約期間拘束型のプランにおいては、36 ヶ月から 24 ヵ月へ変更いたします。
③ 初期費用
初期費用を設定し、転用申込みの場合、新規申込みの場合、いずれも 3,000 円（税
別）を初期費用として、初回ご請求時に請求させていただきます。
④ 工事費
新規工事費に関しては従来の 25,200 円（税別）から 24,000 円（税別）に変更い
たします。また、変更後の新規工事費のお支払方法は、一括払いと分割払いを選
択できるようにいたします。なお、一括払いの場合、24,000 円（税別）は初回ご
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請求時に一括にて請求させていただき、分割払いの場合、初回は、3,000 円（税別）、
2 回目以降 25 回目まで（合計 24 回）は、１回につき 875 円でのご請求となります。
３.代理店に対する指導、監督、監査
（１）監査
勧奨時のトーク確認を行うことに重点を置くために、監査チェックシートにトーク
レギュレーション等の履行確認を行います。また、外部第三者機関（特定非営利活
動法人日本テレマーケティング保護協会）による抜き打ちでの代理店に関する事業
所監査を四半期に 1 回以上実施いたします。監査の結果、問題が発覚した場合、当
該代理店は、改善が確認出来るまでの間、営業活動停止とし、当社への改善報告書
の提出を求め、改善内容に沿った改善策が実施されたか確認を行います。
（２）不適切勧誘への対応
不適切勧誘が認められた場合、これまでも代理店に対し、指摘、指導を行ってきま
したが、今後は、稼働停止、代理店手数料の減額、契約解除等の措置を実施いたし
ます。
４.カスタマーセンターの品質向上
カスタマーセンター全体の稼働席数を 181 名（平成 27 年 9 月末日時点）から 300 名へ
増員（平成 28 年 2 月末日現在）することで受電体制を整えております。また、現在 17
箇所に点在しているカスタマーセンターの拠点統合を平成 28 年度中に実施し、受電体
制を維持しながら、よりオペレーションが行き届きやすい環境を整えます。また、当
社カスタマーセンターにおいて、オペレーター研修を実施するとともに、カスタマー
センター全体の質の向上に努めます。
以
3
上

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