PRTG保守説明資料 - PRTG導入・設定のすみれ情報システム

PRTG NETWORK MONITOR
テクニカルサポート説明資料
平成２７年３月２日
株式会社すみれ情報システム
目次
目次・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
保守内容・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
サポートチケットシステムで開発元へ直接問い合わせ・・・・・・・・・・・・
サポートチケットシステムのチケット発行方法・・・・・・・・・・・・・・
最新プログラムの手動ダウンロード・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
最新プログラムの自動ダウンロード・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
（弊社提供）ソフトウェア日本語サポート・・・・・・・・・・・・・・・・・
日本語技術サポート費用（年間）・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
問題対応例（監視遅延、文字化け、バグ対応）・・・・・・・・・・・・・・・
バックアップ・リカバリ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
お問い合わせ先・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8,9
P10
P11,12
P13
P14
2
保守内容
Paessler社製品サポート(英語)
•
サポートチケットシステムの利用。
•
最新プログラムのダウンロード。
すみれ情報システムのサポート（日本語）
•
操作方法、導入/設定方法等の一般的ご質問への対応
•
問題事項の切り分けと開発元へのエスカレーション
3
サポートチケットシステムで開発元へ直接問い合わせ
（ライセンスのみの購入で弊社が１次受けを行わないパターン）
ＰＲＴＧライセンスを購入後、サポート期間中は開発元のサポートを直接利用する事ができます。
開発元へ英語での質問と最新版プログラムをダウンロード可能です。
ITベンダ
様
Paessler
サポート窓口
エンド様
開発元のサポートサイトでサポートチケットを発行。
開発元へ英語メールで問い合わせ可能。
ＰＲＴＧライセンスのみを購入された場合は全て英語での対応となります。
製品版ライセンスに１年間のサポートが含まれています。
4
サポートチケットシステムのチケット発行方法
右下のContact Support
をクリック
英語で質問事項を書き
Submitします。
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最新プログラムの手動ダウンロード
①
Paessler AG社のホームページへアクセスしログイン
http://www.paessler.com/
https://shop.paessler.com/accounts/password_reset/
ログインＩＤは登録e-mailアドレス、
最初にパスワードの発行が必要。
②
Your Active LicensesからDownload
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最新プログラムの自動ダウンロード
管理画面から設定。
Setup -> PRTG Status
-> Auto-Update
バージョンアップ後のインストーラーは、下記フォルダに配置。
C:¥Program Files (x86)¥PRTG Network Monitor¥prtg-installer-for-distribution
7
弊社ソフトウェア日本語サポート
（弊社が開発元との間に立ち、１次受けを行うパターン）
すみれ情報システムでＰＲＴＧの構築からサポートまで、ITベンダ様を含めたご支援を行います。
ITベンダ
様
Paessler
すみれ情報
他社との差別化
エンド様
ＩＴベンダ様向け支援サービス
円高で安価となった海外プロダクト
日本語マニュアルの整備
日本語ＯＳでの評価、サポート
製品紹介、監視ポイントのご提案
ITベンダ様の営業同行
ITベンダ様、エンド様のサポート（１０名様まで）
開発元ドイツPaessler AG社との橋渡しを行います。
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（弊社提供）ソフトウェア日本語サポート内容
弊社サポート(日本語サポート、開発元へのエスカレーション)
弊社テクニカルサポートを購入頂くと、日本語e-mailで弊社に質問可能です。
開発元へ問い合わせが必要な場合には、弊社からエスカレーションを行います。
弊社技術サポートはE-mail、FAX、お問合せページからの受付のみ。
電話、オンサイトでの技術サポートは含まれません。
問い合わせ可能な人数は、購入ライセンスに紐づく導入ITベンダ様、
利用されるエンド様を合わせて最大10名様までとさせて頂きます。
営業宛に下記着地点のご相談、確認が可能です。
構築対応・オンサイト対応のご相談。
他社製ソフトとの競合、セキュリティソフト設定、お客様の運用ルールやセキュリ
ティポリシーの制限、お客様スケジュールには対応できない場合がございます。
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日本語技術サポート費用（年間）
型番
製品名
初年度(税別)
次年度（税別）
SMJ-0500-S,N
PRTG 500テクニカルサポート
100,000円
70,000円
SMJ-1000-S,N
PRTG 1000テクニカルサポート
200,000円
140,000円
SMJ-2500-S,N
PRTG 2500テクニカルサポート
300,000円
210,000円
SMJ-5000-S,N
PRTG 5000テクニカルサポート
350,000円
245,000円
SMJ-Unlimit-S,N
PRTG Unlimitedテクニカルサポート
PRTG Corporateテクニカルサポート
400,000円
280,000円
SMJ-CorpoC-S,N
SMJ-CorpoG-S,N
PRTG Corporate 5 Core Global
テクニカルサポート
個別見積(Core Serverインストール
数、パターン数、お客様体制)
PRTGの操作・設定方法の質問に対して日本語e-mailにて行います。
不具合時、必要に応じて開発元へ英語でエスカレーションを行い結果を回答致します。
弊社でバグフィックスの修正は行えません。センサー数unlimitedは、
パフォーマンス上無制限にセンサーが作成・動作できる事を保証しません。
動作確認、切り分け方法提案、開発元の回答までとさせて頂きます。
セキュリティソフト設定・他社製ソフトとの競合・監視対象の仕様確認など、
オンサイト対応や調査が必要の場合は、別途ご相談。
開発元のメンテナンス期間が有効である事が必要です。
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軽度の問題対応例（監視遅延、文字化け、バグ対応）
Ｑ１．監視遅延が発生する。
Ｑ２．日本語が文字化して読めない。
Ｑ３．監視データが取得できない。
Ｑ１．PRTGの自己診断センサーの画面情報
システム情報を送付して下さい。
Ｑ２．文字化けの画面情報を送付して下さい。
Ｑ３．監視データが取得可能かの確認をお願いします。
問題発生
バグの場合は開発元へ
修正依頼を行います。
監視システム
システム管理者様
弊社技術サポート
問題対応依頼
ネットワーク・サーバ機器のFW設定、
SNMP設定のサポートは行えません。
各ベンダー様へお問い合わせ下さい。
問題事項の把握
問題の切り分け
原因の分析
11
対応処置の回答
対応の流れ
Setup -> Administrative Toolsの実
行、Setup -> System Statusや自己
診断センサーの画面取得[ PrtSc +
Alt ]キーをお願いする事があります。
重度の問題対応例（ＰＲＴＧのサービスが起動しない）
Ｑ１．PRTGサーバサービ
スが起動しない！
①新規インストール、システム変更の有無
②Windowsのエラーメッセージ、ポップアップなど。
③イベントログのエラー、ワーニング情報、
PRTG Serverのログファイル
を取得/確認して弊社サポートに送付して下さい。
障害発生
緊急の場合、弊社営
業へご一報下さい。
バグの場合開発元へ修
正依頼を行います。
監視システム
システム管理者様
弊社技術サポート
障害対応依頼
障害の把握
障害の切り分け
障害原因の分析
12
対応処置の回答
対応の流れ
ＯＳのシステムファイルが壊れていた
ケース、Antivirusの誤検知でPRTGの
プログラムが隔離されたケースがござい
ます。 PRTG導入サーバのシステム要
件以外のサポートはサポート範囲外です
が、OS側のイベントログメッセージや
グループポリシー、セキュリティ設定の
確認をお願いする事があります。
データのバックアップ・リカバリ
障害発生時に備え、下記バックアップの確認・実施を検討下さい。
バックアップ対象
説明
ライセンスキー
購入時に送信したライセンスキーファイル。ＰＲＴＧの再インストールの際に必要となります。
リカバリ回数によっては、再認証に失敗する事があります。無くした場合キーはポータルサイトから確認可能。
その場合、開発元へ再認証可能となるようE-mailで”Finalize Activation Code”の申請を行います。
監視設定
C:¥ProgramData¥Paessler¥PRTG Network Monitor¥Configuration Auto-Backups
自動バックアップファイル PRTG Configuration (Backup YYYY-MM-DD).zip 毎日実行、365日保存。
手動バックアップファイル PRTG Configuration (Snapshot YYYY-MM-DD HH-MM-SS).zip
Setup -> Administrative Tools -> Create Database Snapshot で手動で都度作成。
監視データ
C:¥ProgramData¥Paessler¥PRTG Network Monitor または
¥Application Data¥Paessler¥PRTG Network Monitor¥
に保存されている監視データのバックアップを定期的に実施します。
既定で365日分のデータを保存し、１年以上のデータを破棄します。
カスタムセンサ、テンプ
レート、ライブラリ、通知
設定、マップオブジェク
ト
新規作成し追加したライブラリ
¥Program Files¥PRTG Network Monitor¥
Custom Sensors , cert , devicetemplates , snmplibs , Notifications , website¥mapobjects , mapbackground
PRTG Administration
Tool
Web Server、Core Server、Cluster、Administrator、License、Probe Setting s Conntction、Probe Settings for Monitoringの画面
コピーを[PrtSc + Alt]キー等で取得しExcelファイル等に張り付けて設定内容を保存します。
下記レジストリキーを書き出し保存します。
(64bit) HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Wow6432Node¥Paessler¥PRTG Network Monitor
(32bit) HKEY_LOCAL_MACHINE¥SOFTWARE¥Paessler¥PRTG Network Monitor
PRTG Enterprise
Console
下記レジストリキーを書き出し保存します。
HKEY_CURRENT_USER¥Software¥Paessler¥PRTG Network Monitor¥WinGUI
クラスタサーバの構成では、Failover Nodeが自動で監視を引き継ぎます。ノード切り替わり時にRemote Probe の再接続設定が必要です。
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お問い合わせ先
弊社ＰＲＴＧサポート
オンサイトでの立会、調査等は、
弊社営業までお気軽にご相談下さい。
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