エンタープライズUX 業務向け、社内向けアプ リの使いやすさとは？ 課題発⾒見見と改善⼿手法 2015/3/5 株式会社エクサ コンサルティング推進部 安藤幸央 yukio-‐‑‒ando@exa-‐‑‒corp.co.jp 本⽇日の⽬目的、⽬目標 エンタープライズと呼ばれる業務分野で、より良良い ものを作るためのヒントを得ること 現状の課題を⾒見見いだし、改善のためのアプローチを 知ること より良良いものを作るための指針や指標を知ること マイナスをゼロに、ゼロをプラスに 皆さんのお仕事は？（⾃自社 or 受託） 5 Copyright © 2014 EXA CORPORATION. All rights reserved. 本⽇日の概要 エンタープライズUXの現状の把握と課題 課題発⾒見見と、改善事例例の紹介 業務向けアプリ、社内アプリの改善⼿手法と説得材料料 予算や⼈人的リソースが潤沢では無い時の⼯工夫 単なるUXではなく、エンタープライズUXとは 有益な施策と⼼心構え。戦略略的UXとは デザインに⼒力力を⼊入れている企業の売り上げは増加 via. DMI DESIGN VALUE INDEX エンタープライズにも 使いやすさと良良い体験を 仕事の課題の本質を⾒見見つけることができる 社員やサポート部⾨門の価値を引き上げられる 会社としてのブランド価値を引き上げられる 広い視点でコストカットに結びつく 間違いの回避／操作時間短縮／ストレス回避 課題発⾒見見 適切切な課題を ⾒見見つけ出す ⾝身近な課題と認識識 システムが使いづらいことが解っているが、さまざ まな理理由で使い続けないといけない 仕事の流流れを変えたく無い デザインや開発そのものにコストがかけられない ⼀一度度作ったら3年年〜～7年年ほど使い続けることになる ⼀一度度慣れてしまうと、その⽅方法を使い続ける ⾝身近なことばかり気にしてしまい、本質を⾒見見逃す エンタープライズ／業務⽤用途 社内ツール全般（最近は GoogleApps,サイボウズ） 社内の⼈人、特定の⼈人だけが定期的に使うもの 利利⽤用頻度度が⾼高くないものも有り（1ヶ⽉月に⼀一回等） ⼀一部の担当者だけが使うもの 業務に即した承認や確認のフローが必要なもの 企業独⾃自の⽂文化や役割を持っているもの エンタープライズ／業務⽤用途 ⼈人事ポータル 在庫管理理、情報管理理 イントラネットツール、社内ポータル 交通費など、経費精算 タイムカード、出勤管理理 その他？ 【質問】 エンタープライズ系の 問題が起こる真意 社内システムの利利⽤用者も実は⼀一般ユーザーと同じ ⼀一般向けのツールと同じ使い⼼心地を求める 業務の専⾨門家だが、テクノロジの専⾨門家では無い ささいな問題として注意が払われにくい 使いにくくても使わざるを得ない。慣れてしまう 品質管理理は重視しても、周辺ツールには無関⼼心 わかりやすい価値 コスト削減 10分かかっていた操作が5分で完了了したら？ その操作を何⼈人が何回ぐらい使っているのか？ 使われる時間が少なくなることによる⼯工数減 間違いが回避されることによるコスト減 問い合わせのサポート費⽤用に関するコスト減 明解にスムーズにできることによるストレス減 課題発⾒見見のための 具体的施策 ユーザーテスト インタビュー アンケート デザインスプリント（後述） 計測視点／損失 操作ミスによる損失 初期学習の難しさによる損失 使いにくさによる、時間的損失 ⼈人件費、⼯工数の損失 トラブルやサポート対応による損失 必要の無いマニュアルやヘルプを作るための損失 予算が潤沢にある時は、 ユーザーテスト専用の部屋を借りる 17 via. http://news.livedoor.com/article/detail/7445754/ 目的を与えて観察：操作や 考えていることや心の声を口に出す 18 http://www.airsquirrels.com/reflector/ 平易なテスト、観察には Reflector が便利 （Mac/Win/iOS/Android） 19 ロック解除パスワード入力に注意 シャドウイング／観察 繰り返し作業、戻って作業していることは何か？ ⽬目的の実⾏行行までに⼿手間や時間がかかっていること 機能やメニューを探すのに時間がかかること デジタル端末以外に道具を使う（電卓やメモ） 短期記憶に頼っていること 間違いやミスが発⽣生している、しやすそうなこと インタビュー どのような仕事が多いのか 作業の⼿手順と、そうしている理理由 不不便便と感じていることは何か？ あなたの仕事で関係する⼈人は誰か？ 典型的な1⽇日を紹介してもらう アンケート 評価にバイアスがかかるので設問設定が難しい ⼈人によって評価軸が異異なる。5段階評価の3は何？ 優等⽣生的な回答をしてしまい本質を⾒見見いだせない アンケートの取り⽅方に⼯工夫をこらす（⽂文章回答） 意⾒見見を集めるための⼿手段とし数値的評価とは別に 改善のポイント 無理理せず 出来る所から 改善の視点 仕事依頼主、お⾦金金を⽀支払ってくれる⼈人ではなく、 最終的にそのシステムを使う⼈人のことを考える さまざまな施策が、数字で評価できるよう考える ステークホルダーを早い段階から巻き込む 組織としての優先度度を考慮する。時には複雑な改 善よりも、スピード感が重視される場合もあり 可能であれば、業務そのものを変⾰革することも 改善のポイント 最後の⾒見見栄え、お化粧だけで何か良良くなるとは思 わないこと 企画段階、設計の初期段階から、より良良いものを 作るよう根回しをすること デザインやUXに⼒力力を⼊入れたからといって、コスト 増になるわけではないこと（⻑⾧長期的視点で⾒見見る） プロトタイプで早めに失敗して改善し続けること エンタープライズ固有の 改善のポイント 該当の分野や専⾨門⽤用語を理理解する 何から何までは無理理でも、優先順位で考える 影響範囲、パレートの法則で考える 80% : 20% まずは⼩小さくても結果が⽰示せれば、良良い⽅方向に動 き始める ⼿手っ取り早い ⾒見見た⽬目の改善の⽅方法 http://themeforest.net/ “admin” bootstrap など モバイル向け改善のポイント ガイドラインを作る、作っておく（後述） 全てをモバイルでやろうとしない ⽬目的をはっきりと、何でも出来るのでは無いように ⾒見見るべき指標をはっきりと。間違った指標にしない すき家 vs 吉野家 ⼈人時売上 vs ⼈人時客数（動作の効率率率化） ⾒見見た⽬目改善のポイント ガイドラインの作成 デザインガイドラインを作る ⼀一度度優秀なデザイナーに参画してもらい、⾒見見習うべ き指針を作っておく ⽂文字、⾊色、レイアウト、隙間、形、企業アイデン ティティー、ロゴ、⽂文章、操作⼿手順、etc...... 後はプログラマが⾒見見ただけで悩まなくて済むように ⾒見見た⽬目の⼯工夫 ⾊色使い。⾊色の数を使いすぎない ⻑⾧長時間⾒見見ていても疲れない ⽬目⽴立立ちやすさと、疲れ、全体調和のバランスを 間違いは「⾚赤」などはっきり解るもの ブランド⾊色でアピールし、他と使い間違えないもの 他のツールと合わせて、統⼀一感を持ったものに 使いやすさの⼯工夫 情報は⾒見見るだけでなく、アクションに繋がるもの Salesforceなどエンタープライズ系の良良い例例（後述 監視されているような気分にさせないもの ⾏行行動につながるデザインが重要 現場に押し付けるのではなく。現場が楽になること 仕事のメリハリと、⼩小さな達成感をもたらすこと ⾏行行動につながるデザイン とは？ 得た情報から、何か判断を下し、⾏行行動に移せること 現在の情報と、⽬目標とする数値、情報が明確 全体を俯瞰して⾒見見られる 変化や警告の通知 予兆の発⾒見見、未知の情報の発⾒見見 PCとモバイルの⼯工夫 Webはフル機能 モバイルは移動中に必須の機能のみ 優先度度を考えてメニュー配置する ただし、都度度⼊入れ替わるのは⼾戸惑うので⼀一定に 現場の意⾒見見を取り⼊入れる。⾃自分が影響を与えている ことを感じてもらう。継続して意⾒見見がもらえる 改善し続ける⼯工夫 効率率率の押しつけでは無いこと 時間がかかっても楽に間違えずにできることもある 使う⼈人が、効率率率化や⼯工夫ができる余地を残しておく ユーザーの声をむやみに聞かない。⼗十分吟味する 作りっぱなしにせず、改善、⾒見見直しの予算を確保 エンタープライズ特有の課題 印刷しなければいけない時がある 必ずしもネットが繋がっているとは限らない ⼿手袋や粉塵など過酷な環境で使われるかもしれない 顧客が⽬目の前に居るので、いろいろ想像したり試し たり調査したりせずに、意⾒見見を受け⼊入れてしまう 業務システム７つの要素 コントロールできること パワフルであること 信頼できること 柔軟性があること うるさく無く、寄り添うこと ユーザーを尊重すること ⽬目的を確実に達成できる。熟達できる。 選択と集中こそ重要 良い MVP(minimum viable product) 38 仮想的⼈人物像：エンタープライズペルソナ？ 使う⼈人が明確にイメージできるはず。 39 40 5W1Hで考える Who 誰が What 何を When いつ Where どこで Why なぜ How どのように Photo by Wikipedia 41 困難な状況下で間違わずに使う Photo by Ed Yourdon Salesforce App スピーディに情報をキャッチ どこにいてもアクションを実 ⾏行行可能 アプリケーションを⾃自分専⽤用 にカスタマイズ Salesforce Salesforce Google AdSense Pinterest アクセス解析 https://analytics.pinterest.com/ オラクルのガイドライン http://www.oracle.com/webfolder/ux/mobile/index.html SAP の OpenUI5 http://sap.github.io/openui5/ ダッシュボードデザイン ダッシュボードデザイン Pinterest の活⽤用 障害対策 全ての箇所で間違うことを前提で考える OK/Cancelの再確認はあまり意味が無い。違和感や ⼀一⼿手間、引っかかりを持たせる いつでも失敗を元に戻せるように 使っている⼈人ではなくシステムが悪いと思わせる 変に擬⼈人化する必要は無いが、親しみを持って接し てもらえれば成功 障害対策 値やリストが「空」の時も考慮する 普通ではない値が⼊入ってくることも考慮する ⼆二重登録があり得ることを考慮しておく すべての不不具合を直すより重要な不不具合を早く直す 後で変更更、更更新できない事柄を素早く直す 回避策がある場合は他を優先に 障害／改善例例 最初は 10個程度度 だったメニューが業 務が進むにつれて肥 ⼤大化。 最終的には500種類 のタグを選択するは めに。罰ゲーム化 障害／改善例例 サポートチャット化 ⼼心理理的障壁も下が り、サポート要因の ストレスも低下 よく質問される事項 を操作画⾯面に表⽰示す るように対策 56 Copyright © 2014 EXA CORPORATION. All rights reserved. 57 開発、改善の際の コミュニケーションの⼯工夫 UI, UX などIT業界の⾔言葉葉を使わない 変な流流⾏行行⾔言葉葉、バズワードを使わない その業界の⾔言葉葉、企業の⾔言葉葉を理理解する ⾔言葉葉の共通認識識をすりあわせておく 例例：「もっとUXを！」「？」 例例：「もっとスパッと、もっとサクサクに」「？」 業務利利⽤用における⼯工夫 承認権限や⾒見見られる情報に制限をかけ、全ての⼈人が その⼈人なりに使えるように IDやパスワードの使い回しや貸し借りがなされない ように、管理理⽅方法も考える（端末で認証し、ID管理理 しないのも１つの⽅方法） 当事者に機能を考えてもらうのではなく、業務や振 る舞いから機能や課題を洗い出す エンタープライズならではの 事情 開発期間が⻑⾧長い、開発メンバーが⼊入れ替わることも デザインガイドラインを作って継承する 社員のペルソナ（想定ユーザー）を継承する 仕様書だけではない、そこにある考え、理理由を継承 ときにはシステム側の理理由で避けられないこともあ る。それらは事情を知った上で、回避策を。 達成感 仕事にも 楽しさを 達成感 ゲーミフィケーション 達成度度をパーセンテージで 達成感 ゲーミフィケーション あなたが当事者であることを意識識させる 達成感 ゲーミフィケーション 同僚僚と競争させる 達成感 ゲーミフィケーション 同僚僚同⼠士で教え合う、助け合う環境を作る 達成感 ゲーミフィケーション47種 47の要素 ゲーミフィケーションの 登場⼈人物 習熟の段階、それぞれの役⽬目を考える（RPG⾵風） 初⼼心者 ⼀一般 習熟者 使い⽅方を教える⼈人 不不具合やサポート担当、管理理者 基本的な考え ⾔言葉葉が⼤大事 コピーライティングは ⼤大切切なユーザインタフェース 語りかけるような柔らかい⾔言葉葉で エラー時、トラブル時は、何が原因で、どう直せば 良良いのか？まで提⽰示 何も値やリストが無い時の表記を⼯工夫 例例：「現在の仕事はありません」 ⼀一⽬目で読みやすい短い⽂文章。漢字を使いすぎない 企業⽂文化への浸透 いきなり優秀なデザイナーに⻑⾧長期間参加してもらう のは難しい 短期間だけでも参加してもらいエッセンスを残す エンジニアやプログラマも理理系的にデザインを学ぶ 少しでも改善すると、良良さが解り、使いやすさが⼤大 切切であることが認識識してもらえ、浸透していく カード情報入力インタフェース 71 カード情報入力インタフェース 72 実際のカードを模した迷わない入力方法 73 http://kenkeiter.com/skeuocard/ カード情報入力インタフェース 74 必要な要素を先読みしてくれる入力方法 75 スマートフォンの狭い画面でも快適入力 76 よくある質問 と その回答 使いづらいシステムがすでに あって、どう予算をとれば？ 効果が解りやすい改善案を少 数提⽰示し、コスト削減に挑戦 現在慣れで使っているので、 新しくすると現場の反発が... 現場の声を取り⼊入れて、それ を反映したものを加えて改修 時間も⼈人もお⾦金金も無い 何から⼿手をつければ？ 画⾯面表記の⽂文⾔言やメッセージ を⾒見見直すだけでも効果あり！ ⾃自ら課題と解決策を導きだす デザインスプリントを推奨 時間を区切切って、個⼈人の案と チームの案をまとめる⼿手法 デザイン スプリント 概要説明 83 84 85 Google Ventures の考える UX 指標 Google HEART 86 幸福度 関わり 採用/選択 継続 目的達成 http://www.dtelepathy.com/ux-metrics/#intro Google Ventures の考える UX 指標 Google HEART 87 幸福度 関わり 採用/選択 継続 目的達成 http://www.dtelepathy.com/ux-metrics/#intro Google Ventures デザインスプリント https://www.gv.com/ 88 短距離走：スタートアップ企業向けの サービス構築ワークショップ（5日間） 89 単なる思いつきとは違う 自社のサービスを真剣に構築する手法 90 普通、簡単ですぐ実現可能なことに 手を付けてしまう。そして継続しない。 91 パレート分析 80% : 20% の影響を考える 92 コピーライティング はインタフェース デザインである。 １文字は１ピクセル と同じく大切なもの ジェイソン・フリード （Basecamp CEO） 93 Photo by Wikipedia UX戦略モデル、成熟モデル via. http://www.inuse.se/blogg/ux-mognaden-i-sverige-2014-och-hur-du-tar-dig-till-nasta-niva-inuseful/ 第6段階. UXが根付いている：組織構成に含まれており、分けて 話すことができないほどに。組み込まれている。事業⽬目標。 第5段階. UXに没頭している：企業戦略略のコアとなり、信条のひ とつとなっている。会社の⽂文化、DNAになっている。誰もが。 第4段階. UXに全⼒力力で取り組んでいる：必須と考えており、役員 も積極的に参加している。複数のチーム。経営に活かしている 第3段階. UXに投資している：とても重要、社内でプロジェクト が動いている 第2段階. UXに関⼼心がある：重要だと思っているがまだ予算がか けられない 第1段階. UXを認識識していない：UXは重要じゃないとまだ思っ ている UX戦略モデル、成熟モデル via. http://www.inuse.se/blogg/ux-mognaden-i-sverige-2014-och-hur-du-tar-dig-till-nasta-niva-inuseful/ http://enterpriseux.net/ Enterprise UX 2015 May 13-15 San Antonio, TX 97 おすすめ書籍：ユーザーエクスペリエンスの測定 失敗から学ぶユーザインタフェース 99
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