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2007・4月号
30
vol.
C O N T E N T S
Special
特集
センター運営の中核になる
スーパーバイザーの育成
PART
36
1
現状分析
自己啓発に頼っているSV育成
目覚めるべき自らのキャリアアップ
PART
38
2
ケーススタディ
先進事例２社に学ぶSV育成法
ポイントは“権限委譲”と“実践研修”
PART
42
3
ノウハウ
コミュニケーターが求める
現場SVに必要な15のスキル
22 企業のトップがコールセンターの重要性に気付き
コンタクトセンター業界の先駆者たち⑱
Key Person
高い付加価値を持ったセンターを創って欲しい
ミレア・モンディアル
オペレーション部本部長村田啓多郎氏
HDI-Japan
代表取締役CEO
山下辰巳氏
4
Contact Center Management 2007.4
48 急激なセンターの拡大にも対応できる
センターマネージャーに聞く⑩
人材育成と仕組みを構築
Inovation
Know How
70 全日本空輸（ANA）予約センター
ケーススタディ
パイロットチームから全体へ展開
業務改革による応答率向上改善への取り組み
26 第15回コミュニケーターの指導について考える
図説フレームワークで斬るコンタクトセンター
OneVision 代表取締役福留雅彦
28 第5回
コールセンター改革パイロットチーム奮戦記
センターのお客様応対品質向上
LCAコミュニケーションズ CCM事業部安藤美沙子
実践マネジメント講座
76 第6回
コールセンター・チェンジ・マネジメントコールセンターの再構築
（最終回）バーチャレクス代表取締役丸山栄樹
78 第6回
アウトバウンド・マネジメント改革 News
&
Topics
NEWS DIGEST
94
IT協会通信
CCM流 NEWS SELECTION
「JHDC Trainer」「JHDCMaster Trainer」
ライセンス取得コースのご案内
内部統制の実現を効果的に支援する
アイティフォーのナイスパフォーム
契約締結後、継続して発生する
（最終回）発注者の業務
プロシード CCSグループ
COPC認証事業ディレクター五味康一郎
86 第2回
トレーナー育成法トレーナーに必要な現状把握と分析力
クウォーターワン代表取締役窪田尚子
コンタクトセンター・コンサルタント有山裕孝が見に行く
新コンタクトセンター・ソリューションの魅力
第2回
50
82 第6回
アウトソーサー・マネジメント入門
88
90
46
第一線のモチベーションを
（最終回）喚起できていますか
日本能率協会コンサルティング CS/マーケティング事業部
チーフ・コンサルタント宮P 幸一郎
51
コンタクトセンター業界を読む！
第5回
最新刊3冊の書籍から
最近のコンタクトセンターでの課題を読む
本誌編集長菊池淳一
ガイド
トピックス
96
NTTデータが20席規模から導入できる
ソリューションと運営ノウハウの提供を開始
●「コンタクトセンター・マネジメント」は、弊社の登録商標です。
●本誌記事中のシステム名、製品名は一般に各メーカーの登録商標または商標です。
●記事中にはTM、R マークは明記していません。
●本誌記事の無断転載を禁じます。
2007.4 Contact Center Management
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