（公財）日本電信電話ユーザ協会静岡支部 主催 平成２７年度電話応対コンクール説明会 7月8日（水） 沼津会場10:00～12:00 静岡会場15:00～17:00 （浜松会場 LIVE中継） 講師 （公財）日本電信電話ユーザ協会 契約講師 石亀 美夜子 （合同会社石亀美夜子オフィス） 説明会の内容 ■ 電話応対コンクールにチャレンジ！ ■ 今年度の電話応対コンクール問題について ■ 電話応対コンクール審査基準 ■ 「会話の流れ」と「応対のポイント」 ■ 効果的なトレーニングの仕方 ■ 電話応対コンクール問題についての「Ｑ＆Ａ」（質疑応答） (参考資料)聞きやすい声をつくる（発声・発音） 2015 電話応対コンクール 1 １.電話応対コンクールにチャレンジ！ （１）コンクール参加の目的とメリット 『電話応対コンクールは、正しく美しい日本語を守り伝えるとともに、CS（顧客満足） 向上を目指した電話応対の技能を競い合います。日頃の電話応対教育・研修の集大成と してその成果を競い、各企業の電話応対とトーク技術のレベルアップを図る目的で実施 しています。』 ◇コンクールの特徴 ・自社のレベルを客観的に把握できる ・レベル、モチベーションの向上につながる ・コンクールへの参加で信用・信頼を高める （ユーザ協会ホームページより） ※自分の目的、目標を持って参加しましょう！ （２）電話応対コンクールへの参加日程 ◇コンクールのスケジュールと行動プラン Step１．コンクール説明会 7 月 8 日(水) 各地区予選勉強会 7 月 21 日(火)～8 月 7 日（金） Step2 予選会一次 （テープ方式） 9 月 8 日(火)～10 日 (木) Step3 予選会 2 次審査（テープ方式） 9 月 16 日 (水) 静岡県大会出場者 50 名を選出 Step4. 静岡県大会 全国大会（群馬県前橋市） 2015 電話応対コンクール 10 月 20 日（火） 11 月 27 日（金） 2 ２. 今年度のコンクール問題について ◆テーマ 『聴きとる力を磨き、訊き出す力を鍛える』 ◆問題のねらい 「電話応対とは聴くことである」 ○電話をかけてきたお客様が「良い応対だった」と感じる５つのポイント ①話をしっかり聞いてくれた ②求めることに正確に応えてくれた ③説明が分かりやすかった ④手際よく応対してくれた ⑤心の温かさを感じた 「忘れ物を探して欲しいというお客様からの電話を受ける」 …忘れ物の状況などを素早く正確に聴きとり、訊き出し、お客様の要望に応える 「留守番電話メッセージを吹き込む」 …限られた時間内（30 秒以内）で簡潔、正確、分かりやすく伝える （１）問題の設定 会社名：群馬企画株式会社 応対日時： 2015 年 11 月 27 日（金）午後 1 時 30 分 留守番電話に吹き込んだ時間： 午後 1 時 50 分 応対者（競技者）： 総務部 山本 馨（やまもと かおる）社員 お客様(模擬応対者)： 上野 真（うえの まこと)様 問題 あなたは、群馬物産館の運営会社である群馬企画(株)総務部の山本社員です。 群馬物産館に来られたお客様から、「群馬物産館で買ったばかりの商品を入れ た袋を物産館に忘れたらしい。急いで確認してほしい」との電話が入りました。 山本社員が電話を受けた群馬企画(株)の所在地と物産館は離れているため、 確認してからお客様の携帯電話に連絡することにしました。 そのあと忘れ物が見つかったので、お客様の携帯電話に電話をしたこところ、 留守番電話になっていました。下記の内容をもとに電話応対を行った後、留守 番電話にメッセージを録音してください。 ＊忘れ物は、群馬物産館の受付でお預かりしています。 2015 電話応対コンクール 3 ○群馬企画(株)の情報 会社所在地 電話・FAX 番号 群馬県高崎市髙松町１３ 営業時間 午前 9 時～午後 6 時(月～金曜日) 電話 027（327）5576・FAX027（327）3492 総務部直通 総務部が応対可能な時間 午前 9 時～午後 6 時 業務内容 群馬県の PR 全般（イベントの企画・群馬物産館の運営) 群馬物産館営業時間 午前 10 時～午後 5 時（年中無休） ○応対者（山本 馨 社員）の情報 この日午後 3 時からプライベートの用件で早退します。 この件は、総務部の同僚 石田里絵 社員（女性）に引き継ぎます。 総務部には、石田姓は、他に石田一馬 係長(男性)がいます。 ○お客様（上野 真 様）の情報 携帯電話番号：090－3002－7027 自宅住所:東京都葛飾区芝町 2－2－6 物産館への来館時間：11 月 27 日午前 11 時 50 分～午後 1 時頃 状況：群馬デパートの手提げ袋に、黄色の手帳（手帳の裏に自分の名前が書いてある） と、群馬物産館で買った○○と○○、買ったばかりの本が 2 冊、本の名前は 「ぐんまの温泉」「東南アジアの旅行ガイド」が入っている。 出張で群馬に来た。1 件商談を済ませて、本日の午後 5 時頃、受け取りに 行きたい。 忘れた場所：群馬物産館の入り口を入ってすぐ、休憩コーナーの左のテーブルの下に 置いたと思う。（記憶が曖昧） ＊群馬物産館で買った○○と○○については「群馬物産館の主な商品」から設定します。 ※お客様（上野 真様）の情報はご本人から訊き出さないと分からない情報です。 （２）お客様（上野様）にとって、「良い応対」とは？ ○上野様の気持ちは？ ○どのような応対だと話しやすいか？ 2015 電話応対コンクール 4 ■応対の注意事項 ○状況設定等に合せて、「より自然な応対」を目指してください。 ○問題にない情報やサービスを付加して説明した場合は、その内容は評価の対象になりま せん。（加点にも減点にもなりません。） ３.電話応対コンクール審査基準 ◇平成 27 年度 電話応対コンクールの審査基準 ①最初の印象 ※第一声から本題に入るまでの印象をチェックする。 15 点 挨拶、社名等の名乗り、相手もしくは用件の確認等、 （12 点＋3 点） 電話の初期応対全般 ②基本応対 スキル 20 点 （16 点＋4 点） ※語調・語感・間・言葉遣い等の音声表現力をチェック する。 声の大きさ、話すスピード、間、発声、発音、歯切れの 良さ、声の表情、敬語、応対用語、相づち、口癖、馴れ馴 れしさ等 ③コミュニケー ションスキル 20 点 （16 点＋4 点） ④情報サービス の提供 20 点 （16 点＋4 点） ※傾聴力・共感力・手際・機転・説明の仕方等コミュニ ケーションスキルをチェックする。 要点把握、傾聴力、訊き出す力、説明力、処理の仕方、 手際の良さ等 ※確かな情報、業務知識を持って、情報やサービスをお客 様へ提供できたかをチェックする。 情報提供力、業務知識、企業アピール力、自然なセールス トーク等 ※電話の最後（クロージング）をチェックする。 終わりの挨拶、担当者の名乗り、受話器の扱い、会社に対 するイメージ貢献度等、最後の印象を含めた全般 ⑤最後の印象 15 点 （12 点＋3 点） ⑥顧客満足評価 １０点 ※営業力や説明力などの部分のスキル評価に留まらず、 電話応対全体を通してのお客様満足度をチェックします。 目的達成度、丁寧な応対、感謝の気持ち、信頼性、好感度 等 合計 100 点 ★顧客満足評価は、何を評価するのか？ 2015 電話応対コンクール 5 ４．「会話の流れ」と「応対のポイント」 （１）応対に関する情報の整理 ■大まかな会話の流れを考え、情報を整理しましょう！ 会話の流れを考え、「応対者(山本馨社員)の情報」と「お客様(上野真様)情報」か ら、上野様から訊き出さなくては分からない情報と上野様に伝えなくてはいけない 情報を選んでみましょう」 山本社員が上野様から訊き出す情報 2015 電話応対コンクール 山本社員が上野様に伝える情報 6 （２）会話の流れ （応対スクリプト） ◆競技時間は３分以内 （そのうち、留守番電話の録音は30秒以内） 上野様 （模擬応対者） 山本社員 （応対者） (着信音) ① （印象の良い第一声） ②さっき、物産館で買ったばかりの商品を入れた袋を 忘れたので、お手数ですが、確認をしていただけませ んか？ ③ （②の言葉を受けて、忘れ物についての ④ 質問をする） 例：忘れた場所、袋の特徴、商品につい て等 ⑥ ⑤ （応対の流れにそって適宜対応） 例：お客様の連絡先とお名前 等 ⑦クロージング 例：忘れ物の受け渡し等についての説明 終わりの挨拶、担当者の名乗り ＊終話と分かる言葉で終わる （受話器を置かないでください） ⑧「メッセージをどうぞ」 ⑨＊留守番電話にメッセージを吹き込む ＊30 秒を過ぎると、「ピー音」が入り、通話は切断され ます。 (終話) 注１：模擬応対者は応対者の問いに合せて「お客様の情報」に基づき質問に答えたり、必要に応じ て、「ええ」「はい」「そう」等の相づちをうったりします。答える順序や、いくつ答えるかは応 対者の質問によって変わります。したがって、何を質問するか、いくつ質問するかは応対者が 自由に選択できます。模擬応対者から先に誘導することはありません。 注２：模擬応対者は、応対者の質問に合せて原則自由に話を展開することができます。 但し、模擬応対者は時間オーバーとならないように配慮します。 ＊スクリプト②の模擬応対者の言葉は、意味が変わらなければ、言い易い言葉に変えて言う事がで きます。 2015 電話応対コンクール 7 （３）模擬応対者の言葉の例（※この通りに答えるということではありません） ○群馬物産館に行った時間を聞かれた場合 ・「午前 11 時 50 分～午後 1 時頃です」 ・「1 時頃までいました』 ・「さっきです」 ○忘れたと思う場所を聞かれた場合 ・「群馬物産館の入り口を入ったところにある休憩コーナーの、確か左のテーブルの下に 置いたと思う」 ・「休憩コーナーの、確か左のテーブルの下に置いたと思う」 ○袋を聞かれた場合 ・「群馬デパートの手提げ袋です」 ・「群馬デパートの袋です」 ・「群馬デパートです」 ○中身等を聞かれた場合 ・「○○と○○です」 ・「手帳です」 ・「黄色の手帳です」 ・「本が 2 冊です」 ・「黄色の手帳と本が 2 冊です」 ・「黄色の手帳と本が 2 冊入っています」 ・「ぐんまの温泉と東南アジアの旅行ガイドです」 ○名前等を聞かれた場合 ・「手帳の裏に名前が書いてあります」 ・「上野です」 ・「上野 真です」 ○連絡先を聞かれた場合 ・「090－3002－7027 です」 ・「携帯電話にお願いします」 ○群馬物産館に取りに来る時間を聞かれた場合 ・「今日の 5 時頃に取りに行きます」 2015 電話応対コンクール 8 （４）応対のポイント ■印象の良い第一声とは ■「聴く」と「訊く」を応対に取り入れる ①「聴く」とは ・「聴く」と「聞く」の違い ・聴いていることを言葉にして返すことが重要 リフレクティング Reflecting (オウム返し、復唱） ②「訊き出す力」をつける ☆質問の種類 ・オープンクエスチョン（開かれた質問） 「はい」「いいえ」だけでは答えられない質問。 自分で答えの内容を選ぶことができる。 ・クローズドクエスチョン（閉じた質問） 「はい」「いいえ」だけで答えることのできる質問。 他に選択肢がない。 ・ニュートラルクエスチョン（一般的な質問） ■留守番電話のメッセージ 2015 電話応対コンクール 9 ５.効果的なトレーニングの仕方 ■聞き取りやすい声を作る ■「より自然な応対」を目指す ○会話の流れをロールプレイングで繰り返し練習する ○自然なテンポ・「間」を身につける ○録音して応対を聴いてみる ６.電話応対コンクール問題についての「Ｑ&Ａ」（質疑応対） 2015 電話応対コンクール 10 参考資料 ＜聞きやすい声（通る声）をつくる（発声・発音）＞ ■ 腹式呼吸をマスターする ・椅子に浅く腰掛けて、背筋を伸ばし、顎をやや引き、両肩、両腕の力をぬいて、 手は軽くひざの上におきます。 ・口を軽く閉じて、鼻から静かに空気を吸い込み、吐くときは口を開けて息を吐きます。 特に吸い込む時、肩を動かさないように注意します。 ・その方法で、「鼻から吸い、一旦とめて、口から吐く」を繰り返します。 ・鼻から吸って、口から吐く。だんだん吸う時間を短くし、吐く時間を長くする。 吐く時、口を小さくつぼめて、「フー」といいながら、出来るだけ長く息を伸ばす。 ・体を楽にして、「アー」と声を、息が続くまで出し続ける。 ■「母音（あ・い・う・え・お）」をはっきり発音する ☆ 口の体操 ア エ カ ケ サ セ タ テ ナ ネ ハ ヘ マ メ ヤ エ ラ レ ワ エ イ キ シ チ ニ ヒ ミ イ リ イ ウ ク ス ツ ヌ フ ム ユ ル ウ エ ケ セ テ ネ ヘ メ エ レ エ オ コ ソ ト ノ ホ モ ヨ ロ ヲ ア カ サ タ ナ ハ マ ヤ ラ ワ オ コ ソ ト ノ ホ モ ヨ ロ ヲ ☆ 早口ことば 「お綾や母親にお謝りなさい」 「特許許可局と農商務省特許局」 「新進シャンソン歌手の新春シャンソンショー」 「青巻紙赤巻紙黄巻紙」 「瓜売りが瓜売りにきて瓜売り残し、売り売り帰る瓜売りの声」 2015 電話応対コンクール 11
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