利用者様に心地よい空間を提供する 接遇マナー研修 接遇マナー研修の学習内容 容 【１回目】 ■ 接客者の役割と立場を考える ■ 利用者様の満足を得るためには ■ 目配り、気配り、思いやりの伝え方 【２回目】 ■ 五感で捉える印象、構成要素と影響力 ■ 視覚要素で伝わるおもてなしの気持ち ■ 聴覚要素で伝わる思いやりの気持ち １回目 学習内容 容 ●オリエンテーション 目的 進め方 ・研修の目的を理解し積極的に参加する意識を高める。 【講義】 １．接客者の役割と立場を考える ・あなたの役割と立場を考えてみましょう ・自分が会社のイメージを決めるという「責任意識」を醸造する。 【講義】 ・パルムドール学園前の代表としての意識 ・現状の自分の課題を発見するとともに今後の習得を目指す。 ２．利用者様の満足を得るためには ・お客様満足の方程式と顧客意識 ・お客様満足の仕組みを知り、事前期待への理解を深める。 【講義】 ・利用者様の当たり前を受け止める ・全員でパルムドール学園前を作るというチーム意識を醸造し、 【ＧＤ】顧客の事前期待 ・満足を超えた感動サービスへ 満足を超えた感動サービスを追求する。 ３．目配り、気配り、思いやりの伝え方 ・利用者様との関わりを振り返る ・場面ごとの目配り、気配り、思いやり ・利用者様との関わりを振り返り、各場面において実践している 【実習】目配り、気配り、思いやり 目配り、気配り、思いやりのサービスを全員で共有する。 ●まとめ ・研修の振り返りと明日からの目標設定 ・自身で「研修の振り返り」と「目標設定」を行う。 【実習】振り返りと目標設定 ２回目 容 学習内容 ●オリエンテーション 目的 進め方 ・研修の目的を理解し積極的に参加する意識を高める。 【講義】 １．五感で捉える印象、構成要素と影響力 ・利用者様が感じるあなたの印象とは ・自分が会社のイメージを決めるという「責任意識」を醸造する。 【講義】 ・五感で捉える印象の重要性 ・現状の自分の課題を発見するとともに今後の習得を目指す。 ２．視覚要素で伝わるおもてなしの気持ち ・身だしなみとおしゃれの違い ・お客様満足の仕組みを知り、事前期待への理解を深める。 【講義】 ・安心と信頼を感じさせる表情 ・全員でパルムドール学園前を作るというチーム意識を醸造し、 【ＧＤ】顧客の事前期待 ・丁寧さが表れる立ち居振る舞い 満足を超えた感動サービスを追求する。 ３．聴覚要素で伝わる思いやりの気持ち ・コミュニケーションの仕組みと成り立ち ・言語と非言語のコミュニケーション ・利用者様との関わりを振り返り、各場面において実践している 【実習】目配り、気配り、思いやり 目配り、気配り、思いやりのサービスを全員で共有する。 ・コミュニケーションの３本柱を活用する ●まとめ ・自身で「研修の振り返り」と「目標設定」を行う。 【実習】振り返りと目標設定 ・研修の振り返りと明日からの目標設定 研修日数：２日／研修時間：各１時間／講師：株式会社コンフォルト 接遇マナー研修講師 Confort 大阪市北区東天満 2-9-1-1401 TEL.06-6809-3251 FAX.06-7635-5437 http://cs-confort.co.jp
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