Laplinkリモートアシスト
リモートアシスト スタートアップガイド
スタートアップガイド
Laplink
Ver1.1
Ver1.2
概要
Laplinkリモートアシストは、サポート担当者（オペレータ）が、サポートの
際、インターネット経由で、サポートを受けるお客様（エンドユーザ）のPC
に、簡単かつ安全に接続する手段を提供します。
エンドユーザは、ウェブサイト上で小さなプログラムをダウンロードして実
Windows XP Professional, Windows Vista Business/Ultimate,
ターミナルサービスインストール済みの Windows 2000 Server
リモートアシストのインストール手順
オペレータＰＣ:
オペレータプログラムのセットアップ・ファイル(サービス申し込み後にダ
ウンロードサイトのURL/IDが送られます)をダブルクリックして、インスト
ーラを起動し、インストール手順に従ってください。
行し、オペレータから告げられたパスワードを入力するのみです。
エンドユーザＰＣ:
オペレータは、スピーディーにお客様PCの問題を調査し、テストし、処理
オペレータの指示により、指定のサイトからプログラムをダウンロードし
し、解決することができます。
て実行し、オペレータから告げられるワンタイムパスワードを入力しま
す。
用語
オペレータ: お客様にサポートを提供するためにリモートアシストを使用
セッションの作成
する、技術的なサポート担当者
オペレータPC: オペレータがエンドユーザにサポートを提供するために
1.
プログラムを起動し、会社IDとログインIDおよびパスワードを入力し、
ログインしてください(申し込み時に伝えられます)。
使用しているコンピュータ
エンドユーザ: サポートを受けている人。エンドユーザ
エンドユーザPC: エンドユーザの使っているＰＣ
システム要件
両方のＰＣは、インターネットにアクセスできる必要があります。
• インターネットに接続するためにプロキシが必要な環境では、プロキ
オペレータ側:
シの設定が必要です。[プロキシ設定]ボタンをクリックして、プロキシ設
CPU： Intel PentiumⅢ 1GHz 以上
メモリ： 512MB 以上(1GB 以上推奨)
ディスク容量： 2GB 以上
画像解像度： 1280*1240 未満
OS： Winsows XP Professional/Home Edition,
Windows 2000 Professional. Windows Vista, Windows 7
クライアント側:
CPU： Intel PentiumⅢ 1GHzHz 以上
メモリ： 256MB 以上(512MB 以上推奨)
ディスク容量： 2GB 以上
画像解像度： 1280*1240 未満
OS： Winsows XP Professional/Home Edition,
Windows 2000 Professional, Windows Vista, Windows 7
＊ただし、リモートデスクトップモードを使う場合
定ダイアログに、ユーザー名とパスワードを入力して下さい。
• SSLを使用する場合、[セキュア接続(SSL)を有効にする]のチェックを
入れてSSL接続を指定することができます。この指定により、ログイン後
のすべてのエンドユーザとのセッションがSSLで暗号化されます。
2.
コントロールパネル・ツールバーでは、[新規セッション] ボタンをク
リックしてください。エンドユーザのPCに初めて接続するためには、
この章でこの後説明する３ステップ（同様の内容は画面にも表示さ
れています）の手順に従ってください。
Laplink リモートアシスト スタートアップガイド Ver1.1
1
②、［実行］
をクリック
３、[実行する]
をクリック
Step1. エンドユーザＰＣにプログラムをインストール
エンドユーザに、プログラムのダウンロード方法をご案内して
ください。メールやチャットでご案内する場合、[テキストを作成]
【注意】ＩnternetExplorer以外のブラウザでは、[実行]を選ぶことができません。そ
ボタンで、組み込みのメッセージを生成できますので、これをメ
のままダウンロードして、その後、PreLoader.exe というプログラムを探し、実行し
ール本文やチャットにコピー＆ペーストして利用することができ
てください）
ます。エンドユーザに、プログラムをダウンロードしてもらいま
すると、エンドユーザ用のプログラムのインストールが始まります。途中
す。
で、何回か確認画面が出た場合は[実行する]を選んでもらいます。
【注意】低帯域では、ダウンロードに５∼１０分の時間がかかります
【注意】Vistaの場合、ユーザアカウント制御の画面が出ますが、これも許可して
下さい。パーソナルファイアウォールソフトの警告も同様に許可にして下さい。
エンドユーザに、http://remote.aos.com にアクセスし、“同意す
る” をクリックするよう伝えます。次に、表示されたポップアップ
しばらくすると、ワンタイムパスワードと名前を入力するダイアログが表
ウィンドウの、[実行] ボタンを押すことで、インストーラを実行し
示されます。:
ます。
１、[同意する]をクリック
ここでの[パスワード] とは、後述のStep2で生成するワンタイムパ
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スワードのことです。必ずオペレータからエンドユーザに伝えて、
入力してもらってください。
①. この時点で、エンドユーザに、希望する場合、ビデオ・ログの保存
が利用可能なことを説明してください。[このセッションのビデオロ
グを保存する]のチェックボックスをチェックすることにより可能で
す。この機能は、セッション中の画面を動画（毎秒１フレーム程度
の動画）で保存するものです(マイドキュメントのRemoteAssistフォ
ルダに保存されます)。これにより、オペレータがどんな操作を行っ
さらにこのダイアログでは、[プロキシ設定]というボタンが表示されます。このボタ
ンから、エンドユーザ環境のプロキシの設定（プロキシ用のユーザ名とパスワー
ド）を入力してもらって下さい。
たかを後で確認することができます。
後述するファイル転送を行う際に、確認ダイアログを出したくないときは、
[ファイル転送の前に確認メッセージを表示する]のチェックを外してもら
ってください。
Step2. エンドユーザにワンタイムパスワードを提供
①. オペレータプログラム上で、[パスワードを生成]ボタンをクリックし
て下さい。すると、リモートアシストは、自動的に13文字のワンタイ
②. この後、エンドユーザＰＣ上では、１０秒程度、リモートアシストのイ
ムパスワード文字列を生成します(13文字は、4文字のオペレータ
ンストーラのウィンドウが消えた状態になります（さらに、途中で、
コード、ハイフンおよびユニークな8文字の文字列で構成されます)。
エンドユーザPCの画面が数秒間、点滅して暗転する場合があり
エンドユーザは13文字すべてを入力しなければなりません。
ます）。しばらくたつと、[リモートアシストサーバに接続しています]
というダイアログが表示され、サーバに接続されます。
なお、途中で、ドライバの組み込みの警告画面が出た場合も、そ
のまま許可する形で続行してください 。
【注意】 いくつかのビデオカードでは、エンドユーザPCのビデオカードのハードウ
ェアアクセラレーションをOffにすることで、ビデオロギングおよびデータ転送のパ
フォーマンスが向上する場合があります。
【注意】 リモートアシストは、エンドユーザがタイプミスをして、間違ったオペレータ
【注意】 エンドユーザがWeb接続に認証が必要なプロキシを使っている環境の場
合、このインストーラでは接続できません。
に接続されるのを防止するため、パスワードにオペレータコードを埋め込んでい
ます。
同じダウンロードページの一番下にある“ユーザ認証が必要なプロキシの環境で
はセットアップがエラーになります。その場合、こちらをダウンロードして下さい”
という文字内のハイパーリンクから、プログラムをダウンロードして[実行]してもら
って下さい。こちらの場合、パスワード入力画面は２度出ます。２回目のダイアロ
グは、下記のようなダイアログであり、そこでも、同じパスワードを入力して下さ
い。
②. パスワードを、チャットやメールで送るときには、[コピー] ボタンを
利用すると便利です。このボタンを押すと、パスワードがクリップボ
ードに保存されるため、メール本文やチャットにそのまま貼り付け
ることができます。
③. オペレータプログラムの{パスワード}の下に、[お客様名]というテ
キストボックスがあります。ここには、エンドユーザの名前を入力し
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てください。この情報も、セッションのログに記録されます。
リモートデスクトップ（D）モード
エンドユーザ側でも接続時に名前を入力できますが、入力しない
Microsoftのリモートデスクトップ プロトコルを用いて、クライアントＰＣに
エンドユーザや不完全な名前を入力される場合がありますので、
ログインします。従って、管理者権限でログインすることも可能ですが、
基本的にお客様名フィールドへは入力を行ってください（セッショ
ローカルのクライアントはログオフされます。
ン・ログには、両方表示されます）。
開始時にどちらで接続するかを指定しますが、それ以外に、リモート画
面共有モード(S)で接続した場合、同一セッションの途中でリモートデス
Step3. エンドユーザ PC に接続
クトップ（D）に切り替えることもできます（逆はできません）。
この「切り替え機能」は、例えば、再現手順が複雑で、かつ修正には管
エンドユーザが、クライアント・プログラムをダウンロードしてパスワ
理者権限が必要なようなケースに役立ちます。最初に、エンドユーザに
ードの入力が行なうと、オペレータプログラム上の第３ステップの
は、リモート画面共有(S)で接続して、エンドユーザに問題の再現をして
接続方法を指定する箇所が 入力可能になります。
もらい、
その後、リモートデスクトップ(D)に切り替えて、管理者権限でＰＣにログ
インして、解決のため作業を実施することができます。リモート画面共有
モード接続中のリモートデスクトップへの切り替えは、オペレータプログ
ラムの セッションメニュー→ リモートデスクトップへ移行 というメニュー
操作で実施することができます。
①. 接続モードの選択
リモート画面共有(S)モードでは、セッション中にオペレータとエンドユ
ーザが、エンドユーザＰＣのマウスおよびキーボードを、同時に制御をす
接続モードは、リモート画面共有(S)およびリモートデスクトップ（D）の２
るができます。
種類がありますが、エンドユーザＯＳの種類によっては、一つのリモート
リモートデスクトップ (D)モードでは、オペレータがログインすると、エ
画面共有(S)しか利用できません（リモートデスクトップ（D）がグレイアウ
ンドユーザのＰＣはログアウトされ、セッションを切断するまでは、ＰＣの
トになります）。
デスクトップは見えなくなります。
リモート画面共有（S）モード
リモートデスクトップ (D)モードにおける確認事項です。
クライアントとオペレータが画面とマウスカーソルを共有するモードであ
り、操作中、クライアントも、オペレータも、両方とも画面を 見ることがで
·
きます。また、ログインしているユーザの権限以上の操作はできませ
をプロンプトを出して確認します。
ん。
·
リモートアシストは、エンドユーザに、PCの制御権を与える旨
オペレータは、エンドユーザ、または、会社(社内サポート等
の場合)から、ＰＣにログインするための(管理者権限を持った)ＩＤおよび
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パスワードの情報をもらう必要があります。
ビデオログは、毎秒１フレームで、オペレータの接続時の画面を録画し
·
ます。ツールバーの ビデオログ ボタンで、今までのビデオ・ログを見る
２回ログインが必要になります。最初に、オペレータは、エン
ドユーザPC上のリモートアシストプロキシーサービスを開始するために、
ことができます。
管理者ＩＤおよびパスワードを使用します（これはオペレータプログラム
オプションを指定し終えた後、 [お客様のコンピュータに接続] ボタンを
上のログインウィンドウとして表示されます）。次に、オペレータは、エン
クリックしてください。
ドユーザＰＣ上で、リモートデスクトップ接続権を持つ、Windowsにログイ
デフォルト設定でリモート画面共有モードの場合、次のような画面が表
ン可能なＩＤでログインする必要があります（これはエンドユーザＰＣのロ
示されます。
グイン画面が表示されます）。
·
リモートデスクトップを利用するには、エンドユーザＰＣが
Windows XP ProfessionalあるいはWindows 2000 Server/2003 Server(タ
ーミナルサービスインストール済み)である必要があります。
②. 画面共有オプションの設定（リモート画面共有(S)モードの時のみ）
[Options] ボタンをクリックして、次のオプションを選択してください
【注意】 デフォルト設定を変更するとパフォーマンスが低下する場合があります)
これで、エンドユーザPCに接続する準備ができました。
·
·
256色で強制表示する:
現在のセッションを、フルスクリーン・モードで見るには、
デフォルトでは選択されています。選択した場合、セッション・ウィンドウ
Ctrl-Sift-F をクリックしてください。画面の解像度によっては、セッショ
の色数を256色に制限します（データ転送の速度は向上します）。
ン・ウィンドウは、ディスプレイの全体あるいは部分を埋めるために拡大
·
します。
画面の端で自動スクロール:
デフォルトでは選択されています。選択した場合、オペレータは、スクロ
ールバーをドラッグしなくても、マウスを動かすだけでスクロールできる
·
エンドユーザのデスクトップに、[切断] ボタンの付いた小さな
ステータスダイアログが表示されます。エンドユーザはいつでも、この
ようになります。
[切断]ボタンをクリックすることで、リモート画面共有セッションを切断す
·
ることができます。クリック後に表示される下記のようなプロンプトにて、
壁紙を表示する:
選択すると、エンドユーザＰＣの壁紙をセッション・ウィンドウに表示しま
す。データ転送速度が低下するため、デフォルトでは選択されていませ
ん。
③. ビデオログの保存
セッションのビデオログを保存する場合は、セッションのビデオログを保
[はい] をクリックし、"リモートセッションは切断されました"というメッセー
存する のチェックボックスをチェックしてください。
ジがオペレータのＰＣに表示されます。クライアントプログラムは、自動
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的にアンインストールされ下記のメッセージが表示されます。その後、再
度接続する場合には、必ずPCを再起動してください。
プロファイルの変更
名前、電話番号およびメールアドレスを変更するには、[変更 プロファイ
ル]ボタンをクリックします。
·
オペレータは、セッション・タブ上で右クリックして、[閉じる]を
選んで、セッションを終了することができますが、この場合も、エンドユー
ザＰＣ側のプログラムは残ったままになるので、必ずエンドユーザＰＣの
[切断]ボタンをクリックしてもらって下さい。
·
遠隔操作で、オペレータ側から、エンドユーザＰＣ上の[切断]
ボタンをクリックして、確認ダイアログもオペレータ側から[はい]をクリッ
クしてセッションを終了する、という方法もあります。この場合、エンドユ
ーザ側での操作が不要になりますので、スムーズに終了できます （た
だし、一時的にタイムアウト処理が入るため、後述のセッション・ログ上
では、「エラー」ログがいくつか記録されますのでご注意下さい。(実際は
[プロファイル]フィールドは、その他の追加情報を記入するために使用し
ます。
パスワードを変更するには、[パスワードの変更]ボタンをクリックします。
パスワードは、英数字のみで構成され、大文字・小文字は区別されま
す。
正常です)
これらのプロファイル情報は、PC側ではなく、サーバ側に保存されます。
コントロールパネル・ツールバー
ツール
このツールバーは、オペレータがセッションを作成して利用するために、
セッションの作成
必要な機能をすべて表示しています。
リモートアシストは、オペレータが一度に数人のエンドユーザをサポート
することができます。
新しいセッションを作成するには、[新規作成 セッション]ボタンをクリック
して、その後は、エンドユーザPCにリモートアシスト用のプログラムをイ
コントロールパネルを表示したり隠したりするには、メイン・メニューの[表
ンストールするための手順を実行してください。
示] をクリックし、[ツールバー]を選び、[コントロールパネル]を選択・非
各セッション毎に、エンドユーザの名前およびワンタイムパスワードを表
選択にすることで実行できます。
示する個別のタブが出現します:
機能は次のように分類されます：
ファイル転送
セッションの最中に、オペレータは、２つのＰＣ間で、ファイル/フォルダを
転送する必要が生じることがあります。そのような場合、コントロールパ
ログオン
ネルの[ファイル転送]ボタンをクリックします。すると、ファイル転送ダイ
ログオン・ログオフ
コントロールパネル中のログオン/ログオフボタンをクリックします。
これにより、すべてのセッションが閉じ、オペレータはログオフされます。
アログが開きます（あるいは [表示]メニューの下の[ファイル転送]を選
択しても可能です）。
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セッション・ログ
ログを見るためには、コントロールパネル・ツールバーの[セッションロ
グ]ボタンをクリックしてください(あるいはメイン・メニュー中の[表示]→
[セッションログを表示]を選択）。
セッション・ログは、エンドユーザやオペレータが入力した情報を含んで
います。エンドユーザの名前や、ワンタイムパスワードなどは、記録の保
持のために重要な情報になります。
転送するファイル/フォルダを選んで、次に、ウィンドウ間でドラッグ・アン
ド・ドロップすることでファイル転送が可能です。
リモート画面共有モードにおいて、ファイル転送を行う度に、エンドユー
ザＰＣにポップアップが出て、ファイル転送を許可するかどうか確認しま
す(エンドユーザがパスワード入力画面で [ファイル転送の前に確認メッ
セージを表示する]のチェックを外された場合を除く)。
ファイル転送ダイアログは、独立したアクティブなセッション・ウィンドウ
(タブ)として表示されます。ファイル転送の進行中にも、オペレータは、任
意のセッションのタブに切り替えることができます。
セッション・ログ中の[名前]欄は、エンドユーザによって入力された名前
を示すことに注意してください。 [お客様]欄は、オペレータが(ワンタイ
ムパスワードの下のテキストボックスに)入力した名前を表示します。
表示されたログエントリには、それぞれのログカテゴリを示すアイコンが
表示されています。最上段に横一列で並んでいるアイコンをクリックする
ことで、各ログカテゴリを表示するかしないかを指定できます:
表示
エラー
アクティブ・セッション
警告
既存のセッション間を行き来したり、閉じたりする場合に、この機能を使
用してください。すべてのアクティブなセッションのリストを開くためには、
ログオン・ログオフ
コントロールパネル・ツールバー中の [アクティブセッション] ボタンをク
情報
リックしてください。
ファイル転送
セッションの切り替えを行うには、移動先のセッションをクリックして強調
リモート・コントロール
状態にして、[表示]ボタンをクリックしてください。
デバッグメッセージ
セッション・ログをテキストファイルへ保存するには、セッション・ログ・ウィ
ンドウがアクティブな間、Ctrl-Sキーを押してください。
ビデオ・ログ
[ビデオ・ログ]ボタンをクリックすると、あなたや他のオペレータによって
作成されたセッションのビデオ・ログが保存されているフォルダをエクス
プローラで開きます。
·
リモートアシストは、セッションのビデオを、録画動作したＰＣ
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の マイドキュメント の下の \Laplink\RemoteAssist\ フォルダに保存
リモートデスク
フルスクリ
・<ALT+TAB>, <CTRL+ALT+END>,
します。
トップ(D)モード
ーン
<CTRL+ALT+DEL>
オペレータは、[ビデオログ]ボタンを押せば、１ステップでこのフォルダに
• Windowキー
アクセスできます（もちろん上記フォルダをエクスプローラにて手動で開
• Windowキー + F (システムの検索画
いても見えます）。
面を呼び出す
エンドユーザＰＣ側でも、ビデオ・ログを保存できますが、エンドユーザの
• Windowキー + R (「ファイル名を指定
方は、エクスプローラにて手動でフォルダを開くことしかできませんので、
して実行」を呼び出す)
セッション・ビデオの保存場所についてエンドユーザに案内をするように
• Windowキー + E (Windowsエクスプロ
して下さい。
ーラを開く)
·
オペレータとエンドユーザの両方が、ビデオ・ログの記録を指
示した場合、リモートアシストは、それぞれのコンピュータで、それぞれビ
Ｑ．2回目のリモート画面共有を開始した後、マウスの動きが遅いです。
デオ・ログを作成します。
Ａ．仕様です。しばらく待つと直ります。
·
リモート画面共有モードでは、オペレータ、エンドユーザ、双
方の操作がビデオ・ログに記録されます。一方、リモートデスクトッププロ
Ｑ．エンドユーザのＰＣから再度接続をすると、パスワード入力画面が表
トコル(RDP)モードの場合、エンドユーザＰＣ側は、ロックされるため、オ
示されません。
ペレータのアクションのみが、ビデオ・ログに記録されます。
Ａ．前回のセッション終了後に、プログラムが自動でアンインストールさ
·
れず、残っています。下記の手順で、プログラムをアンインストール後、
セッション・ビデオは、１秒１フレームで、オペレータおよびエ
ンドユーザのアクションが記録されたファイルです。
再度アクセスをしてください。
·
①下記の画面がでてきたら「次へ」ボタンを押します
オペレータは、一度に複数のセッションのビデオを記録する
ことができます。その場合、各セッションの録画オプションは、それぞれ
を作成するときに、それぞれ別々に指定しなければなりません。
·
録画は、一方もしくは双方がセッションを切断したときに、停
止します。
FAQ
Q. いくつかのシステム・キーや、キーの組み合わせが、遠隔のＰＣに送
②ラジオボタンの「削除」を選択し、「次へ」を押します
られません。
Ａ．下記をご覧ください。送られないキーの組み合わせ一覧です。
接続モード
表示モード
送られないシステム・キーや、キーの
組み合わせ
リモート画面共
フルスクリ
すべてのシステム・キーおよび組み合
有(S)モード
ーン
わせキー
(ウィンドウモードに切り替えて下さい)
ウィンドウ
<CTRL+ALT+DEL>
③「削除」を選択します。
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③「はい」を選択するとアンインストールが開始されます
Ｑ．リモートセッション中に、オペレータがエンドユーザのPC画面に、日
本語を入力できません。
④削除が完了すると、下記の画面が出てきます。ＰＣを再起動後、再度、
Ａ．仕様になります。入力できるのは半角英数字のみになります。
remote.aos.comにアクセスをして、インストールを行なってください
Ｑ．ビジター側にshwHookExe.exe エラーが表示され、オペレータ側では
ビジター側の画面が白い画面として表示されます。
Ａ．次の対応をしてください。
ケース１： オペレータ、ビジター側の双方とも、画面解像度が1280×
Q．オペレータPCにおいて、コントロールパネルの文字等がずれる
1240未満（以下ではありません）である必要があります。
A．オペレータプログラムが古いです。アンインストールし、再度最新の
ケース２： プロジェクタや２台目のモニターが接続されている場合も同じ
プログラムをインストールしてください
エラーとなりますので、接続をはずしてください。
①「コントロールパネル」から「プログラムの追加と削除」を開いてくださ
ケース３： モニター切り替え機やCPU切り替え機が接続されている場合
い
は、取り外してください。
②「Laplinkリモートアシストオペレータプログラム」を選択し、「削除」を押
してください
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の商標もしくは登録商標です。
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