平成２４年度の苦情内容 養護老人ホーム 砂丘寮 （苦情の取り組みは 3 件です。） 苦情内容 女風呂にて他の入所者が自分の衣類を誤って持っていってしまった。 （8/2） 悪気はないと思うが、誤って持っていかれては困るとのこと。 解決方法 持っていってしまった入所者に認知症があるため、専用のカゴに名札を つけ自分衣類が判断しやすいようにした。 苦情内容 食堂配膳の係である職員が出勤時間に遅刻し、朝食の準備に影響が （8/9） あったとのこと。 解決方法 職員へ注意を促し、自分の勤務日の管理をしっかり把握するようにお願 いした。 苦情内容 入所者がコンビニエンスストアにて酒１本万引きしたと店主より通報あ （11/20） り。過去にも同店にて万引きしたとのこと。 解決方法 早急に施設長・次長の２人でコンビニエンスストアへ出向き謝罪した。後 日万引きした本人も同行し謝罪し、過去の万引きしたビデオを確認、全 額本人より支払いした。 デイサービスセンター 苦情内容 （7/10） 砂丘荘 （苦情の取り組みは 3 件です。） 御家族より、利用者様の朝の送迎時間を遅くし、帰り時間を早くして欲し いとのこと。 解決方法 利用者様御家族に電話をし、他の利用者様の兼ね合いもあるので朝の 送迎時間は変更できないが、帰りは利用状況によりなるべく早く帰宅で きるように配慮することを説明した。 苦情内容 （9/24） 朝の送迎時、早めに利用者様自宅付近に到着し、近所にて時間調整を していた。体調管理等含め、相談して送迎時間を決めたもらっているの に、不愉快な思いをしたとのこと。 解決方法 利用者様の来荘時、話し合いの場を設けて、送迎にいった職員に当日 の状況を説明してもらいました。不適切な発言をし、不愉快な思いをさせ てしまったことをお詫びをすると共に、職員には送迎時間の確認をミーテ ィングで話し合い、全職員が同じ対応をする事を伝えた。 苦情内容 （3/2） 薬を飲ませる時に、そのまま飲ませるケースと潰してお湯に溶かしてく れるケースがあった。同じ薬の飲ませ方をさせてほしいとのこと。 解決方法 ご本人に統一した対応をさせてもらうように伝え、納得してもらった。 特別養護老人ホーム他 苦情内容 （5/23） 解決方法 苦情内容 （9/13） 第二砂丘寮 （苦情の取り組みは 4 件です。） 入所者・身元引受人御家族様より、入院時の請求書を事前に連絡せず 長男宅へ郵送してしまったとのこと。 御家族様に事前に連絡せずに請求書を郵送した件を謝罪した。また請 求書郵送先は地域包括支援センターや行政も関わっているので当施設 の一存では決められない旨を説明した。その後、地域包括センターにも 再度確認し、請求書郵送先を身元引受人御家族様にすることを伝えた。 転居の際、地域が変わると包括が変わる事に対して納得いかないとのこ と。また、償還払いの手続きに、予防の場合、包括の領収書である事に 納得いかないとのこと。 制度上、本人達が南区の人達と関わりたくない事もあり、地域の包括に 解決方法 引き継ぐことにした。償還払いの領収書に関しては、認識しているもと、 厚労省迄苦情を訴えており、砂丘の領収書を渡した。 苦情内容 （9/16） 面会時に歯磨きをさせたところ、ひどく出血してしまった。もう少し歯磨き の回数を多くして歯を健康に保つようにしてもらいたいとのこと。 解決方法 豚毛の柔らかい歯ブラシを用意して、食後にご自身で歯を磨いていただ くように声をかける旨を担当者会議で御家族様に説明した。同様に現場 職員へ歯磨きの援助を行うようにした。 苦情内容 （9/28） 訪問ヘルパー御利用者様より、予定時間になっても担当ヘルパーが来 ない。夕方まで待ったが来なかったので食事等困ってしまった。 解決方法 担当ヘルパーへ確認したところ、ケア変更の依頼を忘れていたことが分 かり、翌日早急に謝罪へ訪問した。各ヘルパーの予定・変更等を前週末 に作り渡すように対策を練り、再発しないように伝えた。また御家族様に も電話にてお詫びをした。
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