Engage with Customers Throughout the Buying Journey

個別対応によって
業績を向上させる方法
Engage with Customers Throughout the Buying Journey
Buyers Drive the
New Business
World
現在のビジネス環境では、売り手から買い手に主導権が移ってい
ます。そのため、マーケティング部門は担当者のスキルを研き、顧
客の意見に耳を傾ける姿勢を徹底し、そのニーズ、好み、要望を
的確に把握する必要があります。
データを活用し、実践的な情報に変える能力が社内にあると確信している
1
マーケティング担当者は 10% しかいません。
1
、2014 年 9 月
CMO Council 社、SAP 後援「適応型顧客エンゲージメントの実現に向けて」
2
Buyers
Have Higher
Expectations
買い手は今や、使用するデバイスを自由に選び、いつでもどこでも
自分の都合に応じて商品やサービスを購買できることが当然と考
えるようになっています。そして、最も重要なことは、買い手は取
引において、企業が個々のニーズに応じた個別対応を提供してく
れることを望んでいるところです。
高まる個別対応サービスの重要性 2
ロイヤルティに基づいた店舗での特別待遇：3.9
非常に大切な顧客であるというステータスが
伝わるような対応を来店時に提供：3.5
個々の顧客に合わせた E メールによるメッセージ：3.2
他商品の検索結果に基づいた Web サイトでの
レコメンデーション：3.1
個々の顧客に合わせたオファーを携帯電話で提供：2.6
「5」が最も重要
5 段階評価で、
2
、2013 年 6 月
Cognizant Technology Solutions 社と Retail Information Systems 社の報道発表「Retail Gets Personal」
3
Engagement Is
Important, but
Trust Is Critical
もはや「目の前の」顧客に売り込むだけでは効果的ではありません。
企業は、顧客または見込客とのあらゆる接点において、関連性の
ある情報提供と信頼関係を構築するチャンスとして考える必要が
あります。
顧客の 75% は、小売企業が個人情報を利用して
3
ショッピング体験を改善するのは望ましいと考えています。
3
「顧客を獲得したいのなら、
まずはエンゲージメントの拡充を」
、2014 年 6 月
Competitive Edge Research Reports、
4
Opportunities
for Engagement
Abound
個別化された顧客対応を提供し、成果に結びつけるチャンスは、
かつてないほど大きく広がっています。顧客は、常時接続可能な
デジタル環境におけるさまざまな活動によって豊富な情報を生み
出しています。そうした情報を
（適切なツールにより）収集・分析す
れば、企業は、顧客および見込客の行動とニーズについて理解を
深めることができます。次のステップは、個々の顧客に応じたオ
ファーと極めて関連性の高い情報を提供して、顧客の満足度を高
めることです。
5
A Convenient
Exchange
実際、顧客は、個別対応によりサービスが向上するのであれば、個人情報を
4
企業に提供してもよいと考えています。
49%
より個別化されたサービスのためなら
Willing
to share measurements/sizes
測定値とサイズを共有してもよい
for more personal services
4
58%
小売企業による個別対応サービスと引き換えに
Are
comfortable with retailers collecting
その企業が個人情報を収集するのは
personal
information in exchange for
more personalized
不快ではないservice
58%
小売企業が仕入先や製造業者と
Are
OK with retailers sharing
情報を共有するのは問題ない
information with
vendors/manufacturers
「Retail Shopping Results」
、2013 年
Cisco Customer Experience Research、
6
顧客の期待は
What Customers
Expect...
...
69%
57%
51%
Customer
Expectations vs.
Company Reality
利用できる情報は豊富に存在していますが、企業はまだ、その可
小売企業による商品提供は
Retailers’
product offerings
to be the same across
異なるショッピングチャネルでも
different shopping
channels
同じ
異なるチャネルでも
Promotions
to be the
same
across channels
プロモーションが同じ
異なるチャネルでも
Prices
to be the same
価格が同じ
能性を最大限に活かし切れておらず、
そして、
そのことを顧客も知っ
ています。顧客の期待と実際に得られる体験との間にはギャップ
5
が生じています。
...What Customers
Receive
顧客が得られるメリ
ットは
...
31%
顧客のアカウントは店舗と
Customer
accounts were
completely connected across
オンラインチャネルすべてにおいて
in-store
and online channels
完全につながっている
32%
ロイヤルティポイントを
Able
to earn and use
loyalty points across
複数のチャネルにおいて
multiple
channels
獲得・利用できる
31%
オンラインチャネルのほうが
Believe
they will secure a
better price online
安価であると確信できる
5
母集団
成人の消費者
750人
Base:
750：adult
consumers
出典：Accenture
社の2014
Seamless
RetailStudy.
Study。
http:/goo.gl/ZZ9ZxM
//goo.gl/ZZ9ZxM
Source:
Accenture’s
2014年版
Seamless
Retail
http:/
「More U.S. Shoppers Plan to Buy from Stores but Want the In-Store Shopping Experience
Accenture 社、
、2014 年 2 月
to Match Convenience of Online」
7
The Next Step:
Digital-Physical
Convergence
今の顧客は、オンラインやデジタルの世界がシームレスに「ひ
とつの体験」に融合することを期待しています。そのためには、す
べてのチャネルで一貫した価格設定と品えを実現することに加
え、
ショッピング体験そのものの継続性を確保することが必要です。
あるチャネルで始まった「取り引き
（買物や手続）
」がどの段階で中
断したとしても、別のチャネルで再開できるようにしなければなり
ません。
8
Untapped
Potential
今の顧客は、自らその購買行動に関するビジネス情報やデータを
日常的に作成・提供しています。企業はこのデータを分析するこ
とで、顧客のニーズと要望についてデータに基づくインサイト
（理
解・洞察）
を導き出し、優れた顧客体験を生み出すことができます。
とはいえ、
そうした可能性の大半は、手付かずのまま放置されてい
るように思われます。
顧客のライフサイクルすべてにおいて、各段階における対応および接点を
6
包括的に把握している企業は 20% しかありません。
6
「適応型顧客エンゲージメントの実現に向けて」
、2014 年 9 月
CMO Council 社、
9
Learn More
マーケティングのルールは以前とは様変わりしています。企業は
今や、魅力的なオムニチャネル体験を提供し、顧客がチャネル横
断でシームレスに自社とやりとりできるようにしなければなりま
せん。これを実現するには、24 時間 365 日生成される膨大な量
のデータから的確なインサイト
（情報・理解・洞察）
を導き出し、顧
客体験の強化と顧客ロイヤルティの向上を図る必要があります。
顧客のライフサイクルすべてを通じて、関連性の高い顧客体験を
提供する方法の詳細については、SAP がご提供する幅広い資料
を、
ぜひご覧ください。
詳細はこちら
© 2014 SAP SE OR AN SAP AFFILIATE COMPANY. ALL RIGHTS RESERVED.
お問い合わせ先
www.sap.com/japan/contactsap/
0120 -786 -727（受付時間：平日 9：00 ∼ 18：00）

Download Report