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「聞き方」「話し方」でお客さま大満足！
「クレーム対応能力アップセミナー」
））セミナーのねらい（（
クレーム対応ではお客さまの気持ち－不満、不安、期待、思惑－をよく考えて、臨機応変に対応
することが求められます。
クレームを解決したいと考えるなら、まずお客さまとの円滑なコミュニケーションを図ることが
大切です。そのための基本的な考え方や話し方・聞き方のコツを習得します。
））プログラム（（
１．クレーム対応の基礎知識
（５）クレームについて説明する技法
（１）社会の変化とお客さま意識
（事例を使う、数字を使う、比較して選択
（２）クレームとは何か（クレーム対応の意味）
させる）
【実習１】
（６）解決策の提示法
自己紹介／グループディスカッション
（７）満足を与えるクロージングの技法
【実習２】ロールプレイング
２．クレーム対応の心構え
（１）クレーム対応は段階的に行う
４．困難なクレームへの対処法
（クレーム対応のプロセス）（１）それでも納得してもらえないときの対応法
（２）不当要求の判断基準
（２）例外を認める場合の注意点
（３）詫び言葉の意味（タイミングと言い方）
（３）誠意のないクレームへの対応
（４）クレーム常套句への対応
３．クレーム対応の技法
（１）ヒアリングの基礎技法
５．住民対応能力をさらに高めるために
（２）感情への対処法
（１）クレームには協力して対応する
（３）クレーム対応に有効な表現方法
（２）お客さま意識をもつ
（４）クレームについて説明する際の注意点
（３）誇りをもってサービスを提供する
日
時：
場
所：
））開催要領（（
２０１５年６月１９日（金）９：００～１７：００
道特会館５階会議室
（札幌市中央区北２条西２丁目（仲通り）
講
師：
関根
TEL011-251-8506）
健夫氏
㈱アイベックス・ビジネス教育研究所代表取締役
1955 年、東京都生まれ。1979 年、武蔵工業大学工学部建築学科卒業後、藤和不動産株
式会社入社。本社、名古屋支店にて営業、企画、プロジェクト管理を担当。1988 年、株
式会社アイベック・ビジネス教育研究所を設立。現在、同社代表取締役。日本経営協会総
合研究所専任講師。「話す能力」を中心とした「コミュニケーション能力」をビジネスの基本
能力ととらえ、営業力強化、折衝力強化、プレゼンテーション能力強化などをテーマに、
企業、官公庁、団体などの研修、講演、コンサルティングにて活躍中。
対
象：
定
員：
参加費：
管理者、監督者、中堅社員、若手社員、顧客管理責任者・担当者
３６名
会員(１名様) ２１，６００円
一般(１名様) ２７，０００円（テキスト・資料代、消費税（８％）を含みます）
北海道生産性本部
））参加要領（（
◆参加申込み締切日
2015 年 6 月 12 日(金)
◆申込書に所要事項をご記入のうえ、ＦＡＸまたは当本部ホームページからお申し込みください。
6 月 15 日以降の参加取消しの場合はキャンセル料算定基準の適用対象になりますので、代理の方のご出席をご考慮
ください。【キャンセル料算定基準】・6 月 15 日～18 日取消し：参加費の 30％・当日欠席：参加費全額
◆参加申込みは先着順に受付けます(参加証はございませんので、当日会場に直接お出でください)。
◆参加費の納入は銀行振込または現金でお願いいたします。
振込の場合は、セミナー開催前日までに下記銀行へお振込みください。なお、恐れ入りますが振込手数料は貴組
織にてご負担願います。口座名：「北海道生産性本部」・口座科目：普通預金
●北洋銀行本店営業部
（０１３４９１５） ●北海道銀行本店営業部（２９５７２４８） ●北海道労働金庫本店営業部（４７８６８５７）
●札幌信用金庫本店営業部（５０８１２５７） ●旭川信用金庫札幌支店（０２０００７６） ●みずほ銀行札幌支店
（１２５８０２０）
銀行振込の場合は、原則として領収書の発行はしておりませんので必要な場合はお申し出ください。
））お申込み・お問合せ（（
北海道生産性本部（担当：玉澤）
〒060‐0001 札幌市中央区北１条西２丁目北海道経済センターＴＥＬ：011-241-8591
E-MAIL：[email protected]
ＦＡＸ：011-241-3898
※個人情報の取扱いについて
１．参加申込によりご提供いただいた個人情報は当本部の個人情報保護方針に基づき、安全に管理し、保護の徹底に努めます。
なお、当本部個人情報保護方針については、当本部ホームページ（http://www2.snowman.ne.jp/~hpc/）をご参照願います。
参加されるご本人、ご連絡担当者の皆様におかれましては内容をご確認、ご理解の上、お申込み頂きますようお願い致します。
２．個人情報は、本セミナー実施に関わる事務手続きや資料等の作成に使用します。但し、当本部が主催する各事業におけるサー
ビス提供や事業案内のためにも使用する場合があります。
３．本セミナーの実施に関して必要な範囲で参加者名簿等の資料を作成し、講師に限り配布させていただきます。
但し、法令に基づく場合などを除き、個人情報は第三者に開示、提供することはありません。
４．個人情報の開示、訂正、削除については当本部までお問い合わせください。
５．本案内記載事項の無断転載をお断りします。
キリトリセン
★ＦＡＸでのお申込みは０１１－２４１－３８９８へ
2015 年
月
日
「クレーム対応能力アップセミナー（6/19）」参加申込書
ホームページからのお申し込みも可能です北海道生産性本部
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派遣担当者氏名
所属・役職名
Ｅ－ＭＡＩＬ：
参加者氏名
所属・役職名
年齢
参加者氏名
①ﾌﾘｶﾞﾅ
③ﾌﾘｶﾞﾅ
②ﾌﾘｶﾞﾅ
④ﾌﾘｶﾞﾅ
（
）月（
●参加費（
所属・役職名
）日＜北洋・道銀・労金・札信金・旭川信金・みずほ＞にて振込みます。
）円×（
）名＝（
）円
№
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