●平成２５度の苦情内容及び、解決方法は下記のとおりです。 苦情内容 養護老人ホーム 砂丘寮 H25 入所者より、ほかの方からもらったものを食べたら下痢をしたとの訴 4/28 えがあった。 解決方法 食中毒や感染防止のため、入所者間での食べ物のやりとりはしないよう注意し た。 H25 5/23 入所者が隣の施設の梅の実をとっているとの連絡があった。 本人に充分注意し、取った梅の実は返却した。 H25 6/26 外泊から戻ったら、居室の鍵があいていた。 夜勤時に各居室の確認をしているが、退出時に鍵を閉め忘れた。鍵をかけるよ う周知徹底した。 H25 8/3 お風呂のお湯が温く、シャワーも冷たかった。 H25 9/22 入所者より、ある入所者の暴言や不可解な行動について訴えがあっ た。 午前中発生した地震でﾎﾞｲﾗｰが自動停止し、設備の復旧が充分な状態ではなかっ た。チェックを充分行い不備があるときは、館内放送等で全員に知らせる事と した。 実際そのような事はなかったと思われる。訴えのあった方は精神疾患もあるた め、病院を受診していただいた。最近は落ち着いて過ごされている。 特別養護老人ホーム 第二砂丘寮 H25 入所者個人名できた郵便物をご家族に渡したところ、開封してある郵 7/13 便物を見て「個人名できている郵便物を開封するとは失礼だ」とお叱 ご家族の要望を伺い、対応する事とした。 ご指摘頂いた方には、未開封のままお渡しするようにした。 りを受ける。 H25 9/9 面会に見えたご家族より、面会後、ある職員の利用者様に対する言動 が気に障るとのこと。本人に悪気があってやっている訳ではないと思 うが、以前より気になっていた。最近目立つように感じるが、今回の 件をその職員が聞いたときに利用者様に対する態度が変わってしまう のではないか心配。 こちらでも状況を把握させてほしく、しばらく様子を見させて頂くことで了承 を得る。その後、苦情があったことを職員に伝え説明を聞く。職員に大意はな く、ご家族に誤解を招くような発言をしてしまったことを反省し気をつけると のこと。 H25 12/15 理容ボランティア（有料）の日に利用できると思い待っていたが、利 用できなかった。入浴日に変更があったが、知らされず入浴を待って いた。職員ばかりが予定を把握していても、本人に予定を知らせれて くれないので、困ってしまうことがある。 1ヶ月単位での予定表を作成し、利用者に提示する形をとっていくように改め た。 短期入所生活介護事業所 第二砂丘寮 H25 福祉用具のレンタル業者より、貸し出した物が変わっていている。当 4/11 社より貸出したものがないとの連絡を受ける。 利用者様の自宅等も確認して頂いたが発見できなかったため、施設で弁償し た。 H25 8/1 ショート職員の言葉使いがきつかった。改めてほしい。 ご利用者宅へ訪問し謝罪すると共に、本人の様子に応じ支援することや言葉使 いを改めることを伝え、納得して頂いた。 H25 9/18 ショート利用のご家族より苦情 利用者への対応や報告、話し合いの場での職員等の態度など、幾つか不満を 持っていたことを確認し、謝罪した。処遇や報告等にも今後改善していく旨を 告げ理解して頂いた。 H25 12/17 ショートステイ利用時、TV・時計・ティッシュ等が用意されていない 時があったり、床頭台が用意されていても汚れていることがある。気 持ち良くショートステイを利用させてほしい。 床頭台のチェック及び掃除の実施を徹底し、必要物品については、利用開始時 に希望を伺うことにした。 訪問介護事業所 第二砂丘寮 H25 生活援助の際、使用したスポンジをしっかり水をきらなかった。カビ 11/1 がはえてします。 利用者様に謝罪し、今後気をつけて作業をすることを伝えた。 居宅介護支援事業所 第二砂丘寮 H25 介護ｻｰﾋﾞｽの利用がないため、介護保険の更新手続きがされていない方 至急、更新手続きを行い、介護保険特定購入品として申請処理した。 5/27 が、あるところで物品を購入し、介護保険特定購入品として処理しよ うとしたが、期限が切れていて出来なかった。 H25 6/28 ﾃﾞｲｻｰﾋﾞｽ利用者家族からの苦情 特定有料老人ホーム ﾌﾙｵﾌﾞﾗｲﾌ砂丘 H25 食堂に飾ってある花のにおいが気になる。お膳の近くには置かないで 4/4 ほしい。 ご家族と何度かお話をさせて頂き、従来の関係に回復している。 お膳より離れた場所に置くようにした。 4/6 9/15 台風のとき雨水が居室に入ってきた。対策を考えてほしい。 サッシに防止策を施す。その後、土嚢の用意。風雨を防ぐフェンスの設置等。 5/21 7/21 ｴﾚﾍﾞｰﾀに水がこぼれていたり、手洗い場に花びらが落ちている。 日常における気づき・配慮に注意する。 ベランダ近くの木に鳥が巣を作り、周りがフンさらけなので撤去して ほしい。 巣を撤去した。 歯の調子が悪いので、夕食をきざみ食にしてほしいと依頼したところ 流動食のようになっていた。 おかゆが雑炊のようになっていた。 夜中にドアをたたかれた。やめてほしい。 厨房の担当者間での連絡ミスによるもと思われる。食事形態について本人に話 を伺い、きめ細かい対応に心がける。 6/29 9/17 10/2 10/5 事実確認をしたが、該当するような事態は確認できなかった。何かあったらﾅｰｽ ｺｰﾙして職員を呼んで頂くよう伝えた。 デイサービスセンター 砂丘荘 H25 職員が固まってｶｳﾝﾀｰの所でお尻を向けてはなしていることが多く見受 反省会で職員と話し合った。業務以外のことで話をしない。必要な話は事務所 5/10 けられる。 で行い、交代で伝える。反省会で伝えるなど再度職員に認識させた。 H25 8/19 送迎時の職員の対応や言葉使い注意してほしい。 何点かの事項についてご指摘を頂いたので、ひとつひとつの事項について説 明、お詫びをさせて頂いた。今後、職員も統一した対応ができるようメーティ ングで話し合った。 H25 8/21 座席にクーラーの風があたりとても寒かった。シャワーの温度が低く 寒かった。 座席を移動させてもらった。 入浴時に本人に温度確認をしてもらい介助するよう統一した。 H25 10/17 迎えの職員が利用者様を車に乗車させた後、事務所や倉庫の中を覗い ていた。職員の行動に不信感をもった。 利用者様に「見てきて」といわれたので職員が確認にいった旨を説明し謝罪し た。 H25 10/3 最近、散歩させてくてないので足が上がらなくなった。 運動、散歩を取り入れるようにした。 ＊個人情報に該当する部分について、報告内容の表現を一部変更して掲載しています。
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