電話で患者様と病院を結ぶ、コンタクトセンターシステム ■共通ITソリューション ■電話運用・管理支援サービス ■コンタクトセンターシステム総合病院様【お客様紹介】 1950年代に創立された総合病院で、日本の医療のパイオニアとして現場を牽引してきました。現在、病床数 600床以上、30を超える診療科を有しており、最新鋭の設備機器を備えた新病院を開設。揺るぎない理念を胸に、職員の皆さんが力を合わせ、地域の方々のために活動しています。 ■導入背景『つながりにくいコールセンターの再構築を検討』以前は、病院内の交換機を利用したPC中継台での運用でしたが、患者様からの電話がつながりにくい状態が発生し、原因を解析したくても電話の受信総数が把握できず、多くの患者様から電話が殺到しているのか、同じ患者様から何度も電話をいただいているのかなど、実態の把握もできない状況でした。そこで、業務の効率化や改善施策に取り組み、さらなる患者満足度向上のために、コールセンターの再構築を検討された。導入前の課題導入後の効果 ①適切な部署へ転送したい。 ②オペレーター待ち時間が長い。 ③電話の内容の実態把握ができていない。 ④当院の患者様か初めての患者様なのかがわからず、不必要に何度も名前を確認してしまう。 ⑤回答内容が属人化して均一化できていない。 ①自動音声案内で対応して転送する。 ②オペレーターの待ち時間に応じ、交換機が自動的に均等に着信させる。 ③稼働状況や動作状況を常時監視し、受付状況を統計データとして管理する。 ④着信と同時に、発信者番号を基にして患者情報をPC画面にポップアップ。 ⑤FAQをキーワード検索などで該当する回答を登録し、問い合わせ対応に活用。 ■導入のポイント『病院の困りごとを解消できるシステム＆サポートが決め手に』コールセンターの混雑状況を内容まできちんと把握できるよう、待機呼の数や待ち時間、オペレーターの業務状況を表示できるほか、既存データとの関連付けなどを、病院が使いやすいようにカスタマイズできるシステムをご提案できたことが決め手になりました。また、アフターサポートについても扶桑電通がすべての窓口としてサポートすることを評価していただきました。お客様の声（導入効果）導入効果と今後の展開『系列病院へも導入し、グループ全体での患者満足度向上を目指す』患者様のストレスを軽減し、データの蓄積によりさらに患者満足度の向上に貢献する新システム。ご担当者様からは、「今後は他の系列病院へも導入を展開し、グループ全体として患者満足度の向上を図りたいと思います」と語っていただきました。顧客コンタクトセンター / 地域医療連携センター室公衆網「コールセンターの稼動がスムーズになったことで、電話の混雑による患者様のストレスを軽減できたと思います」とご担当者様。また、新しいシステムでは、これまで蓄積してきた患者様情報と着信データを紐付けする作業が、パソコン一つで簡単に行うことができます。「配線工事もいらず、コストダウンも実現。患者様も当院も満足できるコンタクトセンターシステムの構築ができたと思います」。 ■利用イメージ LAN CTIサーバ代表顧客情報応対履歴 FAQ フリーダイヤル DBサーバ自動音声応答（IVR） PBX/ ACD・MIS PC 自動着信呼分配オペレータースクリーンポップアップ電話データベース APサーバ FAQ 電話アウトバウンド ◎本カタログの内容は、予告なく変更することがありますので、予めご了承ください。 ◎ICTコンビニサービスは、扶桑電通株式会社の登録商標です。その他の会社名、商品名は各社の商標または登録商標です。扶桑電通株式会社 ICTコンビニサービス検索 http://www.fusodentsu.co.jp/ E-mail：[email protected] F15010033-00