メット ラ イ フ 生 命 の 現 状 ディス クロー ジャー 誌 2 0 1 5 www.metlife.co.jp メットライフ生命保険株式会社 A603-41（1）2015.7 Printed in Japan 15 メットライフ生命の現状 ディスクロージャー誌 お客さまの声に 耳を傾け、 お応えできるよう 努めます 「 も っ と 」 人生の を か な える 応 援 を します 。 お客さまのニーズに お応えする新しい保障を 追求します 私たちメットライフ生命は、 大切なお客さまにいつも笑顔でいていただきたいと願っています。 「メットライフ生命でよかった」と言っていただける生命保険会社になるために。 信頼されるパートナーを目指してさまざまな取り組みを行い、 お客さまの身近な パートナーとして安心感を お届けします 一歩一歩進んでまいります。 お客さまとの長い お付き合いのために 健全・堅実な経営を 維持しています お客さまから 最も選ばれる 生命保険会社を目指します 保険金等のお支払いを 確実・迅速に行います 目 次 メットライフ生 命の取り組み メットライフ生命の取り組み ごあいさつ ･･･････････････････････････････････････ 4 お客さまに寄り添い、人生の「もっと」を応援！ ･････････ 6 メットライフ生命会社概要 ････････････････････････ 10 スヌーピーと飛行船「スヌーピーJ号」 ･･･････････････ 11 ごあいさつ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ 4 メットライフについて ････････････････････････････ 12 お客さまに信頼され、選ばれる会社を目指しています ･････ 14 お客さまに寄り添い、 人生の 「もっと」 を応援！・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ 6 トピックス ･･････････････････････････････････････ 16 社会貢献活動 ･･･････････････････････････････････ 20 ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・10 メットライフ生命会社概要・ 決算ハイライト スヌーピーと飛行船 「スヌーピーJ号」 ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・11 決算ハイライト ･･････････････････････････････････ 26 ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・・・12 メットライフについて・ 決算ハイライト Q＆A ････････････････････････････ 34 お客さまサービスへの取り組み 本 誌 は 保 険 業 法 第 1 1 1 条 に もとづき 作 成して い る メットライフ生命保険株式会社のディスクロージャー 誌です。 お客さまに信頼され、 選ばれる会社を目指しています・ ・ ・14 ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・16 トピックス ・ インターネットやスマートフォンでのお客さまサービス ･･･ 38 コールセンターでのお客さまサービス ･･････････････ 40 保険金・給付金等のお支払い態勢 ･････････････････ 43 決算データは2015年3月31日現在の数値です。 決算データ以外は、明示している場合を除き、2015年 6月1日現在での情報を記載しています。 お客さま満足度の向上に向けた取り組み ･･･････････ 46 ＊＊＊ お客さまへの情報提供 ･･･････････････････････････ 50 当社は、2012年4月2日に、日本初の外資系生命保険 会社であるアメリカン・ライフ・インシュアランス・カンパ ニー（日本支店）から事業譲渡を受け、同日から日本の 生命保険会社として営業を開始しております。 当社は2014年7月1日に商号変更を行い、 メットライフ アリコ生命保険株式会社からメットライフ生命保険株式 会社となりました。 個人情報のお取り扱いについて ･･･････････････････ 52 商品と販 売ネットワーク 商品開発 ･･･････････････････････････････････････ 56 主な商品一覧 ･･･････････････････････････････････ 57 販売体制 ･･･････････････････････････････････････ 63 教育システムと営業支援システム ･･････････････････ 68 内部管理体制の強化に向けて 内部統制 ･･･････････････････････････････････････ 72 リスク管理体制 ･･････････････････････････････････ 73 コンプライアンス態勢 ････････････････････････････ 78 記載された2012年4月1日以前の情報は、 アメリカン・ ライフ・インシュアランス・カンパニー（日本支店）に関 するものです。 2012年4月2日以降の情報は、 メットライフ生命保険 株式会社に関するものです。 （ ※この冊子に掲載の画像 の一部には旧社名での表記があります。） ただし、決算データにつきましては、次の定義（合算ベー ス） で数値を記載しています。 組織図 ･･････････････････････・･･････････････････ 84 2011年度以前の数値は、 アメリカン・ライフ・インシュ アランス・カンパニー（日本支店）の数値を掲載してい ます。2012年度の数値については、年度末残高等の状 況を表す項目については当社の数値、期間業績を表す 項目については当社の数値とアメリカン・ライフ・イン シュアランス・カンパニー（日本支店）に係る2012年 4月1日から同年5月31日までの期間業績の数値を合算 した数値を掲載しています。 データ編 ････････････････････････････････････････ 85 www. m etl ife. co. jp 内部監査体制 ･･･････････････････････････････････ 80 沿革・組 織 図 沿革 ･･･････････････････････････････････････････ 82 最新の情報はホームページでご覧いただけます。 メットライフ生命の生命保険に関する制度 ･････････ 138 生命保険協会「ディスクロージャー開示基準」項目索引 ････ 142 生命保険会社の決算に関する情報は、一般社団法人 生命保険協会のホームページでもご覧いただけます。 店舗網一覧 ････････････････････････････････････ 144 www. seiho. o r. jp 社会貢献活動 ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・20 ごあいさつ 変革を進め、日本になかった新しい保険会社を目指す 高まりを見せています。当社では、グローバルなネットワーク と商品開発力を活かし外貨建ての終身保険や年金保険を提 供するなど、幅広い商品ラインナップでお客さまのライフスタ イルを総合的にサポートできる体制を整えています。このよう 平 素よりメットライフ生 命 をお 引き立て 賜り、厚くお 礼 申し 最高水準に達し、保有契約件数も2010年度に比べ約20％の に お 客 さまの 声・ニーズ に 適した 商 品 開 発 に 努 め ると同 時 上げます。 伸びを示しています。さらに、保険金・給付金のご請求手続きに に、開発の背景にある想いやお客さまやご家族にとっての商 関する満足度についても約95.8%を達成するなど、お客さま 品価値をお伝えすることで、保険・保障の重要性へのご理解が メットライフ生命は、新しい時代の要請にお応えするため、常に か ら 高い 評 価 を頂いています。また 、電 話 を通じたご相談や 深まるよう、お客さまの特性にあったマーケティングにも力 変化する市場や業界動向、さらには私たちを取り巻くステーク ウェブサイトでのご案内においては、サポートサービスを評価 を入れています。 ホルダー（企業活動に関わる人々）のニーズをいち早く捉える する外部評価機関から最高水準の評価をいただいています。 ことによって、 「お客さまから最も選ばれる生命保険会社になる」 社員が企業文化を創る というビジョンの実現を目指すとともに、より良い社会の実現 生命保険は、お客さまとの長きにわたるお約束であり、生命保 に貢献していきたいと考えています。 険会社の使命は、常にお客さまの視点に立って最適な情報や このように戦略を軸にした当社の強みを活かして新たな施策に サービスを提供すること、そして、必要な時にそのお約束を誠 取り組んでいますが、 これを推進するのは社員に他なりません。 この中核をなすのが、私たちが戦略上注力している「カスタマー・ 意を持って迅速に果たすことに他なりません。お客さまや外部 社員が十分に能力を発揮し、生き甲斐を感じる組織風土を作る セントリシティ」および「価値ある成長（バリュー・グロース）」 評価機関からのこうした評価は、さらなる改善・向上を図る ため、社内では「現場主義」を徹底し、継続的な「改善」に努め です。私たちは、従来の生命保険会社の枠に捉われず新たな 上で重要な意味を持っています。 ています。お客さまやプロデューサーにより高い価値を提供す 価値を創造・提供するために変革を推進し、これらの実践に 努めています。 代表執行役 会長 社長 最高経営責任者 Chairman, President and Chief Executive Officer サシン・N・シャー Sachin N. Shah るため、社内ではリーン生産方式の管理手法を採用し、顧客 価値を提供し持続的成長を目指す サービスの向上に新しいアイデアを取り入れたり、社内ルール や業務プロセスの見直しを図る「MetLife Way（メットライフ リーダー育成を目的に設立された「TOMODACHI MetLife こうした取り組みは着実に実を結びつつあり、当社の強みと 戦略のもう一つの重要な柱が、 「 価値ある成長」です。昨年9月 ウェイ）」を推 進しています。これ は 仕 事 の 効 率 を高 め 、お 客 Women’s Leadership Program」の戦略的パートナーを務め なるとともに業績にも表れています。2014年度の当社の業績 に、当社では新終身医療保険「Flexi（フレキシィ）」および終身 さまの満足度向上にも貢献しています。 ています。さらに、女性の活躍を促進する施策の提言にも積極 は好調に推移し、保険料等収入、基礎利益、当期利益の何れも 医療保険（引受基準緩和型） 「 Flexi Gold（フレキシィ ゴール 増収増益を達成、特に収益面においては前年同期比を大幅に ド）」を 投 入しまし た 。当 該 保 険 分 野 に お いて 5 年 ぶりのリ また、多様性を重視したダイバーシティ＆インクルージョンに 職に占める割合は、2013年には12％でしたが、2015年3月 上回る伸びを示しました。 また、総資産も安定的に増加し、ソル ニューアルとなったフレキシィシリーズはお客さまから高い も注力しています。性別や異なる経歴、国籍、文化を超え、さま 末には14％まで拡大しています。当社では、2020年までに ベンシー・マージン比率も高水準を維持しています。こうした 関心をいただき、発売後約9か月半で契約数は40万件に達し ざまな人たちがオープンに議論し、お客さまのニーズにお応え 30％を達成することを目指し、今後もさまざまな人事政策や 業績が評価され、国際的な格付会社であるスタンダード＆プアー ました。さらに今年4月には、ご家族との絆を大切にし、万一の できる豊かな発想と想像力を育むため、各種セミナーやイベント 活動に取り組んでまいります。 ズ（S&P）から保険財務力格付けでAA-の評価を得ています 際にご家族を守るための収入保障保険「MYDEAREST（マイ を通じて、この推進に努めています。 （2015年7月1日現在）。 お客さまの視点をあらゆる行動の中心に据える 的に取り組んでいます。実際、当社において女性が全体の管理 ディアレスト）」を発売しました。 新しい生命保険会社になるための変革への取り組みは、これ 競争力の高い商品を継続的に開発し提供することは、価値ある 特に女性社員、女性管理職の育成に力を入れています。安倍内 か らも続きます。お 客さまをはじめ 、あ ら ゆ るステー クホ ル 閣の下でも積極的に進められている「女性が輝ける社会」を創 ダーから信頼され、もっとも選ばれる生命保険会社になるべく 研鑽を重ね、全社一丸となってまい進してまいります。 成長の重要な基盤です。医療、がん、収入保障などは当社の強み 出する一環として、当社でも2013年に「Japan Women’s 当社の戦略の柱となる「カスタマー・セントリシティ」は、私たち を発揮できる分野であり、前述の通りここ数年で新商品を開発・ Business Network (JWBN)」を発足しました。東京、大阪、長崎 一人ひとりの行動の源泉でもあります。当社では、お客さまと 販売しています。また、高齢化の進展や女性の社会進出による で各種ワークショップや講演会などを企画し、各人のネット 今 後とも、皆 さまのご 支 援 、ご 愛 顧 を賜りますよう、心 か ら のあらゆる接点でご期待を超えるサービスを提供するため、 未婚・晩婚化などに伴い、資産形成型の商品に対する関心も ワーク作りをサポートしています。また、次世代の日本の女性 お願い申し上げます。 お客さまとの長期的な関係構築に努めています。これを実践 しているのが、当社の営業・販売チャネルであり、商品開発です。 経営指針 (ビジョン・ミッション・バリュー) 当社では、営業職員や代理店、金融機関、通信販売、インター ネットなど、マルチチャネル戦略を展開しており、お客さまに ビジョン（Vision) sion) 多様なアクセスを提供するとともに、お客さまの人生のあら 私たちは 最も選ばれる お客さまから最も選ばれる になります。 生命保険会社になります。 ゆる局面で適切な助言を行うライフプランコンサルティング を推進しています。また、商品開発においては、一昨年の発売 バリュー（Values） ONE MetLife 以来ご好評をいただいている、約2,000名のがんを経験され た 方 々とそ のご 家 族 の 声 か ら 生ま れ た 終 身ガン 治 療 保 険 「Guard X（ガードエックス）」以降も、お客さまの視点に立っ た商品の開発に努めています。 ミッション （Mission) Mission) 人生の なえる 「もっと」をかなえる 応援をします。 ビジョン Vision ミッション Mission 加えて、新契約時のみならず契約後のお客さまサービスの向 上にも注力し、さまざまな施策に取り組んでいます。これらの 取り組みが功を奏し、保険契約の継続率は当社としては過去 4 メットライフ生命の現状 2015 （2015年7月1日現在） バリュー Values お客さま中心主義 常にベストを尽くす Put Customers First Be The Best お客さまを大切に思い、尊重すること。それが私たちのあらゆる 行動の原点となります。この考え方こそが、私たちの日々の業務の 中核を成すとともに、企業文化の醸 成 や、株 主 や 地 域 社 会 に 対し て価値を創出することに繋がります。 私たちは常に新しく、より良い方法を探究し続けます。業 界 のリー ディング・カンパ ニーとして、目 標 を高く設定し、リスクを考慮し つつも挑戦し、日々学ぶことで、前進を続けます。 お客さまの目線でよりわかりやすく 力を合わせて成功を目指す Make Things Easier Succeed Together 私たちが取り扱う商品はわかりやすいものばかりではありません。だから こそ、私たちは常にお客さまにとってわかりやすい、最良のソリューションを 提供する努力を惜しみません。そうすることで、お客さまが期待する以上の サービスを提供し、それが信頼関係の構築に繋がるものと確信しています。 私たちはミッションのもとに力を合わせながら、誠実かつ高い倫理 観を持って行動し、 また、多様性を尊重しながら日々業務に取り組ん でいます。常にオープンなコミュニケーションを図り、社内のあら ゆる部門から最善の提案を採用し実践します。 メットライフ生命の現状 2015 5 お客さまに寄り添い、 人生の「もっと」を応援！ かに大きく左右されます。営業現場、オペレーション、 メットライフ生 命 は 、保 険 商 品 や サ ービ ス の 提 供 を通じて、経 済 的 な 安 心 にとどまらず、 さまざまなところで、社員一人ひとりがブランドを お客さまに充実した人生をお送りいただくお手伝いをしたいと強く願っています。 この願いを、 背負っているという自覚をもとに、お客さまの期 昨年、新たに「ミッション」として定めたのが「人生の『もっと』をかなえる応援をします。」 です。このミッションを実践するため、我々メットライフの社員は日々何を想い、どう取り組んで い るの でしょうか。販売や商品開発などを担当する役員が座談会で語りました。 待を超える体験をしていただくためにどのような 努 力 が できる の か が 今 後 も 重 要 に なって いくと 思います。 橋 口：商 品 開 発 で は 、基 本 方 針 として、社 内 外 の ステー クホ ル ダー（ 企 業 活 動 に 関 わ る 人 たち ）の 出席者 山口浩一郎・執行役専務（販売チャネル統括） 谷貝淳・執行役専務（カスタマー・マーケティング担当） 橋口隆・執行役常務（プロフィットセンターと商品開発担当） 金子みどり・執行役常務（コミュニケーション担当） 声 に 耳 を傾 け、お 客さまの ニーズ に 応 えることで 販売チャネルをサポートすることを目指していま す。近 江 商 人 が 理 想とした「 三 方 良し」 （ 売り手と 買い手がともに満足し、社会貢献もできる）の考え 山口：カスタマー・セントリシティは、お客さまの声 方で商品開発に努めています。 メットライフの強み を業 務 に 反 映 させていくことが 不 可 欠です。この であ る 販 売 チャネル の 多 様 性（ マル チ チャネル ） ため、営業部門では「内から外」ではなく、 「 外から に 、幅 広い 商 品 ラインアップ（マル チプ ロ ダクト） 金 子：私 たち のミッション の 根 本 に あ る 理 念 が 内」という視点を意識し、お客さまのニーズに応え を重ね合わせることで、お客さまの「もっと」を応援 「カスタマー・セントリシティ （お客さま中心主義）」 た商品とサービスを提供することに力を注いでい していきます。 ですね。この理念の下、お客さまにとって何が最善 ます。社会環境の変化に伴って保険商品に対する か社員一人ひとりが常に考えて業務に取り組んで ニーズ も 多 様 化して いきます。そうした ニーズ に います。 コミュニケーション部門ではこうした意識を 複 合 的 な 販 売 チャネルと広 範 な 商 品とサ ービス 社内全体で共有していけるよう取り組んでいます を通じて応えていく。それがメットライフの強みに が、か なり定 着してきて います ね 。そ うした 結 果 もつながると思います。 お客さま中 心 主 義とは 谷貝淳・執行役専務 6 メットライフ生命の現状 2015 デ ータ・ア ナリティクス ）」です。お 客 さま 情 報 を 分析し、有効に活用することで業務の効果・効率を 高める取り組みですが、根底にあるのはお客さま 山 口：営 業 部 門では 、お 客 さまの ニーズ やリス ク 中 心 主 義です。A D A によりお 客さまを深く理 解す をきちんと踏まえて、生命保険から年金・医療まで ることで、お客さまに適した商品とサービス、情報 その意味でお客さまともっとも身近に接する現場の 幅 広 い 商 品 か ら ベストの 組 み 合 わ せ をご 提 案す を、最適なタイミングで、お客さまの求める媒体を 役割が大切です。 メットライフ生命は「現場主義」を る「総合保障販売」を推進しています。お客さまの 通じて提供します。これによって、 「この会社は自分 掲 げています。お 客 さまと日々接してい る 現 場 の 声を聞くとともに、お客さまが気づかない必要性に のことをきちんと理解してくれている」とお客さま 社員がいろいろな意見を聞いて、業務に活かして ついてもご案 内 差し上 げ ることが 大 切です。そ の に感じていた だき、信頼関係を強めたいと思って いくことが 非 常 に 重 要 だと思います。現 場 主 義 は ための標準販売プロセスが「ライフプランコンサル います。 お客さま中心主義の観点からも欠かせません。 ティング」です。お客さまが希望するライフプラン 谷貝：私はマーケティング担当として、 メットライフ を実現するため、プロフェッショナル というブランドの価値を如何に知っていただくか の 立 場 か ら 保 障と貯 蓄 の 全 体 的 な という観点でお話をさせていただきます。その意味 アドバイスを行います。ご契約はお客 で、単に商品を販売することにとどまらない、会社 さまとの関係の始まりに過ぎません。 の姿勢を広く理解してもらうことに重点を置いて お客さまの生活環境の変化に合わせ います。これは我々のミッションを具体的な行動で て保障内容の見直しをご提案するなど 示していくことです。保険購入や保全手続き、給付 フォローアップが欠かせません。さら 金プロセスにおいてお客さまが少しでも快適に、 に 、万 一 の 際 に は 円 滑 に 保 障 が 受 け かつ安心して手続きを進められるよう、お客さま ら れ るよ う、普 段 か ら 万 全 の 体 制 を の立場に立って親身な対応をすることが大切です。 つくることが求められます。 メットライフというブランドは最終的に社員一人 谷貝：今、重点の１つとして新たに取り ひとりがどのようにお客さまに寄り添っていける 組んでいるのが「ADA（アドバンスト・ が、例えば、ご契約の継続率の向上などにも表れて いると思います。 お客さまをよく理解し、 お客さまへの価値を高める取り組み 山口浩一郎・執行役専務 メットライフ生命の現状 2015 7 お客さまに寄り添い、人生の「もっと」を応援！ 橋口：お客さまの視点に立った商品の開発を目指 し合うことによって全体としてさらに大きな力を し、日々取り組んでいます。いくつか例をご紹介しま 生み出せます。 すと、2 0 1 3 年 8 月 に 発 売した 終 身ガン 治 療 保 険 谷貝：加えて、安定した財務基盤があり、お客さまに 「Guard X(ガードエックス)」は、約2000人のがん 安心してお取引いただけます。S&P社からは保険 を経験された方々とそのご家族の声を参考に開発 財務力格付けでAA−の評価を得ています。保険金・ し、多様ながん治療に幅広く対応しています。この 給 付 金 のご 請 求 をいた だいた お 客 さまを対 象と ほか、特定疾病に対する保障やオプションを充実 する、当社の満足度調査（2014年）では、満足した させた終身医療保険「Flexi（フレキシィ）」シリーズ との 回 答 は 約 9 5 . 8 ％ に 達しました。グロ ー バ ル （2014年9月発売）、万一の場合に収入が途絶え 企 業 で あ る こと も 大 き な 優 位 性 だと 思 い ま す。 るリス クに 備 えた 収 入 保 障 保 険「 M Y D E A R E S T メットライフ生 命 に 対する 親 近 感 を深 め 、頼 れ る （マイディアレスト）」 （ 2015年4月発売）など、いず 会社だと理解してもらえるために、こうした事実や れもお客さまのニーズを踏まえて商品化しました。 データをもっと広く知っていただきたいと思います。 て 仕 事 に 取り組 め る 環 境 が 必 要です。この た め 、 橋口：商品の開発とラインアップについては長年 私の部門では組織の健全化を進めて、社員が満足 新 商 品 の 開 発と同 時 に 、開 発プ ロ セス を見 直し、 定 評 をい た だいて います。現 在 も 競 争 力 の 高 い、 感を高め、質の高い商品開発を維持できることを 開発の効率性やスピードを高めることにも力を入 革 新 的 な 商 品 をお 客 さまに 継 続して お 届 け する 目指しています。 ことができ、契約の継続率も向上しています。また、 金子：おっしゃる通り組織風土の変革は大切です 私 の 部 門 で は 、お 客 さま に 万 一 の こと が あっ た ね 。メット ライフで は 、社 員 一 人 ひとりが 能 力 を れています。それによってお客さまがお求めになる 橋口隆・執行役常務 商品をタイムリーに提供する体制をつくっていき ます。このため、商品開発などに当たる組織を再編 社員と役員が直接、顔を合わせる場を広げるため 場合に、残されたご家族に確実に保険金をお届け 発 揮できる 環 境づくりを目 指し、女 性 の 登 用 など したほか、現場主導の業務改善の取り組みも進め 各拠点に積極的に足を運んでいます。そうした活動 できるよう、厳格な収益管理を実施し、財務体質の 「ダイバーシティ」も積極的に進めています。私たち ています。 を通じて、組織全体の一体感を高めていきたいと 強 化 をサ ポートしています。 金子：日々の仕事のあらゆる面で、常にお客さまを 思います。お客さまに対する会社の思いがひとつに 中心に据えて行動するということですね。コミュニ なることで、提供できる価値をチームとして高める ケ ーション 部 門 は 、私 たち の 取り組 み を共 有する ことができると思います。 さまへ提供する価値を高めることにもつながって 社員が輝ける会社が、 お客さまの「もっと」をかなえる ため、社内外への発信力をさらに高めたいと考え ています。その一環として、ネットやビデオなどデジ タルツールを積極的に活用するとともに、現場の 社 員 一 人 ひとりの 意 識 を変 えていくことが、お 客 いきます。今後も全社一丸となって、 「 お客さまから 最も選ばれる生命保険会社になる」というビジョン の実現を目指したいと思います。 メットライフの強み 山口：お客さまの人生の「もっと」をかなえる応援を するためには、社員自身が日々の努力と成果に胸 を張り、誇りを持って 職 務 に 励 むことが 大 切 だと 金子みどり・執行役常務 8 メットライフ生命の現状 2015 金子：メットライフは米国最大の生命保険会社で、 思います。私自身は保険業界一筋に30年過ごして 現在世界約50カ国で事業を展開しています。その きました が、保険が世の中のために必要だと強く 中で日本はアメリカに次ぐ二番目に大きな市場で 信じています。自分たちの仕事が誰かの生活を支 重 要 な 位 置 付 けとなって います。日 本 で はメット え 、役 立って い るとい うことを誇りに 思 い つ つ、 ライフをよくご 存 知 な い 方 も 少 なくありません 。 一方で謙虚な気持ちを忘れずに、お客さまのため 時 々、スヌーピー の 飛 行 船 を見ましたとか 聞くと に日々の仕事に努めるという姿勢が大切だと思い 嬉しくなります。メットライフ生 命 の 良 さ や 強 み ます。 をもっと知っていただきたいですね。 谷貝：社員一人ひとりが仕事と会社に対する自信と 山 口：メットライフ生 命 がどのよう な 会 社 な の か 誇りを持ち、活き活きと働くことができれば、自ず をご理解いただくことは、営業活動の上でも重要 と お 客 さま へ の 対 応 に も そ うし た 思 い が 表 れ 、 です。営業面での強みは、何といっても複数の販売 伝 わって いくでしょ う。ご 縁 の あっ た 、すべ ての チャネルと幅 広 い 商 品 ラインアップです。これ に お客さまに「メットライフと出会って良かった」と よって、お客さまの幅広く、多様なニーズをカバー 感じてほしいと思います。 できます。他の会社にはない優位性です。それぞれ 橋口：お客さまにご満足いただける商品やサービス のチャネルが高い競争力を備えており、相互に協力 を提供するためには、社員が誇りとやりがいを感じ メットライフ生命の現状 2015 9 メットライフ生命会社概要 メットライフ生 命 の 取り組み メットライフ生命はこんな会社です スヌーピーと飛行船「スヌーピーJ号」 メットライフ生 命 の 取り組 み いつもメットライフ生命を身近に感じていただくために 日本で初めての外資系生命保険会社として、1973年に営業を開始。日本で 40年以上の歴史があります。＊ ▲ 詳細は P.82 たって、ピーナッツの仲間たちとメットライフの関係は続いています。 約 9 . 7 兆 円 の 総 資 産 を持 ち 、約 8 3 0 万 件 のご 契 約と約 2 9 兆 円 の 保 障 を お預かりしています。 詳細は P.26 高水準の財務の健全性を維持しています。 詳細は P.27 いまやアメリカでは、スヌーピーといえばメットライフが連想されるほど その絆は確かなものになっています。 ▲ スヌ ー ピー と 飛 行 船﹁スヌー ピー 詳細は P.56 ▲ 日本の皆さまにも、 スヌーピーといえばメットライフ生命と思い浮かべて いた だけ るよう に 、あ た た かくて親しみ の あ る 保 険 会 社 を目 指して サービスを提供してまいります。 ▲ メット ライ フ 生 命 会 社 概 要 創造的かつ革新的な保険商品を開発。充実した商品ラインナップがあります。 詳細は P.36 ▲ 国際的な格付会社であるスタンダード＆プアーズ社から保険財務力格付けで 「AA−」の評価を得ています。 な人気キャラクターであるスヌーピーが登場しています。1985年に メットライフが初めてスヌーピーを広告に起用して以来、約30年にわ ＊メットライフ生命は、日本初の外資系生命保険会社アメリカン・ライフ・インシュアランス・カンパニー日本支店（アリコジャパン） として、1972年12月11日に日本人向けの営業認可を取得し、翌1973年2月1日に営業を開始しました。 ソルベンシー・マージン比率 956.7%（2015年3月末時点） メットライフ生命の広告やWebサイト、パンフレットなどには、世界的 シュルツ氏とメットライフ 「ピーナッツ」の作者のチャールズ・M・シュルツ氏は、生前、 メットライフの長年の契約者 号﹂ であり、 メットライフがスヌーピーをキャラクターとして起用したことを誇りとし、喜んでいた ＊上記の格付けは2015年7月1日現在の評価であり、 将来的に変更される可能性があります。 また、 格付けは格付会社の意見であり、 保険金支払いなどについて格付会社が保証を行うものではありません。 J ということです。シュルツ氏は、 メットライフが信頼できる会社であることを知っていたの です。このエピソードは、 メットライフのブランド価値の表れの1つかもしれません。 創 1972年12月11日 立 （営業開始：1973年2月1日） 資 本 飛行船「スヌーピーJ号」は今日も全国の皆さまへ笑顔を届けます 2,226億円 金 （資本準備金を含む） 従 業 員 数 契 約 者 数 9,270名 2010年11月から運航を開始した日本で唯一の有人飛行船 ＊「スヌーピーJ号」は、今日も日本の空を飛行しています。 約830万3千件 皆さまに“空を見上げる、ちょっとうれしいひととき”をお届けすることに加え、各地で飛行船を間近に感じていただく （個人保険・個人年金保険 保有契約件数） 総 資 産 ためのイベントや空撮写真の提供など、さまざまな形で全国の皆さまに「HELLO!」を届けています。2014年夏からは 9兆7,456億円 東京都墨田区 オリナスタワー （2015年3月末現在） 東京都墨田区 アルカウエスト 長崎市 メットライフ生命長崎ビル 約1,270件の応募の中から選ばれた、新しいデザインで飛行を開始しました。 空に大きなスヌーピーを見かけたら、 どうぞ手を振ってください。(＊2015年4月30日時点） ▲ お客さまのニーズに合わせた4つの販売チャネルを展開しています 詳細はP.63 （2015年3月末現在） 保険代理店 コンサルタント社員 お客さまのニーズをきめ細かく分析して、最適なプランをご提供 全国各地に拠点を置く大型代理店や、地域に密着した プロ代理店がお客さまの安心をサポート ●全国143のエイジェンシーオフィスから、きめ細かな コンサルティングサービスをご提供 コンサルタント 社員数 約 4,500名 ●生命保険・損害保険 兼営代理店 ●生命保険 専業代理店（当社専属／他社乗合） ●機関代理店 代理店数 お客さま ●テレビ・新聞 ●インターネット ●クレジットカード会社・カタログ通販会社・百貨店・スーパーなど 35 年以上の歴史とノウハウ 10 ●銀行 ●証券会社 10,000店 約 ●郵便局 ●信用組合 提携金融機関数 ●信用金庫 110 通信販売 金融機関代理店による販売 テレビ、新聞、 インターネットなどを通じて保険商品をご提供 全国の金融機関を通じてお客さまへ最適なプランをご提供 メットライフ生命の現状 2015 スヌーピーがハートを抱えたデザインには、 「スヌーピーが空から“優しさ”を届け、 空を見上げた人々が元気に笑顔になれるように」 との願いが込められています。 HELLO! スヌーピーJ号 空飛ぶポストプロジェクトを実施 飛 行 船「スヌーピー J 号 」が 飛 行する 場 所を手紙やtwitterで募集し、10,000件 以上の応募がありました。 皆さまからいただいた手紙をもとに飛行 ルートを決め、これからも「スヌーピー Ｊ号」が日本全国の上空から「HELLO!」 を届けていきます。 メットライフ生命の現状 2015 11 メットライフについて メットライフ生 命 の 取り組 み メット ライ フについて メット ライ フについて メットライフ生命は、150年近い歴史を持つ世界有数の生命保険会社であるメットライフの メットライフは･･･ グループ会社の一員です。 メットライフは1億人のお客さまに保険、年金、従業員福利厚生サー ビスを提供するグローバル・リーディングカンパニーです。子会社および関連会社を通して、 米国、日本、中南米、アジア、ヨーロッパ、中東においてマーケットリーダーとして事業を展開 総資産で米国第1位＊2の生命保険グループ会社です。 ● FORTUNE 500®＊3 （米国の大企業500社） で全米第39位にランキングされました。 ● ＊2： 米国生命保険協会発行“Life Insurers Fact Book 2014”(2014年11月発行） ＊3： 2015年6月時点 しています。＊1 メットライフの概要 ＊1 メット ライ フについて メット ライ フについて 名 称 メットライフ（MetLife, Inc) 1868年3月24日 設 立 ※中核会社であるメトロポリタン･ライフ･インシュアランス･カンパニー (メトロポリタン生命保険)の設立 本社所在地 アメリカ合衆国ニューヨーク州ニューヨーク市 経 営 者 会長、社長兼最高経営責任者 スティーブン A. カンダリアン 営業利益 65億ドル（2014年） 総 資 産 9,023億ドル（2014年12月末時点） 従業員数 約6万8,000名（全世界、2014年12月末時点） ＊1： 2015年5月1日時点 メットライフ（ニューヨーク） 詳細はP.86 ▲ メットライフはメットライフ生命の最終株主です。詳細はP.86の「主要株主の状況」をご参照ください。 メットライフの歴史 メットライフがお届けする安心と信頼の背景には、創業から常にお客さまに寄り添ってきた 約150年にわたる歴史があります。 南北戦争の兵士や水兵たちへの保障を 提供するためにニューヨークのビジネス マンたちが資金を出し合い、現在のメット ライフの前身となる「National Union Life and Limb Insurance Company」を 設立。 1863年 （文久3年） 1868年 （明治元年） ニューヨー ク市で「メトロ ポリ タン生命保険」を設立。 12 メットライフ生命の現状 2015 最初の 保険証券 1910年 （明治43年） 自転車で担当地区を回 るメットライフの当時の 営業マン。 タイタニック号 事 故 の犠牲者や家族のた め の 救 済・支 援 セン ター をメット ライフ の本社に設置。 1912年 （大正元年） 1925年 （大正14年） メットライフの本社ビルからラジオ体操の放送開始。 日本のラジオ体操のルーツに。 米国メットライフの 広告にスヌーピーを 初めて起用。 以 来 スヌーピー と メットライフの関係 は 約 3 0 年 に わ たっ て続いている。 1985年 （昭和60年） 1987年 （昭和62年） 米国でメットライフの飛行 船の運航開始。 メットライフが全世界の金融サー ビスにおけるピーナッツキャラ クター（スヌーピー 等）の使用契約に 調印。 2007年 （平成19年） 2010年 （平成22年） AIGが保有するアメリカン・ ライフ･インシュアランス・ カンパニー（アリコ）の全 株 式を取得。 2011年 （平成23年） 日 本 法 人 の 社 名（ 商 号 ）を 「メットライフ生 命 保 険 株 式 会社」に変更。 2014年 （平成26年） 2015年 （平成27年） メットライフが ネーミングライツを取得 し、 「メットライフ・スタジアム」が誕生。 メットライフ生命の現状 2015 13 お客さまに信頼され、 選ばれる会社を目指しています お客さまからの声が私たちの道案内です メットライフ生命の取り組み 全社員がお客さまの立場に立つこと 私たちは、お客さまからの声をお聴きすることで、絶えず前進を続けていきたいと思っています。 当社ではお客さまと接する職務についているか否かにかかわらず、全社員がお客さまに対する責任を負っており、 お客さまから最も選ばれる生命保険会社になるために、私たちはお客さまからたくさんの「ありがとう」を すべての社員がお客さまの声に直接耳を傾け、お客さま本位のサービスを実践することを目指しています。 いただける生命保険会社でありたいと考えます。 お客さまからのご意見・ご要望は、経営陣も含め全社で定期的に共有し、これまで以上に積極的にお客さまの お客さまお一人おひとりの想いを大切にする、真のパートナーを目指して。 立場に立って物事を判断する組織風土づくりに努め、最も選ばれる生命保険会社を目指します。 メットライフ生命は、 お客さまから最も選ばれる生命保険会社でありたい、 メットライフ生命は、お客さまの声を経営に活かし、 お客さま満 足 度 を高 め るた め の 活 動 に 積 極 的 に クローズド・ループ・ボイス・オブ・ザ・カスタマー 取り組んでいます。 メットライフ生命がお客さまの声を経営に活かす 1 ことを目的に「VoCプログラム」を導入しているのも お客さまの声の 聞き取りと 情報収集 そのひとつです。VoCとは、Voice of the Customer の略で、 「 お客さまの声」を意味しています。 5 オブ・ザ・カスタマー（Closed Loop VoC）に取り 領域を特定し、根本的な問題点を解決したうえで、 改善度合いを測定するプロセスにより、 一連のループ 2 4 改善領域の 決定と 解決策の実行 お客さまへの ご対応 集計・分析と ご不満の 根本原因の 理解 ● お客さまの声を理解する ̶ ネット・プロモーター・スコア（NPS ） お客さまの人生のあらゆる場面において信頼される存在であり続けるためには、お客さま一人ひとりを理解し、 絶えずご期待にお応えしていく努力が欠かせないと考えています。そのためにもお客さまの声と当社に対する 評価を定期的にネット・プロモーター・スコア（NPS ）調査を用いてお聴きしています。 （輪） として完結するまでを評価・測定しています。 NPS 調査は、 「ご家族やご友人に生命保険の加入について相談を受けた場合に、 メットライフを薦めてみようと この プ ロ グ ラム を通じて お 客 さまの 声 を幅 広く 3 深くお聴きし、真にご満足いただける新しい商品や 関連部署への 情報発信と 共有 サ ービ ス の 開 発 に 活 用し、 「メットライフ生 命 を そのために何をすべきかを考えていきます。 効果測定と 評価 VoCプログラムでは、クローズド・ループ・ボイス・ 組み、お客さまの声を体系的に集めて、 ご不満のある お 客 さ まに 信 頼 さ れ 、選 ば れ る 会 社 を 目 指 していま す お 客 さ まに 信 頼 さ れ 、選 ば れ る 会 社 を 目 指 していま す お客さまの声を経営に活かしていきます 思われますか？」という質問をベースに、お客さまの何パーセントが高いロイヤルティーを持っているか、当社 を友人や家族に薦める可能性があるか、さらに満足、不満足の理由などを理解することができる指標です。 選んでよかった」と一人でも多くのお客さまに感じ 現在は、①当社に対する年1回の総合的な評価や満足、不満足点を伺う調査と、②お客さまとの接点が多くかつ ていただけるよう、全社を挙げて取り組んでいます。 重 要 な 取 引であ る「 新 規 契 約 時 」や「 保 険 金・給 付 金 支 払い 時 」等 の サ ービス をご経 験され た お 客さまに 対 し、そのサービス・プロセスの改善を目的とした調査、の2種類のNPS 調査を行っています。 これらの調査で集めた貴重なお客さまの声を収集し体系的に分析することで、ご契約いただく際の申し込み 書類を見直すなど具体的なサービスの改善を進めています。 お客さまの声を理解するために お客さまの声を理解する第一歩として、 メットライフ生命では2012年度、社内に蓄積されるさまざまなお客さま ● お客さまの声を経営に活かす ̶ カスタマーセントリシティ委員会の運営 の声を全社的に集積し、分析しました。お客さまが当社を検討・選択いただくところから保険金・給付金等をご請求 メットライフ生命ではお客さまから信頼されるパートナーであり続けることを目指して、お客さまが当社と接する いただくまでの多様な局面における課題を抽出、特定し、その改善策を立案・実施するなど、お客さまの満足度を 際 に 直 面する 不 便 や 不 満 を減らすた め に 、さまざまな 施 策 に 取り組んでいます。N P S での調 査 結 果 およ び さらに高めるためのさまざまな取り組みを進めています。 お客さまから苦情として収集された「お客さまの声」は、 「カスタマーセントリシティ委員会」で共有され、全社的 2013年度以降、お客さまとお取引が発生する局面において「ネット・プロモーター・スコア（NPS ）」 という指標で な戦略の立案、商品やサービスの改善・開発などに活かされており、全社一丸となってお客さまの立場に立った お客さま満足度の測定基準を策定し、満足度の向上を図っています。 （ NPS につきましてはP.15・P.46を サービスと商品をお届けできるように努めています。 ご参照ください） 14 メットライフ生命の現状 2015 メットライフ生命の現状 2015 15 トピックス メットライフ生命の取り組み 全社を挙げたお客さま本位の取り組みについて 女性が輝く社会を応援するメットライフ お客さまからもっとも選ばれる生命保険会社になるための、 メットライフ生命の近年の取り 女性のお客さまの満足度向上のための取り組み −女性マーケティング組織 Lucy’sの活動− 組みをご紹介します。 女性視点で考え、形づくり、発信していく Lucy’s（ ルーシーズ） 女性のお客さまがいつも元気に美しく、自身の人生を楽しめるよう 企業の多様性が、お客さま満足にもつながります 女性社員と女性営業職員が部門の に、 「もっと」をかなえられるように、女性視点を取り入れたマーケ ティングの施策を考えていくプロジェクトです。 プロジェクトをリード 女性活躍推進への取り組み 視点で、お客さまに選ばれる商品 職員、営業部門社員、商品開発部門、 マーケティンググループの女性 や サ ービス を開 発していきます。 社員約30名で構成しています。女性の視点で考え、意見を出し、 「女性にやさしい企業を目指して」 メットライフにおけるダイバーシティ＆インクルージョン 企業におけるダイバーシティ＆インクルージョンは、お客さま など、ダイバ ーシ ティ＆インクル ージョン の 促 進 にも力 を の多様なニーズに応えるためにも欠かせない要素です。 メット 注いでいます。 ライフは、多様な人材を活かし、その能力が最大限発揮できる メットライフ傘下となった2010年11月以降、女性の管理職 機会を提供するため、ダイバーシティとそれを尊重し受け入 登用を増やしており、女性役員比率は19.0%となっています。 れ るインクル ージョン に 取り組んでいます。 メットライフ また、現在は100名を超える女性管理職がおり、女性管理職 では、 イノベーションを生み出し価値創造にもつながる「多様 比率は14.0%となっています（2015年3月末）。当社では、 性」をグローバルで大切にしており、お客さまの多様なニーズ 女性管理職比率を政府目標である2020年までに30％に にお応えできる源泉でもあると考えています。 近づけるべく、積極的な女性活用を推進しています。 当社では、なかでも女性の登用には特に力を入れ、次世代の リーダーの発掘と育成を推進しています。また、2014年度は インクルージョンの促進（多様な人財を尊重し、いかに強み として組織で活用するか）の研修を全管理職に対し実施する （2015年2月発足） 形にしていくメットライフ社内のアドバイザリーとして活動して いくことを目的としています。 女性社員が輝くための取り組み −JWBN（Japan Women’s Business Network）の活動− メットライフで は グ ロ ー バ ル で 2 6 の W o m e n ’s B u s i n e s s N e t w o r k を持ち 、情 報 交 換 をしな が ら 各 国 で の ベストプ ラク JWBN（ジェイ ダブリュー ビー エヌ） ティスを共有しています。 （ 2015年5月末時点） 女 性 の 活 躍 推 進 をテ ーマとした 2013年には日本（メットライフ生命）での女性社員による組織、 JWBN（Japan Women’s Business Network）を発足させました。 社 員 組 織 で、フォ ー ラム や ミー ティングを社内外に向けて行い、 女性が自ら変わる意識付けや JWBNは、ダイバーシティ＆インクルージョン推進のため、 これまで ネットワー キングを中 心 に 、さま メットライフ生命の女性比率 の東京・長崎から組織を拡大し、2015年3月には近畿圏にも活動 ざまな活動を行っています。 （2013 19.0% 女性管理職比率 14.0% 育児休暇取得後の復職率 93.5% 範囲を広げています。 年発足、2015年3月組織拡大） 女性役員比率 ト ピックス ト ピックス するグループは、日々お客さまに接している営業最前線の女性営業 垣根を越えて結成した、社員による プロジェクトです。女性ならではの Lucy’sとJWBNの活動で、 メットライフ生命は女性の「もっと」 をかなえる応援をしていきます。 「輝く女性の活躍を加速する男性リーダーの会」＊に参画 ＊輝く女性の活躍を加速する男性リーダーの会について 2014年3月28日に首相官邸で開催された「輝く女性応援会議」 を契機に、輝く女性・輝こうとする女性たちを応援する各界の リーダーたちによるムーブメントが拡がっています。 このような 中、女性の活躍推進に積極的に取り組んでいる企業の男性リー ダーによる「輝く女性の活躍を加速する男性リーダーの会」が 開催されました。 「女性の活躍を推進するためにも、男性リーダーの果たす役割が 重要だと考えています。私自身も行動宣言に全面的に賛同し、 日本のビジネス･リーダーの方々と共に、この運動を積極的に 輝く女性の活躍を加速する男性リーダーの会 「行動宣言」ホームページ（内閣府男女共同参画局） http://www.gender.go.jp/policy/sokushin/male_leaders.html 女性の未来に寄り添う会社を目指して −TOMODACHIイニシアチブへの支援について− 2015年4月20日 内閣府での「輝く女性の活躍を加速する男性リーダーの会」 メットライフのダイバーシティ＆インクルージョン（グローバルでの活動） 当社の親会社である米国メットライフは、真の意味でワー 繋がるという強い信念があります。 ルドクラス の 会 社 に な るた め に ダイバ ーシ ティ＆インク メットライフ本社（米国）はNational Association for Female ル ー ジョン の 推 進 に 力 を 注 いで い ます。こ の 背 景 に は 、 Executives (NAFA 全米女性役員協会)より、2015年度 多様なバックグラウンドを持つ優秀な人材のために活躍 の 場 を 提 供 する ことで、メット ライフの 戦 略 の ひとつ で JWBN フォーラム： 2014年4月、 女性社員による初めての JWBN Forum in Spring 2014を実施。 全国から約100名が参加 推進してまいります」と会長 社長のサシン・N・シャーは抱負 を述べています。 メットライフ生命では、これからもお客さまの多様なニーズを 察知しご満足度を高めるためにもダイバーシティ＆インクルー ジョン向上に力を注ぎます。 女性役員の働きやすい企業トップ50社に選出されています （過去9年間に8回選出）。 メットライフ生命は、在日米国大使館と公益財団法人米日カウン シル-ジャパンのストラテジック・パートナーを通じて、日本の 次世代の女性リーダーの育成を目的に設立されたTOMODACHI MetLife Women’s Leadership Programを2013年から 支援しています。約9ヵ月間におよぶこのプログラム は 、高 い 目的意識を持つ女子大学生と、 メンターとなる中堅・若手日本人 女性リーダーがペアを組み、そのメンターシップ関係を通じて、 大学生は自らのリーダーシップ像を描き目標を立てることが でき、 メンターはリーダーシップスキルを磨く機会を与えられる というものです。 これまで100名を超えるメンター・メンティーを輩出しており、 2015年5月に行われた、第二期生の卒業式には、グローバルで 活躍中の方々をお招きし、卒業生へのエールが贈られました。 このほかにも、WAW! Tokyo 2014“シャイン・ウィークス” 公式サイドイベントメットライフ生命シンポジウム「女性が輝く 社会、そして私のキャリア」の開催やACCJ Women in Business Summitでの協賛など、女性活躍推進に力を注いでいます。 ■ TOMODACHIイニシアチブとは TOMODACHIイニシアチブとは、東日本大震災後の日本の復 興支援から生まれ、教育・文化交流、起業支援、指導者育成と いったプログラムを通して、日米の次世代のリーダーに投資 する官民パートナーシップです。日米関係の強化に深く関わり、 互いの文化や国を理解し、 より協調的で繁栄した安全な世界へ の 貢 献と、世 界 中で通 用する 技 能と国 際 的 な 視 点 を備 えた 日米の若いリーダーである「TOMODACHI世代」の育成を目指 しています。 TOMODACHIイニシアチブ・ウェブサイト http://usjapantomodachi.org ある「お客さま中心主義とグローバルブランドの推進」に 16 メットライフ生命の現状 2015 メットライフ生命の現状 2015 17 トピックス メットライフ生命の取り組み お客さま目線での商品のご提供 メットライフ生命では、お客さまをあらゆる業務の中心に から信頼されるパートナーとして寄り添い続けるために、 常 に お 客 さまの ニーズ に 合 わ せ た 最 新 の 保 障 を追 求し、 据え、お客さまの視点で考えて行動することが最も重要な お 客さまへ サ ービス を提 供する に あ たりすべての 社 員 が 画期的な新商品の開発を行っています。 ことと捉えています。ご契約をいただいてからが、お客さま 実践すべき基本方針を 「サービス方針」 として制定しました。 院に対して、支払日数に限度なく入院延長給付金をお支払 いする終身三疾病入院延長給付特約（引受基準緩和型） 新終身医療保険「Flexi（フレキシィ）」、終身医療保険（引受 といった新たな保障を提供することで、これまでにお客さま 基準緩和型） 「Flexi Gold（フレキシィ ゴールド）」 から寄せられた医療保険へのご要望が反映された、 “ お客さ 2014年9月、医療保険の主力商品である「新終身医療保険」 まにとってわかりやすい商品”を実現しました。 サービス方針 および「終身医療保険（引受基準緩和型）」について、新特約 メットライフ生命は、日本で40年以上にわたってお客さまとの信頼関係を築いてきました。私たちは、ご契約をいただ の販売開始と保険料の見直しを含めたリニューアルを行い いてからが、お客さまとの長きにわたる関係のはじまりと考え、常に信頼されるパートナーとしてお客さまに寄り添い、 ました。新終身医療保険「Flexi」、終身医療保険（引受基準緩 お客さまの人生の「もっと」をかなえる応援をします。 性新生物・上皮内新生物） ・心疾患・脳血管疾患）による入 収入保障保険（月払給付・無解約返戻金型） 「MYDEAREST（マイディアレスト）」 和型） 「 Flexi Gold」は、 「 あなたの思 2015年4月から販売を開始した収入保障保険 「MYDEAREST」 いでカスタマイズ可能な新しい医療 は、被保険者に万一のことがあった場合に、 ご契約時に定めた お客さま中心主義 常にベストを尽くす 保険」というコンセプトで開発され 保険期間の満了まで毎月決まった金額の給付金をお支払い • お客さまに最も適した保障を備えていただくために、 • お 客 さまのお 話 をよく聴き、常 に 問 題 意 識 を持って ました。今回のリニューアルにおい する保険です。 最良の情報、商品やサービスを、お客さまがご希望す 業務に取り組み、サービスの品質向上のため日々改善 ては、 非喫煙保険料率を導入し、悪性新生物・心疾患・脳血管疾患 る方法で提供し、継続的な安心をお届けします。 に努め、お客さまの期待を超える体験を提供します。 ・ 「Flexi」では三大疾病（悪性新生 といった三大疾病や災害保障などの生前給付保障を充実 • 定期的にお客さまへご連絡し、ご加入中の契約内容や 物・心疾患・脳血管疾患）と上皮内 させることにより、家計にやさしい サービスを説明をするほか、保険金・給付金を確実、公 お客さまの目線でよりわかりやすく 新生物で所定の状態に該当したと 保険料で収入が途絶えるリスクへの 正かつ迅速にお支払いするために、お客さまの状況 • お 客 さまの 目 線 を持って、保 険 商 品 をもっとわ かり き、そ れ ぞ れ 1 年 に 1 回 を限 度 に 備えとして幅広い保障を確保したい （通算5回まで）一時金をお支払い というお客さまのニーズにお応えし やご請求の際のご不明点などを確認します。 • 高 齢 のお 客さまへ は 、ご加 入 時 だけでなくご加 入 後 にも、より丁寧でわかりやすい説明を行うことに努め やすいものにします。 • 書 類 や 手 続きは 簡 潔 なもの にし、お 客さまにとって する終身特定疾病一時金特約 わかりやすい言葉を使い、丁寧に保険を説明します。 ト ピックス ト ピックス との 長き に わ た る 関 係 の はじまりと考 え、常 に お 客 さま P.56参照 ▲ お客さまから常に信頼されるよきパートナーであり続けるために、 「サービス方針」を制定しました ました。 ・ 「Flexi Gold」では三疾病（ガン（悪 ます。また、きめ細やかなフォローを行ってお客さまの 力を合わせて成功を目指す かつ迅速にお支払いするよう努めます。 • お客さまへのサービスの提供にあたっては、社員一人 • お客さまからお問い合わせ、ご意見、ご要望を受けた 際 に は 、お 客さまの 立 場 に 立ち 親 身 に なって対 応し お客さまとの接点で最高水準のサービスを提供 ひとりが責任を持ち、かつ全社一丸となって、サービス の品質向上に取り組みます。 P.38・P.40参照 ▲ 環境の変化等を把握し、保険金・給付金を確実、公正 テレコンサルティングセンターとWebサイトで 「HDI五つ星認証プログラム」において最高ランクの五つ星認証を取得しています ます。 保険金・給付金のお受け取り・お手続き対応に ご満足いただいています 当社は、お客さま中心主義を主要戦略の一つとして業務に 資源」 「プロセスと手順」に関するインタビューを通して、企業 取り組んでいます。その取り組みを評価いただき、サポート や 組 織 にとって 付 加 価 値 を生 み 出す センター や サイトで サービス業界の国際機関であるHDI（Help Desk Institute あることが認証された場合、五つ星として認証されます。 ＝ヘルプデスク協会）の日本法人HDI-Japanが主催する ▲ P.46参照 「HDI問合せ窓口格付け」において、テレコンサルティング テレコンサルティングセンターにおいては、親しみやすさ センターとWebサイトの両方が2013年、2014年と連続 および商品知識の高さ、プロセスがスムーズでお客さまの ご要望に耳を傾け、改善すべき点に迅速に対応していくことが して三つ星を獲得しました。 これにより 「HDI五つ星認証プロ 理解を確認しながら順序よく対応している点が評価されま し、よりよいサービスを実現するために、保険金・給付金の できる態勢を整え、サービス向上に一層の努力をしてまいり グラム」の基準もクリアし、最高水準の評価である五つ星 した。Webサイトについては、お客さま目線での使いやすさや ご請求をいただいたお客さまにアンケートを実施しています。 ます。 認証も2013年から継続して取得しています。 わ かりやすさ、セ キュリティ方 針 やガイドライン が 明 確 に メットライフ生命では、お客さまのご意見を積極的にお聞き 2014年に実施したアンケート結果では、保険金・給付金の ご請求手続きに関する総合満足度が約95.8％と高いご満 足をいただきました。お客さまに保険金・給付金をもれなく 提示されており、安心してご利用いただける点等が評価され 保険金・給付金のご請求手続きに関しての 満足度調査結果 95.8%の方がご満足 約 ご請求いただくため、当社ではお手続きの簡略化や書類など をわかりやすくすることに加え、 ご請求時のお問い合わせ窓口 において今まで以上に親身なご対応ができるよう、 「ご契約 者やご家族への配慮」 「 わかりやすい説明」に重点を置いた 活動を行っています。 満足度 ※調査対象者：2014年3月から4月までにお支 払いの対象となった個人契約者さま ※調査時期：2014年8月 ※有効回答件数：1,933件 ※調査結果の「大変満足/満足/どちらかといえば 満足」の合計 ※残り約4.2％は「どちらともいえない（3.1％）/ どちらかといえば不満（0.7％）/不満（0.2％）/ 大変不満（0.3％）」の合計 HDI五つ星認証プログラムでは、お客さまの立場に立ち卓越 ました。 したサービスを提供しているコールセンターやWebサイトと して三つ星を取得したうえで、HDIの認定オーディタによる 「リーダーシップ 」 「 方 針と戦 略 」 「従業員管理」 「 サ ポート 当社では、今後も、お客さまの立場に立ったサービスと質の 向上に努めてまいります。 これからもこの結果に満足することなく、お客さまのご意見・ 18 メットライフ生命の現状 2015 メットライフ生命の現状 2015 19 社会貢献活動 メットライフ生命の取り組み お客さまにより身近な存在として、企業市民の 役割を果たすために、 メットライフ生命ならではの 社会貢献活動を行っています 当社は、生命保険事業に真摯に取り組むとともに企業の社会的責任 （CSR） にも注力しています。 社会貢献プログラム「ワンダラー・ドネーション（ODD）」 「生命保険販売を通じて、社会貢献活動を行う」 という趣旨のもと、2007年度 から、 「 ワンダラー・ドネーション（ODD）」を実施しています。 社会貢献活動 社会貢献活動 社会やお客さまから最も選ばれる生命保険会社を目指して、 メットライフ生命ならではの 医療・福祉分野 当プ ロ グラム は 、 メットライフ生 命 のコン サル タント社 員 およ び 代 理 店 を さまざまな社会貢献活動を行っています。 通して販売する医療保険、ガン保険、終身保険や定期保険等の新規契約件数 に連動して、当社コンサルタント社員、代理店が 教育 分野 1件につき1ドル相当の基金を積み立て、寄付を 行うプログラムです。 小学校出前授業「メットライフ 英語教室 」∼すごいぞ！英語パワー！∼ 当プログラムはメットライフ全国代理店会連合会＊ とも連携しており、寄付先は次の4団体です。 2014年7月に実施した2013年度ODD 寄付贈呈式の様子 あらゆる分野で国際化が進む中、英語を学ぶ ことは子どもたちの視野と可能性を広げること 寄付先一覧 につながります。 グローバル企業である強みを最大限に活かし、 子どもたちに英語を学ぶ大切さと、話せるように 一般財団法人メイク・ア・ウィッシュ オブ ジャパン なりたいという意欲を持ってもらえるように、 認定NPO法人全国盲導犬施設連合会 「メットライフ 英語教室」 ∼すごいぞ！英語パワー！ ∼を全国の小学校を対象に2011年10月から 月1回のペースで実施しています。毎回社員も 授業をサポートし運営に携わっています。 難病と闘う子どもたちの夢をサポートしています (写真はパイロットの夢を持つ少年をサポートする活動の様子） ポート 英 語 教 室 実 施レ 点） （2015年5月末時 ボランティア団体「メイク･ア･ウィッシュ オブ ジャパン」に 寄付を行い、難病と闘う子どもたちの夢をかなえる活動に 役立てられています。 参加児童2,245名 《実績》36校、 公益財団法人エイズ予防財団 楽しく覚えられたし、 スヌーピーもいたから 楽しかったです。 もっとたくさんの英語を 覚えたいと思います。 メットライフ生命社員が 授業をサポートしています。 20 メットライフ生命の現状 2015 寄付金は「全国盲導犬施設連合会」を通じ、北海道から九州 まで全国にある盲導犬訓練施設の盲導犬育成などに役立て られています。 公益財団法人がん研究会 自分の夢について改めて 見なおしたし、 英語でいろんな人と 話せることを知って、 もっと英語が好きに なりました。 「世界エイズデー」 （写真は街頭キャンペーンでのエイズ予防財団とボランティアの皆さん） 学校の先生より 英語学習への興味喚起だけでなく キャリア教育の観点から、子ども たちの夢の実現の助けになる授業 だと思いました。 育成支援により新たな盲導犬が誕生しています 外国の知識も学べて、 職業の英語も学べて うれしかったです。 ゲームもしながら楽しく 英語をできたから 面白かったです。 寄付金はＨＩＶ検査相談による早期発見・早期治療の意義を周知 する広告の制作、HIV感染者・エイズ患者に対する社会的支援 事業およびエイズの啓発普及事業等にかかわる民間ボラン ティア団体への助成、エイズ予防に関する啓発普及などに役立 てられています。 日本最初のがん専門研究機関を支援しています 寄付金は、日本最初のがん専門機関であり、がん克服を基本 理念として設立された「がん研究会」の研究費、各種機器整 備、および教育支援などに広く活用されています。 ＊メットライフ全国代理店会連合会： 「最高のサービスと付加価値の提供」を目指す、 メットライフ生命の「プロフェッショナル代理店」によって運営される全国56の地区代理 店会の連合組織。1992年に会員相互の研鑽と繁栄を目的に発足し、 メットライフ生命と共存共栄のもと発展・拡大を続けています。 メットライフ生命の現状 2015 21 社会貢献活動 メットライフ生命の取り組み 医療・福 祉分野 地域貢献 盲導犬プロジェクト 提携金融機関との共同社会貢献活動 未来を担う子どもたちを安心して育てるための環境作りは社会の責務です。子どもの健やかなる成長を育む支援の輪を ライフ生命の保険に盲導犬プロジェクト扱いでご契約された場合にメット 広げるために、当社のビジネスパートナーである広島銀行、千葉興業銀行と子育て支援活動をすすめています。 社会貢献活動 社会貢献活動 1995年にスタートした当プロジェクトは、趣旨に賛同されたお客さまがメット ライフ生命から「認定NPO法人全国盲導犬施設連合会」に 寄付を行うシステムです。 また、当プロジェクト以外にも、年１回の社内募金や、 イベント での盲導犬の啓蒙支援も実施しています。 ■飛行船一般公開イベントでの盲導犬の啓蒙支援 広島銀行との共同社会貢献活動 千葉興業銀行との共同社会貢献活動 メットライフ生命と広島銀行は、次代の担い手となる子ども 2012年10月から、千葉興業銀行と共同で、千葉県の子育て の健やかな成長と子育て家庭の支援、および地域に適した 家庭を応援する取り組みを開始しています。 社会貢献活動を共に実施することを目的とし、2007年から 「 千 葉 県 安 心こども 募 金 」に 寄 付 を行 い、子 育 て 環 境 の 共同で年 2 回 、 「 財 団 法 人 ひろしまこども夢 財 団 」および 整 備 の た め に 千 葉 県 が 行う 子 育て支 援 施 策 に 活 用され 広島県内の児童養護施設・乳児院に寄付を行っています。 ます。 各地で実施しているメットライフ生命の飛行船「スヌーピーJ号」の一般公開イベント で、盲導犬と歩くデモ体験コーナーを設けたり、PR犬と触れ合う場を提供し、盲導犬の 大切さを伝える活動を行っています。 寄付金は地元のお祭りの衣装購入にも活用されました 医療・福 祉分野 陽子線照射室をスヌーピーと仲間たちで装飾 小児がんの子どもたちの支援 地域貢献 長崎における地域貢献活動 2014年11月、 「筑波大学附属病院 陽子線医学利用研究センター」と 協力し、小児がんの子どもたちを勇気付けることを目的に、陽子線 当社が大規模なコールセンターを構えている長崎では、当社オフィスビルの一部を地元のNPO団体に提供し、育児支援 照射室の壁面を当社のブランドアンバサダーである「スヌーピーと 施設の運営支援を行うほか、地元の知的障がい者授産施設の方が作ったお菓子や縫製製品をオフィス内で販売する等 ピーナッツの仲間たち」のデザインでラッピングしました。 の地域貢献活動を実施しています。 また、陽子線治療を子どもたちに説明するパンフレットをスヌーピー によるデザインに一新し、筑波大学附属病院に寄贈しました。 これは、小児がんの陽子線治療の先駆者である筑波大学附属病院と、 保険を通じて患者の方々をサポートしてきたメットライフ生命が、 厳しい治療に立ち向かう子どもたちを応援するために協働で行う プロジェクトです。 メットライフ生命では、2010年11月から日本で唯一（2014年11月 陽子線治療室イメージ図（一部分） シビックホールの協働運営 障がい者授産施設の手作り製品販売会 2007年からオフィスビル内に、長崎県内の子どもとその オフィスビル 最 上 階 のスペ ース を提 供し、知 的 障 がい 者 保 護 者 の 皆 さまにご 利 用 いた だけ る「シビックホ ール 」 授産施設の手作りお菓子や製品の販売会を月に1回実施 を併設し、長崎県が力をいれている次世代育成支援活動 しています。毎月4∼5施設に参加いただいています。 をしています。 時点）の有人飛行船、スヌーピーJ号を飛行させていますが、照射室は、 子どもたちが飛行船に乗るようなイメージで、前向きな明るい気持ち で治療に立ち向かってもらいたいという気持ちを込めています。 ＊当社は、厚生労働省が指定する先進医療である陽子線治療を受けた際の保 障として2009年から先進医療保障特約の取り扱いを行っており、これまで に200人を超える患者の方々をサポートしてきました。 22 メットライフ生命の現状 2015 （絵本） 「はじめてのようしせんちりょう」 メットライフ生命の現状 2015 23 社会貢献活動 メットライフ生命の取り組 み 決算ハイライト 環 境分 野 長崎での取り組み 決算ハイライト・ ・ ・ ・ ・・ ・・ ・ ・・ ・・ ・ ・・ ・ ・・ ・・ ・ ・26 当社の本社機能の一部を担うメットライフ生命長崎ビルでは、屋上の緑化により、二酸化炭素（CO 2 ）を年間70トン程度 社会貢献活動 削減しています。また、ウッドデッキに設置のソーラーパネルを使用した太陽光発電により、同ビル内シビックホールの 決算ハイライト Q＆A・ ・ ・・ ・・ ・ ・・ ・・ ・ ・・ ・ ・・34 電力の一部をまかなっています。 このほか、エコキャップ運動の継続により、 この運動を開始した2008年以降、約80万個のボトルキャップを回収し、国内外 の子どもたちへの支援やCO 2の削減に貢献しています。 メットライフ生命長崎ビル屋上の緑化の様子 シビックホールの太陽光発電モニター メットライフ財団を通じたグローバルなCSR活動 米国NYに本拠を置くメットライフ財団は1976年の創設以来、メットライフがビジネス展開している世界各国で企業 市民として地域社会に貢献・参加し続ける、という理念の実現を目的に活動を行っています。 地域社会にポジティブな変化をもたらす活動に取り組むさまざまな非営利団体を支援しており、2013年末までに、 6億ドル以上の資金拠出と7,000万ドルのプログラム関連投資を行ってきました。 ファイナンシャル・インクルージョン メットライフ財団は、2013年より「ファイナンシャル・ ようになるだけでなく、経済的な自立や安定が実現でき インクルージョン」を活動の中心に据え、5年間で2億 るようになります。 ドルの資金拠出を通じて、世界各地の人々やその家族、 また地域社会が確かな未来を実現するための活動を支 えていきます。 フ ァ イ ナ ン シ ャ ル・イ ン ク ル ー ジ ョ ン は 、 「人生の 『もっと』をかなえるために、誰もが適切な金融サービス やツールを必要としている」という、メットライフが ファイナンシャル・インクルージョンとは、全ての人々 1868年の創業以来大切にしてきた信念に基づく、新し 【 重 要 事 項 】 当社は、2012年4月2日より生命保険の営業を開始し、2012年5月31日付でアメリカン・ が、信頼のおける金融機関から、尊厳ある対応のもと、 い戦略目標です。日本でも、ファイナンシャル・インク 手ごろな価格で高品質の金融サービスを利用できるよう ルージョンをCSRの重要テーマに掲げ、さまざまな活動 になることです。こうした金融サービスを利用すること に取り組んでいく予定です。 ライフ・インシュアランス・カンパニー（日本支店）からの事業譲受を完了しました。 これにともない、アメリカン・ライフ・インシュアランス・カンパニー（日本支店）の保険事業 については、同日をもって当社にすべて移転されました。 でわたしたちは、収入や資産をより効果的に管理できる 24 メットライフ生命の現状 2015 2011年度以前の数値は、 アメリカン・ライフ・インシュアランス・カンパニー（日本支店）の数値を掲載しています。 2012年度の数値については、年度末残高等の状況を表す項目については当社の数値、期間業績を表す項目に ついては当社の数値とアメリカン・ライフ・インシュアランス・カンパニー（日本支店）に係る2012年4月1日から 同年5月31日までの期間業績の数値を合算した数値を掲載しています。 決算ハイライト 決 算 ハイ ライト 事業の概況 年換算保険料（個人保険＋個人年金保険） 保険料等収入 ご契約者から払い込まれた保険料による収益で、生命保険会社の 収益の大半をなしています。再保険収入もここに含まれます。 2012 1兆 7,476 億円 2013 (前年度比105.6％) 2014 14,970 16,547 17,476 新契約年換算保険料 個人保険1,081億円 （前年度比84.0%)、個人年金保険221 億円(前年度比90.9%)、会社全体では、1,302億円（前年度比85.1%)、 うち第三 新契約年換算保険料 分野440億円 （前年度比107.0%) 1,302 億円 保有契約年換算保険料 個人保険8,240億円（前年度末比105.8%)、個人年金 保険2,082億円（前年度末比82.3%)、会社全体では1兆323億円（前年度末比 保有契約年換算保険料 100.1%)、 うち第三分野3,486億円（前年度末比103.6%) 1兆323 億円 (前年度比85.1%) (前年度比105.6％) (前年度末比100.1%) 新契約関係（個人保険＋個人年金保険） 新契約高 個人保険2兆9,252億円（前年度比78.8%)、個人年金 保険1,837億円 （前年度比84.7%) ■新契約高（億円） 39,302 2013 2014 新契約高 40,243 2012 3 兆 1,090 億円 (前年度比79.1%) 2012 2013 新契約件数 2014 基礎利益は、生命保険会社の基礎的な期間収益の状況を表す指標で、一般事業会社 の営業利益に近いものです。 基礎利益 696 億円 経常利益は、 生命保険事業本来の営業活動により、 毎年継続的に発生する収益（経常 収益） から、費用（経常費用）を差し引いた残額です。 経常利益 967 億円 109 当期純利益 556 億円 当期純利益は、 税引前当期純利益から法人税および住民税ならびに法人税等調整額を 控除した金額で、生命保険会社のすべての活動によって生じた純利益を表したもの です。 107 100 (前年度比93.3%) ソルベンシー・マージン比率 詳細はP.34 生命保険会社が通常の予測を超えて発生するリスクに対応できる「支払余力」を どれだけ有しているかどうかを判断するための行政監督上の指標のひとつです。 保有契約関係（個人保険＋個人年金保険） 生命保険会社が事業年度末にどのくらいの生命保険契約をお引き 受けしているのかを示す指標です。 保有契約高 個人保険27兆2,295億円（前年度末比105.0%)、 個人年金保険2兆5,214億円（前年度末比81.1%) 保有契約高 29兆7,510億円 ■保有契約高（億円） 2012 2013 2014 276,549 290,495 830 万 3 千件 逆ざや 経済環境の変化により、予定利率により見込んでいる運用収益が実際の運用収益 でまかなえない額が発生している状態のことです。 297,510 逆ざやはありません (前年度末比102.4%) 2012 2013 保有契約件数 956.7 ％ (前年度末比9.4ポイント減) 総資産 ■保有契約件数（万件） 保有契約件数 個人保険784万7千件（前年度末比104.5%）、 個人年金保険45万6千件（前年度末比77.1%） ソルベンシー・ マージン比率 ▲ 100 万 0 千件 詳細はP.35 31,090 ■新契約件数（万件） 新契約件数 個人保険96万4千件（前年度比93.6%)、個人年金 保険3万5千件（前年度比84.8％） 収支関係（基礎利益、経常利益、当期純利益） ▲ 生命保険会社が1年間にどのくらいの生命保険契約をお引き受け したのかを示す指標です。 決 算ハイ ライ ト 決 算ハイ ライ ト 保険料等収入 回数・期間などの保険料の支払方法の違いを調整し、 契約期間中に平均して支払うと 仮定した場合に、生命保険会社が保険契約から１年間にどのくらいの保険料収入を 得ているかを示す指標で、 新契約、 保有契約それぞれについて算出されるものです。 ■保険料等収入（億円） 2014 778 810 貸借対照表の 「資産の部」 の合計金額です。 総資産 前年度末より6,277億円増加 830 (前年度末比102.5%) 総資産 9 兆 7,456億円 ■総資産（億円） 2012 2013 2014 87,197 91,179 97,456 (前年度末比106.9%) 26 メットライフ生命の現状 2015 メットライフ生命の現状 2015 27 決算ハイライト 決算ハイライト 主要業績の推移 総 資 産 の 推 移と内 訳 （単位：百万円） 経常収益 2010年度 2011年度 2012年度 2013年度 2014年度 1,603,540 1,897,037 2,521,069 2,406,744 2,738,440 2014年度末の総資産は9兆7,456億円となり、 前年度末より増加しました。 176,004 112,545 170,701 63,422 17,251 96,727 基礎利益 113,505 153,539 42,399 1,020 69,687 当期純利益 69,110 63,461 42,821 8,270 55,600 発行済株式の総数 300千株 300千株 100株 100株 100株 6,850,857 7,612,450 8,719,765 9,117,903 9,745,655 35,574 252,382 728,220 2010 6,850,857 56,902 総資産 うち特別勘定資産 責任準備金残高 貸付金残高 有価証券残高 ソルベンシー・マージン比率 591,932 535,784 545,313 507,279 490,243 5,815,373 6,243,005 7,175,024 7,533,533 7,909,719 252,382 226,647 276,245 425,072 602,928 5,658,675 6,464,441 7,531,916 7,802,102 8,201,787 847.2% 1,032.9% 966.1% 956.7% 1,462.5% （868.0％） 無し 無し 無し 無し 無し 9,920名 10,111名 10,056名 9,709名 9,270名 保有契約高 23,817,181 25,221,737 27,654,944 29,049,537 29,751,014 保険料収入 1,135,525 1,357,223 1,282,964 1,390,388 1,444,670 逆ざやの状況 従業員数 （注） 1.2011年度以前の発行済株式の総数については、 アメリカン・ライフ・インシュアランス・カンパニー（米国本店）の内容を記載しています。 2.平成22年内閣府令第23号、平成22年金融庁告示第48号により、 ソルベンシー・マージン総額及びリスクの合計額の算出基準について一 部変更（マージン算入の厳格化、 リスク計測の厳格化・精緻化等）がなされております。そのため、2010年度と2011年度以降はそれぞれ 異なる基準によって算出されております。なお、2010年度の（868.0%）は、2011年度以降における基準を2010年度に適用したと仮定 し、2011年3月期に開示した数値です。 ３．保有契約高は、個人保険・個人年金保険の各保有契約高の合計です。なお、個人年金保険については、年金支払開始前契約の年金支払開始 時における年金原資と年金支払開始後契約の責任準備金を合計したものです。 ４．2014年度より、通貨スワップ取引に係る損益の表示について表示方法を変更しております。2012年度および2013年度の財務諸表に ついては当該変更を反映した組替え後の数値を記載しております。 156,347 6,464,441 708,111 226,647 決 算ハイ ライ ト 決 算ハイ ライ ト 経常利益 5,658,675 （単位：百万円） 7,612,450 2011 91,761 109,100 7,531,916 276,245 710,740 2012 8,719,765 133,604 120,260 425,072 7,802,102 636,862 9,117,903 2013 184,269 149,389 602,928 8,201,787 607,280 2014 9,745,655 現金および預貯金 有価証券 貸付金 有形固定資産 その他 当社の運用方針 ALM（資産と負債の総合管理）の観点から負債特性に応じた資産運用を行っております。債券を中心に安定した収益が期待 できる資産をポートフォリオの中核として位置づけ、経済・市場環境を注視しつつ、 リスク許容度の範囲内で補完的に為替リスク のある債券、不動産、株式等の資産へ分散投資を行うこととしております。 直近3年間の契約業績の推移 （単位：百万円、件） 新契約件数 2013年度 2014年度 前年度比 （＊前年度末比） 3,849,272 3,713,240 2,925,228 78.8% 個人年金保険 175,073 217,023 183,789 84.7% 団体保険 253,701 443,269 328,097 74.0% 個人保険 1,058,444 1,029,873 964,424 93.6% 33,029 41,963 35,579 84.8% 24,002,984 25,940,889 27,229,571 個人保険 個人年金保険 保有契約高 個人保険 ＊ 運用実績の概況（一般勘定資産） 2014年度においては、一般勘定資産は6,447億円増加し、国内外の公社債は3,430億円増加しました。また外貨建資産は、 3,014億円増加しました。 なお、2014年度末の一般勘定資産残高の84.9%は国内外の公社債となっております。 ■ 運用利回り （一般勘定） ■ 運用利回りの算式は次のとおりです。 105.0% 2010年度 2011年度 2012年度 2013年度 2014年度 個人年金保険 3,651,960 3,108,647 2,521,443 ＊ 団体保険 3,779,345 3,755,346 3,658,144 ＊ 保有契約件数 個人保険 7,063,691 7,512,094 7,847,397 724,047 591,627 456,108 個人年金保険 28 メットライフ生命の現状 2015 ＊ 81.1% 97.4% 104.5% ＊ 77.1% 詳細はP.112 ▲ 新契約高 2012年度 運 用 △0.86% 利回り 資産運用収益 資産運用費用 ×100 毎日の資産残高の1年間の平均（日々平残方式で算出） 3.64% 11.79% 7.45% 8.47% ＊当利回りの算出においては、 保険業法第112条評価 益は分子に含めていません。 ＊運用利回り計算には経常損益に影響を与えない為替差損益も含まれており、これを除くと一般勘定計で2014年度で3.89%となります。 （P.113注記参照）。 メットライフ生命の現状 2015 29 決算ハイライト 決 算 ハイ ライト P.89 貸借対照表（抜粋） ▲ 資産・負債などの状況 （単位：百万円） 金銭の信託 科 目 133,604 184,269 金銭の信託 359,680 332,218 7,802,102 8,201,787 貸付金 425,072 602,928 有形固定資産 120,260 149,389 無形固定資産 18,288 23,447 再保険貸 138,435 108,658 その他資産 121,227 144,352 508 − △ 1,277 △ 1,396 9,117,903 9,745,655 支払承諾見返 貸倒引当金 資産の部 合計 保険契約準備金 7,604,706 7,986,503 責任準備金 7,533,533 7,909,719 再保険借 658,027 672,932 その他負債 272,622 377,410 40,217 42,608 337 282 79,400 85,700 7,522 32,380 508 − 8,663,342 9,197,818 資本金 111,308 111,308 資本剰余金 111,298 111,298 利益剰余金 41,968 73,568 189,258 255,637 728 △ 3,974 454,560 547,837 9,117,903 9,745,655 退職給付引当金 役員退職慰労引当金 価格変動準備金 繰延税金負債 支払承諾 負債の部 合計 純資産の部 その他有価証券評価差額金 繰延ヘッジ損益 純資産の部 合計 負債および純資産の部 合計 30 2014年度末 現金および預貯金 有価証券 負債の部 2013年度末 メットライフ生命の現状 2015 年金支払開始契約の増加により信託契約の解約が増加したため、残高が減少しました。 有価証券 決 算ハイ ライ ト 決 算ハイ ライ ト 資産の部 金 額 生命保険会社が保有する有価証券などと帳簿価額を分離して運用する目的で、信託 銀行へ金銭を信託する勘定です。 原則として金融商品取引法第2条第1項および第2項に規定される有価証券を計上して います。 保険料等収入の増加に伴い、国内外の公社債への投資が増加しました。 また、米ドルに対しての大幅な円安および金利の低下により、 残高が増加しました。 貸付金 生命保険会社は資産運用の一環として、 企業などに貸付を行い利息収入を得ています。 貸付は有価証券に次ぐ資産運用の柱です。 貸付金の内訳は保険約款貸付が1,168億円、 一般貸付が4,861億円となりました。 責任準備金 将来の保険金などの支払いに備え、保険業法で保険種類ごとに積み立てが義務 付けられている準備金です。責任準備金の積立方式の代表的なものには、 「 平準純 保険料式」と「チルメル式」があります。 当社は「平準純保険料式」です。保有契約の増加および米ドルに対しての円安の影響等により、前年度末比105.0％となりました。 価格変動準備金 価格変動による損失の発生する可能性の高い資産 （株式、 債券等） について、 その価格が 将来下落したときに生じる損失に備えることを目的に、保険業法第115条の規定にも とづいて積み立てる金額です。 2014年度は63億円を積み増し、857億円となりました。 繰延税金負債 税効果会計を適用した場合に、将来の会計期間において支払が見込まれる税金の 額を計上しています。 その他有価証券の評価差益が増加したこと等により、2014年度は繰延税金負債が増加しました。 その他有価証券 評価差額金 その他有価証券には、売買目的有価証券、満期保有目的債券、責任準備金対応債券、 子会社・関連会社株式のいずれにも分類されない株式や債券などが含まれ、時価に より評価されます。 金利の低下により、債券価額が上昇したことに伴い増加しました。 メットライフ生命の現状 2015 31 決算ハイライト 決 算 ハイ ライト P.94 損益計算書（抜粋） ▲ 収支の状況 （単位：百万円） 科 目 ご契約者から払い込まれた保険料による収益で、一般事業会社の売上高に相当します。 継続率の改善に注力するとともに、一時払商品を中心とした外貨建終身保険の販売が好調だったことなどにより、前年度比103.9% となりました。 金 額 2014年度 経常収益 2,406,744 2,738,440 保険料等収入 1,654,787 1,747,608 保険料 1,390,388 1,444,670 再保険収入 264,398 302,937 資産運用収益 718,988 949,438 利息および配当金等収入 273,589 273,976 有価証券売却益 72,937 79,057 有価証券償還益 12,504 13,703 302,669 511,948 特別勘定資産運用益 54,838 66,185 その他経常収益 32,969 41,392 経常費用 2,389,493 2,641,712 保険金等支払金 1,639,549 1,796,501 360,612 381,462 73,520 150,630 有価証券売却損 6,324 2,290 有価証券評価損 1,674 1,763 有価証券償還損 2,418 1,708 59,941 140,503 276,830 263,597 その他経常費用 38,980 49,521 経常利益 17,251 96,727 特別利益 − 50 特別損失 6,166 6,467 価格変動準備金繰入額 6,000 6,300 契約者配当準備金繰入額 4,012 3,632 税引前当期純利益 7,072 86,677 法人税および住民税 2,799 25,744 △ 3,997 5,332 8,270 55,600 資産運用収益 決 算ハイ ライ ト 決 算ハイ ライ ト 2013年度 資産運用による収益で、利息や配当金のほか有価証券売却益なども含まれます。 資産運用収益の主な増加理由は、前年度に比して為替の変動が大幅であったため為替差益が増加したことによります。 為替差益 責任準備金等繰入額 資産運用費用 金融派生商品費用 事業費 法人税等調整額 当期純利益 （注）当期より、通貨スワップ取引に係る損益の表示について表示方法を変更しております。前期の財務諸表については 当該変更を反映した組替え後の数値を記載しております。 32 保険料収入 メットライフ生命の現状 2015 為替差損益 外貨建資産・負債を決算日の為替相場で円換算する際に計上される換算差損益です。 為替差損益の大部分は外貨建の保険商品にかかるものであり、同保険商品の責任準備金の繰入額と実質的に相殺されるため、経常 利益に与える影響はほとんどありません。 保険金等支払金 保険金、年金、給付金、解約返戻金などの、保険契約上の支払いを計上します。 再保険契約による支払保険料もここに計上します。 前年度より年金が大きく増加しました。 責任準備金等繰入額 責任準備金の積み立ては日常的には計算されず、決算処理において、決算日時点での 適切な必要積立額が計算されます。 この金額が前年度末の責任準備金の額より多い 場合、 経常費用の責任準備金等繰入額に計上します。 保有契約の増加および米ドルに対しての円安の影響等により、3,814億円の責任準備金等繰入額となりました。 事業費 新契約の募集および保有契約の維持保全や保険金などの支払いに必要な経費を計上 しており、 一般事業会社の販売費および一般管理費に相当します。 新契約関連経費が減少したこと等の要因により、前年度より減少しています。 経常利益 生命保険事業本来の営業活動により、毎年継続的に発生する収益（経常収益）から、 発生する費用（経常費用）を差し引いた残額が経常利益となります。 基礎利益および資産の価格変動に伴い発生する損益が増加したこと等により、967億円となりました。 価格変動準備金繰入額 価格変動による損失の発生する可能性の高い資産（株式、債券等）について、その価格 が将来下落したときに生じる損失に備えることを目的に、保険業法第115条の規定 にもとづいて積み立てる価格変動準備金への繰入額を計上するものです。 2014年度は63億円を積み増しました。 当期純利益 税引前当期純利益から法人税および住民税ならびに法人税等調整額を控除した金額 で、 会社のすべての活動によって生じた純利益です。 経常利益が増加したこと等により、556億円となりました。 メットライフ生命の現状 2015 33 決算ハイライトQ&A 決 算 ハイ ライト 決算やディスクロージャー誌で開示している生命保険会社の主な経営指標に関するご質問に お答えします。 Q1 Q2 ソルベンシー・マージン比率とは？ 生命保険会社は、1997年度決算からこの数値を公表して 意味です。生命保険会社は将来の保険金などの おり、2000年度決算では金融商品の時価会計の導入等をふま 支払いに備えて責任準備金を積み立てており、通 えて、その計算基準が見直されています。 また、2011年度決算 常予測できる範囲のリスクについては責任準備金の範囲内で からは、金融危機等の教訓などを踏まえ、 ソルベンシー・マー A1 A2 実質資産負債差額とは実質純資産額ともいい、 有価証券や有形固定資産の含み損益などを反映 した、いわば時価ベースの資産の合計から、価格 変動準備金や危険準備金などの資本性の高い負債をのぞいた 対応できます。しかし、大幅な環境変化によって、予想もしな ジン比率の信頼性を向上させる観点からその計算方法に一部 い出来事（例えば、大災害や株価の大暴落など）が起こる場合 の変更が加えられました。具体的には、分子のソルベンシー・ があります。こうした通常の予測を超えて発生するリスクに マージン総額に新たな算入制限を設けたこと、 リスクの合計 のひとつです。マイナスになると債務超過状態とみなされ、 対応できる「支払余力」を有しているかどうかを判断するため 額の計算をより精緻かつ厳格にするなどの変更が加えられま 業務停止命令などの措置がとられます。 の行政監督上の指標のひとつが、 ソルベンシー・マージン比率 した。 です。具体的には、純資産などの内部留保と有価証券含み益 ソルベンシー・マージン比率は経営の健全性を示すひとつの などの合計（ソルベンシー・マージン総額）を、数値化した諸 指標ですが、 この比率だけをとらえて経営の健全性のすべてを リスクの合計額で割り算して求めます。 判断することは適当ではありません。資産運用の状況や業績の なお、生命保険会社のソルベンシー・マージン比率が200％を 推移等の経営情報などから総合的に判断する必要があります。 下回った場合には、監督当局によって早期是正措置がとられ なお、 当社の2013年度末および2014年度末のソルベンシー・ ます。逆にこの比率が200％以上であれば、健全性のひとつの マージン総額とリスクの合計額およびその内訳については、 基準を満たしていることになります。 P.96をご参照ください。 負債の合計を差し引いて算出するもので、行政監督上の指標 Q3 A3 ソルベンシー・マージン比率の算出式〔ソルベンシー・マージン比率は次の算式により、算出されます。〕 メットライフ生命の実質純資産額 （単位：億円） ■ 2013年3月末……………… 12,787 ■ 2014年3月末……………… 12,045 ■ 2015年3月末……………… 15,273 基礎利益とは？ 基礎利益とは、保険料収入や保険金・事業費支払 基礎利益は、 等の保険関係の収支と、利息および配当金等収入 ●保険料収入や保険金・年金・給付金や解約返戻金などの支 を中心とした運用関係の収支からなる、生命保険 払い、責任準備金の繰入れ（戻入れ）、事業費の支払いといっ 会社の基礎的な期間損益の状況を表す指標で、一般事業会社 た保険関係の損益 の営業利益や、銀行の業務純益に近いものです。基礎利益は損 ●資産運用関係の損益のうち、利息および配当金等収入（貸 益計算書に項目が設けられているものではなく、経常利益か 付、預貯金、債券などから得られる利息や株式などから得ら ■ソルベンシー・マージン総額 〔下記の合計額〕 ら有価証券の売却損益などの「キャピタル損益」 と 「臨時損益」 れる配当をいいます） と支払利息などの費用といった予定 ・資本金等 を控除して求めたものです。 （P.102参照） 利率で見込んだ運用収支（利差）に対応する収益 ソルベンシー・マージン比率 （％） ソルベンシー・マージン総額 リスクの合計額 × 1 × 100 2 決 算ハイ ライ ト Ｑ ＆ Ａ 決 算ハイ ライ ト Ｑ ＆ Ａ ソルベンシー・マージンとは、 「 支払余力」という 実質資産負債差額（＝実質純資産額） とは？ ・価格変動準備金：価格変動による損失の発生する可能性の高い資産 （株式、債券等）について、 その価格が将来下落したときに生じる損失に備えることを目的 などを表しています。 に、保険業法第115条の規定にもとづいて積み立てる金額です。 ・危険準備金：将来の保険金支払いなどを確実に行うため、保険リスク、予定利率リスク、最低保証リスクなどに対応して保険会社が積み立てる準備金。 ・一般貸倒引当金：貸付金やその他の債権が相手先の破産などにより回収不能となる危険に備え、取立不能見込額を予め準備する目的で引当計上するもの。 ・その他有価証券の評価差額×90％＊ ・土地の含み損益（土地購入時の価格と現時点での市場価格 （時価）の差額）×85％＊ ・全期チルメル式責任準備金相当額超過額：将来の保険金などの支払いに備えて積み立てた責任準備金において、解約返戻金相当額と全期チルメル式責任準備 金（新契約に関わる費用を保険期間にわたり償却するとして計算した責任準備金）の大きい方を上回る部分の額のこと。 Q4 含み損益とは？ ・負債性資本調達手段等 ・全期チルメル式責任準備金相当額超過額及び負債性資本調達手段等のうち、 マージンに算入されない額 ・控除項目 ＊マイナスの場合は100％ ・その他 2 2 ■リスクの合計額 ［= （R1＋R8） ＋（R2＋R3＋R7） ＋R4 ］ 保険リスク、予定利率リスク、資産運用リスク、経営管理リスクなど通常予測できる範囲を超える諸リスクを数値化して算出します。 A4 含み損益とは、帳簿価額と時価の差額のことを 新聞などの報道では、有価証券全体や株式の含み損益が取り いいます。時価が帳簿価額を上回る場合、資産を 上げられています。 時価で売却すれば売却益が生じます。逆に時価が ディスクロージャー誌においては、 「 有価証券の時価情報」 帳簿価額を下回る場合、資産を時価で売却すると売却損が生 （P.122参照） として保有目的および有価証券の種類ごとの帳 第三分野保険の保険リスク相当額 (R8)…医療保険やガン保険などのいわゆる第三分野について、給付金などの支払いが急増するリスク相当額。 じます。 このように、 リスクに対する備えの金額に影響を与え 簿価額、時価、差損益が開示されています。また、ソルベン 予 定 利 率 リ ス ク 相 当 額 (R2)…運用環境の悪化により、資産運用利回りが予定利率を下回るリスク相当額。 ることから、有価証券の含み損益および土地の含み損益の一 シー・マージン比率の状況として、分子、分母の内訳が開示さ 部（含み損の場合は全額）は、ソルベンシー・マージン比率の れており （P.96参照）、その他有価証券の評価差額、土地の含 計算上、分子（ソルベンシー・マージン総額）に算入されます。 み損益が確認できます。 保 険 リ ス ク 相 当 額 (R1)…大災害の発生などにより、保険金支払いが急増するリスク相当額。 資 産 運 用 リ ス ク 相 当 額 (R3)…株価暴落・為替相場の激変などにより資産価値が大幅に下落するリスク、および貸付先企業の倒産などにより貸倒れが 急増するリスク相当額。 最 低 保 証 リ ス ク 相 当 額 (R7)…変額保険、変額年金保険の保険金等の最低保証に関するリスク相当額。 経 営 管 理 リ ス ク 相 当 額 (R4)…業務の運営上通常の予測を超えて発生し得るリスク相当額。 34 メットライフ生命の現状 2015 メットライフ生命の現状 2015 35 決算ハイライトQ&A Q5 決 算ハイ ライ ト Ｑ ＆ Ａ A5 決 算 ハイ ライト お客さまサービスへの 取り組み 有価証券評価損とは？ 売買目的有価証券以外の有価証券は、時価で評 除き、当該時価又は実質価額をもって貸借対照表価額とし、 価されないか、時価評価されてもその評価差額は 評価差額を当期の損失として処理（損益計算書に計上）しな 損益計算書に計上されません。しかし、売買目的 ければなりません。 これを有価証券の減損処理といいます。 有価証券以外の有価証券のうち時価のあるものについては 有価証券評価損は、減損処理により当期の損失として処理さ 時価が著しく下落したとき、 またもしくは時価を把握すること れた有価証券の評価差額のことをいい、国債等債券、株式等、 が極めて困難と認められるものについては実質価額が著しく 外国証券等の種類別に分類して表示します。 インターネットやスマートフォンでのお客さまサービス・ ・ ・38 コールセンターでのお客さまサービス・・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・40 保険金・給付金等のお支払い態勢・ ・・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・43 下落したときは、回復する見込みがあると認められる場合を お客さま満足度の向上に向けた取り組み・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・46 お客さまへの情報提供・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・50 Q6 A6 個人情報のお取り扱いについて・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・52 格付けとは？ 保険会社の格付けとは、独立した第三者である あり、保険金の支払いなどについて保証を行うものではあり 格付会社が、保険会社の保険金支払いに関する ません。また、取得した時点までの数値・情報などにもとづい 確実性をアルファベットと記号・単語などで表し たものであるため、将来的に変更される可能性があります。 たもので、会社の財務・収支情報、営業・経営戦略などさまざ まな情報にもとづき決定されています。ただし、格付会社は複 数あり、それぞれ見方が違います。このため、同じ保険会社で メットライフ生命の格付け（2015年7月1日現在） も格付会社によっては格付けが異なる場合があります。 また、 スタンダード＆プアーズ社 保険財務力格付け 同じ格付会社の格付けでも、保険会社からの依頼によって行 われる「依頼格付け」と格付会社が独自に行う「勝手格付け」 の2種類があり、性質が異なります。なお、格付けの取得は法 律で義務付けられているわけではありませんので、格付けを ＡＡ− 定義：保険会社が保険契約債務を履行する能力は非常に高い。 最上位の格付け （ 「AAA」 ） との差は小さい。 取得していない会社もあります。格付けは格付会社の意見で このQ&Aは、一般社団法人生命保険協会作成の『生命保険会社のディスクロージャー 虎の巻』にもとづいて、当社で編集したものです。 36 メットライフ生命の現状 2015 インターネットやスマートフォンでのお客さまサービス お客さまサ ービス へ の 取り組 み インターネットとスマートフォンで利便性をご提供 すべてのお客さま向けのサービス すべてのお客さま向けのサービス メットライフ生命の商品のご案内 スマートフォンでのサービス メットライフ生命公式サイト メットライフ生命では、スマートフォン専用サイトをご用意しており、画面の レットをPDFをご覧いただけます。 また、通信販売でお取り扱 http://www.metlife.co.jp/ 大きさに制約のあるスマートフォンでも、快適に保険商品の情報をご確認 いしている商品については、詳細な保障内容や保険料などを いただいたり、保険料の試算を行っていただけます。 ご確認いただくことができます。 さらに、お客さまがいつでも好きな時にウェブ サイト上で保 険商品のお申込みができる「インターネット申込サービス」も ご提供しています。現在、終身医療保険フレキシィやスーパー 割引定期保険等でご利用いただけます。 イ ンタ ー ネット やスマー ト フォンでのお 客 さ まサ ー ビス イ ンタ ー ネット やスマー ト フォンでのお 客 さ まサ ー ビス メットライフ生命公式サイトでは、販売している商品のパンフ メットライフ生 命 公 式 サイトは 、H D （ I Help Desk また、スマートフォン専用サイトでもPCサイトと同様に、保険商品の資料の Institute＝ヘルプデスク協会）の｢サポートポータル ご請求や、インターネット申込サービス、保険相談のお申し込み等がご利用 五つ星認証プログラム の基準をクリアし、 格付け」 「 五つ星認証プログラム」 いただけます。 五つ星認証となりました。 五つ星認証となり なりまし ました。 まし ました た。 メットライフ生命ではスマートフォンにおいても、お客さまに積極的な情報 提供と便利な機能提供を行っています。 また、お客さまがご自身で必要な保障を選んでニーズに合った プランを設計できるシミュレーションツールや、医療保険や メットライフ生命公式サイト(スマートフォン専用サイト) 死 亡 保 険 を選 ぶ 際 の ポイントをわ かりやすくご 説 明する http://www.metlife.co.jp/ 「みんなが知りたい保険のきほん」等の保険選びに役立つ コンテンツをご用意しています。 ご契約者さま向けのサービス ご契約者さま向けのサービス メールマガジンの配信 インターネットサービス メットライフ生命では、ご契約いただいたお客さまを中心にメールマガジン インターネットサービスでは、ご契約者の方に以下のサービスをご提供しています。 （保険種類・ご契約状態によってはご利用いただけないサービスがあります） 「Hot Through+（ほっとする∼ぷらす）」を毎月1回配信しています。 “メット ライフ生命とともにワンランク上の生活を”というテーマで、上質で洗練さ れ た ライフスタイル・世界各地の有名スポット・話題となっている旬の情 インターネットサービス 報・ビジネスに役立つ情報などを特集してお届けしています。なお、対面販 https://www.metlife.co.jp/eservice/ 売ラインの担当者より配信しているメールマガジンには、お客さまを担当さ せていただいているコンサルタント社員や代理店の営業担当者の顔写真 や連絡先を掲載してお届けしています。 ご契約内容の照会 ご結婚などによる改姓／各種受取人変更 またインターネットサービスなどにご登録いただいたお客さまには「メット インターネットサービスに登録いただいたご契約の保障 内容などのご確認、変額個人年金保険の積立金情報のご 確認 ご利用時間：24時間（保険種類により8時∼24時・変額個 人年金保険8時∼22時） ・日曜祝日休み 名義変更の請求書のダウンロード ご利用時間：24時間 ライフ生命からのお知らせ」を配信しています。四半期ごとの業績、各種イ 住所変更 ご利用時間：24時間 契約者貸付申込み／残高照会 契約者貸付のお申込み（1回につき100万円まで・最短3営 業日後のお振り込み）、現在の契約者貸付（自動振替貸付を 含む） の利息を含めた残高照会（変額個人年金保険を除く） ご利用時間：8時∼24時・日曜祝日休み 38 メットライフ生命の現状 2015 保険料振替口座の変更 保険料振替口座を変更する場合の預金口座振替依頼書の ダウンロード ご利用時間：24時間 保険料控除証明書の再発行 ご利用時間：24時間（10月∼翌3月上旬まで・各月11日∼15日休み） 積立金の勘定移転 （変額個人年金保険のみ） 据置期間中の積立金移転の手続き （任意の積立金移転/ドル コスト平均法による積立金移転/積立金配分自動調整） ご利用時間：8時∼22時・日曜祝日休み ベントなどの最新情報、当社ホームページ上での便利なサービスやデジタ ルコンテンツをご案内しています。 （2015年6月現在） 個人情報保護の第三者認証機関プログラムである「TRUSTe」マークを取得 メットライフ生命の全ウェブサイト（コーポレートサイト、 通 販 サイト、モ バイル サイト）は 、個 人 情 報 保 護 の 第 三 者 認証機関プログラムである「TRUSTe」マークを取得して います。 「TRUSTe」は、世界で利用されている個人情報保護・認証規 格であり、適合しているウェブサイトには、 「 TRUSTe」マーク の掲載が認められます。 メットライフ生命の現状 2015 39 コールセンターでのお客さまサービス Q 保険についてわからないことは、どこに問い合わせたらいいの？ A メットライフ生命は、お客さまのお問い合わせやご要望を専用のコールセンターで 承っています。業界最大規模のコールセンターで迅速・丁寧に対応しています。 お客さまサービスへの取り組み ご契約後の保険契約に関するお問い合わせは カスタマーサービスセンター カスタマーサービスセンターではお客さまの立場に立ち、丁 提供するために、オペレーター一人ひとりに対して、定期的な 寧・正確・迅速をモットーに、 ご契約いただいている保険商品の モニタリングとチェックを行っています。 各種ご請求に関するお申し出を承っています。 その結果をすばやくオペレーターへのトレーニングに活かす ■ 生命保険契約に関するお問い合わせ ➡ カスタマーサービスセンター また、大規模な災害発生時にも途切れることなくお客さまへ ことにより、お客さまにご満足いただけるサービスの提供に ■ 個人年金保険と銀行窓販でご加入の契約に関するお問い合わせ ➡ ファイナンシャルサービスセンター のサービスをご提供し続けるために、東京･神戸･長崎の3拠点 努めています。 でコールセンター業務を行っています。 通信販売での資料請求やお申し込みは Point 【お取り扱い内容】 テレコンサルティングセンター 1 きめ細やかなコンサルティング テレビ、新聞、雑誌等の通信販売の広告をご覧になったお客 Point 通信販売の広告をご覧になりお電話をいただいたお客さまの サルタントが、資料の請求からご契約のお申し込みにいたる ご要望に沿って、年齢やライフステージに合わせた商品を まで、お客さまの立場に立ったきめ細かなコンサルティング ご紹介します。さらに、オリジナルの保険をご希望される方 をさせていただきます。また、ご契約後も個々のお客さまの には、すでにご準備されている保険でカバーできない保障 ライフステージに合わせたさまざまな商品のご紹介をする などについてご希望をお伺いしながら、細やかに商品の設計 など、お客さまに末長くご愛顧いただけるコールセンターを をしてご提案いたします。 目指しています。 Point トレーニングを積み重ねた 2 プロフェッショナルなテレコンサルタント テレコンサルタントが｢ハートフルなコンサルティング｣を お客さまに最もふさわしい保険商品をご提案できるよう、十分 東京・神戸・長崎の3拠点でご提供しています。 な時間と多様な内容で構成されたトレーニング体制を整えて 具体的には、次のようなサービスを行っています。 います。 これらのトレーニングを通して、お客さまに“難しい” と 思われがちな保険商品について、身近な言葉でわかりやすくご ●通信販売の広告に掲載された商品の資料、申込用紙 などの送付受付 保険金・給付金に関する専門知識を 有したオペレーター お客さまからの保険金・給付金等のご請求のお申し出や、 さま一人ひとりに対し、 担当者であるメットライフ生命テレコン トレーニングを積み重ねた約300名のプロフェッショナルな 3 コールセンタ ーでの お 客 さ ま サ ー ビス コールセンタ ーでの お 客 さ ま サ ー ビス ■ 通信販売での資料請求やお申し込み ➡ テレコンサルティングセンター 説明し、 ご納得いただいてから保険をお選びいただけるよう、 サービスクオリティの維持・向上に努めています。 ●ご要望の商品の保障内容、保険料に関するお問い合 わせの受付 ●ご契約に関する各種ご請求手続き （住所変更、口座変 保障内容に関するご質問、ご相談について、専門的な知識を 更、契約者変更、契約者貸付･返済、保険料自動振替 貸付取消･返済など） 有したオペレーターがお応えしています。お客さまの立場に ●入院・手術・死亡等の際の保障内容の説明、 ご相談の 受付 立ち 、正 確 か つ 丁 寧 な 対 応 を迅 速 に 行うことが 私 たち の モットーです。 ●各種保険金・給付金等のご請求手続き （疾病入院、災 害入院、通院、退院、手術、無事故などの各種給付金。 死亡、高度障害などの保険金） ※年金商品に関する各種ご請求手続きのお申し出はファイナン シャルサービスセンターで承っています。 （P.42参照） Point 4 災害地域のお電話を最優先に対応 災害救助法適用地域で被災された方々からのお電話の場合、 システム上で表示し、優先的に受け付けています。 ※インターネットを通じてお申し出可能なお手続きもござい ます。 （ P.38参照） カスタマーサービスセンター Point 1 お客さまのお手続きを簡単に お客さまからお電話でご依頼いただいた各種変更や保険金･ 0120-881-796 給付金等のご請求の内容について、オペレーターが専用の 受付時間 平日 9：00∼20：00 土曜 9：00∼18：00（日曜祝日・年末年始休み） コンピューター を使い 入 力することによって、お 客さまへ ※保険証券 （または被保険者明細）をお手元にご用意ください。 お送りする専用書類を自動的に準備します。 ●お客さまのニーズ、予算に応じた保険商品をご提案 このコンピューターは過去からのお客さまとのやり取りを するコンサルティング・サービス すべて一元的に管理しており、 どのオペレーターが電話に出て も常に均一なサービスをご提供できます。 テレコンサルティングセンターは、HDI（Help Desk Institute これらの書類には、 ご依頼いただいた際にお聞きした内容が ＝ヘルプデスク協会） 「 五つ星認 ク協会） 会）の｢問い合わせ窓口格付け」 の｢問い合わ 問い合わ 合わ わせ窓 窓口 格付 付け」 あらかじめ印字されているため、お客さまにご記入いただく 証プログラム」 五つ星認証となりました。 」の基準をクリアし、 の の基 基準を 準をクリ をクリ リアし リアし し、五 し、 五つ つ星認 つ つ星 星認 認証と 認 認証 証と 証 となり と なり な り 箇所は最低限で済むようになっています。お客さまにとって、 お手続きのわずらわしさをできる限り少なくし、完了までの 時間が大幅に短縮できるよう、工夫しています。 Point 顧客視点で卓越したサービスを提供し、なおかつ国際的なベストプラクティス に基づき企業や組織にとって付加価値を生み出す、 今求められる真にビジネス に貢献できるセンターの証、それが「五つ星認証センター」です。 プロのオペレーターによる、 2 きめ細かい対応 お客さまからのお電話には、厳しい研修を受けたオペレー ターが対応します。お客さまとの直接の接点を担うプロフェッ ショナルとして、オペレーターは定期的なトレーニングを受け ています。また、常にお客さまに最良のサービスと安心をご テレビCM 40 ※画面上に表示のフリーダイヤルは一例です。 メットライフ生命の現状 2015 メットライフ生命の現状 2015 41 コールセンターでのお客さまサービス お客さまサービスへの取り組み 個人年金保険と銀行窓販でご加入の契約に関するお問い合わせは ファイナンシャルサービスセンター ファイナンシャルサービスセンターは、個人年金保険および ファイナンシャルサービスセンター 保険金・給付金等のお支払い態勢 お客さまサービスへの取り組み Q 保険金・給付金等はどのような態勢で支払われているの？ A メットライフ生命では、お客さまの信頼にお応えできるよう、 迅速かつ適切なお支払いに努めています。 提携金融機関で販売する商品を専門的に扱っているサービ スセンターです。専門性の高い分野で、常にお客さまの立場 具体的には、次のような手続きの受付を行っています。 0120-056-076 メットライフ生命は、お客さまにより一層信頼いただける会社となるため、 「 保険金等の支払いを適切に行うための対応に 保 険 金・給 付 金 等 のお 支 払い 態 勢 コールセンタ ーでのお 客 さ まサ ー ビス に立ったサービスをご提供することを目指しています。 銀行や証券会社など 金融機関からご加入のお客さま 関するガイドライン」 （ 2011年10月24日改正：一般社団法人生命保険協会）をふまえ、保険金・給付金等の支払管理態勢の コンサルタント社員や 代理店からご加入のお客さま 0120-313-370 一層の強化に努めています。これまでに、保険金・給付金等の支払管理にかかる組織の強化策として、支払査定の適切性に 関する検証部門による検証のさらなる強化や、保険金・給付金等請求の専門窓口としてコールセンターの設置等による体制 ● 「積立利率変動型個人年金保険」のご契約内容照会、最 新の積立利率のご案内、保険料円入金・円支払特約用 の為替レートのご案内 ● 「変額個人年金保険」のご契約内容照会、特別勘定のユ ニット価格・運用実績のご案内、特別勘定移転の受付 ● 提携金融機関で販売する一般の生命保険の契約内容 照会 ●上記取扱商品の住所変更、 名義変更、減額、死亡給付金 （保険金）、年金支払、解約など、各種ご請求手続きの 受付時間 平日 9：00∼18：00（土日祝日・年末年始休み） の充実を図ってきました。 ※一部ご案内につきましては、機械による自動音声応答で24時間対応 を行っています。 保険金・給付金等支払管理部門の態勢強化 定期的なチェック態勢 保険金･給付金等のお支払いの業務を担当する保険金統括部 メットライフ生命では、保険金・給付金等のお支払いに関し、 では、保険金･給付金等の迅速かつ適切なお支払いを行う さまざまな部門や委員会が相互に検証・提言を行い牽制機 ため、事務処理体制の整備・向上、人材育成および査定能力 能を確保できるよう、厳しいチェック態勢を整備しています。 の 維 持・向 上 等 に 日々努 めています。保 険 金 ･ 給 付 金 等 の 保険金･給付金等の支払管理について、お客さまからの信頼 お 支 払 いおよ び お 支 払 い 対 象 外 の 事 案 に つ いて、専 門 の 確保を具現化することを目的として「保険金等支払管理方針」 検証部門である保険金品質管理部が継続的にその適切性 を制定し、経営陣が主体的かつ継続的に関与する態勢を確立 の検証を行う仕組みを導入し、お支払い内容の適切性の維 しています。さらに、当方針の実効性を確保するために「保険 持を図っています。 金等支払管理規程」を制定し、保険金･給付金等の支払業務を な お、 「 変 額 個 人 年 金 保 険 」の 特 別 勘 定 の ユ ニット価 格 の また、保険金･給付金等のお支払い業務が適切に行われて 管理する組織とその支払内容を検証する組織についてその ご照会については、電話だけでなくファックス取り出しや、 いるかを検証するため、経営陣で構成される保険金等サー 役割を明確にするとともに、執行役会および関連委員会への ホームページでの照会、24時間自動音声応答でも対応し ビス委員会の設置、さらに社外の医師や弁護士などにより 保険金等支払管理態勢の運営状況にかかる定期的な報告の ています。 構成される保険金審議会を設置することにより、保険金等 内容等を明確化しています。 受付 支払管理態勢の客観性・透明性の強化を図っています。 執 行 役 会 対応状況の把握 報告 保険金等サービス委員会 指示・提言 報告 提言 提言 保険金統括部 保険金査定部 提言 お支払い査定 保険金審議会 （弁護士・医師など） 相談 検証・提言 保険金品質管理部 お支払い査定内容チェック 42 メットライフ生命の現状 2015 メットライフ生命の現状 2015 43 保険金・給付金等のお支払い態勢 適正な保険金・給付金等のお支払いに向けて メットライフ生命では、保険金・給付金等をもれなくご請求 いただくための取り組みを推進する専門部署を設置し、お客 さまからご請求いただいた内容の他にお支払いできる可能性 がある場合には、保障内容等に応じて以下のとおりお客さま 宛てのご案内を実施しています。 d）特定疾病（がん・脳卒中・急性心筋梗塞）により入院給付金 等のご請求をいただいた特定疾病保障のあるお客さまへ、 「初診日から60日時点のご健康状態により、特定疾病給付 の対象となる場合がございます」 と個別にご案内しています。 e）その他、保険金･給付金等をもれなくお支払いさせていた お客さまサ ービス へ の 取り組 み また、保険金・給付金等の適切なお支払いにはお客さまから お支払いの要件に該当しなかったために保険金・給付金 のご連絡が重要な情報であることから、保険金・給付金等 等を全くお支払いできなかった場合に、一部のケースを の支払事由が生じたときはもちろんのこと、お支払いできる 除き診 断 書 取 得 費 用 の 一 部 をメットライフ生 命 が 負 担 可能性があると思われる場合や、ご不明な点がある場合 させていただく取り扱いをしています。 等についてもすみやかにご連絡いただけるよう周知のため ●メットライフ生命からお送りする解約請求書に、保険金・ 給付金等のお受け取りについて再度ご確認いただくための の取り組みを実施しています。 ご案内を封入し、ご契約が終了する前に確実に保険金・ 保険金・給付金等のお支払い時の情報提供 給付金等の請求をしていただくよう、お客さまにお願いと だくために、 これらのご案内に加え、入院給付金等をご請求 ●保険金・給付金等のお支払いの際にお客さまに送付する 際には、 「ご退院後に通院された場合、通院給付金の対象 いただいた場合に、高度障害保険金、保険料払込免除に 支払明細書の紙面において、保険金・給付金等をもれなく ●ご契約が満了、満期または失効した場合に、保険金・給付 となる場合がございます」 と個別にご案内しています。 該当する可能性が高い場合などについても個別にご案内 お支払いさせていただくために、ご請求いただいたもの 金等をご請求いただける具体例などを記載した案内状を しております。 以外にも、保険金・給付金等をお受け取りいただける場合 お送りしています。また、失効中のご契約については、契約 継続した入院保障があるお客さまへ、 「今回のご入院後の継 が あ る 旨 の 注 意 喚 起 を行っています。 （ ※ 詳 細 は P. 4 4 の復活をおすすめする際にも、 ご請求に関する注意喚起を 続入院の給付金ご請求につきましては、あらためてコール このような保険金・給付金等のお支払いに関するお客さま 「適正な保険金・給付金等のお支払いに向けて」をご参照） センターまでご連絡ください」 と個別にご案内しています。 向けの各種ご案内に加えて、ホームページ等による情報提供 c）入院途中にご請求いただき、退院保障のあるお客さまへ、 を実施するなど、保険金・給付金等をもれなくご請求いただき b）入院途中にご請求いただき、 ご退院もしくは日数限度までの 「退院給付金のご請求につきましては、 ご退院後、 あらためて お支払いするための態勢を整備しています。 コールセンターまでご連絡ください」と個別にご案内して います。 ご説明をしています。 保 険 金・給 付 金 等 のお 支 払い 態 勢 保 険 金・給 付 金 等 のお 支 払い 態 勢 a）通院保障のあるお客さまへ、入院給付金のお支払いをした 行っています。 ●先進医療費用の自己負担によるお客さまへの一時的な その他の取り組み 経済的ご負担を軽減することを目的として、 「先進医療給付 ●給付金の受取人である被保険者ご本人が重篤な病気など 特約」 「ガン先進医療給付特約」 「 先進医療給付特約（引受 の場合、受取人に代わって給付金をご請求いただける給付 基準緩和型）」のご請求について一定の条件を満たす場合 金代理請求特約の取り扱いをしています。 に、 メットライフ生命から医療機関に対して直接、 （ がん） ●保険金・給付金等のご請求をいただいたにもかかわらず、 先進医療給付金をお支払いするサービスを行っています。 保険金･給付金等のお支払いに関する情報提供の推進 今後も迅速かつ正確なお支払いをしてまいります メットライフ生命では、保険金・給付金等を適切にお受け取りいただくために、次のことを行っています。 募集時における情報提供 ●「ご契約のしおり・約款」に「保険金・給付金などをお支払い できない場合の具体例」を記載しています。 ●「ご契約のしおり・約款」に保険金・給付金などの代理請求に ついてのご説明を記載しています。 ●ご契約時、保険証券をお送りする際に、保険金・給付金等 をもれなく請求いただくための具体例等を記載した案内 物を同封しています。 保険金・給付金等の請求申し出・受け付け時に おける情報提供 ●保険金・給付金等のご請求・お支払いに関するお問い合わ 保険金・給付金等のお支払い状況 2014年度にお支払いをした保険金・給付金等の総計 せの対応を専門に行う「コールセンター」を設置していま す。支払査定経験者や支払査定教育を受けたオペレーター 件数 を配置することで、お客さまからの保険金・給付金等に関す ●「保険金・給付金ご請求ガイド」 （ お支払い事例やよくある ご質問などの関連情報）を当社のホームページ上に掲載 しています。同ホームページ上で、保険金・給付金等をご請求 いただく場合の留意点、お支払いできる場合・できない場合 の具体的事例、 また確実にご請求いただくためのお願いと 注意点を記載しています。 ●お客さまへ毎年お送りするご契約内容のお知らせに、保険 金・給付金等をもれなくご請求いただくための具体例等を 記載した案内物を同封しています。 話いただいたお客さまのご契約内容および請求内容をもと に、オペレーターからご注意いただきたい点（お客さまへの お願い）のご説明を行っています。 ●コールセンターよりお送りする保険金・給付金等の請求書 保険金・給付金を多くのお客さまにお役立ていただいています 入院給付金をお支払いした件数 440,667件 ■ 上位5傷病 手術給付金をお支払いした件数 297,535件 ■ 上位5傷病 1位 白内障 15,908 件 1位 白内障 39,183 件 に、お客さま向けの情報提供冊子である「保険金・給付金 2位 肺 (気管、気管支)がん 13,382 件 2位 良性腫瘍（消化器系） 22,831 件 ご請 求ガイド」を同 封していま 3位 良性腫瘍（消化器系） 10,626 件 3位 乳がん す。この冊子では、ご請求手続き 4位 胃がん 10,225 件 4位 良性腫瘍（性質の明示がないもの） 7,092 件 の流れや、保険金・給付金等をも 5位 乳がん 9,791 件 5位 胃がん れなくご請求いただく際に役立 7,369 件 6,351 件 （2014年度） つチェックポイント・お支払い に関する具体的事例等をわかり 金・給付金等をもれなくお支払い させていただくための情報提供 の充実を図っています。 メットライフ生命の現状 2015 約 8,248億 円 ●コールセンターに保険金・給付金等のご請求をいただいた やすく記載することにより、保険 44 金額 るお問い合わせに正確かつ丁寧に対応しています。 際、適切にお支払いさせていただくことを目的として、お電 ご契約期間中の継続的な情報提供 約 117.5万 件 保険金等のお支払いおよびお支払い対象外の状況 2014年度にメットライフ生命がお客さまに保険金や給付金をお支払いさせていただいた件数、お支払いする対象とならなかった 件数をお知らせしています。詳しくは、P.124をご参照ください。 メットライフ生命の現状 2015 45 お客さま満足度の向上に向けた取り組み お客さまサ ービス へ の 取り組 み お客さまサービスの向上のために お客さまの声を真摯に受け止めています ｢お客さま本位でのサービスの提供｣を目指して、 メットライフ生命では、お客さまからのアン ケートの結果やお客様相談室、コールセンターおよび営業店などに寄せられたお客さまの ご意見・ご要望などに真摯に耳を傾け、さまざまな業務やサービスの改善を行っています。 メットライフ生命では、お客さまから日々いただいている貴重なご意見やご要望を、さまざまな 業務やサービスの改善に活かすため、全社を挙げた取り組みを行っています。 お客さま満足度アンケートの実施 に、｢保険金・給付金の請求手続き｣について、ご契約者 「保険金・給付金のご請求手続き」 アンケート 【2014年度実施】 対 象 者 保険金・給付金をご請求されたお客さま 期 2014年8月 さまへのアンケートを実施しています。 実 当社では引き続きさまざまな分野でお客さまからの声に アンケート内容 施 時 耳を傾け、サービス向上のために一層の努力をしてまい ります。 なお、｢保険金・給付金の請求手続き｣に関するアンケート 目 的 は2009年度以降、毎年実施しています。 回 答 数 保険金・給付金のご請求手続きにおけるお問 い 合わせからお支 払 い 完 了 後までの 対 応に ついて、満足度をお尋ねしました。 社員一人ひとりが、お客さまからのお申し出をしっかりと お客様相談室、コールセンター、営業店などにいただいた お伺いし、事実を確認した上で誠意を持ってお答えすること 苦情・相談を一元管理できる報告システム｢お客様対応報告 を徹 底しています。また 、当 社 に 対するご意 見 やご要 望 を システム｣を導入しております。 いただいた場合や、当社の対応やお申し出の内容について、 もれなくシステムを通じて蓄積する体制を整えています。 2014年度にお客さまからいただいた苦情・相談件数 （件） 当社は、お客さまからいただく苦情について、お客さまから 保険金・給付金のお支払いに関してご不満な 点をお伺いし、改善を行います。 のご意見・ご不満をより幅広くとらえ、積極的に経営改善に 1,933件 不満足の表明」としています。お客さまから寄せられた苦情 2013年度 2014年度 活かしていくために、定義を 「お客さまからお寄せいただいた は早期解決に努めています。 引き続き、当社では社内のみならず当社代理店からの苦情 ｢保険金・給付金のご請求手続き｣アンケートの結果【2014年度】 お 客 さま 満 足 度の 向 上に向け た 取 り 組み お 客 さま 満 足 度の 向 上に向け た 取 り 組み 当社では、お客さまのご意見をより広くお伺いするため 当社では、｢お客さまからの声｣を幅広く収集するために、 相談件数 46,534 42,808 苦情件数 82,353 75,632 報告の徹底にも努め、お客さま満足度の向上を追求してい ■ 総合満足度 きます。 全体の約95.8%のお客さまより「大変満足、満足またはどちらかといえば満足」との回答をいただきました。 どちらかといえば不満 苦情の内訳と代表的なお申し出 不満 0.7％ 0.2％ どちらともいえない 大変不満 3.1％ 内 容 どちらかといえば満足 15.5％ 件数 占率 新契約時のご案内関連 10,937 14.5％ 保険料のお支払い関連 8,442 11.2％ ご契約後の各種 お手続き関連 24,079 31.8％ 保険金・給付金等の お受け取り関連 15,513 20.5％ その他 16,661 22.0％ 0.3％ 大変満足 総合 満足度 35.8％ 満足 約 44.5％ 95.8 ％ のお客さまに ご満足いただいています 代表的なお申し出 • 保険証券の到着が遅い。 • 銀行届印相違のため書類の取り直しになり手間がかかり、口座振替に間に 合わなかった。もっと迅速に対応してほしい。 • 契約者貸付を利用しているが、仕組みや返済方法がわかりにくい。 •「ご契約内容のお知らせ」の表記がわかりづらい。 • 悪性新生物と上皮内新生物との違いがよくわからないので、詳しく説明してほしい。 • 給付金請求書類を送ったが、着いたのかどうかわかるようにしてほしい。 • コールセンターの電話がつながりにくい。 •「生命保険料控除証明書」の到着が遅い。 • 担当者に対するご要望など。 メットライフのグループ会社では、ネット・プロモーター・ スコア（以下NPS ）を世界的に導入展開しており、当社に おいても、お客さまのロイヤルティーを測るための重要な 指標のひとつとして位置づけています。NPS とは、 「当社の ことをご家族やご友人に薦めていただける可能性はどの くらいありますか？」という一つの質問と「そのスコアを つけた理由を教えてください」 という質問をベースに、お客 さまの何パーセントが当社に高いロイヤルティーを持って いただいているか、お客さまが当社と接する際にどのような 体験をされているのか、満足/不満足の理由などを理解する ものです。 「VoCプログラム」＊の一環として、NPS や苦情などの声を さまざまな視点から分析し、お客さまの声を関連部門に フィードバックして、お客さまのニーズを的確に把握する ことにより、さらに質の高いサービスの提供を目指してい ます。 ＊メットライフ生命はお客さまの声を経営に活かすことを目的に「VoCプログラム」を導入しています。 VoCとは、Voice of the Customerの略で、 「お客さまの声」を意味しています。 46 メットライフ生命の現状 2015 主な改善への取り組み P.48参照 ▲ ■ お客さまによりご満足いただくために、ネット・プロモーター・スコア（NPS ）を導入しています ADR（裁判外紛争解決手続）について ADR（裁判外紛争解決手続）とは、身の回りで起こるトラ となります。詳細につきましては、下記の生命保険協会の ブルを、裁判ではなく、中立・公正な第三者に関わっても ホームページをご覧ください。 らいながら柔軟な解決を図る手続きです。 当社は、生命保険業務に関する指定紛争解決機関であ 一般社団法人生命保険協会 生命保険相談所 ホームページ る生命保険協会との間で基本契約を締結しています。紛 http://www.seiho.or.jp/contact/index.html 争解決制度のご利用にあたっては所定の手続きが必要 メットライフ生命の現状 2015 47 お客さま満足度の向上に向けた取り組み 2014年度の改善事例 お 客さまサービスへの取り組み 「お客さまの声｣、｢社員の声｣を改善に活かしていくために メットラ イ フ 生 命 の 改 善 へ の 取り 組 み お 客 さま の ご 要 望・ご 指 摘 “コールセンターの電話が つながりにくい。 なんとかしてほしい。” ｢お客様対応報告システム｣を通じて集約された｢お客さま の声｣制度を導入しており、｢お客さまの声｣と同様に詳細の 検討・分析を行って改善に取り組んでいます。 おいて詳細に検討・分析し、その結果を活用して、さまざまな 改 善 の 取り組 み については 、改 善 のきっか けとな る ｢お 客 ① 2014年9月から改善 改善に取り組んでいます。 さまの声｣｢社員の声｣の内容、改善策の内容と進捗状況を 当社では、 「 お客さまの声」の他に、日々お客さまと接して 毎月開催する｢カスタマーセントリシティ委員会｣に報告を いるコンサルタント社員、サービスセンター、業務部門など 行うとともに、特に重要な改善取り組みについては四半期 が、会社に対してお客さまの視点で改善提案ができる｢社員 ごとに執行役会にも報告を行っています。 「自動音声応答サービス」で受付可能な用件を拡大すると共に、生命保 険料控除証明書の再発行については24時間受付可能になりました。 ② 2014年7月から改善 ホームページに「コールセンター混雑状況」を掲載し、つながりやすい 曜日、時間帯をご案内しています。 お 客 さま 満 足 度の 向 上に向け た 取 り 組み お 客 さま 満 足 度の 向 上に向け た 取 り 組み の 声 ｣ は 、カスタマー セントリシ ティ部 およ び 関 連 部 門 に お客さまサービスの向上と共に、電話がつながりやすくするために、 さまざまな取り組みを実施しています。 ③ 2014年7月から改善 お客さまから頻繁にお問合せいただく内容をまとめた「よくあるご質 問」の内容を充実させ、ホームページに掲載しました。 ■ 2014年9月から改善 “ドナー登録をしたのですが、 骨髄移植を依頼された場合に 受ける「骨髄幹細胞採取手術」は 病気ではないので給付金支払の 対象にはならないと聞きました。 ” 2 0 1 4 年 9 月より販 売 を 開 始 い たしまし た「 F l e x i 」およ び「 F l e x i Gold」においては、社会貢献の一環として、当社では初めて手術保障 に骨髄ドナーとなった場合の給付金を導入しました。 所定の骨髄幹細胞または末梢血幹細胞の採取手術を受けられた場合 には、骨髄ドナー給付金をお支払いいたします。 お客さまから寄せられた感謝のお言葉 メットライフ生命のお客さまサービス メットライフ生命では、お客さまによりご満足いただくために、各商品の付帯サービスを充実させています。 個人のお客さま 当社の多くの商品には、無料健康相談「健康生活ダイアル 法人のお客さまへのサービスとして株式会社日本M&Aセン 24」や、 よりよい医療を選択するために、総合相談医から診断 ター、株式会社船井財産コンサルタンツなどの各コンサル に対する見解や今後の治療方針・方法について電話または ティング会社との提携を通じ、金融、税務、不動産、労務など 面談により意見を聞くことができる「セカンドオピニオン さまざまな分野の専門家がトータルにお客さまのご要望の サービス」をはじめ、 「ガン総合サポートサービス」 「メンタル 実現に向けてサポートします。 ヘルスサポートサービス」 「 糖尿病総合サポートサービス」 など、充実した商品付帯サービスが付加されています。 「メットライフに加入してよかった。」とお客さまにご満足いただけることが、私たちの何よりの喜びです。 お客さまから常に信頼されるパートナーとして、いつもそばにいて安心をお届けできるよう、 これからも 努めてまいります。 迅速・丁寧な対応 お 客 さま か ら の 感 謝 の お 言 葉 保険を切替えたいと相談をしたら、すぐに営業の方が来てくれて何度も足を運んでくれた。 丁寧にわかりやすく説明をしてくれて、大変満足しています。 担当の方が長期に渡って良くしてくれて感謝しています。是非お礼を言っておいてください。 代理店の●●さんの対応が素晴らしかった。わからないところはきちんと理解するまで説明してくれた。 息子の保険も検討したいと思っている。 忙しくて給付金の請求手続きをしていなかったら、請求を促すハガキが届いた。助かります。 あなたの声の元気が伝わりました。ありがとう。 経済的な安心 また、これらのサービスに加え、ガン保険商品にはガンと 診断された場合の不安をメンタルケア専門カウンセラーに ご相談いただける「ガンこころのサポート」をご用意しており、 内 容 主人が他界した際、 メットライフは保険会社の中で一番早く対応してくれた。高齢の自分 がいろいろ書類を揃えたりするのも簡単にできたので、信用ができると思っている。 ガン保険に加入していて本当に良かった。 ガンの治療にはお金がかかるが、 心に余裕を持って治療ができた。ありがとう。 はじめて給付金というものをいただき、保険は大事だと思いました。 これからも 法人のお客さま また2014年10月からは、一部の終身保険に日々の生活 における法律上の不安や税務にかかわるお悩みについて、 専門スタッフにご相談いただける「くらしの相談ダイアル （法律・税務相談）」を追加いたしました。 ※商品付帯サービスのご利用にあたっての詳細および注意事項につ きましては、当社ホームページもしくは 「ご契約のお知らせ」に同封の リーフレットをご覧ください。 また、団体保険の多くの商品には、従業員の心と身体の健康 サポートの一助となるよう、さまざまな商品付帯サービス （「健康コール24」 「 セカンドオピニオンサービス・専門医紹介 「メンタルヘルスサポートサービス」 「ガン総合サポート サービス」 サービス」 「 糖尿病総合サポートサービス」）が付帯されてい ます。さらに提携した会社・団体から提供される以下サービス を当社紹介価 格でご利 用いた だけ る 各 種 紹 介 サ ービスも ご用意しております。 ■ストレスチェック紹介サービス 株式会社ベネフィットワン・ヘルスケア ■ベネフィット・ステーション紹介サービス 株式会社ベネフィット・ワン ■メンタルヘルスセミナー講師紹介サービス 一般社団法人日本産業カウンセラー協会 ■法律相談サービス／コンプライアンス通報・相談窓口サービス 小笠原六川国際総合法律事務所 ■ワーク・ライフ・バランスセミナー講師紹介サービス 株式会社ワーク・ライフバランス ■産業医紹介サービス 株式会社ドクタートラスト 契約は大切に続けていきます。ありがとうございました！ 保険商品 85歳まで加入できる商品があって安心した。ほとんどの会社が 80歳までの人しか加入できない。高齢化社会なので大変助かる。 メットライフはいろいろなタイプの商品がありその人にあった 各種サービスともに当社団体保険商品にご加入の企業・ 団体さまに、 メンタルヘルス対策・リスクマネジメントの一環 としてご活用いただいています。 商品が選べるのでとてもよい。 48 メットライフ生命の現状 2015 メットライフ生命の現状 2015 49 お客さまへの情報提供 お 客さまサービスへの取り組み Q メットライフ生命ではどんな情報提供をしているの？ A メットライフ生命の経営内容をより多くのお客さまに知っていただいたり、ご契約内容を 正しくご理解いただくために、さまざまな書類や冊子等を通じて、情報の提供を行っています。 会社全体の情報を知りたいときに メットライフ生命はディスクロージャー資料として、会社案内 メットライフ生命では、 より多くのお客さまに当社の経営内容 を兼ねた本誌「メットライフ生命の現状―ディスクロージャー や財務状況を正しくご理解いただくために、ディスクロー 誌」を毎年発行し、当該年度の決算・財務内容などについて ジャーの充実を重要な経営課題のひとつであると考え、積極 わかりやすい開示を心がけています。本誌は全国の営業店 的な情報提供に努めています。 ならびに主要な代理店に据え置き、ご請求があればいつで また、 保険業法第111条 （業務及び財産の状況に関する説明書 もご覧いただける体制を整えています。このほか会社概要、 類の縦覧等）により、生命保険会社は公衆に対して経営情報を メットライフ生 命 の 公 式 サイト（ P. 3 8 参 照 ）を通じ、広く 開示する旨が定められています。 お客さまに情報提供を行っています。 ご契約締結前に必ずご確認いただきたい情報の提供 契約概要 2007年度から導入されました。どのような分野の保障を望 ご契約の内容に関する重要な事項のうち、保険商品の内容を まれているか、貯蓄型か保障型か、保障期間、保険料、保険金額 ご理解いただくため、特にご確認いただきたい情報を記載 などの保険商品の内容がお客さまのご意向に沿っているか した書面です。保険商品の概要（商品の特徴、保障内容、付加 どうかをご確認いただいています。 クーリング・オフについて ご契約の申込日またはクーリング・オフ （お申し込みの撤回など）制度を記載した書面（ご契約のしおり）を受領された日の いずれか遅い日から、その日を含めて8日以内であれば、書面によりお申し込みの撤回などをすることができます＊。 この場 合にはお払い込みいただいた金額は申込者などにお返しします。ただし、次の場合などにはお申し込みの撤回などの取り扱 いができないことがあります。 ご契約のお申し込みのために医師の診査を受けられた場合 債務履行の担保のための保険契約である場合 契約者が法人である保険契約の場合 ※商品により異なります。 ＊お申し込み方法などで、クーリング・オフの起算日が異なる場合があります。 お 客 さ まへの 情 報 提 供 お 客 さ まへの 情 報 提 供 ディスクロージャー （情報開示） について デメリット情報等の重要事項について 「告知義務違反」 「免責事由」 「解約」など、お客さまにとって不利益となる重要事項（デメリット情報）については、 「契約概要」 「注意喚起情報」 「ご契約のしおり・約款」に明示しているほか、お客さまへの商品説明の際に該当事項を読むことが重要で ある旨をお伝えするよう、周知徹底を図っています。 生命保険に関する制度の詳細はP.138をご参照ください。 生命保険に関する情報の提供 生命保険に課される各種の税金につい て解説したものです。 （公益財団法人生命保険文化センター作 成の資料です） ご契約の しおり・約款 ご契約についての重要事項、お申し込み から保険金のお支払いまでの諸手続きなど を記載したものです。 保険種類の ご案内 メットライフ生命が販売する生命保険商 品について、仕組みや特徴などを説明し たものです。 生命保険商品 パンフレット 各商品ごとに、仕組みや特徴をわかりや すく説明したものです。 公的年金試算 サービス お客さまの将来の公的年金の推定受取額 を、 コンピュータにより算出するものです。 生命保険診断 サービス 保険の目的や家族構成などの情報から、 お客さまが本当に必要な保障額を算出す るものです。 特別勘定の しおり 積立金を運用する特別勘定の運用対象、 運用方針および投資リスク等について説 明したものです。 生命保険と 税金の知識 法人扱いで生命保険をご契約の際に、参 法人契約における 考となる税務・経理処理について解説し 税務と経理処理 たものです。 できる主な特約など）について、保険契約の代表事例を用い てわかりやすく説明しています。 注意喚起情報 ご契約の内容に関する重要な事項のうち、特にご注意いた ご契約締結後の情報の提供 ご契約の 現況について だきたい情報を記載した書面です。ご契約にかかわる制度・ お取り扱い（クーリング・オフ、告知義務、保険金をお支払い できない場合など）、保険商品の内容のうち特にご注意いた だきたい事項（外貨建商品における為替リスクなど）、個人 ●保険料口座振替のご案内 保険料の お支払いに ついて 契約者貸付 について 保険商品の多様化、内容の複雑化により、保険のお申し込みを ご加入のご契約について保障内容をお知らせするものです。 年に一度、お送りしています。 ●保険料のお立替のお知らせ／保険料 お立替金のお利息元金繰入のお知らせ ● 契約者貸付金のお利息元金繰入れの ご案内 ●ご契約更新のご案内 いただく前に、保険商品がお客さまのニーズに合ったものか どうかを最終的にご確認いただく 「意向確認書」の制度が ●ご契約復活のおすすめ 「現在のご契約内容のお知らせ」の送付 ●自動延長定期保険適用のお知らせ 情報のお取り扱いなどの説明をしています。 意向確認書 ●現在のご契約内容のお知らせ ●保険期間満了のご案内 その他 ●保険料払込期間終了のご案内 ●満期保険金請求手続きのご案内 ●生命保険料控除証明書 他 50 メットライフ生命の現状 2015 メットライフ生命の現状 2015 51 個人情報のお取り扱いについて お 客さまサービスへの取り組み メットライフ生命では、お客さまからお預かりしている個人情報の重要性を深く認識し、 社内管理を厳格化するとともに、お客さまにご安心いただける態勢を整備しています。 お客さまにご安心いただくための個人情報の管理 プライバシーポリシー メットライフ生命は、お客さまの個人情報の管理や保護に 考え方および方針を、次のとおりプライバシーポリシーと 対する取り組み方針を、あらかじめわかりやすく説明する して策定し、 「 ご契約のしおり・約款」、ホームページおよび ことが重要であると考え、当社の個人顧客情報保護に関する 店頭ポスター等で広く公表しています。 メットライフ生命では、大切なお客さまの個人情報保護のために、情報セキュリティ強化に全社的に取り組んでいます。 メットライフ生命では、お客さま情報の管理態勢強化として代理店を含む業務委託先における安全管理徹底のために、以下の ような取り組みを実施しています。 個人情報の管理態勢強化 個人情報管理を含む情報セキュリティに関する事項を専門 を含む情報セキュリティ態勢の網羅的な検証、改善策の策 的 に所管する情報 セキュリティ委 員会、情報セキュリティ 定、全社的な推進等を図っています。 オフィサー、情報セキュリティ推進部による個人情報管理 １．個人情報の利用目的 当社は、個人情報を次の目的のために利用します。 これら の目的のほかに利用することはありません。 （1）各種保険契約のお引受け、 ご継続・維持管理、保険金・ 給付金などのお支払い （2）関連会社・提携会社を含む各種商品やサービスの ご案内・提供、 ご契約の維持管理 （3）当社業務に関する情報提供・運営管理、商品・サービ スの充実 （4）その他保険に関連・付随する業務 ６．個人情報の管理方法 当社は、 ご本人さまの個人情報を正確、最新なものにする よう常に適切な処置を講じています。また、法令などに より要請される、組織的、技術的、人的な各安全管理措置 を実施し、ご本人さまの個人情報への不当なアクセス、 個人情報の紛失・破壊・改ざん・漏えいなどを防止する ため、万全を尽くしています。なお、当社の委託を受けて 個人情報を取り扱う会社にも、同様に厳重な管理を行わ せています。万 一 、個 人 情 報 に 関する 事 故 が 発 生した 場合には、迅速かつ適切に対応いたします。 ２．収集する個人情報の種類 当社は、ご本人さまの住所、氏名、生年月日、性別、職業、 電話番号、健康状態など、保険契約の締結、維持管理、 商品のご案内ならびに諸サービスの提供に必要な個人 情報を収集しています。 ７．個人情報の開示、訂正等、利用停止等 当社は、ご本人さまの個人情報の開示、訂正等（訂正、 追 加 、削除）、利用停止等（利用停止、消去）のご請求が あった場合は、ご本人さまであることを確認させていた だいたうえで、当社業務に支障のない範囲内で対応いた します。なお、 ご要望にお応えできない場合は、 ご本人さま に理由を説明いたします。 これらの具体的な請求手続きについては、当社のホーム ページをご参照いただくか、下記のお問合せ先までご連 絡ください。 個 人 情 報 の お 取 り 扱 いについて 個 人 情 報 の お 取 り 扱 いについて 個人情報保護のための主な取り組み メットライフ生命保険株式会社（以下「当社」という）は、皆さまにご信頼いただき、選んでいただける保険会社となる ため、皆さまの大事な個人情報の保護を重要な社会的責務であると認識しております。 当社は、 「 個人情報の保護に関する法律」その他の規範を遵守するための諸規程を作成して、役職員に遵守させてい ます。具体的には、以下の基本方針にもとづき、皆さまの個人情報の保護に取り組んでまいります。 業務委託先および代理店におけるお客さま情報管理 メットライフ生命では、お客さまの情報をお守りするため、 また、お客さま情報の適切な安全管理を実現するために、当社 業務委託先や代理店においても厳格にお客さま情報管理に の 立 入 検 査 担 当 者 や 代 理 店 等 に 対して 安 全 管 理 措 置 に 取り組んでいます。当社の業務委託先、代理店に対する情報 関する理解を深めるための教育・研修も合わせて実施して セ キュリティの 観 点 か ら の 立 入 検 査 を実施しており、代理 います。 店を含む業務委託先で、お客さま情報について適切な安全 管理措置が講じられているかを継続して確認しています。 社員等の意識向上 個 人 情 報 保 護 を含む 情 報 セ キュリティ管 理 態 勢 の 周 知 の に対して研修を実施し、個人情報保護に関する意識の向上 ために、役員を含む全社員、派遣社員や業務委託先社員等 に継続的に努めています。 国際的なセキュリティ基準に準拠 当社は、2010年12月に日本の保険会社として初めて、クレ 険会社としての責務であるとの考えから、以降毎年当該認定 ジットカード業界における国際的なセキュリティ基準である の更新を行っています。 メットライフ生命では、引き続き業界 P C I D S S（ P a y m e n t C a r d I n d u s t r y D a t a S e c u r i t y 最高水準の情報保護態勢を目指すための取り組みとして、 Standard）に準拠していることの認定を受けています。 PCI DSS基準への準拠証明を今後も取得すべく、さらなる お客さまへの利便性と安全性を両側面から高めることは保 セキュリティの向上を継続的に実施しています。 ＊ PCI DSSとは ▲ PCI DSSとは、加盟店やサービスプロバイダにおいて、クレジットカード会員データを安全に取り扱うことを目的として策定 された、クレジットカード業界のセキュリティ基準です。Payment Card Industry Data Security Standard の頭文字をとっ たもので、国際カードブランド5社（American Express、Discover、JCB、MasterCard、VISA）が共同で設立したPCI SSC （Payment Card Industry Security Standards Council）によって運用、管理されています。 PCI SSCホームページ：https://ja.pcisecuritystandards.org/ 52 メットライフ生命の現状 2015 ３．個人情報の収集方法 当社は、適法かつ適正な手段によって、 ご本人さまの個人 情報を収集いたします。具体的には、当社商品の資料を ご請求いただく際の当社ホームページへの入力、申込書・ 告知書等ご契約の締結に必要な書類、保険金・給付金等 の請求書及びご契約の維持管理の手続きに必要な書類 等により収集する方法等があります。 ４．個人情報の取扱いの委託 当社は、利用目的の達成に必要な範囲内において、個人 情報の取扱いに係る業務の全部または一部を委託する 場合があります。具体的には、各種保険契約のお引受けや 保険金・給付金等のお支払いに関する確認業務、各種書 類の印刷・発送業務等があります。 ５．個人情報の提供 当社は、次の場合を除いて、 ご本人さまの個人情報を外部 に提供することはありません。 （1）あらかじめ、 ご本人さまが同意されている場合 （2）利 用 目 的 の 達 成 に 必 要 な 範 囲 内 に おいて、業 務 を 外部（当社代理店を含む）へ委託する場合 （3）ご本人さままたは公共の利益のため必要であると 考えられる場合 （4）再保険の手続きをする場合 （5） ご本人さまの保険契約内容を保険業界において設置 運営する制度に登録するなど、保険制度の健全な運営 に必要であると考えられる場合 （6）その他法令に根拠がある場合 ８．個人情報取扱いに関する継続的改善 当社は、個人情報の取扱いに関して定期的に見直し、一 層の個人情報保護のために継続的改善に取り組んでまい ります。なお、当社の個人情報の取扱いについてのご意見 は、下記のお問合せ先へご連絡ください。適切に対処いた します。 また、このプライバシーポリシーの内容に変更が生じた 場合、すみやかにご通知するか当社のホームページなど に掲載し、公表いたします。 ９．個人情報に関するお問合せ先・ホームページのURL メットライフ生命保険株式会社 オペレーション本部 プライバシーポリシー問合せデスク 〒130-8561 東京都墨田区錦糸1−2−4 アルカウエスト 0120−311−391 受付時間 平日 9：00∼17：00 （土日祝日、年末年始の休業日を除く） ホームページ ： www.metlife.co.jp メットライフ生命の現状 2015 53 個人情報のお取り扱いについて お 客さまサ ービス へ の 取り組み ■ 個人情報の利用について 外部への提供 個 人 情 報 の お 取 り 扱いについて 当社は、次の場合を除いて、 ご本人さまの個人情報を外部に 提供することはありません。 （1）あらかじめ、 ご本人さまが同意されている場合 （2）利用目的の達成に必要な範囲内において、業務を外部 （当社代理店を含みます）へ委託する場合 （3） ご本人さままたは公共の利益のために必要であると考 えられる場合 （4）再保険の手続きをする場合 （5）ご本人さまの保険契約内容を保険業界において設置 運営する制度に登録するなど、保険制度の健全な運営 に必要であると考えられる場合 （6）その他法令に根拠がある場合 ご同意いただきたいこと １．機微（センシティブ）情報の取得・利用 生命保険業務の適切な運営を確保するために必要な範囲 において、最小限の機微情報を取得・利用します。これらの 機微情報については、業務上必要な範囲で、契約者、被保険 者、受取人・指定代理請求人などおよび生命保険募集人（当 社代理店を含みます）に提供することがあります。 機微情報の利用の限定について 保健医療などに関する情報（機微〈センシティブ〉情報）につ いては、保険業法施行規則第53条の10および同法施行規 則第234条第1項第17号にもとづき、業務の適切な運営の 確保その他必要と認められる目的以外の目的のために利 用しないことを確保する措置を講じており、 これらの情報に ついては、限定されている目的以外では利用いたしません。 2．再保険会社への情報提供 生命保険事業において安定的な業務を行うにあたって、引 受リスクの適切な分散のために、当社は再保険会社に保険 契約の引き受けを依頼することがあります（再保険会社は 当社から引き受けた再保険契約を、さらに別の再保険会社 に引き受け依頼することがあります）。再保険会社は、当該 保険契約のお引き受け、ご継続・維持管理、保険金・給付金 などのお支払いを目的として、再保険の対象となる保険契 約の特定に必要な保険契約者の情報のほか被保険者の氏 名、生年月日、性別、保健医療などの個人情報を利用します。 また、保険金・給付金のご請求があった場合は、上記の個人 情報のほか受取人などの氏名、住所、戸籍書類など、業務に 必要な個人情報を再保険会社に提供することがあります。 ■ 開示・訂正等・利用停止等 １．開示に関して 当社では、 個人情報の保護に関する法律に基づき、 ご本人さま またはその代理人さまからのご依頼により、保有個人データ の開示請求等の手続きに対応いたします。 ご請求には、ご本人さまの確認のための書類が必要です。 また、当社所定の手数料をいただきます。 2．訂正等に関して 保有個人データの内容が事実ではないという理由によって 当該保有個人データの内容の訂正等（追加、削除を含みま す）をご請求される場合には、 「 保有個人データ訂正・利用 停止請求書」と内容が事実でないことを客観的かつ合理的 にご説明いただくための資料を提出していただきます。 当社では、利用目的の達成に必要な範囲において、事実の 確認等の必要な調査を行い、その結果に基づき、当該保有 個人データの内容の訂正等を行います。ただし、調査を行っ た結果、事実か否かが不明確である場合、訂正等のご請求 の理由が存在しない場合、訂正等のご請求にかかるデータ が存在しない場合、もしくは内容に誤りはあるが利用目的 の達成に必要な範囲内といえない場合のいずれかに該当す る場合には、訂正等を行いません。 ご請求に対し、訂正等を行った場合はその内容を、訂正等を 行わないこととした場合はその旨をご本人さまに通知します。 3．利用停止等に関して 以下の理由で保有個人データの利用の停止等（消去を含み ます）をご請求される場合には、 「保有個人データ訂正・利用 停止請求書」とその理由の根拠となる事実等を客観的かつ 合理的にご説明いただくための資料を提出していただき ます。 （1）本人の同意を得ないで、利用目的の達成に必要な範囲 を超えて取り扱われているという理由 （2）偽りその他不正な手段により取得されたものであると いう理由 54 メットライフ生命の現状 2015 （3）本人の同意を得ないで、個人データの第三者提供が行 われていたという理由 当社では必要な調査を行い、その結果に基づき、違反を是正 するために必要な限度で保有個人データの利用停止等を行 います。ただし、調査を行った結果、当社の手続違反を是正 するための必要な限度を超えている場合、当社の手続違反 である旨の指摘が正しくない場合、もしくは、当社が本人の 権利利益保護のために必要な代替措置をとる場合のいず れかに該当する場合には、利用の停止等を行いません。 ご請 求に対し、保有個人データの全部または一部について利用 停止等を行ったとき、もしくは利用停止等を行わない旨の 決定をしたときは、その旨をご本人さまに通知します。 生 命保 険にご加 入のお 客さま カスタマーサービスセンター 0120-881-796 受付時間：月曜∼金曜 午前9時∼午後8時 土曜 午前9時∼午後6時 日曜・祝日・年末年始休み 年 金保 険にご加 入のお 客さま ファイナンシャルサービスセンター 0120-313-370 受付時間：月曜∼金曜 午前9時∼午後6時 土曜・日曜・祝日・年末年始休み 金融 機関 窓口でご加 入のお 客さま ファイナンシャルサービスセンター 0120-056-076 受付時間：月曜∼金曜 午前9時∼午後6時 土曜・日曜・祝日・年末年始休み 商品と販売ネットワーク 商品開発・・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・56 主な商品一覧・ ・ ・ ・ ・ ・ ・・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・57 販売体制・・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・・・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・63 教育システムと営業支援システム ・ ・ ・ ・ ・ ・68 商品開発 商 品と販 売 ネットワーク 主な商品一覧 商 品と販 売 ネットワーク お客さまのニーズに応える商品開発 多彩な安心をお届けする商品ラインナップ 徹底した調査により、お客さまの将来にわたるニーズを把握し、常に創造的かつ革新的な商品 メットライフ生命は幅広い年齢層のお客さまに向けた、バラエティー豊かな商品を取り揃えて 開発に挑み続けています。今後も、お客さまの立場に立った最適な商品により、安心をお届け います。 してまいります。 それぞれの世代が必要とする最適なプランをご用意し、豊かな暮らしをサポートしています。 あらゆる世代を網羅するメットライフ生命の商品群 （【 】内は主なお客さま層です） 2014 年 9 月 【ジュニア】 新終身医療保険「Flexi（フレキシィ）」 終身医療保険（引受基準緩和型） 「 Flexi Gold（フレキシィ ゴールド）」 新特約の販売開始と保険料の見直しを含めたリニューアルを行いました。新終身医療保険「Flexi」、 終身医療保険（引受基準緩和型） 「 Flexi Gold」は、 「 あなたの思いでカスタマイズ可能な新しい 医療保険」というコンセプトで開発されました。今回のリニューアルにおいては、 「Flexi」では三大疾病（悪性新生物・心疾患・脳血管疾患）と上皮内新生物で所定の状態に該当 ライフ商 品 医療保険の主力商品である新終身医療保険および終身医療保険（引受基準緩和型）について、 【シングル】 【ファミリー】 【シニア】 【法人】 終身保険 （低解約返戻金型） 「つづけトク終身」＊ 逓増定期保険（初期低解約返戻金型） IS終身保険 （市場金利連動型）＊ 長期平準定期保険 （H19） USドル建IS終身保険＊ 総合福祉団体定期保険 USドル建IS一時払終身保険＊／豪ドル建IS一時払終身保険＊ ノンパーグループ保険 養老保険 団体定期保険 USドル建IS養老保険＊ したとき、そ れ ぞ れ 1 年 に 1 回 を限 度 に（ 通 算 5 回まで）一時金をお支払いする終身特定疾病 一時金特約 無配当団体定期保険 平準定期保険、 平準定期保険（リスク細分型保険料率） 「Flexi Gold」では三疾病（ガン（悪性新生物・上皮内新生物） ・心疾患・脳血管疾患）による入院 団体信用生命保険 収入保障保険 （月払給付・無解約返戻金型） に対して、支払日数に限度なく入院延長給付金をお支払いする終身三疾病入院延長給付特約 （引受基準緩和型） 終身保険 （引受基準緩和型） 「ずっとスマイル」 といった新たな保障を提供することで、 これまでにお客さまから寄せられた医療保険へのご要望が 反映された、 “ お客さまにとってわかりやすい商品”を実現しました。 積立利率変動型一時払終身保険（米ドル保険料建 15）／積立利率変動型一時払終身保険（豪ドル保険料建 15） 【ジュニア】 2015 年 4 月 【シングル】 【ファミリー】 【シニア】 【法人】 医療保障保険 （団体型） 収入保障保険（月払給付・無解約返戻金型） ご契約時に定めた保険期間の満了まで毎月決まった金額の給付金をお支払いする保険です。 非喫煙保険料率を導入し、悪性新生物・心疾患・脳血管疾患といった三大疾病や災害保障などの 生前給付保障を充実させることにより、家計にやさしい保険料で収入が途絶えるリスクへの備え グループメディカル Basic+ 医療商品 収入保障保険「MYDEAREST（マイディアレスト）」は、被保険者に万一のことがあった場合に、 主 な 商 品一覧 商品開発 2014年度以降発売の新商品・特約 新終身医療保険「Flexi」 生存還付給付金付終身医療保険 として幅広い保障を確保したいというお客さまのニーズにお応えしました。 終身ガン治療保険 「Guard X（ガードエックス） 」 日常生活動作障害保障保険 「ロングタームケア」 2015 年 5 月 2011年に発売の「サニーガーデン（一時払終身保険（米ドル／豪ドル建 積立金定期支払型））」 の後継商品として、幅広い顧客ニーズに対応できるよう新たな機能を拡充しました。 終身医療保険 （引受基準緩和型） 「Flexi Gold」 年金商品 積立利率変動型一時払終身保険（米ドル保険料建 15） 積立利率変動型一時払終身保険（豪ドル保険料建 15） （商品名： 「サニーガーデンEX」） 【ジュニア】 【シングル】 【ファミリー】 【シニア】 【法人】 個人年金保険 （米ドル建 09） 「レグルスⅣ」 「三大陸」 等 変額個人年金保険 （2011） 「ゆうゆうつみたて年金」 契約の１年後から毎年かつ一生涯、定期支払金を受け取ることができる従来の「定期支払コース」 に加え、定期支払金を受け取りながら円建での目標値を設定する「目標設定付定期支払コース」、 ＊金利情勢またはその保険の資産の運用実績に応じて決定した積立利率を積立金に反映させ、解約返戻金を増加させる仕組みの保険です。 定期支払金は受け取らずに積立金を増加させる「積立金増加コース」を選択することができます。 56 メットライフ生命の現状 2015 メットライフ生命の現状 2015 57 主な商品一覧 保険種類 商品と販売ネットワーク 商品名 つづけトク終身 終身保険 （低解約返戻金型） 保障切れがなく、 生涯の保障を提供。 積立利率変動型終身保険（市場金利連動型） 金利環境が好転したときには、積立利率の上昇が期待できます。 ずっとスマイル 健康上の理由で生命保険へのご加入をあきらめていた方へ 終身保険 （引受基準緩和型） 簡単な告知により、満30歳から満80歳までの方に、生涯保障の 生命保険にお申し込みいただけます。 積立利率変動型終身保険 （米国通貨建2002） 高齢化時代に ふさわしい、頼りに なる保険です。 USドル建IS一時払終身保険 ◎ USドルによる生涯の保障に加え、 長期的に資産形成できる 保険を希望される方へ サニーガーデンEX ◎ 積立利率変動型一時払終身保険 （米ドル保険料建 15） 積立利率変動型一時払終身保険 （豪ドル保険料建 15） 収入保障保険 （月払給付・無解約返戻金型） 平準定期保険 生きるための 保険 保険料の払い込みから保険金のお受け取りまでを、世界の基軸 通貨であるUSドルで行う商品です。資産の運用実績にもとづい て、保険金および解約返戻金の増加が期待でき、ご契約時に定 めた保険金額は最低保証されます。 「生きるため」を 金利環境の変化によっては保険金が増加する保険を希望 がんばる人を 積立利率変動型一時払終身保険（米ドル建） される方へ ご契約時に適用される積立利率（豪ドルの場合は基準利率）は 豪ドル建IS一時払終身保険 ◎ 利率保証期間ごとに更改されます。更改時に最低保証積立利率 利率変動型一時払終身保険 （豪ドル建） を上回れば、増加保険金が発生します。 コンセプトにした 一定期間内の保障を 平準定期保険 （リスク細分型保険料率） 生きるために 応援します。 お手ごろな保険料で 大きな安心を お届けします。 （H19） 逓増定期保険 （初期低解約返戻金型） 養老保険 養老保険 生活資金など、 将来まとまった 資金準備が 必要な方に。 58 メットライフ生命の現状 2015 積立利率変動型養老保険 ◎ （貯蓄重視型米国通貨建） 生涯にわたる病気やケガの保障と健康だった場合の給付 金も希望される方へ 生涯にわたる病気やケガによる入院・手術等を保障し、生存還 付給付金、健康祝金、入院等の各給付金のお受け取りにより、 払込保険料相当額が戻る保険です。 健康上の理由で医療保険へのご加入をあきらめていた方へ Flexi Gold （フレキシィゴールド） 簡単な告知により、満30歳から満85歳までの方にお申し込み いただけます。通院、先進医療、 ガンに関する特約などを付加する ことで、保障をより充実させることができます。 終身医療保険（引受基準緩和型） ガン保険 多様化するガンに自信をもって向き合いたい方へ Guard X 入院、通院の有無にかかわらず、 ガンの治療を目的として三大治 療（所定の手術・放射線治療・抗がん剤治療）のいずれかを受け られたら、一時金をお支払いします。 ガン診断、ホルモン剤治療、 ガン入院に関する特約を付加することで、初期のガンから再発・ 転移の治療まで、 幅広くガンの治療に備えることができます。 （ガードエックス） 軽度から重度までの介護状態、認知症、死亡に対する保障 を希望される方へ ロングタームケア 日常生活動作障害保障保険 障害状態を指数化して保障を行った介護保険です。介護・認知症 状態を生涯にわたり保障します。 ＊米ドル・豪ドルの2通貨からご選択いただけます。 遺族の生活保障などのために毎月の給付金を希望される方へ レグルスⅣ 三大陸 ビーエルクローバー プロシオン 死亡時の遺されたご家族への保障のほか、三大疾病時や災害時 の保障も準備できます。非喫煙保険料率もご用意しています。 一定期間の定額保障を希望される方へ 健康状態などが優良な方には、 より低廉な保険料率が適用 される定期保険です 100歳までの定額保障を希望される方へ 高齢化時代に備えて、100歳まで保障が続く保険です。 非喫煙保険料率もご用意しています。 大きな保障を望まれる経営者の方へ 死亡もしくは高度障害状態の際の事業保障資金として事業の 安定にお役立ていただけます。保険料は変わらず、一定期間経 過後、保障額は年50％で所定の限度まで逓増します。 個人年金保険 ◎ 個人年金保険 〈米ドル建09〉 〈ユーロ特約（09）〉 〈豪ドル特約（09）〉 〈円特約 （09）〉 複数の通貨への分散投資による資産形成と豊かなセカンド ライフをお考えの方へ USドル、ユーロ、豪ドル、円への分散投資が可能な、定額年金保険 です。据置期間は3／5／7／10年で、延長も可能です（金融情勢 などの影響により、通貨・積立利率保証期間によってはお取り扱 いを見合わせている場合があります。） 運用成果を1年後から定期的に受け取れる「積立金定期引出特 約(09)」や外貨で運用しながら円建での運用成果目標の確保を 目指す 「円建年金移行特約(09)」 の取り扱いも行っています。 より豊かで 安心できる退職後の ゆうゆう ◎ つみたて年金 変額個人年金保険 〈2011〉 将来の豊かなセカンドライフのために、無理のない資産 形成をお考えの方に 一生涯にわたって年金をお受け取りいただける積立型の変額個 人年金保険です。年金支払開始日以後の運用が好調な場合、加算 年金が上乗せされ、 年金額の増加が期待できます。 また、 「年金」 と 「死亡保障」で基本給付金相当額が最低保証され ています。定期的に積み立てることによって、時間のリスクを分散 しながら資産を形成することができます。 ※ゆうちょ銀行、 郵便局専用取り扱い商品です。 死亡もしくは所定の高度障害状態のときの保障と資産 形成を同時に希望される方へ 生活設計に合った資金準備と保障を同時に満たす保険です。 教育資金や老後の 生存還付給付金付 終身医療保険 介護保険 運用成果を定期支払金＊として毎年受け取ることや、残すための 資産を運用通貨建で増やすことができる外貨建の一時払終身 保険です。 生活を送るために。 長期平準定期保険 新終身医療保険 保険料払込期間中の解約返戻金をなくすことにより、お手ごろな 保険料で生涯にわたる病気・ケガによる入院などを保障します。 先進医療や特定疾病への一時金、保険料払込免除など充実した 保障を提供します。 終身ガン治療保険 ご自身で受け取りながら、ご家族へも残したいとお考えの方へ 喫煙習慣、健康状態など当社所定の基準を反映させた3種類の リスク細分型保険料率を設定している保険です。 お約束。 生涯にわたって病気やケガの際の保障を希望される方へ シリーズ。 お手ごろな保険料で、一定期間の定額保障をお約束します。 定期保険 特 長 Flexi （フレキシィ） 保険料払込期間中の解約返戻金を抑制することで、生涯の死亡・ 高度障害保障と資産形成を手ごろな保険料で実現した保険です。 生涯の保障に加え、将来の市場金利の反映を希望される方へ 商品名 疾病・医療保険 お手ごろな保険料で生涯の安心を備えたい方へ IS終身保険（市場金利連動型） USドル建IS終身保険 ◎ 保険種類 主 な 商 品一覧 主 な 商 品一覧 終身保険 特 長 死亡もしくは所定の高度障害状態のときの保障とUSドル 建の資産の保有を同時に希望される方へ 保険料の払い込みから保険金のお受け取りまでを、世界の基軸 通貨であるUSドルで行う養老保険です。 ◎ ・・・特定保険契約商品。これらの商品は、契約時費用のご負担、運用リスク、為替リスク、市場価格調整などにより、お受取額が払込保険料総額 を下回ることがあります。 ご検討の際には各商品の契約締結前交付書面、 「ご契約に際しての重要事項（契約概要・注意喚起情報）」、 「ご契約 のしおり・約款」、 「特別勘定のしおり」を必ずお読みください。 ■ 記載事項は商品（特約）の概要を説明したものであり、ご契約にかかわるすべての事項を記載したものではありません。ご検討にあたって は、各商品のパンフレット、契約締結前交付書面またはご契約に際しての重要事項（契約概要・注意喚起情報）、ご契約のしおり・約款等を 必ずご確認ください。 メットライフ生命の現状 2015 59 主な商品一覧 保険種類 商品と販売ネットワーク 商品名 特 長 保険種類 死亡保障 スーパー割引定期保険 平準定期保険 （リスク細分型保険料率） 健康であるほど保険料が割引になる保険をご希望の方へ 手軽に死亡保障を充実させたいとお考えの方へ 平準定期保険 死亡もしくは高度障害状態の際に、 ご家族を支える保障をお受 け取りいただけます。 つづけトク終身 終身保険 （低解約返戻金型） ずっとスマイル 終身保険 （引受基準緩和型） 通販用 パッケージ 商品 新終身医療保険 お手ごろな保険料で万一の場合の遺族の生活保障を備え たい方へ （ガードエックス） 終身ガン治療保険 総合福祉団体定期保険 団体の所属員の万一の際の遺族の生活保障 団体の所属員が病気やケガをした際の医療保障 入院の際の公的医療保険制度における医療費の自己負担に 対応した「治療給付金」や「入院給付金」、死亡された際の「死亡 保険金」をお支払いする団体医療保険です。入院費や入院中の 治療費を重点的に保障します。 お手ごろな保険料で生涯の安心を備えたい方へ 保険料払込期間中の解約返戻金を抑制することで、生涯の死亡・ 高度障害保障と資産形成を手ごろな保険料で実現した保険です。 団体保険 無配当団体定期保険 団体の所属員の自助努力による万一の際の遺族の生活保障 所属員が死亡または所定の高度障害状態になられた場合に、 保険金をお受け取りいただける保険です。配当をなくし、お手ご ろな保険料を実現しました。 健康上の理由で生命保険へのご加入をあきらめていた方へ 簡単な告知により、満30歳から満80歳までの方が、生涯保障の 生命保険にお申し込みいただけます。 団体の所属員の自助努力による万一の際の遺族の生活保障 団体定期保険 所属員が死亡または所定の高度障害状態になられた場合に、 保険金をお受け取りいただける保険です。 （S51） ●シンプルタイプ 保険料をおさえて生涯にわたる入院保障を望まれる方へ 入院、手術や先進医療への保障を基本とした保険料をおさえた プランに加え、退院後の通院や七疾病での入院保障を延長した プランがあります。 ※上記の他にも、一生涯の医療保障を自分のスタイルで選び たい方向けのタイプもあります。基本保障の入院、手術、先進 医療に加えて、複数のオプションを自由自在に組み合わせる ことができます。 Guard X 所属員が死亡または所定の高度障害状態になられた場合に、 団体が定める福利厚生規程（死亡退職金・弔慰金など）に準拠 した保険金をお受け取りいただける保険です。配当をなくし、 お手ごろな保険料を実現しました。 （団体型） グループメディカルBasic+ 新医療保障保険 （団体型） 団体の所属員の万一の場合や病気やケガに備えた医療保障 入 院 給 付 金 、死 亡 保 険 金 の ほ か、手 術 、特 定 疾 病 給 付 などの 特約、災害入院不担保などの特則により必要な保障だけで最適 な設計が可能な団体医療保険です。 住宅ローン融資時のご遺族に対する債務保障 団体信用生命保険 病気やケガ、先進医療への保障に加え、所定の女性疾病による 入院の場合に給付金を上乗せしてお支払いします。 また、女性に うれしい健康祝金付プランです。 終身医療保険 （引受基準緩和型） 無配当総合福祉団体定期保険 医療保障保険 死亡時の遺されたご家族への保障のほか、三大疾病時や災害 時の保障も準備できます。非喫煙保険料率もご用意しています。 ● 女性専用タイプ 女性特有の病気に重点を置いた保障を望まれる方へ Flexi Gold （フレキシィ ゴールド） 団体の所属員の万一の際の遺族の生活保障 所属員が死亡または所定の高度障害状態になられた場合に、 団体が定める福利厚生規程（死亡退職金・弔慰金など）に準拠 した保険金をお受け取りいただける保険です。 医療保障 Flexi （フレキシィ） ノンパーグループ保険 主 な 商 品一覧 主 な 商 品一覧 収入保障保険 （月払給付・無解約返戻金型） 特 長 喫煙の有無、健康状態など当社所定の基準により保険料が割引 になる保険です。 みんなのかんたん定期保険 MYDEAREST （マイディアレスト） 商品名 住宅ローン融資を受けている方の死亡もしくは所定の高度障害 状態の場合に、住宅ローン債務が保険会社によって弁済される 仕組みの保険です。 各種特約 健康上の理由で医療保険へのご加入をあきらめていた方へ 簡単な告知により、満30歳から満85歳までの方にお申し込み いただけます。 入院、手術や先進医療の保障を基本としたシンプルなタイプ や、退院後の通院や三疾病での入院保障延長、 ガンの一時金な どのオプションを自由自在に組み合わせることができるタイプ もあります。 多様化するガンに自信をもって向き合いたい方へ 入院、通院の有無にかかわらず、ガンの治療を目的として三大 治療（所定の手術・放射線治療・抗がん剤治療）のいずれかを 受けられたら、一時金をお支払いします。ホルモン剤治療、 ガン 入院、特定の女性ガンに関する保障を付加することで、幅広く ガンの治療に備えることができます。 ●先進医療給付特約 ●三大疾病保険料払込免除特約 ●年金支払特約 ●先進医療給付特約 （引受基準緩和型） ●三大疾病保険料払込免除特約 ●年金移行特約 ●ガン先進医療給付特約 （2013） （新終身医療保険用） ●リビング・ニーズ特約 ●終身特定疾病一時金特約 ●傷害特約 ●積立金定期引出特約 （09） ●終身ガン診断給付特約 （引受基準緩和型） ●災害死亡給付特約 ●円建年金移行特約 （09） ●終身通院給付特約 （引受基準緩和型） ●定期保険特約 ●給付金代理請求特約 ●終身七疾病入院延長給付特約 ●USドル建定期保険特約 ◎ ●終身三疾病入院延長給付特約（引受基準緩和型） ●終身女性疾病入院給付特約 など ◎ ・・・特定保険契約商品。これらの商品は、契約時費用のご負担、運用リスク、為替リスク、市場価格調整などにより、お受取額が払込保険料総額 を下回ることがあります。 ご検討の際には各商品の契約締結前交付書面、 「ご契約に際しての重要事項（契約概要・注意喚起情報）」、 「ご契約 のしおり・約款」、 「特別勘定のしおり」を必ずお読みください。 ■ 記載事項は商品（特約）の概要を説明したものであり、ご契約にかかわるすべての事項を記載したものではありません。ご検討にあたって は、各商品のパンフレット、契約締結前交付書面またはご契約に際しての重要事項（契約概要・注意喚起情報）、ご契約のしおり・約款等を 必ずご確認ください。 60 メットライフ生命の現状 2015 メットライフ生命の現状 2015 61 主な商品一覧 商 品と販 売 ネットワーク 販売体制 商 品と販 売 ネットワーク お客さまのニーズに合わせた販売ラインを開拓 メットライフ生命の特定保険契約 2007年9月に施行された金融商品取引法では、昨今の金 品 にも一部準用され、法制面においても、安心して投資を ライフプランや資産形成など、きめ細かなコンサルティングを望まれるお客さまから、利便性・ 融技術の進展などを背景として生まれる多様な投資性金融 行っていただける環境が着実に整備されています。 商品について、包括・横断的な利用者保護ルールを義務付 メットライフ生命では、次の保険商品が「特定保険契約」に 合理性を重視されるお客さままで、10人のお客さまには10通りのニーズがあります。 けています。この金融商品取引法は、投資性のある保険商 該当します。 メットライフ生命はお客さまが望まれる形で商品をお届けするため、さまざまな販売経路を ご用意しています。 特定保険契約商品の概要・リスク・諸費用 販売体制 主 な 商 品一覧 メットライフ生命の取り扱い商品をご検討いただく際に、特にご注意いただきたい事項のある商品と、その概要・リスク・諸費用などは 次のとおりです。 特定保険契約の概要 ご負担いただく諸費用等＊ リスク 受取額が払込保険料を下回るリスク 変額個人年金保険 ＜特別勘定商品＞ 他の保険種類で通常、積立金などからご負担 積 立 金 は 特 別 勘 定 を 投資対象となる株式や債券市場の下落により、 いただく運用関係費用、保険関係費用などに 通じて株式や債券など この保険の資産である積立金も減少します。 加えて、特別勘定運用費用などをご負担いた で運用し、運用実績に また、 外国債券などの外貨建資産を投資対象として だきます。 より、保 険 金 、給 付 金 、 いるものは、為替変動の影響も受けます。 これらの また、変額個人年金保険の場合、契約日・増 年金、解約返戻金など 要因により、保険金、給付金、年金、解約返戻金など 額日から10年未満の解約・減額などについ の額が変動します。 の受取額が払込保険料の累計（または一時払保険 ては解約控除がかかります。 料）を下回る場合があります。 解約返戻金が市場 金利や価格により変動 する保険・年金保険 ＜解約返戻金市場価格 調整付の商品＞（MVA） 経過期間や適用積立 利率および解約・減額 日に計算される積立利 率に応じて、 解約返戻金 額が変動します。 外貨建保険 外貨建年金保険 ＜外貨建商品＞ USドル建債券など外貨 建資産によって運用さ れ、為替相場の変動に より保険金などの円換 算額が変動します。 解約返戻金額が一時払保険料を 下回るリスク 市場価格調整により解約返戻金額が一時払保険 料を下回る場合があります。 為替リスク 為替相場の変動により、保険金や解約返戻金など の受取時の円換算額が、 ご契約時の保険金や解約 返戻金などの円換算額を下回る場合があります。 また、保険金などの受取時の円換算額が、払込保険 料円換算額の累計（または一時払保険料の払込時 の円換算額） を下回る場合があります。 保険種類により、積立利率や積立金から各種 費用が控除されます。 また、積立利率変動型 一時払終身保険などは、一時払保険料から、 契約の締結・維持や死亡保障に必要な経費 などが控除された額が積み立てられます。 コンサルタント社員による販売 保険代理店による販売 ●1976年、外資系生命保険会社初のプロのコンサル ●外資系生命保険会社第1号として1973年に日本で タント営業部隊として誕生以来、一人ひとりのお客 初めて保険代理店による保険販売を開始して以来、 さまの生涯にわたるパートナーとして、 「 お客さま 多様な代理店形態に発展を遂げ、お客さまに身近 中 心 主 義 」の 考 えに 基 づ い たコン サル ティング な存在として保障の提供に努めてきました。 セールスを追求しています。 ●人生の大切な場面でいつもそばにいて安心をお届 ●約4,500名のコンサルタント社員が、 メットライフ 生命独自の付加価値の高い保障とサービスを全国 けするために、全国約1万店に及ぶプロ代理店を 通じて、お客さまをサポートしています。 のお客さまに提供しています。 通貨交換時には為替手数料がかかります。 ま た、外貨の払い込み・お受け取りの際に各種 手数料が必要となる場合があります。保険料 円入金特約、円入金特約、円支払特約、年金 開始後円支払特約などの特約レート適用時 にも、 所定の手数料がかかります。 お 客さま ＊ 実際にご負担いただく費用は、ご契約された商品、ご選択された特別勘定およびその割合、年金の受け取り方法などにより異なりますので、 記載しておりません。詳細については、契約概要などをご覧ください。 特定保険契約商品一覧 特定保険契約に該当する商品 特別勘定商品 変額個人年金保険（2011） MVA商品＊2 外貨建商品 ● ● ● 個人年金保険（米ドル建 09） ＊1 ● 積立利率変動型終身保険（米国通貨建 2002） ＊1 ● 積立利率変動型養老保険（貯蓄重視型 米国通貨建） ＊1 積立利率変動型一時払終身保険（米ドル建） ● ● ＊1 利率変動型一時払終身保険 （豪ドル建） ● ● 積立利率変動型一時払終身保険 （米ドル保険料建 15） ● ● 積立利率変動型一時払終身保険 （豪ドル保険料建 15） ● ● ＊1 金利情勢またはその保険の資産の運用実績に応じて決定した積立利率を積立金に反映させ、解約返戻金を増加させる仕組みの保険です。 ＊2 解約返戻金市場価格調整付の商品（解約返戻金が市場価格調整により変動する保険・年金保険） ■ 記載事項は商品（特約）の概要を説明したものであり、ご契約にかかわるすべての事項を記載したものではありません。ご検討にあたって は、各商品のパンフレット、契約締結前交付書面またはご契約に際しての重要事項（契約概要・注意喚起情報）、ご契約のしおり・約款等を 必ずご確認ください。 62 メットライフ生命の現状 2015 ●お客さまの利便性向上を目指して、1976年に保険 会社がお客さまと保険契約のお手続きを直接行う ダイレクト型の通信販売を生命保険業界で初めて 開始。以来、長年の歴史とノウハウを誇ります。 テレビ・新聞広告での通信販売だけでなく、公式 サイトでは、保険のインターネット申し込みサービス など、お客さまの保険選びをサポートするさまざま なコンテンツをご用意しています。 ●また、当社のパートナーであるクレジットカード 会社・通販会社・スーパー・百貨店などの代理店を 通じた通信販売も、多くのお客さまからご支持いた だいています。 通信販売 ●2002年、保険商品の銀行窓販解禁と同時に、一時 払個人年金保険の販売を開始して以来、銀行窓販 のリー ディングカンパ ニーとして挑 戦 を続 けて きました。一時払終身保険の販売に加え、近年は 資 産 形 成 層 に 対する 平 準 払 商 品 の 販 売 や 通 販 チャネルのノウハウ活用など多方面に業務を拡大 し、提携金融機関数は100を超えています。 ● 私たちは「金融機関が一緒に話し合えるパート ナーとして金融サービスをご案内することの重要 性」をお伝えし、各種研修プログラム・販売サポー ト体制をますます充実させて提供しております。 金融機関代理店による販売 （2015年3月末現在） メットライフ生命の現状 2015 63 販売体制 商品と販売ネットワーク コンサルタント社員による販売 保険代理店による販売 コンサルタント社員が金融のプロフェッショナルとして、 お客さまのライフスタイルを考えニーズをキャッチして付加価値の高い保障を提案 高い専門性と強い使命感を持ち、お客さまの人生設計をお手伝いする 全国各地に拠点を置く大型代理店や地域に密着した代理店が メットライフ生命の生命保険を通じて、お客さまの安心と夢の実現をサポート お客さまと共に価値を創造する お客さまから選ばれ長くお付き合いいただける会社を目指 メットライフ生命の代理店は、お客さまの不安・心配に耳を から潜在的ニーズまでをさまざまな角度から分析し、お客さま し、 メットライフ生命では、いち早く時代を見据えて、 「 証券の 傾け、お客さまの語る夢に一緒に思いを馳せ、生命保険を ごとに最適な生命保険のプランニングを提供しています。 資産管理営業」 「銀行のプライベートバンキング」のコンセプト 通じてどんなお手伝いができるのか、お客さまと一緒に考え を取り入れ、 「 資産全般にわたる、中長期の資産形成のため ながらプランニングを行います。 の総合コンサルティング」を基本に活動を続けています。 これは単に万一の時の保障を提供することだけに留まらず、 生命保険を通して、保険はもちろん、財務・税務・金融や法律 など幅広い知識を持った専門家が、お客さまの気づかない 多くのお客さまが安心して心すこやかな人生を送ることを リスクに着目し、お客さまの人生設計や資産形成から豊かな 私たちは、 「 お客さま中心主義」の理念に基づき、お客さまに 共に創り出すという生命保険の新しい価値の追求です。 リタイアメントライフに至るまで、そのお手伝いをすることを 安心をお届けし、万一の場合にもご家族を守っていくため、 今日も日本全国に拠点を置く大型代理店や地域に密着した 目的としています。その専門家が、 コンサルタント社員です。 これからも、 「 コンサルティング」にこだわっていきます。 代理店が、お客さまとの約束を記した生命保険証券に、お客 お客さまの期待・要望を超えるサービスを追求し、真の総 さまと共に創造した価値を乗せてお届けするための活動に 急速な時代の変化により、銀行・証券・保険といったそれまで 合金融コンサルタントとして、 メットライフ生命独自の付加 取り組んでいます。 の業態の枠組みを超えて、多様なビジネスモデルが創出され、 価値の高い保障をお客さまに提供し続けていきます。 個人・法人を含めたお客さまのニーズも多様化しています。 う生損保兼営の代理店です。お客さまの生活全般のリスクに お応えします。 コンサルタント社員は全国143のエイジェンシーオフィス 築いています。この地域に密着したサービスによって、お客 （2015年4月1日時点） に所属し、 転勤のない勤務条件のもと、 さまから高い信頼をいただき、新しいお客さまをご紹介いた だくことは私たちにとっても大きな喜びです。 真のプロフェッショナルを生み出す「キャリアパス制度」 生命保険 専業代理店（当社専属／他社乗合） 生命保険を主体とする代理店です。生命保険のスペシャリ ストとして、質の高いコンサルティング・サービスのご提供に よりお客さまのよきライフアドバイザーとしての役割を担 います。 コンサルタント社員には真のプロフェッショナルを目指す 機関代理店 2つの道─「トッププロデューサーへの道」または「マネジ 企業や金融機関等の関連会社による大型法人代理店です。 ■ Vランク代理店 メントへの道」─が用意されています。それが「キャリアパス 企業内の福利厚生や取引先のお客さまに対するサービス 制度」 です。年齢や性別、中途入社など一切関係なく、実力主義 をご提供します。 メットライフ生命では業績・資質に応じた代理店資格 制度を設けています。毎年、優秀な業績を収めた代理店 を最高位である「Vランク」 と認定し、顔写真付のパンフ レットで 紹 介して います。紹 介 されて い る 代 理 店 は 業 績・資 質 はもとより、お 客さま本 位 のご提 案 、アフ ターサービスを実践することのできる生命保険のプロ フェッショナルであり、 メットライフ生命が自信をもって 推薦する代理店です。 が貫ける柔軟なキャリアパス制度だからこそ、お客さまへの 来店型保険代理店 プロフェッショナルなサービスのご提供が実現できるのです。 一般的に、保険ショップと呼ばれている代理店です。駅から近 いテナントやショッピングセンターの一角などにショップが あり、主にファイナンシャル・プランナーの資格を持つ保険の 専門家が、お客さまのライフプランを聞き取りながら、 ご相談 メットライフ生命の団体保険 メットライフ生命では、企業・組合・企業グループ・同業種 団体の従業員の皆さまが安心して働くことができる環境 の団体などに向けて団体保険を提供しています。米国で づくりの実現をお手伝いします。 は、従業員福利厚生ビジネスで90年以上の歴史があり、 ＊一般社団法人生命保険協会「生命保険事業概況（平成25年度版） CD-ROM」 より当社集計 上記の団体保険種類は、 団体定期保険、 総合福祉団体定期保険、団体信用生命保険、消費者信用団体生命 保険、 その他の保険および 医療保障保険 （団体型） ののべ契約団 体数（共同引受契約件数含む）の合計を示します。 また、契約団体 数とは、2013年4月1日∼2014年3月31日までの新契約団体 数、 また、 2014年3月31日現在の保有契約団体数を指します。 団体保険の元受保険料では米国第1位です。日本でも、団体 保険および医療保障保険(団体型)の契約団体数合計で 業界 No.1＊の実績を挙げています。 これらのノウハウを活かし、当社の強みである、コンサル タント社員や保険代理店による販売を通じて、加入された 64 メットライフ生命の代理店は、会社とは独立して「全国 代理店会連合会」 という全国的な組織を運営しています。 1992年に発足し、2015年3月現在約5,500名の会員が 会社からのサポートとは別に勉強会等の事業活動を通じ、 お客さまのニーズに応えられるよう、自主的・主体的な取 り組みを行っています。当社とも緊密な関係を維持し、共 存共栄によりお客さまサービスの向上を目指しています。 2011年から従来の社会貢献活動を拡大し、 「一般財団 法人メイク・ア・ウィッシュ オブ ジャパン」 「認定NPO法人 全国盲導犬施設連合会」 「公益財団法人がん研究会」 「公益 財団法人エイズ予防財団」への取り組みを全国代理店 会連合会とメットライフ生命の共催で行っています。 主に損害保険代理店がメットライフ生命の生命保険を取り扱 転勤がなく地域に根付いたサービスを提供 各地域のお客さまとの信頼のネットワークを長年にわたって 生命保険・損害保険 兼営代理店 ■ 全国代理店会連合会 メットライフ生命の現状 2015 販売体制 販売体制 メットライフ生命のコンサルタント社員は、お客さまのご希望 に応じます。 メットライフ生命の現状 2015 65 販売体制 商品と販売ネットワーク 通信販売 銀行などの金融機関代理店による販売 利便性を追求されるお客さまに対して、テレビ、新聞、インターネット、ダイレクトメール、電話 などのさまざまな媒体を通じて保険商品を提供 多彩なメディアでいつも身近なメットライフ生命 テレマーケティングを活用した先進的なサービス 提携金融機関を通じて外貨建個人年金保険・一時払終身保険・平準払保険などを販売。 通販ビジネスのノウハウを駆使し、快適な保険検討の環境づくり 銀行窓販の新たな可能性 新たな通販モデルBOSを積極展開 通信販売によるご契約者さまや資料請求をいただいたお客 個人年金保険の銀行窓口販売（銀行窓販）が2002年10月に メットライフ生命では、2011年７月より、銀行コールセン 年に保険会社がお客さまと保険契約のお手続きを直接行う さまへテレマーケティングを活用した細やかなフォローも 解禁されて以来、 メットライフ生命は提携金融機関を通じた ターによる医療保険、ガン保険等の通信販売という新しい ダイレクト型の通信販売を生命保険業界で初めて開始しま 体系的に行っており、新商品や新特約のご案内をはじめ、個人 個人保険商品の販売を積極的にすすめてきました。2015年 ビジネスモデル（Bank Outbound Sales 以下BOS）を導 3月末現在で提携金融機関数は110と、多くの金融機関に 入し、年間1万件以上の成約実績を挙げる規模に成長して おいてメットライフ生命の個人保険商品をお取り扱いいた きました。現在、17行で導入いただいています。 （2015年5月 だいています。 現在） 取扱商品も個人年金保険にとどまらず、お客さまの「のこす」 BOSは、保険販売に精通したオペレーターが銀行のコール ニーズに対応した一時払終身保険や「運用成果を受け取る」 センター か ら お 客 さまへ 電 話で商 品 案 内 を行 い、郵 送で ニーズに対応した定期支払選択型一時払終身保険、さらには 申込をいただくという販売モデルです。 医療保険などの平準払保険等に至るまで、ラインナップも メットライフ生命では業界のフロントランナーとして培って した。以来、多くのお客さま・代理店の皆さまに支えられ、通信 のライフプランに合わせたさまざまなご案内により、お 客 販売は当社にとって重要な柱のひとつとなっています。当社の さまとのコミュニケーションの充実を図っています。東京、 パートナーである代理店は、銀行系・信販系のクレジットカー 長崎、神戸の通信販売専用のコールセンターでは、オペレー ド会社、 カタログ通販会社、百貨店、 スーパーなど数多く、その ターであるTCT（テレコンサルタント）などが保障内容のご 会員誌やカタログなどの媒体を通じて保険の通信販売を展 相談および保障内容の変更に対し、正確かつ丁寧なサービス 開しています。また、テレビ、新聞、インターネットなどの多彩 を心がけています。 なメディアを媒体とした通信販売においても、その優れたダ 今後もメットライフ生命は、通信販売を通じて、皆さまにより 豊富に取り揃えご提供しております。 きた通信販売のノウハウを活かし、普段、銀行の店舗へご来店 イレクトマーケティングのノウハウをもとに、さまざまな保険 ご満足いただけるような商品、サービスをご提供してまいり 2015年5月には業界初となる目標設定付定期支払コースを い た だく機 会 の 少 ないお客さまにも、ご自宅でゆっくりと 商品をご提供しています。 ます。 兼ね備えた定期支払選択型一時払終身保険「サニーガーデン 保険加入をご検討いただける仕組みとして、 このBOSを展開 EX」＊をリニューアルして新登場させました。 「サニーガーデン しています。 通信販売においては、医療保険やガン保険など、保障内容の わかりやすい第三分野の商品を中心に、喫煙の有無、健康状 お客さまのニーズに合わせた柔軟な態勢 EX」は、運用成果を定期支払金として受け取る「定期支払 また、 「 銀行の店頭に行っても、忙しくてゆっくりと保険の 態などにより保険料が割引になる商品や、引受基準を緩和し コールセンターにお問い合わせいただいたり、 インターネット コース」に加えて、運用成果の一部を定期支払金として受け お 話 をする 時 間 が 取 れ な い 」、 「 通 販 で 検 討した も の の、 た商品など、さまざまなお客さまのニーズにお応えする商品 のサービスをご利用いただいた後でも、お客さまのご希望 取りながら解約返戻金の円換算額が円建目標額に到達したら やはり直接会って話が聞いてみたい」などお客さまのニーズ 展開を行っています。合理性を追求した掛け捨てタイプ、貯蓄 に応じて対面のコンサルティングサービスをご利用いただけ 円建終身保険へ移行する「目標設定付定期支払コース」や はさまざまです。 メットライフ生命では、そうしたお客さま るよう、柔軟な態勢を整えています。 時間をかけてしっかりふやす「積立金増加コース」を新設。 の 声 に もお 応 えするた め 、店 頭とB O Sコ ール センター が 生命の通信販売ならではの豊富なバリエーションは、多くの 目的にあわせて、 ３つのコースから選べる外貨建終身保険 リレー形式でお客さま対応を行う「Hybrid−BOS」を新た お客さまからご支持をいただいています。 として好評を博しています。 なサービスとして取り入れました。 メットライフ生命では、 また、ここ数年は資産形成層に対してのアプローチを強化 これ か らも店 頭 のお 客さまとコ ール センター のお 客さま しています。資産形成しながら万一にそなえる終身保険（低解 双方が、より快適に保険をお選びいただける環境づくりに 約返戻金型） 「 つづけトク終身」や積立利率変動型終身保険 努めてまいります。 性の高い商品、シニア世代に特化した商品など、 メットライフ 販売体制 販売体制 メットライフ生命はお客さまの利便性向上を目指して、1976 （米国通貨建 2002） 「USドル建IS終身保険」、手ごろな保険 料で生涯の安心に備えるための新終身医療保険「Flexi」や 終身ガン治療保険「Guard X」、持病のある方のための終身 医療保険（引受基準緩和型） 「 Flexi Gold」など平準払保険の 販売を広範囲に展開しています。 提携金融機関とのパートナーシップを目指して 今後、金融機関を通じた保険商品の販売はますます拡大する ことが期待されます。 メットライフ生命は、 「 金融機関が資産 運用やご遺族の生活保障などについて一緒に話し合えるパー トナーとしてライフステージに応じた金融サービスをご案内 することの重要性」をお伝えしています。 また、銀行窓販解禁以来培ってきたノウハウに加え、他のチャ BOSコールセンター ネルで培った相続・生前贈与対策や事業保険の販売手法を 活用して、各種研修プログラム・販売サポート体制をますます 充実させて提供しております。 ＊特定保険契約商品。これらの商品は、契約時費用のご負担、運用リスク、為替リスク、市場価格調整などにより、お受取額が払込保険料総額を テレビCM 新聞広告 ※ 画面上の電話番号は一例です。 下回ることがあります。ご検討の際には各商品の契約締結前交付書面、 「ご契約に際しての重要事項（契約概要・注意喚起情報）」、 「ご契約の しおり・約款」、 「特別勘定のしおり」を必ずお読みください。 66 メットライフ生命の現状 2015 メットライフ生命の現状 2015 67 教育システムと営業支援システム 商品と販売ネットワーク お客さまのニーズに合わせ進化し続けるシステム お客さまの人生に寄り添う人材を育成します 生命保険という商品はけっして分かりやすいものではありま ラーニングポータルサイトの構築 多様性を持った新たな学びの場を創出するため、従来の集合 ■ メットライフ生命の教育の特徴 せん。だからこそ、私たちはお客さまに分かりやすくご説明する 教 育 システム と 営 業 支 援 システム 豊富な知識を身に付け、お客さまのご要望やご質問に適切に お答えできるよう、さまざまな教育システムを整えています。 ●販売ラインの特性に合わせ、必要な知識・スキルを段階的 に学ぶことができる研修体系を構築しています。 さらに、お客さまの多様化するニーズに合わせて、お一人おひ とりに合った最適な保障をご提案できるように、商品知識・金融 研修を中心とした教育システムに加えて、それぞれの学習 段階や能力に応じて学ぶことができる教育システムの開発 を進めています。 教 育 システム と 営 業 支 援 システム ●全国の主要都市7拠点にラーニングセンターを設置し、 営業社員や代理店がいつでも活動拠点の近くでさまざ まな研修を受けられるよう、充実した環境を整備してい ます。 使命があります。 2015年5月には、時間や場所を選ばすに学ぶことができる ラーニングポータルサイト「MetLife Campus」を開設しま した。 知識をはじめ、 最新の医療情報や税制改正情報の習得など幅広い この「MetLife Campus」では、学びたいテーマにあった研 教育を日々進化させています。 修用資料や、教育研修の映像など営業現場で役立つ情報を 2015年からは、新しくデジタルを活用した「ラーニングポータル 閲覧し、学習することができます。 サイト」を構築し、いつでもどこでも学習できる学びの場を提供 しています。 また、 ご契約いただいてから長くお付き合いをさせて いただくからこそ、 アフターフォローの教育にも力を入れています。 名誉あるMDRTにメットライフ生命から339名 教育プログラム 対象 ジュニアプロフェッショナル層 以上（2014年8月現在）の会員を有する、卓越した生命保険 新規任用 マネージャー／ オフィス管理 トレーニング LMCA CAMP Acceleration AGリーダー 任用時 事務管理研修 LMCA 直販社員教育 目標達成力強化セミナー と金融サービスの専門家による国際的かつ独立した組織 です。MDRT会員は卓越した商品知識をもち、厳しい倫理基 準を満たし、優れた顧客サービスを提供しています。 また、ホールパーソン哲学に基づいた人格形成を追求し、 ビジ ネスと地域社会のリーダーとして世界中で認知されています。 現在、3,772名(2014年4月9日現在)がMDRT日本会に 加入しており、2015年4月末現在、 メットライフ生命からは TSトレーニング FLS 339名が会員資格を取得して活躍しています。 リーダー向けLPCスクール T-Pec 認定プロデューサー スカウト強化セミナー 通販等代理店 目標達成力 強化セミナー アウトバウンドセールス研修 Part.3 アウトバウンドセールス研修 Part.2 アウトバウンドセールス研修 Part.1 社会保険制度の基礎研修 テレコミュニケーション基礎 販売基礎研修 T-Pec 上級認定プロデューサー研修 プロフェッショナル・ カレッジ 管理職向け 研修 T-Pec 上級認定プロデューサー研修 リーダー向け 研修 マーケット別販売力強化研修 スキル 研修 ︵上級︶ アップ スキル 研修 ︵中級︶ アップ スキル 研修 ︵初級︶ アップ 金融機関代理店 T-Pec 認定プロデューサー研修 JAIFAメットライフ会の躍進 代 理 店 教 育 Business School T-Pec 認定プロデューサー 経営者 基礎セミナー セミナー講師 養成講座 経営サポート プログラム ELPコンサルティングスキルアップセミナー マスターズ カンファレンス 管理職 セミナー PAS Advance 相続 PAS Advance 法人2 PAS Advance 法人1 マーケット 開拓セミナー PAS Basic 3 商品提案 研究セミナー PAS Basic 2 個人保障 販売セミナー PAS Basic 1 一般代理店 コンサルティング エリートセミナー T-Pec 上級認定プロデューサー 販売フォロー研修 は世界71の国と地域の470社以上で活躍する、42,000名 マスターズ カンファレンス マスター スクール 上級 スクール 中級 スクール LPCスクール 個人マーケット別アプローチセミナー 相続Basicセミナー 法人Intermed iateセミナー 法人Basicセミナー ２年目フォローアップ 研修 ステップアップ トレーニング レベルアップ トレーニング ベーシック トレーニングスクール コンサルタント社員 戦略的質問技法セミナー T-Pec 上級認定プロデューサー 販売基礎研修 1927年に発足した Million Dollar Round Table (MDRT) シニアプロフェッショナル層 or マネジメント層 プロフェッショナル層 メットライフ生 命では 2 0 0 9 年 5 月 に J A I FAメットライフ 会（設立当時JAIFAアリコ会）を設立しました。 J AIFAは、公益社団法人生命保険ファイナンシャルアドバ イザー協会の略称で、全国の会員数は約34,000名です。 （2015年3月現在） J AIFA本部の分会にあたるJ AIFAメットライフ会は、質の 高 い 生 命 保 険 等アドバイザ ーとしての 専 門 家 を育 成する ことを目 標 に 精 力 的 に 取り組んでおり、2 0 1 5 年 4 月 現 在 の会員数は約3,000名となっています。 T-Pec 認定プロデューサー研修 68 メットライフ生命の現状 2015 メットライフ生命の現状 2015 69 教育システムと営業支援システム 商 品と販 売 ネットワーク 営業支援システムATLASnavi ATLASnavi(アトラスナビ)は、営業に携わる社員や保険代理 また保険設計機能はメットライフ生命の豊富な商品に対応 店がお客さまの「これから」や「万一」に適切なご提案をする しており、シミュレーションとあわせることで、お客さまに ため、ライフプランニングや必要保障額の試算・分析、保険 最適な商品のご提案が可能となっています。 商品の設計、お申し込み手続き、さらにはご契約後のフォロー また、ATLASnaviにはお客さまからお預かりしている大切 までをスピーディーかつタイムリーに行えるように開発さ な個人情報が含まれていますので、不測の事態に備え、厳重 れたメットライフ生命の営業支援システムです。 なセキュリティ対策を施しています。 教 育 システムと 営 業 支 援 システム ATLASnaviのコンサルティング機能は、お客さまからお伺い 内部統制 ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・・ ・ ・ ・ ・ ・ ・72 した家族構成や収支状況などから｢何を｣｢どのくらい｣｢いつ リスク管理体制・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・・ ・73 まで｣ に 準 備すれ ばよ い か を、表 や グラフを用 いた キャッ シュフロー分析や各種シミュレーションにて視覚的に表 示 コンプライアンス態勢・・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・78 することで、潜 在 的 なリス クや 必 要 な 備 えにつ いて、お 客 さまのご理解の一助に貢献しています。 内部監査体制・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・80 イントラネット・エクストラネット お客さまのさまざまなお問い合わせに迅速かつ適切に対応 通信技術）を効果的に活用し、お客さま満足度の向上のた するた め に 、本 社と全 国 の 営 業 店・代 理 店 をネットワー ク め、各種取り組みを実施していきます。 （イントラネット・エクストラネット）で接続し、当社の各販売 ラインの活動をサポートしています。 【提供している情報の一例】 お客さまが加入している保険契約の内容 保険料の収納状況 お支払いした給付金の内容 当社が販売している最新の商品情報やパンフレット また、より最適なサービスを提供するために、情報提供内容 の充実化や、情報セキュリティの強化に努めています。 これからも、営業支援・お客さまサービス支援にICT（情報 ■ エクストラネット エクストラネットは、インターネットを通じて社内の データや情報を、社外の特定の人にのみ提供するシス テムです。 メットライフ生命ではこの技術を用いて、各種 情報を代理店支援システムの一環として提供してい ます。これにより取扱保険代理店によるお客さまへの よりスピーディーな対応を可能にしています。2014年 6月からは、保険代理店が約款やパンフレット等を直接 発注できるE-orderシステムの提供を開始しました。 また、最新の情報セキュリティ技術の導入やシステム 改善により、お客さまの個人情報保護に努めています。 システム開発への取り組み 生命保険会社のシステムには、次のような多岐にわたる 業務に対応しなければならないという特性があります。 ●商品開発、 契約のお引き受け、お支払い査定のすべての プロセスにおける大量な医学的、 統計的データの処理 ●膨大かつ複雑で長期間にわたる契約データの維持管理 ● 営業ツール （コンサルティングツール）を用いた、保険 料等の計算など ●幅広く高度な金融技術に対応する資産運用業務 このような特性を踏まえつつ、 まずは安定的なシステム 稼動を継続すること、個人情報を保護（P.52参照）する ことがもっとも重要と考えています。 70 内部管理体制の 強化に向けて メットライフ生命の現状 2015 個人情報保護の観点では、具体的には2010年12月 24日に日本の保険会社で初めてクレジットカード業界 における国際的なセキュリティ基準である「PCI DSS （Payment Card Industry Data Security Standard）」 の認証を取得し、さらに、社外に持ち出すパソコンの ハードディスクには安全のための高度な暗号化、eメー ルによる個人データの漏洩防止ツールの導入などを行 いました。引き続き業界最高水準の情報保護態勢を目 指し取り組んでいます。 また、お客さまの立場に立ったサービスを提供できる よう創造的かつ革新的なシステム開発にも積極的に取り 組んでおり、インターネット（P.38参照）やコールセン ター（P.40参照）を活用したお客さまサービスの向上 にも努めています。 内部統制 内部管理体制の強化に 向 け て メットライフ生命では、適正で効率的な業務を行うために、内部統制に係る基本方針を定めて います。 ２．執行役の職務の執行が効率的に行われることを 確保するための体制 ３．執行役の職務の執行に係る情報の保存および 管理に関する体制 （1）当社は、文書等の保存に関する規程等を定め、重要な会議の 議事録、その他執行役の職務の執行に係る情報を含む重要 な文書等について適切に保存および管理を行う。 これらの 重要な文書については、監査委員会および内部監査部門の 求めに応じ、 請求のあった文書を閲覧または謄写に供する。 （2）当社は、情報資産の管理にかかる方針および規程等を定 め、適切に情報資産の保存および管理を行う。 ４．損失の危険の管理に関する規程その他の体制 （1）当社は、統合リスク管理に関する方針および規程等を定め、 リスク管理を統轄する部門を設置するとともに、当社の事 業遂行にかかわる種々のリスクについて、リスク・カテゴ リーごとに主管部門を定めてリスクの特性等に応じた適切 72 メットライフ生命の現状 2015 ５． グループにおける業務の適正を確保するための 体制 （1）当社は、当社の親会社との間で経営に必要な情報交換を適 切に行うとともに、当社の親会社が定める戦略、方針、規 程、施策等について、親会社と連携を取りつつ、日本の法令 等に違反しないことを前提として、適正かつ合理的と判断 される方法により、 これを導入ならびに実施する。 （2）当社は、当社の親会社ならびにその子会社等からなるグ ループに属する会社との取引等の管理にかかる規程等を 定めるとともに、実際の取引等の実行に際してはアームズ・ レングス・ルールその他関連する法令等に違反しないこと を確保したうえで実行するなど、不適切な取引の発生を防 止するものとする。 （3）当社は、子会社管理に関する規程等を定め、各子会社の事 業特性を踏まえた管理等を効率的に行なうとともに、各子 会社における適正な業務運営を確保するための体制を整 備する。 当社では、取締役会において「リスク選好基本方針」を策定 するリスクの種類）およびリスク許容度（許容するリスクの し、当社の経営目標を達成するための統合的なリスク戦略 限度やリスクを取得するにあたって考慮する要素）を定めて にかかる基本的事項として、 リスク優先度（許容し保持・管理 います。 統合的リスク管理体制の構築 リスク選好基本方針に従って保持するリスクについては、 ついてそれぞれのリスク特性に応じた管理を行っています。 統合的リスク管理体制を整備し、包括的に管理するものと お客さまに信頼される存在となるために、 ご契約者サービス しています。また、その下で保険引受リスク、資産運用リスク、 や将来の保険金支払いに影響を及ぼす可能性のあるすべて ALMリスク、流動性リスク、オペレーショナルリスク （システム のリスクを特定・評価し、適切に管理していくことが重要で リス クを含 む ）のカ テゴリーに 分 類した 上で、各リス クに あると考えています。 リスク管理体制図 取締役会 報告•指示 6．監査委員会の職務を補助すべき使用人に関する 事項 執行役会 監査委員会の職務を補助する組織として監査委員会事務局 を設置するとともに、監査委員会の職務を補助するのに必 要な知識・能力を有する社員を配置する。 7．監査委員会の職務を補助すべき使用人の執行役 からの独立性に関する事項 監査委員会事務局の業務に従事する社員に係る評価、処分 等は、監査委員会又は監査委員会が選定する監査委員の同 意を得た上で行う。 報告• 指示 報告•指示 内部監査 部門 統合リスク管理委員会 〈統合的リスク管理〉 報告•監督 報告•監督 報告•監督 8．執行役及び使用人が監査委員会に報告をするため の体制その他の監査委員会への報告に関する体制 （1）内部統制にかかる事項を所管する執行役は、監査委員会に 定期的にその業務の執行状況を報告する。 （2）執行役および従業員は、リスク管理、法令等遵守、および お客さま保護にかかる状況など経営に重要な影響を及ぼす 事実等の重要事項について、監査委員会に報告する。 （3）内部監査部門は、内部監査の実施状況及び結果について定 期的に、経営に重要な影響を及ぼす事実等の重要事項につ いて速やかに、監査委員会に報告する。 （4）執行役および従業員は、監査委員会の求めに応じて、業務執 行に関する事項を報告する。 9．その他監査委員会の監査が実効的に行われること を確保するための体制 （1）代表執行役は、 リスク管理、法令等遵守、お客さま保護にか かる状況、その他当社の経営上の重要事項について、監査委 員会と定期的に意見交換を行うなど、適切な連携を図る。 （2）監査委員会は、会計監査人から事前に監査計画の説明を受 け、定期的に監査実施報告を受けるほか、会計監査上の重要 なポイント等を常に把握するため、必要に応じて意見交換 を行うなど、適切な連携を図る。 保険引受リスク 管理部会 保険引受リスク フィナンシャルリスク 管理部会 資産運用リスク ・市場関連リスク ・信用リスク ・不動産投資リスク ・市場流動性リスク A L Mリスク 流動性リスク オペレーショナルリスク 管理部会 オペレーショナルリスク 検 証・チェッ ク （1）当社は、各執行役間の適切な連携および牽制を図り、執行役 の職務の執行が効率的に行われることを確保するため、執 行役会を設置する。執行役会は原則として毎月開催し、取締 役会から委任を受けた事項について協議および決定する。 執行役会の責任および権限等は、取締役会の決議により定 める。 （2）当社は、執行役による効率的な業務運営を確保するため、組 織や職制、事務分掌、業務管理等にかかる規程、その他業務 運営にかかる社内規程等を整備するとともに、定期的にそ の適切性について検証を行う。 （3）当社は、単年度または中長期の経営計画を策定し、執行役は その経営計画に基づいて職務を執行する。 な管理を実施する。重要なリスクにかかる管理の状況につ いては取締役会、執行役会および監査委員会に定期的に報 告する。 （2）当社は、当社の経営に多大な影響を与える可能性がある経 営危機が発生した場合の基本的対応にかかる規程等を定 めるとともに、大規模な自然災害など、通常の体制による 業務の継続が困難となる事態が発生した場合に備えて、非 常時における業務の遂行体制を整備する。 リスク選好基本方針の策定 リ スク 管 理 体 制 内部統制 （1）当社は、執行役に定期的に、 また必要に応じて随時に、取締 役会に対して職務執行状況の報告をさせる。 （2）当社は、全役職員が法令等、社内規程、当社の行動規範およ び倫理道徳等に則り、職務の執行のあらゆる局面において コンプライアンスを最優先するよう周知徹底する。 （3）当社は、 コンプライアンスを専門に所管するコンプライアン ス担当部門を設置するとともに、 コンプライアンスの推進 にかかる方針および規程等を定め、実効性のあるコンプラ イアンス態勢を整備する。 （4）当社は、 コンプライアンスにかかる事故が適切にコンプラ イアンス担当部門に報告されるよう報告体制を整備すると ともに、内部通報窓口を設置する。 コンプライアンス担当部 門は、報告された事象については適切な調査および分析を 行うとともに、 コンプライアンスにかかる違反については、 規程等に基づき厳正に対処する。 （5）当社は、独立した内部監査部門を設置するとともに、内部監 査にかかる方針および規程等を定め、実効性のある内部監 査を実施する。内部監査部門は、内部監査を通じて各部門 の法令等遵守態勢および内部管理態勢の適切性および有 効性を検証し、重要な事項について取締役会、執行役会お よび監査委員会に報告する。 （6）当社は、反社会的勢力への対応にかかる規程等を定め、社 会の秩序や安全に脅威を与える反社会的勢力に対しては 組織として毅然とした対応を行い、反社会的勢力との関係 を遮断する。 （7）当社は、お客さまの保護にかかる方針および規程等を定 め、お客さまの利益の保護の確保およびお客さまの利便性 の向上に寄与する業務運営態勢を整備する。 内 部 管理体制の強化に向けて メットライフ生命では、業務の健全かつ適切な運営を確保し、お客さまへの保険金等のお支払い を確実かつ迅速に実行することを目的として、全社を挙げてリスク管理の徹底に努めています。 内部統制に係る基本方針 １．執行役及び使用人の職務の執行が法令および定 款に適合することを確保するための体制 リスク管理体制 ・事務リスク ・システムリスク ・不正リスク ・法令・規制リスク ・人的リスク ・自然災害・テロリスク ・財務報告リスク リスク管理部門 報告•監督 業務執行部門 メットライフ生命の現状 2015 73 リスク管理体制 内 部 管理体制の強化に向けて リスク管理の取り組み ● 契約選択にかかわるリスク対応 ご契約の引き受けにあたっては、医学面およびモラルリスク面から ■ 再保険によるリスク管理 役会は重要な事項に関する意思決定を行い、内部監査部門 の査定を厳正に行っています。 また、予定発生率と実際の発生率の に基づいてリスク管理方針・規程等を定めるとともに、会社 が実施するリスク管理の実効性に関する検証・チェックに 当社では予測を超える天災等への対応、高額保険のご契約 動向を常に分析し、必要に応じて引き受け時の査定基準の見直し 全 体 のリス ク管 理 に 関する 事 項 を統 合リス ク管 理 委 員 会 基づいて執行役会が適切な監督を行う態勢を整備してい の締結、および新しいタイプの保険商品を販売する場合 を行っています。 に、個別のリスク管理に関する事項を各リスク管理部会に ます。また、統合的リスク管理の実施のため、会社の保険業 などのリスクを伴う場合に、保険事業の根幹をなす保険金 委嘱しています。個別のリスクを含む会社全体のリスクの 務 の 運 営 か ら 独 立した 統 合リス ク管 理 部 門 を設置してい ● 引き受け後のリスク対応 移転の方策として再保険を利用しています。出再方針には、 状況は統合リスク管理委員会から執行役会に報告され、執行 ます。 予定発生率や予定利率をそれらの実績と定期的に比較のうえ、 保険商品ごとにその商品の特性に応じて出再基準と保有 必要に応じて、販売商品の規制や緩和、商品のリスク特性に応じ 基準を定めています。 また、保険財務格付け等の指標を参考 た再保険の活用、負債の特性に応じた資産の運用内容の見直し にし、信用力の高い国内外の保険会社と再保険契約を締結 などにより、 リスク管理を行っています。 しています。受再方針としては、引受リスク限度額は出再 さらに、将来の収支予測を毎年行い、将来のお客さまへのお支払い 方針と同じ保有基準までとし、保有基準を超過する場合は、 が万全であることを確認しています。 超過額は第三者への出再を前提としています。計量不可能 統合的リスク管理 当社では、統合リスク管理担当役員（チーフ・リスク・オフィ （＊3） を実施しています。また、これらの定量的なリスク評価と サー）を議長とする統合リスク管理委員会を中心として、会社 あわせて、計量化できないリスクを定性的に評価し、当社を の経営に影響を及ぼしうるすべての領域のリスクをモニタ 取り巻くすべてのリスクを網羅的に把握し管理する態勢を リングしています。戦略的、財務的な目的達成に資するリスク 整備しています。リスクの計量を含め、会社の意思決定に用 管理の方法として、従来から主に資産運用リスクの領域で用 いる定量的な指標を算出するモデルについては、モデルリス いられていたバリュー・アット・リスク（＊1）やストレステスト（＊2） ク（＊4）の管理を導入しています。さらに、会社全体の経営なら 等の手法を活用して、会計上やソルベンシーマージン規制に びにお客さまに著しい影響を及ぼしうる大規模災害等への 係るリスク管理を実施するとともに、経済価値ベースのリスク 対応態勢も統合的リスク管理の一環として取り組んでいます。 管理を推進するため経済資本（エコノミックキャピタル）管理 ＊1 バリュー・アット・リスク バリュー・アット・リスクとは、過去の損失の発生状況等のデータ を基礎として、今後一定の期間内に一定の確率の範囲内で発生 すると予想される損失の最大額のことです。 当社では、資産運用リスクについて、バリュー・アット・リスクを 毎月計測するとともに、バックテストを実施しリスク評価の適切 性の検証に努めています。 ＊2 ストレステスト ストレステストとは、各種のリスクが顕在化するシナリオを想定し、 その場合の損失の予想額を把握するリスク管理手法のことです。 当社では、大幅な金利変動や大規模災害の発生等、資産運用や 保険引受を取り巻く環境が大幅に悪化し、会社全体に影響が及ぶ 事象を想定したストレステストを定期的に実施して財務の健全性 にどのような影響が及ぶかを分析しています。 当社では、ストレステストをバリュー・アット・リスク等のリスク 計測手法では十分把握できないリスクを把握するための補完的 役割を果たすものとして位置付けています。過去実績にもとづく シナリオに加えて、フォワードルッキングなシナリオを、経営陣の 検討を踏まえた上で設定しています。結果は統合リスク管理委員 会および執行役会に報告され、必要に応じて追加的な対応、財務 基盤の強化等の検討に活用しています。 ＊3 経済価値ベースのリスク管理、経済資本（エコノミックキャ ピタル）管理 経済価値ベースとは、市場で取引のある資産については市場価格 を、取引のないもの（保険負債等）については市場価格と整合的な 評価方法による価額を用いて、資産・負債の経済的な価値を評価 するものです。当社では、資産・負債の経済的な価値の差である 利用可能経済資本についてリスク量を計測・管理し、適切な水準 の維持を図っています。 ＊4 モデルリスク モデルリスクとは、不正確なモデルの結果またはモデルを誤使用 した結果に基づいて意思決定を行うことにより、会社が悪影響を 受けるリスクをいいます。当社では、 すべてのモデルに対してモデル 所有者を定めるとともに、モデルの開発、承認、利用、第三者検証、 見直しといったライフサイクルにおいて適切なモデルリスク管理 が実施されるよう、基準を定めています。モデルリスクガバナンス については、統合リスク管理委員会が監督機能を担っています。 の確実なお支払いや、会社経営の安定を図るためのリスク なリスクは引き受けていません。 2 資産運用リスク 生命保険会社は、お客さまからお預かりした保険料を将来 ● 信用リスク のお客さまへのお支払いに充てるため、さまざまな資産に 与信先の財務状況の悪化等により保有する有価証券や貸付金など 投資し安定した収益を確保しなければなりません。一方で、 の資産の価値が減少ないし消失し、損失を被るリスクをいいます。 市場環境は日々変化しており、投資手法は今後ますます高度 当社では、分散投資を推進し、資産運用リスク管理規程に従い、 化、多様化の方向へ進むことが予想されます。投資活動は運 保有リミットの管理を実施することにより特定の企業･グループや 用対象や運用方法あるいは資産の特性により、リスク（資産 運用リスク）を伴うことから、当社では、投機的なリスク負担 を避け、公社債、貸付金を中心とした運用を実施しています。 投資にあたっては下記のとおり投資対象のリスクに応じて 十分な分析・検証を行い、安定的な投資収益の確保に努め 保険引受リスク ● 不動産投資リスク 賃貸料および空室率等の変動を要因として不動産の稼動によって 得られる収益が減少すること、または、不動産市況の変化を要因 として不動産価格が下落すること等により損失を被るリスクを 用リスクの状況を把握し、執行役会で定めた統合リスク管 いいます。不動産投資リスクの管理にあたっては、長期的な収益を 理方針に従い、フィナンシャルリスク管理部会において資産 確保できるものを投資対象とするなど厳格な審査を行っています。 運用リスク管理規程の審議、資産配分の見直しやヘッジな またノンリコースローン等、不動産関連投資の増加に伴い、稼働 どのリスク管理方針の検討等を行っています。さらに、保険 率、LTV（不動産価格に対する借入金の割合）、DSCR（元利金返済 検査マニュアルに対応した資産の自己査定実施態勢を確立 カバー率）等の健全性指標のガイドライン、および地域、不動産 し、自己査定基準にもとづく適切な査定を行うことにより、 種類等の分散投資のガイドラインを定めて定期的にモニタリング 金利、株価、為替などの変動により投資した資産の価格が下がる 保険引受リスクとは、経済情勢や保険事故の発生等が保険 ● 適切な保険料設定とリスク対応 料設定時の予測に反して変動することで損失を被るリスク 当社では保険料や責任準備金の設定のもととなる予定死亡率、 で、生命保険会社の本業にかかるリスクをいいます。当社で 予定入院発生率等の予定発生率について、独自のデータによる は、保険引受リスクの管理を行う部門を定めるとともに、 発生率統計や各種の研究結果をふまえ、適切な設定や見直しを リスク管理が徹底されるよう保険引受リスク管理部会を 行っています。保険料や責任準備金の設定のもととなる予定利 設置し、毎月、保険引受リスク管理上の重要課題および管理 率については、市場金利の動向を中長期的に見極めるとともに、 の状況について審議しています。 当社の資産運用方針や保有契約の平均予定利率を勘案した十 メットライフ生命の現状 2015 与信先および業種別のリスク量を把握しコントロールしています。 を行い、当該ガイドラインに抵触する場合には、その対応を検討 することとしています。 分な検討にもとづき、設定や見直しを行っています。 74 経済価値ベースで信用リスク量のリミットを定めるとともに、個別 また、資産運用部門から独立したリスク管理部門が資産運 ● 市場関連リスク 1 国、業種への信用リスクの集中をコントロールしています。また、 ています。 健全な資産の維持を図っています。 主なリスクへの対応 リ スク 管 理 体 制 リ スク 管 理 体 制 当社では、取締役会で決議した「統合リスク管理基本方針」 ことで損失を被るリスクをいいます。投資委員会において、運用 環境・投資方針・運用実績・リスク特性などを検証し、安定的な 運用収益の確保に努めています。 また、資産運用リスク管理規程に 従い、外貨建資産のヘッジの検討、バリュー･アット･リスクやスト レステストによる現在および将来のリスク量の評価、資産種類ごと ● 市場流動性リスク 市場の混乱等により市場取引ができなかったり、著しく不利な 価格での取引を余儀なくされることにより損失を被るリスクを いいます。当社では、ポートフォリオ全体の市場流動性リスクを 一定の範囲内にコントロールし、過大な損失の発生を抑制して います。 の保有リミットの管理等を実施し、適切なリスクのコントロールを 実施しています。また、経済資本配賦の考え方に基づいて、経済 価値ベースの市場リスク量、金利リスク量のリミットを定め管理を 実施しています。 メットライフ生命の現状 2015 75 リスク管理体制 3 内部管 理 体 制 の 強 化 に 向 け て ALMリスク ■ 大規模災害等に対する取り組み 生命保険会社は、将来の保険金等をお支払いするために必要 管理部門が関連各部門と連繋してALMリスク管理を推進し な資金を、責任準備金（負債勘定）として積み立てています。 ています。具体的には、資産と負債のキャッシュフロー分析 負債特性（どの時点で保険金等をお支払いするのか等）を考 デ − タセンタ−を代替拠点へ切り替え、通常業務に支障 をきたさない体制を構築しています。また、保険金や給付 等に基づきALMリスクの状況の把握を行い、フィナンシャル 生した場合でも、会社はお客さまに対して必要なサ−ビス 金等のお支払いに関する業務は、東京と長崎の二つの拠 慮してこの資金の資産運用を行い、将来の保険金等のお支 リスク管理部会においてALMリスク管理規程の審議、商品 を提供し続けることが求められています。 払いに適切に備えるための管理方法が、ALM（資産と負債 特性に応じた資産運用ポートフォリオの構築の推進や資産 の総合管理（Asset Liability Management））です。 運用・ALM方針の審議等を実施しています。 メットライフ生命の経営指針の一つに「お客さま中心主 また、新商品の開発・販売に当たっても、ALMリスクの観点 義」があります。私たちは、大規模な災害等が発生した場合 客さまに対応する重要業務が停止するような状況に陥る でもお客さまに一定レベルのサービスを提供できるよう、 ことのないよう、複数の拠点に分散して業務を実施して 当社では、資産と負債の特性や状況が適合していないこと で損失を被るリスク（ALMリスク）を管理するため、リスク 4 から検証を実施しています。 流動性リスク 点で行い、さらに、お客さまの各種お問い合わせにお答え するコ−ルセンタ−および各種変更お手続きに係る業務 については、東京・長崎に加え神戸でも展開するなど、お 平時より専門部署である「事業継続計画企画室」が災害等 います。これ ら の 平 時 に お け る 複 数 拠 点 の 業 務 体 制 に の発生に備えて組織体制を構築し、業務継続に関する管 加え、緊急時に使用するための複数の臨時業務拠点（コー 理を行っています。お客さま対応を中心とした会社の重要 ルドサイト）を整備することで、災害の地域、規模や状況 業務に影響を及ぼす災害等が発生した場合には、 「 事業継 等 に 応じて機 動 的 に 業 務 が 継 続できるよう に 対 応して 続計画企画室」が事務局となり、社長や執行役らがメンバ います。 流動性リスクとは、金融市場の混乱、当社の財務内容の悪化、 支出、資産運用の入出金を日々管理し、資金が十分確保され −となる「業務継続対策本部」が速やかに設置され、被災 予期せぬ保険料収入の減少や保険金・解約返戻金支払の増 ているか、将来にわたる一定期間の資金繰り状況は充分か 状況の把握から業務継続、業務復旧に至るまでの一連の さらに、当社の重要業務を委託する外部業者に対しても、 加等により、資金繰りが悪化したり、資金の確保のため通常 等の確認を行っています。また、リスク低減の取り組みとし 活動を行います。そうした活動の流れについては、 「 災害復 厳しい業務継続計画の策定を求めており、災害時において よりも著しく低い価格での資産売却や高いコストでの資金 て流動性の高い資産を保有するとともに、流動性リスクに 旧および業務継続管理規程」に定めており、その具体的な もお客さまへのサ−ビスが途切れることのないような態 調達を余儀なくされることにより損失を被るリスクをいい 関するストレステストを実施し、フィナンシャルリスク管理 行動について「災害復旧・業務継続計画（BCP細則）」に記 勢作りを進めています。 ます。 部会で検証を行い、統合リスク管理委員会へ報告する態勢 載しています。 当社では資金繰りの管理として、保険金等のお支払いや経費 を構築しています。 5 オペレーショナルリスク リ スク 管 理 体 制 リ スク 管 理 体 制 大規模な地震や風水害あるいは感染症の大流行（パンデ ミック）などの脅威が、会社の事業所が存在する地域に発 こうした業務継続管理態勢の実効性を高めるために、各 また、各業務部門でも、お客さまへのサービス提供の継 業務部門や営業店が参加する初動対応訓練や業務継続訓 続・維持を第一に、事業活動において想定されるリスクを 練を定期的に実施することにより、さまざまな災害に迅速 業務単位で洗い出し、そのリスクの発生可能性や影響度 に対応できるよう全社を挙げて取り組んでいます。 を分析・評価したうえで、自部門の事業継続および復旧プ なお、 メットライフ生命では、災害の規模等に応じて災害 ランを策定しています。 オペレーショナルリスク（システムリスクを含む）とは、内部 からオペレーショナルリスクの統合的な管理を行っています。 プロセス・人・システムが不適切であることもしくは十分に 定性的な管理としては、四半期ごとにリスク評価を実施し、 機能しないこと、 または外生的事象により当社が損失を被る 発生地域のお客さまの安否確認を実施しており、迅速にお 災 害 時 に お いては 、特 に お 客 さまへ の 影 響 を最 小 限 に 客さまの安否を確認し、必要な情報やサービスの提供が 優先度の高いリスクについては、対応策を策定・実行し、リ 抑えることを最優先の課題と位置付け、会社コンピュ−タ できるよう、更なるプロセスや管理手法の改善に取り組ん リスクをいいます。当社ではオペレーショナルリスクを事務 スク削減の実施状況をモニタリングしています。オペレー システム に 大 規 模 な 障 害 が 起きた 場 合 に は 、速 や か に でいます。 リスク、システムリスク、不正リスク、法令・規制リスク、人的 ショナルリスク管理部会は、これらのリスク管理プロセスが リス ク、自 然 災 害・テロリス ク、財 務 報 告リス クに 分 類し、 有効且つ適切に機能していることを監督しています。 個々のリスク特性に応じた管理に加え、定性的・定量的側面 神戸 6 ・コールセンター システムリスク ・各種変更お手続き システムリスクとは、コンピュータシステムのダウンまたは づいて、コンピュータシステムの安全な稼動のためのハード 誤作動等のシステムの不備等や、 コンピュータが不正に使用 ウェア・通信回線等の二重化、バックアップサイトの構築を されることにより、お客さまや保険会社が損失を被るリスク 行っています。また、大切なお客さまの情報については、 コン をいいます。システムリス クは オペレ ーショナルリス クの ピュータシステムに各種セキュリティ・安全対策を施し、不正 一部ですが、当社ではその重要性にかんがみ、 システムリスク 利用・情報漏えい防止・サイバー攻撃への対応などを一層 管理規程を定めシステムリスクの管理を行うとともに、リス 強化しています。オペレーショナルリスク管理部会は、シス クコントロールの観点から情報資源に関する全社的な統一 テムリスクを一元管理し、 システムリスクの管理状況、 システム 基準としてのセキュリティポリシー（セキュリティに関する基 事故の発生状況、原因分析および改善策の策定、実施状況を 本的な方針）を規定し、災害や障害時の対応を含めたビジネ 把握しています。 ★ 長崎 ・保険金、給付金等 支払業務 ・コールセンター ・各種変更お手続き ★ ★ 東京 ・保険金、給付金等 支払業務 ・コールセンター ・各種変更お手続き スコンティンジェンシープラン（緊急時の対応計画）にもと ★ …コールドサイト（東京、大阪、福岡） 76 メットライフ生命の現状 2015 メットライフ生命の現状 2015 77 コンプライアンス態勢 内部管 理 体 制 の 強 化 に 向 け て お客さまからのご信頼を大切に 法令等遵守態勢を重視 詳細はP.123 メットライフ生命では、 「反社会的勢力との関係遮断のための また、反社会的勢力への対応について全社的に統括する部門 基本原則」を定めています。 この中で、反社会的勢力との一切 を定め、情報管理および社員等への教育・啓発を行うととも の関係を遮断すること、反社会的勢力による不当要求に対 に、情報を一元的に管理し、反社会的勢力との関係遮断に して組織全体として対応することを掲げています。 取り組んでいます。 コンプライ アンス 態 勢 コンプライアンスの基本的な取り組み 反社会的勢力への対応 ▲ コンプライ アンス 態 勢 メットライフ生命では、お客さまから最も選ばれる生命保険会社となることを目標に掲げて います。その実現のため、 コンプライアンス（法令等遵守）を経営の最重要課題のひとつとして 捉えています。 近年、金融機関を取り巻く環境は一層厳しい状況にあり、公正・透明な企業経営が求められて います。当社は、お客さまから最も選ばれる企業となるため、次のような態勢のもと、努力を続 けています。 適切な保険募集の推進 メットライフ生命では、お客さま中心主義にもとづき、お客さまのニーズに合わせた、適正な募集活動を行うことを「勧誘方針」 メットライフ生命の全役職員および全プロデューサー ＊ は、 当社では、 コンプライアンス態勢の確立および継続的強化を 常にお客さまの利益の保護を最優先に考え、 コンプライアン 経営の最重要課題のひとつと位置づけ、法令等遵守の徹底 スと企業倫理を徹底し、お客さまや社会から信頼される企業 を最優先とする企業風土の実現に努めることを基本方針と となることを目指しています。 しています。 ＊プロデューサーとは、 メットライフ生命のコンサルタント社員および 保険代理店を表す総称です。 コンプライアンス態勢 コンプライアンスの組織は、営業コンプライアンス本部、 コン なコンプライアンス態勢の構築、不祥事故への対応や改善 プライアンス統括本部、管理コンプライアンス本部、国際コン 施策の検討等を行っています。管理コンプライアンス本部 プライアンス部から構成されています。営業コンプライアン 管下には、文書審査部、組織犯罪データ管理部、団体適正化 ス本部管下には、募集業務部、募集管理部、代理店検査部が 推進室があり、事務上のリスクや適切な募集資料管理等の あり、生命保険募集に関るコンプライアンス上のリスクの 対応を行っています。各本部及び部門は緊密に連携を取り 未然防止、早期発見に資する活動を行っています。 コンプライ 合い、問題や情報をお互いに共有することにより、 コンプライ アンス統括部本部管下には、企画調査部、コンプライアンス アンス上の課題の迅速な解決に努めています。 推進部、 コンプライアンス業務部、事務管理部があり、全社的 コンプライアンス教育 コンプライアンス態勢の整備および一層の強化を図るため 各種のコンプライアンス・マニュアルに沿った研修カリキュ に、本社・営業店の社員等を対象として、コンプライアンス ラムを整備しています。これらの教育を継続的に実施するこ 研修を実施しています。また、管理部門や営業部門、対面販 とにより、コンプライアンス重視の企業風土の醸成に努め 売代理店や通信販売代理店など、職制や販売チャネルごと ています。 の特性をふまえたコンプライアンス・マニュアルを作成し、 全社的なコンプライアンス・プログラムの策定・実施 78 コンプライアンスを実現するための最も重要な取り組みと グラムの実施状況については、定期的にコンプライアンス して、コンプライアンスに関する全社的な実践計画である 委員会および執行役会へ報告され、経営陣においてその進捗 コンプライアンス・プログラムを年度ごとに策定し、コンプ 状況を把握し、必要に応じた指導を行う等の態勢をとって ライアンス委員会および執行役会で決定しています。プロ います。 メットライフ生命の現状 2015 として定めています。 ■ 勧誘方針 基本方針 メットライフは150年近くにわたり、お客さまから信頼される生命保険会社として、お客さまが自立した、 より豊かな生活をおくる ために、自ら自信を持って最適な保障を選ぶお手伝いをすることをお約束し、その約束を果たし続けて参りました。私たちは、 「人生の「もっと」をかなえる応援をします」をミッションに、お客さまがより良い豊かな生活をおくることができるよう支援します。 また、私たちは使命を果たすために、常に高い倫理観とプロフェッショナリズムを持ち、法令等の遵守と私たちのバリューを 規範とした募集活動の実践に努めます。バリューは、当社の在り方を示し、お客さまのほか、プロデューサーやビジネスパート ナー、社員、株主、さらには地域社会へ価値を提供していくための行動指針となります。バリューを日々実践し、 「 お客さまから 最も選ばれる生命保険会社になる」 というビジョンの実現を目指します。 お客さま中心主義 お客さまを大切に思い、尊重すること。それが私たち のあらゆる行動の原点となります。 お客さまからのご相談・ご要望等に迅速かつ誠実に 対応いたします。 お客さまのご契約の目的、年齢、資産の状況を正しく 理解して、お客さまにとって最適な商品をご提案する よう努めます。 お客さまにご安心いただけるように、契約後の継続 的なフォローを行うことをお約束します。 お客さまへの連絡・訪問に際しては、時間帯・場所等 お客さまのご都合に配慮いたします。 高齢のお客さまには、商品内容や仕組みについて誤 解が生じることがないよう、より丁寧でわかりやすい 説明に努めます。 未成年者を被保険者とする生命保険契約については、 加入目的や保険金額等をより慎重に確認し、適正な 勧誘・販売に努めます。 お客さまの目線でよりわかりやすく 私たちが取り扱う商品はわかりやすいものばかりでは ありません。だからこそ、私たちは常にお客さまにとって わかりやすい、最良のソリューションを提供する努力を 惜しみません。そうすることで、お客さまが期待する 以上のサービスを提供し、それが信頼関係の構築に 繋がるものと確信しています。 お客さまが商品の内容を正しく理解し、最適な商品を 選択していただくために、 「 契約概要」 「 注意喚起情報」 「ご契約のしおり・約款」等、社内規程に則って作成し た資料を用いて適切に説明を行い、お客さまに十分 ご理解いただけるよう努めます。 生命保険・損害保険・その他の金融商品を明確に区別 し、商品および引受保険会社についてお客さまの誤 認を招くことがないよう努めます。 特に外貨建保険・変額年金保険など市場の変動の影 響を受ける商品については、お客さまのご契約の目 的、年齢、資産の状況、投資経験・知識等を踏まえ、十 分にご理解・ご納得いただけるよう説明を行います。 常にベストを尽くす 私たちは常に新しく、 より良い方法を探究し続けます。 お客さまのプライバシー保護を常に優先し、業務上知り 得たお客さまの情報やご契約内容等の情報は厳重に 管理します。 力を合わせて成功を目指す 私たちは共通の目的に向かって力を合わせながら、誠 実かつ高い倫理観を持って行動し、 また、多様性を尊重 しながら日々業務に取り組んでいます。 反社会的勢力とは一切の関係を遮断し、また、不当要 求については断固として拒絶します。 メットライフ生命の現状 2015 79 内部監査体制 内部管理体制の強化に 向 け て 適正で質の高い業務遂行のために 内部監査体制 80 メットライフ生命の監査本部は、 「内部監査規程」にもとづき、 タイムリーに 把 握した 上で監 査 を実 施することにより、内 高い独立性と客観性を維持しながら、営業店監査、本社部門 部統制の有効性の評価と維持に重要な役割を果たしてい 監査、システム監査等の実施を通じて、会社の機能・業務を ます。 分析･評価し、助言・提案等を通じて改善を促し、合法的・効率 さらに、監査本部では、内部監査の効率性向上のため、 リーン 的・効果的な業務推進を支援しています。 シックスシグマの手法を使って、監査範囲の可視化と共有 金融機関を取り巻く環境のめまぐるしい変化や、新法規・制度 を計るとともに、実効性向上のため、データ分析手法を使う 改革への対応等に伴い、業務の有効性と効率性、財務報告 ことにより、従来のサンプルを使う監査と比べて全体を実査 の信頼性および関連法規の遵守に関して客観的保証を提供 することや、より深度のある監査が実施できるようになりま する内部監査の重要性は、従来にも増して高まってきてい した。 ます。監査本部ではこうした社内外の変化に積極的に対応 また、内部監査人には専門的な知識と経験が強く求められる するため、リスクアプローチにもとづく監査を実施していま ことから、その専門性をより高めるために、監査部員の公認 す。リスク評価に際しては、お客さまの利益の保護にかかる 内部監査人や公認情報システム監査人等の資格取得を奨励 コンプライアンスリスクを特に重要視しています。 また、継続 し、リスク評価や論理的思考等の専門的な研修を継続的に 的にリスクモニタリングを行い、その結果、緊急度やお客さま、 行なうことにより監査部員の資質の向上を目指しています。 経営への影響の大きいリスクに対して迅速な監査を実施 なお、内部監査の品質を維持するため、定期的に監査法人 できる体制としています。このように監査本部は、リスクを による外部評価を受けています。 メットライフ生命の現状 2015 沿革・組織図 沿革 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・82 組織図 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 84 沿革 沿 革・組 織 図 メットライフ生命の軌跡 ●米ドル建の保険商品の認可取得（9月） 1954年 （昭和29年）●日本支店開設（外国人向け営業開始） 1972年 （昭和47年）●日本人向け営業認可取得 ●解約返戻金をなくした終身医療保険を発売（5月） ●積立利率変動型個人年金保険 （米ドル建2005） （アメリカン・ライフ・インシュアランス・カンパニー日本支店） ●ファイナンシャルサービスセンター開設 （5月） ●フルサービス・エージェント・システムを導入 ●変額個人年金保険 「北斗七星」 、 米ドル建定額個人 ●無配当保険の導入 年金保険 「シリウス」を発売 （8月） ●平準定期保険・逓減定期保険・養老保険発売 ●インターネットで入院給付金の請求取り扱い ●団体定期保険 （グループ保険）発売 開始（11月） （平準定期） 付預金｢安心預金｣を発売 1975年 （昭和50年）●生命保険 ●総資産1兆円を超える （3月） 2001年 （平成13年）●無配当の団体保険「ノンパーグループ保険」 ●エイジェンシー・マネージャー・システムを導入 発売（2月） ●保険会社がお客さまと保険契約のお手続きを ● 診 断 給 付 金 を複 数 回 払 いとした「ガン 保 険 直接するダイレクト型の通信販売を開始 ●逓増定期保険発売 （2001） 「終身ガン保険（2001）」発売（6月） 」 （1月） 2002年 （平成14年）●長期傷害保険発売 1977年 （昭和52年）●終身保険発売 ●長期平準定期保険発売 （1月） ●親会社がMetLife, Inc.（メットライフ）に変更（11月） ●日本で唯一の有人飛行船 「スヌーピーJ号」の 「レグルスⅢ」 発売 （5月） 飛行開始 （11月） ●団体医療保険「グループメディカルBasic +」 ●一時払終身保険（米ドル建 積立金定期支払型）／一時 発売（6月） 払終身保険（豪ドル建 積立金定期支払型）発売（12月） ●新営業支援システム 「ATLASnavi｣本格導入 （6月） ●積立利率変動型生存保障保険（円建・米国通貨 ●保険業界初のPCI DSS認定を取得（12月） 2011年 （平成23年）●ブランド名をメットライフ アリコ（MetLife Alico）に変更（4月） 建）／積立利率変動型一時払生存保障保険（円 ●変額個人年金保険（2011） 「ゆうゆうつみたて 建・米国通貨建）発売（6・7月） 年金」 発売（7月） ●積立ガン保険（米ドル建）発売（11月） ●公式通販サイトでインターネットによる申込 ●神戸にダイレクトリレーションシップセンター サービス開始（12月） 開設（11月） ●金融機関窓口向け一時払終身・一時払養老保 2012年 （平成24年）●日本法人「メットライフアリコ生命保険株式 会社」 営業開始 （4月） 険発売 （12月） ●日本支店からメットライフアリコ生命保険株式 （解約返戻金抑制型） 発売（3月） 2006年 （平成18年）●収入保障保険 ●流通店頭販売を開始 ●長崎テレマーケティングセンター開設 （6月） ●平準定期保険（リスク細分型保険料率）の発売（3月） ●弱体者終身保険発売 ●｢はいれますシニア入院保険｣ （医療保険無選択 ●総資産5兆円を超える （3月） ●公式Facebookページ開設（8月） ●声紋認証技術による電話契約システムを開始 ●利率変動型一時払終身保険（豪ドル建）発売 1978年 （昭和53年）●家族保険発売 型2002） 発売 （7月） 発売 1982年 （昭和57年）●病気入院保険（新疾病保険） ●積立利率変動型終身保険 （貯蓄重視型） 発売 （9月） 1983年 （昭和58年）●ガン保険発売 ●変額個人年金保険 （災害10％加算型） 、 同 （災害 （団体型） 発売 1986年 （昭和61年）●医療保障保険 20％加算型） 発売 （10月） ●変額保険終身型発売 ●子どもの臓器移植をカバーする「こども医療 1987年 （昭和62年）●変額保険有期型発売 保険」発売（12月） 1988年 （昭和63年）●介護保障保険発売 2003年 （平成15年）●長崎のオペレーションセンターに本社業務の ●病気･ケガ･看護･手術入院保険 （医療保険） 発売 一部を移管 （4月） 1990年 （平成 2年）●女性専用特定ガン保険発売（9月） ●米ドル建定額個人年金保険「レグルス」発売（4月） 発売 （4月） 1991年 （平成 3年）●変額保険｢金融市場型｣「総合型」 ●金融機関向け「ローン返済支援型医療保障プ ●テレマーケティングセンター開設 （2月） ラン」 発売（4月） 1992年 （平成 4年）●特定疾病給付保険、生きるための保険｢エトワ｣ ●米ドル・ユーロ建定額個人年金保険「レグルス 発売（2月） Ⅱ」発売（10月） ●生きるための保険「エトワ」が1992年日経 ●医療保険のオンライン契約サービス取り扱い 優秀製品・サービス賞・最優秀賞受賞 開始（10月） （1月） 1993年 （平成 5年）●生存保険発売 ●積立利率変動型保障期間自由設計保険 「ISユニ ●新ガン保険発売（10月） バーサル保険」 発売 （10月） （2月） 1995年 （平成 7年）●営業支援システム「ALEX｣導入 ●日常生活動作障害保障保険｢ロングタームケア｣ ●新介護保険「スマイルケア」発売（12月） （5月） 2004年 （平成16年）●無事故ボーナス付 終身医療保険発売 発売（11月） ●逓増定期保険 （初期低解約返戻金型） 発売 （5月） ●盲導犬プロジェクトを開始 ●積立利率変動型養老保険 （貯蓄重視型 米国通貨 （5月） 1996年 （平成 8年）●保有契約高10兆円を超える ●カスタマーサービスセンター開設 （12月） 1997年 （平成 9年）●｢ロングタームケア｣定期型発売（6月） ●積立利率変動型終身保険発売 （7月） （3月） 1998年 （平成10年）●無事故給付金付医療保険発売 ●終身保険（無選択型） 「 はいれます終身保険」 発売（7月） 建） 発売 （７月） ●変額個人年金保険（災害20%加算型2004）発売（７月） ●保険金審議委員会（現保険金審議会）を発足（12月） 2013年 （平成25年）●終身ガン治療保険「時代が求めたガン保険 Guard X（ガードエックス） 」発売 （8月） 2007年 （平成19年）●積立利率変動型一時払養老保険発売 （5月） ●生保業界初「粒子線治療サポートサービス」を ●生存還付給付金付終身医療保険発売 （7月） 開始（10月） ●終身保険 （引受基準緩和型） 発売（7月） ●通信販売サービスセンターとWebサイトが、 ●一時払終身医療保険発売 （12月） HDI五つ星認証プログラムで五つ星認証を （H19） 発売（1月） 2008年 （平成20年）●長期平準定期保険 取得（11月） ●円建保険金額保証特約付新終身保険（米ドル 2014年 （平成26年）●Japan Women’s Business Network 本格 建） 「My Future」発売（1月） 稼動 （4月） ●神戸に通販保全センター開設 （2月） ●商号 （社名） をメットライフ生命保険株式会社に、 ●変額個人年金保険（元本確保型） 「 ゆうゆう つみたて年金」 発売（5月） ブランド名をメットライフ生命に変更（7月） ●ガン保険（08）、終身ガン保険（08）発売（8月） ●有人飛行船「スヌーピーJ号」を新デザインに ●長崎に保険金コールセンター開設（9月） リニューアル（8月） ●モバイル決済端末による保険料のデビット ●新終身医療保険「Flexi」、終身医療保険（引受 カード決済、クレジットカード決済開始（12月） 基準緩和型） 「Flexi Gold」を発売 （9月） 2009年 （平成21年）●メットライフ生命長崎ビル（当時 AIG長崎ビル） ●国内のがん粒子線治療施設で初めてキャラク を取得（5月） ターデザインを採用、 筑波大学附属病院の陽子 ●新医療保険、 新終身医療保険発売 （6月） ●終身医療保険 （引受基準緩和型） 発売（6月） ●定額年金保険 「レグルスⅣ」 「三大陸」 を発売 （6月） ●住友生命保険相互会社との業務提携 （10月） （12月） ●積立利率変動型終身保険（市場金利連動型）発売（8月） ●コンタクトセンター・アワード2009 で、最優秀 ●保有契約高20兆円を達成（9月） ●収入保障保険発売 （9月） （9月） ●電話によるセカンドオピニオンサービス開始 ●医療保険 （引受基準緩和型） 発売（7月） ●ガン保険のオンライン契約サービス取り扱い 開始（7月） 会社へ保険契約包括移転 （5月） （5月） ●シニア向け傷害保険 （無選択型）発売 （7月） ●｢北斗七星Ⅱ｣（変額個人年金保険 2004）発売（8月） 沿革 沿革 2000年 （平成12年）●医療保険 （無選択型）を発売 （3月） 1976年 （昭和51年）●日本初、疾病保険発売 ●終身保険 （低解約返戻金型） 発売（8月） 2005年 （平成17年）●「レグルスⅡ」の「豪ドル特約」取り扱い開始（1月） 1973年 （昭和48年）●外資系生命保険会社第1号として営業開始 1974年 （昭和49年）●団体信用生命保険発売 ●生活習慣病保険発売 （11月） （2月） 1999年 （平成11年）●米ドル建積立利率変動型終身保険を発売 線照射室をスヌーピーのデザインに一新 （11月） 2015年 （平成27年）●メットライフダイレクト株式会社を吸収合併 オペレーション部門賞を受賞（10月） （ユーロ建） 発売(1月) 2010年 （平成22年）●積立利率変動型終身保険 ●米国メットライフがAIGからアリコの全株式の （3月） ●収入保障保険「MYDEAREST（マイディアレ スト）」を発売（4月） ●積立利率変動型一時払終身保険「サニーガー デンEX」を発売 （5月） 譲受について合意(3月) （当社調べ） 沿 革︵メットライフ アリコ︶ 1988年 病気･ケガ･看護･手術入院保険 （医療保険） 発売 82 メットライフ生命の現状 2015 1995年 盲導犬プロジェクトを開始 2008年 神戸に通販保全センター開設 2008年 長崎に保険金コールセンター開設 2009年 メットライフ生命 長崎ビルを取得 2014年 筑波大学附属病院の 陽子線照射室をスヌーピーのデザインに一新 メットライフ生命の現状 2015 83 組織図 沿 革・組 織図 株 主 総 会 指名委員会 監査委員会 報酬委員会 保険計理人 取締役 代表執行役 副会長 取 締 役 会 執 行 役 会 取締役 代表執行役 会長 社長 最高経営責任者 財務経理部 商品開発管理委員会 保険金等サービス委員会 カスタマーセントリシティ委員会 情報セキュリティ委員会 コンプライアンス委員会 投資委員会 統合リスク管理委員会 プロジェクト･IT委員会 経理業務部 財務報告部 ファイナンシャルコントロール部 財務分析部 組織図 AG九州リージョナルオフィス 代理店ビジネス本部 特別勘定室 統合リスク管理部 戦略サポート部 首都圏第2地区統括部 ラーニングセンターオペレーション部 オペレーショナルリスク管理部 営業･業務監査部 ファイナンス･システム監査部 広域代理店ビジネス本部 中四国地区統括部 丸の内営業部 北部九州地区統括部 IA営業推進部 南九州地区統括部 コミュニケーション推進部 IA戦略統括部 IA業務部 MM営業統括部 企画調査部 EB営業推進部 EB&コーポレート本部 EBダイレクト推進部 EB業務企画部 EBオペレーション部 広域マーケット推進部 代理店検査部 法人営業統括部 コーポレートセクレタリー室 年金本部プロフィットセンター本部 年金プロダクト部 東海法人営業部 近畿法人営業部 中四国法人営業部 九州法人営業部 全国法人開発部 商品数理部 商品収益分析部 ブローカー営業部 金融法人本部 商品開発推進部 PC戦略企画部 リーンセンターオブエキスパティーズ室 カスタマーオペレーション本部 新契約統括部 長崎契約査定部 東京契約査定部 新契約企画部 ユーティリティサービス統括部 審査企画部 ユーティリティ新契約業務部 第1営業統括部 第1、第2、第3、第4、第5、第6営業部 第2営業統括部 第1、第2、第3営業部 第3営業統括部 第1、第2(大阪)、第3、第4(名古屋)営業部 第4営業統括部 第1、第2、第3営業部 第5営業統括部 第1、第2、第3営業部 戦略事業統括部 第1、第2営業部 ホールセラーデスク統括部 第1、第2、第3 （神戸） 営業部 営業企画統括部 営業企画部 営業支援部 営業業務部 ユーティリティ収納保全業務部 営業推進統括部 BPOプロジェクト管理部 ダイレクト推進部 収納保全部 戦略企画統括部 収納保全管理部 カスタマーサービス統括部 長崎カスタマーサービス部 情報管理部 ダイレクトレスポンス本部 営業企画開発部 保険金請求業務部 セールスクオリティマネジメント部 保険金査定部 カスタマーセントリシティ部 保険金品質管理部 ブランドマーケティング部 満期年金部 デジタルマーケティング部 保険金企画部 支払審査室 ビジネスエフェクティブネス統括部 オペレーションビジネス企画分析部 オペレーション管理部 オペレーションプロジェクトマネジメント部 オペレーション メットライフウェイ推進準備室 コミッション業務改善推進室 営業事務リデザイン室 ディストリビューション・オペレーション本部 フィールドオペレーション統括部 フィールド業務推進部 フィールド業務企画部 営業総務部 営業支援企画部 プロデューサーサポートサービス部 情報セキュリティ推進部 プロキュアメント部 総務部 事業継続計画企画室 人事ビジネスパートナー部 人事人材採用部 人材組織開発部 人事業務部 84 人事企画部 メットライフ生命の現状 2015 マスメディアマーケティング部 テレコンサルティング部 カスタマーサービス管理部 保険金統括部 企画1部、2部 ツールマネージメント部 東京カスタマーサービス部 神戸カスタマーサービス部 営業推進部 営業開発部 BPO企画分析部 収納保全統括部 営業企画推進部 首都圏法人第1、第2営業部 商品企画1部、2部 商品開発推進本部 ライナスのブランケットを思い出してください。 北信越法人営業部 特別勘定業務部 商品数理企画部 私たちメットライフ生命のブランドカラーのブルーをご覧になったら、 東北法人営業部 年金営業支援部 商品開発本部 「いつもすぐそばにいて、いざという時に頼れる」存在になることを目指しています。 北海道法人営業部 法務部 ライフプロダクト部 PC商品企画部 私たちは、お客さまにとってライナスの“セキュリティ・ブランケット”のように、 損害保険ビジネス部 国際コンプライアンス部 ライフプロフィットセンター本部 人生を生きることができるのです。 LA業務企画部 募集業務部 医療保険部 テレマーケティング営業部 LA営業推進部 募集管理部 A&Hプロフィットセンター本部 この青いブランケットと一緒にいる時の彼は、彼らしく、賢く、 西日本営業1部、2部 団体適正化推進室 営業コンプライアンス本部 常に安心のよりどころであり、さまざまな悩みや不安を解消してくれる特別な存在なのです。 東日本営業1部、2部 コンプライアンス業務部 組織犯罪データ管理部 ライナスはそれを何よりも大切にしています。 IAチェンジマネジメントオフィス LA営業統括部 コンプライアンス推進部 管理コンプライアンス本部 「ピーナッツ」にしばしば登場するライナスの青いブランケットをご存じですか？ 彼にとってこの“セキュリティ・ブランケット （安心毛布）”は、その名の通り、 近畿地区統括部 信用リスク管理部 事務管理部 文書審査部 FＬＤ企画部 首都圏第1地区統括部 東海地区統括部 ALMリスク管理部 広報部 FLDクリエイティブ部 東北北海道地区統括部 北信越地区統括部 運用リスク管理部 コンプライアンス統括本部 ライナスの“セキュリティ・ブランケット”は 安心の象徴 AG中国四国リージョナルオフィス フィールドラーニング開発本部 資産運用システム部 オーディット･オペレーション部 エイジェンシー戦略企画部 AG近畿北陸リージョナルオフィス 再保険部 監査本部 AG関東甲信越リージョナルオフィス AG大阪リージョナルオフィス US GAAP数理部 統合リスク管理統括部 エイジェンシーマーケティング部 AG東海リージョナルオフィス 数理システム部 財務業務部 エイジェンシー業務部 AG東京リージョナルオフィス AG神静リージョナルオフィス 数理分析部 財務企画部 エイジェンシー戦略統括部 AG東北北海道リージョナルオフィス 数理バリュエーション部 数理プロジェクション部 不動産投資部 エイジェンシーチェンジマネジメントオフィス エイジェンシー本部 ファイナンスプロジェクト部 資産運用本部 ディストリビューションシナジー部 ディストリビューション戦略･総務部 税務部 数理本部 （2015年6月1日現在） ※営業店については、 P.144をご参照ください。 アドバンストデータアナリティクス部 コンシューマーマーケティング本部 営業資材部 プロダクトマーケティング部 カスタマーリレーションシップマネージメント部 コンサベーション推進部 リレーションシップマネージメント・マーケティング部 戦略企画部 プロジェクトポートフォリオ企画室 プロジェクトマネジメント室 ITサービスマネジメント&コントロール部 オープン基盤技術運用部 メインフレーム基盤技術運用部 ITリスク&セキュリティ部 IT企画･戦略ビジネスマネジメント部 システム開発･プロダクションサービス部 システム開発戦略企画推進部 ITアーキテクトオフィス ITイノベーション&ソリューションデリバリー部 政府行政関連部 公式Facebookページ 公式Youtubeチャンネル www.facebook.com/metlife.co.jp www.youtube.com/user/metlifejapan
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