1 昨年末から契ぎ発覚した食品の異物混入問題で、企業の対応をめぐってイ ンターネット上の﹁炎上﹂が続く。森事やその疑いのある事案の発覚をきっ かけに、非難や中傷が翁したとき、企業はどう向き合えぱいいのか。あるい ﹁ にもなる。反雫なく説明 除を求めたところで、隠蔽(い んぺい)の疑惑を持たれるだけ。 NG行為だ。炎上事案の発覚当 初は企業側としては否定したい 心理に陥ゆがちだが、反論は攻 撃と受け止められ、再炎上の ,燃 2013年にツィツ に徹するべきだった 好事例は、 ターで商品に生きた幼虫の混入を 指摘された食品メーカーの対応 後1力月余りと判明し、最終出荷 だ。投稿画像の虫の大きさから生 ていると考えるべき。それほど リスクは身近にある 日か半年ほど前たった趣旨の調査 結果をツィッター上のオープンな けで、常にプチ炎上"は起き (中尾浩之) は、炎上を予防する手だてはあるのか。炎上対策で企業ヘの助言や社員研修な どに当たる葬稔弁護士(肘)に聞いた ... 聖りスク 需に新しいのが、カップやき 会社としてホームページを開設 場で説明。多くの人が矛盾に気づ 指摘した相手や混入の事実に直 接反論するのでなく、判明した 事実を淡々と説明し、多くの人 に製造段階の混入が困難なこと き騒ぎは終息した していない、逢呂者がSNSにう とい、といっても鉦r累ではいら れない。ネットでつながりを持っ た人々が、﹁電凸﹂.と呼ぱれる行 動で当該企業や取引先にクレーム 語を殺到させる事例も増えたと の納得感を与えた,。炎上時の反 論や弁明は火にガソリンをかけ ているのに等しく、火消しに必 要なのは人々が求める説明だ たた、説明を誤ると手痛い目に 遭う。日本マクドナルド(東尿都 新宿区)が取った、人の歯とみら れる異物が混入していたという苦 情ヘの対応だ。異物が購入者のも のである可種を会見で問われ ﹁ないとは言えない﹂と購入者に 要因があるような印象を与えた占 藤井総弁護士に聞く 1 るとして、霖なSNSで企業の 出る,火戸の情報が寄せられ 置くなど、炎上の皇劉策も多く 語する。社名や製品名を定期的 に検索にかけるだけで詔に差が SNSの情報収集担当を社内に に合わないというより、心構え 程度に活用するもの ではないか。ヌΞアルが時代 するべき。マクドナルドはマニ ユアル通りに対応するという思 考停止が今回の事態を招いたの かベストな選択かを考え、厭 行動指針に定めた通りに現実の 処理は進まない。その都度、何 最近の事例と傾向は を問題視する 推測で発言するのは場当たり的 な悪い印象を与えるだけでな く、後から違う事実が判明した 場合にさらに炎上する。怨段 陪では、璽すべき部分と、調 査が及んでいない部分を分ける へき。その上で﹁来週には判明 します﹂とか建設的に補うよう な説明が求められた 皿不寛容 葬弁謹士の顧問先でも、企業 ブログに従業員が、社内で経会 的な無をしたかのような書き込 公式アカウントを持っことも推奨 する ネットの発達で情報の透明化が しかし欝辛い。企業は常に炎 上に気をもみ、妻活動を続けな 投稿は削除しなかった。その上 で、もともとそのブログはユー モアに富んだ投稿が多かったか ゆ、﹁彼は自分を大きくみせよ うといろいろ書きますが、決し て大したことありません﹂と自 虐的なコメントを加え乗り切っ 真っ白さが求められる,漂白"の 進み不自然なまでに正しさ 藤井弁璽は言い切る けれぱならないのだろうか こ。結果ブログのファンが昧 められる。マクドナルドの対応は そうした柔程も時に企業に求 方に回り、沈静化した みをし、閲覧者から疑問の声が上 がる,ぽや"はあったという という r、斤三 ご 優 ノ=︾ ず 4 C司 、,く当 1 ゛ .区.J 十 一 ,〆 ' ゛ ' 4 ' = ... そぱ﹁ペヤング﹂を製造・駆元す るまるか食品粂馬県伊欝屯 だ。ツィッターで昨年W貝商品 口 う への虫の混入が磊さ共対応の まずさ も あ っ て 炎 上 し た <二度と食ベません。さような ら><おわりのはじまり><マジ で潰すしかないだろこの会社> しう .火消し では炎上したらどんな対応が求 められるか。まるか食品は、混入 を指摘した個人に画像削除を求 め、﹁製造過程での混入は考えら れない﹂との見解を示した。こう した尋応に典型的な誤りを見 いたす "、, 藤井弁護士によると、職場や取引先の不満 などを従業員がSNSの私有アカウントでつ 京やき、トラプルになる事例も目立ってきた 窒つ訂てー- 樹 一冒 一= う 0 後に4万6千便及ぶ自主回収 や関連商 品 の 製 造 ・ 亟 冗 の 3 力 月 近い整も決めたが騒ぎは収まら 丈蕪を網羅した﹁まとめサイ ト﹂も続々と倭された 炎上のりスクを企業はもっと刃 識すべき。何年もかけて得た企 業の信頼空瞬で失うだけでな 0 稿も後を絶たない。 時代となった。昔のなあなあが 決して許されず不寛容が広がっ たともいえる。炎上はだから眼 前の経営りスクと受け止めるし 力ない。従業員や取引先そして 社業の将来を守るためにも、だ 一取よで会 社内規定に沿ったものだったが . ファクス=045(227)0153=か、電子メール=houdo@ kヨnヨgawa・叩.CO.jp=で、ネ申奈11陳斤聞報道部まで。 .「論説・1講尉ヘのご意見、ご感想をお寄せください冒 企業が関係する最近の炎上事例には、発端 が外部指摘によるものと、会社や従業_員の言 動が原因のものとに大号Uされる。 前者は、まるか食品や日本マクドナルドの ほか、昨年末に都内居酒屋チェーンで利用者 が過剰請求の被害をレシート画像とともに投 稿した事例があった。運営会社は返金対応を 決め、店は閉店に至った。 後者では昨夏、都内の古書店が万引犯とみ られる男性の顔写真をネット公開するとした 事例が注目された。公開はなされなかったが、 プライバシーや私刑の是非をめぐり物議を醸 した。飲食店で不衛生に食材を扱ったり、 費者の情報を勝手に公開したりするなどツt トテロ、と呼ぱれる従業員による不適切投 反発を招く結果となった 、 ' ,' 卜' く、ネット上にネガティブな書 るそれが何年先も検索にかか ,、- L く抱え、会社運営や契約書・利用規 監修など企業法務全般を手掛ける。 炎.などインターネット上のトラ プルに詳しい。横浜弁護士会、横浜パ き込みや器が半永久的に残 モ 炎上の時点で既に情報は拡散し ている。発端の画像や投稿の削 1弓 n獲車区 、 i 1 ふじい・そう顧問先はIT企業を リ、新規の取引先開拓や採用活 動を難しくしたりもする ーーJ 1司 1 4'' 雛共洪'郭難1、剛 f ゛中、゛'む 'て'ム'r ゛噛 かつて の 炎 上 は 、 掲 示 板 サ イ ト の限られた空間や個人プログのコ はどう向き ^ ¥ メント欄で起きていた。ツィッタ ーなど速報・周知性の高いソーシ 、 fJ 横浜市中区) ートナー 属。東京都生まれ ヤル.ネットワーキング.サービ ji 尋t 誕 。,二 1 ス(SNS)の浸透や、県に メ一 群戸 ト"1手亭 '、凡生" 優れたスマートフォンの普及で対 象や規模が急拡大してきた 二o t". 炎上対策を経宮のりスクマネジメントの一っとして 、舮 d、ノ゛J 重視するよ一つ促す藤井弁準 、、j 鸞 二門通金美、・、 細" 、゛会;、廸瓢 、 新 神 誰もが簡単に情報発信できるよ うになり、炎上は全方位で起こ りやすくなった。社名や製= 口口 とともに疑惑や需が投稿さ れ企業側が把握していないだ ゛) b,、,:ー 淑派器﹁イスラム屡とみら れる器垢束された沢驫菜さん .山.'^ 、酉 問 語る 地域発 1 追う 1 連載 第3種郵便物認可 聞 奈川 毛) 1月26日月曜日
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