FAQ コンタクトソリューション Match Contact Solution 操作マニュアル Ver. 4.50 対応 [1.02 版] 2015/05/01 NTT アドバンステクノロジ株式会社 動作環境 [前提条件] ブラウザ ： Internet Explorer 8 (Windows Vista SP2 / 7 SP1) Internet Explorer 9 (Windows Vista SP2 / 7 SP1) Internet Explorer 10 (Windows Vista SP2 / 7 SP1) Internet Explorer 11 (Windows 7 SP1) ※Internet Explorer 8、9、10、11 については互換表示のみサポート 上記は 2015 年 05 月 01 日現在の情報です。 制限事項 1. 「 補足： 文字コード一覧」で規定された文字コード以外での動作は保障致しません。 また、利用する文字コードに対応する適切なフォントが、クライアント環境にインストールされている必 要があります。 2. 「ログイン」画面以外のショートカットアイコンは作成しないで下さい。 MCSManager 起動用のショートカットアイコンや、ブックマークは、「ログイン」画面にのみ、リンクさせる ようにして下さい。 必ず「ログイン」画面からログインを行って下さい。 3. InternetExplorer のメニューバー・ツールバー（アドレスバーを含む）を使用した操作は行わな いで下さい。 但し、下記を除きます。 [編集] ･･･ [切り取り]、[コピー]、 [貼り付け]、[すべて選択]（入力欄選択時のみ） [表示] ･･･ [全画面表示] [ファイル] ･･･ [名前をつけて保存]（添付ファイルそのものを表示した場合のみ） 4. ショートカットキーを使用した操作は行わないで下さい。 但し、下記を除きます。 [切り取り] ･･･ Ctrl + X [コピー] ･･･ Ctrl + C [貼り付け] ･･･ Ctrl + V [削除] ･･･ Ctrl + D [すべて選択] （入力欄選択時のみ） ･･･ Ctrl + A 全画面表示 ･･･ F11 5. InternetExplorer のタイトルバーに関する下記の操作を行わないで下さい。 但し、「ログイン」画面を除きます。 × ボタンのクリックによるブラウザのクローズ操作 タイトルバー左上アイコンのダブルクリックによるブラウザのクローズ操作 タイトルバー左上アイコンのクリックによるメニュー操作 タイトルバー右クリックによるメニュー操作 6. InternetExplorer のポップアップブロック機能を使用しないで下さい。 IntenetExplorer の設定にて、ポップアップブロックを使用しない、又は MCS 製品の URL についてポップア ップブロック機能を対象外に設定して下さい。 ポップアップブロック有効の設定例 (InternetExplorer 10) ポップアップ ブロックの設定に MCS の FQDN を指定します。 画面の FQDN は設定例となりますので、接続する FQDN に合わせた設定をしてください。 7. 第三者製のツールバーなど、アドインがインストールされた InternetExplorer での動作は保 証致しません。 8. MCSManager/MCSAgent を同一クライアントで複数表示して使用しないで下さい。 IntenetExplorer 7 以降のタブ機能を使用して複数表示した場合も該当します。 9. ＩnternetExplorer のセキュリティレベル設定によっては、MCSManager/MCSAgent が正しく動 作しない場合があります。 信頼済みサイトの設定例 (InternerExplorer 10) 信頼済みサイトに MCS の URL を設定します。(セキュリティレベルによっては下記の設 定でも動作しない可能性があります。) 画面の URL は設定例となりますので、接続する URL に合わせた設定をしてください。 目次動作環境 .................................................................................................................................................................... 2 制限事項 .................................................................................................................................................................................... 2 1 章 はじめに .................................................................................................................................................................... 1 MatchContactSolution ASP とは...................................................................................................................................... 1 RightNow との違いについて............................................................................................................................................... 2 事前準備について .................................................................................................................................................................. 2 Internet Explorer で設定が必要な事項 ......................................................................................................................... 3 2 章 共通操作 ................................................................................................................................................................... 4 ログイン....................................................................................................................................................................................... 4 マネージャ画面 ........................................................................................................................................................................ 5 エージェント画面 ..................................................................................................................................................................... 5 エージェント画面構成 ...................................................................................................................................................... 5 メニューボタン ..................................................................................................................................................................... 6 画面タブ ................................................................................................................................................................................. 7 作業状態 .................................................................................................................................................................................... 9 ログアウト................................................................................................................................................................................... 9 パスワードの変更 ................................................................................................................................................................... 9 強制ログアウト .......................................................................................................................................................................11 3 章 メール選択画面 .................................................................................................................................................... 14 メール選択画面の構成 ......................................................................................................................................................14 ツールボタン ...........................................................................................................................................................................15 機能タブ ....................................................................................................................................................................................15 4 章 メール編集画面 .................................................................................................................................................... 16 メール編集画面の構成 ......................................................................................................................................................16 機能タブ ....................................................................................................................................................................................17 5 章 受信と返信 ............................................................................................................................................................. 18 受信(メールの選択) .............................................................................................................................................................18 返信(メールの作成) .............................................................................................................................................................20 6 章 機能タブ................................................................................................................................................................... 24 受信メール一覧タブ .............................................................................................................................................................24 回答候補タブ ..........................................................................................................................................................................26 メール履歴タブ .......................................................................................................................................................................27 もっと詳しく MCS--- 管理番号・案件番号について ........................................................................................29 7 章 メール内容 .............................................................................................................................................................. 30 受信メールタブ .......................................................................................................................................................................30 作業状況タブ ..........................................................................................................................................................................31 案件番号の変更 ...................................................................................................................................................................31 問い合わせ経緯....................................................................................................................................................................32 メモ(申し送り事項の記入) .................................................................................................................................................34 リーズン(メールの種別登録) ............................................................................................................................................34 ステータス更新(一時保存と未返信の完了) ..............................................................................................................36 転送(アサインとエスカレーション) ..................................................................................................................................37 エージェント間転送の場合(担当者へのアサイン)...................................................................................................38 カテゴリ転送の場合(グリーへのエスカレーション) .................................................................................................39 ステータス「新規作成」の場合(グリーからの転送) .................................................................................................39 8 章 応対履歴検索........................................................................................................................................................ 40 一括処理 ..................................................................................................................................................................................45 9 章 FAQ 検索 ............................................................................................................................................................... 50 回答への追加・置換 ............................................................................................................................................................52 10 章 未返信メール画面 ............................................................................................................................................. 53 11 章 FAQ 情報設定 ................................................................................................................................................... 56 はじめに....................................................................................................................................................................................56 FAQ 検索 ................................................................................................................................................................................56 FAQ 新規登録 ......................................................................................................................................................................61 FAQ 情報の更新/削除 .....................................................................................................................................................64 FAQ 情報の更新履歴........................................................................................................................................................66 FAQ インポートエクスポートについて ...........................................................................................................................68 FAQ インポートエクスポートの CSV ファイルについて .........................................................................................69 FAQ インポートエクスポートの項目について ............................................................................................................71 質問部 ..................................................................................................................................................................................71 回答部 ..................................................................................................................................................................................74 FAQ エクスポート方法について ......................................................................................................................................76 FAQ データチェック/インポート方法について ...........................................................................................................77 12 章 レポート機能 ........................................................................................................................................................ 81 レポート表示 ...........................................................................................................................................................................81 レポート表示の切替 ............................................................................................................................................................84 13 章 補足：使用禁止文字、文字数制限 ............................................................................................................... 86 使用禁止文字について ......................................................................................................................................................86 14 章 補足： 共通操作メッセージ一覧 ................................................................................................................... 88 15 章 補足： MCS 基本用語集 ................................................................................................................................. 91 1 章 はじめに 本マニュアルは MatchContactSolution (以下 MCS) のメール応対履歴管理や FAQ 管理、レ ポート参照について説明しています。 MatchContactSolution ASP とは MatchContactSolution ASP は、メール応対と Web 問い合わせサービスを提供します。 今回のサービス利用形態を以下に示します。 返信メール メールサーバ メールサーバ 直接メール メールの取り込み Internet お客様 問合せフォーム UI/Coreサーバ APサーバ ブリッジページ グリー社 DBサーバ SSLにて経路暗号化 利用者 NTT-AT ASPサイト Developer各社 主に以下の機能を提供します。 ・ お客様がお問い合わせフォームからメールを送信する Web フォーム機能 ・ お客様からのご質問メールに応対するメール応対機能および応対履歴管理機能 ・ よくあるご質問をナレッジ化できる FAQ 管理機能 1 RightNow との違いについて MCS と RightNow の違いとしては以下の点が挙げられます。 ・ クライアントツールからブラウザツールへの変更 ・ MCS によるメール応対導線の提供 ・ 案件に対する概念が蓄積型のリファレンス番号から紐付け型の案件番号に変更 それぞれの案件概念について、以下にイメージを示します。 MCS では、案件の概念を表す案件番号を使用します。同一案件番号を持つメールを 1 つの案 件として扱うことで、過去の経緯から参照することが可能です。 事前準備について アプリの「問い合わせフォーム」からの問い合わせは自動で MCS の対応したカテゴリに着信いた します。事前に問い合わせフォームのつなぎ込みなどの作業は不要です。 アプリ公開前までに、以下の準備をお願いいたします。 ・ Internet Explorer で設定が必要な事項がすべて設定されているかご確認ください。（次項目 「Internet Explorer で設定が必要な事項」をご参照ください。） ・ MCS アカウント情報を確認ご確認ください。 MCS アカウントは、以下よりご確認いただけます。 ■GREE Developer Center – ユーザーサポートツールアカウント情報 ※ログインが必要です トップ > アプリ管理 > ユーザサポートツール情報 > 「発行済みアカウント情報」の「ユーザーサポート ツールアカウント情報」 2 初めてアプリをリリースされる場合は、アプリの公開申請をいただいてからアプリが公開されるまでの間に 無償アカウントを発行いたします。 Internet Explorer で設定が必要な事項 MCS をご利用いただくあたり、事前に Internet Explorer で設定が必要です。また、Internet Explorer のバージョンにも制限がございますので、あわせてご確認ください。 ・ 信頼済みサイトへの登録 信頼済みサイトに「https://www2.matchcontact.net」を追加してください。 ・ 互換表示設定 互換性表示で追加する Web サイトに「matchcontact.net」を追加してください。 ・ ポップアップブロックの解除 「ポップアップブロックを有効にする」のチェックボックスを外してください。 ・Internet Explorer のバージョン 現在サポート対象の動作環境は、Internet Explorer8、9、10、11 のみとなっております。 3 2 章 共通操作 MatchContactSolution の画面構成は、管理項目を操作する MCSManager とメール応対を行う MCSAgent の 2 つに分かれます。 MCSManager および MCSAgent を操作する場合は、「ログイン」画面からログインします。 MCSManager/MCSAgent にログインした後に表示される画面をそれぞれ「マネージャ」画面/ 「エージェント」画面と呼びます。 以降では、「ログイン」画面と「マネージャ」画面/「エージェント」画面での操作方法について説 明します。 ログイン MCSAgent/MCSManager を利用する際に、以下の「ログイン」画面からログインを行います。 ログインの手順は以下の通りです。 MCSManager と MCSAgent のログインパスワードは同一となります。 ① 「ログイン」画面を表示します。 ① MCSAgent を使用する場合 「Agent」を選択します。 MCS Manager を使用する場合、 「Manager」を選択します。 ② アカウント、パスワードを 入力します。 ③ クリックすると、「エージェント」 画面に遷移します。 ② MCSAgent へログインするために「Agent」 を選択します。 MCSManager へログインするためには「Manager」を選択します。 4 ③ アカウント、パスワードを入力します。 ④ ログイン ボタンをクリックします。ログインに成功すると、「エージェント」画面が表示され ます。 ログイン ボタンをクリックした時に、メッセージが表示されることがあります。表示されるメッセージと対応方 法については、「補足：共通操作メッセージ一覧」を参照して下さい。 マネージャ画面 ログインに成功すると、以下の「マネージャ」画面が表示されます。マネージャ画面では、強制 ログアウトや FAQ 管理を行うことができます。 エージェント画面 ログインに成功すると、以下の「エージェント」画面が表示されます。エージェント画面では、エ ージェントがメールや電話での問い合わせの回答、応対履歴の検索や FAQ の検索を行うことが できます。「エージェント」画面を以下で説明します。 エージェント画面構成 「エージェント」画面は以下のパートで構成されています。 メニュー 画面タブ 5 表示領域 「エージェント」画面での各パートの位置は以下の通りです。 メニュー 画面タブ 表示領域 メニューボタン メニューでは、アカウントのステータスの表示や作業状態を表示しています。また、応答 ボ タン、ログアウト ボタンや FAQ 候補登録 ボタンなどがあります。メニューは以下の通りで す。 それぞれの項目名と機能は下表の通りです。 項目 機能 備考 名前表示 ログイン中のアカウントの名前を表 - 示します。また、クリックすると、ア カウントのプロパティが表示されま す。 作業状態表示 作業状態を表示します。 - ログアウト ボタン ログアウトし、「ログイン」画面に戻 - ります。 ログアウト ボタンの詳細は、「5.6. ログアウト」を参照して下さい。 6 画面タブ 画面タブでは、表示領域の切り替えを行います。画面タブをクリックすると、それぞれのタブ に対応する画面が表示されます。対応する画面は、以下の 3 画面です。 「メール応対」画面 「応対履歴検索」画面 「FAQ 検索」画面 ① 「メール」タブをクリックした場合は、「メール応対」画面が表示されます。「メール応対」 画面は以下の通りです。 ② 「履歴検索」タブをクリックした場合は、「応対履歴検索」画面が表示されます。「応対履 歴検索」画面は以下の通りです。 7 ③ 「FAQ 検索」タブをクリックした場合は、「FAQ 検索」画面が表示されます。「FAQ 検索」 画面は以下の通りです。 8 作業状態 ログイン中のアカウントが行っている作業状態を表示します。 作業状態に表示される表示内容と作業状態は下表の通りとなっています。 表示内容 作業状態 メール待機中 「メール応対」画面で受信メール一覧を表示している場合に 表示されます。 メール編集中 「メール応対」画面でメールの応対履歴を編集している場合 に表示されます。 また、メール編集時間が表示されます。 ログアウト 「エージェント」画面を終了する場合は、ログアウトを行います。ログアウトはメニューのログア ウト ボタン をクリックします。ログアウトの手順は以下の通りです。 ① 「エージェント」画面でログアウト ボタンをクリックします。 ② 以下のダイアログが表示されます。OK ボタンをクリックして、ログアウトして、「ログイン」画 面へ遷移します。 ログアウト ボタンをクリックした時に、メッセージが表示されることがあります。表示されるメッセージと 対応方法については、「補足：共通操作メッセージ一覧」を参照して下さい。 パスワードの変更 ログインアカウントのログインパスワードを変更します。セキュリティの観点からも定期的なパ スワードの変更をお勧めします。パスワードの変更手順は、以下の通りです。 9 ① メニューの「名前表示」をクリックしてログインアカウントのプロパティを表示し、パスワード変 更 ボタンをクリックします。 ② パスワード変更ダイアログが表示されます。 現在のパスワードを入力し、新しいパスワードを 8 バイト以下の英数字で入力して下さい。 変更 ボタンをクリックすると、新しいパスワードに変更されます。 現在と同じパスワードは、使用できません。 変更 ボタンをクリックした時に、メッセージが表示されることがあります。表示されるメッセージと対応 方法については、「補足：共通操作メッセージ一覧」を参照して下さい。 パスワード変更では、パスワード文字列中に必要な英字数を設定することができます。 10 強制ログアウト MCSAgent にログインする際、前回の操作において正常にログアウトせずに終了した状態では、 ログイン状態がサーバ上に残っている状態となり正常にログインできない可能性があります。 その場合は、ログインする際に以下のメッセージが表示されます。 この状態となった場合、MCSManager から強制ログアウト操作を行って、ログイン状態を解消 する必要があります。 既に正常な状態でログイン済みアカウントに対してログインしようとした場合にも同じメッセージが表示 されます。 ① MCSManager のメニューからアカウント状況 ボタンをクリックします。 クリックすると、「アカウント状況」 画面に遷移します。 11 ② 「管理ログイン」に対するアカウント状況画面が起動しますので、操作ログイン ボタンをクリ ックします。 クリックすると、「操作ログイン」に 対するアカウント状況画面に遷移 します。 ③ 「操作ログイン」に対するアカウント状況画面が起動しますので、検索 ボタンをクリックしま す。 クリックすると、操作ログインされ ているアカウント一覧が表示され ます。 12 ④ 操作ログインされているアカウント検索結果が表示されますので、対象アカウントを選択して、 強制ログアウト ボタンをクリックします。 検索結果から該当するアカウント を選択します。 「強制ログアウト」ボタンをクリック します。 MCSManager へのログインにおいては、ログイン時に強制ログアウトを実施することができます。 強制ログアウトを実施後、あらためて③を行ない、操作ログインがれていないこと確認してください。 13 3 章 メール選択画面 MCSAgent の起動ログイン操作の後、以下の「メール選択」画面が表示されます。「メール選 択」画面は、アカウントが回答を行う、お問い合わせの選択を行う画面です。ここから、さまざまな 機能が利用できます。 メール選択画面の構成 「メール選択」画面は以下のようなフィールドから構成されています。 ←① ←② ③ ① ツールボタン 各種処理ボタンが表示されます。 ② 機能タブエリア 「受信メール一覧」タブ、表示カテゴリプルダウン、表示種別、再読込、各種(宛先、担当、カ テゴリ、受信日時、件名)ボタンが表示されます。 ③ メールキュー一覧表示エリア 受信メールの一覧を表示します。 14 ツールボタン 各ツールボタンをクリックすると、下表に示す処理を行います。 ツールボタンは下記の通りです。 ツールボタン名 説明 受信 受信後経過時間が最大の未処理メールまたはログインしているアカウント宛メー ル （自身で一時保留したメールも含む) を読み込みます。 未送信メール 返信されていないメール （処理すべきメール) の一覧画面を表示します。 KPI レポート レポート画面を表示します。 返信 編集中のメールを返信します。「返信確認」画面を経由せず、返信します。（アカウ ントが「返信不可」に設定されている場合は、表示されません) アカウントごとに権限により使用できない機能についてはグレーアウトされています。機能の使用可否に関 しては管理者にお問い合わせ下さい。 機能タブ 各機能タブでは、下表に示す情報が表示されます。 メール選択画面では、「受信メール一覧」タブが表示されます。 機能タブは下記の通りです。 項目名 説明 「受信メール一覧」タブ ログインしているアカウントに、編集が許可されているメールの一覧を表示 します。 表示種別 「全表示」：ログインしているアカウントに、編集が許可されている全てのメ ールを一覧に表示します。 「一部表示」：未処理、自分が一時保留したメール、自分宛のメールなど自 分が対応すべきメールのみを一覧に表示します。 「非表示」：メールの一覧を表示しません。 「再読込」ボタン 受信メール一覧の再読み込みを行います。 「各種(宛先、担当、カテゴリ、受 各種(宛先、担当、カテゴリ、受信日時、件名)ボタンをクリックすると各項目 信日時、件名)」ボタン で受信メール一覧を並び替えできます。 表示種別は、前回選択した情報（Cookie）が残っている場合はその項目を表示します。 15 4 章 メール編集画面 「メール選択」画面で選択した問い合わせの内容が、以下の「メール編集」画面に表示されま す。「メール編集」画面は、アカウントが問い合わせの回答作成／返信を行う基本の画面となるも のです。ここから、さまざまな機能が利用できます。 メール編集画面の構成 「メール編集」画面は、以下のようなパートから構成されています。 ① ② ③ ① 機能タブエリア 「受信メール一覧」タブ、「回答候補」タブ、「メール履歴」タブが表示されます。 ② 問い合わせ内容表示エリア 問い合わせ内容を表示します。 ③ 回答内容表示エリア 回答内容を表示します。このエリアに返信する内容を記入します。 16 機能タブ 各機能タブでは、下表に示す情報が表示されます。 機能タブは下記の通りです。 項目名 説明 「受信メール一覧」タブ 「メール選択」画面の表示順に表示します。 「回答候補」タブ 編集中のメールの回答候補 (FAQ) 一覧を表示します。 「メール履歴」タブ 編集中のメールと同一メールアドレスから受信したメール一覧を受信日時 が新しいものから順に表示します。 17 5 章 受信と返信 受信(メールの選択) MCSAgent が受信した問い合わせメールを編集状態にするには、下記の 2 つの方法(エージ ェントが選択する場合と自動的に一番古いメール未処理メールを選択する場合)があります。 エージェントが選択する場合 受信メール一覧の ボタンをクリックします。 編集したいメールの ボタンをクリックします。 この方法では、エージェントの意思で編集するメールを選択できます。 ひとつのメールに対して、編集は 1 エージェントのみとなり、他のエージェントが編集している場合、参 照モードのプレビューが開きます。 18 クリックしたボタンが に変化し、「メール編集」画面に移行します。 自動選択の場合(受信日時が最も古い「未処理」ステータスのメールを選択) 受信 ボタンをクリックします。 「受信」ボタンをクリックします。 この方法では、一番古い未処理メールを読み込みます。 メール編集中に再度、このボタンをクリックすると下記メッセージが表示されます。このように 2 つ以上 のメールを同時に編集状態にすることはできません。 19 返信(メールの作成) 作成した回答を返信するには、回答内容表示エリアに回答文を作成して、「メール返信」画面 からプレビューを行ってメールを送信します。 １） 返信 ボタンをクリックします。 「返信」ボタンをクリックします。 20 ２） 「返信メール」画面が表示されます。 「返信メール」画面の項目は、下記の通りです。 項目名 説明 件名 返信メールの件名 (Subject) 本文 返信メール本文 送信文字数 本文の文字数およびバイト数 「返信メール」画面で、「返信区分」が「返信」になっていることを確認し、 ボタンをクリッ クします。確認ダイアログの OK ボタンをクリックすると、送信または定時返信登録が開始 されます。キャンセル ボタンをクリックすると、送信は行わず、元の画面に戻ります。 「返信メール」画面はプレビュー画面となります。 「返信区分」の「一時返信」に関しては、複雑な問い合わせ内容で返信するまで時間を要する場合など の、一時回答として返信し、受信メール自体はメールキューに残しておくことができます。 「返信メール確認」画面では、返信前に回答を含む返信メール全体の確認を行うことができます。 送信が完了すると送信完了のメッセージが表示されます。OK ボタンをクリックすると、受信待ち受け画 面に戻ります。 21 「文字数再表示」ボタン 送信文字数、バイト数を確認できます。 送信文字数は本文を編集した結果を自動的に反映しません。文字数のチェックを行う場合は 文字数 再表示 ボタンを再度クリックします。 「文字チェック」ボタン 返信メールに使用禁止文字(システムで定められている使用禁止文字（補足： 使用禁止文字、文字数 制限）)が含まれている場合は、下記の警告ダイアログが表示されます。 送信 ボタンをクリックすると、表示内容が送信されます。 OK ボタンをクリックすると、使用禁止文字結果確認画面が閉じます。 （返信 ボタンクリック時の警告ダイアログでは、OK ボタンは非アクティブ状態になり、クリックできません。） 使用禁止文字は該当個所が赤い背景で表示されます。使用禁止文字対象行が重なる場合は、青い背 景に赤い文字で表示されます。 使用禁止文字の編集する場合は、文字チェック画面を閉じ、返信確認画面上で行って下さい。 文字チェックボタンを使用せずに直接返信した場合、返信内容に使用禁止文字が含まれる場合は、文 字チェック画面が表示されます。内容に問題がない場合は、そのまま返信されます。 22 「リーズン」ボタン 現在付与されているリーズンを確認できます。必要であればさらに追加することも可能です。 23 6 章 機能タブ 受信メール一覧タブ 「受信メール一覧」タブをクリックすると、受信したメールを一覧表示します。 ●担当……任意設定された担当者を表示しま す。 ●カテゴリ……担当するデベロッパーIDと会社 名を表示します。 ●受信日時……受信日時を表示します。 ●件名……メールの題名 (Subject) を表示しま す。 ※「ソート」ボタンをクリックすると各項目で受信メ ール一覧を並び替えできます。 宛先区分を表示しま す。メールに添付ファ イルがある場合はク リップマークを表示し ます。 「全表示」「一部表示」 「非表示」のいずれの 場合も、選択時に選 再読込 ボタンをクリッ クすると、受信メール 一覧の再読み込みを 行います。 択された項目の情報 を Cookie に保存しま す。 「メール編集」画面移行時に“回答候補” タ ブ、“メール履歴” タブは、選択した受信メ ールの情報に置き換わり、回答編集中の状 態になります。 未返信メールの 件数を表示します。 “ステータス”は、メールの現 在の処理状況を表示します。 表示種別で「全表示」を選択した場合は、アカウントが編集可能なメール全てを表示します。「一部表示」に 設定した場合は、ステータスが「未処理」のメール／最終操作者が自分のメール／自分宛てに転送されたメ ールのみが表示されます。「非表示」は、メールの一覧を表示しません。ただし、「非表示」は、設定により選 択できない場合もあります。設定については管理者にお問い合わせください。 「管理番号」または「カテゴリ」にマウスカーソルを合わせると、メモ欄の内容を先頭から 20 文字、ポップア ップ表示します。 にマウスカーソルを合わせると、カテゴリ名をポップアップ表示します。 「ステータス」にマウスカーソルを合わせると、ステータス名および最終操作者をポップアップ表示します。カ テゴリフィルタリストで空白を選択した場合は、ログインした全てのカテゴリに仕分けられているメールを表 示します。 「ソート」ボタンをクリックすると、その項目で降順／昇順を切り替えて受信メール一覧表示を並び替えます。 24 宛先区分 アイコン 宛先区分 説明 自分宛て 自分が処理すべきメール 他人宛て 他人が処理すべきメール 複数のアカウントを使用して割当を行った場合、もしくはグリー側から割 当を行った場合に表示されます 応対メールを自分が一時保留した場合は、自分宛てのアイコンのままになります。 ステータス アイコン ステータス 説明 受信メール一覧タブ での表示 未開封 一度も開封していないメール 表示 編集中 編集中のメール 表示 一時保留 一時保留したメール 表示 エージェント間転送 アカウント間転送したメール 表示 カテゴリ転送 カテゴリ転送したメール 表示 済み 処理済のメール （返信不要メール等) 非表示 破棄 破棄済のメール （スパムメール等) 非表示 返信 返信済みメール 非表示 一時返信 一時返信中メール 表示 新規作成 新規作成後、編集操作をしていないメール 表示 一定時間内 （設定可能) に返信、済み、破棄のアクションがなかったメールのステータスアイコンは 点滅します。 25 回答候補タブ 「回答候補」タブをクリックすると、編集中のメールの回答候補一覧を表示します。候補を ボタンで選択すると、「回答」ボックスに内容が追加挿入されます。また、 ボタンをクリ ックすると、「回答」ボックスが置換され、編集中の回答は失われます。 ●FAQ 番号……FAQ 番号を表示します。 ●カテゴリ……カテゴリ名を表示します。 ●タイトル……タイトルを表示します。 ●利用区分…FAQ の利用状況を表示します。 アカウントが追加した候補は、 マークにて表示されます。 ／ 「追加」 「回答候補」画面を表示します （詳細は「12 章 回答候補画面」を参照して下さい)。 ボタンをクリックすると に変化 し”回答” ボックスにその内容を追加します。 ボタンをクリックすると、”回答” ボック スの内容を置換します。 「メール編集」画面”回答” ボックスにカーソ ルがある場合は、そのカーソル位置にFAQが 追加されます。（”回答” ボックス非アクティブ 時は末尾に追加されます。）＊設定により異 なりますのでシステム管理者にお問合せくだ さい。 FAQ の使用状況 を設定します。 クリックにより、 ／ を切り替 えます。 の切り替えについては、レポートに反映することができる機能です。 ないし 「置換」 ボタンをクリックすると ／ ボタンが表示されます が、チェックがついた「置換」「追加」ボタンを再度クリックするとチェックが外れ、 ／ ボタ ンもクリアされます。 その FAQ が無効になっている場合、タイトルに「無効な FAQ です」と表示されます。この場合、その FAQ の ボタンをクリックすると「メール編集」画面の回答に改行が追加され、 クすると「メール編集」画面の回答はクリアされます。 26 ボタンをクリッ メール履歴タブ 「メール履歴」タブをクリックすると、編集中のメールと送信元メールアドレスが同一である受信 済みメールの一覧を表示します。アカウントが回答を作成するにあたり、過去の問い合わせと回 答を閲覧することができます。 尚、「メール履歴」タブは同一のメールアドレスからのメールが存在しない場合は表示されませ ん。 ●管理番号……管理番号を表示します。 ●受信日時……受信日時を表示します。 ●件名……タイトルを表示します。 ボタンをクリックすると に変化 し、その内容を表示する「問い合わせ経緯」 画面が開きます。 メールの現在の処理状況を表示します。 表示されるデータは、応対履歴検索権限のあるカテゴリのみ表示されます。 メールを編集開始した時間とメール受信時間との差が指定した時間内に受付けたメールは、背景色を赤 色にして表示します。 「メール履歴」タブの中に、「未開封」ステータスのメールがある場合、タブが赤色に変色し、 ボタンが表示されます。 一括一時保留 ボタンは、タブ内の「未開封」ステータスのメール全てを操作しているアカウント自身の 「一時保留」にステータス変更します。 ボタンをクリックすると、下記の確認メッセージが表示されます。 キャンセル ボタンをクリックすると、「一時保留」は行わず、元の画面に戻ります。 27 OK ボタンをクリックするとステータスの 「未開封」が 「一時保留」に更新され、「メール履歴」タ ブが通常色（黄色)に戻ります。 編集中のメールは「一括一時保留」の対象外になります。 「メール履歴」タブの内容はリフレッシュされないので、タイミングによっては編集中に受信した「未開封」 のメールが「一時保留」のステータスに更新されてしまう可能性があります。 「メール編集」画面の 「メール履歴」タブ一覧中のメールを選択し、 ボタンをクリックすると、 下記の「問い合わせ経緯」画面が開きます。 「問い合わせ経緯」画面では、同じ案件番号の過去の応対履歴と操作履歴の内容が全て表示されます。 「問い合わせ経緯」画面の詳細な説明については、「7 章 メール内容 - 問い合わせ経緯」を参照下さ い。 28 もっと詳しく MCS--- 管理番号・案件番号について 管理番号 管理番号は MCSAgent が受信したメールを特定するために、自動的に採番される一意な番 号です。この番号は他のどのメールとも同じになることはありません。また、アカウントの意 思で、付け直すこともできません。 編集を行っていたメールをなんらかの理由で長期保留扱いにしておくときなどは、この管理 番号を控えておくと履歴検索などで、すぐに見つけ出すことができます。 また、このような保留を行う際にはメモ欄にその理由を残しておくと再編集時、スムーズに作 業を再開することができるでしょう。 案件番号 案件番号は、お客様とのメールのやり取りの中で、一度の回答返信で解決しなかった場合 などの継続メールに、前回問い合わせと同一の案件番号を採番します。これにより、案件 （ケース) ごとの管理ができます。 具体的には回答メール返信時の Subject に案件番号を付けます （この作業は自動的に 行われます)。お客様の再問い合わせメールの Subject にこの案件番号が含まれていた場 合 （一般メールソフトのリプライ （返信) 機能でそのまま問い合わせてきた場合など) に、 同一案件として認識されます。 お客様が、再問い合わせメールにも関わらず、Subject を新規作成して送信した場合や、逆 に別内容の問い合わせにも関わらず、前回の解決した回答メールをメールソフトのリプライ 機能でそのまま問い合わせてきた場合には、この結びつきは意味を持たなくなります。 案件番号 0001 管理番号 0001 管理番号 0002 管理番号 0004 案件ごとの新規メール の管理番号が案件番 案件番号 0003 号になります。 管理番号 0003 案件番号の活用方法は「11.4 問 い合わせ経緯」を参照して下さい。 29 管理番号 0005 7 章 メール内容 「メール編集画面」のメール内容欄に表示される情報、および操作の方法について説明しま す。 各機能はメール編集中にのみ、使用できます。 受信メールタブ 選択された受信メールの件名 (Subject)、メール本文 （問い合わせ内容) を表示します。 受信メールに添付ファイルがある場 合、添付ファイル名が表示されます。 項目 説明 件名 受信したメールの件名を表示します 問い合わせ 受信したメールの本文を表示します 添付ファイル 受信したメールの添付のファイル名を表示します 選択された受信メールの添付ファイルを表示する場合は以下の通りです。 ボタン 説明 「開く」ボタン リスト内のファイルを選択し、開く ボタンをクリックすると、ファイルの拡張子 に関連付けられたアプリケーションを起動し、ファイルの内容を表示します。 30 作業状況タブ 選択された受信メールの管理番号、問い合わせ経緯ボタン、案件番号、ステータス、カテゴリ、 最終操作者、担当者、リーズン、メモを表示します。 「問い合わせ経緯」を表示します。 「案件番号」ボタンを変更することができます。 リーズン選択画面を表示します。 メモを付記することができます。 項目 説明 管理番号 自動的に採番される一意な番号 案件番号 お客様とのメールのやり取りの中で、一度の回答返信で解決しなかった場合 などの継続メールに使用される番号 ※管理番号と案件番号の考え方は「もっと詳しく MCS --- 管理番号・案件 番号について」を参照 問い合わせ経緯 案件番号に紐付く過去の応対履歴と操作履歴 ステータス 応対のステータス カテゴリ 所属するカテゴリ(デベロッパーID と会社名) 最終操作者 最後にステータスを変更したアカウント名称 担当者 任意に付与することができるアカウント名称 リーズン メールの種別を表すコード メモ 返信メールに付与されない非公開な記入欄 案件番号の変更 案件番号を更新する際には、更新ボタンをクリックします。 31 ボタンをクリックすると、確認画面が表示され、OK ボタンをクリックすると案件番号が 更新されます。 キャンセル ボタンをクリックすると「メール編集」画面に戻ります。 必要があれば案件番号を変更します。必要がなければ案件番号は変更しなくても構いません 問い合わせ経緯 選択された受信メールに関連する過去からの問い合わせ経緯を表示します。 「問い合わせ経緯」画面では、同一案件番号を持つメールの管理番号、受信日時、最終操作 日時、件名、ステータスを一覧表示します。やりとりの回数分連続に表示されます。 ボタンをクリックすると、以下の画面が表示されます。 管理番号単位 操作単位 操作単位 「問い合わせ経緯」画面では、当該案件番号に紐付く管理番号単位順に情報が表示され、そ の管理番号単位に含まれる情報として操作単位順に詳細な情報が表示されます。 問い合わせ経緯では、管理番号単位に受信日時の新しい順に上から下にソートされます。 管理番号内では、操作日時(受信日時含む)の新しい順に上から下にソートされます。 問い合わせ経緯の背景色は、以下の操作(ステータス)によりそれぞれ背景色が変わります。 背景色 操作(ステータス) 緑色 返信・一時返信 黄色 未処理・新規作成 灰色 その他操作 32 「問い合わせ経緯」画面に表示される詳細情報は、それぞれ以下の通りとなります。 ○管理番号共通 表示項目 内容 管理番号 管理番号 最終更新日時 ステータスが最後に更新された日時 件名 件名 リーズン 登録されているリーズン情報 ○未処理・新規作成ステータスの表示情報 表示項目 内容 操作 未処理・新規作成のいずれか 受信日時 メールを受信した日時 操作者 応対を操作したエージェント名 カテゴリ 所属カテゴリ 問い合わせ 受信メール本文 お客様参照 FAQ 空欄となります 受信添付ファイル 受信メールに添付されているファイル情報 個別に選択して表示することが可能 ○未処理・新規作成ステータス以外の表示情報 表示項目 内容 操作 返信・一時返信・処理済み・破棄・一時保留・エージェント間転送・カテゴリ転送 受信日時 メールを受信した日時 操作者 応対を操作したエージェント名 カテゴリ 所属カテゴリ 本文 送信メール本文 メモ 操作時に記入されているメモ情報 利用 FAQ 応対に使用した FAQ 番号 個別に選択して内容を表意することが可能 送信添付ファイル 送信メールに添付したファイル情報 個別に選択して表示することが可能 33 メモ(申し送り事項の記入) 一時保留や転送などの際、この入力欄にメモを付記することができます。本欄への記入内容 は、返信メールには反映されません。関係者への連絡、申し送りなどに利用します。 メモは、「一時保留」や「転送」等を行う際の記録として利用します。 申し送りの記録は文末に追加するのではなく、文頭に挿入することをお勧めします。 リーズン(メールの種別登録) あらかじめ登録されている分類項目 （リーズン） から編集中のメールの内容にあう項目を選 択します。リーズンを登録することで、その情報を元にメール検索したり、どういった内容のお問 い合わせが多かったかなどといった統計や分析に用いる元データを作成したりすることができま す。 ボタンをクリックすると、確認画面が表示され、OK ボタンをクリックするとリーズン設 定が更新されます。 該当するリーズン項目を選択します。 リーズン ボタンは設定により、異なる名称になっている場合があります。 キャンセル ボタンをクリックすると「メール編集」画面に戻ります。 リーズン設定後に「メール編集」画面で キャンセル ボタンをクリックすると、設定したリーズンは更新されず、 設定前の状態に戻ります。 34 選択できるリーズン一覧は以下の通り。 親リーズン 子リーズン 問い合わせ種別 仕様の質問 トラブル 不具合 意見・要望 外部起因の問題 その他 返信不要理由 重複・連投 メール停止について バウンスメール 障害 一時停止 個別判断(理由メモ必須入力) 35 ステータス更新(一時保存と未返信の完了) 編集中のメールのステータスを一時保留、処理済、破棄のいずれかに更新します。 ステータス更新は、回答内容表示エリア上部のリストボックスとボタンで行います。 ステータスを選択し、 「更新」ボタンをクリックします。 プルダウンメニューから、変更したいステータスを選び、更新 ボタンをクリックすると編集中の メールのステータスが変わります。 必要に応じて、メモ欄にコメントを残しておくと便利です。 処理済、破棄の場合は確認のダイアログが表示されますので、そこで キャンセル ボタンをクリックする と、更新は行わず、元の画面に戻ります。 36 転送(アサインとエスカレーション) 編集中のメールを転送します。 エージェントへの割り当てを行う場合、エージェント間転送を使用します。 なお、エージェント間転送機能については、複数アカウントを保有する企業が対象となります。 また、グリーへのエスカレーションを実施する場合には、カテゴリ転送を使用します。 転送種別を選択し、 「転送」ボタンをクリックします。 下記手順を行います。 １） プルダウンメニューから、転送種別を選びます。 「エージェント間」転送、「カテゴリ」転送、「振分け訂正」が選択可能です。 ２） 転送 ボタンをクリックすると下記の「転送先選択」画面が起動します。 37 エージェント間転送の場合(担当者へのアサイン) 編集中のメールが属するカテゴリへのログイン権限を持つアカウントの一覧が表示されますの で、転送先を選択して転送します。 アカウントを選択し、 「転送」ボタンをクリックします。 自分の ID・名前は赤字で、現在ログイン中のアカウントの ID・名前は青字で表示されます。 画面を閉じる場合には右上の ボタンをクリックします。 アカウント簡易検索 アカウント ID またはアカウント名での検索が可能です。 選択したいアカウントのアカウント ID またはアカウント名を入力し、「ID」か「名前」かを選択した上で 検索 ボタンをクリックします。 転送可能なアカウントの一覧はあらかじめ表示されています。 文字列の先頭からの一致で検索します。文字列の一部でも検索できます。 38 カテゴリ転送の場合(グリーへのエスカレーション) ログインしているアカウントが転送先として権限を持つカテゴリの一覧が表示されますので、転 送先を選択して転送します。 【カテゴリ転送】 カテゴリを選択し、 「転送」ボタンをクリックします。 グリーへのエスカレーションを実施する場合には、「値なし」カテゴリにカテゴリ転送を実施します。 必要に応じて、メモ欄にコメントを書き転送すると便利です。 画面を閉じる場合には右上の ボタンをクリックします。 ステータス「新規作成」の場合(グリーからの転送) グリーから転送された案件のうち、ステータスが「新規作成」となります。ステータスが「新規作 成」の場合、メモ欄は空白となっておりますので、グリーから転送した際の申し送りは「問い合わ せ経緯」より、ご確認ください。 「問い合わせ経緯」画面の詳細な説明については、「7 章 メール内容 - 問い合わせ経緯」を参照下さ い。 39 8 章 応対履歴検索 「履歴検索」タブをクリックすると、「応対履歴検索」画面が表示されます。 「履歴検索」タブをクリックし、 「応対履歴検索」画面を表示します。 「応対履歴検索」画面では、カテゴリ、管理番号、現在 （過去) ステータス、文字列 （件名、問 い合わせ、回答、返信、メモに含まれる文字列)、送受信日時、アカウント、リーズンを検索条件 に指定し、回答作成の参考になるメールを検索することができます。 40 ① ② ③ ① 検索条件指定エリア 検索条件指定エリアでは、検索条件を指定することができます。 検索方法には、「キーワード検索」と「項目検索」を選択することができます。 キーワード検索では、文字列欄に該当応対を探すためのキーワードを入力して、検索を実 施することが可能です。キーワードを検索する対象範囲として、件名・問い合わせ・回答・返 信・メモを指定することが可能です。 項目検索では、応対データの各項目に対して検索を行うことが可能です。検索対象として指 定できる項目はリーズンと追加情報(ユーザーID/キャリア名/User Agent 簡易/User Agent 詳細/User Agent 完全/パートナーID/パートナー名/アプリ ID/アプリ名/アプリバージョン) となり、詳細条件に該当する情報を選択、あるいはキーワードを指定することで検索を実施 することが可能です。 41 ② 詳細条件指定エリア 詳細条件指定エリアでは、検索条件に、詳細条件を指定することができます。指定する詳細 条件により検索条件が変わります。 「リーズン」タブをクリックし、「編集」ボタン から該当するリーズンを選択します。 応対データに付与されているリーズンで絞り込みを行う場合には、「リーズン」タブより「編集」 ボタンをクリックすると、検索対象とするリーズンを選択することが可能です。 表示された「リーズン選択」画面にて、検索対象となるリーズン項目を選択して、「登録」ボタ ンをクリックして検索対象を確定します。 複数のリーズンを選択した場合は、選択された項目と項目の AND 検索により、該当する応 対データを検索します。 詳細条件の「リーズン」タブ設定が完了した後、「検索」ボタンをクリックして項目検索を実行 します。 42 「追加情報」タブをクリックし、「編集」ボタン から該当する項目に検索キーワードを入力 します。 応対データに付与されている追加情報で絞り込みを行う場合には、「追加情報」タブより「編 集」ボタンをクリックすると、追加情報を個別に検索条件することが可能です。 表示された「追加情報検索条件」画面にて、それぞれの項目に検索キーワードを入力すると 部分一致検索として応対データを検索します。 また、入力項目が複数ある場合は、入力された項目と項目の AND 検索となります。 詳細条件の「リーズン」タブ設定が完了した後、「検索」ボタンをクリックして項目検索を実行 します。 ③ 検索結果表示エリア 検索結果が表示されます。検索を実行する前は何も表示されません。また、検索結果の一 括更新や一括転送するための機能が用意されています。「詳細」ボタンと「編集」ボタンでは、 検索結果で選択した履歴の詳細画面または編集画面を表示することができます。 43 検索した応対履歴を選択し、「詳細」ボタンをクリックすると、「応対履歴詳細」画面が表示され ます。 A) 応対履歴を選択します。 B) 「詳細」ボタンをクリックします。 検索結果の回答への反映は、履歴詳細画面の「追加」ボタンまたは「置換」ボタンから行うこと ができます。「追加」ボタンと「置換」ボタンは、メール応対履歴が集中の場合に表示されます。 回答または本文を 履歴編集画面の回答欄に 挿入します。 「追加」ボタンはメール回答欄のカーソル位置に挿入され、「置換」ボタンはメール回答欄が置き換わりま す。 44 一括処理 履歴検索では、検索結果に対する一括処理(完了ステータスへの変更 or 転送 or 編集 or 返信)を実施することが可能です。 なお、一括処理の対象としては、未完了メール(返信、処理済み、破棄以外)が対象となりま す。 検索結果から一括処理の 対象を選択します。 完了ステータスへの変更と転送を同時に実施することはできません。 検索結果として表示される完了ステータスのものは、チェックボックスが表示されません。 45 検索結果から、一括処理の対象を選択して任意の一括処理(完了ステータスへの変更 or 転 送 or 編集 or 返信)を実行します。 一括処理(完了ステータスへの変更)では、一時保留、処理済、破棄へステータスを一括で変 更することが可能です。一括処理(転送)では、AG 転送(エージェント間転送)、カテ転送(カテゴリ 転送)、振分訂正を一括で行うことが可能です。 一時保留、処理済、破棄のいず AG 転送、カテ転送、振分訂正の れかのステータスを選択して「更 いずれかの転送種別を選択して 新」ボタンをクリックする。 「転送」ボタンをクリックする。 46 一括処理(編集)では、回答・回答添付ファイル・メモ・リーズン変更を一括で行うことが可能で す。 「一括編集」を選択する。 「一括編集」ボタンをクリックすると、一括編集画面が表示されます。 件名を選択すると、該当 する問い合わせに表示 が切り替わります。 47 回答・回答添付ファイル・メモ・リーズンについて、必要事項に編集を行います。 「変更」ボタンをクリックする。 一括編集対象となる回答・回答添付ファイル・メモ・リーズン のチェックボックスにチェックを入れて、各項目を編集する。 編集内容を反映させるため「更新」ボタンをクリックすると、一時保留の確認画面が表示される ので、表示内容を確認して「OK」ボタンを押して下さい。 更新時の編集対象となった項目が過去の履歴で参照できるかできないが表示されます。 リーズンについては、上書き保存され、かつ過去の履歴で参照できないものとなります。 48 返信では、回答・回答添付ファイル・メモ・リーズンを一括で変更することが可能です。「一括編集」 ボタンをクリックすると、一括編集画面が表示されます。 「返信」ボタンを選択する。 一括返信対象となる回答・回答添付ファイル・メモ・リーズン のチェックボックスにチェックを入れて(回答と回答添付ファイ ルはチェックを省けます)、各項目を編集する。 編集内容を送信するため「返信」ボタンをクリックすると、返信・一次返信の確認画面が表示さ れるので、表示内容を確認して「OK」ボタンを押して下さい。 返信時の更新対象となった項目が過去の履歴で参照できるかできないが表示されます。 リーズンについては、上書き保存され、かつ過去の履歴で参照できないものとなります。 49 9 章 FAQ 検索 「FAQ 検索」タブをクリックすると、「FAQ 検索」画面が表示されます。 「FAQ 検索」タブをクリックし、 「FAQ 検索」画面を表示します。 「FAQ 検索」画面では、各カテゴリの FAQ の文字列 （タイトル、質問、回答、コメントに含ま れる文字列) を条件に、また任意の自然文を条件に、回答作成の参考になる FAQ を検索す ることができます。 50 検索した FAQ をクリックすると、「FAQ 詳細」画面が表示されます。 FAQ をクリックします。 FAQ 詳細画面が表示されます。 51 回答への追加・置換 検索結果の回答への反映は、FAQ 詳細画面の「追加」ボタンまたは「置換」ボタンから行うこ とができます。回答候補への追加は、「候補」ボタンから行うことができます。「追加」ボタン、「候 補」ボタン、「置換」ボタンは、メール応対履歴が編集中の場合に表示されますが、環境や権限に より表示が異なります。 履歴編集画面の回答欄への挿入、 回答候補への追加を行います。 「追加」ボタンはメール回答欄のカーソル位置に挿入され、「置換」ボタンはメール回答欄が置き換わりま す。 HTML 形式でメール回答を編集しており、HTML 用の回答候補を追加、置換した場合は、HTML 形式の回 答が追加、もしくは置換されます。 52 10 章 未返信メール画面 「メール選択」画面、「メール編集」画面の ボタンをクリックします。 「未返信メール」ボタンをクリックします。 53 「未返信メール」画面を表示します。この画面で、カテゴリ別の未返信メールを一覧で確認する ことができます。検索条件を入力し、検索 ボタンをクリックすると、設定した期間 （メール受信 日)、カテゴリにおける未返信メールの一覧が表示されます。 検索条件を入力し、 「検索」ボタンをクリックします。 54 この画面で受信日時、カテゴリ、お客様の名前もしくは件名、ステータス、最終操作を行ったア カウント名、メモを確認することができます。 「未返信メール」画面で表示される項目は、以下の通りです。 項目 説明 受信日時 未返信メールの受信日時 カテゴリ 未返信メールが属するカテゴリ 件名 未返信メールの件名 ステータス 未返信メールの現在ステータス 最終操作者 未返信メールの最終操作を行ったアカウント名 メモ 未返信メールのメモ 一覧に表示する最大表示件数はあらかじめ設定されています。最大表示件数を超える場合 は、 ボタンと ボタンが表示されます。 自身がメールの編集中ではなく、未返信メールが同様に編集中ではない場合は、 すると ボタンをクリック に変化し、そのメールを編集することができます。 選択したメールが他アカウントによって編集中、または更新された場合、下記の確認メッセージが表示さ れます。 OK ボタンをクリックすると未送信メール一覧がリフレッシュされて、先頭のページに移行します。 ボタンをクリックすると「カレンダー」画面が表示されます。「カレンダー」画面から日付を設定すること もできます。 画面を閉じる場合には右上の ボタンをクリックします。 55 11 章 FAQ 情報設定 はじめに この章では FAQ の検索、登録、設定等について説明します。 FAQ 検索 FAQ 検索は下記の手順で行います。 FAQ 参照／設定権限を持つアカウントがこの操作を行うことができます。 ① MCSManager メインメニュー画面の FAQ ボタンをクリックします。 FAQ ボタンをクリック 56 ② 下記の「FAQ 一覧」画面が起動します。この画面は「検索条件入力フィールド」と「検索結果 表示フィールド」の大きく 2 つのフィールドに分かれています。 検索条件入力フィールド ： 検索条件を入力 検索結果表示フィールド ： 検索結果の一覧を表示 ③ 「FAQ 一覧」画面で下記の検索条件を入力します。 検索条件入力後、検索ボタンをクリックすると、検索結果が表示されます。 検索 ボタンをクリック 57 A) 検索対象カテゴリの選択 ・ B) FAQ 番号 ・ C) 空白を選択した場合、カテゴリの絞り込み検索を行いません。 FAQ 番号の全部、あるいは一部のみで指定することが可能です。 回答種別の入力 ・ 空白を選択した場合、「参照権限のある全ての回答種別」を選択したことになり ます。 D) 検索文字列の入力 ・ キーワード検索で複数の単語を指定したい場合は、スペースで区切って入力し ます。 ・ キーワード検索で入力された検索文字列は、内部的には下記のように処理され ます。 1. 全角英数字→半角英数字（アルファベット大文字、小文字区別なし。 2. ひらがな→全角カタカナ 3. 半角カタカナ→全角カタカナ 従って、全角でアルファベットを入力しても、半角アルファベットにもヒットしま すし、ひらがなで入力しても、カタカナにもヒットします。 Ex1:全角で「ＭＣＳ」と入力した場合、全角表記の「ＭＣＳ」と半角表記の 「MCS」の両方にヒットします。（小文字の全角「ｍｃｓ」、半角「mcs」につ いても同様にヒット対象になります。） また、小文字で「mcs」と入力した場合でも、大文字の「MCS」にヒットし ます。 Ex2:ひらがなで「めーる」と入力した場合、ひらがな表記の「めーる」とカ タカナ表記の「メール」の両方にヒットします。 半角カタカナでの検索も可能ですが、原則的に MCS では半角カタカナ はサポートしておりませんので、ご使用にならないようお願いいたしま す。 E) 検索方法の指定 ・ キーワード検索は、指定した文字列を含む FAQ を検索します。 ・ 複数の単語をスペースで区切って指定した場合、各単語を論理式で指定した AND ないし OR で連結した検索を行います。 58 F) 検索対象の指定 ・ キーワード検索の場合、タイトル／質問／回答／質問コメント （質問部のコメント） が選択可能です。 G) キーワード検索時の論理式の指定 ・ キーワード検索時のみ指定できます。 ・ AND を指定した場合は、指定した文字列全てを含む FAQ を、OR を指定した 場合は、指定した文字列のいずれかを含む FAQ を検索します。 H) 有効期間の指定 ・ 指定した期間内に有効であった FAQ を検索したい場合に指定します。 ・ 左側の入力エリアは有効期間開始日を表し、右側の入力エリアは、有効期間終 了日を表します。終了日を開始日以前の日で指定するとエラーメッセージを表示 します。 開始日/終了日のいずれかのみ指定した場合は、「X 日から無期限に有効」「X 日 まで有効」を意味します。 日付入力は直接入力またはカレンダーボタンによる入力が可能です。 直接入力の有効な入力値は YYYY/MM/DD または YYYYMMDD です。 日付入力の方法によって詳細時刻の取扱が異なりますので注意が必要です。 ex. 「有効期間開始日を 2005/1/1 に、有効期間終了日を 2006/1/1 に設定」 カレンダー入力（年月日のみ）： [2005/01/01 00:00:00 ～ 2006/01/01 23:59:59] 直接入力（年月日のみ） I) ： [2005/01/01 00:00:00 ～ 2006/01/01 00:00:00] 更新日／登録日の指定 ・ 更新日か、登録日のいずれかを選択後、検索範囲 (開始日と終了日) の日付を 入力します。 ・ 検索条件に回答種別が指定されていない場合は、質問部の更新日／登録日を 検索対象とし、検索結果の更新日には質問部の更新日が表示されます。検索条 件に回答種別が指定された場合には、指定した回答種別の更新日／登録日を 検索対象とし、検索結果の更新日には回答部の更新日が表示されます。 J) 更新者／登録者の指定 ・ K) 更新者か、登録者のいずれかを選択後、アカウントを入力します。 状態の指定 59 ・ L) 「FAQ の状態」 (有効／無効／候補) を選択します。 検索結果の表示順の指定 ・ キーワード検索を選択した時のみに選択可能です。 ・ 表示順および表示項目を選択します。 ④ 検索結果表示フィールドに検索結果の一覧が表示されます。 ヒット件数が表示されます 検索結果一覧が表示されます 「状態」欄は、回答種別を指定した時に、回答の状態(「無効」／「有効」／「候補」）が表示されます。 回答種別欄が空白の場合（「参照権限のある全ての回答種別」を選択した場合）は、表示されません。 60 FAQ 新規登録 FAQ 新規登録は下記の手順で行います。 ① 「FAQ 一覧」画面右下の 新規登録 ボタンをクリックします。 ① 新規登録 ボタン をクリック ② 下記の「FAQ 新規登録」画面が起動します。「質問部」と「回答部」の大きく 2 つのフィールド に分かれています。 質問部 回答部 61 ③ FAQ 情報を入力します。 以下に主な入力項目を示します。 [質問部] A) FAQ 登録番号の入力 ： 半角英数字最大 8 バイトまで使用できます。また 選択 ボタン から FAQ 番号を自動発番するための機能を使用することが可能です。詳しくは 6.7 便利 機能の「FAQ オートナンバリング機能」を参照して下さい。 FAQ 番号に「%、$」は使用しないで下さい。 B) 有効期限の入力 ： FAQ 検索画面で FAQ の使用期間を指定できます。指定された期間に おいて、FAQ 検索が有効となります。 検索対象となる期間を指定します。無記入の場合は無期限になります。 日付入力は直接入力またはカレンダーボタンによる入力が可能です。 終了日を開始日以前の日で指定するとエラーメッセージを表示します 直接入力の有効な入力値は YYYY/MM/DD または YYYYMMDD です。 日付入力の方法によって詳細時刻の取扱が異なりますので注意が必要です。 ex. 「有効期間開始日を 2005/1/1 に、有効期間終了日を 2006/1/1 に設定」 カレンダー入力（年月日のみ）： [2005/01/01 00:00:00 ～ 2006/01/01 23:59:59] 直接入力（年月日のみ） ： [2005/01/01 00:00:00 ～ 2006/01/01 00:00:00] C) FAQ タイトルの入力 ： 最大 128 バイトまで使用できます。 D) 質問文の入力 ： 最大 4000 文字まで使用できます。また、コメントとあわせて最大 6400 バイトまで使用できます。 E) 質問に対するコメントの入力 ： 最大 4000 文字まで使用できます。また、質問とあわせて 最大 6400 バイトまで使用できます。 F) あらかじめ登録してあるリストから、登録先カテゴリを選択 [回答部] A) 回答種別を選択後、回答の入力 ： 最大 64000 バイトまで使用できます。 B) 回答に対するコメントの入力 ：最大 4000 文字まで使用できます。 C) 回答参照先 URL の入力：最大 256 バイトまで使用できます。 通常 URL として使用不可の文字は登録しないで下さい。 D) 回答種別間で回答の複製または置換を行う場合は、回答の置換 ボタンをクリックします。 62 ④ 入力した FAQ 情報を保存します。 1) 承認 ボタンをクリックします。 正式な FAQ として登録 承認 ボタンをクリックした場合、登録画面上で状態が「候補」になっていても「有効」と して登録されます。 ※注意※ FAQ 番号が未入力の場合、または登録カテゴリ内に同一の FAQ 番号が存在した場合は、下記 のエラーメッセージが表示され、保存できません。 63 FAQ 情報の更新/削除 FAQ 情報の更新は下記の手順で行います。 ① 「FAQ 一覧」画面で FAQ 検索後、リスト表示された結果の中から更新したい FAQ をクリッ クして選択します。選択した FAQ は色が青く変わります。 ② 「FAQ 一覧」画面右下の 更新 ボタンをクリックします。 ① 更新したい FAQ をクリックして選択 ② 更新 ボタンをクリック 参照 ボタンをクリックすると、読み取り専用で「FAQ 参照」画面が起動します。 64 ③ 下記の「FAQ 更新」画面が起動します。FAQ 情報を更新します。 ④ 更新したい個所の編集が終了したら変更を保存します。 正式な FAQ として登録 履歴参照ボタンをクリックすると、FAQ の履歴を確認する事ができます。 ⑤ 下記の確認ダイアログが表示されます。 それぞれ更新対象を選択し、OK ボタンをクリックします。 FAQ 詳細画面にて表示される「登録日」「更新日」は、FAQ 設定項目の[質問部]に対する登録日・更新 日ではなく、回答種別ごとに設定される[回答部]の登録日・更新日となります。 [質問部]の更新日を反映させたい場合は、[承認]ボタンをクリックした際に表示される上記のダイアロ グの[質問部]にもチェックを入れて[OK]ボタンをクリックして下さい。。 65 FAQ 情報の更新履歴 「FAQ 更新」画面または「FAQ 参照」画面の履歴参照ボタンをクリックすることで、開いている FAQ の更新履歴を参照する事ができます。 初期表示では、「FAQ 更新」画面、または、「FAQ 参照」画面にて、表示していた FAQ の 最新の履歴が表示されます。 確認したい FAQ 更新履歴の表示は、下記の手順で行います。 ① 回答種別選択プルダウンリストより、履歴を表示したい回答種別を選択します。 「FAQ 更新」画面、または「FAQ 参照」画面で表示されていた回答種別が初期表示となり ます。 回答種別選択プルダウンリストの内容を変更すると、変更後の回答種別にある最新の 履歴が表示されます。 更新日時選択プルダウンには最大表示件数を設けている為、すべての更新情報が表 示されない事があります。詳しくはシステム管理者までお問い合わせ下さい。 66 ② 更新日時選択プルダウンリストより、履歴を表示したい更新日時を選択します。 表示したい更新日時を選択します。 更新日時選択プルダウンリストの内容には、①で選択した回答種別の更新履歴が表示 されます。 ③ 回答種別選択プルダウンリスト、及び、更新日時選択プルダウンリストで選択した FAQ の履 歴が表示されます。 回答の履歴が存在しない場合、回答部には、以下が表示されます。 67 FAQ インポートエクスポートについて 既に登録されている FAQ データを CSV ファイルにエクスポートしたり、CSV ファイルからインポ ートすることが可能です。 FAQ インポートエクスポート機能で使用する CSV ファイルの記述ルールについて説明します。 CSV(Comma Separated Value)とは、カンマで複数の項目に区切られたテキストファイルのことを 指します。一般的に CSV には数種類の記述形式がありますが、インポート用ファイル、エクスポー ト用ファイルに関しては、以下のルールが適用されます。 インポート・エクスポート用ファイル 共通ルール エンコード:UTF-8 区切り文字：半角カンマ「,」 改行文字：キャリッジリターン 「CR」 + ラインフィード 「LF」 各行が保持する項目の数はファイル全体を通じ同一 インポート用ルール 各項目に次のいずれかに当てはまる場合は必ず二重引用符「"」で囲んで下さい。 項目内にキャリッジリターン 「CR」 を含む 項目内に ラインフィード 「LF」を含む 項目内に半角カンマ 「,」を含む 各項目の項目内に、二重引用符「"」が含まれる場合は「"」を「""」に置換し、項目を二 重引用符「"」で囲んで下さい。 項目内の改行は、ラインフィード「LF」、またはキャリッジリターン「CR」+ラインフィード [LF」を入れることで判別します。 エクスポート用ルール フィールドを必ず二重引用符「"」で囲まれます。 項目に含まれる二重引用符「"」は「""」に置換されます。 項目内の改行は、ラインフィード「LF」で出力されます。 68 FAQ インポートエクスポートの CSV ファイルについて FAQ インポートエクスポート機能で使用する CSV ファイルの構造は以下のようになっています。 図 2-1 CSV ファイル内の構造 質問部と回答部については「11 章 FAQ 情報設定 - FAQ 新規登録」を参照して下さい。 質問部と回答部の各項目の詳細内容は後述の「11 章 FAQ 情報設定 - 項目について」を参照して 下さい。 CSV ファイルは質問部の後に複数の回答部を加えた形で記述します。 インポート用ファイル 質問部（項目数：17） 必ず 1 セット存在 回答部（項目数：11） 新規登録 FAQ を含む場合：必ず 1 セット以上 10 セット以下存在 更新 FAQ のみの場合：0 セット以上 10 セット以下存在 エクスポートファイル 質問部（項目数：17） 必ず 1 セット存在 回答部（項目数：11） エクスポート対象のデータベースに登録済みの全回答種別の数だけ存在 CSV ファイルの 1 行目は必ず項目を指定する項目行を記述します。 2 行目以降は実際にインポート、またはエクスポートするデータを持つ FAQ 行を記述します。 インポート用ファイル 項目行 必ず 1 行目に存在 項目内容は固定 FAQ 行 必ず 2 行目以降に 1 セット以上存在 69 内容はインポートする FAQ データ エクスポート用ファイル 項目行 必ず 1 行目に存在 項目内容は質問部、回答部ごとに固定 FAQ 行 エクスポート対象が存在しない場合は空 エクスポート対象が存在する場合は 2 行目以降に対象の数だけ出力 内容は登録されている FAQ データ 70 FAQ インポートエクスポートの項目について 質問部、回答部の各項目について説明します。 質問部 質問部は 17 の項目から構成されます。以下の表に各項目の名前と詳細を記します。 項目名 必須 重複 最大文字列長 その他の 例 制限事項 FAQ 番号 ○ CSV ファイル内不 8byte 半角英数字 "FAQ%" 可 管理部門 - (※1) - 64byte - "テスト部門" ○ - 128byte - "FAQ について" 質問 - (※1) - 4000 文字 2 項目の合計 質問のコメント - (※1) - 4000 文字 が 6400byte オプション 1 - (※1) - 64byte - "オプション１" オプション２ - (※1) - 64byte - "オプション２" オプション３ - (※1) - 64byte - "オプション３" 有効期間開始 - (※1) - - 日付型(※2) "2000/01/01 12:12:12" 有効期間終了 - (※1) - - 日付型(※2) "2000/12/31 12:12:12" 登録日時 - - - 日付型(※2) "1999/12/01 12:12:12" 更新日時 - - - 日付型(※2) "1999/12/15 12:12:12" 登録者 - - 32byte 半角英数字 "user1" 更新者 - - 32byte 半角英数字 "user1" カテゴリ - (※1) 同一 FAQ 内不可 一つのカテゴリ 複数設定可 """カテ１"",""カテ２""" につき 96byte CSV 形式 一つの属性に 複数設定可 タイトル 属性 - (※1) 同一 FAQ 内不可 つき 64byte 添付ファイル - (※1) 同一 FAQ 内不可 一つの添付ファ イルにつき "質問内容" "質問に対するｺﾒﾝﾄ" """属性１"",""属性２""" CSV 形式 複数設定可 CSV 形式 """添付ファイル１"","" 添付ファイル２""" 256byte (※1) 項目を空で入力した FAQ をインポートする際、新規登録の FAQ の場合は空がインポートされます。上書き する FAQ の場合は空で入力した項目はインポート後、空に置き換えられます。 (※2) 日付型として有効な入力値は YYYY/MM/DD または YYYY/MM/DD HH:MM:SS です。 71 項目名は前表の上から下の順に、CSV ファイルの項目行（一行目）に左から右の順で記述して ください。順番の変更と内容の変更は不可とし、順序は固定となります。CSV ファイルの FAQ 部分 （二行目以降）に FAQ を記述する際は、前表と以下に記す各項目の詳細情報に従い記述してくだ さい。 FAQ 番号 ・ インポート先データベースに FAQ 分類コードが既に存在する場合のみ自動発番機能 の使用が可能 発番方法に欠番埋めを選択した場合のオートナンバリング文字列は[分類コード＋$]、末尾の 発番を選択した場合は「分類コード＋ % 」です。 ・ CSV ファイル内での重複は不可能 ・ インポート先データベースに同一の FAQ 番号が存在している場合は、オプション選択 （“上書きをするか”、“該当 FAQ のインポートをパスするか”、“エラーを発生させる か”）によって動作が異なる 管理部門 ・ 特記事項なし タイトル ・ 特記事項なし 質問 ・ 質問の文字数は 4000 文字以下 ・ 質問と質問のコメントの合計サイズは 6400byte 以下 質問のコメント ・ 質問のコメントの文字数は 4000 文字以下 ・ 質問と質問のコメントの合計サイズは 6400byte 以下 オプション１ ・ 特記事項なし オプション２ ・ 特記事項なし オプション３ ・ 特記事項なし 有効期間開始/有効期間終了 ・ 有効期間開始と有効期間終了の日付が共に指定されている場合、必ず有効期間開 始よりも有効期間終了の日付のほうが遅い日付を設定すること 日付指定の範囲は 1753/01/01 00:00:00 ～9999/12/31 23:59:59 登録日時/更新日時 ・ 登録日時と更新日時の日付が共に指定されている場合、必ず登録日時よりも更新日 72 時の日付のほうが遅い日付を設定すること 日付指定の範囲は 1753/01/01 00:00:00 ～9999/12/31 23:59:59 登録者/更新者 ・ 特記事項なし カテゴリ/属性/添付ファイル ・ データベース側に既に登録されている[カテゴリ/属性/添付ファイル]のみ使用可能 ・ FAQ 内に複数指定可能。指定する際は CSV ファイルの該当範囲にさらに CSV 形式 で入れ子型に記入すること 例) 追加前：…,”更新者”,”カテゴリ１”,”属性１”,”添付ファイル１”,”回答種別 XX の回答”,… →カテゴリ２と属性２と添付ファイル２を追加する。 追加前：…,”更新者”,””””カテゴリ１””,””カテゴリ２”””,”””属性１””,””属性２”””,”””添付ファイル １””,””添付ファイル２”””,”回答種別 XX の回答”… ・ 同一の FAQ 内での重複は不可能 ・ データベース側に同一名の[添付ファイル/属性]が登録されている際は[添付ファイル /属性]の順序が一番若い数字のものを使用する FAQ インポート用の CSV ファイルでは、[カテゴリ/属性/添付ファイル] には日本語と半角英数 字のみをご使用ください。正常にインポートされない可能性があります。 73 回答部 回答部は 11 の項目から構成されます。以下の表に各項目の名前と詳細を記します。 項目名(※1) 必須 重 その他の制限事項 文字列長 複 例 (byte) 回答種別 n の回答 - (※2) - - 64000 "回答種別 N の回答" 回答種別 n のコメント - (※2) - - 4000 文字 "回答種別 N のコメント" 回答種別 n の URL - (※2) - - 256 "http://www/test/URL/ " 回答種別 n のレベル - - 半角数字 1 "1" 回答種別 n の登録日時 - - 日付型(※4) - "2000/01/01 12:12:12" 回答種別 n の更新日時 - - 日付型(※4) - "2000/12/31 12:12:12"" 回答種別 n の登録者 - - 半角英数字 32 "user1" 回答種別 n の更新者 - - 半角英数字 32 "user1" - (※2) - 日付型(※3) - "2000/01/02 12:12:12" - - NEW,または UPDATE - "NEW" 1 "1" 回答種別 n のアップロード日 回答種別 n のアップロードステータ ス のみ記述可能 回答種別 n の状態 - (※2) - 半角数字 (※1) 項目名内の n はすでにデータベースに登録されている回答種別 ID を記述します。 (※2) 項目を空で入力した FAQ をインポートする際、新規登録の FAQ の場合は空がインポートされます。上書き する FAQ の場合は空で入力した項目はインポート後、空に置き換えられます。 (※3) 日付型として有効な入力値は YYYY/MM/DD または YYYY/MM/DD HH:MM:SS です。 項目名は前表の上から下の順に、CSV ファイルの項目行（一行目）の質問部の後に左から右 の順番で記述してください。順番の変更と内容の変更は不可とし、順序は固定となります。登録す る回答種別が複数存在する場合は、回答部の後に回答部を続けて記述します。ひとつの FAQ に 同一の回答種別 ID を持つ回答部が複数存在することは不可能とします。 CSV ファイルの FAQ 部分（二行目以降）に実際に FAQ を記述する際は前表と以下に記す各項 目の詳細情報に従い記述してください。 回答種別 n の回答 ・ 特記事項なし 回答種別 n のコメント ・ 特記事項なし 回答種別 n の URL 74 ・ 特記事項なし 回答種別 n のレベル ・ 0,1 のいずれかを記述 0 ： 社内 1 ： 外部公開 ・ 空の場合は回答種別のデフォルト FAQ レベルを設定 回答種別 n の登録日時/更新日時 ・ 回答種別 n の登録日時と回答種別 n の更新日時の日付が共に指定されている場合、 必ず回答種別 n の登録日時よりも回答種別 n の更新日時の日付のほうが遅い日付 を設定すること 日付指定の範囲は 1753/01/01 00:00:00 ～9999/12/31 23:59:59 回答種別 n の登録者/更新者 ・ 特記事項なし 回答種別 n のアップロード日 ・ 特記事項なし 回答種別 n のアップロードステータス ・ NEW,または UPDATE を記述する。 ・ 空の場合はデータベースに NEW を設定する。 回答種別 n の状態 ・ 0,1,2,4,8 のいずれかを記述、もしくは空白 <MCS 内での状態の意味> 1 ： 有効 2 ： 無効 8 ： FAQ 候補 <インポート時の動作> 0 ： 該当回答種別はインポートしない 1,2,8 ： 該当回答種別をインポート 4 ： 該当回答種別を削除 75 FAQ エクスポート方法について エクスポート機能を使用は以下の手順で行います。 ① MCSManager を起動し、FAQ 画面を表示させます。 ② FAQ 一覧画面内の次のボタンをクリックすることで各機能を使用できます。 [FAQ 一括処理]ボタン…FAQ を一括投入することができる「FAQ インポート機能」が使用 できます。 [ダウンロード]ボタン…FAQ を一括抽出することができる「FAQ エクスポート機能」が使用 できます。 エクスポート 「ダウンロード」ボタンをク リックします。 インポート 「FAQ 一括処理」ボタンを クリックします。 ログイン中のアカウントに、FAQ 無条件承認権限がない場合は、「FAQ 一括処理」ボタン、「ダウンロ ード」ボタン共に表示されません。 76 FAQ データチェック/インポート方法について データチェックとインポートは下記の手順で行います。 ① CSV ファイルのパスを入力するため、[参照]ボタンをクリックします。 CSV ファイルのパスを直接入力することも可能です。 ①参照ボタンをクリック ②Windows のファイルの選択画面が表示されるので、文字チェックを行う対象のファイルを選択し ます。 77 ③CSV ファイルのパスが設定されていることを確認します。 ④どのような条件でインポートをするかオプションを選択します。 ④オプションを選択 78 ⑤FAQ の登録者アカウントを入力します。 スタンドアロン用 FAQ インポートエクスポート機能を使用した場合は、登録者（デフォルト）フォームにロ グインに使用したアカウントが表示されます。また、認証を行っていない場合は、空欄となります。 MCSManager からの使用の場合、登録者（デフォルト）は MCSManager のログインアカウントが表示さ れ、変更不可となります。 ⑤データチェックボタン または、インポートボタンをクリックします。 ⑤データチェックボタンまたは、 インポートボタンをクリック 79 ⑥データチェック/インポートの結果が新規ダイアログで表示されます。 [例 データチェックが完了した場合] [例 FAQ インポートが正常に完了した場合] 80 12 章 レポート機能 レポート表示 MCS では、RightNow を元にした新たなレポート定義を提供しています。 各種レポートの参照方法については、以下の通りとなります。 ① レポートを使用する際には、Support ボタンをクリックして表示します。 「KPI」ボタンをクリックします。 ② 既定のレポート画面(1 時間あたり対応数)が表示されます。 81 ③ 表示されたレポートは、条件エリアと表示エリアに分かれており、条件エリアで設定した内容 に合わせて表示エリアにレポート結果を表示することがかのうです。 条件エリア 表示エリア ④ リンク表示されている部分をクリックすると、詳細なレポートにドリルスルーします。 82 83 レポート表示の切替 ① 「表示レポートの選択：」にて表示されるレポートリストを選択すると、レポートを切り換えるこ とが可能です。 ② 対応率と解決率を選択した場合、該当するレポートが表示されます。 84 ③ 今回新たに定義されているレポートと RightNow にて定義されていたレポートとの対比は以 下の通り。 MatchContactSolution RightNow 提供レポート 提供レポート 1 時間あたり対応数 09：1 時間あたり対応数 エスカレーション率 13：エスカレーション率 対応履歴 14：対応履歴 対応率と解決率 01：受信数 02：対応数 03：対応率 05：案件数 07：24 時間以内対応率 08：平均解決時間 11：一次解決率 12：平均解決通数 85 13 章 補足：使用禁止文字、文字数制限 使用禁止文字について MCSAgent では「補足： 文字コード一覧」で規定された文字コード以外での動作は保障致しませ ん。 また、利用する文字コードに対応する適切なフォントが、クライアント環境にインストールされている 必要があります。 またシフト JIS コードでは下記に示す文字は、お客様使用のメールソフトによっては、文字化け もしくは表示されない可能性がありますので十分な注意が必要です。 半角カタカナ文字 シフト JIS コード 文字 0ｘA1～0xDF ｢｣｡､･ｰｧｨｩｪｫｬｭｮｯｱｲｳｴｵｶｷｸｹｺｻｼｽｾｿﾀﾁﾂﾃﾄﾅﾆﾇﾈﾉﾊﾋﾌﾍﾎﾏﾐﾑﾒﾓﾔﾕﾖﾗﾘﾙﾚﾛﾜｦﾝﾞﾟ JIS X 0208 で規定されている以外の文字 シフト JIS コード 文字 0ｘ8740～0x875D ①②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩⑪⑫⑬⑭⑮⑯⑰⑱⑲⑳ⅠⅡⅢⅣⅤⅥⅦⅧⅨⅩ 0ｘ875F～0ｘ8775 ㍉㌔㌢㍍㌘㌧㌃㌶㍑㍗㌍㌦㌣㌫㍊㌻㎜㎝㎞㎎㎏㏄㎡ 0ｘ877E～0ｘ879C ㍻〝〟№㏍℡㊤㊥㊦㊧㊨㈱㈲㈹㍾㍽㍼≒≡∫∮∑√⊥∠∟⊿∵∩∪ 0xED40～0xEEEC 纊褜鍈銈蓜俉炻昱棈鋹曻彅丨仡仼伀伃伹佖侒侊侚侔俍偀倢俿倞偆偰偂傔僴僘 兊兤冝冾凬刕劜劦勀勛匀匇匤卲厓厲叝﨎咜咊咩哿喆坙坥垬埈埇﨏塚增墲夋奓 奛奝奣妤妺孖寀甯寘寬尞岦岺峵崧嵓﨑嵂嵭嶸嶹巐弡弴彧德忞恝悅悊惞惕愠惲 愑愷愰憘戓抦揵摠撝擎敎昀昕昻昉昮昞昤晥晗晙晴晳暙暠暲暿曺朎朗杦枻桒柀 栁桄棏﨓楨﨔榘槢樰橫橆橳橾櫢櫤毖氿汜沆汯泚洄涇浯涖涬淏淸淲淼渹湜渧渼 溿澈澵濵瀅瀇瀨炅炫焏焄煜煆煇凞燁燾犱犾猤猪獷玽珉珖珣珒琇珵琦琪琩琮瑢 璉璟甁畯皂皜皞皛皦益睆劯砡硎硤硺礰礼神祥禔福禛竑竧靖竫箞精絈絜綷綠緖 繒罇羡羽茁荢荿菇菶葈蒴蕓蕙蕫﨟薰蘒﨡蠇裵訒訷詹誧誾諟諸諶譓譿賰賴贒赶 﨣軏﨤逸遧郞都鄕鄧釚釗釞釭釮釤釥鈆鈐鈊鈺鉀鈼鉎鉙鉑鈹鉧銧鉷鉸鋧鋗鋙鋐 﨧鋕鋠鋓錥錡鋻﨨錞鋿錝錂鍰鍗鎤鏆鏞鏸鐱鑅鑈閒隆﨩隝隯霳霻靃靍靏靑靕顗 顥飯飼餧館馞驎髙髜魵魲鮏鮱鮻鰀鵰鵫鶴鸙黑 0xEEEF～0xEEFC ⅰⅱⅲⅳⅴⅵⅶⅷⅸⅹ￢￤＇＂ 86 0xFA40～0xFC4B ⅰⅱⅲⅳⅴⅵⅶⅷⅸⅹⅠⅡⅢⅣⅤⅥⅦⅧⅨⅩ￢￤＇＂㈱№℡∵纊褜鍈銈蓜俉 炻昱棈鋹曻彅丨仡仼伀伃伹佖侒侊侚侔俍偀倢俿倞偆偰偂傔僴僘兊兤冝冾凬刕 劜劦勀勛匀匇匤卲厓厲叝﨎咜咊咩哿喆坙坥垬埈埇﨏塚增墲夋奓奛奝奣妤妺孖 寀甯寘寬尞岦岺峵崧嵓﨑嵂嵭嶸嶹巐弡弴彧德忞恝悅悊惞惕愠惲愑愷愰憘戓抦 揵摠撝擎敎昀昕昻昉昮昞昤晥晗晙晴晳暙暠暲暿曺朎朗杦枻桒柀栁桄棏﨓楨﨔 榘槢樰橫橆橳橾櫢櫤毖氿汜沆汯泚洄涇浯涖涬淏淸淲淼渹湜渧渼溿澈澵濵瀅瀇 瀨炅炫焏焄煜煆煇凞燁燾犱犾猤猪獷玽珉珖珣珒琇珵琦琪琩琮瑢璉璟甁畯皂皜 皞皛皦益睆劯砡硎硤硺礰礼神祥禔福禛竑竧靖竫箞精絈絜綷綠緖繒罇羡羽茁荢 荿菇菶葈蒴蕓蕙蕫﨟薰蘒﨡蠇裵訒訷詹誧誾諟諸諶譓譿賰賴贒赶﨣軏﨤逸遧郞 都鄕鄧釚釗釞釭釮釤釥鈆鈐鈊鈺鉀鈼鉎鉙鉑鈹鉧銧鉷鉸鋧鋗鋙鋐﨧鋕鋠鋓錥錡 鋻﨨錞鋿錝錂鍰鍗鎤鏆鏞鏸鐱鑅鑈閒隆﨩隝隯霳霻靃靍靏靑靕顗顥飯飼餧館馞 驎髙髜魵魲鮏鮱鮻鰀鵰鵫鶴鸙黑 JIS C 6226-1978 で規定されている以外の文字 シフト JIS コード 文字 0ｘ81B9～0x81FC ∈∋⊆⊇⊂⊃∪∩∧∨ ￢ ⇒⇔∀∃∠⊥⌒∂∇≡≒≪≫√∽∝∵∫∬ʼn♯♭♪†‡◯ 0x849F～0x84BE ─│┌┐┘└├┬┤┴┼━┃┏┓┛┗┣┳┫┻╋┠┯┨┷┿┝┰┥┸╂ 上記はシステムで使用を制限している文字列ですが、アカウント側で利用を制限したい文字列 を「使用禁止語」として設定することも可能です。詳細は 「9.7 使用禁止語チェックについて」 の 章を参照してください。 87 14 章 補足： 共通操作メッセージ一覧 MCSAgent の共通操作でボタンをクリックした際に表示されるメッセージと、メッセージが表示さ れた場合の対応方法は以下の表の通りとなります。 ログイン画面 ボタン 表示されるメッセージ 対応方法 ログイン アカウントは 32 バイト以内で指定してくださ アカウントに 33 バイト以上で指定されて い。( 現在は n バイト ) いるので、32 バイト以内で指定してくださ い。 パスワードは 8 バイト以内で指定してくださ パスワードに 9 バイト以上で指定されて い。( 現在は n バイト ) いるので、8 バイト以内で指定してくださ い。 アカウントを入力してください。 アカウントが入力されていないので、アカ ウントを入力してください。 パスワードを入力してください。 パスワードが入力されていないので、パス ワードを入力してください。 アカウントまたはパスワードに誤りがありま アカウントまたはパスワードが誤っている す。 ので、アカウントまたはパスワードを確認 して、再度入力してください。 一定回数以上認証に失敗したためアカウント アカウントがロックアウトされています。管 がロックアウトされました。管理者に連絡して 理者に連絡して、ロックアウトを解除してく 下さい。 ださい。 アカウントの有効期限が切れています。管理 アカウントの有効期限が切れています。管 者に連絡して下さい。 理者にご確認ください。 入力されたアカウントは現在ログイン中で 入力したアカウントはすでに「エージェン す。 ト」画面にログインしています。そのアカウ ントでログインを継続したい場合、強制ロ グアウトにて当該アカウントをログアウトし てください。 パスワードの有効期限が切れています。パス パスワードの有効期限が切れています。 ワードを再設定して下さい。 OK ボタンをクリックすると、パスワード変 更のダイアログが表示されるので、パスワ ードの変更を行ってください。 88 あと n 日でパスワードの有効期限が切れま パスワードの有効期限の日数が表示され す。管理メニュー画面からパスワードの変更 ます。パスワードの有効期限が近いので、 を行って下さい。 「MCSManager」からパスワードの変更を 行ってください。 エージェント画面 ボタン 表示されるメッセージ 対応方法 ログアウト メールの新規作成中です。 メールの新規作成処理を終了させてくださ い。 メールの編集中です。 メールの編集処理を終了させてください。 ログアウトしますか？ OK ボタンをクリックすると、ログアウトし ます。 キャンセル ボタンをクリックすると、「エー ジェント」画面に戻ります。 パスワード変更ダイアログ ボタン 表示されるメッセージ 対応方法 変更 パスワードを入力してください。 現在のパスワード、新しいパスワードまた は新しいパスワード (確認用) のいずれ かが指定されていないので、全てのパス ワードを入力してください。 パスワードは 8 バイト以内で入力してくださ 現在のパスワード、新しいパスワードまた い。 は新しいパスワード (確認用) のいずれ (現在 n バイト) かにパスワードに 9 バイト以上の文字列 が指定されているので、全てのパスワード を 8 バイト以内で入力してください。 現在のパスワードの指定が間違っています。 アカウントに設定されているパスワードと 「パスワード変更」ダイアログの現在のパ スワードが異なっているので、アカウント のパスワードと同一にしてください。 確認のパスワードが間違っています。 新しいパスワードと新しいパスワード (確 パスワードと確認入力が一致するように入力 認用) が異なって指定しているので、同一 してください。 のパスワードとしてください。 89 現在のパスワードと同じパスワードと同じパ 現在のパスワードと変更するパスワード スワードは指定できません。 が同一となっているので、異なるパスワー ドとしてください。 パスワードがロックアウトされているため変更 パスワードがロックアウトされているため できません。 変更できません。管理者にご連絡くださ い。 パスワードは最低 n 文字以上で入力して下 変更後のパスワードの長さが短いので、n さい。 文字以上で入力してください。 パスワードは最低 n 文字以上の英字を含む 変更後のパスワードに含まれる英字の数 必要があります。 が少ないので、英字を n 文字以上含んだ パスワードを入力してください。 パスワードは最低 n 文字以上の数字を含む 変更後のパスワードに含まれる数字の数 必要があります。 が少ないので、数字を n 文字以上含んだ パスワードを入力してください。 パスワードにアカウント [アカウント] が含ま 変更後のパスワード内に、アカウントを含 れています。 めることはできません。アカウントを含め ないパスワードを入力してください。 パスワードに [c] が n 回以上連続していま 変更後のパスワードに同一の文字を n 文 す。 字以上連続して入力することができませ ん。同一の文字を n 回以上連続していな いパスワードを入力してください。 パスワードを変更しました。 パスワードの変更が完了したことを通知し ダイアログを閉じます。 ます。 90 15 章 補足： MCS 基本用語集 A～Z FAQ 検索 蓄積されている FAQ 情報をカテゴリを指定したり FAQ 情報に含まれている単 語を入力して検索することが可能です。さらに Intelligence エンジンが導入されて いる MCSAgent システムでは、文章を入力して内容が似ている FAQ 情報を検 索することが可能です。 FAQ 候補 MCSAgent システムでは正式な FAQ としては未登録ですが、よくある質問として アカウントが MCSAgent の画面上から登録した FAQ の候補をさします。 MatchMailReport 詳細な統計情報を集計表示できるアプリケーションです。インストールすると、カテ ゴリ別、アカウント別の詳細なレポートが閲覧でき、データを CSV 形式ダウンロ ードできる機能も持っています。 あ 案件番号 お客様とのメールのやり取りの中で、一度の回答返信で解決せず、何回かやり取 りする場合に、前回問い合わせと同一の案件番号をメールのタイトルの先頭で[] の中に入れます。この番号を案件 （ケース) 番号と呼びます。 一時 （回答) 返信 返答までに時間を要する問い合わせ内容の場合に、一旦 “少々御待ち下さい” 等の内容で一時的に返信する際に使用する機能です。一時返信したメールはメ ールキューに残っているので最終的には返信処理が必要になります。 一時保留 返信するまで時間を要する問い合わせ内容の場合に、その場での返信は行わず、 一旦保留にしてメールキューにメールを残しておくことが可能です。 一括一時保留 同一差出人から複数のメールが来た場合に、一括して一人のアカウントが担当し た方がよい場合があります。その際、一括一時保留機能を使用して、そのアカウ ントがまとめてそれらのメールを一時保留することが可能です。 91 意味検索 任意の自然文を入力し、内容の似通ったデータを検索することを指します。意味 検索では MatchMiner Intelligence モジュールが必要です。意味検索はメール検 索、FAQ 検索の両方で利用することが可能です。また、意味検索については、日 本語のみ(Shift_JIS で表現できる文字)が対象です。 インデックス検索 任意のキーワードを入力し、そのキーワードが含まれているデータをあらかじめ作 成しておいたインデックス （索引) を使って高速に検索することを指します。イン デックス検索はメール検索で利用することが可能です。 オリジナルヘッダ 受信メールのメールヘッダ部分で通常は表示されることはない、通過してきたメー ルサーバの情報や付加的な情報の詳細情報を指します。この情報はエラーメー ルや怪しいメール （ウィルスメールなど) の解析を行う際に有効です。 か 回答 お客様の質問に対して答えとなる部分を指します。回答を記入する部分が回答ボ ックスとなります。 回答候補 お客様の質問に対して、適切と思われる回答を MCSAgent システムにある FAQ 情報から抽出した回答候補を指します。 カテゴリ 問い合わせメールを処理するにあたり、業務区分または問い合わせ区分、FAQ 情報のまとめ方などを考慮してメールを複数に分類するまとまりを指します。 管理番号 MCSAgent システムで受信メールに自動的に採番される一意な番号を指します。 この管理番号はメールタイトルの先頭部分の [ ] で囲まれた 15 桁の番号です。 さ 受信メール一覧 アカウントがログインした際に最初に表示される画面です。アカウントが編集を許 可されている受信メールの一覧が表示されます。 ステータス メールの現在の処理状況を指します。 未開封 92 一度も開封していないメール 編集中 編集中のメール 一時保留 一時保留しているメール エージェント間転送 あるアカウントがメールを編集した後、なんらかの理由で他のアカウント へ転送している状態のメール カテゴリ転送 お客様からの問い合わせに複数の質問がありアカウントが自分の担当の 回答を作成し、別カテゴリのアカウントに続きの回答を作成してもらいたい 場合など別のカテゴリを指定して転送している状態のメール 振分け訂正 MCSAgent システムでのメールのカテゴリ仕分けが間違っており、アカウ ントがメールを編集状態にして正しいカテゴリに転送し直しているメール 済み 処理済のメール （お客様からの感謝メール等の返信する必要のないメー ルが対象です) 破棄 破棄済のメール （スパムメール等のごみメールで履歴としても管理する 必要のないメールが対象です) 返信 返信済みメール 一時返信 一時返信中メール 新規作成 新規作成したメール （電話での対応後、メールで回答が必要な場合など 問い合わせメール自体が存在しない場合に新規メールを作成します) た ツールボタン 画面上部にあるボタン群を指し、各ボタンをクリックすると各処理を行います。 問い合わせ経緯 編集中のメールと同じアドレスから送信されたメールで、さらにメールのタイトルの 先頭にある案件番号 （[ ] で囲まれた 15 桁の番号) が同じメールは 1 つの内 容について問い合わせのやり取りが行われたものとして、問い合わせ経緯として 93 その履歴を表示することが可能です。また、問い合わせメールを受信してから、そ のメールが返信されるまでのコールセンタ内での各担当者の一時保留、転送など の各種操作の履歴も含まれます。 は プロパティ表示 メニューの「名前表示」をクリックすると、ログインしているアカウントのプロパティ が表示されます。プロパティを閉じるには、プロパティ表示以外の箇所をクリックし ます。 プロパティでは、アカウントの名前、メールアドレス、各種権限などが表示されま す。 ヘッダ情報 メールの先頭部分にある部分の情報で、From、To、CC アドレス、メールの件名な どを指します。 ま メール検索 MCSAgent システムで受信したメールを検索することを指します。 現在 （過去) ステータス 受信メールの現在または過去のステータスを指します。メール検索の際、 検索対象メールの現在または過去のステータス （状態) が事前にわかる 場合に指定します。 検索区分 検索を行う際、どの方法で検索するかを指定します。「FAQ 検索」をした い場合には「キーワード」「意味」での検索が、「メール検索」をしたい場合 には「キーワード」「意味」「インデックス」での検索が指定できます。 文字列 検索対象となるキーワード、もしくは自然文のことを指します。 表示件数 表示される検索結果の最大表示件数のことを指します。 受信日／送信日 お客様からの問い合わせメールの 受信日／返信日をそれぞれ指しま す。 アカウント ID MCSAgent にアカウントがログインする際に入力するアカウント番号のこ 94 とを指します。アカウント ID を指定するとそのアカウントが検索対象で選 択した操作 （受信、返信) に携わったメールに絞り込むことができます。 メール履歴タブ 編集中のメールと送信元メールアドレスが同一である受信済みメールの一覧を表 示するタブ画面を指します。アカウントが回答を作成するにあたり、過去の問い合 わせと回答を閲覧することができます。 メンテナンス 添付ファイル メール返信の際に使用するデフォルトのヘッダ、フッタ、シグニチャ、CC アドレス、BCC アドレスなどの情報です。 メール情報 メール返信の際に使用するデフォルトのヘッダ、フッタ、シグニチャ、CC アドレス、BCC アドレスなどの情報です。 ら リーズン 編集中のメールの内容にあう項目を選択することで、リーズンを登録することで、 どういった内容のお問い合わせが多かったか、などといった統計や分析に用いる 元データを作成することができます。 利用区分 回答候補タブ画面で、FAQ の利用状況の表示です。「全て」の場合はその FAQ 情報を全て利用できたことをさし、「一部」の場合にはその FAQ 情報の一部分の み利用できたことを指します。 95
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