「ICPクラウド・Salesforceソリューション」導入事例 東京海上日動メディカルサービス株式会社 24時間365日停止することが許されない 緊急性の高い電話医療健康相談サービス。 そのコールセンターを支えているのは、 MKIの「ICPクラウドサービス」。 東京海上グループの医療健康関連サービス会社として、東京海上日動メディカルサービス 株式会社は医師・看護師・臨床心理士などの医療専門職を擁し、医療健康関連分野で 事業を展開しています。 目的 同社は、1997年に電話医療健康相談サービス業務を開始。24時間365日体制のコール 旧システムの保守サポート終了と事務所移転 センターの新システムに、三井情報株式会社 （以下、MKI） が提供するMKIコミュニケーション に伴う、コールセンターの新システムの導 入 。 プラットフォーム「ICPクラウドサービス」 を採用しました。決め手となったのは、閉域網の活用 24時間365日体制の電話医療健康相談サービス により、外部の脅威や望まない計画停止を最小化できるMKI独自の設計思想でした。新シス に最適な、何があっても止まらないシステムと席数 に合った設備の構築を目指した。 ソリューション 信頼性の高いAVAYA製コールセンター設備を テムはクラウドならではの柔軟性を発揮、現場からも使い勝手の良さで好評を得ています。 24時間365日体制を継続するために 電源車を調達することも 振り返ります。 「コールセンターが以前に入居していたビ ルは、年に一度、法定点検で停電する日が 東京海上日動メディカルサービス株式会社 あり、電源車を調達して対応していました。 ま を採用。閉域網での提供により、脅威にさらされず （ 以 下 、東 京 海 上日動メディカルサービス） た、導入していたAVAYA製コールセンター 計画停止を最小化できることが最大の選択理由 は、社員の半数以上が医師、保健師、看護 システムは100席以上カバーできる上位機種 だった。 師、臨床心理士などの医療職からなるプロ で、当 時 3 0 席の当 社には少々オーバース クラウドで提供するMKI「ICPクラウドサービス」 フェッショナル集 団です。健 康プロモーショ ペックという印象でした」 ン、 メディカルリスクマネジメント、医療全般の そこで導入5年で更改時期を迎えた2014 効果 審査・分析など医療・健康領域で社会を支え 年、新たに30席から50席へと増設し、全面 計 画 停 止の心配から解 放されるとともに、2割 るインフラを提供しています。 また、同社は、 刷新を決断しました。 程度のコスト削減が実現。また、要件定義に時間 ストレスチェックの義務化が決定し話題となっ を割き、最終的に旧システムよりも使いやすいと いう評価に。 さらに、クラウドならではの柔軟さに より、BCPに即したマルチ拠点化構想の素地も 整った。 名 称 東 京 海 上日動メディカルサービス 株式会社 所 在 地 東京都港区赤坂2-14-27 国際新赤 坂ビル東館内 ている、企業のメンタルヘルス対策のサポート にも力を入れています。 閉域網で計画停止を最小化できる 「ICPクラウドサービス」を選択 1997年より電話医療健康相談サービス業 務を開始し、2003年には医師・看護師が24時 同社の提示した要件は、24時間365日体制 間365日相談に応える 「メディカルアシスト」の提 を継続できるよう、故障・ トラブルが極小化でき 供を開始。 「夜中に子供が熱を出したのです ること。複数のシステムインテグレーターにコール が」 「夫が急にお腹が痛いと言い出したのです センターの最新トレンドをヒアリングしてみると、 が、救急車を呼ぶべきでしょうか」など、 お客様 AVAYA製品の普及率が高く、安定性も高い からさまざまな相談が寄せられています。提供し という意見が大半でした。 その中で、AVAYA ている電話サービスは約100種類に上り、 いず 製品ベースのクラウドサービスを提供している れも緊急性、 重要度が高いのが特徴です。 会社が2社あり、検討の結果、採用されたのは 従来、同社のコールセンターはオンプレミス MKIの「ICPクラウドサービス」でした。 環境で構築。医師・看護師を中心に、30席 「インターネット上にシステムを置く場合、頻繁 事業内容 ・健康プロモーション事業 ・メディカルリスクマネジメント事業 ・医療全般の審査・分析事業 交替体制で対応していました。旧システムで にセキュリティパッチを当てる必要があります の課題を、東京海上日動メディカルサービス が、MKIのICPクラウドサービスは、閉域網で脅 http://www.tokio-mednet.co.jp/ 情報システム部 特命次長 加藤基広氏が 威にさらされないため、計画停 止は数年に 「ICPクラウド・Salesforceソリューション」導入事例 東京海上日動メディカルサービス株式会社 1回あるかないかというペースでした。 これが 「 私たちの要望がどのようなかたちで反 ためにサービスに応じた入力画面を組み込 決め手となり、採用に至りました」 （加藤氏） 映されるか 見えたので、要 望も出しや す むなど、使い勝手が非常に良くなりました」 今回、CRMアプリケーションとして、同社 かったですね」 （内海氏) は事実上の業界標準であるSalesforceを こうして同年10月末にはシステムは完成 同コールセンターでは最近、海外からの 選択。加藤氏は、 「ソフトウェアのパッケージ し、稼働までの期間は、受け入れテストや相 相談も増えています。 そこでは、AVAYAの を選ぶ際、重要なのはサポート面でした。機 談対応する医師・看護師のトレーニングに カンファレンス機能を使って、相談者、看護 能がものすごく良かったとしても、5年後に 充てられました。 トレーニング環境は、 コール 師、医師、通訳の4者で会話を進めることも 多くのユーザーが使っているかどうかは分 センターの打ち合わせスペースに設置。 これ あります 。これは同 社にとって、営 業 上の かりません。その点、Salesforceなら間違 もクラウドだから実現できることでした。 大きな武器になっているといえます。 いなく5年後に残っているので安心でした」 当初、パソコンが得意ではない方が多い 加藤氏は導入効果をこう語ります。 と語ります。 ということでしたが、1ユーザーあたり２∼3 「法定点検の日も電源車が不要になり、 3ヶ月というスピード工期で より良い仕上がりを追求 回のトレーニングを実施し、2015年2月2日 別の拠点の会議室に即席のコールセンター の新システム移 行は無 事に完了。本 稼 働 を設置するだけで業務が継続できます。 ま から1ヶ月、新システムは現場と調整を重ね た、 クラウド化したことにより適切なサイズの ながら満足のゆくかたちに近づいていった インフラを構築でき、約2割のコスト削減を実 プロジェクトは2 0 1 4 年 6月末にキックオ といいます。 現しました」 フ。MKIはプロトタイプ開発で早い段階か 「100種類に上るサービスを提供していな 2015年度にはICP標準のPAT機能を らユーザーインタフェースなどを可 視 化し がら、 これまでの入力画面はある意味運用 使って、利 用 分 析も開 始 。加えて、B C P て提示しました。 このプロセスを、同社 情報 でカバーして利用していました。 しかし、今は （事業継続計画）の観点からマルチ拠点化 システム部 特命課長 内海幸氏は次のように トークスクリプトから入力画面までの流れが適 が構想できる体制が整備できたことも、副産物 語ります。 切かつスムーズ。報告書の件数漏れを防ぐ 的な導入効果となっています。 図 ICPクラウドサービスの構成イメージ -service cloud連携- ICPクラウドサービス ACD/ルーティング レポート管理 エージェント管理 リアルタイムモニター インバウンド機能 アウトバウンド機能 など PBX主装置 （冗長） 顧客管理 ケース管理 エスカレーション アンケート 情報共有 各週分析 など CMS Web 顧客管理 CMS Media Gateway ケース管理 ECH詳細レポート マネージドセンター 東京海上日動メディカルサービス株式会社 ルーター ライブチャット CTI ソーシャル 情報システム部 特命次長 加藤 基広氏 三井情報データセンター インターネット網 WAN回線 コールセンター ルーター PoEスイッチ ICP-NWセグメント レポート端末 録音検索端末 スーパーバイザー エージェント 顧客-NWセグメント 東京海上日動メディカルサービス株式会社 情報システム部 特命課長 内海 ※記載されている会社名および製品名は各社の商標または登録商標です。※記載された内容は変更する場合がございますのでご了承ください。 【お問い合わせ先】 次世代コミュニケーション事業本部 コンタクトセンターサービス部 〒105-6215 東京都港区愛宕2-5-1 愛宕グリーンヒルズMORIタワー TEL：03-6376-1117 FAX：03-3435-0522 E-mail：[email protected] 製品サービスサイト：http://www.mki.co.jp/biz/ コーポレートサイト： http://www.mki.co.jp/ 幸氏
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