SAP HANA Enterprise Cloud HEC for Projects - 役割と責任

SAP HANA Enterprise Cloud
HEC for Projects - 役割と責任
1-Apr-2015
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はあらゆる使用について一切の責任を否認します。
HEC Standard Services の 5 つのカテゴリー
SAP が実施/提供する責任を負う
追加のコストで 1
回限りのサービスとして提供される。顧客による実
施不可
顧客が実施/提供する責任を負う。追加のコストで
1 回限りのサービスとして SAP に委任可能
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプシ
ョンベースのオプションサービスとして SAP
に委任可能
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP
への委任不可
料金に含まれる
サービスはオプションであるが、顧客は追加記憶装置などに物理的にも論理的にもアクセスできないため、SAP のみがタスクを実行できる。
実務上、これらのサービスはすべてアプリケーションに関連する作業を直接伴うか、そのサポートを行うものであり、AMS に関連する。場合により、HEC は、主要な機能に関する又は AMS
の作業に対するサポートの一環として、これらのサービスの一部を提供することもある。顧客は、これを自ら行うことも、SAP AMS
を利用することも、又は自身の第三者システムインテグレーターによって行うこともできる。これらは、アプリケーションのアップグレード、1 回限りのアーカイブの実行、又はパフォーマンスレポートなどの 1
回限りの作業である。「顧客が責任を負う」とは、顧客が何らかの事を行わなければならないことを意味しない。これはほとんどの場合、「顧客がそれを選択し、かつ顧客に該当する場合」を意味する。
その性質上アプリケーションに対する継続的又は反復的な作業（監視、特化した保守など）を除いて上記に同じ。オプションである HEC からの「サーバープロビジョニング」サービスを例外として、このすべては
AMS によって提供される。「顧客が責任を負う」とは、顧客が何らかの事を行わなければならないことを意味しない。これはほとんどの場合、「顧客がそれを選択し、かつ顧客に該当する場合」を意味する。
通常、顧客のみがアクセスでき、管理する必要がある作業（職員に対する「SAP サポートデスク」へのアクセス権の付与、自身の通信プロバイダーの管理など）。その他の可能性の低いケースでは、SAP
が、サービスを提供しないというビジネス上の決定を行った。これらは、顧客に固有のサービスの組み合わせなので、該当するもののみを検討することが重要。例：「サーバープロビジョニング」又は Sybase IQ
を持たない顧客については、無関係。「顧客が責任を負う」とは、顧客が何らかの事を行わなければならないことを意味しない。これはほとんどの場合、「顧客がそれを選択し、かつ顧客に該当する場合」を意
味する。
タスク
#
D
技術運用
HEC_Roles__Responsibilities_APR2015_FINAL_jaJP.xlsx
プロジェクト HEC の責任
プロジェクト HEC の特記事項
A - サービス管理
SM1
SM2
SM3
SM4
SM5
SM6
SM7
SM12
SM13
SM14
SM15
顧客管理
計画及びサービス検証ミーティングの実施（必要に応じて）
システムランドスケープのキャパシティ管理、運用上の問題を回避するためのリソ
ース使用状況（ストレージキャパシティ、メモリー、CPU など）の監視と報告
変更された要件（ユーザーや新規アプリケーションなど）に基づいたキャパシティ計
画の作成。リソース消費状況、トレンド、及び顧客業績予測に基づいたサービスの
変更と拡張の必要性の検証
エスカレーション管理
大量の HEC サポート要求が生じた場合、確認と助言を行う
サービスリクエストの管理 - テクニカルサポート
定義された追跡システムを使用して、技術的リクエストを入力し、更新する
サービスリクエストの管理
- SAP が定める要求追跡システムでリクエストを受信し、確認する
- リクエストの重要度/優先度、必要な作業及び承認を判定する
- リクエストの承認を手配する
- 依頼元に、承認又は拒否を通知する
- リクエストのスケジュール設定を調整する
- リクエストの完了を通知する
OSS/サポートポータル管理
OSS ユーザーの作成/修正/削除
権限の割り当て
開発者キーの要求
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
必要に応じて、最大で四半期に 1
回実施する。営業時間中のみサービスを提供する
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
営業時間中のみサービスを提供する
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
SAP が実施/提供する責任を負う
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
オブジェクトキーの要求及び管理
インシデント管理
1 日 24 時間年中無休でインシデントを受け取るコールセンターを運用
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
SM17
インシデント処理
- インシデントの適格性及び優先度の確認
- インシデント解決に着手
- インシデント解決手順の追跡
- エスカレーション手順に定められたインシデントのエスカレーション
- インシデント解決又は回避手段の決定
- 解決策又は回避手段の実施
- インシデント解決の検証
- インシデント解決について顧客に通知
SAP が実施/提供する責任を負う
SM18
解決策のサインオフ/承認及びインシデント解決の確認
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
SM16
SAP が実施/提供する責任を負う
変更依頼や変更指図は契約で定められたプロセスに従う
管理目的（例：パッチ及び SAP Note の導入）での開発者キーを顧客が
SAP に提供する必要がある
24 時間 365
日体制のサポートは英語のみで提供する。各国言語によるサポートは顧
客との明確な合意に基づいて営業時間中のみ提供
4 / 17
技術運用
タスク
#
D
プロジェクト HEC の責任
IM2
IM3
IM4
IM5
IM6
IM7
IM8
IM9
IM10
IM11
IM12
IM13
IM14
IM15
IM16
IM17
IM18
IM19
IM20
IM21
IM22
IM23
IM24
IM25
IM26
IM27
IM28
IM29
データセンター管理
データセンター管理
ネットワーク管理
ホストシステムランドスケープと SAP
のサポートインフラストラクチャー間におけるリモート接続の監視
HEC の顧客ランドスケープ内のシステムを、複数のネットワークセグメントに分離
ハードウェアの運用
有効なベンダーとのメンテナンス契約を維持する
潜在的な障害の特定を支援するために、ベンダーのプロアクティブサポート機能を
使用する
ハードウェア保守のスケジュール設定（計画作業の一部として、又はハードウェア
障害の結果）
運用上のハードウェアの監視（可用性、重要な運用パラメーター）
ディスクキャパシティの監視
サーバーキャパシティの監視
ネットワーク利用の監視
インフラストラクチャー/ハードウェア/システムの要求。ハードウェアのアップグレー
ドや追加などの必要に応じた業務上の変更要求の処理
プロジェクト HEC の特記事項
「B - インフラストラクチャー」セクションでは HEC
ホストシステムの一部として使用されるコンポーネント用に提供されている
インフラストラクチャーサービスについて記述しており、「サーバープロビジ
ョニング」（別称
B - インフラストラクチャー
IM1
HEC_Roles__Responsibilities_APR2015_FINAL_jaJP.xlsx
SAP が実施/提供する責任を負う
HEC は、SAP
が所有する施設又は賃借りするコロケーション施設のいずれかで運営さ
れる。
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP への正式な移行後に開始されたサービス
提供されない
SAP 管理設備を対象とする
システム全体の SLA をサポートする必要に応じて
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
追加キャパシティには追加料金が適用される
追加キャパシティには追加料金が適用される
合理的な時間的余裕をもって、顧客は、十分な詳細事項を添えて追跡シ
ステムを通じて要求を提出する。追加料金が適用される。サービスは営業
時間内にのみ提供（営業上の部分のみ。技術的な実装のスケジュールは
、契約上の規定に基づいて定められる）。
コンピュートキャパシティ（メモリーと CPU）を拡張する
ストレージ管理
標準及び慣行に従って、データファイル、ファイルシステム、及びディスクを管理
記憶容量を拡張する
オペレーティングシステム
OS ユーザー及びグループを登録及び更新する
追加のコストで 1 回限りのサービスとして提供される。顧客による実施不可
利用するリソースの増加により、契約上の合意に従って追加料金が生じる
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
利用するリソースの増加により、契約上の合意に従って追加料金が生じる
セキュリティーインシデントについて顧客に通知する
OS パラメーターの設定
オペレーティングシステムの問題のトラブルシューティング、システムログおよびフ
ァイルシステムの監視
ベンダーと協力してオペレーティングシステムの問題を解決する
スワップ領域およびページ領域の監視
メモリー負荷監視
クラスター管理
オペレーティングシステムへのパッチの適用
オペレーティングシステムのアップグレード
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
システムの起動/シャットダウン
ハードウェアおよび OS の計画済の起動/シャットダウンを実行する
障害後のハードウェア/OS の再起動
バックアップ/リストア
ファイルシステム及びデータベースのバックアップの実行
バックアッププロセスの監視
バックアップ/リストア手順の定期的なテスト
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP
によるアクセスのみ。顧客によるオペレーティングシステムへの特権アクセ
スは不可
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
提供されない
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
顧客によるダウンタイムの承認を条件として、少なくとも SAP
ソフトウェアの互換性を維持する必要がある
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP 標準又は HEC 契約の特定の条件に従う
SAP が実施/提供する責任を負う
追加のコストで 1 回限りのサービスとして提供される。顧客による実施不可
追加料金が適用される
IM35
システム障害後の必要に応じて、データのリストア及びリカバリー（ファイルシステ
ム、データベース）を実行する
顧客の要請により（システム障害の対応以外の理由）、データのリストア及びリカ
バリー（ファイルシステム、データベース）を実行する
リストアが完了したことを依頼者に通知する
リストアが完了したことをユーザーに通知する
リストアした情報の論理的な整合性及び一貫性を検証する
インフラストラクチャー統合
顧客の Active Directory の統合
HEC
で使用される手順及び運用の準備態勢を確認する。テストは、個別の各シ
ステムについてではなく、代表的なシナリオについて実施される。
顧客のエラーに起因する場合は、リストアに割増料金が適用される
IM36
シングルサインオンの導入
顧客が実施/提供する責任を負う。追加のコストで 1 回限りのサービスとして SAP に委任可能
IM37
顧客のインフラストラクチャー内のシステム/リソースへのアクセスを可能にする
ファイル転送機能
LINUX 上の CIFS（別称 Samba）シェアを提供する
ユーザーとアクセスの管理
シェア上のフォルダー構造の作成と管理
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
IM30
IM31
IM32
IM33
IM34
IM38
IM39
IM40
SAP が実施/提供する責任を負う
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
追加のコストで 1 回限りのサービスとして提供される。顧客による実施不可
追加のコストで 1 回限りのサービスとして提供される。顧客による実施不可
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
5 / 17
SAPGUI プロトコルのみについて作業。HTTPS
については、追加的な認定処理を要する（このタスクには含まれない）。
「SAP
コンサルティング」により、コンサルティングプロジェクトとして提供される
SSO
合意された契約上の義務を履行する必要がある場合
#
IM41
IM42
IM43
タスク
提供されているシェアに接続するエンドユーザー機器に最新のウイルス対策を施
す
サーバーにウイルス対策を施す
シェア上のデータのバックアップ
D
技術運用
HEC_Roles__Responsibilities_APR2015_FINAL_jaJP.xlsx
プロジェクト HEC の責任
プロジェクト HEC の特記事項
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
SAP が実施/提供する責任を負う
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
6 / 17
CIFS のシェア自体はバックアップされないため、顧客は CIFS
のシェアにアップロードされるデータを顧客側で保存して適切に保護する
必要がある
タスク
#
D
技術運用
HEC_Roles__Responsibilities_APR2015_FINAL_jaJP.xlsx
プロジェクト HEC の責任
プロジェクト HEC の特記事項
C - データベース管理
「HEC の役割と責任」のこの版に明記する HEC
サービスには、ベースラインとして、SAP HANA SPS08
の一部である機能が含まれる。つまり、それ以降の SAP HANA
のリリースは HEC でサポートされているが、その対象が SAP HANA
SPS08 ですでに提供されている機能に限られることを意味する。SAP
HANA SPS08 リリースを上回る追加の SAP HANA の機能に対する
HEC
サポートは、対象外となる。かかる新機能に対処する追加的サービス及
び拡張サービスと HEC でそれらが利用できるか否かは、案件ごとに
SAP が評価して決定する（付随する作業及び経費の評価を含む）。
SAP HANA
DB1
DB2
バックアップ作業などのために、ファイルシステムの拡張を計画して実行する
データベースリソース（メモリー、CPU、ストレージ）の消費状況を監視して、技術運
用上の問題を検知する
テーブルの増大を監視することで運用上の問題を未然に防止して、サービスが契
約上のサイズ範囲に収まるようにする
テーブルのパーティション化/テーブルの再バランシング
ローストア方式/カラムストア方式間の移行を実行する
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
データベースに技術的な問題がないか監視して、データベースの技術的な障害を
分析及び解決する
HANA
ログ及びトレースファイル（トレース、統計ファイルなど）をクリーンアップしてキャパ
シティを解放し、HANA システムをクリーンで正常な状態に維持する
SAP の標準と推奨事項に基づいて SAP HANA
データベースの起動/停止
SAP HANA ノードを追加して SAP HANA のキャパシティを拡張する
高可用性を確保するためのスタンバイデータベースの管理（HANA
システムレプリケーション）
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
追加のコストで 1 回限りのサービスとして提供される。顧客による実施不可
提供されない
XS エンジンを含む
DB12
DB13
SAP HANA データベースソフトウェアとクライアントの更新
SAP HANA Studio の更新及び保守
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
必要な保守のための追加的ダウンタイム
SAP HEC 側にインストールされた SAP HANA Studio
に適用。顧客はその時点で責任を負っている自身の目的のために SAP
HANA Studio インスタンスを運用することができる
DB14
DB15
SAP HANA Transports Management のセットアップ
追加の SAP ツール（SAP HANA Analytics Foundation Browser など）の実装/保守
顧客が実施/提供する責任を負う。追加のコストで 1 回限りのサービスとして SAP に委任可能
SAP が実施/提供する責任を負う
DB16
高負荷の SQL
文を特定、分析、および最適化することでアプリケーションのパフォーマンスを高め
システムのトラブルシューティング（ブロックされたトランザクションなど）により問題
を解決し、SAP HANA を正常な動作状態に戻す
SAP HANA Studio における HANA モデリングのためのユーザーの作成/変更
ユーザー、役割、及び権限の管理（非技術ユーザー）
ユーザー、役割、及び権限の管理（技術ユーザー及び管理ユーザー）
データベースバックアップの実行（定期的なフルバックアップ及びログバックアップ）
技術的な問題が発生した後の SAP HANA のリストアとリカバリー
データベース管理（SAP HANA 以外のデータベース）
データベースリソース（メモリー、CPU、ストレージ）の消費状況を監視して、技術運
用上の問題を検知する
データベース拡張の実行によるデータベース容量の拡大
テーブル拡張パラメーターの監視による問題の回避
データベースに技術的な問題がないか監視して、データベースの技術的な障害を
分析及び解決する
定期的な統計データベースコレクターのスケジュール設定による統計パフォーマン
スデータの生成
データベースログの再編成による領域の解放
データベースパラメーターの管理/変更
データベースの起動/停止
オプティマイザー統計の作成とチェックによるデータベースパフォーマンスの管理
データベースソフトウェアのアップグレードの実行
顧客が実施/提供する責任を負う。追加のコストで 1 回限りのサービスとして SAP に委任可能
データベースパッチの適用
データベースバックアップの実行（定期的なデータベースおよびログのバックアップ
）
技術的な問題が発生した後のデータベースのリストアとリカバリー
SQL 文（インデックス、SELECT
など）の最適化に関して顧客を支援して、アプリケーションを改善する
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
本稼動システムについてのみ実施する
顧客によるダウンタイムの承認を条件として、少なくとも SAP
ソフトウェアの互換性を維持する必要がある
顧客による承認に従って、追加のダウンタイムが要求されることがある
HEC バックアップポリシーに従う
SAP が実施/提供する責任を負う
顧客が実施/提供する責任を負う。追加のコストで 1 回限りのサービスとして SAP に委任可能
技術的な問題の発生後。追加のコストで顧客の要求に基づいてリストアす
人員の利用可能性に基づく
DB3
DB4
DB5
DB6
DB7
DB8
DB9
DB10
DB11
DB17
DB18
DB19
DB20
DB21
DB22
DB22
DB23
DB24
DB25
DB26
DB27
DB28
DB29
DB30
DB31
DB32
DB33
DB34
DB35
出力情報はキャパシティ管理に反映される。最適化に関する推奨事項は
SAP Enterprise Support サービスから得られる
データ増大の制限に関する推奨事項は SAP Enterprise Support
サービスから得られる
極度のテーブル拡張が発生した場合
実行者は SAP と顧客の間で相互の合意に基づいて決定される。大きな
SAP テーブルの移行は SAP
によって実行される。顧客は希望に応じて顧客テーブルに対するタスクを
実行できる。顧客の承認に基づいて追加のダウンタイムが生じる
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
HANA のスケールアウト構成のみについて
顧客の要件に基づく。SAP 提供の HANA
コンテキストのツールのみを対象とし、サードパーティーのツールは含まな
人員の利用可能性に基づく
SAP が実施/提供する責任を負う
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして SAP に委任可能
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして SAP に委任可能
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
技術ユーザー：SAP HANA により提供され、使用されるユーザーなど
HEC バックアップポリシーに従う
追加のコストで顧客の要求に基づいてリストアする
出力情報はキャパシティ管理に反映される。最適化に関する推奨事項は
SAP Enterprise Support サービスから得られる
消費の増加分については、契約に従って請求される
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
提供されない
SAP が実施/提供する責任を負う
ベンダーの推奨事項とベストプラクティスに基づく
7 / 17
タスク
#
D
技術運用
HEC_Roles__Responsibilities_APR2015_FINAL_jaJP.xlsx
プロジェクト HEC の責任
プロジェクト HEC の特記事項
D - 基本的な運用
OP1
OP2
OP3
OP4
OP5
OP6
OP7
OP8
OP9
OP10
OP11
OP12
OP13
OP14
OP15
OP16
OP17
OP18
OP19
OP20
OP21
OP22
OP23
OP24
OP25
イベントの検出及び通知（「監視」）
イベント通知について、警告コンソールの監視を実行
監視要件に従ってイベントを検出する
イベントをログに記録する
イベント通知及びエスカレーション手順に従ってイベントに対応する
SAP バージョンアップグレード
アップグレード作業計画の作成
準備、チェック
PREPARE の実行
データベース拡張の実行
アップグレード前に修正依頼のリリースをする
データベースのアップグレード
SAP ホストソフトウェアのテクニカルアップグレードの実行
モディフィケーション調整（SPDD、SPAU）
アプリケーションアップグレードのテスト
カスタムオブジェクト及びアプリケーションに対して機能上の変更を加える
ベーシス機能のテスト
SAP セキュリティ管理
役割、プロファイル、権限などの定義、管理、見直し、及び監査
顧客のユーザーの管理（例：ユーザーの作成、変更、削除。ユーザープロファイル
、役割、権限、マスターデータ及びパスワードの管理）
クライアント 000
におけるユーザーのプロファイル、役割、権限、マスターデータ及びパスワードを管
理する
クライアント 000 に対するアクセスを顧客に提供
同種システムコピー
同種システムコピー（計画立案、準備、確認、データベースのバックアップ、データ
ベースのリストア、技術的な後処理タスク、技術的なシステム機能のテスト）
後処理タスク（アプリケーション）
アプリケーションのテスト
変更管理
アプリケーションのカスタマイズ、設定、メンテナンス、サポート、及びトラブルシュ
ーティング
変更依頼の計画
SAP ホストソフトウェアシステムに対する SAP Notes
の適用（アプリケーション関連の問題の修正に必要なノート）
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
監視要件は「HEC の役割と責任」及び SLA に基づいて定義する
顧客が実施/提供する責任を負う。追加のコストで 1 回限りのサービスとして SAP に委任可能
顧客が実施/提供する責任を負う。追加のコストで 1 回限りのサービスとして SAP に委任可能
追加のコストで 1 回限りのサービスとして提供される。顧客による実施不可
追加のコストで 1 回限りのサービスとして提供される。顧客による実施不可
顧客が実施/提供する責任を負う。追加のコストで 1 回限りのサービスとして
追加のコストで 1 回限りのサービスとして提供される。顧客による実施不可
追加のコストで 1 回限りのサービスとして提供される。顧客による実施不可
顧客が実施/提供する責任を負う。追加のコストで 1 回限りのサービスとして
顧客が実施/提供する責任を負う。追加のコストで 1 回限りのサービスとして
顧客が実施/提供する責任を負う。追加のコストで 1 回限りのサービスとして
追加のコストで 1 回限りのサービスとして提供される。顧客による実施不可
インフラストラクチャー消費の増加は、サービス料金の値上げにつながる
場合がある
SAP に委任可能
SAP に委任可能
SAP に委任可能
SAP に委任可能
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして SAP に委任可能
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして SAP に委任可能
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
制限された、事前定義済みのプロファイルのみ。限定されたセットのユー
ザーが提供される。サービスは要求に応じてのみ提供される。
HEC にすでに配置されているシステムについて
追加のコストで 1 回限りのサービスとして提供される。顧客による実施不可
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして SAP に委任可能
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
顧客が実施/提供する責任を負う。追加のコストで 1 回限りのサービスとして SAP に委任可能
「アプリケーション」と「技術的」の表すところは、「HEC
の役割と責任」文書に定義。R&R に基づく SAP HEC
の責任に該当する問題の修正は「技術的」とみなされ、各タスクで定めると
おり Note が適用される。BC-* トピック分野のサブセットのみが HEC
Standard Service の対象であるため、各 Note
のトピック分野は、大まかな指針としてのみ有効。HEC
サービスが主として適用される 2 つの分野は、BC-CST 及び BCDBである。
OP26
SAP ホストソフトウェアシステムに対する SAP Notes の適用（技術的な SAP
コンポーネントに関連する問題の修正に必要なノート）
SAP が実施/提供する責任を負う
修正の重要度に左右され、該当する「サポートパッケージ」が利用できない
場合のみ。「アプリケーション」と「技術的」の表すところは、「HEC
の役割と責任」文書に定義。R&R に基づく SAP HEC
の責任に該当する問題の修正は「技術的」とみなされ、各タスクで定めると
おり Note が適用される。BC-* トピック分野のサブセットのみが HEC
Standard Service の対象であるため、各 Note
のトピック分野は、大まかな指針としてのみ有効。HEC
サービスが主として適用される 2 つの分野は、BC-CST 及び BCDBである。
OP27
SAP 言語パッケージのインポート
SAP が実施/提供する責任を負う
OP28
SAP が実施/提供する責任を負う
初回のインポートのみ。継続的メンテナンス（書き込みジョブなど）は含ま
れない。
追加のシステムダウンタイムが必要になることがある
OP29
OS レベルで実行されているシステムソフトウェア（SAP
カーネルなど）に対するパッチ適用
出力管理
SAP ソリューション内のプリンターの作成、変更、および削除
OP30
OP31
OP32
OP33
OP34
OP35
OP36
不完全な出力要求の分析（トランザクション SP01）
SAP スプールシステムを再編成してシステムをクリーンに維持する
印刷フォームの設計と実装
SAP プリンターのロック/ロック解除
スプーラーテーブルの整合性をチェックして印刷の問題を回避する
仮想スプールの設定（スプールプロセッサー間の負荷分散）
技術的なスプール及び印刷の問題のトラブルシューティング（SAP システム内）
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして SAP に委任可能
SAP が実施/提供する責任を負う
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして SAP に委任可能
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして SAP に委任可能
SAP が実施/提供する責任を負う
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして SAP に委任可能
SAP は SAP
発行のガイドラインに含まれているプリンタータイプのみをサポートする
SAP の標準的なバッチジョブによる
SAP の標準的なバッチジョブによる
顧客が実施/提供する責任を負う。追加のコストで 1 回限りのサービスとして SAP に委任可能
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP
システム/外ソリューションの範囲外に原因がある問題は顧客が解決する
必要がある
プロアクティブサービス
8 / 17
#
OP37
タスク
D
技術運用
HEC_Roles__Responsibilities_APR2015_FINAL_jaJP.xlsx
プロジェクト HEC の責任
プロジェクト HEC の特記事項
SAP EarlyWatch Alert のレポートを分析して、SAP HEC
のサービス範囲内の要素に関する発見事項や推奨事項がないか確認する（技術
運用）
RTCCTTOOL をメンテナンスすることで SAP
サービスセッションのセッションを準備する
SAP HEC
内で運用されているシステム上で実行されるサービスセッションを分析して、SAP
HEC
のサービス範囲内の要素に関する発見事項や推奨事項がないか確認する（技術
運用）
SAP サービスセッションの結果の実装
提供されない
エンドユーザーのパフォーマンスの問題の特定
アプリケーションパフォーマンス分析の提供（ABAP など）
重要なビジネストランザクションの監視
顧客コードのレビューおよび最適化によるシステムのパフォーマンスと安定性の向
EarlyWatch レポートを分析し、SAP
アプリケーション関連の変更に関する推奨事項を提供する（HEC
標準サービスの技術運用の範囲外）
データの増大及びデータベース容量を管理するための、データアーカイブのセット
アップと継続的運用
システムのインストール
SAP と HEC の標準及びベストプラクティスに基づいた、SoW
で指定されたソリューションランドスケープのインストール
顧客が実施/提供する責任を負う。追加のコストで 1 回限りのサービスとして SAP に委任可能
顧客が実施/提供する責任を負う。追加のコストで 1 回限りのサービスとして SAP に委任可能
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして SAP に委任可能
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして SAP に委任可能
提供されない
SAP が実施/提供する責任を負う
新規システムが、HEC
内の既存のシステムのコピーとしてセットアップされる場合、これは一般的
なセットアップの対象に含まれ、「システムコピー」に対する追加料金は課
されない。上記は HEC
へのシステムのオンボーディングには適用されない。これは、「オンボーデ
ィング及び移行」サービスの一部として、別途取り扱う。
インストールされたシステムの技術設定（インストールの後処理）（例：標準バッチ
ジョブやバックアップなどのスケジュール設定）
インストールされたシステムの SAP HEC 運用環境への統合
HEC システムの監視の有効化
他のシステムやアプリケーションに対するシステムの統合
HEC に配置された顧客の Solution Manager による監視のセットアップ
SAP が実施/提供する責任を負う
範囲は、HEC Service
カタログで指定された一般的な役割と責任によって決定される
OP49
OP50
OP51
OP52
OP53
インストールされたシステムのアプリケーション構成（インストール後の構成）
顧客が実施/提供する責任を負う。追加のコストで 1 回限りのサービスとして SAP に委任可能
OP38
OP39
OP40
OP41
OP42
OP43
OP44
OP45
OP46
OP47
OP48
提供されない
提供されない
提供されない
提供されない
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
追加のコストでオプションのサービスとして提供される。顧客による実施不可
9 / 17
監視エージェントのセットアップ、設定。顧客の Solution Manager
システム内で実行される作業は含まない。
SAP は、SAP NetWeaver
レベルで技術的に構成設定され、運用の準備が整うシステムを提供する。
ソリューション（SAP BW、SAP CRM、SAP
EPなど）又は顧客に固有の構成設定作業は含まれておらず、それらは顧
客が実施する必要がある。
タスク
#
OP54
OP55
災害復旧
アーキテクチャーブループリントと契約仕様に従った災害復旧セットアップの実装
D
技術運用
HEC_Roles__Responsibilities_APR2015_FINAL_jaJP.xlsx
プロジェクト HEC の責任
プロジェクト HEC の特記事項
提供されない
災害復旧手順を策定する（データセンター及び技術システムインフラストラクチャー
のみ）
災害復旧アーキテクチャーの継続的管理：トラブルシューティングを含む 2
次サイトへのデータレプリケーションの監視
災害復旧アーキテクチャーの継続的管理：システムの一貫性を確保するための 2
次サイトでのシステムの保守と変更管理（トラブルシューティングを含む）
顧客の責任範囲内のサービス領域/側面を対象にした災害復旧手順の作成と更
新（アプリケーション層、顧客インフラストラクチャー、HEC
との接続、インターフェース、組織側の対策とプロセスなど）
提供されない
OP59
災害復旧テストを実行する（データセンター及び技術システムインフラストラクチャ
ーのみ）
提供されない
OP60
公式に宣言された災害時の本稼動フェイルオーバーの実行
提供されない
OP61
災害復旧テストを実行する（アプリケーション層、顧客インフラストラクチャー、イン
ターフェース、組織側の対策など）
ワイドエリアネットワークの管理
顧客のデータセンター/サイトにおけるネットワークインフラストラクチャーの提供
顧客が提供する通信機器への接続のために、SAP
のデータセンターでネットワークインフラストラクチャーを提供する
提供されない
適切な容量を判断し、顧客と HEC
サイト間のネットワーク接続を購入する。通信プロバイダー/ISP の管理
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
OP56
OP57
OP58
OP62
OP63
OP64
提供されない
提供されない
提供されない
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP
のガイドラインに従う。顧客は自身のサイトのネットワークインフラストラク
チャーに互換性があることを確認する必要がある
E - NetWeaver ABAP の運用
AO1
AO2
AO3
AO4
AO5
一般運用
SAP インスタンスの可用性監視
技術的な問題が発生したときの SAP インスタンスのトラブルシューティング
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
技術的な問題のみを対象とする。アプリケーション関連の問題は顧客が解
決する必要がある
顧客の支援が必要になることがある
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
AO6
AO7
AO8
AO9
AO10
SAP システムログを分析し、サービスの範囲に含まれる技術的な障害を修正する
SAP プロセスを監視して、システムの運用に関する問題を回避する
SAP
ソフトウェア内の更新プロセスを監視して、システムの運用に関する問題を回避す
る
更新の停止を分析し、ビジネスへの影響を判断して適切な対処を決定する
停止した更新のクリーンアップ
ロックエントリーを分析し、ビジネスへの影響を判断して適切な対処を決定する
ロックエントリーのチェック/クリアー
ABAP ダンプをチェックして、システムに関連する重大な問題を検出する
AO11
SAP ログオングループの管理
SAP が実施/提供する責任を負う
AO12
SAP システムのパフォーマンスに関する問題のトラブルシューティング
提供されない
AO13
AO14
AO15
AO16
AO17
SAP システムプロファイルパラメーターの更新
SAP のサポートサービスに対する準備態勢を整えるツールの導入/更新
アーカイブ（アーカイブ計画の策定、アーカイブ手順の実行及び監視）
Web サービスランタイムの管理
SAP によって管理されるシステムへの技術的な RFC 接続 (TA SM59) を設定する
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
顧客が実施/提供する責任を負う。追加のコストで 1 回限りのサービスとして SAP に委任可能
SAP が実施/提供する責任を負う
AO18
顧客によって管理される技術システムへの RFC 接続 (TA SM59)
及びアプリケーション関連の RFC 接続を設定する
SAP クライアント運用
1 つの「SAP
システム」内におけるクライアントのコピー、削除（技術的問題の分析と解決を含む
）
SAP
システム間でクライアントのエクスポート/インポートを実行（技術的問題の分析と
解決を含む）
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
AO19
AO20
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして
提供されない
SAP に委任可能
SAP に委任可能
SAP に委任可能
SAP に委任可能
SAP は更新プロセスの問題を顧客に通知する。SAP Enterprise Support
によって提供される RCA
手法を使用して更新のアプリケーション関連の根本原因を特定できる
アプリケーションの問題及び影響を対象とする
顧客はこの作業を実施することができる。SAP
に作業の実施を依頼する場合、設計/定義は、顧客が提供する必要があ
追加のコストで 1 回限りのサービスとして提供される。顧客による実施不可
追加のコストで 1 回限りのサービスとして提供される。顧客による実施不可
10 / 17
技術的な RFC 接続 = すべての HEC ベースのシステムに必要な包括的
RFC 接続（HEC 監視構成などについて）
上限は
300GB。このしきい値を超えた場合は、技術的な制約によりシステムコピ
ーのみを実行する
上限は
300GB。このしきい値を超えた場合は、技術的な制約によりシステムコピ
ーのみを実行する
#
AO22
AO23
AO24
AO25
AO26
タスク
機能上のエラー（アプリケーション、データベーステーブル/フィールドなど）を調査
して解決する
インターフェース管理
バッチ入力セッションの作成、実行、監視、及びトラブルシューティング
インターフェース及びインターフェース関連機能の構成、監視、及びトラブルシュー
ティング（IDOC、インターフェースのスクリプト及びジョブ、qRFC/tRFC/bgRFC、AL
E シナリオなど）
ジョブスケジュール
SAP システムの標準バッチジョブをスケジュール設定し（SM36 →
標準ジョブを介して）、確認及び監視して、SAP
システムの維持管理作業のベストプラクティスを推進する
アプリケーションバッチジョブの管理：
- ビジネス要件に基づく、本稼動ジョブスケジュール及び依存関係の定義
- ジョブのスケジューリング
- ジョブの監視
- ジョブ完了の結果及び精度の確認
-　トラブルシューティング
-　障害及び遅延に対応するスケジュールの調整
D
技術運用
HEC_Roles__Responsibilities_APR2015_FINAL_jaJP.xlsx
プロジェクト HEC の責任
プロジェクト HEC の特記事項
顧客が実施/提供する責任を負う。追加のコストで 1 回限りのサービスとして SAP に委任可能
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして SAP に委任可能
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして SAP に委任可能
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP ノート 16083 で規定された SAP ガイドラインに従う。追加の SAP
標準ジョブについては顧客とともにレビューし、合意する。
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして SAP に委任可能
AO27
AO28
変更管理
SAP Transport Management System (STMS) の設定と保守、移送ルートの設定
移送指図の転送とリリース
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして SAP に委任可能
AO29
AO30
移送を実行して SAP システム間でオブジェクトを移動する
SAP 移送管理システムのトラブルシューティング
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして SAP に委任可能
SAP が実施/提供する責任を負う
AO31
AO32
AO33
機能上の移送問題への対処
SAP
推奨される SAP enhancement package
を適用して、最新の改善及び追加機能をシステムに適用する
ソフトウェア変更に含まれるリポジトリーオブジェクトの調整
オブジェクトの変更のテスト及び受け入れ
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして SAP に委任可能
SAP が実施/提供する責任を負う
追加のコストで 1 回限りのサービスとして提供される。顧客による実施不可
AO34
AO35
顧客が実施/提供する責任を負う。追加のコストで 1 回限りのサービスとして SAP に委任可能
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
11 / 17
重要なトランスポートをインポートする前に、顧客は SAP
に通知し、計画された作業として移送を実行する。
移送の内容（ロックされたオブジェクトなど）に起因する問題に関連しない、
技術的な移送問題のみが対象
移送の内容に関する責任は顧客が負う
追加のシステムダウンタイムが必要になることがある
技術運用
タスク
#
D
プロジェクト HEC の責任
E - SAP J2EE の運用
AJ1
SAP が実施/提供する責任を負う
AJ2
AJ3
SAP J2EE：Java アプリケーションの調整/設定
SAP J2EE のパッチを適用してソフトウェアレベルを最新に維持する
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
SAP が実施/提供する責任を負う
技術的な問題のみを対象とする。アプリケーション関連の問題は顧客が解
決する必要がある
E - サーバープロビジョニング（別称 IaaS）
SP11
セキュリティ計画
アプリケーション通信要件の提供
通信及びセキュリティ要件の決定
セキュリティポリシーの作成及び更新
セキュリティの戦略/実装計画の決定
セキュリティ戦略の監視及び評価
ハードウェアの運用
必要に応じて有効なベンダーとのメンテナンス契約を維持する
潜在的な障害の特定を支援するために、ベンダーのプロアクティブサポート機能を
使用する
（ハードウェアの障害及び計画されたモディフィケーションのために）ハードウェアメ
ンテナンスのスケジュールを立てる
ベンダーの推奨に従ってハードウェア/設備のメンテナンスのスケジュールを立て
ハードウェアの監視
サーバー管理
サーバーインフラストラクチャーのサイジング
SP12
SP13
SP14
サーバーインフラストラクチャーの提供
OS のライセンスの提供
基本的なオペレーティングシステムのインストール
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
SP15
OS のパッチ及びセキュリティ更新プログラムのインストール
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
SP16
ウイルス対策ソフトウェアのインストールとウイルスパターンの更新
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
SP17
ウイルス対策ソフトウェアのライセンス
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
SP18
SP19
SP20
SP21
ハードウェアの計画済の起動/シャットダウンを実行する
障害後のハードウェアの再起動
ハードウェアの監視要件の策定
オペレーティングシステムの監視要件の策定
ストレージ管理
標準に従ったディスクの管理
データファイルとファイルシステムの管理
バックアップストレージ領域のためのストレージサイズとサイズ拡張を要求する。
アプリケーションと顧客のニーズに従ってバックアップを選択および実行して、バッ
クアップデータを指定されたバックアップストレージ領域に保管する。バックアップス
トレージ領域の維持管理作業を確実に実行する
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
SAP が実施/提供する責任を負う
SP26
NFS 又は SMB
のシェアをバックアップストレージ領域として提供して、顧客側で設定されたバック
アップの保管を可能にする。バックアップストレージ領域のサイズ調整は契約どお
りの顧客の意見に基づいて行われる
ストレージキャパシティを拡張する
SP27
SP28
アプリケーション管理
アプリケーション要件の策定
顧客固有のアプリケーションライセンスの提供
SP6
SP7
SP8
SP9
SP10
SP22
SP23
SP24
SP25
SP29
SP30
SP31
SP32
アプリケーションのインストール
アプリケーションの運用
パッチ及びセキュリティ更新プログラムのインストール
アプリケーションの監視
災害復旧
プロジェクト HEC の特記事項
関連する項を確認すること（製品固有の R&R に関する SAP PI、SAP EP
など）
SAP J2EE
技術的な問題が発生したときの SAP J2EE のトラブルシューティング
SP1
SP2
SP3
SP4
SP5
HEC_Roles__Responsibilities_APR2015_FINAL_jaJP.xlsx
追加のシステムダウンタイムが必要になることがある
サーバープラットフォームを提供するサービス（サードパーティーアプリケ
ーションのインストールと実行など (laaS)）。SAP
システムランドスケープの実行に使用されるサーバーインフラストラクチャ
ーには適用されない
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
SAP が実施/提供する責任を負う
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
SAP が実施/提供する責任を負う
SOW/「注文書」に明記のとおり提供される仮想マシン。顧客は、サイジン
グが正確で、提供された VM
が意図されたユースケースの要件を満たすようにする必要がある。
ライセンスは SAP から提供され料金が請求される
サポートされる OS：
SUSE LINUX（最新バージョン）
MS Windows Server（最新バージョン）
サーバーは、入手可能な最新のセキュリティーパッチレベルを適用して出
荷される。引渡し後、顧客は、更新について責任を負う。SAP
への委任は、変更されたインフラストラクチャーコンセプトの実装後に可能
になると思われるが、スケジュールは確定されていない。
顧客は、ウィルス対策ソフトウェアのインストール、及び毎日のウィルスパ
ターンの更新について責任を負う。SAP
への委任は、変更されたインフラストラクチャーコンセプトの実装後に可能
になると思われるが、スケジュールは確定されていない。
SAP
への委任は、変更されたインフラストラクチャーコンセプトの実装後に可能
になると思われるが、スケジュールは確定されていない。
ハイパーバイザーレベル
OS の監視は範囲に含まれない
NAS ストレージの初期設定および管理のみ。契約どおりのキャパシティ
顧客の要求に基づいてストレージキャパシティを拡張する。追加料金が発
生する
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
12 / 17
顧客は SAP HEC
などの環境でインストールされたソフトウェアを実行するための有効なライ
センスを保有していることを確認する必要がある
顧客はソフトウェアライフサイクル管理の責任を負う
#
SP33
SP34
タスク
2 次データセンター内で VM および関連ストレージを提供する。その VM
に対する全アクセス特権（ルートアクセス権限）を提供する
2 次データセンター内の専用 VM 上でアプリケーションをセットアップする。顧客の
WAN ネットワークを介した 1 次および 2
次のデータセンター間のファイルシステムレプリケーションを設定する。レプリケー
ション状況を監視して、必要な運用作業を実行する D
技術運用
HEC_Roles__Responsibilities_APR2015_FINAL_jaJP.xlsx
プロジェクト HEC の責任
プロジェクト HEC の特記事項
提供されない
提供されない
13 / 17
タスク
#
D
技術運用
HEC_Roles__Responsibilities_APR2015_FINAL_jaJP.xlsx
プロジェクト HEC の責任
プロジェクト HEC の特記事項
F - パートナーアドオン
パートナーアドオン
PA1
PA2
PA3
PA4
PA5
導入
設定
アプリケーションの監視
パッチの適用
アプリケーションのトラブルシューティング（パートナーのサポート組織との共同作
業を含む）
顧客は HEC
用の各アドオンの適切なライセンス交付を確実に行う必要がある
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
F - Business Connector
BC1
BC2
BC3
BC4
運用
可用性とバックエンド接続の監視
技術的な問題のトラブルシューティング
BC パッチの適用
メッセージストアの再編成
CP1
CP2
CP3
CP4
CP5
CP6
運用
初期データロード手順の決定
初期データロード手順の実行
CO-PA のカスタマイズ
HANA へのデータベース接続の設定
データレプリケーションのための CO-PA ジョブの設定
データレプリケーションのための CO-PA ジョブの監視
DS1
DS2
DS3
DS4
DS5
DS6
DS7
DS8
DS9
DS10
DS11
DS12
DS13
DS14
運用
契約時の SLA に関連する DS 及び BOE サービスの開始/停止
DS/BOE データベースソフトウェア及びクライアントの更新
DS のユーザーの作成/変更
ユーザー及び権限の管理
Data Services ジョブの作成/変更
Data Services ジョブのスケジュール設定
DS 用のデータベース接続の作成/設定（ODBC など）
ジョブの監視
DS および BOE のリポジトリーバックアップ
バッチジョブ履歴の削除
ジョブサーバーとアクセスサーバーが実行中であることを確認する
古いリポジトリーコンテンツの削除
DS ジョブに関する問題のトラブルシューティング
パフォーマンスチューニングの実行
SC1
SC2
SC3
SC4
SC5
SC6
SC7
SC8
SC9
SC10
運用
SCIC の技術的インストール
SCIC の初期設定と設定
ソースシステムの初期 SCIC の設定
ソースシステム内の LiveCache レプリケーションジョブの設定
SCIC の開始/停止
顧客システム内の LiveCache レプリケーションジョブの監視
SCIC のライフサイクル管理（OS のパッチ/サポートパッケージ）
顧客の KPI の作成
HANA Studio を使用したエンドユーザーの管理
SCIC の可用性の監視
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
顧客が実施/提供する責任を負う。追加のコストで 1 回限りのサービスとして SAP に委任可能
アプリケーション関連の問題は顧客が解決する必要がある
追加のシステムダウンタイムが必要になることがある
営業時間中のみサービスを提供する
F - SAP CO-PA Accelerator
顧客が実施/提供する責任を負う。追加のコストで
顧客が実施/提供する責任を負う。追加のコストで
顧客が実施/提供する責任を負う。追加のコストで
顧客が実施/提供する責任を負う。追加のコストで
顧客が実施/提供する責任を負う。追加のコストで
顧客が実施/提供する責任を負う。追加のコストで
1 回限りのサービスとして
1 回限りのサービスとして
1 回限りのサービスとして
1 回限りのサービスとして
1 回限りのサービスとして
1 回限りのサービスとして
SAP に委任可能
SAP に委任可能
SAP に委任可能
SAP に委任可能
SAP に委任可能
SAP に委任可能
ERP バックエンドシステム。SAP は顧客の要求に基づいて支援する
ERP バックエンドシステム。SAP は顧客の要求に基づいて支援する
ERP バックエンドシステム。SAP は顧客の要求に基づいて支援する
F - Data Services
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして SAP に委任可能
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして SAP に委任可能
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして SAP に委任可能
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして SAP に委任可能
SAP が実施/提供する責任を負う
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして SAP に委任可能
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
顧客が実施/提供する責任を負う。追加のコストで 1 回限りのサービスとして SAP に委任可能
提供されない
ダウンタイムが必要になることがある
F - SCIC の運用
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして
SAP が実施/提供する責任を負う
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして
SAP が実施/提供する責任を負う
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP に委任可能
SAP に委任可能
2 次データベース接続/RFC の設定など
SAP に委任可能
顧客のソースシステムは対象外
SAP に委任可能
SAP に委任可能
URL ベースログオン画面が表示された場合は、システムは使用可能とみなされる
F - SAP BI4.X
BI3
BI4
BI5
BI6
BI7
BI8
BI9
BI10
BI11
運用
最適なパフォーマンスで BO サービスを監視する
Business Objects
のインストールフォルダー（ログ記録、データ、ファイルストア）のサイズの監視
バックアップ（フルコンテンツバックアップ/BIAR バックアップ）
すべてのリポジトリーエラーのスキャン/修復および圧縮
Tomcat キャッシュのクリーンアップ
Web Intelligence キャッシュのクリーンアップ
ログファイルのクリーンアップ
Repository Diagnostic Tool 用に作成された空のディレクトリーのクリーンアップ
Web アプリケーションサーバーの再起動
BO サーバーのアップグレード/パッチ適用
プログラムオブジェクトアクション：インポート及び実行
PI1
SAP PI の導入
SAP によって提供されるアダプターとソフトウェアコンポーネントのインストール
BI1
BI2
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
F - SAP PI
SAP が実施/提供する責任を負う
14 / 17
顧客は、「サーバーソフトウェア」（「アプリケーションソフトウェア」及び「OS
コンポーネント」を含む）に影響を及ぼす可能性があり、定義された SLA
に影響を及ぼす又は定められた「サービス条件」の違反となる行為の結果
について責任を負う。
技術運用
#
タスク
D
HEC_Roles__Responsibilities_APR2015_FINAL_jaJP.xlsx
プロジェクト HEC の責任
プロジェクト HEC の特記事項
PI2
PI3
外部パートナーによって提供されるアダプターのインストール
パートナーシステムへの必要なシステム接続の設定
顧客が実施/提供する責任を負う。追加のコストで 1 回限りのサービスとして SAP に委任可能
顧客が実施/提供する責任を負う。追加のコストで 1 回限りのサービスとして SAP に委任可能
アダプターのソフトウェアとライセンスを提供する必要がある
ネットワーク設定（ルーター、ファイアウォールアクセスリスト）の変更の実
費精算ベース。顧客はターゲットシステムへのネットワーク接続を提供す
る必要がある
PI4
PI5
PI6
PI7
PI8
PI9
PI10
PI11
SAP PI の運用
基本的な PI の監視
アプリケーションに固有の PI 機能の監視（メッセージング、キューなど）
PI 内のメッセージ処理の監視（成否とパフォーマンス）
PI (AEX) の通信チャネル、キュー、バックログの監視
BPM プロセスの監視（成否とパフォーマンス）
アダプターの設定
間違ったメッセージへの対処
メッセージのアーカイブ
SAP が実施/提供する責任を負う
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして SAP に委任可能
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして SAP に委任可能
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして SAP に委任可能
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして SAP に委任可能
顧客が実施/提供する責任を負う。追加のコストで 1 回限りのサービスとして SAP に委任可能
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして SAP に委任可能
顧客が実施/提供する責任を負う。追加のコストで 1 回限りのサービスとして SAP に委任可能
技術的なシステム監視（PI 固有の機能のみを除く）
PI12
PI13
PI14
PI15
PI16
PI17
PI18
PI19
PI20
PI21
PI22
PI23
PI24
PI25
PI26
PI27
PI28
PI 統合シナリオの設定と文書化、メッセージマッピングの作成
変更とリリースの管理：PI の移送
ロール/権限の保守（SAP ロールと初期顧客管理者ロールを除く）
設定標準と開発ガイドライン（命名規約など）の作成と保守
更新/アップグレードの計画、および回帰テストの更新までの実行
セキュリティ：外部パートナー向けのクライアント証明書の保守
ユーザー及びロール/権限の保守（SAP ロールと初期顧客管理者ロールを除く）
PI/BPM/AEX の維持管理の計画、設定、および監視
PI メッセージのアーカイブの計画、設定、及び監視
PO/PI/AEX のパラメーターの調整と設定
外部パートナー向けのクライアント証明書の保守
システムランドスケープディレクトリー (SLD) の保守
Enterprise Service Repository (ESR) に対する SAP
の基本アプリケーションコンテンツアップデートの適用
エラーを処理して、PI (AEX) での不適切なメッセージ処理の根本原因を分析する
変更（アップグレード、パッチ、ノート）の後に PI/PO/AEX
が使用可能な状態であることを確認する
パートナーシステムへの必要なシステム接続の設定
PI オブジェクトの移送管理
顧客が実施/提供する責任を負う。追加のコストで 1 回限りのサービスとして SAP に委任可能
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして SAP に委任可能
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして SAP に委任可能
顧客が実施/提供する責任を負う。追加のコストで 1 回限りのサービスとして SAP に委任可能
顧客が実施/提供する責任を負う。追加のコストで 1 回限りのサービスとして SAP に委任可能
顧客が実施/提供する責任を負う。追加のコストで 1 回限りのサービスとして SAP に委任可能
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして SAP に委任可能
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして SAP に委任可能
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして SAP に委任可能
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして SAP に委任可能
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして SAP に委任可能
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして SAP に委任可能
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして SAP に委任可能
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして SAP に委任可能
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして SAP に委任可能
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして SAP に委任可能
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして SAP に委任可能
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顧客は、時間の経過とともに古いメッセージのアーカイブ/削除の必要につ
いて検討する必要がある。アーカイブソリューションやディスクスペースは
含まれない
PI シナリオに関連
タスク
#
D
RT1
RT2
F - リアルタイムオファー管理
運用
RTOM サービスの開始/停止
RTOM パッチの適用
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
RT3
RT4
可用性の監視、DB 及び CRM システムへの接続状況の監視
トラブルシューティング
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP が実施/提供する責任を負う
EP1
EP2
EP3
EP4
EP5
EP6
EP7
EP8
EP9
EP10
EP11
EP12
EP13
EP14
EP15
EP16
EP17
EP18
EP19
EP20
EP21
EP22
EP23
EP24
EP25
F - エンタープライズポータル
運用
Portal、Unifier、Unification Server、PCD、TREX、CM、Database、SAP
J2EE、IIS、及び ITS のアプリケーションサービスの監視
Portal、Unifier、Unification Server、PCD、TREX、CM、Database、SAP
J2EE、IIS、及び ITS の保守
LDAP（Novell、ADS、Iplanet など）の保守
ポータルシステムのログを分析して、発生した障害を修復する
システムランドスケープの保守、外部システム（SAP など）の接続
データソースの設定
ユーザーのマッピング
ロール/チャネル/iPanel の割り当て
コンテンツ管理
ポータルユーザーのマスターデータの設定と保守
ポータルユーザーのマスターデータのロックと削除
ロックされたポータルユーザーの解放
ライセンシー固有のポータル権限プロファイルの設定と変更
コンテンツリポジトリーの管理
TREX インデックスの管理
管理に関する分類
TREX キューの状況の監視
TREX キュー内の不完全な文書の削除
Portal、CM、TREX、Unification Server、SAP Unifier、Java Servlet Engine
のパッチの適用
POE（すべてのコンポーネントを含む）のカスタマイズとアップグレード
iView の監視
ページ、ロール、静的 HTML コンテンツのアップグレード
Java サービスの監視と保守
技術運用
HEC_Roles__Responsibilities_APR2015_FINAL_jaJP.xlsx
プロジェクト HEC の責任
プロジェクト HEC の特記事項
RTOM サービスによって実行されているノードが 1
台以下の場合はダウンタイムが必要。DB
スキーマの変更/アップグレードが必要な場合は常にダウンタイムが必要
可用性、接続状況（DB/CRM に対する）
技術的な問題のみを対象とする。アプリケーション関連の問題は顧客が解
決する必要がある
SAP が実施/提供する責任を負う
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして SAP に委任可能
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして
SAP が実施/提供する責任を負う
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして
SAP が実施/提供する責任を負う
IQ17
IQ18
IQ19
IQ20
IQ21
パートナーソフトウェアのインストール
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
IQ22
IQ23
パートナーソフトウェアの設定
パートナーソフトウェア用の管理対象サービス（問題の処理）
F - SNC の運用
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
IQ1
IQ2
IQ3
IQ4
IQ5
IQ6
IQ7
IQ8
IQ9
IQ10
IQ11
IQ12
IQ13
IQ14
IQ15
IQ16
SAP に委任可能
SAP に委任可能
SAP に委任可能
SAP に委任可能
SAP に委任可能
SAP に委任可能
SAP に委任可能
SAP に委任可能
SAP に委任可能
SAP に委任可能
SAP に委任可能
SAP に委任可能
SAP に委任可能
SAP に委任可能
SAP に委任可能
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SAP は必要な支援内容を顧客に通知する
SAP との契約に従う。ポート接続が必要
追加のダウンタイムが必要になることがある
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして SAP に委任可能
SAP が実施/提供する責任を負う
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして SAP に委任可能
SAP が実施/提供する責任を負う
アプリケーションのセキュリティ概念の定義と実装
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして
インフラストラクチャーのセキュリティ概念の定義と実装
SAP が実施/提供する責任を負う
F - Sybase IQ（NLS またはサードパーティーアーカイブソリューションのデータ永続化のために使用）
データベースのインストール/設定
システム要件の確認/準備（BW リリース、SAP Notes、ソース/ターゲットの設定）
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして
Sybase IQ データベースのインストール
SAP が実施/提供する責任を負う
初期設定/パラメーター設定
SAP が実施/提供する責任を負う
セキュリティ設定
SAP が実施/提供する責任を負う
監視の設定
SAP が実施/提供する責任を負う
BW/NLS と Sybase IQ 間の接続の初期化
SAP が実施/提供する責任を負う
データベースの運用
データベースの起動/停止
SAP が実施/提供する責任を負う
データベースのキャパシティ管理
SAP が実施/提供する責任を負う
再編成/静的更新
SAP が実施/提供する責任を負う
dbcc（データベース一貫性チェック）
SAP が実施/提供する責任を負う
データベースの技術的問題のトラブルシューティング
SAP が実施/提供する責任を負う
バックアップの設定
SAP が実施/提供する責任を負う
バックアップのリストア
SAP が実施/提供する責任を負う
データベース接続の監視
SAP が実施/提供する責任を負う
ライフサイクルマネージメント
データベースパッチのインストール
SAP が実施/提供する責任を負う
データベースバージョンのアップグレード
SAP が実施/提供する責任を負う
アプリケーション
データアーカイブ要求の作成/スケジュール設定/リストア
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして
クエリーの処理
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして
バックエンドシステムへのパートナーアドオンのインストール
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
アーカイブソリューションサーバーのサーバープロビジョニング
SAP が実施/提供する責任を負う
SAP
はアプリケーションサービスのみを監視する。顧客はポータルコンテンツを
監視する責任を負う
SAP は基本的な SAP Enterprise Portal のみをインストールする
J2EE のパスワードの設定、Java ポートの設定、サービスパックの追加
稼動状態で使用可能なサーバーのみを監視（iView、ロール、ページを含
ライセンシーは新しい Java サービスを開発して既存の Java
サービスをカスタマイズする責任を負う
SAP に委任可能
SAP に委任可能
顧客は BW 側からこの接続を確認する必要がある
顧客は BW 側からの接続を確認する必要がある
SAP に委任可能
SAP に委任可能
パートナーのソリューションで追加のサーバーが必要な場合は、この文書
の「サーバープロビジョニング」セクションで詳細を確認すること
顧客は SAP HEC
などの環境でインストールされたソフトウェアを実行するための有効なライ
センスを保有していることを確認する必要がある
#
SN1
SN2
SN3
SN4
SN5
SN6
SN7
SN8
タスク
インストールと設定
SNC の設定とカスタマイズ
アプリケーション固有の監視（CIF、qRFC、アプリケーションログなど）
NetWeaver におけるメールサーバーの構成
ファイルアップロード用として許可された送信元 E メールアドレスの管理
メールトラフィックの監視
制限
cFolders の機能
SAP Event Management の機能
D
技術運用
HEC_Roles__Responsibilities_APR2015_FINAL_jaJP.xlsx
プロジェクト HEC の責任
プロジェクト HEC の特記事項
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
追加のコストでオプションのサービスとして提供される。顧客による実施不可
追加のコストでオプションのサービスとして提供される。顧客による実施不可
追加のコストでオプションのサービスとして提供される。顧客による実施不可
PP1
PP2
PP3
PP4
PP5
PP6
PP7
PP8
マイクロブログの機能
F - PPM の運用
インストールと設定
アプリケーション固有の監視（CIF、qRFC、アプリケーションログなど）
Office Controls に関するセキュリティーリストの定義
HTTP ベースの文書管理の有効化
MS プロジェクトの統合
NetWeaver におけるメールサーバーの設定
ファイルアップロード用として許可された送信元 E メールアドレスの管理
メールトラフィックの監視
プロジェクト管理及びポートフォリオ管理に関する定期的手作業
PP9
プロジェクト管理及びポートフォリオ管理に関する計画定期作業
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして SAP に委任可能
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
顧客が実施/提供する責任を負う。SAP への委任不可
顧客が実施/提供する責任を負う。サブスクリプションベースのオプションサービスとして SAP に委任可能
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SOW/「注文書」の一部として明示的に記載されている場合にのみ対象
SOW/「注文書」の一部として明示的に記載されている場合にのみ、対象
に含まれる。
SOW/「注文書」の一部として明示的に記載されている場合にのみ対象
Technical Operations Manual for PPM 6.0
で定義されたプロジェクト管理及びポートフォリオ管理に関する、記載され
た定期的手作業
Technical Operations Manual for PPM 6.0
で定義されたプロジェクト管理及びポートフォリオ管理に関する、記載され
た計画定期作業定期作業の範囲は、ベースプロジェクトで定義する必要
がある（一部の作業はシナリオに依存するため）。

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