顧客満足・マーケティング >> サービス／業務品質向上 Customer Satisfaction & Marketing ＣＳ３-０５サービスマネジメントレベル診断プログラム Background 「施設利用者が増えているのに、施設内店舗の売上が伸びない。」「競合会社店舗の集客はよいようであるが、自社店舗は客数が落ちている。」「売上が伸び悩んでいる原因が明確につかめていない。」このような状況に陥っている小売・サービス業は、結構多いのではないでしょうか。業績悪化の原因を、短絡的に立地・競合条件と結びつけたり（他責）、自社のフロントラインの人の質・スキルに帰結させたり（極端な自責）していないでしょうか。業績に結びつく原因は、「事業戦略」⇒「ターゲット顧客」⇒「サービスマネジメントシステムの構築」⇒「フロントラインにおける実践」⇒「成果」のフレームで捉えていくことが必要です。構造的に問題点を把握し、原因分析をしない限り、根本的な改善、改革には結びつきません。 Viewpoint 3つの視点から問題点を構造的に明らかにしますサービスマネジメントレベルを、以下の3つの視点から構造的に明らかにします。 ◆事業戦略事業戦略、事業戦略から想定されるターゲット顧客、ターゲット顧客により期待される商品・サービス ◆サービスマネジメントシステム事業戦略に基づき、目指す商品・サービスの実現のためのシステム、運用レベル ◆フロントラインの実践フロントラインの実践レベル、実践レベルの評価結果フロントラインの実践サービスマネジメントレベル事業戦略サービスマネジメントシステム 3つの視点によるGAP内容が明らかになります目指す業績・サービスレベルへのGAPにつながる3つの視点によるGAP内容が明らかになります。 ◆事業戦略GAP内容・市場環境・自社の強みを活かした業態設定・業態要素（顧客・商品／サービス・販売方法）の確立 ◆サービスマネジメントシステム構築GAP内容・業態実現のためのシステムの充足・業態実現のためのシステム運用レベル ◆フロントライン実践GAP内容・事業戦略実現のためのフロントライン業務遂行・フロントライン実施レベルの評価業績GAP・サービスレベルGAP フロントライン実践GAP サービスマネジメントシステム構築GAP 事業戦略 GAP モデル店舗（拠点）診断の進め方モデル店舗（拠点）を抽出、以下のステップで診断を進めます。 1.事業戦略・目指す業態の確認・市場環境分析・自社資源分析 2.業態要素（顧客・商品／サービス・販売方法）の現状把握 3.サービスマネジメントシステム・運用レベルの確認 4.顧客視点による商品・サービス提供レベルの評価（覆面調査） 5.問題点整理・対策方向検討 6.報告・検討会開催 C 2013 1．事業戦略・目指す業態の確認 2．業態要素の現状把握 3．システム運用レベルの確認 4．商品・サービス提供レベル評価 5．問題点整理・対策方向検討 6．報告・検討会開催