【別紙5】柏崎市共通SLA（PDF：200KB）

【別紙5】柏崎市共通SLA
評価基準評価基準
SLA番号
対象
大分類
中分類
項目
測定方法
詳細
測定値計算方法
配点
協定値
5
0件
市と当社との月例報告会を対
象とする。
議事録の作成日より条件を満たせなかった議事録の件数
5
2件以内
新システム移行プロジェクトで
作成された議事録を対象とす
る。
課題管理表より
条件を満たせなかった課題の件数
10
1件以内
期限の変更について市の承認
を受けた場合は、変更後の期
限に基づいて評価を行う。
・評価期間中に発生し、事業遂行に影響を与えたトラブル事象で、インシデント管理シ
かつ、事前の対策によって防止できた可能性が高いトラブルの件ステムより
数
（評価式）
条件を満たすトラブルの件数
条件を満たすトラブルの件数
10
5件未満
市に提出した障害報告書の内
容で判断を行う。(重要度「高」：)
ドキュメント記載内容に
関する問い合わせ回答
時間
・ハードウェアやネットワークの状況等、ドキュメントに記載されてインシデント管理シ
いる内容についての問い合わせに対して、常に1時間以内に正確ステムより
な回答を行えること。
（評価式）
条件遵守回数÷問い合わせ回数×100
条件遵守回数÷問い合わせ回数×100
5
100.0%
対象となるドキュメントは、完成
図書等の調達時の納品物とす
る。
ドキュメントの承認済変
更割合
・評価期間中に行われたドキュメントの変更のうち、市の承認を受
けて実施した件数。
（評価式）
承認件数÷（前評価期末からのドキュメント変更件数）×100
承認件数 ÷（前評価期末の文書からの変更
件数）×100
5
100.0%
対象となるドキュメントは、完成
図書等の調達時の納品物とす
る。
システムの稼働期限遵守率
構築
・評価期間中に稼働する予定であったシステムのうち、合意された
期限内に稼働できたシステムの割合
（評価式）
目標達成システム数
÷評価期間中の稼働開始システム数×100
目標達成システム数÷評価期間中の稼働開
始システム数×100
30
100.0%
評価期間中の稼働開始システ
ム数は4（財務会計、文書管
理、電子決裁、共通基盤）
システム
構築サー
ビス
システムの機能要件実現割合
構築
・評価期間中に稼働したシステムのうち、業務仕様書に示す機能
要件において必須とされた機能をすべて実現できたシステムの割
合
（評価式）
目標達成システム数
÷評価期間中の稼働開始システム数×100
目標達成システム数÷評価期間中の稼働開
始システム数×100
20
100.0%
評価期間中の稼働開始システ
ム数は4（財務会計、文書管
理、電子決裁、共通基盤）
○
システム
構築サー
ビス
システムの帳票要件実現割合
構築
・評価期間中に稼働したシステムのうち、業務仕様書に示す帳票
要件において必須とされた帳票をすべて実現できたシステムの割
合
（評価式）
目標達成システム数
÷評価期間中の稼働開始システム数×100
目標達成システム数÷評価期間中の稼働開
始システム数×100
20
100.0%
評価期間中の稼働開始システ
ム数は4（財務会計、文書管
理、電子決裁、共通基盤）
10
○
システム
構築サー
ビス
システムの画面表示時間
構築
・評価期間中に総合テストを実施したシステムにおいて、画面表示
時間に関する性能目標を達成したテスト項目の比率
（評価式）
目標達成テスト項目数
÷評価期間中の稼働開始テスト項目数×100
目標達成テスト項目数÷評価対象期間のテ
スト項目数×100
10
100.0%
評価対象期間のテスト項目数
は、テスト計画書の画面表示時
間に関する項目数。
11
○
システム
構築サー
ビス
システムの帳票印刷時間
構築
・評価期間中に総合テストを実施したシステムにおいて、帳票印刷
時間に関する性能目標を達成したテスト項目の比率
（評価式）
目標達成テスト項目数
÷評価期間中の稼働開始テスト項目数×100
目標達成テスト項目数÷評価対象期間のテ
スト項目数×100
10
100.0%
評価対象期間のテスト項目数
は、テスト計画書の帳票印刷時
間に関する項目数。
12
○
システム
構築サー
ビス
システムの検索・集計時間
構築
・評価期間中に総合テストを実施したシステムにおいて、検索・集
計時間に関する性能目標を達成したテスト項目の割合
（評価式）
目標達成テスト項目数
÷評価期間中の稼働開始テスト項目数×100
目標達成テスト項目数÷評価対象期間のテ
スト項目数×100
10
100.0%
評価対象期間のテスト項目数
は、テスト計画書の検索・集計
時間に関する項目数。
13
○
システム
構築サー
ビス
プロジェク進捗報告実施割合
ト管理
・評価期間中において、予定された進捗報告が実施された割合。
（評価式）
進捗報告の実施回数÷進捗報告の予定回数×100
進捗報告の実施回数÷進捗報告の予定回
数×100
5
100.0%
14
○
システム
構築サー
ビス
プロジェク遅延対策実施件数
ト管理
・評価期間中において発生した遅延のうち、対応が立案・実施され
た遅延の件数。
（評価式）
条件を満たせなかった遅延の件数
条件を満たせなかった遅延の件数
10
1件以内
15
○
システム
構築サー
ビス
プロジェク品質報告実施割合
ト管理
・評価期間中において、予定された品質報告が実施された割合。
（評価式）
品質報告の実施回数÷品質報告の予定回数×100
品質報告の実施回数÷品質報告の予定回
数×100
5
100.0%
16
○
システム
構築サー
ビス
プロジェク利用者レビュー実施回数・評価期間中に稼働を開始したデータ連携を行うシステムのうち、
ト管理
システム利用者が参加するレビューまたはそれに代わる機会を１
回以上設けたシステムの割合。
（評価式）
目標達成システム数÷評価期間中の稼働開始システム数×100
目標達成システム数÷評価期間中の稼働開
始システム数×100
5
100.0%
17
○
システム
構築サー
ビス
データ連
携・移行
受入テスト完了項目
・受入テスト実施にあたって、テスト計画書で合意したテスト項目の
うち、テスト項目を完了できた比率。
（評価式）
完了テスト項目数÷テスト計画書で合意したテスト項目数×100
完了テスト項目数÷テスト計画書で合意した
テスト項目数×100
10
95.0%以上
18
○
システム
構築サー
ビス
稼動後品
質の保証
稼動後1ヶ月不具合件数・1ヶ月以内に稼動したシステムのうち、稼動後の不具合発生件数
（評価式）
稼働開始から稼動後１ヶ月までに発生した不具合の累計
稼働開始から稼動後１ヶ月までに発生した不
具合の累計
30
1件以内
稼働開始から1カ月経過時に1
回だけ評価を行う。
19
○
システム
構築サー
ビス
稼動後品
質の保証
稼動後1年不具合累積件・１年以内に稼動したシステムのうち、稼動後１ヶ月以降現在まで
数
の不具合発生件数
（評価式）
稼動後１ヶ月～1年までに発生した不具合の累計
稼動後１ヶ月～1年までの不具合の累計
30
3件以内
稼働開始から1年経過時に1回
だけ評価を行う。
20
○
システム
構築サー
ビス
セキュリ
ティ対応
セキュリティ要件遵守割
合
目標達成システム数÷評価対象期間の稼働
開始システム数×100
10
100.0%
評価期間中の稼働開始システ
ム数は4（財務会計、文書管
理、電子決裁、共通基盤）
21
○
システム基本事項
保守・運用
サービス
運用・保守報告の実施率・運用・保守報告が、翌月5営業日までに提出された割合。
（評価式）
条件遵守回数÷評価期間月数×100
条件遵守回数÷評価期間月数×100
5
100.0%
月ごとに運用・保守報告書の提
出を行う。
22
○
システム保守作業
保守・運用
サービス
画面表示時間
・評価対象期間に稼働していたシステムのうち、画面表示時間に
関する性能目標を維持できたテスト項目の比率
（評価式）
目標達成テスト項目数÷評価対象期間始期の稼働テスト項目数
×100
目標達成テスト項目数÷評価対象期間のテ
スト項目数×100
10
98.0%以上
23
○
システム保守作業
保守・運用
サービス
帳票印刷時間
・評価対象期間に稼働していたシステムのうち、帳票印刷時間に
関する性能目標を維持できたシステムの比率
（評価式）
目標達成テスト項目数÷評価対象期間始期の稼働テスト項目数
×100
目標達成テスト項目数÷評価対象期間のテ
スト項目数×100
10
98.0%以上
24
○
システム保守作業
保守・運用
サービス
検索・集計時間
・評価対象期間に稼働していたシステムのうち、検索・集計時間に
関する性能目標を維持できたテスト項目の比率
（評価式）
目標達成テスト項目数÷評価対象期間始期の稼働テスト項目数
×100
目標達成テスト項目数÷評価対象期間のテ
スト項目数×100
10
98.0%以上
1
対象外
全般
基本方針
実績報告の実施割合
2
○
全般
管理全般
議事録期限内未提出件・評価期間中に実施した会議のうち、議事録案を5営業日以内に
数
送付した会議の件数
（評価式）
条件を満たせなかった議事録の件数
3
○
全般
管理全般
課題の期限内解決件数・課題/懸案管理簿に記録された課題等のうち、設定された期限
内に解決した課題等の件数
（評価式）
条件を満たせなかった課題の件数
4
○
全般
管理全般
対策未検討リスク発生
件数
5
○
全般
管理全般
6
○
全般
管理全般
7
○
システム
構築サー
ビス
8
○
9
・月次報告を実施した割合
（評価式）
月次報告実施回数÷評価期間月数×100
月次報告会議実施
日より
・評価対象期間に稼働を開始したシステムのうち、セキュリティ要
件を遵守したシステムの割合
（評価式）
目標達成システム数÷評価対象期間の稼働開始システム数×
100
1 ページ
月次報告実施回数÷評価期間月数×100
免責事項
備考
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評価基準評価基準
SLA番号
対象
大分類
中分類
項目
測定方法
詳細
測定値計算方法
配点
協定値
25
対象外
システム保守作業
保守・運用
サービス
システム稼働率
・システム重要度Aに分類されるシステムの稼働率。
（システム重要度A…住（評価式）
民情報システム、戸籍、（運転時間－停止時間）÷運転時間×100
介護保険、福祉、住民基
本台帳NET、保健、滞納
管理、ホームページ管
理、ファイルサーバ、グ
ループウェア等）
（運転時間－停止時間）÷運転時間×100
30
99.5%以上
停止時間には、あら可用性重視のシステムを対象と
かじめ合意された計する。
画停止の時間は含ま
ない
26
対象外
システム保守作業
保守・運用
サービス
システム稼働率
（システム重要度B…施
設予約等）
・システム重要度Bに分類されるシステムの稼働率。
（評価式）
（運転時間－停止時間）÷運転時間×100
（運転時間－停止時間）÷運転時間×100
15
99.0%以上
停止時間には、あら
かじめ合意された計
画停止の時間は含ま
ない
27
○
システム保守作業
保守・運用
サービス
システム稼働率
（システム重要度C…人
事・給与等）
・システム重要度Cに分類されるシステムの稼働率。
（評価式）
（運転時間－停止時間）÷運転時間×100
（運転時間－停止時間）÷運転時間×100
5
98.0%以上
停止時間には、あら
かじめ合意された計
画停止の時間は含ま
ない
28
○
システム全般
保守・運用
サービス
重大障害発生件数
・住民に影響を与えた事故の件数。
（評価式）
条件に合致する事故の件数
条件に合致する事故の件数
10
0件
他の評価項目で評価市がサービス停止やアウトプッ
可能な場合は適用しトの誤り等の重大な事故と判断
ない
したもの
29
○
システム全般
保守・運用
サービス
重大障害発生件数
・住民に影響が出なかったが、柏崎市の業務に重大な影響を与え
た事故の件数。
（評価式）
条件に合致する事故の件数
条件に合致する事故の件数
5
1件以内
他の評価項目で評価市がサービス停止やアウトプッ
可能な場合は適用しトの誤り等の重大な事故と判断
ない
したもの
30
○
システム運用作業
保守・運用
サービス
作業期限遵守率
・市からの作業依頼のうち、双方で合意された期限までに作業を
完了できた割合。
（評価式）
条件遵守件数÷依頼件数×100
条件遵守件数÷依頼件数×100
5
98.0%以上
31
○
システム運用作業
保守・運用
サービス
作業内容遵守率
・市からの作業依頼に対する作業の誤りにより再度依頼がなされ
た件数の割合。
（評価式）
再依頼件数÷要求件数×100
再依頼件数÷依頼件数×100
10
3.0%以下
32
○
システム運用作業
保守・運用
サービス
作業期限遵守率
・市からの作業依頼のうち、双方で合意された期限までに作業を
完了できた割合。
（評価式）
条件遵守件数÷依頼件数×100
条件遵守件数÷依頼件数×100
5
92.0%以上
33
○
システム運用作業
保守・運用
サービス
作業内容遵守率
・市からの作業依頼に対する作業の誤りにより再度依頼がなされ
た件数の割合。
（評価式）
再依頼件数÷要求件数×100
再依頼件数÷依頼件数×100
10
5.0%以下
34
○
システム障害対応
保守・運用
サービス
障害通報完了率
・障害発生確認から、所定の連絡方法に従って5分以内に通報を
行った割合。
（評価式）
通報件数÷障害件数×100
通報件数÷障害件数×100
10
99.0%以上
通報の対象は、広範囲に影響
するサービス停止およびネット
ワーク障害とする
特定の端末のみの故障などは
通報対象外
35
○
システム障害対応
保守・運用
サービス
障害切り分け時間遵守
率
・障害の発生時に一次切り分け又は経過報告を実施し、障害発生
確認から20分以内にその内容の連絡を行った割合。
（評価式）
条件遵守件数÷障害件数×100
条件遵守件数÷障害件数×100
10
99.0%以上
通報の対象は、広範囲に影響
するサービス停止およびネット
ワーク障害とする
特定の端末のみの故障などは
通報対象外
36
○
システム障害対応
保守・運用
サービス
クライアント交換時間遵
守率
・クライアントを原因とする障害が発生した場合、障害発生確認か
ら双方で合意された期限内に代替手段を用意できた割合。
（評価式）
条件遵守件数÷復旧対応件数×100
条件遵守件数÷復旧対応件数×100
5
90.0%以上
37
○
システム障害対応
保守・運用
サービス
障害報告提出違反件数・障害復旧完了から、３営業日以内に障害報告が提出できていな
かった件数。
（評価式）
３営業日以内に障害報告ができていなかった件数
３営業日以内に障害報告ができていなかった
件数
5
1件以内
38
対象外
システム業務支援
保守・運用作業
サービス
配送納期遵守率
・帳票及び媒体を、双方で合意された期限までに配送できた割
合。
（評価式）
納期遵守件数÷要求件数×100
納期遵守件数÷要求件数×100
5
98.0%以上
39
対象外
システム業務支援
保守・運用作業
サービス
配送内容遵守率
・帳票及び媒体について、作業の誤りにより再度依頼がなされた
件数の割合。
（評価式）
再依頼件数÷要求件数×100
再依頼件数÷要求件数×100
10
3.0%未満
40
対象外
システム業務支援
保守・運用作業
サービス
媒体受取納期遵守率
・媒体について、市の受け渡し要求に双方で合意された期限まで
に受け取ることができた割合。
（評価式）
納期遵守件数÷要求件数×100
納期遵守件数÷要求件数×100
5
98.0%以上
41
○
システムセキュリ
保守・運用ティ対応
サービス
アカウント更新作業完了・市の依頼に基づき、アカウントの追加、変更、削除またはパス
率
ワード変更を、双方で合意された期限までに実施した割合。
（評価式）
更新件数÷更新指示件数×100
更新件数÷更新指示件数×100
5
95.0%以上
42
○
システムセキュリ
保守・運用ティ対応
サービス
セキュリティ事故等報告
違反件数
・セキュリティ事件、事故及びセキュリティ違反のうち、第三者の指
摘を受ける前に報告が行われていた事件等の件数。
（評価式）
第三者の指摘を受ける前に報告が行われなかったセキュリティ事
件、事故及びセキュリティ違反の件数
第三者の指摘を受ける前に報告が行われな
かったセキュリティ事件、事故及びセキュリ
ティ違反の件数
10
1件以内
43
○
システムセキュリ
保守・運用ティ対応
サービス
セキュリティ情報対応違
反件数
・評価期間中に発見された、対応が必要なセキュリティホールのう
ち、第三者の指摘を受ける前に対応に着手していたものの件数。
（評価式）
第三者の指摘を受ける前に対応できなかったセキュリティホール
の件数
第三者の指摘を受ける前に対応できなかっ
たセキュリティホールの件数
10
1件以内
44
対象外
サポート
デスク
サービス
サポートデ対応時間遵守率
スク業務
・本文書に示した対応時間帯のうち、実際にサービスを提供した
時間の比率
（評価式）
実サービス時間÷予定サービス時間×100
実サービス時間÷予定サービス時間×100
5
98.0%以上
45
対象外
サポート
デスク
サービス
サポートデ一次回答所要時間遵守・状況の聞き取り完了から10分以内に一次回答できた割合。
スク業務率
（評価式）
条件遵守件数÷問い合わせ件数×100
条件遵守件数÷問い合わせ件数×100
10
98.0%以上
46
対象外
サポート
デスク
サービス
サポートデ最終回答所要時間遵守・状況の聞き取り完了から双方で合意された期限内に最終回答で
スク業務率
きた割合。
（評価式）
条件遵守件数÷問い合わせ件数×100
条件遵守件数÷問い合わせ件数×100
10
98.0%以上
47
対象外
サポート
デスク
サービス
サポートデサポートデスク業務報告・サポートデスク業務に関する報告を、合意された頻度で行った割月例報告回数
スクの管実施率
合。
理
（評価式）
報告回数÷評価期間中の報告機会×100
報告回数÷評価期間中の報告機会×100
5
92.0%以上
2 ページ
免責事項
備考

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