品質向上の取り組み ＭＳ＆ＡＤインシュアランス グルー プについて 品質向上に向けて 品質向上を柱とする会社づくり 当社では創業以来、 “お客さま満足度 No.1 損保” を目指した取り組みを、全社ですすめてきました。この数 あいおいニッセイ同和損保の 経営について 年、東日本大震災をはじめとした大規模自然災害が発生し、損害保険会社としての当然の責務 「お客さまの ニーズにあった商品・サービスを提供し、 万が一事故にあわれた際には迅速に対応する」 を果たすことが、 私た ちの最大の使命であることを再認識いたしました。その認識を一過性のものとせず、お客さまに安心と満足 を提供し、 「お客さまにとってNo.1 の保険会社」 として成長し続けていきたいと考えています。 お客さまに安心と満足をお届けするために、 お客さまとの接点における品質の向上に向けて、 「全力サポー ト宣言」 の下、 取り組みをすすめています。品質向上を会社づくりの柱と位置付け、 真にお客さまから選んでい 品 質 向 上の取 り 組 み ただける企業となることを目指しています。 全力サポート宣言 全社員および代理店・扱者が、 常に 「お客さまのため」 を意識した業務を行う行動規範として、 「全力サポート 宣言」 を掲げ、 全力サポート宣言の具現化によりお客さま満足度の向上に取り組んでいます。 環 境・社 会 貢 献 活 動 宣言 1 宣言 2 宣言 3 迅 速 私 たち は 、お 客 さまを お 待 た せしませ ん 優しい 私たちは、すべてのお客さまへ親身な対応を行います 頼れる 私たちは、 “プロフェッショナルの安心”でお客さまをしっかり支えます 保 険の仕 組 み 募集制度と資質向上 お客さまとの接点における品質向上取り組み お客さまのさまざまなご要望に添ったきめ細かな対応を行い、 信頼関係を築くため、 お客さまと当社の接 点である 「代理店・扱者」 「カスタマーセンタ―」 「損害サービス部門」 「営業部門」 における、 お客さま対応力の強 保 険 商 品・サー ビス 化に取り組んでいます。 また、 お客さま対応力を全体統括する部署 （業務品質向上推進部） を中心として各部 門と連携することにより、 全社員と代理店・扱者が一体となって品質向上に向けた取り組みをすすめています。 代理店・扱者 お客さまにとって、より身近な存在となるために お客さまにより多くの安心と満足をお届けするために、当社では、代理店・扱 業 務 と 財 務の概 況 者がお客さまとお会いし契約手続き等のご対応をさせていただく取り組みをす すめています。 お客さまが求めるサービスをご提供できるよう、当社では目指すべき代理店 像を掲げ、 これに近づくための具体行動を設定しています。この具体行動にも とづき、お客さまに寄り添った親身な対応を行う取り組みを推進しています。 会社概況 「AD 品質基準」 お客さまにとって最も身近な存在である代理店・扱者の品質向上に向けて、保 険のご契約から万が一の事故の際までのさまざまな業務における品質基準を 明確化し、 これを実現するための標準的な手順を整理した 「AD 品質基準」 を定 めています。代理店・扱者が 「AD 品質基準」 にもとづいた業務を行うことで、 お客 さまに安心と満足をお届けできるよう、取り組みをすすめています。 52 AD 品質基準ガイドブック 代理店・扱者の業務ごとに 「AD 品 質基準」 にもとづいた手順を記載 したガイドブック AIOI NISSAY DOWA INSURANCE DISCLOSURE 2015 ＭＳ＆ＡＤインシュアランス グルー プについて カスタマーセンター 保険の内容やご契約に関するお問い合わせ窓口であるカスタマーセ ンターでは、 お客さまからのご要望に責任を持って応対・サポートでき あいおいニッセイ同和損保の 経営について るよう、 応答率の向上等に取り組むとともに、 業務知識の習得や 「MS＆ ADグループ電話応対コンクール」 への参加等による応対スキル・品質 の向上に力を注いでいます。その結果、 「HDI 問合せ窓口格付け調査結 果」 の損害保険業界分野 「問合せ窓口 （カスタマーセンター） 」 部門で、 2013 年度に引き続き2 年連続最高評価の 『三つ星』 を獲得しました。 「MS&AD グループ電話応対コンクール」 代表者の 競技中の様子 品 質 向 上の取 り 組 み 損害サービス部門 損害サービス部門では応対品質の向上に向け、全国の損害サービ スセンター社員を対象としたハートフルサポートコンテストの開催や コンテスト入賞者を講師とした電話応対研修を実施しています。また、 お客さまから事故のご連絡やご相談をいただく事故受付センターに おいても、 よりスムーズな受付と適切なアドバイスを実施できるよう 環 境・社 会 貢 献 活 動 総力を挙げて取り組んでいます。 損サ部門ハートフルサポートコンテスト出場代表者 女性社員を中心とした品質向上プロジェクト 当社では、日常の業務活動における問題意識を改善に向けた行動につなげ、その成果を好事例として全 国展開する仕組みを設けています。 営業部門では、 「AD WING （AD Woman’s Innovative activity ＆ New Guidance for agency） 」 と、 保 険の仕 組 み 募集制度と資質向上 「TSQR（Total Service Quality Revolution） 」 という2 つのプロジェクトを立ち上げており、 課支社・TS サ ポートセンターを横断した業務品質と生産性の向上を兼ね備えた活動が定着しています。 損害サービス部門では 「Ｌ Ｉ ＰＳ （Lady Improvement ProjectS） 」 というプロジェクトを立ち上げ、 女性社員 が中心となって活動を行っています。 これらの取り組み内容は、 双方とも随時社内で展開を図るとともに、 年１ 回代表者による全国大会の場で、経営層や社員の前で活動の成果を発表しています。 このプロジェクトにより、 １つの営業店や損害サービスセンターでスタートした取り組みが全社的な改善策 業 務 と 財 務の概 況 営業部門・AD WING・TSQR・全国経験交流会に出席した代表者 損サ部門 「LIPS 全国大会」 発表の様子 保 険 商 品・サー ビス として導入され、当社全体の品質向上につながっています。 「LIPS 全国大会」 授賞式の様子 組織全体への取り組みの浸透 お客さま満足度向上に向けて外部評価機関の満足度調査結果を活用し、組織が一丸となった取り組みを 会社概況 すすめています。具体的な取り組みのひとつとして、全国の各営業店、損害サービスセンターにおいて、いた だいたご不満の声に対する原因分析や未然防止に向けた論議を随時行い、品質向上に活かすよう代理店・ 扱者とともに取り組んでいます。 また、全社員の知識レベルの向上を目的とした学習ツール 「全社員マスタープログラム」 においても、品 質向上に関する課題を繰り返し学習し、実効性を高めています。 53 ＭＳ＆ＡＤインシュアランス グルー プについて お客さまの声を基点とした品質向上取り組み 当社では、 「お客さまの声」 対応方針に沿い、 お客さまから寄せられた貴重な声を真摯に受け止め、 お客さま あいおいニッセイ同和損保の 経営について のご要望を的確に把握し、解決することで、 お客さまに安心と満足をお届けするよう全部門、全組織を挙げた 取り組みをすすめています。 また、 お客さま接点における品質向上の実現に向け、 消費者の目線を加えた課題の明確化や改善策の検証 を行うとともに、 お客さまにより満足いただける商品・サービスを提供できるよう取り組んでいます。 ｢お客さまの声｣への対応の基本方針 品 質 向 上の取 り 組 み 1． 「お客さまの声」 に対しては、 お客さまの立場に立ち、 誠意をもって迅速に対応し、 問題解決に努めます。 2． 「お客さまの声」 は、 当社にとって業務改善に向けた重要なものであり、 真摯に受け止め、 積極的に経営に活かし、 改 善に取り組むことにより、 業務品質の一層の向上を図ります。 「お客さまの声」 とは 環 境・社 会 貢 献 活 動 当社では 「お客さまの声」 とは、 お客さまから寄せられたすべての声 （問い合わせ・相談・要望・苦情・紛争・おほめ・感 謝など） とし、 そのうち 「苦情」 は 「お客さまからの不満足の表明」 としています。 また、 「お客さま」 とはご契約者、 被保険者の方々だけでなく、 当社のご契約の事故の相手方および関係者、 一般消 費者の方々も対象としています。 「お客さまの声」 を活かすための仕組み 当社では、お客さまへより良いサービスをご提供するために、お客さまからいただいた声を分析し、商品・ 保 険の仕 組 み 募集制度と資質向上 サービスの開発・改善に活かす仕組みを整え、 お客さまの視点に立った経営を目指しています。 「お客さまの 声 」を受け止める お客さま の声 お客さま の声 業 務 と 財 務の概 況 お客さま の声 店舗等の窓口 ・代理店・扱者 ・営業課支社 ・損害サービス拠点 お電話の窓口 ・カスタマーセンター ・事故受付センター ・相談デスク Web等の窓口 分析 お客さまの声の集約 お客さま 保 険 商 品・サー ビス お客さま の声 「お客さまの 声 」を経 営に活かす ○お客さまの声を登録する 大規模データベースを構築 ○最先端システムによる お客さまの声の分析 ○分析結果による課題の 明確化 等 ・オフィシャルホームページ ・保険のご契約に関するアンケート ・保険金お支払いに伴うアンケート 外部機関 施策への反映 ○商品の改善・分かりやすい ご説明ツールの開発 ○簡単な事務手続きの実現 ○Webによる 「事故経過 情報サービス」の提供 等 効果検証 ○お客さまアンケートによる 満足度調査 ○苦情の状況調査 ○外部機関等による評価 等 監督官庁・損保協会・ADR等 お客さまのご要望にお応えした商品・サービスの提供 ※取締役会の指示により、上記の態勢を構築しています。 会社概況 お客さまの声 （苦情） の受付体制 カスタマーセンターご相談・苦情窓口 商品や契約手続きに関するご相談や苦情をお受けしています。 0120-721-101 電話受付時間 平日 9：00 ～ 17：00（土・日・祝日および年末年始を除きます） 保険金のご請求に関する窓口 保険金のお支払いに関するご相談や苦情をお受けしています。 0120-036-570 電話受付時間 平日 9：00 ～ 17：00（土・日・祝日および年末年始を除きます） 54 AIOI NISSAY DOWA INSURANCE DISCLOSURE 2015 ＭＳ＆ＡＤインシュアランス グルー プについて お客さまの声 （苦情） の受付状況 2014 年度の 「お客さまの声 （苦情） 」 の受付状況と、 その主な内容は以下のとおりです。 その他 552 件 1.3％ あいおいニッセイ同和損保の 経営について 「お客さまの声 （苦情） 」 の主な要因別受付状況 （2014年度） 保険の契約・募集 9,188 件 21.5% お客さまの情報管理 781 件 1.8％ 品 質 向 上の取 り 組 み 2014年度合計 42,684件 保険金のお支払 18,869 件 44.2 % 契約の管理 13,294 件 31.2 % 環 境・社 会 貢 献 活 動 お客さまからのご意見・ご要望による主な改善取り組み お客さまからいただいたご意見・ご要望・苦情などを商品・サービスのご提供や業務運営の改善など、 さま ざまな面で活かしています。また、改善取り組みの内容・結果については当社公式ホームページ等で公表し、 お客さまの声 （ご意見・ご要望・苦情など） 自動車の故障や事故の際、車両保 対応・改善事例（2014 年度） 「タフ・クルマの保険」 と 「タフビズ事業用自動車総合保険」 において、 「運搬・搬送時代車提供特約」 「運搬・搬送時レンタカー費用特約」 を新 設しました。車両保険の有無にかかわらず、 事故や故障で自力走行不可 できるようにしてほしい。 保 険 商 品・サー ビス 険が付いていなくても代車を利用 保 険の仕 組 み 募集制度と資質向上 お客さまにも改善状況をご確認いただけるようにしています。 となり、 レッカーけん引・搬送された場合の代車利用を可能としました。 傷害保険に加入している。日常生活 「団体総合生活補償保険」 「学生・こども総合保険」 において示談代行規 の事故で加害者になった場合に賠 定を追加しました。 お客さまからお申し出がある場合には、 当社が窓口と 償保険金が支払われるようだが、 自 なって相手の方との示談交渉をお引き受けすることを可能としました。 分で交渉するのはとても不安。保険 （注） 上記以外の傷害保険に特約としてセットされている個人賠償責任 会社に間に入ってほしい。 業 務 と 財 務の概 況 傷害通院保険金の対象となる 「ギプ ス等」 には、 具体的にどのような医療 保険は、 示談代行サービスの対象外です。 「団体総合補償保険」 パンフレットの補償内容をご説明するページにお 器具が含まれるのか、パンフレット 等にわかりやすく記載してほしい。 いて、お客さまにわかりやすいよう、 「ギプス等」 の定義の解説と、具体 的な医療器具名を記載しました。 会社概況 「ISO10002 （苦情対応の国際規格） 」 への適合宣言 当社は 2014 年 4 月 1 日に、当社の苦情対応態勢が国際規格 ISO10002（品質マネジメント- 顧客満足 組織における苦情対応のための指針） へ適合していることを確認し、 「自己適合宣言」 を行いました。 今後も苦情対応態勢を一層強化するとともにお客さまの声を業務改善に活かし、企業品質の向上、 お客さ ま満足度の向上を実現していきます。 55 ＭＳ＆ＡＤインシュアランス グルー プについて お客さまアンケートの実施 お客さまのニーズを積極的にお聴きし、 さまざまな場面においてお客さまに心から安心・満足していただけ あいおいニッセイ同和損保の 経営について るサービスの提供を目指し、 保険のご契約時および保険金のお支払時に、 インターネットを活用したアンケー トを実施しています。 アンケートにご回答いただいたお客さまへは、 謝礼として抽選で図書カードや東北名産品 （お米、 おかず味噌 詰め合わせ、 老舗のうまいたれ （醤油） ） をお届けしています。東北名産品は、 復興のお役に立てるよう継続して 取り組んでいます （東北名産品は、 「保険のご契約に関するアンケート」 のみ） 。 お客さまの貴重なご意見を商品やサービスの充実に活かし、 またご契約時や事故対応時の品質向上につ 品 質 向 上の取 り 組 み なげることで、お客さまにさらなる安心と満足をお届けできるよう、 これまで以上に迅速・優しい・頼れる対応 に取り組んでいきます。 【保険のご契約に関するアンケート】 保険のご契約に関するアンケート （Web方式） 保険にご契約いただいたお客さまを対象として 「保険のご契約に関するアンケート」 を実施し、 4％ご契1％ 4％ 1％ 環 境・社 会 貢 献 活 動 約時における手続きや補償内容の説明のわかりや すさ、 当社と代理店・扱者に対する満足度をお聴き 46％ 46％ 84,202 49％ しています。2014 年度のアンケートでは、 2014年度（全種目） 4％ 1％3％ 49％ 46％ 33％ 49％ 名のお客さまからご回答をいただきました。 0％ 33％ 64％ 64％ 3％ 33％ 0％ 満足 【保険金お支払に伴うアンケート】 満足 どちらかとい 満足 どちらかといえば 64％ どちらかといえば 不満足 不満足 どちらかとい 不満足 不満足 保 険の仕 組 み 募集制度と資質向上 2014年度（全種目） お支払に伴うアンケート」 を実施し、 当社と代理 3％ 2％ 3％ 3％ 2％ 2％ 3％ 店・扱者の事故対応サービスに関する満足度をお 25％ 聴きしています。2014 年度のアンケートでは、 25％ 25％ 70％ 2％3％ 25％ 70％ 70％ 2％ 3％ 25％ 2％ 25％ 70％ 70％ 満足 満足 満足 ほぼ満足 ほぼ満足 ほぼ満足 やや不満 やや不満 やや不満 不満 不満 不満 保 険 商 品・サー ビス 【総合満足度】 【代理店・扱者総合満足度】 フリー記載欄にいただいたお客さまの感謝の声 （抜粋） 【保険のご契約に関するアンケート】 更新の際は毎回丁寧にプランを説明してください ます。事故を起こした際も、 担当の方から何度も連 絡をいただきました。 いつも丁寧に対応していただ き感謝しております。 ● 業 務 と 財 務の概 況 保険の更新時だけでなく、 節目ごとに代理店の方 からご提案をいただき、 安心して契約をさせてい ただいております。 これからもよろしくお願い致し ます。 ● 会社概況 詳しく契約内容や新しい商品の説明をして頂ける ため、 代理店の方に安心してお任せしています。い つも満期前に連絡を頂き、 スムーズな更新ができ て満足です。 56 不満足 【代理店・扱者総合満足度】 保険金お支払に伴うアンケート （Web方式） 事故にあわれたお客さまを対象として 「保険金 ● 満足 どちらかといえば どちらかといえば 満足 満足 不満足 【総合満足度】 42,365 件のご回答をいただきました。 70％ 3％ 0％ 【保険金お支払に伴うアンケート】 今回初めて保険の請求をさせていただきました が、 迅速に対応いただき、 大変感謝しています。わ からないことが多かったのですが親身に話を聞い ていただき安心しました。 ● 事故の連絡時に、 請求手続きの流れや必要書類な ど詳しく説明してくださり、 その後も何度かお電話 を頂きました。保険金の支払いも迅速でした。あり がとうございました。 ● 初めての事故でかなり慌てましたが、 電話で受付し てくれた方が丁寧に説明してくれたので安心し落 ち着いて対応できました。担当の方から、 「相手方 の対応は当社が行うので心配しないで下さい。 」 と いう言葉を聞いた時は本当に頼りになりました。 ● AIOI NISSAY DOWA INSURANCE DISCLOSURE 2015 ＭＳ＆ＡＤインシュアランス グルー プについて 中立・公正な立場で問題を解決する損害保険業務関連の紛争解決機関 手続実施基本契約を締結している指定紛争解決機関 あいおいニッセイ同和損保の 経営について そんぽＡＤＲセンター 当社は、保険業法に基づく金融庁長官の指定を受けた指定紛争解決機関である一般社団法人日本損害保 険協会 （以下 「損保協会」 ） と手続実施基本契約を締結しています。 損保協会では、損害保険に関する一般的な相談のほか、損害保険会社の業務に関連する苦情や紛争に対 応する窓口として、 「そんぽＡＤＲセンター」 （損害保険相談・紛争解決サポートセンター） を設けています。受 け付けた苦情については、損害保険会社に通知して対応を求めることで当事者同士の交渉による解決を促 品 質 向 上の取 り 組 み すとともに、当事者間で問題の解決が図れない場合には、専門の知識や経験を有する弁護士などが中立・公 正な立場から和解案を提示し、紛争解決に導きます。当社との間で問題を解決できない場合には、 「そんぽＡ ＤＲセンター」 に解決の申し立てを行うことができます。 そんぽＡＤＲセンターの連絡先は以下のとおりです。 ナビダイヤル （全国共通・通話料有料） 0570-022808 環 境・社 会 貢 献 活 動 受付時間：月～金曜日 （祝日・休日および 12 月 30 日～ 1 月 4 日を除く） の午前 9 時 15 分～午後 5 時 ※ IP 電話からは、以下の直通電話へおかけください。 所在地 直通電話 北海道 （札幌市） 011-351-1031 そんぽＡＤＲセンター東北 宮城県 （仙台市） 022-745-1171 そんぽＡＤＲセンター東京 東京都 （千代田区） 03-4332-5241 そんぽＡＤＲセンター北陸 石川県 （金沢市） 076-203-8581 そんぽＡＤＲセンター中部 愛知県 （名古屋市） 052-308-3081 そんぽＡＤＲセンター近畿 大阪府 （大阪市） 06-7634-2321 そんぽＡＤＲセンター中国 広島県 （広島市） 082-553-5201 そんぽＡＤＲセンター四国 香川県 （高松市） 087-883-1031 そんぽＡＤＲセンター九州 福岡県 （福岡市） 092-235-1761 そんぽＡＤＲセンター沖縄 沖縄県 （那覇市） 098-993-5951 保 険の仕 組 み 募集制度と資質向上 名称 そんぽＡＤＲセンター北海道 保 険 商 品・サー ビス 詳しくは、 一般社団法人 日本損害保険協会のホームページをご覧ください。 （http://www.sonpo.or.jp/） 「そんぽ ADR センター」以外の損害保険業務関連の紛争解決機関 一般財団法人自賠責保険・共済紛争処理機構 自賠責保険 （自賠責共済） の保険金 （共済金） の支払いをめぐる紛争の、公正かつ的確な解決を通して、被 業 務 と 財 務の概 況 害者の保護を図るために設立され、国から指定を受けた紛争処理機関として、一般財団法人自賠責保険・共 済紛争処理機構があります。同機構では、 自動車事故に係る専門的な知識を有する弁護士、医師、学識経験 者等で構成する紛争処理委員が、 自賠責保険 （自賠責共済） の支払内容について審査し、公正な調停を行い ます。同機構が取り扱うのは、あくまで自賠責保険 （自賠責共済） の保険金 （共済金） の支払いをめぐる紛争に 限られますので、 ご注意ください。 詳しくは、同機構のホームページ （http://www.jibai-adr.or.jp/） をご参照ください。 会社概況 公益財団法人交通事故紛争処理センター 自動車保険の対人・対物賠償保険に係る損害賠償に関する紛争を解決するために、相談、和解のあっせん および審査を行う機関として、公益財団法人交通事故紛争処理センターがあります。全国 10 ヵ所において、 専門の弁護士が公正・中立な立場で相談・和解のあっせんを行うほか、あっせん案に同意できない場合は、法 律学者、裁判官経験者および弁護士で構成される審査会に審査を申し立てることもできます。 詳しくは、同センターのホームページ （http://www.jcstad.or.jp/） をご参照ください。 57 ＭＳ＆ＡＤインシュアランス グルー プについて あいおいニッセイ同和損保の 経営について 品 質 向 上の取 り 組 み 環 境・社 会 貢 献 活 動 保 険の仕 組 み 募集制度と資質向上 保 険 商 品・サー ビス 業 務 と 財 務の概 況 会社概況 58
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