８．暴力団等による不当要求対応マニュアル （１）平素からの準備 ① 院長の危機管理 1)院長自らが、 「不当な要求には絶対に応じない」と言う基本方針と姿勢を示し、毅然 とした院風を構築する。 2)担当者が気楽に報告できる雰囲気づくりを行う。 ② 体制作り 1)予め対応責任者（入院患者関係は事務・外来患者関係は医事課）、補助者（監視員な ど）を指定しておき、対応マニュアル、通報手順等を定めておく（別紙１） 。 2)対応責任者は、組織を代表して応対に当たることから、組織としての回答を準備し｣ ておく。 3)対応する部屋（医療安全対策室）を決めておき、録音、撮影機器等をセットしてお くことも考慮し、暴力追放ポスターや責任者講習受講終了書等も掲出しておく。 ③ 警察、暴力追放運動推進センターとの連携 警察や暴力追放運動推進センターとの連携を保ち、事案の発生に備え担当窓口（医 療安全監視員、事務）を設けておく。 （２）具体的対応要領 ① 来訪者のチェックと連絡 受付係員、又は、窓口係員は、来訪者の氏名等の確認と用件及び人数を把握して、 対応責任者に報告し、応接室等に案内する。 ② 相手の確認と用件の確認 落ち着いて、相手方の住所、氏名、所属団体名、電話番号を確認し、用件の確認を すること、代理人の場合は、委任状の確認を忘れない。 ③ 応対の場所 1)素早く助けを求めることができ、精神的に余裕をもって応対できる場所等の管理権 の及ぶ場所。 2)相手方の指定する場所や暴力団事務所には絶対に出向かない。 ④ 応対の人数 相手より優位に立つための手段として、常に相手より多い人数で対応し役割分担を 決めておく。 ⑤ 応対時間 応対時間が長いと、相手のペースにはまる危険性が大きくなる。可能な限り短くす る。最初の段階で「会議がありますので何時までならお話を伺います。」等と応対時 間を明確に示す。 ⑥ 言葉遣いに注意 暴力団等は、巧みに論争に持ち込み、応対者の失言を誘う、又は、言葉尻をとらえ て厳しく糾弾してくる。 「申し訳ありません」、 「検討します」、 「考えます」等は禁物。 ⑦ 書類の作成・署名・押印 「一筆書けば許してやる」等と詫び状や念書を書かせたがるが、後日金品の要求の材 料等に悪用される。又、暴力団員や右翼構成員が社会運動に名を借りて署名を集め ることがあるので署名や押印は絶対にしない。 ⑧ 即答や約束はしない 暴力団員等の応対は、組織的に実施することが大切です。相手方の要求に即答や約 束はしない。暴力団員等は、病院の方針の固まらない内が勝負の分かれ目と考えて 執拗にその場で回答を求めようとする。 ⑨ 院長には対応させない いきなり院長等の決定権を持った者が応対すると、即答を迫られるうえ、次回以降 からの交渉で「前は、院長が会った。お前ではだめだ。院長を出せ、院長が会わな い理由を言え」等と食ってかかられることになるので注意を要する。 ⑩ 湯茶の接待はしない 招かざる客に接待は無用です。出せば居座る時間が長くなります。 ⑪ 応対内容の記録化 電話や面談の応対状況は、犯罪の立件や行政処分並びに民事訴訟等の証拠としての 疎明資料として必要になるので相手方に明確に告げて、メモや録音、ビデオ撮影を する。 ⑫ 機を失せず警察に通報 不要なトラブルを避け、受傷事故を防止するため、平素から警察や暴力追放運動推 進センターとの連携強化が早期解決につながる。
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