カスタマー・エクスペリエンスを向上させ

お客様事例
HP HRがHP Marketing Optimization
製品群により、HR @hp(人事)ポータルを
大幅に刷新
HPのWebコンテンツ管理製品群により実現した新たな人事ポータルが
全世界30万超の従業員のWebエクスペリエンスを大幅に改善
業界
社内向け人事 (HR) 部門
目的
多くのWebプロフェッショナルが敬遠しがち
な複雑なWebオーサリング/編集/管理ツール
を、パーソナライゼーション、ユーザ作成コ
ンテンツ、ページテンプレート、ユーザビリ
ティ向上、モバイル配信オプション、リッチ
メディア管理、レポート作成などの使いやす
い機能を幅広く備えた新たなシステムへと更
改する
アプローチ
パーソナライゼーション、従業員エクスペリ
エンスと生産性の向上、およびWeb管理の生産
性の強化を可能にする新しいテクノロジーソ
リューションに移行
ITでの成果
• 検索統合機能の改善により、HR関連のツール
やWebサイトの検索結果の精度が大幅に向上
• IT部門への依存が減り、人事部門内で様々な
対応が可能に
• 110か国超の約30万人の従業員のWebエクス
ペリエンスが向上
ビジネスでの成果
• HP TeamSite – Web CMS
• HP LiveSite – コンテンツターゲティング/表示
• HP MediaBin – リッチメディア管理
• HP OpenDeploy – コンテンツ配信/公開システム
HP HR について
HP の人事部門 (HR) は、110 か国超の約 30 万人の従業員にサー
ビスを提供しています。10 億人を超えるお客様に確実にサービ
スを提供するため、HP では従業員とマネージャーのサポートを
重視しており、従業員のエクスペリエンスを向上させるうえで、
HR のポータルが非常に重要な役割を果たしています。
お客様事例 | HR @hp ポータル
状況
HR の Web ガバナンス
HR Systems ( 以下、HRS) 担当チームは、2009/2010
年に HR 上級管理者の支援を受け、HR 向け新 Web
背景
コンテンツガバナンスモデルを導入しました。新
HP の人事部門 (HR) ではこれまで、従業員向け
たなモデルでは、
14 人の Web コンテンツマネー
のすべての Web コンテンツのうち、80% 以上
ジャー
(HR
の各組織で
1 人 ) に公開の権限を制
を Write4HR コンテンツ管理システムで管理し
限する
Write4HR
のワークフローが適用され、
ていました。このシステムには、Documentum
コンテンツマネージャーに、品質、ブランディ
5.3 のカスタマイズバージョン ( 最終アップ
ング、およびユーザビリティに関する Web の
グレードは 2006 年 ) が含まれており、HR の
標準を適用する権限を与えました。また、各
14 の組織に所属する 300 人の Web 作成者は、
Web コンテンツを管理するテンプレートを使 組織における Web の品質とユーザビリティの
用して Web サイトの作成を行っていましたが、 評価基準に関しても彼らが責任を持つことと
なりました。しかし、ガバナンスやアカウン
Web オーサリング / 編集 / 管理ツールが複雑で
タビリティが向上した一方、HP HR は Web 運
あったため、多くの Web プロフェッショナル
用における従業員エクスペリエンスの改善・
がこの製品の使用に難色を示し、カスタムの
向上の実現にはいたらず、同部門には大きな
HTML デザインに新たな Web 管理ツールを使用
課題が残りました。
する状況が生まれました。
メインのシステムと複数の代替ソリューショ
ンが併用され、HR の Web 環境では品質、デザ
インおよびブランディングの一貫性を保持す
ることができませんでした。本来、HR ポータ
ルは HP 従業員 / マネージャー間の環境を適切
に機能させ、かつそのエクスペリエンスを最
適に保つ上で重要であるにもかかわらず、ポー
タルの利便性の低下は、従業員による顧客サー
ビス提供、ソリューションや製品への注力な
ど、事業上の優先事項に従業員が重点的に取
組む上での障害となります。
このような課題の発生に対し、HP の従業員、マ
ネージャーは HR 部門に対し、人事情報の検索時、
そして HR 関連タスクを実行する際などに困惑
や不満を感じる現状を伝え続けてきました。
「ガバナンスやアカウンタビリ
ティが向上した一方、HP HR が
注力してきた Web 運用におけ
る従業員エクスペリエンスの
改善・向上の実現にはいたら
ず、同部門には大きな課題が
残りました。」
従業員とマネージャーのエクスペリエンス
そこで、HP HR は従業員アンケート、ユーザー
グループ調査、発見促進型のアプローチなど、
広範な分析を行い、HR ポータルの利用に際し
て HP の従業員が直面している課題を包括的か
つ正確に把握しました。これらの取組は、HP
従業員が既存ポータル利用にあたり、普遍的
に不満を感じるというフィードバックから実
行されました。
担当チームでは、従業員からのフィードバッ
クを徹底的に調査し、以下のような根本的な
問題を特定しました。
• デザイン、レイアウト、およびブランディン
グに一貫性がなく、そのどれもが時代遅れと
なっている
• 複数階層を持つ Web ページや説明がアクショ
ンの妨げとなっている
• パーソナライズの実行率が低く、エクスペリ
エンスが画一的
• HR 情報・タスクが一元的に管理されていない
• CMS システムの老朽化、互換性の欠如
主な課題
• さまざまなデザインやレイアウト
• アクションに対する障害
• 個々の従業員に対応していない内容
• HR ポータルのハブ機能の欠如
• エクスペリエンス加速に向けた組織連携
• CMS プラットフォームの現実的な問題点
• 軽微な変更時の IT 部門への依存度の高さ
2
お客様事例 | HR @hp ポータル
HRのWebエクスペリエンスに関するHPの
従業員の実際の声
• 「戸惑いを感じる」
• 「解決策が見つからない」
• 「堂々巡りしている」
• 「何もかも散らばっている」
• 「統一性がない」
• 「情報検索をあきらめざるをえない」
課題
軽微な変更時の IT 部門への依存度の高さ
HP ではブランド標準として、Write4HR の複数
バージョンのテンプレートとレイアウトが使
さまざまなデザインやレイアウト
用されており、テンプレート、Web 構成 (Web
HR の Web サイトでは、各所が異なるアプロー
サイトの作成 / 削除、所有権など )、ワークフ
チでページのデザインを行っていたため、レ
ロー、およびユーザーセキュリティに変更を
イアウトに大きなばらつきがあり、それがエ
クスペリエンスの統一感の欠如やユーザビリ 加える場合は必ず、IT 開発リソースが必要で
した。しかし、関連 IT リソースや資金は有限
ティや品質の差の原因となっていました。
であるため、変更が軽微、またはビジネス価
値が極めて低いと認識されたものに関しては、
アクションに対する障害
HR ポータルを利用する従業員は、多くの場合、 IT 部門のサポートを得るのが容易ではありま
タスクを開始のリンクやボタンの表示まで、 せんでした。このように長年にわたってビジ
ネス環境の変化に対応できていなかったこと
複数階層のページ、タスクごとの情報を経由
が、従業員およびマネージャーのエクスペリ
せねばならず、より短い時間でタスクを開始
できるようにしたい、という要望を常に HR 部 エンス全体の低下や Web 構成の複雑化を招い
門に伝えていました。従業員の多くは、必要 ていました。
に応じて役に立つ情報を活用したいと考える
一方、特にプロセスを把握している場合は、 CMS プラットフォームの現実的な問題点
タスクの開始前に必ず説明が表示されること Write4HR は、HR の Web コ ン テ ン ツ を 管 理 す
を望んではいませんでした。また、これ以外 るためのグローバルコンテンツ管理システム
で、Documentum/WebPublisher の 6 年前のバー
にも、以下のような課題がありました。
ジョン (5.3) をベースとしていました。このシ
• ポータルが提供するエクスペリエンスが従業
ステムの環境は高度にカスタマイズされてお
員視点に立っていない
り、( 外部のベンダーが開発した ) 一部のカス
タムコンポーネントはソースコードが存在せ
• HR ポータルのコンテンツは静的で、Write4HR
プラットフォームにおいて、従業員や従業員
グループ向けコンテンツのターゲティングが
行うことができず、それぞれのユーザーに
あったエクスペリエンスを提供することがで
きなかった
HR ポータルのハブ機能の欠如
HP プログラムのページ、タスク、ポリシーな
らびにツールは、ナビゲーションに一貫性の
ないポータル全体に分散していたため、発見
が容易ではありませんでした。
「ポータルは、HR の環境を適切
に機能させるための重要な要
素であり、そのユーザビリティ
が低ければ従業員の不満を生
み、顧客、製品といった事業
上の優先事項にフォーカスす
る上での障害となります。」
ずアップグレードが難しく、コストを消費し
ていました。
HRS と IT 部門は、常に安定性とユーザビリティ
の問題を抱え、プラットフォームは新しいブ
ラウザとの互換性がないため、相互運用でき
ない状態になっていました。また、Web オー
サリング / 編集インターフェイスは直感的で
なく、ユーザーアクションとの「時間のずれ」
が生産性の低下を招いていました。これらが
原 因 と な り、 多 く の Web コ ン テ ン ツ マ ネ ー
ジャーが別のツールに移行し、Web の標準や
品質にばらつきが生じていました。
Write4HR の課題
• HP のブランド標準をサポートできない
• Java の最新バージョンへの非対応
• 非対応バージョンの WebLogic (v8.1) で動作し
ている
• 非対応バージョンの Oracle (v11g) で動作して
いる
• テンプレートは画一的で時代遅れとなっている
• システム全体で手動のコーディングが広く実
行されている
• コンテンツの編集や公開時のパフォーマンス
に課題がある
• 小規模な更新やメンテナンスにもかかわらず
IT リソースへの依存度が高い
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お客様事例 | HR @hp ポータル
対応
HP Web コンテンツ管理製品
現在、従業員のエクスペリエンスを大幅に向
上させるための HR ポータル戦略の実施に向
け、以下のソリューションコンポーネントを
含む、HP Marketing Optimization Web プラット
フォームの 実装を進めています。
• HP TeamSite – Web CMS
• HP LiveSite – コンテンツターゲティング / 表示
• HP MediaBin – リッチメディア管理
• HP OpenDeploy – コンテンツ配信 / 公開システム
HP Marketing Optimization 製品には、新しい HR
@hp ポータルの構築をサポートする以下のテ
クノロジーと機能が備わっています。
パーソナライズ
– 従業員の属性 ( 居住国、所属拠点、事業部門
など)に基づきターゲティングされたコンテン
ツを配信できるようにし、従業員エクスペリエ
ンスを大幅に向上
ユーザー作成コンテンツ
– 従業員が公開済みのコンテンツに関し、レイ
ティング情報、投票、コメントを提供する機
能を内蔵
Web デ ザ イ ン 標 準 を 適 用 す る ペ ー ジ テ ン プ
レート
– HR の全 Web ページ上で一貫性のあるエンド
ツーエンドのポータルエクスペリエンスを実現
– テンプレート、コンポーネントおよびレイア
ウトは、ユーザビリティのベストプラクティ
スにより最適なエクスペリエンスを実現して
きた、HRS の Human Factor Engineer が設計を
担当
– HP ブランド標準に基づき、OneHP で一元化さ
れたエクスペリエンスを提供
Web オーサリング / 編集 / 公開ツールのユーザ
ビリティ
– HR CMS の実装により、コンテンツの作成、ナ
ビゲーション、実装、および編集の時間を短縮
HR の独立性
– この実装により、HR は最小限の IT 部門のサ
ポートで、コンテンツ、テーマ、およびセキュ
リティの維持、管理、制御が可能
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複数の配信手法 ( モバイル )
– HP TeamSite により、作成者はモバイルプラッ
トフォーム ( タブレット、携帯電話など ) で
ターゲティングを行うコンテンツを指定可能
HP MediaBin によるリッチメディア管理
– HP MediaBin が、コンテンツのメタタグ設定に
より検索を向上させる機能、オリジナル版の
保存、タブレットや携帯電話などのターゲッ
トメディア向けに変換を行う機能を提供し、
全メディアコンテンツに向けた管理を一元化
レポート機能
– HP TeamSite が使いやすいレポート機能を提供
HR @hp (HR @hp) – HR タスク・プログラムへの
ゲートウェイ
HR は、HR 関連の全トランザクション、プログ
ラムそしてポリシーに一元的にアクセスでき
る全社規模の Web サイトを立ち上げる形とな
りました。卓越したユーザビリティ実現に向け
Human Factors Engineer によって設計されたサ
イトは、全てが HP TeamSite のテンプレートに
基づいて構築され、また HP LiveSite の各種機能
によるパーソナライズも展開されています。
HR @hp は、@hp ポータルから直接アクセス可
能で、HP の従業員が HR のすべてのプログラム、
タスク、ポリシー、およびツールを利用でき
るようになっています。このサイトの概念設
計と各種機能の概要は以下のとおりです。
HP 関連の「全情報」にアクセス可能
HR @hp では、実際は HR が管理していなくても、
従業員が HR に関連すると認識しているものを
含む「HR 関連の全て情報」( タイムカードや
給与情報など ) にアクセスできます。この新た
なアプローチでは、HR に関するユーザー認識
が問題となることはなく、むしろそれら情報
を活用して本来ユーザーが希望する目的へと
導くことが可能になりました。
「従業員は、業績目標の設定、
個人情報の更新、タイムカー
ドや給与情報の確認、キャリ
アに関する新たな機会の調査
など、最優先のタスクに即座
にたどり着けます。」
お客様事例 | HR @hp ポータル
アクション志向の情報表示
このポータルにより、従業員は、業績目標の
設定、個人情報の更新、タイムカードや給与
情報の確認、キャリアに関する新たな機会の
調査など、最優先のタスクに即座にたどり着
けるようになりました。また、Workday (WD)
HCMS の実装により、各 Workday プロセスの手
順に合わせて HR のプロセスの説明を組み込む
新しい機能が備わったことで、従業員が取り
組んでいるプロセスの特定の手順をサポート
する、状況に合った説明やリンクが示される
ようになっています。こうした機能は、これ
からタスクを開始する従業員にマニュアルの
確認を強いるのではなく、タスクの実行時に
必要な情報をすぐに得られるようにするもの
です。
従業員エクスペリエンス
HRS の Portals and Design チ ー ム は、Global HR
Communications と連携し、Employee Experience
Framework を HR @hp の全体設計に統合しまし
た。Employee Experience Framework は、HR @
hp のホームページだけでなく、HR のポータル
全体にわたって統合されています。
詳細確認のための機能
HR @hp は、HR のタスクへの迅速なアクセス
の提供を主な目的としていますが、このサイ
トでは、従業員が HR のプログラムの情報、ポ
リシー、およびサポートドキュメントに簡単
にアクセスし、必要に応じてその内容や指針
の詳細を確認できるようにもなっています。
マネージャー向けのポータル
HR @hp の従業員向けの Web サイトに加え、マ
ネージャー向けポータルページを使用すれば
マネージャーに特化したタスク、ツール、レ
ポート、および情報にアクセスできます。マ
ネージャーは、これら複数システムやタスク
一貫性のあるルックアンドフィール
を高頻度で利用するため、タスクの開始前に
HP TeamSite のテンプレートとワークフローに 必要のないコンテンツや説明が表示されず、
より、HR は HR @hp のホームページだけでなく、 短時間でタスクにアクセスできることが重要
HR の全世界のすべての Web ページで、HP の
となります。
ブランディングに基づいた一貫性のあるルッ
検索統合機能の改善
クアンドフィールを実現できます。レイアウ
トとブランディングの一貫性を向上させる方 HR は HRIT と連携し、HR 関連のツールや Web
サイトの検索結果の精度を大幅に向上させま
法で、テンプレートやコンポーネントの設計
した。これにより、( ほとんどの従業員が検索
を行うことにより、Web 作成者は各自に固有
する ) アクション指向のタスクが冒頭に表示さ
の要件に基づいて、サイトとページを柔軟に
れるように、HR の検索結果を優先づけできる
作成することが可能です。
ようになったほか、エンタープライズ検索に
Web エクスペリエンスのパーソナライズ
おける HR の Web サイトの巡回プロセスを標
HR は、HP TeamSite のコンテンツターゲティン 準化したことで、検索結果の一貫性と精度が
グ機能により、HR ポータル・ハブから、従業
さらに高まっています。
員にパーソナライズされたエクスペリエンスを
提供することができます。従業員の居住国、担
当ビジネス、所属拠点を初め、さまざまな属性
に基づきパーソナライズ可能な Web エクスペ
リエンスには、HR 最新情報、重要予定、HR 関 HP Marketing Optimization 製品の実装
連タスクやバナー告知など下記具体例も含め、 – 2013 年第 4 四半期
HRS の Portals and Design チ ー ム と HRIT が、
多くの応用が想定されます。
2013 年第 4 四半期に HP Marketing Optimization
• カリフォルニア州ローズビルの従業員に向け、
製品を実装しました。
重要な予定として開催予定の会社主催のピク
ニックを告知する
Web の移行
• 従業員向けコミュニティで地域ボランティア
– 2013 年第 4 四半期∼ 2014 年第 2 四半期
募集を告知する
Portals and Design チームが、既存の Web コン
• バナー告知により、対象国で実施される HR プ テンツのすべてを見直す HR 全体のグローバル
な取り組みを完了しました。
ログラムをアピールする
さ ら に HR は、HP Marketing Optimization の コ
ンテンツターゲティング機能により、HR ポー
タル・ハブから従業員にパーソナライズされ
たエクスペリエンスを提供できます。
段階的な実装
• 給与情報を見た従業員の居住国を検知し、そ
の国の給与アプリケーションに直接アクセス
できるようにする
5
HR @hp の立ち上げ – 2014 年第 2 四半期
HR @hp の Web サイトの立ち上げは、HP にお
ける HP Workday HCM の実装と同時に行われま
した。過去にも HR ツールの Web ランディン
グページで改善が図られましたが、当時は従
業員がページの 1 つ下の階層をクリックする
と、従来のユーザーにわかりにくい HR のシス
テムが表示されていました。新たな HR @hp と
Workday を同時に立ち上げたことにより、現在
では冒頭のみならず終始一貫した形式で従業
員エクスペリエンスが改善しました。
お客様事例 | HR @hp ポータル
従業員エクスペリエンスと生産性の向上
パーソナライズされたコンテンツ、HR ハブ、
すべてにわたって一貫性のあるデザインとレ
イアウト、そして検索結果の精度の向上によ
り、HP の従業員は貴重な業務時間を節約し、
お客様のサポート、HP ソリューションの設計、
および HP 製品の販売といった本来の業務に注
力できるようになりました。
成果
HP Marketing Optimization 製品により実現した
新たな人事ポータルによって、従業員エクス
ペリエンス改善を目指す HP の新たな取組の起
点として、今後、他分野でも求められるべき
基盤を HR と HRIT が築く形となりました。
Web 管理の生産性の向上
HP Marketing Optimization 製品により、従業員
エクスペリエンスを飛躍的に向上させる一方、
Web サイトとその内部のコンテンツのメンテ
ナンスに必要な時間を大幅に短縮し、HR の
ウェブ作成、編集および公開担当それぞれの
パフォーマンスが大幅に向上しました。
HP 社内では、これら製品の多大な価値をどの
ように更に活用できるのか、他部門が既に検
討を始めています。従業員やマネージャへ新
たな利便性をもたらし、結果、それがお客様
への付加価値や還元につながる、この社内ポー
タルがもたらした効果や実益は予想以上に多
大であったと言えます。
「Human Factors Engineer に よ っ
て 設 計 さ れ た HR @hp は、 高 度
なユーザビリティ実現を目指し、
HP Marketing Optimization の 各 種
機能により構築されました。」
詳細情報
HP TeamSite
hpengage.com/jp/ja/products/teamsite
HP MediaBin
hpengage.com/jp/ja/products/mediabin
HP Marketing Optimiza tion 製品について
HP Marketing Optimization 製品は組織が顧客との
連携、理解を深め、そして新たな顧客セグメン
トに向けて動的かつパーソナルな経験を印刷物、
ウェブ、コンタクトセンター、拡張現実(AR)と
いった全チャネル上で展開することを支援しま
す。HP Exstream、HP TeamSite、HP Qfinity、HP
Optimost、HP Aurasma を初めとする業界先進的
な製品ポートフォリオによって、現在多様かつ
大量に増加する情報・データを活用し、コンバー
ジョン率、収益そして顧客ロイヤリティを大き
く改善します。
© Copyright 2015 Hewlett-Packard Development Company, L.P. 本書の内容は、将来予告なく変更されることがあります。HP製品およびサービスに対する保証については、
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TBC、2015年4月