世田谷区高齢者安心コール業務委託 提案要求説明書 平成２８年２月８日 世田谷区高齢福祉部高齢福祉課 1 本業務にかかわる契約の締結は、当該業務に係る平成２８年度予算が成立し、予算配当 がなされることを条件とします。 １ 事業の概要 （１）目 的 困りごとの相談を受ける電話相談員を設置して、地域のボランティアによる援助や 公的機関等を案内するとともに、電話訪問を行って、見守りが必要な高齢者の安否確 認を行うことにより、ひとりぐらし等の高齢者が地域で安心して生活を継続できるよ うにすることを目的とする。 （２）事業内容 ① 履行期間 平成２８年５月１日から平成３１年３月３１日 ※平成２８年度の契約を含め、当該業務にかかる各年度の予算が議決 されることを条件とする。 ※契約は単年度ごととする。 ※平成２８年５月１日から平成２８年６月３０日までは運営準備（体 制構築・業務研修等）期間とし、運営業務の履行開始は平成２８年 ７月１日とする。 ② 電話相談業務履行内容（総価契約部分） ア 利用者 世田谷区内に居住するおおむね６５歳以上の高齢者及び高齢者の親族、近隣住 民等。ただし、匿名等の電話に対しても柔軟に対応すること。 イ 電話相談窓口の設置 （ア）相談受付時間 ３６５日（うるう年は３６６日） ２４時間対応 （イ）相談員の設置 ・利用者の相談に適切な対応ができるよう、介護支援専門員や看護師など高齢者 福祉に精通した体制で業務を行うこと。 ・世田谷区の福祉施策、組織や個人情報の保護等業務の遂行に必要な情報・知識 を得るための研修を、年１回以上相談員に対して行うこと。 （ウ） 電話及びＦＡＸ回線 一般周知番号（本区に設置）に着信した電話及びＦＡＸを受託者の非公開番 号へ転送する。一般周知番号と非公開番号は共に区の名義とし、両番号の回線 基本料金を含む一般周知番号からコールセンターへの転送に係る回線の基本 2 料・設置撤去料及び通話料などは受託者の負担とする。 なお、現在用いているサービスは、東日本電信電話㈱の「フレッツひかり＋ ひかり電話オフィスＡ」である。 専用電話は２回線以上、専用ＦＡＸは１回線以上とし、複数の利用者からの 相談に円滑に対応すること。また、回線の仕様は相談コール数の増加や災害発 生時等の一時的なコール数の増加に対応できる拡張性を有すること。 ウ 電話相談への対応 利用者の孤独感の解消を図るため、誠意を持って対応すること。 （ア）相談内容 ・日常生活を営む上での困りごとの相談 ・ボランティアの訪問援助を希望する相談 ・電話訪問の希望、訪問日時の変更、不在連絡等の相談 ・専門相談機関、関係機関、民間サービスの情報提供 ・高齢者の親族等からの見守りの相談 ・その他、利用者の不安を解消するために行う相談 ※１電話訪問に関する相談の対応については、 「１（２）③電話訪問業務履行 内容」により行うこと。 ※２民間サービス、専門相談機関等の情報収集は、受託者が行うこと。ただ し、区の業務、組織等に関する情報は区から提供する。 （イ）利用者の登録 始めに利用者へ事業の説明を行い、ボランティアの訪問援助と電話訪問を希 望する場合は、下記の登録項目を聞き取りして、登録票（別紙１）を作成する こと。その他、困りごとの相談や民間サービスの情報提供などは、年齢等の要 件確認のみ行い、登録は不要とする。ただし、相談内容により各総合支所保健 福祉課及びあんしんすこやかセンター（地域包括支援センター）に報告が必要 と認める場合や区の福祉サービスの支援が必要と判断した場合には、登録票 （別紙１）の作成を行うこと。判断基準については、別途区が指定する。 （ウ）ボランティアの訪問援助を希望する登録者に対し、登録通知（別紙２）を送 付すること。 （エ）相談内容によっては、利用者の同意を得たうえで、以下のことを行うこと。 ・ 区にあらかじめ登録したボランティア（ボランティアの募集、登録、登録証 の発行、保険の手続きは区が行う。）へ訪問援助を依頼する。援助する作業 3 等の内容は、別途区が指定する範囲とする。 ・ 電話訪問を希望する利用者に対し、利用者に申請方法を説明したうえ、電話 訪問利用申請書（別紙３）及び返信用封筒を送付する。ただし必要に応じ電 話での受け付けも可とする。その場合、以下の項目を聞き取り、電話訪問利 用申請書（別紙３）に記入し、区へ報告する。 １、氏名 ２、住所 ３、性別 ４、生年月日 ５、電話番号 ６、世帯構成（ひとりぐらし、高齢者のみ世帯の区分で申し出） ７、緊急連絡先 ８、関係機関（任意でケアマネジャー、かかりつけ医院等） ９、希望するコール回数とコールの曜日、時間帯 ・ 利用者が電話訪問の利用内容の変更を申し出た場合には、必要な項目を聞 き取り、電話訪問利用内容変更報告書（別紙４）に記入し、区へ報告する。 ・ 電話訪問の利用登録を抹消したいと申し出た利用者に対し、電話訪問利用 登録抹消通知書（別紙５）を作成し、本人へ送付する。また、区への報告と して、電話訪問利用登録抹消報告書（別紙６）を作成し「１（２）④ウ 報 告（イ）」の実績報告とあわせて提出する。 ・ 見守り等支援が必要な方に対し、必要に応じあんしんすこやかセンター（地 域包括支援センター）への案内等を行う。 ・ 公的機関等へ本人に代わり対応を依頼する。 ・ 利用者の生命に関わる緊急事態の可能性があるが、利用者が具体的な説明 をできず、要領を得ない場合等には、受託者が利用者の自宅等を訪問し、通 常一般の人が行うことのできる範囲で対応する。なお、状況により必要と判 断した場合には、警察署、消防署に通報する。 （オ）ボランティアに訪問援助を依頼する際には、訪問援助の内容について適切に 指示し、ボランティアを支援するとともに、事故等が発生した場合はその対応 にあたること。 エ 安心コールボランティア連絡会の開催とボランティアの育成 高齢者安心コールボランティアを対象として、事業の実施状況を報告するとと 4 もに活動に役立つ研修を行う連絡会を企画し、区の指導を受けて、年１回以上実 施すること。ただし、別途区が実施回数等を指示した場合は、それに従うこと。 会場は、区が確保する。 オ 情報収集 利用者に適切な情報提供を行えるよう、社会資源の情報収集を行うこと。 ③ 電話訪問業務履行内容（単価契約部分） ア 利用者 世田谷区内に居住する６５歳以上のひとりぐらし高齢者、高齢者のみ世帯のう ち区が指定する者。 イ サービス内容 電話による訪問（以下「コール」という。）を行うことにより、ひとりぐらし等 の高齢者の状況把握に努め、緊急事態の発生に常時対処するなど、高齢者の見守 りを推進すること。また、区の依頼に応じて、適宜区からのお知らせ等をコール 時に連絡すること。 ウ 担当者及び電話回線の設置 （ア）担当者は 2 名以上で業務にあたり、介護支援専門員や看護師など高齢者福祉 に精通した資格を有していること。 （イ）受託者の費用と責任で、コール用の電話回線を利用者数に応じて２回線以上 受託者名義にて設置すること。また、利用者が発信者の電話番号を表示できる機 器で受信した場合に、発信者の番号が確認できるよう、あらかじめ発信番号を利 用者に周知すること。 （ウ）利用者からのコール日時変更や不在連絡等については、安心コール業務におい て受け付けること。ただし、電話訪問中に利用内容の変更の申し出を受けた場合 などは、適宜受付すること。 エ 利用者の把握 （ア）区は契約締結後、利用者名簿を文書及び電子データにて引き渡しを行う。 （イ）区は新たに登録された利用者および資格を喪失した利用者について、受託者 に適宜文書及び電子データにて名簿の引き渡しを行う。なお、新たに登録され た利用者については、速やかに利用開始を行うこと。 （ウ）利用内容の変更など安心コール業務で受け付けた情報については、随時利用 5 者名簿の更新を行い管理すること。 オ 業務内容 コールは日曜日から土曜日の間に、利用者の申し出により、月に１回、週に１ 回、もしくは週に２回行う。平成２８年度の利用者予定人数は以下のとおりとす る。 １、月に１回 ２２０人 ２、週に１回 １００人 ３、週に２回 ３０人 また、通常のコール時間帯は、対象者の希望する以下の時間帯に行うこと。 １、午前１０時から１２時 ２、午後 ０時から １時 ３、午後 １時から ３時 ４、午後 ３時から ５時 なお、不在時の再コールは「７）不在時の対応」により行うこと。 カ コール応対内容 応対内容はコール対応例（別紙７）を参考に、適宜利用者に即したものとするこ と。 キ 不在時の対応 （ア）電話訪問業務においては、利用者から事前に不在連絡を受けた場合を除き、同 日あるいは翌日に連絡（以下、再コール）し、再度不在の場合はその翌日に再コ ー ルすること。再コールは、時間帯を変えて行い、原則朝方（８時∼１０時頃） と夕方（１６時∼１８時頃）の２回とする。 （イ）上記のように再コールしても応答がなかった場合は、その日の夕方に利用者の 緊急連絡先に電話し、状況を報告すること。緊急連絡先の方が不在の場合は、翌 日あらためて緊急連絡先に電話すること。 （ウ）緊急連絡先と連絡が取れなかった場合は、区または別途区が指定する連絡先へ 速やかに連絡すること。区が休業日の場合は、直近の平日に連絡すること。 6 ○不在時の対応例 ※前回・今回＝各コール回 再＝再コール 緊急＝緊急連絡先 ※今回×（時間を空け、複数回連絡しても不在の場合） 午前１０時から１２時 月 日 朝 ５月 25 前 回 ○ 26 31 ６月 1 今 回 × 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 4 5 6 7 8 9 10 11 4 5 6 7 8 9 10 11 再 緊 急 昼 夕 再 再 緊 急 区 2 3 午後０時から１時、午後１時から３時 月 日 ５月 25 26 31 ６月 1 朝 再 前 回 ○ 昼 今 回 × 夕 再 緊 急 再 緊 急 区 2 3 午後３時から午後５時 月 日 ５月 25 26 31 ６月 1 朝 再 緊 急 昼 前 回 ○ 夕 ク 今 回 × 再 緊 急 区 緊急時の対応 コールによって緊急事態の発生を発見あるいは予見した場合は、予め区が指定し た関係機関へ速やかに通報すること。 7 ④ 共通事項 ア 相談員の報告、電話訪問担当者の報告、管理者の設置及び報告 電話相談員及び電話訪問担当者の氏名、資格、受託者における採用年月日を記 載した書類を本業務受託時及び相談員等の変更の都度、区に提出すること。ま た、各業務の管理者を定め、区に報告すること。 イ 執務スペース 他の執務場所と明確に分離した専用の事務スペースをとること。ただし、当該 電話相談に支障が生じない場合はこの限りでない。 ウ 報告 （ア）あんしんすこやかセンター（地域包括支援センター）へは毎週１回、各総合 支所保健福祉課へは月２回、利用者の登録情報及び相談内容、対応結果を報告 書（別紙８）により報告すること。また、利用者の支援を速やかに行うため、 緊急を要する場合は随時区に報告すること。 （イ）１か月分の利用実績について、区が定める実績報告書（別紙９）を作成し、 速やかに高齢福祉課へ報告すること。 エ 利用者満足度調査 年 1 回以上、利用者に対して世田谷区高齢者安心コールの満足度についてアン ケートを行い、集計結果を区に報告すること。また、その結果を受託者のサービ ス向上に活かすよう努めること。 オ 苦情対応・報告 受託者は、本契約の履行中に利用者から本契約に関係する以下の事項について 苦情を受けた場合、解決に努め、その後、高齢者サービス苦情報告書（別紙１０） により高齢福祉課へ速やかに報告すること。また、緊急時には、上記の苦情報告 を行う前に、速やかに高齢福祉課へ電話により連絡し、報告すること。 （ア）制度及び区に関すること （イ）受託者のサービスに関すること （ウ）上記以外のほか、制度上の運営に関すること等 8 カ 事故対応・報告 本業務遂行に伴い、事故が発生した場合は、速やかに対応するとともに区へ報 告すること。その後、在宅サービス事故報告書（別紙１１）を区に提出すること。 キ 再委託の禁止 業務のうち、電話相談及び電話訪問業務については第三者に委託してはならな い。ただし、緊急対応として行う利用者訪問は、あらかじめ区に届け出たうえで 再委託ができる。 ク その他 （ア）高齢福祉課長の要請があった場合、利用者の登録情報等を区に提出すること。 また、区から利用者の異動情報（死亡・転出等）の提供を受けて、登録情報の修 正を行うこと。 （イ）地震等災害発生時においては、コールセンター機能が維持されている限り、 応急対策や復旧状況等について区等から情報収集を行うとともに、利用者から の相談に対し最大限可能な対応を行い、利用者の不安の抑制に努めること。 （ウ）電話相談業務及び電話訪問業務における専用回線の電話番号については、区 が指定した番号を使用すること。電話回線を引き継ぐに当たっての経費は、受 託者が負担すること。 （エ）本件契約終了後における本事業用専用回線の電話番号については、事業の継 続性・安定性を保持する観点から、本事業を引き継ぐ事業者へ譲渡すること。 ２ 業務量 （１）コールセンターへの着信件数は、過去実績より、一日平均約８件、年間約３，０ ００件程度を目安とする。 （２）ＦＡＸでの着信件数は、過去実績より、年間３件程度発生する。 （３）平成２６年度の実績として「電話相談利用実績（資料１）」を参考に添付する。 ３ 提案書記載項目 Ａ４版で次の項目を盛り込んで、項目順に記載してください。 ①法人の概要（経営理念、経営方針、沿革、従業員数、資本金 １ 法人関係書類 等） ②事業経歴（電話相談業務、電話訪問業務の実績（過去５年分）） ③プライバシーマーク（JISＱ15001）や ISMS 認証（JISＱ27001、 9 または ISＯ27001）の取得の有無 ①運営方針 ②担当者の資格・経験、配置実人員、勤務表、雇用形態、再委 託先等 ③担当者の育成方針、研修等 ④執務スペースの状況（図面、写真等） ２ 提案内容 ⑤ボランティアの研修、連絡会の実施内容 ⑥利用者満足度調査 ⑦苦情、事故等の対応 ⑧緊急時の対応 ⑨個人情報保護、損害賠償への対応 ⑩見積書（２８年度、２９年度以降） ３ 事業日程 ４ 事業開始までのスケジュール 提案限度額 平成２８年度２９，３００，０００円（税込）を上限とする。 平成２９年度以降は３９，０００，０００円程度を予定している。 （平成２９年度以降は業務が１２ヶ月分になるため、増額となる予定） なお、本業務にかかわる契約の締結は、当該業務に係る平成２８年度予算が成立し、 予算配当がなされることを条件とする。 ５ 選定方法 （１）選定方法 ① 提案書提出者の選定 本件では、提出者の選定は行わず、参加資格の確認のみ行う。 ② 第一次選定 応募事業者の中から書類審査を行い、一次選定を行う。 評価基準に基づき採点を行い、点数の高い上位３社程度を選定する。 ③ ア 法人関係書類に関する事項 イ 運営方針に関する事項 ウ 運営体制に関する事項 エ 危機管理体制に関する事項 オ 経費に関する事項 カ 事業日程に関する事項 第二次選定 プレゼンテーション及びヒアリングを実施する。 第一次選定、第二次選定の合計得点が高いものを最終選定する。 （２）選定は、選定委員により行うものとし、選定結果は文書で通知する。 10 ６ 応募期間・方法 （１）参加表明書の提出について ① 書類 様式１「参加表明書」を使用すること。 ② 提出期限 ③ 資格要件 平成２８年２月２９日（月）午後４時まで 提案書提出時において、次に掲げる条件を全て満たす法人であること。 （１）地方自治法施行令（昭和２２年政令第１６号）第１６７条の４第１項（同令第 １６７条第１項において準用する場合も含む。）の規定に該当しないこと。また、 同条第２項による措置を現に受けていないこと。 （２）世田谷区の競争入札参加資格者名簿に登録されていること。 （３）世田谷区から入札参加禁止または指名停止の措置を受けている期間中でないこ と。 （４）都道府県民税・市区町村民税に滞納がないこと。 （５）平成２７年度を含む過去５年度の間に、官公庁におけるコールセンター業務等 の受託実績があること。 ④ 世田谷区高齢福祉課まで直接持参またはＦＡＸすること。 FAX の場合は事前に電話連絡すること。 （２）提案書、見積書の提出について 参加表明書を提出された方に招請通知を送付する。そのうえで、提案書を作成す ること。提案書は、各事業者一本のみとする。 提出期限 平成２８年３月２５日（金）午後４時まで必着 提出方法：提出日時を事前に電話連絡のうえ、世田谷区高齢福祉課まで持参すること。 ※ 申込書類の提出部数：応募書類⇒正本１部・副本９部 添付書類がある場合⇒９部 ※副本は、事業者が特定できる記述部分についてマスキング（塗りつぶし）を施すこ と。 （事業者が特定できる表現があった場合、失格とすることがある） ※提案書等作成上の注意 ① パンフレットを除き書類は原則としてＡ４版で作成すること。（原則、両面印刷と する。） ② 図面はＡ３版での作成も可とするが、Ａ４サイズにたたんで綴じること。 ③ ページ毎にページ番号を振り、５０ページ以内におさめること。 ④ 提出書類は縦型フラットファイルに左穴あけ綴じとすること。フラットファイルで 綴じきれない場合を除き、パイプファイル等の厚型・硬質のファイルは不可とする。 ⑤ 本文に用いる文字の大きさは 10.5 ポイント以上とする。 ⑥ 書類名のインデックス（応募申請書、事業計画提案書等、内容を表示。番号表示不 11 可）を付して提出すること。また、インデックスは書類に直接貼付せず、白紙にイ ンデックスを貼付の上、綴じること。 ⑦ フラットファイルの背表紙、表紙には何も記載しないこと。 ⑧ 副本には、ファイルの表紙を含めてすべての書類に事業者が特定できる名称、ロゴ マーク等は一切使用しないこと。 ⑨ 申込書類は返却しないので、必要に応じてコピーをとること。 ⑩ 区が必要と認める場合は、追加資料の提出を求めることがある。 （３）プレゼンテーション 提案書提出事業者に対しては、平成２８年４月１２日（火）に、文書にて選定結果を 通知する。選定した３社程度に対しては、あわせてプレゼンテーション及びヒアリング の開催を通知する。 プレゼンテーション予定日時 平成２８年４月１９日（火） 午後 （４）応募に関して必要な費用は、全て応募者の負担とする。 ７ 質問について 提案書及び見積書の作成に対して質疑があるときは、「１０ 連絡先」に定めるところ に、様式２「世田谷区高齢者安心コール業務委託事業応募に関する質問票」を提出し、 回答を受け取ることができる。 （１）提出期間 平成２８年３月７日（月）午後４時まで （２）提出方法 電子メールでのみ受け付ける。電話や来庁による質問には応じない。 （３）回答方法 平成２８年３月１１日（金）までにホームページ上で回答を公開する。 http://www.city.setagaya.lg.jp/kurashi/105/880/910/d00144376.html トップページ＞くらしのガイド＞福祉・健康＞高齢・介護＞高齢者施策に係る計画・ 方針等 ８ その他 （１）手続きにおいて使用する言語及び通貨 （２）契約保証金 日本語及び日本国通貨に限る。 不要 （３）契約書作成の要否 要 （４）当該業務に直接関連する他の業務の委託契約を随意契約により締結する予定の有無 【有】平成２９年度世田谷区高齢者安心コール業務委託（単価契約） 平成３０年度世田谷区高齢者安心コール業務委託（単価契約） （５）関連情報を入手するための照会窓口 １０に同じ （６）区は、この案件に参加を表明した者及び提案書を提出した者の商号・名称並びに提 案書を特定した理由（審査経過等）を公表することができる。 （７）企画提案書類等の著作権は応募者に帰属するが、区において情報開示等必要な場合 は、当該企画提案書類等の内容を無償で使用できるものとする。また、成果物の著作 12 権は、区に帰属する。 （８）参加表明書及び提案書の作成・提出などにかかる費用については、世田谷区では一 切負担しない。 （９）事業者からの提出物は返却しない。 （10）提出された書類の記載事項に虚偽のあることが判明した場合、その参加者は失格と する。 （11）本プロポーザルは事業者の選定のみを目的としており、提案の内容に区は拘束され ない。 ９ 今後のスケジュール 平成２８年 ２月 平成２９年 １０ ８日 説明書配布開始、手続開始公告 ２月２９日 参加表明書提出期限 ３月 提出者の選定、招請通知送付 １日 ３月２５日 提案書提出期限 ４月１２日 提案書審査結果・プレゼンテーション招請通知送付 ４月 中旬 プレゼンテーション ４月 下旬 結果通知 ５月 １日 契約締結 ３月３１日 履行期限（平成２８年度契約） 連絡先 本件に関する連絡先は以下とする。 ・担 当 ：世田谷区高齢福祉部高齢福祉課 ・住 所 ：〒１５４−８５０４ 事業担当 野崎、齋藤 世田谷区世田谷四丁目２１番２７号 （世田谷区役所分庁舎３階） ・電話番号 ：０３−５４３２−２４０７ ・FAX 番号 ：０３−５４３２−３０８５ ・電子メール：[email protected] 13
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