ケーススタディ Humana社、 納得できるコミュニケーションで 契約者満足度を大幅に向上 医療保険会社の契約更新と紹介率の向上、印刷コスト低減を HP Exstreamが実現 業界 ヘルスケア 目的 パーソナライズされた大量の顧客ドキュメント 生成を実現 アプローチ ドキュメント生成ソフトウェアを4つの基準で 評価: パーソナライズされた出力のサポート、 既存のデータベースとのインテグレーション の容易さ、メンテナンスの容易さ、費用効果 ITでの成果 • カスタマイズされた大量ドキュメントの生 成を自動化 • 顧客データベースおよびその他のソースか らのデータをドキュメント内に統合 • カラーチャート、表、グラフ、およびその 他のデザイン要素を簡単に挿入 • 高い柔軟性により、多様なタイプのドキュ メントに対応 • 余白を最小化、顧客にとって価値があり、 関連性が深いコンテンツを提供 ビジネスでの成果 • Humana社との契約を更新する意向を示す顧 客が14%以上増加 • Humana社を推奨してくれる意向を示す顧客 が7%以上増加 • 通話時間の短縮: 顧客サービスでのコール対 応時間が約15%短縮したことで、サポートセ ンター管理費用が軽減 • 効率の向上: 余白管理向上と空白ページ削減 により、月間25万ドルを節減 • 郵送物削減: ドキュメント統合化により、郵 送コストを削減 • パーソナライゼーション向上: より行動に結 びつくデータ主導のメッセージを提供 • システムの統合: 複数のコミュニケーション 生成システムを、統合された単一の生成プラッ トフォームに移行 「HP Exstream ソフトウェアが Humana の重要な企業目 標の達成を可能にしてくれました。すなわち パーソナ ライズされた高品質で理解しやすいドキュメントを低 コストで生成することで、お客様とのコミュニケーショ ンの有効性を高める、という目標が達成できたのです。 その成果は顧客満足度の向上、さらには顧客維持率の 改善に表れています。」 Humana社、戦略的コンサルティング部門、サービス担当バイスプレジデント、Christopher Nicholson氏 カスタマーコミュニケーションの鍵を握る パーソナライゼーション Humana 社はケンタッキー州に拠点を置く医療保険会社です。 同社は雇用者団体、政府支援による保険制度、および個人顧客 向けに医療 / スペシャルティ保険を提供しています。同社の事 業の成功には、顧客との優れたコミュニケーションが不可欠で す。HP Exstream ソフトウェアの導入により、Humana 社はパー ソナライズされた大量の顧客向けドキュメント生成を高い費用 対効果で自動化することができました。その成果は、顧客維持 率の向上に表れています。 ケーススタディ | Humana 社 課題 戦略的コミュニケーション umana 社は市場調査を通じて、自社のカスタ マーコミュニケーションを向上する必要があ ることに気付かされました。「私たちは、お客 様とのコミュニケーションを改善するために、 戦略的コミュニケーショングループを立ち上 げました。」と、Humana 社の戦略的コンサル ティング部門のサービス担当バイスプレジデ ントを務める Christopher Nicholson 氏は述べて います。同チームでは、顧客からのフィード バックに基づき、改善が必要ないくつかの領 域を特定しました。一例として Humana 社では、 保険給付の明細を説明するために発行してい る 給 付 金 明 細 書 (EOB: Explanation of Benefits) が、顧客の理解を妨げていることに気付かさ れました。 このドキュメントは、Humana 社で最も生成量 の多い顧客向け書類でもあり、EOB は同社の 400 万人のメディケア薬剤保険顧客に加えて、 110 万の法人顧客にも送付されています。そ のため Nicholson 氏率いるチームでは、まずは EOB を再設計する作業に着手し、この書類を 特定時点の単なる利用明細書から、見やすく 分かりやすく、有益で実用的なガイダンスを 提供するサマリーレベルに統合されたコミュ ニケーションへと変革しました。 新しいデザインは好評をもって迎えられたと Nicholson 氏は振り返ります。しかし、まだ別 の課題が残されていました。すなわち Humana 社は、再デザインされたドキュメントを多数 の顧客向けに生成するために必要な、パーソ ナライゼーションテクノロジーがなかったの です。 2 ユーザーフレンドリーでパーソナライズされ た明細書作成に必要なテク ノロジー そこで Humana 社では、4 つの基準に沿って、 複数のドキュメント生成ソフトウェアを評価し ました。必要とされたのは、高度にパーソナラ イズされた出力をサポートし、Humana 社の既 存のデータベースやテクノロジーシステムとの 統合が容易で、使用とメンテナンスが容易、そ して費用効果が高いソフトウェアでした。 HP Exstream は、これらの基準をすべて満たし ていました。今日 Humana 社はこのソフトウェ アを活用して、「SmartSummary RX」と呼ばれ る再デザインされた EOB を生成しています。 これにより Humana 社は、メディケア受給者 に対して一般的なモデル EOB ではなく独自の EOB を提供する唯一の企業として、真の差別 化を実現しています。 SmartSummary RX 作 成 の た め に、HP Exstream ソフトウェアは、Humana 社の顧客データベー スやその他のソースからのデータを表現しま す。コストや自己負担額などの情報を示すた めにカラフルなアイコンや画像、表、グラフ などを使います。さらに、対象顧客に応じた メッセージやマーケティング情報も動的に挿 入します。結果、EOB は顧客にとってより理 解しやすいものとなりました。同時に顧客は 医療保険給付の管理についてより的確な判断 を下せるようになります。 新たな EOB の実装は大きな成功であったと、 Nicholson 氏 は 振 り 返 り ま す。 一 例 と し て、 Humana 社では初期調査として、新たにデザ インされた EOB を受け取った顧客のグループ と、従来の EOB を受け取った顧客の対照グルー プで、顧客維持率の比較調査を実施しました。 その結果、新しい EOB を受け取った顧客グルー プでは、Humana 社との契約を更新したいとの 意向を表明する割合が 14% も高いことが判明 しました。また、Humana 社を他の顧客に推奨 したいとする割合も 7% 高いことが明らかにな りました。 ケーススタディ | Humana 社 企業概要 用途 高度にパーソナライズされた、保険給付金明細 書 (EOB)、ステートメント、その他の顧客向けド キュメントを作成 ソフトウェア • HP Exstream Humana 社では、カスタマーサービスの新しい EOB に関する問い合わせ専用電話番号について も追跡調査を実施しました。この電話番号に 着信したコールの通話時間は、平均 390 秒で した。一方、旧来の EOB を受け取った顧客か らのコールでの平均通話時間は 420 秒であり、 約 15% 短縮されたことを意味します。Humana 社のカスタマーサービス部門では、1 日あたり 約 8 万件のカスタマーサービスコールを受け ているため、CSR( オペレーター ) がその対応 に費やしている時間を削減することは、カス タマーサービスによる負担を大きく軽減する ことになります。 さらに HP Exstream ソフトウェアの機能を活 用して、SmartSummary RX ドキュメント内の 不要な余白や空白ページをより適切にコント ロールすることで、Humana 社は月間最大 25 万ドルのコスト削減を実現しています。 「類似するコミュニケーション を SmartSummary RX に 統 合 す ることにより、郵送費の節減 を通してだけでも、当社は導 入以来年間数百万ドルものコ スト削減を達成しています。」 - Humana社、戦略的コンサルティング部門、 サービス担当バイスプレジデント、Christopher このソフトウェアの導入により、Humana 社で は複数のコミュニケーションを必要に応じて 単一のドキュメントとして統合できるように なったため、郵送費用の削減が可能になりま した。一例として、処方薬の特許保護期間が 終了する場合、Humana 社はその旨を顧客に通 知する必要があります。今ではこうした通知 を別途郵送する代わりに、SmartSummary RX 内に組み込むことも可能です。 「昨年当社では、 お客様に対して新しいプライバシーポリシー を通知する必要がありました」と Nicholson 氏 は振り返ります。「こうしたコミュニケーショ ンを SmartSummary RX に統合することにより、 郵送費の節減を通してだけでも、当社は導入 以来年間数百万ドルものコスト削減を達成し ています。」 その他のドキュメントへの拡大 現在 Humana 社では、他のドキュメント生成 ワークフローを、HP Exstream 環境に移行する 作業を続けています。この 5 年間で Humana 社 で の HP Exstream に よ り 開 発 / サ ポ ー ト さ れるアプリケーションの数は、わずか 1 つか ら 40 以上へと拡大しました。「私たちは、HP Exstream を購入するという当初の決断の正し さを、EOB における効果で実証できました。」 と Nicholson 氏は総括します。 「このソフトウェアは、期待どおりの成果をも たらしてくれました。今では当社にとって欠 かせない存在です。」 Nicholson氏 詳細情報 hpexstream.jp hpengage.com/jp/ja/ 3 © Copyright 2010, 2013 Hewlett-Packard Development Company, L.P. 本書の内容は、将来予告なく変更されることがあります。HP製品およびサービスに対する保証に ついては、当該製品およびサービスの保証規定書に記載されています。本書のいかなる内容も、新たな保証を追加するものではありません。本書の内容につきまして は万全を期しておりますが、本書中の技術的あるいは校正上の誤り、省略に対しては責任を負いかねますのでご了承ください。 4AA0-7979JPN、2013年4月、Rev. 1
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