大学病院の基本知識を身につけ、提案できる若手事務職員になろう！～病院長！こんなのいかがでしょう！？～（第８回国立大学附属病院若手職員勉強会）企画書【提案班】９班【テーマ】苦情を含む患者相談対応体制について～患者の笑顔^^を求めて～【班メンバー】大学・所属氏名司会者発表者山形大学・医事課星川恵 □ □ 千葉大学・医療サービス課鈴木美沙 □ □ 福井大学・医療サービス課島崎偉大 □ □ 岐阜大学・医療支援課黒木伸彦 □ ☑ 浜松医科大学・医事課増田哲也 □ □ 滋賀医科大学・医療サービス課内田美紗希 ☑ □ 文部科学省・医学教育課林 □ □ １. 豊記企画の目的【現状分析と問題提起】・患者が相談したいときや不満があった時にどの職員に申し出たらよいかわかりにくい。・対応体制が統一されていない場合、対応者によって差が出る恐れがある。・初期対応者が終始対応する場合が増え、精神的負担が大きくなる傾向がある。・職員も誰に相談してよいか分からない。２．企画の効果【企画のもたらす効果】・患者が迷わず相談でき、たらい回しの防止。・１件当たりの対応時間の短縮による職員の精神的負担軽減。・患者満足度および内部満足度向上。３. 企画内容【全体計画】（別紙）４. 実施体制等【企画実現に係る実施体制（協力体制も含む）】現在、患者の初期相談を担っている職員が改善 WG を立ち上げて、以下の内容を議論する。・専任の初期相談員を配置（複数名）。・初期相談用チェックリストの作成・割り振りフローチャートおよび連絡先を明記した個別対応マニュアル。・（医師、看護師を含めた）定期的なカンファレンスの実施。・対応事例の収集、ノウハウの構築、チェックリストおよびマニュアルの改訂【企画実現に係る課題と解決策】・専任初期相談員および専任メディエーターの採用もしくは院内からの育成・研修。・相談員の精神的負担。 →異動対象ポストとし、院内職員にも資格取得を推奨。後日回答の必要がある場合は原則担当部署からとし、相談員が患者と複数回やりとりすることは避ける（浜松医大増田）。・代表電話番号対応者への指示・教育。・取り組みへの院内理解、協力、周知。 →院内医療安全研修等の全職員義務研修の資料に取組内容、相談件数、対応事例等も掲載する。（文科省：林）・相談・苦情自体を減らす取り組み。担当部署と連携し現状を検証し、改善を図る。【企画実現に係る必要な能力・知識】・院内の業務内容の把握。・マニュアル作成にかかる院内での交渉・調整力。５．実施にかかる経費の発生・専任相談員への人件費および研修費。・専用相談室の設置にかかる什器費用や専用電話回線にかかる工事費用。・（患者サポート体制充実加算の届出について検討）６. 波及効果・対外的評価の向上・職種間の円滑な連携および仕事内容の相互理解