ﾉ f現漢Y{ dﾋﾋ

½YÆeÃZ´¿Y{
ÊÀË§MZ¯Ã|°¿Y{
ºnÀa¾Ë¼e
Ê¿YÂ f¯{ÉZ«M[ZÀm{ZfY
®Ì¿Áf°·YÊ]ZËYZ]{
Ã|ÀÀ¯ÄÌÆe
Ê]YÆÉ{ZÅ
C R M YÂ¿Y
(Operational)ÊeZÌ¸¼ CRM
{§®ËÄ],Éf»Y{ÂyZ]~yYÁÁ§YacZ»|y ZeÁ§ÁÊ]ZËYZ]Ä¸u»Y,Éf»Z]Z^eY¶uY»ÄÌ¸¯Á¾ËY{
{ {§ ¾ËY Ä] Ä mY»½Á|] Y ½ZËf» Y ®Ë Å Ä¬]Z |À¿YÂf] cZ»|y ÄWYY ½Z|ÀÆ» Á ½Z³|ÀÁ§ Ä¯ ÉÂv¿ Ä] Äf^·Y ,{Â Ê» Ã{b
dËË|» Ä] cZÌ¸¼ ÄÌ¸¯ Ä¯ {Â¼¿ ÃZY ÃÌ¿Z°» Á§ c|« ZË SFA Ä] ½YÂfÌ» ÊeZÌ¸¼ CRM ÉZÆÁ Á Y]Y Y.|ÀZ] ÄfY{ f{
Y,Éf»Z]ÊÀ¨¸eZ^eYÉZmÄ]½M{Ä¯dYÊeZÌ¸¼ CRM ´Ë{ Y]Y Css .{Y{Ã|Æ]YÁ§ÃY{YdËË|»ÁÂ]Z¼e
.{ÂÊ»Ã{Z¨fY½ZËf»Ä] ÊËÂ´zZaÂz»ÉZÅ®ÂÌ¯Á¯Z§,d¿fÀËY,Á{ÁZ^eY|À¿Z»É´Ë{
ÉZÅY]Y
(Analytical) Ê¸Ì¸ve CRM
Y½MlËZf¿ÁÃ{Â¼¿¶Ì¸veÁÄËneYÊeZÌ¸¼ CRM Y Ã|»Md{Ä]cZÔYÄ¯{ÁÊ»Z¯Ä]ÊËZÆÁÁZÅY]YÊ¸Ì¸ve CRM {
.|À¯Ê»Ã{Z»MÉZne {°¸¼cË|»ÉY]
ZÌ¿½MÄ]Éf»Z]Z^eYÉY«]dÆmZÅÄ»Z¿]Ä¯dYÊËZÅ
¶»Z Ä¯cÂ¾ËYÄ] .|Z] Ê» CRM YÂ¿¾Ëf¼Æ»ºfÌ¾ËY
Ã{Y{
ZÌfyY{\ZÀ»ÄnÌf¿,ZÅÃ{Y{¾ËYÉÁ]Z¯YaÁ|¿Ì³ Ê»Y« CRM ÉZÅÄ»Z¿]ZÌfyY{¹ZyÉZÅ
Ã{Y{¾ËY´Ë{cZ^Ä]
.|¿Y{
Y³ÄWYYÁÌ¨e,Y{a,ÃÌy},½{ÁM d|] :ºÌËZ¼¿ÄWYY¶»Z¯¦Ë e®ËºÌÅYÂz]³YZ»Y .{ÂÊ»Ã{Y{Y« Éf»Ád¯
ÊËZÆ¼fËÂ´·YYÃ{Z¨fYY aÁÃ{¯ÉÁM¼mYZÅÃ{Y{¾ËYÄ¯|ÀfÅÉ{ZËÉZÆf¯ .|Z]Ê»Éf» ZÅÃ{Y{½Z³|ÀÀ¯Ã{Z¨fYÄ]
.|ÀfÅÄ§Á{¶»Z e®Ë{Ê¸Ì¸veÁÊeZÌ¸¼CRM ,«YÁ{.|ÀËZ¼¿ Ê»ZÅÃ{Y{¾ËYÌ¨eÁ¶Ì¸ve{Ê ¦¸fz»
(Collaborative) Ê¸»Z e CRM
ËZ/Ád/¿fÀËY,¯Z/§,ÃY/¼Å¾/¨¸e,¾/¨¸e|/À¿Z»¾/°¼»Á ¾Ë/e¶Æ/Y½Z»Z/Z/]Z^eYÉY«]ÉY]Éf»,Z^eYÂ¿¾ËY{
ÁÉf/»ÉÂYÁ[Zzf¿Y½Z°»Y¶Ì·{ Ä]Ê¸»Z e CRM .|À»Z¿Ê» PRM YZÅY§Y¹¿¾ËY
.|ÀËZ¼¿Ê»Ã{Z¨fY{Ây ¿{Â»ÉZÅÁ
h/Z]{/Ì³Ê/» cÂ/Ä/Â]»µÁÂ»Ä]¾°¼»½Z»¶«Y|u{ (Éf»ZmYÁY{aZeZÅÃ{Y{
ÉÁM¼mY )ZÅ|ÀËM§j¯YÄ°ÀËY
.{ÂÊ»d¯Z]Z^eYÄ»Y{YÁÉf»{|n»Ä mY»
Éf»¿Y{dËË|»
ÉY]Ä¸X»¾ËYÁdYÉf»Ä]neÁ¿Y{YÃ{Z¨fYZ]ZÅZ¯{°¸¼{Â^Æ]{Y{{ÂmÁÉf»¿Y{dËË|»{Ä¯Är¿MZY
ÉY] .dYeÊeZÌuZÌ],|¿Y{ZÌ¿½Y]Z¯Z]ÉeÉÂ«Z^eYÄ]Ä¯Ê¿ZÔY¯Y»ÁZÅ
Ä¿Zz]Zf¯½Âr¼ÅÉÂv»]Z¯ÉZÅ
½Z»Z
Ä]cÂ¾ËY{Ä¯ºÌWZ¼¿cZ»|yÄWYYÁYÊvÌmeÁÄ]Éf»ÅÄ]Ä¯dYÉÁ,ºÌWZ¼¿{ZnËY½ZËf»Z]ÉfÆ]]YÁÄ°ÀËY
ZË ½Z»Z ®Ë Ä¯ dY É|ÀËM§ Éf» ¿Y{ dËË|» .(Devenport et al., ) {Â] ºÌÅYÂy |À»ZÌ¿ Éf» ¿Y{ dËË|»
Éf»¿Y{dËË|»Äyq{ .(Roweley, ){|À]Ê»Z¯
Ä]{Ây½ZËf»¿Y{ÉÌ³
ÁÉÁMºÅY§,ÊËZZÀÉY]d¯
Z°]
Ã|ÊÀË§MY
(½Z»ZÁÉf»)¥Á{ÅÉY]Ze{ÂÊ»Ã{Z¨fY|ËMÊ»{ÂmÂ]½Z»ZÁ½ZËf»¾Ì]¶»Z e{Ä¯Ê¿Y{YÂ¿YY
.(|Ë´À]Y{Â¼¿Ä]){ÂÄWYYÉe\ZÀ»ÁfÆ]µÂv»ZËd»|yÁ
Éf»Z]¿Y{ÁÃZ]{¿Y{,ÉY]¿Y{,Y¿Y{ :Y|ÀeZ^Ä¯{Y{ÊYÂ¿Y¿Y{¾ËY {¯Ã|ÅZ»½YÂeÊ»ÓZ]Y{Â¼¿{Ä¯Ä¿Â´¿Z¼Å
,¿Y{ª¸yZËÊÀË§M¿Y{¾ËY{
«YÁ{ .{{³Ê»nÀ»½ZËf»Á½Z»Z½ZÌ»f»ÊÀË§M
¿Y{Ä]dËZÆ¿{¿Y{YÂ¿Y¾ËYÄ¯
) |ÀÀ¯ \Ì¯e |Ë|m ¿Y{ ª¸y ÉY] Y {ÂmÂ» ¿Y{ Á |ÀÀ¯Ê» ÉZ°¼Å ´Ë|°Ë Z] ½ZËf» Á ½Z»Z Ze {ÂÊ» Ôe
,Äyq¾ËY{ .{¯Ã{Z¨fYÉZ¯ÉZÅ|ÀËM§{Â^Æ]ÉY]YÉf»¿Y{ZedY{|Ì»Y½YÂeÊ»Ä¯dYcÂ¾ËY{ (Paquette,
dËZÄ¯{¯Ã{Z¨fYcZ»|y{ÉYÄ¿Â³Ä]¿Y{¾ËYY½YÂf]Ze{Â
Ê»Äf§³Z°]{Y{{ÂmÁ¿Y{dËË|»{Ä¯ÊËZÅ|ÀËM§fÌ]
Ä¼Å{ÉÁMÂ¿ÁÊz]iYºÆ»]ZÀ»¾Ëf¼Æ»YÊ°Ë½YÂÀ ]¿Y{Ä¯{¯ÃZYÊfËZ] .|Z]ÄfY{]{YcÓÂv»ÁcZ»|yY
{ ZÅ½Z»Z Ä¼Å ºÆ |Ê» ¿Ä]
.|ÀÀ¯ Ã{Z¨fY {Ây {°¸¼ {Â^Æ] ÉY] ¿Y{ Y |ËZ] ZÅ½Z»Z Ä¼Å Á {ÂÊ» [Âv» ZÅ½Z»Z
YÃ{Z¨fYÁÉZÃÌy},ÊËZZÀ{ÊZ¨f¿YÁÉZneÉZÅ
½Z»ZÄ¯dYÃ{Y{½Z¿Ä]neÁdÌ¿½Z°Ë½ZËf»¿Y{YÉ|À»
ÃÆ]
¹Ó¾ËY]ZÀ] .|ÀfÅÊZ¨f¿YÌ£ÉZÅ½Z»ZYeÁÌaZÌ]
(Éf»¿Y{dËË|»ÊÀ Ë¿Y{YÂ¿¾ËYÃËÂ])¿Y{dËË|»ZË¿Y{
|ÀÅ{Y«{ÂyZ¯Âf{{Y|ÀËM§Á{°ËÁ¾ËYYÉ|À»ÃÆ]
ÄÀÌ»ÁÃ{°¿d¸¨£¿Y{Â¿¾ËYYºÅÊZ¨f¿YÌ£ÉZÅ½Z»ZdY
.|ÀÀ¯Ã{Z¨fYÌ¿½MÉZËY»YZe

Download Report