シスコ コラボレーション ソリューション 導入事例 東芝 ITサービス株式会社 「相手が隣にいるかのような」 ビデオ会議ソリューションを活用して 的確なコミュニケーション、スピーディな意思決定を促進 「現場力」 を高めることが顧客満足度の向上につながる 東芝 IT サービスは、システム保守サポートとシステム運用サポートの 2 つを事業 の柱としており、顧客の IT システムのライフ サイクルをトータルにサポートして いる。全国に多数の拠点を持ち、市場や顧客の変化に対応しながらよりよいサー ビスの提供に努めている同社は、拠点間や現場とのコミュニケーションを強化し てサービスの品質を高め、顧客満足度のさらなる向上を図るべくビデオ会議ソ リューションの Cisco TelePresence シリーズを導入。極めて高い臨場感とリ アルタイムの映像コミュニケーションを活かした業務のスピードアップと効率化を 進めている。 経緯 五感が伝わるコミュニケーションが意思決定には重要 保守対象のソリューションを自ら使うことの意義も重視 東芝 ITサービスは、システム保守を担う東芝グループの企業として設立され、50 年 導入ソリューション ・ Cisco TelePresence SX シリーズ ・ Cisco TelePresence EX シリーズ 導入前の課題、検討事案 ・全国各地のサービス拠点にいるマネー ジャおよび担当者を交えて意思決定を 行う際、従来は直接拠点を訪れて話す ことが多かった。 ・営業やサポートの現場とのコミュニ ケーション強化、スピード アップに よって、サービス品質を高め、顧客満 足度向上につなげたいと考えていた。 ・変化の早い IT 市場に対応すべく、エ ンジニアの集合教育のプロセスを改善 したいと考えていた。 以上の歴史を持つ。市場や顧客の変化を踏まえて、機器の保守などアフター サービスに関すること だけでなく、現在はシステムの設計や構築、導入支援も行っており、ネットワーク、ストレージ、ビデ オ会議など多数のベンダー製品、多様化する IT ソリューションに対応している。システム サポートや ロジスティクスを含め日本全国に 100 ヵ所以上のサービス拠点があり、それぞれの地域できめ細や かなサービスを提供していることも強みとなっている。 今回、サービス拠点の中でも主要な 18 ヵ所に対してシスコのコラボレーション ソリューションである Cisco TelePresence シリーズを導入し、相互のコミュニケーション強化、意思決定の迅速化を支 える基盤を整備した。 取締役社長の清野和司氏は、その経緯を次のように話す。 「当社のサービス拠点は多数あり、日本各地をカバーしています。各拠点にいるマネージャおよび担当 者を交えて、全国でいろいろな話をしながら意思決定を行うときにビデオ会議システムを活用していま す。やはり意思決定の場において、フェイス トゥ フェイスでの対話は重要です。マネジメントという 意味では、会社としてどのようなことを考えているのかを全員が理解する必要がありますが、それをき ちんと伝えるために、従来は拠点を訪問して話す機会が多くありました。 人と人の会話は、言葉（音声）だけでなく、表情や身振り、言葉の表現のしかたなど、五感に伝わる ようにお互いにやり取りしています。電話だけではうまくいきませんし、Web 会議システムも使ってい ましたが、なかなか電話の域を越えられないと感じることが多かったのです。やはりビデオ会議には 導入効果 ・極 めて高い 臨 場 感 を 備え た Cisco 対面に近い解像感やリアルタイム性が重要でしょう。以前、グループ会社に在籍していたときに Cisco TelePresence が導入され、これを活用することで拠点間の移動がほとんどなくなったという TelePresence シリーズを利用する 経験があったので、当社にもぜひ導入したいと考えました。 ことで、距離を意識することなく自然 親会社である東芝ソリューションは Cisco TelePresence ソリューションを取り扱うベンダーでもあ な会話ができ、的確な意思疎通、ス り、当社はその保守を担当しています。ですから、当社でも同じソリューションをきちんと使い、理解 ピーディな意思決定が可能になった。 を深めることは、高品質なサービスを提供する上で大きなポイントになると思っています。 」 ・現場の技術者をバックヤードから支 援するなど、さらなるサービス品質 向上を支えるコミュニケーション基盤 を整えられた。 ・研修や教育プログラムの一部にビデ オ会議システムを活用し、効率化や スピードアップに貢献している。 プロセス 従来の印象を払拭する圧倒的な臨場感が評価のポイント 導入済みの Cisco WebEx との将来的な連携も視野に Cisco TelePresence シリーズの導入で、大きな評価ポイントとなったのは臨場感 だったとのこと。また、同社では Web 会議ソリューションの Cisco WebEx も各サービス拠点（モ バイル端末）で利用できるようにしており、相互の連携にも期待があったという。 企画部 参事の折戸一裕氏は、同社のビジネス展開を交えて、次のように話す。 「拠点間でコミュニケーションするとき、Web 会議では音声が途切れたり、画質が十分でなかったり すると会話していてもなかなか馴染めず、やはり会って話したいということになってしまいがちでした。 また、以前に ISDN 経由で通信するテレビ会議システムを使ったことがあり、しょせんテレビ会議は この程度のものという印象がずっと残っていたのです。Cisco TelePresence を導入するとなったと きも最初は半信半疑だったのですが、見た瞬間にあまりの臨場感の高さに圧倒され、そこで一気に 印象が変わりました。 ただ、これを全国 100 ヵ所以上のサービス拠点に導入するとコストもアップしてしまうので、まずは 東芝 IT サービス株式会社 主要な 18 拠点に導入することにしました。一方で、全社的にコミュニケーション、コラボレーション 取締役社長 は活発化させたかったので Cisco WebEx も併用しています。将来的に相互接続できるとのことな 清野 和司 様 ので、それが実現されればさらに Cisco TelePresence の活用度も高まると考えました。東芝グ ループ全体でもビデオ会議システムとして導入しているところがあるので、グループ内のコミュニケー ション強化にも貢献しますし、当社としても海外展開など進めていますので、海外とのやり取りにも 積極的に使っていけると思います。 」 折戸氏は、もう 1 つ決断を後押ししたポイントがあったと付け加える。 「我々自身が東芝ソリューションが販売した Cisco TelePresence の保守を行っていて、これがど のようなシステムか熟知していることは大きかったですね。自分たちで活用していく際に、保守の面 で心配しなくて済むというのは、とても重要なことです。 」 今回、18 拠点への導入はおよそ半年ほどで完了している。導入の決断から稼働開始まで比較的短 期間での対応となったが、これはトップダウンで意思決定がなされたことも大きかったと折戸氏は話 東芝 IT サービス株式会社 企画部 参事 折戸 一裕 様 す。これまでのビデオ会議システムとは明らかにレベルが違うものを導入することで、新しい使い方 が自然と定着していくと清野氏は考えたという。 「いわゆる導入時の比較検討という意味では、他社ソリューションとの厳密な比較はしてないと言える かもしれません。本当に、もう第一印象で全然違うと感じましたし、解像感、リアルタイム性とも従 来の水準を大きく超えていると理解できました。これほどレベルの違うものを導入すれば、今までの ような電話の延長ということではなく、必然的に新しい使い方につながっていくと思い、すぐに決断し たのです。 」 効果∼今後 コミュニケーションの質は期待どおり大きく向上 「現場力」の強化、社外パートナーとの連携にも期待 Cisco TelePresence の導入で、拠点間のコミュニケーションは格段に向上したと のこと。また、グループ会社が提供している SaaS 型のビデオ会議サービスを利用することで、多拠 点間の接続などにおける初期コストの抑制も果たしている。出張費（交通費）や移動時間の削減も、 効果として表れ始めていると折戸氏は話す。 「厳密な調査ではないので、すべてが Cisco TelePresence の効果とは言えない部分もあると思い ますが、出張費はおよそ 2 割ほど削減されています。会議などのために担当者が拠点間を移動する 時間については丹念に調べたところ、年間で 600 時間ほどの削減につながっています。 」 清野氏は、コミュニケーションの質が高まったと改めて実感しているという。これは会議に限ったこと ではなく、従業員教育の現場でも効果が得られると考えている。 「リアルタイム性というか、時間が短縮されたところが大きいと思いますが、やはり気軽にぱっとつない で、相手がすぐ前の席に座っているのと同じ感覚で話せます。その相手が九州にいても、北海道にい ても、同じように会話できるというのはこれまでとはまったく違いますね。 移動時間という点では、従業員の教育に関する部分でも貢献度が増しています。これまで現場のエン ジニアは東京都府中市にある人財開発センターに集まって研修や教育を受けてきたのですが、今では ビデオ会議で対応できる場面も増えてきました。実物に触れられなくてもストレスなく、対象を的確に 」 把握できるのは Cisco TelePresence ならではの臨場感やリアルタイム性のおかげと言えます。 今後は、社内の担当者だけでなく、社外のパートナー企業との連携強化にも活用していきたいとのこと。 その際には別の場所にいる専門家のノウハウを遠隔で伝えるなど、バックヤードからの現場支援が重 要になってくると折戸氏は話し、Cisco TelePresence を含めたコラボレーション ソリューションの 活用に期待を見せる。 本社 本社オフ ィス （社長室） 臨場感あるコミュニケーション サービス 拠点 全国の拠点で Cisco WebEx も 活用 Cisco TelePresence SX シリーズ Cisco TelePresence EX シリーズ 主要拠点 18 ヵ所に Cisco TelePresence を導入 「ある 1 つの製品に対してノウハウを十分持っている人が、必ずしも現場にいるとは限りませんから、 遠隔でいかに効率よく、スムーズに支援できるかが重要になってきます。現場では全員がモバイル端 末を持ち、必要な資料などをサーバから随時取得して現場で参照したりコミュニケートしたりできる 環境を整えていて、Cisco WebEx もその中に含まれています。現場同士の連携はもちろんですが、 バックヤードから現場への高度サポートがあると現場はかなり安心できますし、それがお客様への高 品位なサポートにも効果を発揮します。こうしたコミュニケーションは、これからもっと加速していく でしょう。 」 最後に清野氏は、IT 市場の動静、同社の取り組みを交えながら、次のように話す。 「 IT ソリューションは次々と新しいものが登場し、保守の対象も増え、展開のスピードも早まっていま す。そうした状況に対応していくには、効率化の取り組みも欠かせません。社内では今『現場力』とい うキーワードの下で営業対応や保守サポート、従業員教育のスピードアップを図っており、そこをいか にうまくシステム化するかという取り組みを 2 年ほど続けています。こうした積み重ねが、対面してい るお客様の満足度向上につながっていきますので、今回導入した Cisco TelePresence の活用もさ らに促していきたいですね。 シスコは、近年の IoE（Internet of Everything）への取り組みをはじめネットワーク分野を中心に 活躍されていて、ソリューションも豊富にラインアップしています。そこに保守やサポートを担う当社な らではの技術力や付加価値をプラスして、シスコ ソリューションとの連携をより深め、IT 業界の中で のパートナーシップを築くことができればと思っています。 ユーザーの立場としては、これからさらに多くの拠点にもビデオ会議システムを導入していくことを検討 しているので、技術、コストなどいろいろな面で新しい提案をいたただければうれしいです。 」 東芝ITサービス 株式会社 東芝 IT サービスは、長年培ったサポート サービスのノウハウによって お客様の IT システムのライフ サイクルを確実に支えます。 長年培ったノウハウと経験を基に、お客様 のニーズに合致した最適な IT アウトソー シング サービスを IT ライフ サイクルに 沿ってワンストップでご提供します。 企画 設計 マルチ ベンダ対応で万一の障害発生時も ワンストップでスピード解決。 所在地 神奈川県川崎市川崎区 多くのマルチ ベンダ機器の窓口を一本化し、 ハー ドウェアから OS、アプリケーションまで、IT シ ステムの保守サービスをご提供します。万一の 障害発生時も、速やかな問題解決を実現します。 Outsourcing urcin 2002 年 10 月 資本金 10 億 5 千 3 百万円 従業員数 1,840 名 （2014 年 6 月現在） URL http://www.it-serve.co.jp/ 設立 株式会社として設立され、1961 年 から保守サポート事業を開始。東芝 お客様の事業内容やニーズに合わせ、 拡張性を考慮した最適なシステムをご 提案します。 導入 日進町 1-53 1959 年 8 月に東芝エンジニアリング お客様の事業成長に貢献できる ベスト ソリューションをご提案。 保守 運用 IT システム導入のすべてをサポート。 高信頼の運用、監視サービスで お客様のビジネス継続性をサポート。 ネットワーク、サーバ、ストレージ、PC など の機器手配から、キッティング、デリバリ、 設置、システムの組み上げなど、お客様に 代わり、作業を一括管理し迅速かつ高品質 にサポートします。 高度化、複雑化する IT システムの安定稼働を万 全のセキュリティ対策により、24 時間 365 日きめ 細かな対応で、お客様を支えます。 全国への一斉展開も対応。 展開 グループのシステム保守を担う会社と して発展を続け、組織変更などを経 て現在に至る。「安心」 「高品質」 「迅 お客様のライフ サイクルを支える東芝 IT サービスのサービス インフラ 速」をモットーとしたサポートおよび 1,000 名を超える経験豊富なエンジニアにより、全国規模の高品質なサービスを実現し、 皆様のビジネスを 24 時間 365 日支えます。 サービスを提供しており、常に最先端 リモート運用センタ コールセンタ ロジスティクス の IT テクノロジーを先取りして、さま ざまな問題や課題を解決。長年にわ たり培ってきた実績、高度な技術力、 24 時間 365 日の全国サービス ネッ トワーク体制を活かして、IT システム をライフ サイクル全体を通して快適に 利用できるよう顧客を支援している。 24 時間 365 日、全国に散らばるシステ 高い技術力を備えたスペシャリスト集団 ムの安定稼働を集中的に監視。システム が 24 時間 365 日、あらゆる障害に対 に異常が発生した場合は遠隔ツールによ 応します。 り速やかに対応します。 全国主要拠点に物流拠点を配置。24 時間 365 日体制で指定された場所へ最 適な輸送手段にて部品を配送します。 IT 資産管理 キッティング 全国サービス ネットワーク IT 機器や端末を一括管理。故障時の代 自社開発の自動化ツールにより高品質の キッティングが可能。アプリケーションの インストールや各種設定、動作確認など お客様のご要望に合わせたきめ細かな キッティングに対応します。 全国に効率よく配置されたサービス ネッ トワークのエンジニアが、24 時間 365 日お客様のシステムをオンサイト対応。定 期点検から障害復旧まで迅速かつ確実 な保守対応を行います。 替え手配、設定済み機器の発送や故障 品の修理、返却までライフサイクルをトー タルで管理。資産管理に関するお客様負 担の軽減と効率的な運用を実現します。 ©2015 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Cisco、Cisco Systems、および Cisco Systems ロゴは、Cisco Systems, Inc. またはその関連会社の米国およびその他の一定の国における登録商標または商標です。 本書類またはウェブサイトに掲載されているその他の商標はそれぞれの権利者の財産です。 「パートナー」または「partner」という用語の使用は Cisco と他社との間のパートナーシップ関係を意味するものではありません。 （1502R） この資料の記載内容は 2015 年 2 月現在のものです。 この資料に記載された仕様は予告なく変更する場合があります。 お問い合せ シスコシステムズ合同会社 〒107- 6227 東京都港区赤坂 9-7-1 ミッドタウン・タワー http://www.cisco.com/jp 1030-1502-01A-F
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