平成25年度 上半期苦情相談概要 （１）事業別件数 特養 件数 比率 3 16.7% 件数 比率 定期巡回 0 0.0% 短期入所 2 11.1% 通所介護 1 5.6% 認知症通所 0 0.0% 地域包括 5 27.8% 重心 0 0.0% 小規模特養 配偶者 0 0.0% 親子 8 44.4% その他の家族 3 16.7% 居宅支援 2 11.1% 訪問介護 0 0.0% 複合型 1 5.5% その他 1 5.5% その他 5 27.8% 計 18 100.0% その他 1 4.8% 計 21 100.0% 計 18 100.0% （２）相談者内訳 件数 比率 本人 4 22.2% 1 5.6% （３）相談者の要望（重複要望有） 改めてほしい 回答が欲しい 説明・情報不足 教えてほしい 件数 比率 12 57.1% 6 28.5% 1 4.8% 1 4.8% （４）想定原因（重複原因有） 件数 比率 職員の態度 説明・情報不足 サービスの質 サービスの量 被害・損害 10 9 3 0 1 41.6% 37.5% 12.5% 0.0% 4.2% その他 1 4.2% 計 24 100.0% （５）苦情相談への対応（一例） 〈ケース1〉 事業所 複合型サービスなでしこ神戸 相談者 親 子 利用中、買い物外出した際駐車場で転倒し右眉上を負傷。 苦情・要望 御家族に連絡すると、なぜ杖を持たせないで外出させたのか。 の内容 付き添いの職員もいたのになぜ転倒したのか。 転倒時の詳しい説明と施設としてどのように責任をとるか説明してほしいと言われる。 想定原因 対 応 職員の態度・説明情報不足 今回、外出時の付き添うが不十分でけがをさせてしまったことに対して謝罪する。 普段、別居されている長男夫婦への利用説明等が不足していた為に、今後定期的な 状況報告を行うようにする。 長男からも、外出のたびに連絡をもらう必要はないので、新しい試みをするときは こちらにも前もって連絡を頂きたいと言われる。
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