仕様書 １ 件名 練馬区予防接種・各種医療費助成に係る電話・窓口受付等業務委託 ２ 委託期間 （１）準備委託期間 平成27年4月1日～27年4月30日 （２）委託期間 平成27年5月1日～28年3月31日 ※土曜日、日曜日、国民の祝日に関する法律に定める休日および年末年始（12月29 日～12月31日、1月2日および1月3日をいう。 ）を除く日。なお、窓口等の利用時 間は原則として、午前8時30分から午後5時15分とする。 ３ 履行場所 練馬区保健所保健予防課（東京都練馬区豊玉北6-12-1、練馬区役所東庁舎6階）お よび区が指定する場所 ４ 準備委託内容 予防接種および各種医療費助成に係る業務の履行準備として、以下の（１）～（４） の業務について委託する。なお、各種医療費助成とは、難病等医療費助成、Ｂ型・Ｃ型 ウイルス肝炎治療医療費助成、小児慢性疾患医療費助成、大気汚染医療費助成である。 （１）研修 ①研修内容 研修内容は、予防接種および各種医療費助成に関する法令の知識、委託業務を実 施するために必要な知識および端末操作方法の習得等とする。なお、業務従事予定 者に対する研修の目標は次のとおりとする。 ア 委託業務の内容を把握し、業務を履行できるようになること。 イ 端末等必要な機器の操作ができるようになること。 ウ 個人情報の保護、秘密保持について、その内容を把握し、遵守できるよう になること。 ②研修方法 ア 研修は、予防接種および各種医療費助成に関する法令の説明、本契約仕様書 等の説明、端末の操作方法の説明および実際の操作、窓口対応・入力等事務・ 内部事務のシミュレーション等による。 イ 受託者は、実際の端末操作および窓口対応のシミュレーションに係る研修を 行う前に、業務従事予定者に対し、端末操作方法および窓口対応で必要とな る知識についての研修をすること。 ウ 受託者は本契約時の適正な執行に向けた準備および研修のスケジュールを 作成し、まとめ、委託者に提出すること。 エ 委託者は、受託者からの要請があった場合または必要と認める場合には、業 務管理予定者とともに、業務従事予定者に対し説明等を行えるものとする。 1 （２）業務管理予定者との打ち合わせ 業務管理予定者が委託業務の任務を履行するために必要な知識および端末操作方 法を習得するため、次の内容を目標とし、打ち合わせを行う。 ①業務内容を把握し、業務従事者に対して指導・教育ができるようになること。 ②端末の操作方法について理解し、業務従事者に対し指導・教育ができるようにな ること。 ③個人情報の保護、秘密保持について、その内容を把握し、業務従事者に対して指 導・教育ができるようになること。 ④本契約の履行に際し、各業務に関する申請書類の受け渡し、業務日報等の作成等、 委託者との連絡調整を円滑に行えるようになること。 （３）マニュアルの整備 本契約の履行の際に、業務従事者が参照できるよう、必要なマニュアルを整備す ること。なお、マニュアルについては、完成後、平成 27 年 4 月 24 日までに委託 者の検査を受けること。 （４）その他 （１）から（３）までの業務は、委託者との協議に基づき行うこと。 ５ 本履行内容 対象業務は、窓口受付事務、電話受付事務、内部事務、入力等事務とする。 予防接種および各種医療費助成に係る業務のうち以下の（１）～（３）の業務につい て委託する。詳細は準備委託期間に協議を行う。 （１） 電話対応業務 ①以下の各種医療費助成に係る案内 ア 難病等医療費助成 イ Ｂ型・Ｃ型ウイルス肝炎治療医療費助成 ウ 小児慢性疾患医療費助成 エ 大気汚染医療費助成 ②予防接種法に基づく定期予防接種および練馬区が接種費用助成を行う任意予防 接種に係る案内 ③予防接種票または依頼状交付申請受付 ④関係部署への案内等 （２）窓口対応業務 ①各種医療費助成に係る案内および申請様式類の交付ならびに申請書類の受領等 ②予防接種法に基づく定期予防接種および練馬区が接種費用助成を行う任意予防 接種に係る案内 ③予防接種票または依頼状交付申請受付および交付 ④関係部署への案内等 （３）内部事務 ①予防接種票または依頼状の作成および封入、封緘、発送 ②接種済み予防接種票の点検、集計 ③接種済み予防接種票のシステム入力、整理保管 2 ④予防接種票および予防接種案内、医療機関一覧表の印刷、補充、整理 ⑤各種医療費助成申請書類受領後の書類の点検・補填・整理、台帳記入、システム 入力等 ⑥申請書類等の印刷、補充、整理、送付 ⑦各種医療費助成認定者数の集計処理 ※②について、処理件数見込表において定めた件数を行うこととする。 ※②、③の指す予防接種票には、高齢者インフルエンザを含まない。 ６ 繁忙期の対応 受託者は、区と協議の上、以下の業務の繁忙期（業務量の増加）に対応すること。 （１）難病等医療費助成における制度改正時（8月～9月予定）の電話・窓口受付案内 業務および内部事務 ※制度改正の時期は、予定であるため、変更する場合がある。 ※窓口受付案内業務は、少なくとも３人の来庁者を同時に対応できる体制とするこ と。 （２）高齢者インフルエンザ予防接種票発送後(9月下旬～11月)における電話受付案内 業務および内部事務（予防接種票または依頼状の作成および封入、封緘発送等） ※電話受付案内業務は、区が指定した3台の電話に対応できる体制とすること。 （３）転出入の集中する４月、３月の電話・窓口受付案内業務および内部事務。 （４）他区から接種済み予防接種票が届く４月、10月、３月の内部事務。 ７ 業務執行体制 （１）人員の配置 受託者は、日付・曜日・時間等で変動する電話、窓口件数に、柔軟に対応できる体 制を確保すること。また、業務従事者が休憩を取る場合も、業務の履行に支障が生じ ることがない体制を維持すること。 （２）統括管理責任者の配置 受託者は、履行場所に統括管理責任者を配置し、つぎの業務を行わせること。なお、 統括管理責任者は、常時、区と連絡調整がとれるようにすること。やむを得ず不在と なる場合は、その職務を代理する者を配置すること。 ア 区との業務に係る連絡調整および業務報告 イ 業務状況に応じた従事者の配置の指示 ウ 業務責任者との連絡調整 エ 委託業務の範囲を超え、区職員に業務を引き継いだ場合の記録の提出 オ その他統括管理責任者として必要な職務 （３）業務責任者の配置 受託者は、業務運営上必要な業務責任者を配置し、つぎの業務を行わせること。 ア 業務従事者の管理監督・指揮命令 イ 業務従事者の指導・教育 ウ その他業務責任者として必要な職務 3 ※（２）統括管理責任者と（３）業務責任者は兼任可能なものとする。 （４）業務従事者名簿の提出 受託者は平成 27 年４月４日までに統括管理責任者、業務責任者、業務従事者の氏 名を記載した名簿を区に提出すること。また、各月の統括管理責任者、業務責任者、 業務従事者の従事時間帯を記載した名簿を、当該月の前月末までに区に提出すること。 また区への名簿提出後に名簿の変更が生じた場合には、変更後の名簿を速やかに提出 すること。 （５）名札 統括管理責任者、業務責任者、業務従事者は、業務中、名札を第三者に見えるよう に着用すること。 なお、業務従事者が退職した場合は、名札を回収しなければならない。 （６）服装 受託者は、社会通念に照らし、また。「執務時の標準的な服装」に則った服装で従 事することとし、従事中に区民等に対し不快感を与える服装を業務従事者にさせては ならない。 （７）履行場所の清掃、整理・整頓 受託者は、必要に応じて業務を実施する場所の清掃、整理・整頓を行うこと。 （８）業務計画書の作成・提出 受託者は、業務の履行に当たっては、年間の業務計画書を作成し、平成 27 年 4 月 末までに区に提出すること。 （９）区は、業務従事者等に対し、更衣室を提供する。 （10）業務従事者は、本業務内容に関する問い合わせや苦情に誠実に対応し、 「窓口サ ービス向上の手引き」に則った態度と言葉遣いで区民と接すること。 ８ 各種電算システムの使用および機器の貸与 （１）各種電算システムの使用 ① 区は、業務履行のため、受託者に以下の電算システムを使用させる。 ア 保健情報システム 保健情報システムは予防接種対象者（高齢者は除く）のデータ（住所・名前・ 生年月日・接種歴）を管理しているシステムである。予防接種票への印字、予防 接種対象者データの照会、接種歴の入力で利用する。 イ 住民情報システム 住民情報システムは練馬区に住民票がある方等を管理しているシステムであ る。予防接種対象者の家族等、保健情報システムで管理していない情報の確認を するのに利用する。 ウ 大気汚染医療券発行システム 4 大気汚染医療費助成対象者および申請者を管理するシステムである。対象者の 照会、対象者情報の入力で利用する。 ② 保健情報システムおよび大気汚染医療券発行システムの使用に際し、区は、受 託者にＩＤ・パスワードを付与し、使用状況を管理する。 ③ 住民情報システムの使用に際し、区は、利用者 IC カードを付与する。なお、IC カードの受渡しは、勤務の出退時に行う。受渡しの管理は受渡し日時、受渡しを 行った区職員名、従事者名を記録する管理台帳を用いる。 （２）機器の貸与 ① 区は、業務履行のため、受託者に以下の機器を貸与する。 ア 保健情報システム端末 3 台 イ プリンタ 2 台（２台の内訳は、予防接種票への印字専用ドットプリンタ ー１台、インクジェットプリンタ１台で、ともに保健情報システム端末に接 続） ② ウ 住民情報システム端末 1 台 エ 大気汚染医療券発行システム専用パソコン 1 台 オ 電話機 3 台 機器の使用時間は、原則として平日の午前８時 30 分から午後５時 15 分とす る。ただし、繁忙期等については、区と受託者協議の上、変更することができる。 ③ 受託者は、区と協議の上、機器の操作および取扱研修を業務従事者に受けさせ なければならない。 ④ 受託者は、貸与された機器について、研修で習得した遵守事項を守り、業務以 外の用途に貸与された機器を使用してはならない。 ⑤ 受託者は、区より貸与された機器以外は使用してはならない。ただし、区より 貸与された機器以外の使用が必要であると区が許可した場合に限り、使用でき るものとする。 ９ 研修 （１）受託者は、区が提供した資料を基に、区と協議の上、業務従事者の対応マニュ アルを作成し、業務従事者を指導・教育すること。 （２）受託者は、業務従事者に対して、対応マニュアル、個人情報の適切な管理、電話 対応およびビジネスマナーなど業務に必要な研修等必要な教育訓練を行うこと。ま た、委託期間中、必要に応じて研修を実施するものとする。 （３）受託者は、年間の研修計画書を作成し、平成 27 年 4 月４日までに区に提出す ること。また、研修終了後、速やかに研修実施日、研修名、研修参加者名の記載さ れた研修報告書を区へ提出すること。 5 10 区受託者間の業務の引き継ぎおよび書類の授受 （１）受託者は、窓口および電話受付案内業務の履行にあたり、委託業務範囲を超える ものについては、統括管理責任者から、原則、書類により区に引き継ぐものとする。 （２）区受託者間の書類の授受は、区と統括責任者の双方で確認を行うものとする。 11 履行確認等 （１）受託者は、各業務を区が指定した期日までに行い、受託者が作成する日報および 月報の件数等に基づき、区の検査を受けなければならない。 （２）各業務の検査確認については、業務日報および月報の提出等によって行う。 （３）区は、受託者の履行状況を適時調査し、報告を求めることができる。また、必 要があるときは改善を求めることができる。 （４）受託者は、実施した作業が仕様書に適合していないと区が認めた場合は、受託者 の負担により作業の手直しを行うこととする。 （５）本仕様の業務内容の履行確認のため、受託者は、各月の業務実績を「実績報告書」 にて提出し、内容を報告会で説明すること。 11 支払方法 委託料の支払いは、毎月１日から月末までの業務終了後、区が検査の上、適正であ ると認めた場合、適法な支払請求を受けた日から 30 日以内に支払うものとする。 12 備品、消耗品等の区分 業務履行に必要な備品、消耗品等の区分は、以下の通りとする。 （1）事務用品、ファイリング用品等は受託者が用意する。 （２）事務机・椅子等の什器は区が用意し、受託者に貸与する。詳細は別紙「備品一 覧」のとおりである。 （３）受託者は、区に備え付けてある複写機ならびに印刷機を業務に必要な範囲で使 用することができる。 （４）予防接種に関する Q＆A 集およびガイドライン、各種医療費助成に係る案内、 各種申請等用紙類、発送用封筒は、区が用意する。 13 個人情報保護および管理 （１）受託者は、受託者責任において、個人情報の保護に関する法律、条令等の規定を 遵守するとともに、細心の注意をもって個人情報の管理にあたるものとする。 （２）受託者は、個人情報保護に十分留意し、区の定める履行場所の外に一切の書類、 IC カード、機器等を持ち出してはならない。また、区が許可するもの以外を持ち 込んではならない。 6 （３）受託者は、事前に受託者の定める個人情報保護に関する規定類を区に示し、承認 を得なければならない。また、受託者は、業務従事者に対する研修等を行い、受託 者の定める個人情報保護規定の遵守を従事者に誓約させなくてはならない。 （４）受託者は、業務の履行にあたり、別紙「個人情報の保護および管理に関する特記 事項」を遵守しなければならない。 （５）受託者は、本業務履行にあたり、区から貸与された機器以外は使用してはならな い。ただし、受託者の申出により、区が使用を認めたものは除く。 14 受託情報の取扱い （１）受託者は、本業務履行に際して知り得た情報を、一切第三者に漏らしてはならな い。 （２）受託者は、本業務の履行に用いた資料およびその結果等について、第三者に転写、 閲覧および貸出等を行ってはならない。 （３）受託者は、受託情報の取扱いに当たり、別紙「情報システムに係る委託契約等に おける受託情報の取扱いに関する特記事項」を遵守しなければならない。 15 業務委託完了後の業務の引継ぎ 受託者は、この契約の履行期間が満了する場合、または、次期契約で区が他事業者 に当該業務を委託する場合、引継書の作成および引継内容の説明をはじめ、必要な引 継ぎを適切に行わなければならない。この際、区からの資料等の請求は、受託者の不 利益になる場合を除いて応じるものとする。 16 その他 （１）受託者は、善良な受託者として本仕様に基づき、業務を誠実に遂行すること。 （２）受託者は、区が指定した管理区域から許可なく物品その他のものを持ち出すこと はできない。また、区が許可するもの以外を持ち込んではならない。 （３）受託者は、業務の遂行に当たって、別紙「練馬区環境方針」の趣旨を踏まえ、環 境関連法令を遵守するとともに環境負荷の低減に努めること。 （４）受託者は、業務の履行にあたって、事故が発生したときは、直ちにその状況を区 に報告し、協議を行わなければならない。 （５）区は、受託者が業務を適正に履行できず、区に損害が生じた場合は、受託者に対 し損害賠償請求を行う。 （６）災害発生時には、練馬区役所消防計画に基づき、区と連携して来庁者の避難、誘 導等を行うこと。 （７）本仕様書に定めのない事項を含む疑義については、区と受託者は誠意をもって協 議の上、決定をするものとする。 7 17 担当 練馬区保健所保健予防課予防係 鈴木悠介 藤井淳子 〒176-8501 東京都練馬区豊玉北 6―12―1 電話 03（5984）1017 8
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