中野区役所本庁舎総合案内業務委託仕様書１件名中野区本庁舎総合案内業務委託２目的本業務委託は、来庁者と区との最初の接点であり、また「区の顔」として区の印象を決定する重要な役割を担う本庁舎総合案内において、総合案内業務（下記６「委託業務の内容」）を適切かつ効率的に行うことにより、来庁者の立場に立った質の高いサービスを提供するとともに顧客満足度の向上を図ることを目的とする。３４履行場所東京都中野区中野四丁目８番１号中野区役所本庁舎履行期間平成２７年７月１日から平成２８年３月３１日まで５支払方法毎月の業務完了、検査合格の後、正当な請求のあった日から３０日以内に該当月分を支払う。６委託業務の内容中野区（以下「甲」という。）から業務を委託された事業者(以下「乙」という。) は、中野区役所本庁舎に来庁した区民等（以下「来庁者」という。）に対して、次の業務を行う。（１）総合案内業務常に最新の情報を配備し、来庁者の用件等に応じた本庁舎内各担当窓口等への適切な案内及び区への一般的な問合せに対する適切な情報提供として、以下の業務を実施する。 ① 本庁舎内の各担当窓口等への適切な案内・誘導業務ア区の組織、担当業務内容、案内サイン等を把握し、来庁者の用件等に応じた各担当窓口を案内すること。イ案内時のより親切な対応として、乙が作成する印刷物等（以下、「印刷物等」という。）を配布する場合は予め甲の承認を得ること。なお、この印刷物等に係わる印刷経費は甲の負担とする。ウ来庁者の状況により必要に応じて当該窓口まで誘導すること。エ用件先が本庁舎外事業所の場合、用件先が作成するパンフレット等を活用 1 し適切な案内を行うこと。 ② 区の事業・イベント等に関する各種情報提供業務ア中野区報やその他の資料等に基づいて、甲が実施する事業・イベント等に関する最新の情報を提供すること。イ来庁者からの依頼に応じ、「わたしの便利帳」、「資源とゴミの分け方・出し方」及び甲が指示する情報に関する配布物の配布を行うこと。ウ来庁者が区ホームページ等の閲覧を希望する場合は、総合案内脇に設置する区民開放インターネット端末の利用を案内すること。 ③ 総合案内カウンター及び周辺パンフレット台等に甲が置く申込書・チラシ類の配布・管理業務ア住宅（都営・都民住宅）募集申込書等、別に定める配布期間が明確な書類の配布・管理を行うこと。また、その他甲よりチラシ・パンフレット類等カウンター上での配布依頼を受けた場合は適正に配布できるよう管理すること。イ区政情報ディスプレイパンフレット台に配架する定期刊行物等（詳細は別に定める）について、配布時期及び残部確認をし、適正に配布できるよう管理すること。ウ１階フロア内に設置されている各パンフレット台に不具合等を発見した場合は当該パンフレット台を管理する所管に連絡をすること。エ総合案内カウンターは常に清潔に保つこと。 ④ 区役所周辺及び他行政機関等の案内業務ア区役所周辺等の官公庁等施設の案内を行うこと。イ周辺金融機関等の公共的施設や公共交通等の案内を行うこと。 ⑤ 区役所周辺の観光案内（東京観光案内窓口としての観光案内）業務ア都や区が発行する観光案内マップ等を配布すること。イ東京観光案内窓口として区及び周辺の観光案内を行うこと。 ⑥ 住民税申告会場案内業務等ア住民税申告期間に開設する特設会場において、甲乙協議のもと別に定める方法に基づき受付・案内を行うこと。イ上記以外、１階フロアに開設するイベント・展示等に関する来庁者からの問合せに対応すること。 ⑦ 日本語が理解できない来庁者への対応日本語が理解できない来庁者支援として区が導入し運用する通訳システム（タブレット端末）について、甲乙協議のもと別に定める方法に基づき活用・管理すること。 ⑧ 上記①から⑦の案内の他、来庁者の一般的な問合せに対する適切な案内 ⑨ その他ア来庁者より車椅子や授乳室の利用希望等本庁舎のバリアフリー機能に関 2 する申し出や問合せがあった場合、必要な案内を行うこと。イ区役所駐車場（タイムズ中野）の利用に関する問合せについては、庁舎管理を担当する分野（警備員室）を案内すること。（２）戸籍住民等フロア案内戸籍住民総合窓口で取り扱う業務及び関連情報等に関して来庁者の用件等に応じた適切な案内・情報提供として以下の業務を実施する。 ① 来庁者の用件・問合せ等に応じた申請書類の記載案内業務ア来庁者に積極的に声掛けを行い、用件・問合せ等に応じた各種申請書等の配布及び記入方法や記入内容等を説明すること。 ※記載案内を行う申請書類等は別紙１のとおり。イ記載見本等を活用し、より親切・丁寧な対応を心がけること。また、記載見本等を適切に使用できるよう管理すること。 ② 来庁者の申請・届出内容に応じた必要書類等の確認及び番号札発券業務ア来庁者の申請・届出内容に応じて、必要書類・持参物等の確認を行い、担当窓口番号の番号札を発券、手渡しすること。イ待ち人数や受付までの待ち時間見込みなど窓口混雑状況等に関する情報提供を来庁者に行うこと。 ③ 記載台の整理整頓及び申請書・番号札ロール紙等の補充・管理業務ア記載台や発券機付近は清掃・整理整頓等常に清潔を保つこと。イ記載台上の各種申請書および番号札発券機ロール紙等の補充を行うこと。 ④ 来庁者の用件・問合せ等に応じた情報提供業務甲が作成する案内チラシ等を活用し、来庁者の用件などに係わる関連情報の提供を行うこと。 ⑤ 複雑な問合せやクレーム等対応が困難な場合の窓口職員への引継ぎ手続き・届出等の内容が複雑及びクレーム等で対応が困難な場合は、戸籍住民フロア各担当窓口の職員へ速やかに引継ぐこと。 ⑥ 上記①から④の案内の他、来庁者の一般的な問合せに対する適切な案内 ⑦ その他混雑状況に応じて、待合椅子の追加・撤去等を行うこと。７業務の実施時間本業務を実施する時間は、土曜日、「国民の祝日に関する法律」に規定する休日及び年末年始（１２月２９日から３１日まで、１月２日及び１月３日をいう。）を除く下表のとおりとする。業務内容総合案内業務平日の区役所開庁日休日窓口（日曜開庁）実施日午前８時１５分から午後５時１５分まで戸籍住民等午前８時１５分から午後５時 3 午前８時４５分から午後４時フロア案内ただし、時間延長窓口実施日（火曜日）業務は午前８時１５分から午後８時８業務の執行・管理等（１）業務執行体制 ① 履行期間を通じ、案内業務に支障をきたすことのないよう、上記６「委託業務の内容」の（１）及び（２）を担当する業務従事者（以下、「従事者」という。）を確保すること。 ② 総合案内フロアマネージャーが「区の顔」として定着している主旨を理解し、良好な接遇及び適切な案内を提供できる者を配置すること。 ③ 窓口の混雑状況や区の要請に応じて、柔軟に従事者の配置を行うこと。 ④ 業務開始時に、従事者間で必要な連絡事項及び引き継ぎ事項を確認すること。 ⑤ 区民・業務関係者等に対する安全対策に万全を期し、事故防止に関する必要な措置を講じること。 ⑥ 関係法令等を遵守し、その適用及び運用は事業者の責任において的確に行うこと。 ⑦ 従事者の労働衛生及び安全管理にあたっては、労働安全衛生法その他関係法令及び労働安全衛生に関連する官公署の通達等を遵守すること。（２）統括責任者等の設置 ① 乙は、総合案内の円滑な業務運営を確保するため、業務全体を総合的に把握し調整を行う統括責任者１名、及び業務の区分（上記「６委託業務の内容」に記載する（１）及び（２）の案内業務を指す。）ごとに業務を把握し調整を行う業務責任者と業務責任者を補佐する業務副責任者各１名を定め、業務の開始前の区が指定する日までに区に届け出ること。統括責任者及び業務責任者・副責任者を変更した場合も同様とする。 ② 統括責任者及び業務責任者は専任とし、履行時間中、いずれかの者が履行場所に配置されていること。なお、業務責任者は従事者の管理・監督、区との連絡調整を本務とし従事者の業務は行わないことを原則とする。ただし、統括管理者及び業務責任者は、繁忙時期・時間帯等において必要に応じ従事者の業務を兼務することができる。 ③ 統括責任者と業務責任者が同時期に交代することは禁ずる。（３）従事者の要件等 ① 従事者は一般常識を兼ね備え基本的なビジネス・マナーを有するなど、案内業務に適性を有する人材を配置すること。 ② 従事者は甲が行う事業や行政サービス等の内容について知識の習得及び情報収集に努めなければならない。また、甲以外の者が行う事業に関する情報についても本事業の遂行に必要な場合は同様とする。 ③ 上記「６委託業務の内容」（１）総合案内業務において、日本語が理解でき 4 ない来庁者への対応として、業務内容に関して外国語で（英語を必須とする。その他中国語、韓国語等の他言語の対応ができれば尚可）対応できる従事者（もしくは業務責任者）を各日に最低１名配置し応対すること。 ④ 上記「６委託業務の内容」に記載する（２）戸籍住民等フロア案内業務において、従事者は、住民基本台帳法、戸籍法、中野区印鑑条例及びその他の関係法令等の趣旨と業務の公共性を十分理解し、円滑に業務を行うことが可能な者を配置すること。 ⑤ 従事者は業務遂行にあたり、顔写真付きの名札をつけ、制服を着用すること。 ⑥ 乙は、人事管理上その他やむをえない理由により、従事者の交代を行う場合は、３０日前までにその旨を文書により通知し、区の承認を得なければならない。 ⑦ 甲は、従事者のうちに不適格者があると認めた時は、その旨を事業者に通知し、当該従事者の交代を申し出ることができる。この場合、乙は実情を調査の上、文書による報告書を提出し、区と協議の上、区の申し出を正当と認めるときは、速やかに従事者の交代を行うこと。（４）従事者の配置場所乙は、区が指定する配置場所（別紙２のとおり）に従事者を下表のように配置し、業務を履行する。ただし、窓口の混雑状況や区の要請に応じて、柔軟に配置を行うことができる。以下は基本ポスト数とする。総合案内業務内容配置場所平日時間延長（火曜）・休日（日曜）窓口繁忙時期住民税申告期間総合案内カウンター２ポスト内戸籍住民等フロア案内１階区民ホール正面１ポスト玄関付近１～２ポス２ポストト追加追加戸籍住民フロア番号２ポスト札発券機戸籍住民フロア記載２ポスト台付近２ポスト１～２ポスト追加 ※総合案内カウンター内を除きすべての配置場所にカウンター・椅子はなく、立ったまま（立哨）の案内となる。 ※繁忙時期の対応について一日及び年間を通して月曜日、連休明けと週末及び２月中旬～５月、９月など来庁者数が増加する時期については計画的に増配置すること。特に戸籍住民等フロア案内については、区が作成した指定の窓口混雑予測カレンダー 5 に対応した体制をとること。（５）事業計画書乙は、契約締結後区が指定する日までに、受託業務に関する実施計画、組織体制、人員配置等必要な事項を記載した事業計画書を区に提出し、甲の確認を受けること。（６）統括責任者・業務責任者・業務副責任者・業務従事者名簿乙は、業務の適正な遂行及び庁舎の保安管理のため、事前に、顔写真付きの名簿を甲に提出すること。乙の庁舎内駐輪場の利用については、「駐輪場許可証交付申請書」を速やかに提出すること。変更が生じた場合も同様とする。（７）従事計画書の提出乙は、来客予想数に応じた 1 か月分の日々の配置予定を前月末までに提出すること。変更が生じた場合は、速やかに報告すること。（８）業務報告乙は、区との定例会（原則として月１回実施）において前月の業務報告を行うほか、業務に関し甲乙の協議により別に定める日報、月報及び四半期総括書を業務報告書として作成し、区の指定する日までに提出すること。月報及び四半期報告書については電子データで区に提出する。（９）事故発生時等の対応乙は、業務の履行に関して事故が発生した場合は、直ちにその状況を区に報告し、指示を受けること。また、来庁者の急病や不審者を見つけた場合、迅速に区に連絡するとともに区職員と協力して対処すること。（１０）業務履行におけるサービスの質の確保及び履行状況の自己評価（モニタリング）の実施について ① 乙は、当該業務を実施するにあたり、業務の安定した履行を確保するため、様々な観点からサービスの質を高める取り組みを行うよう努めなければならない。 ② 乙は、業務開始後、四半期ごとに履行状況に関する自己評価を行い、その結果を区へ報告すること。 ③ 乙は、自己評価結果により業務改善の必要が認められた場合には、改善計画について区と協議の上、改善策を講じること。９研修等（１）乙は、来庁者に対する適切な案内を行うため、計画的かつ必要に応じて従事者に対する教育訓練を定期及び適時に実施しなければならない。（２）乙は教育訓練に関する計画書を区に提出しなければならない。（３）乙は、本業務遂行にあたり、本庁舎及び関係機関の案内方法、戸籍住民等申請書類等の記載方法、各種情報提供に関する手順等のマニュアルを作成し、区から提出を求められた時は速やかに提出すること。 6 （４）従事者は、速やかに普通救命講習を受講するものとする。（５）研修資料・マニュアル等の印刷に係る経費については乙の負担とすること。１０業務履行期間満了等に伴う事後の引継ぎこの契約の履行期間が終了するとき（満了後も引き続き本業務を遂行することとなる場合を除く。）又は契約書の規定に基づく契約の解除があるときの業務の引継ぎは次のとおりとする。（１）引継書の作成乙は、本業務の遂行に関する留意事項を取りまとめた引継書を作成し、甲に引き渡すこと。（２）引継内容の説明乙は、引継書の内容について甲から説明を求められたときは、誠実に対応し、説明しなければならない。１１個人情報保護に対する取組み等（１）乙は、個人情報保護法、中野区個人情報保護条例、契約書等に基づき、区民等の個人情報の取り扱いに十分配慮し、適切な対応をすること。（２）区民等への案内を行うにあたっては、業務遂行中に知り得た個人情報について、次の事項を守ること。 ① 個人情報の漏えい、紛失、改ざん及び破損の防止に努めること。 ② 個人情報を他の用途に利用しないこと。 ③ 個人情報を第三者に提供しないこと。 ④ 個人情報を中野区が許可した範囲を超えて複写しないこと。 ⑤ 個人情報について業務終了後、仕様にしたがって返還または廃棄を適切に行うこと。 ⑥ 中野区の個人情報に関する検査に誠実に応ずること。 ⑦ 個人情報について事故が生じた場合は、直ちに中野区へ報告すること。（３）乙が、中野区個人情報の保護に関する条例及び同施行規則、同施行規程に違反した時は、区は契約を解除できる。（４）乙が、中野区個人情報の保護に関する条例及び同施行規則、同施行規程に違反し、区又は第三者に損害を与えたときは損害賠償の責を負う。１２環境配慮乙は、本業務の遂行にあたり、中野区の環境方針及びＩＳＯ１４００１環境マネジメントシステムの趣旨を理解し、業務遂行上環境保全等について十分配慮すること。１３業務全般に係る留意事項 7 （１）本業務に従事する者の制服及び身だしなみについて ① 制服はデザインを統一し、常に清潔と品位を保つものを着用すること。なお、予め甲と制服の色、デザイン等について協議し、承認を得ること。 ② 業務の実施にあたっては制服・名札を着用しなければならない。乙は業務開始前に、乙の負担において制服・名札を用意すること。 ③ 制服は乙において定期的にクリーニングすること。 ④ 服装以外の身だしなみについては、来庁者に不快感を与えることのないよう、甲が定める「見だしなみガイドライン」を参考にすること。（２）高齢者等への対応について来庁者が高齢等で身体が不自由な場合であるときは、担当窓口まで誘導案内するなど、必要に応じて、積極的な介助や支援等親切な対応に努めること。（３）区民からの苦情等への対応について来庁者から苦情・要望を受けた場合、あるいは苦情・要望に関し従事者での対応が困難な場合は、その内容により該当する所管の職員に引継ぎ、経過を速やかに甲へ報告すること。なお、来庁者から区政等に関する苦情・要望等を受け所管への引継ぎ対応を行う必要がなかった場合においても、区民の声の把握という観点から、当該内容については甲へ報告すること。（４）区職員への引継ぎ配置場所に係らず、区役所各担当窓口の業務に属さない用件等で対応が困難な場合は、速やかに区民相談担当に引き継ぐこと。（５）拾得物等の取扱いについて忘れ物や落し物等を発見もしくは忘れ物や落し物に関する問合せや届出を受けた場合、庁舎管理を担当する分野（警備員室）への取次ぎや引渡し等の対応を行うこと。（６）その他 ① 貸与備品等本業務委託に関わり乙に貸与する備品等については下記のとおりとする。また、その他必要に応じて貸与する備品等については別途協議する。なお、業務実施に必要な光熱水費等については甲が負担する。【貸与備品・設備等】ア総合案内カウンター設備（控室を含む）１式イ案内用インターネット端末（検索機能のみ）１台ウ従事者待機室（契約締結後別途指定する）１室 ② 損害賠償責任乙は、業務の実施にあたり、故意または過失により区または第三者に損害を与えたときは，その損害を賠償しなければならない。 ③ 再委託の禁止 8 乙は、本契約による業務を第三者に委託してはならない。ただし、当該業務の一部についてやむを得ず第三者に委託する必要があるときは、あらかじめ再委託する業者名、再委託の内容、事業執行の場所を甲に通知し、甲の承諾を得なければならない。また、再委託業者に対しても本契約の内容を遵守させなければならない。 ④ 非常時における対応大地震の発生などにより本業務の遂行が困難な状況となった場合は、別途甲と十分に協議の上、その解決に努力する。新型インフルエンザなどの感染症の大流行などにより業務の遂行方法を変更しなければならない場合、乙はあらかじめ区に業務継続計画書を提出するとともに甲の承認を受けなければならない。 ⑤ その他本仕様書に定めのない実施上の事項及び疑義がある場合は、別途甲乙協議のうえ実施する。担当 9 中野区区民サービス管理部区民サービス分野区民相談担当荒井電話 03－3228－8802(直通)